Agenda III - PKP 2. Modul Perencanaan Kegiatan Pelayanan Publik

MODUL
PERENCANAAN KEGIATAN PELAYANAN PUBLIK

PELATIHAN KEPEMIMPINAN PENGAWAS
Lembaga Administrasi Negara

Republik Indonesia
2020
Hak Cipta © Pada:
Lembaga Administrasi Negara Edisi Tahun 2019
Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia
Jl. Veteran No. 10 Jakarta 10110
Telp. (62 21) 3868201-06 Ext. 193, 197
Fax. (62 21) 3800188
PENGENDALIAN PELAKSANAAN KEGIATAN

Modul Pelatihan Kepemimpinan Administrator
TIM PENGARAH SUBSTANSI:
1. ...
2. ...
3.
TIM PENULIS MODUL:

Dr. Ahmad Taufik, M.Si
REKA CETAK : ......

COVER : ....
Jakarta – LAN – 2020

ISBN: ........
Modul Perencanaan Kegiatan Pelayanan Publik
Pelatihan Kepemimpinan Pengawas
KATA PENGANTAR
Arah pembangunan SDM Aparatur ditujukan pada SDM

Aparatur yang memiliki integritas, profesional, netral dan
bebas dari intervensi politik, bersih dari praktik KKN, mampu
menyelenggarakan pelayanan publik bagi masyarakat dan
mampu menjalankan peran sebagai unsur perekat persatuan
dan kesatuan bangsa berdasarkan Pancasila dan Undang-
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Selain
itu, pembangunan SDM juga diarahkan agar mampu
beradaptasi terhadap perubahan global yang sangat dinamis.
Oleh karena itu, penyiapan SDM Aparatur ke depan harus
diarahkan pada peningkatan daya saing yang komprehensif
baik terkait penguatan teknologi, infrastruktur, dan sistem,
maupun penguatan terhadap penguasaan pengetahuan,
networking, dan kolaborasi. Kunci keberhasilan dari semua
unsur tersebut terletak pada kualitas sumber daya manusia
yang akan berperan sebagai penggerak utamanya.
Perubahan mendasar yang saat ini sedang terjadi di
dunia yaitu Revolusi Industri 4.0 dimana teknologi informasi
menjadi hal yang tidak dapat dipisahkan dari kegiatan sehari-
hari juga membawa pengaruh terhadap pengembangan
kompetensi ASN. Perkembangan teknologi informasi
mengubah business process di segala bidang dan menjadikan
kegiatan yang semula dilakukan secara manual dapat
dilakukan melalui teknologi informasi. Dalam dunia bisnis,
pelaku usaha tidak perlu memiliki modal yang berwujud untuk
dapat memulai sebuah bisnis sedangkan dari konsumen segala
transaksi dapat dilakukan melalui online. Untuk berbelanja,
orang tidak perlu datang ke supermarket untuk mendapatkan
barang yang dibutuhkan, namun dengan berbagai aplikasi,
i
barang yang dibutuhkan tersebut dapat diantarkan langsung

ke depan pintu rumah.
Demikian juga dengan pembelajaran, orang tidak perlu
datang ke tempat pelatihan, namun tetap dapat mengikuti
pembelajaran melalui model pembelajaran e-learning. Hal ini
tentu membawa pengaruh perubahan mindset dalam
ii
pengembangan kompetensi ASN dimana pembelajaran jarak

jauh melalui e-learning menjadi hal yang tidak dapat
dihindarkan. Wajah kediklatan yang terjadi diperkaya dengan
perubahan business process dari manual ke online yang
mengubah sistem kediklatan lama yang lebih mengutamakan
pembelajaran tatap muka dan di dalam kelas menjadi
pembelajaran mandiri, jarak jauh dan tidak di dalam kelas.
Lembaga Administrasi Negara sebagai Instansi Pembina
Pelatihan harus melakukan berbagai penyesuaian sesuai
dengan tuntutan zaman. Memenuhi tuntutan tersebut maka
perubahan mendasar dalam penyiapan kompetensi bagi
Pejabat Pengawas telah dilakukan oleh Lembaga Administrasi
Negara melalui perubahan kurikulum dan bahan ajar.
Akhir kata, kami atas nama Lembaga Administrasi
Negara, mengucapkan terima kasih kepada tim penulis yang
telah meluangkan waktu dan pikiran sehingga bahan ajar ini
dapat hadir di tengah-tengah Bapak dan Ibu peserta pelatihan.
Kami berharap bahan ajar ini dapat menjawab tuntutan
pembelajaran dan membawa manfaat bagi pembacanya.
Namun demikian, kami menyadari bahwa bahan ajar ini masih
jauh dari sempurna, maka kami membuka lebar terhadap
masukan dan saran perbaikan atas isi bahan ajar ini.
Demikian, selamat membaca. Semoga bermanfaat.
iii
DAFTAR ISI
BAB I Pendahuluan ............................................................................ 1

A. Latar Belakang .................................................................. 1
B. Deskripsi Singkat ............................................................... 2
C. Manfaat Pembelajaran Bagi Peserta ................................. 2
D. Tujuan Pembelajaran ........................................................ 2
E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok ................................. 3
F. Petunjuk Belajar ................................................................ 4
BAB II Kegiatan Pelayanan Publik Organisasi ............................................

5
A. Fungsi Pelayanan Dalam Birokrasi ..................................... 5
B. Pola Penyelenggaraan Pelaynan Publik ............................ 8
C. Perencanaan Kegiatan Pelayanan Publik ........................... 13
D. Rangkuman ....................................................................... 16
E. Evaluasi ............................................................................ 17
BAB III Pengelolaan Sumber Daya dan Penyusunan Tim Pelaksana ..... 18
A. Pentingnya Pengelolaan Sumber Daya ............................. 18
B. Mobilisasi dan Mekanisme Pengelolaan ............................ 19
C. Penyusunan Tim Pelaksana ............................................... 22
D. Rangkuman ....................................................................... 26
E. Evaluasi ............................................................................ 26
BAB IV Pemetaan, Peran, dan Strategi Komunikasi terhadap Pemangku

Kepentingan (Stakeholders) ................................................... 27
A. Identifikasi dan Pemetaaan Stakeholders .......................... 27
B. Analisis Peran dan Kepentingan Stakeholders ................... 27
C. Strategi Komunikasi terhadap Stakeholders ...................... 28
D. Rangkuman ....................................................................... 31
E. Evaluasi ............................................................................ 32
›
BAB IV Penyusunan Surat Keputusan Tim Kegiatan ............................ 33
A. Bentuk Naskah Dinas Tim Kegiatan ................................... 33
B. Susunan Kegiatan Tim Kegiatan ......................................... 36
C. Rangkuman ....................................................................... 43
D. Evaluasi ............................................................................ 43
iv
v
BAB VI Penutup .................................................................................. 53

A. Kesimpulan ....................................................................... 53
B. Implikasi ........................................................................... 53
C. Saran Tindak Lanjut ........................................................... 54
vi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan salah satu kegiatan
penting dan mendasar dalam penyelenggaraan
pemerintahan. Bahkan didalam penilaian kinerja
pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah,
salah satu indikator utamanya adalah
penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan kata lain,
penyelenggaraan pemerintahan dikatakan baik jika
pelayanan publik yang dilakukan berorientasi pada
kepentingan masyarakat.
Sebelum menyelenggarakan pelayanan publik,
salah satu kegiatan yang harus dilakukan adalah
perencanaan kegiatan pelayanan publik. Perencanaan
kegiatan merupakan suatu proses menentukan hal-
hal yang ingin dicapai (tujuan) di masa depan serta
menentukan berbagai tahapan yang diperlukan untuk
mencapai tujuan tersebut. Perencanaan (planning)
kegiatan pelayanan publik harus dilakukan sebagai
suatu kegiatan yang terkoordinasi untuk mencapai
tujuan tertentu dalam kurun waktu tertentu. Intinya
dengan adanya perencanaan kegiatan yang
berkualitas (baik dan benar), sebuah tujuan bisa
dicapai dengan lebih baik pula.
Pejabat Pengawas memiliki peranan penting
dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas
di setiap unit organisasi tempat yang bersangkutan
berkarya dan beraktivitas. Dalam kegiatan pelayanan
1
publik dimaksud, pejabat pengawas memiliki peran

memastikan bahwa pelayanan publik dilaksanakan
dengan kualitas yang baik. Perencanaan pelayanan
publik merupakan proses penentuan tentang apa dan
mengapa melakukan sesuatu, termasuk jadwal, serta
sumber daya yang dibutuhkan seperti dana, tempat,
sarana, dan prasarana, standar serta maklumat
pelayanan. Perencanaan berfungsi untuk mencapai
efektivitas dan efisiensi dalam kegiatan organisasi.
Dengan begitu maka dapat dilakukan upaya
mengidentifikasi berbagai hambatan, melakukan
koreksi terhadap penyimpangan sesegera mungkin,
sehingga organisasi dapat dikendalikan dengan baik.
Secara konseptual perencanaan dapat dikatakan
sebagai sesuatu alat bantu untuk memutuskan apa
yang hrs kita lakukan di masa yad. Jd seseorg yang
mempunyai rencaran dia harus punya alat bantu
Rencana kerja adalah serangkaian proses
sistemik yang ditampilkan dalam bentuk aktivitas
kegiatan yang bisa membantu anda dan tim untuk
mencapai tujuan.
Di dalam pekerjaan, rencana kerja akan
membantu anda mengerjakan tugas dan mencapai
target kerja dengan teratur, sistematis, dan
terstruktur.
Dalam rencana kerja, Anda membagi proses
menjadi tugas-tugas kecil yang ringan sekaligus
memberikan gambaran mengenai apa yang hendak
dicapai, apa saja yang dibutuhkan untuk membantu
Anda mencapainya.
Ada pepatah berbunyi dengan perencanaan
yang baik berarti 70% pekerjaan telah dilaksanakan.
Pepatah lain mengatakan, “failing to plan means
2
planning to fail (gagal merencanakan berarti

merencanakan kegagalan).
Jelas kedua pepatah ini mengisyaratkan
pentingnya suatu perencanaan. Jika berhasil dalam
membuat perencanaan dengan baik maka hampir
dapat dipastikan kesuksesan berada dalam
genggaman, sebaliknya gagal dalam menyusun
perencanaan sama artinya dengan merencanakan
kegagalan itu sendiri.
Di samping kegiatan perencanaan, dalam
manajemen pelayanan publik juga dibahas
pengorganisasian, pengawasan, dan evaluasi.
Selain terwujudnya pelayanan publik yang baik,
pengawasan efektif juga dapat menghindarkan
terjadinya perilaku-perilaku yang tidak etik di lama
pelaksanaan pelayanan publik baik pelayanan secara
langsung maupun tidak langsung misalnya melalui
aktivitas pengadaan barang dan jasa.
B. Deskripsi Singkat
Mata Pelatihan ini membekali peserta dengan

kemampuan merencanakan kegiatan pelayanan
publik melalui penyusunan dan pengorganisasian
tahapan kegiatan pelayanan publik berdasarkan hasil
identifikasi unsur-unsur yang terlibat dalam
pelaksanaan kegiatan.
C. Manfaat Pembelajaran Bagi Peserta

Modul Perencanaan Kegiatan Pelayanan Publik pada
Pelatihan Kepemimpinan Pengawas dikembangkan
untuk membekali para ASN Pemangku Jabatan
Pengawas untuk mampu merencanakan kegiatan
3
pelayanan publik, mengidentifikasi unsur-unsur yang

terlibat, dan penetapan tim pelaksanaan kegiatan.
D. Tujuan Pembelajaran
1. Kompetensi Dasar
Setelah mengikuti pembelajaran mata pelatihan
ini peserta diharapkan mampu merencanakan
kegiatan pelayanan publik, mengidentifikasi unsur-
unsur yang terlibat, dan penetapan tim
pelaksanaan kegiatan.
2. Indikator Keberhasilan
Setelah mengikuti mata pembelajaran ini, peserta
dapat:
a. menjelaskan kegiatan pelayanan publik
organisasi;
b. menjelaskan pengelolaan sumber daya dan
penyusunan tim pelaksana kegiatan;
c. Menjelaskan pemetaan, peran, dan strategi
komunikasi terhadap stakeholders
mengidentifikasi fakor penyebab
ketidaksesuaian pekerjaan dengan
dokumen/kontrak; dan
d. menyusun Surat Keputusan Tim Kegitan
E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

Materi pokok dan sub materi pokok yang akan
dibahas dalam mata pelatihan ini adalah:
1. Kegiatan Pelayanan Publik Organisasi
a. Fungsi Pelayanan Dalam Birokrasi Pemerintah
4
b. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

c. Perencanaan Kegiatan Pelayanan Publik
2. Pengelolaan Sumber Daya dan Penyusunan Tim Pelaksana

a. Pentingnya Pengelolaan Sumber Daya Dalam
Manajemen Pelayanan Publik
b. Mobilisasi dan Mekanisme Pengelolaan
Sumber Daya
c. Menyusun Tim Pelaksana
3. Pemetaan, Peran, dan Strategi Komunikasi terhadap

Pemangku Kepentingan (Stakeholders)
a. Identifikasi dan Pemetaaan Stakeholders
b. Analisis Peran dan Kepentingan Stakeholders
c. StategiKomunikasi terhadap Stakeholders
4. Penyusunan Surat Keputusan Tim Kegiatan

a. Bentuk Naskah Dinas Tim Kegiatan
b. Susunan Keanggotaan Tim Kegiatan
F. Petunjuk Belajar
Untuk memaksimalkan proses dan hasil belajar dari
modul Perencanaan Kegiatan Pelayanan Publik;
disarankan agar peserta PKP - Pelatihan
Kepemimpinan Pengawas dapat mengikuti tahapan
pembelajaran berikut ini:
1. Mulailah dengan mempelajari Bab I: Pendahuluan,
yang memberikan gambaran mengenai Latar
Belakang perlunya mempelajari modul; Deskripsi
Singkat mengenai substansi modul; Manfaat modul
dan Bahan Ajar Bagi peningkatan kompetensi para
ASN Pengawas; Tujuan Pembelajaran; serta ruang
lingkup Materi Pokok dan Sub Materi Pokok
5
2. Sebelum mempelajari esensi setiap Bab, pelajari

komponen pengantar Bab, yang menjelaskan
ruang lingkup yang akan dipelajari dari Bab
tersebut.
3. Baca setiap bab dengan membuat catatan- catatan
seperlunya. Pastikan tingkat pemahaman Anda
terkait substansi Bab yang sedang dipelajari telah
maksimal sebelum beralih ke Bab-Bab selanjutnya.
4. Kerjakan latihan dalam setiap Bab dalam modul.
6
BAB II
KEGIATAN PELAYANAN PUBLIK ORGANISASI
Bab II menguraikan kegiatan pelayanan publik

organisasi dalam Pelatihan Kepemimpinan Pengawas.
Penyampaian materi diawali dengan hadirnya negara
untuk memenuhi hak dan kewajiban warga negara
sebagaimana diatur dalam UUD 1945 Pasal 27 s.d. 34
dalam bentuk pelayanan publik, dilanjutkan dengan
materi pola penyelenggaraan pelayanan publik yang
membahas fungsi perencanaan dalam manajemen
pelayanan dan unsur pendukung pelayanan publik.
Materi berikutnya membahas perencanaan kegiatan
pelayanan publik yang diantaranya menguraikan
tahapan kegiatan pelayanan.
A. Fungsi Pelayanan Dalam Birokrasi

Sebelum membahas fungsi pelayanan dalam
birokrasi pemerintah, sebagai warga negara
sebaiknya tahu akan hak dan kewajiban
sebagaimana diatur dalam Pasal 27 sampai
dengan Pasal 34 UUD 1945. Berikut adalah
Gambar 2.1 yang didalamnya antara lain
menunjukkan hak-hak warga negara dan negara
berkewajiban memenuhinya dalam bentuk
pelayanan publik.
Menurut Notonagoro (2015), hak dan kewajiban
merupakan sesuatu yang tidak dapat dipisahkan,
akan tetapi terjadi pertentangan karena hak dan
kewajiban tidak seimbang. Bahwa setiap warga
negara memiliki hak dan kewajiban untuk
mendapatkan penghidupan yang layak, tetapi
7
pada kenyataannya banyak warga negara yang

belum merasakan kesejahteraan dalam menjalani
kehidupannya. Semua itu terjadi karena
pemerintah dan para pejabat tinggi lebih banyak
mendahulukan hak daripada kewajiban. Padahal
menjadi seorang pejabat itu tidak cukup hanya
memiliki pangkat akan tetapi mereka
berkewajiban untuk memikirkan diri sendiri. Jika
keadaannya seperti ini, maka tidak ada
keseimbangan antara hak dan kewajiban. Jika
keseimbangan itu tidak ada akan terjadi
kesenjangan sosial yang berkepanjangan.
https://mkri.id/index.php?page=web.Berita&id=1
1732
Lebih lanjut Notonagoro menjelaskan: untuk

mencapai keseimbangan antara hak dan
kewajiban, yaitu dengan cara mengetahui posisi
diri kita sendiri. Sebagai seorang warga negara
harus tahu hak dan kewajibannya. Seorang
pejabat atau pemerintah pun harus tahu akan hak
8
dan kewajibannya. Seperti yang sudah tercantum

dalam hukum dan aturan-aturan yang berlaku.
Jika hak dan kewajiban seimbang dan terpenuhi,
maka kehidupan masyarakat akan aman sejahtera.
Hak dan kewajiban di Indonesia ini tidak akan
pernah seimbang. Apabila masyarakat tidak
bergerak untuk merubahnya. Karena para pejabat
tidak akan pernah merubahnya, walaupun rakyat
banyak menderita karena hal ini. Mereka lebih
memikirkan bagaimana mendapatkan materi
daripada memikirkan rakyat, sampai saat ini masih
banyak rakyat yang belum mendapatkan haknya.
Oleh karena itu, kita sebagai warga negara yang
berdemokrasi harus bangun dari mimpi kita yang
buruk ini dan merubahnya untuk mendapatkan
hak-hak dan tak lupa melaksanakan kewajiban kita
sebagai rakyat Indonesia.
Sebagaimana telah ditetapkan dalam UUD 1945
pada pasal 28, yang menetapkan bahwa hak
warga negara dan penduduk untuk berserikat dan
berkumpul, mengeluarkan pikiran dengan lisan
maupun tulisan, dan sebagainya, syarat-syarat
akan diatur dalam undang-undang. Pasal ini
mencerminkan bahwa negara Indonesia bersifat
demokrasi. Pada para pejabat dan pemerintah
untuk bersiap-siap hidup setara dengan kita.
Harus menjunjung bangsa Indonesia ini kepada
kehidupan yang lebih baik dan maju. Yaitu dengan
menjalankan hak-hak dan kewajiban dengan
seimbang. Dengan memperhatikan rakyat-rakyat
kecil yang selama ini kurang mendapat kepedulian
dan tidak mendapatkan hak-haknya.
9
Berdasarkan Gambar 2.1 di atas,

Lahirnya pemerintahan pada awalnya adalah
untuk menjaga suatu sistem ketertiban di dalam
masyasrakat, sehingga masyarakat tersebut bisa
menjalankan kehidupan secara wajar. Seiring
dengan perkembangan masyarakat modern yang
ditandai dengan meningkatnya kebutuhan, peran
pemerintah kemudian berubah menjadi melayani
masyarakat. Pemerintah modern, dengan kata lain
pada hakekatnya adalah pelayanan kepada
masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk
melayani diri sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat, menciptakan kondisi yang
memungkinkan setiap anggota mengembangkan
kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai
kemajuan bersama (Rasyid, 2000 : 13). Osborne
dan Gaebler (terjemahan Rosyid, 2000 : 192)
bahkan menyatakan bahwa pemerintah yang
demokratis lahir untuk melayani warganya dan
karena itulah tugas pemerintah adalah mencari
cara untuk menyenangkan warganya.
Rasyid, Ryaas. 2000.Desentralisasi Dalam Rangka Menunjang
PembangunanDaerah.LP3ES.Jakarta.
Uraian tersebut menjelaskan juga bahwa suatu

pemerintahan hadir karena adanya suatu
komitmen bersama yang terjadi antara
pemerintahan hadir Karena adanya suatu
komitmen bersama yang terjadi antara
pemerintah dengan rakyatnya sebagai pihak yang
diperintah dalam suatu posisi dan peran, yang
mana komitmen tersebut hanya dapat dipegang
apabila rakyat dapat merasa bahwa pemerintah
itu memang diperlukan untuk melindungi,
10
memberdayakan dan mensejahterakan rakyat.

Ndraha (2000 : 70) mengatakan bahwa
pemerintah memegang pertanggungjawaban atas
kepentingan rakyat. Lebih lanjut Ndraha juga
mengatakan bahwa pemerintah adalah semua
beban yang memproduksi, mendistribusikan, atau
menjual alat pemenuhan kebutuhan masyarakat
berbentuk jasa publik dan layanan civil.
Ndraha, Taliduhu, 2000, Ilmu Pemerintahan, IIP,
Jakarta
Sejalan dengan itu, Kaufman (dalam Thoha, 1995 :
101) menyebutkan bahwa: Tugas pemerintahan
adalah untuk melayani dan mengatur masyarakat.
Kemudian dijelaskan lebih lanjut bahwa tugas
pelayanan lebih menekankan upaya
mendahulukan kepentingan umum,
mempermudah urusan publik dan memberikan
kepuasan kepada publik, sedangkan tugas
mengatur lebih menekankan kekuasaan power
yang melekat pada posisi jabatan birokrasi.
Thoha, Miftah, 1995, Birokrasi Indonesia Dalam
Era Globalisasi,Batang Gadis, Jakarta
Pendapat lain dikemukakan oleh Rasyid (2000 : 13)
yang menyebutkan secara umum tugas-tugas
pokok pemerintahan mencakup: Pertama,
menjamin keamanan negara dari segala
kemungkinan serangan dari luar, dan menjaga
agar tidak terjadi pemberontakan dari dalam yang
dapat menggulingkan pemerintahan yang sah
melalui cara-cara kekerasan. Kedua, memelihara
ketertiban dengan mencegah terjadinya gontok-
gontokan diantara warga masyarakat, menjamin
11
agar perubahan apapun yang terjadi di dalam

masyarakat dapat berlangsung secara damai.
Ketiga, menjamin diterapkannya perlakuan yang
adil kepada setiap warga masyarakat tanpa
membedakan status apapun yang
melatarbelakangi keberadaan mereka. Keempat,
melakukan pekerjaan umum dan memberikan
pelayanan dalam bidang-bidang yang tidak
mungkin dikerjakan oleh lembaga non
pemerintahan, atau yang akan lebih baik jika
dikerjakan oleh pemerintah. Kelima, melakukan
upaya-upaya untuk meningkatkan kesejahteraan
sosial: membantu orang miskin dan memelihara
orang cacat, jompo dan anak terlantar:
menampung serta menyalurkan para gelandangan
ke sektor kegiatan yang produktif, dan
semacamnya. Keenam, menerapkan kebijakan
ekonomi yang menguntungkan masyarakat luas,
seperti mengendalikan laju inflasi, mendorong
penciptaan lapangan kerja baru, memajukan
perdagangan domestic dan antar bangsa, serta
kebijakan lain yang secara langsung menjamin
peningkatan ketahanan ekonomi negara dan
masyarakat. Ketujuh, menerapkan kebijakan untuk
memelihara sumber daya alam dan lingkungan
hidup hidup, seperti air, tanah dan hutan.
Lebih lanjut di bagian lain Rasyid (2000 : 59),
menyatakan bahwa tugas-tugas pokok tersebut
dapat diringkas menjadi 3 (tiga) fungsi hakiki yaitu:
pelayanan (service), pemberdayaan
(empowerment), dan pembangunan
(development). Pelayanan akan membuahkan
keadilan dalam masyarakat, pemberdayaan akan
12
mendorong kemandirian masyarakat, dan

pembangunan akan menciptakan kemakmuran
dalam masyarakat.
Oleh Ndraha (2001 : 85), fungsi pemerintahan
tersebut kemudian diringkus menjadi 2 (dua)
macam fungsi, yaitu: Pertama, pemerintah
mempunyai fungsi primer atau fungsi pelayanan
(service), sebagai provider jasa publik yang baik
diprivatisasikan dan layanan civil termasuk layanan
birokrasi. Kedua, pemerintah mempunyai fungsi
sekunder atau fungsi pemberdayaan
(empowerment), sebagai penyelenggara
pembangunan dan melakukan program
pemberdayaan.
Ndraha, Taliziduhu. 2001. Kybernologi. Jakarta : PT.
Rineka Cipta.
Ndraha, Taliziduhu. 2003. Kybernology (Ilmu
Pemerintahan Baru) Jilid 1. Jakarta : PT Rineka
Cipta.
Pemerintahan Baru) Jilid 2. Jakarta : PT Rineka
Cipta.
Dengan begitu luas dan kompleksnya tugas dan
fungsi pemerintahan, menyebabkan pemerintah
harus memikul tanggung jawab yang sangat besar.
Untuk mengemban tugas yang berat itu, selain
diperlukan sumber daya, dukungan lingkungan,
dibutuhkan institusi yang kuat yang didukung oleh
aparat yang memiliki perilaku yang sesuai dengan
nilai dan norma yang berlaku di dalam masyarakat
dan pemerintahan. Langkah ini perlu dilakukan
oleh pemerintah, mengingat dimasa mendatang
perubahan-perubahan yang terjadi di dalam
13
masyarakat akan semakin menambah

pengetahuan masyarakat untuk mencermati
segala aktivitas pemerintahan dalam hubungannya
dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat.
Seperti dikemukakan oleh Damanhuri ( Tanthowi
dkk. : 180 : 2005 ) yang harus diperhatikan saat ini
adalah status public servant, pelayan masyarakat
dari birokrasi pemerintahan, yang bertugas untuk
memberikan layanan terbaik untuk rakyat, bukan
untuk diri sendiri atau kelompoknya. Pernyataan
tersebut pada dasarnya merupakan gambaran riel
yang masih nampak dalam aktivitas fungsi dan
tugas birokrasi pemerintah. Realita yang dihadapi
oleh birokrasi sebagai unit pelayan publik dibentuk
dengan tujuan utama untuk menjaga suatu sistem
agar masyarakat dapat menjalankan kehidupan
secara wajar melalui pemenuhan kebutuhan dan
kepentingan, yang sabagian menjadi tanggung
jawab birokrasi. Birokrasi memiliki tanggung jawab
untuk menciptakan kondisi yang memungkinkan
masyarakat dapat hidup layak dan mencapai
keadaan yang lebih baik. Menurut Osborn dan
Gaebler ( 192 : 1999 ) menyatakan bahwa tugas
pemerintah adalah mencari cara untuk dapat
menyenangkan warganya. Pendapat tersebut
bermakna pemerintah dibentuk untuk
menyelenggarakan kepentingan umum agar
kebutuhan bersama dapat dikelola secara tertib
dan teratur, sehingga secara tegas Rasyid ( 115 :
1997 ) menyatakan bahwa fungsi utama
pemerintah adalah pelayanan kepada masyarakat.
14
Osborne, David, dan Ted Gaebler, 1999 , Mewirausahakan

Birokrasi, (Terjemahan Muhammad Rosyid), Pustaka Binaman
Pressindo, Jakarta
Rasyid, Muhammad Ryaas, 1997,,Makna Pemerintahan Tinjauan
Dari Segi Etika dan Kepemimpinan, 1997. Yassrif Watampone.
Jakarta............, 1997, Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan Politik
Orde Baru,Yassrif Watampone, Jakarta
Tanthowi, Pramono U. Dkk. (Ed),Membasmi Kanker Korupsi, PSAP,
Jakarta.
Jika dilihat dari pendapat diatas berarti tugas

birokrasi sangat urgen dan penting. Menyadari
tugas dan tanggung jawab yang berat dan sulit
tersebut, maka upaya dari pemerintah untuk
membenahi birokrasi dengan mengupayakan
pembenahan kualitas birokrasi, agar dalam
menjalankan fungsi dan tugasnya efektif dan
efisien sesuai dengan ukuran yang menjadi standar
kerja yang normatif. Memang untuk merubah
kondisi birokrasi memerlukan upaya yang bersifat
simultan Menurut Heckscher dan Donnellon
( Thoha : 171 : 1995 ) semuanya mengalami
semacam shock of disillusionmentyang
ditimbulkan dari perubahan untuk merevitalisasi
birokrasi. Akan tetapi, gejala semacam ini selalu
ada dimana saja , dan ternyata hanya berllangsung
sebentar, karena mereka bersama-sama
menginginkan adanya upaya upaya dan
tercapainya hasil-hasil revitalisasi tersebut.
Untuk mengefektifkan peran birokrasi tersebut,
dibutuhkan transformasi baik dalam tataran
individual maupun kelembagaan, dengan harapan
kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan dapat
terpenuhi. Pertimbangan kecepatan dan
kelancaran dalam memberikan pelayanan sebagai
15
konsekuensi semakin tingginya tuntutan

masyarakat. Untuk dapat mewujudkan layanan
masyarakat, harus ada perubahan paradigma dari
birokrasi, dengan merubah cara pandang, sikap
dan tindakan dari birokrasi baik secara
kelembagaan maupun secara personal Hal ini
sangat penting dilakukan secara revolusioner
dalam artian adanya perubahan secara mendasar
dan fundamental, karena perubahan dan
perkembangan masyarakat sangat cepat. Seperti
dikemukakan oleh Osborne dan Gaebler ( 17 :
1999 ) bahwa sebagian besar lembaga pemerintah
melaksanakan tugas yang semakin kompleks,
dalam lingkungan yang kompetitif dan berubah
dengan cepat, dengan pelanggan yang
menginginkan kualitas dan pilihan. Birokrasi
merupakan unit kerja pemerintah terdepan,
sehingga tidak boleh melupakan misi pemerintah
sebagai pelayanan masyarakat, artinya
pemenuhan kepentingan masyarakat secara cepat
dan baik sebagai konsekuensi pada tingginya
tuntutan masyarakat.
B. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai

dengan bentuk dan sifatnya, menurut Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik terdapat empat
pola pelayanan, yaitu:
1. Pola Pelayanan Fungsional, yaitu pola pelayanan
publik diberikan oleh penyelenggaraan pelayanan
16
sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

Misalnya untuk pelayanan pajak akan ditangani
unit organisasi yang berfungsi melakukan
pemungutan pajak, contohnya Kantor Pelayanan
Pajak Daerah (KPPD).
2. Pola Pelayanan Terpusat, yaitu pola pelayanan
yang diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
Misalnya yaitu pengurusan pelayanan paspor oleh
kantor imigrasi dan pelayanan pembuatan akte
kelahiran oleh Kantor Catatan Sipil.
3. Pola Pelayanan Terpadu yang dibagi ke dalam
Terpadu Satu Atap Pola Pelayanan Terpadu Satu

Atap diselenggarakan dalam satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak
mempunyai keterkaitan proses dan dilayani
melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan
yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu
Pintu Pola Pelayanan Terpadu Satu Pintu

diselenggarakan pada satu tempat yang memiliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
Misalnya pelayanan pembuatan Bukti Pemilik
Kendaraan Bermotor (BPKB) dan Surat Tanda
Nomor Kendaraan (STNK).
4. Pola Pelayanan Gugus Tugas, yaitu petugas
pelayanan publik secara perorangan atau dalam
bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi
pemberi pelayanan dan lokasi pemberi pelayanan
tertentu. (KepMenpan Nomor 63 Tahun 2003:5)
17
Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh

instansi pemerintah. Instansi pemerintah
merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja
atau satuan orang kementrian, departemen,
lembaga, pemerintahan non departemen,
kesekretariatan lembaga tertinggi dan tinggi
negara, dan instansi pemerintah lainnya, baik
pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik
Daerah. Sebagai penerima pelayanan publik adalah
orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan
hukum. Kegiatan pelayanan publik atau disebut
juga dengan pelayanan umum, yang biasanya
menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai
kurang dapat memenuhi tugasnya sesuai dengan
harapan masyarakat, sebagai konsumen mereka.
Untuk menciptakan kegiatan pelayanan publik
yang berkualitas, maka Menteri Pendayagunaan
Negara menerbitkan keputusan
No.63/KEP/M.PAN/7/2003 mengenai pola
penyelenggaraan pelayanan publik, yang antara
lain:
a. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh
penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas,
fungsi dan kewenangannya.
b. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal
oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan
pelimpahan wewenang dari penyelenggara
pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
c. Terpadu
1) Terpadu Satu Atap
18
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan

dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis
pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan
proses dan dilayani melelui beberapa pintu.
Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat
dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan.
2) Terpadu Satu Pintu
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan
pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis
pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan
dilayani melalui satu pintu.
30 Gugus Tugas
Petugas pelayanan secara perorangan atau dalam
bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi
pemberi pelaynan dan lokasi pemberian pelayanan
tertentu.
C. Perencanaan Kegiatan Pelayanan Publik

Perencanaan pelayanan publik merupakan proses
penentuan tentang apa dan mengapa melakukan
sesuatu, termasuk jadwal, serta sumber daya yang
dibutuhkan seperti dana, tempat, sarana, dan
prasarana, standar serta maklumat pelayanan.
Ada lima tahapan dalam perencanaan kegiatan
pelayanan publik, yaitu:
1. Identifikasi kelompok masyarakat yang
menjadi target pelayanan, outputnya adalah
jumlah kelompok masyarakat yang akan dilayani
2. Analisis faktor-faktor internal dan eksternal
organisasi/unit serta asumsi-asumsi, outputnya
adalah Hasil identifikasi kekuatan, kelemahan,
peluang, ancaman serta asumsi-asumsi.
19
3. Penentuan kegiatan pelayanan (sesuai visi,

misi, tujuan, sasaran, kebijakan dan program,
outputnya adalah Rumusan visi, dll serta hasil
identifikasi kegiatan-kegiatan
4. Penjadwalan kegiatan, outputnya adalah
Jadwal kegiatan, dan
5. Sumber daya yang dibutuhkan, outputnya
adalah Jumlah dan jenis sumber daya yang
dibutuhkan.
Apabila tahapan tersebut dilukiskan dalam sebuah
gambar dimana ada kegiatan disisi vertikal dan
output tahapan pada sisi horisontal adalah
sebagai berikut:
Gambar 2.2 Tahapan Perencanaan Kegiatan

Pelayanan Publik
20
D. Rangkuman
Hadirnya negara untuk memenuhi hak dan

kewajiban warga negara sebagaimana diatur dalam
UUD 1945 Pasal 27 s.d. 34 dalam bentuk pelayanan
publik menjadi dasar birokrasi pemerintah dalam
menjalankan fungsi pelayanan kepada masyarakat.
Sebagai bentuk tanggung jawab tesebut, lahirlah
UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik berikut peraturan pelaksanaannya yang
telah melandasi organisasi penyelenggara dan
penyedia layanan publik dalam mengikuti pola
penyelenggaraan pelayanan publik. Secara lebih
rinci pelaksana kegiatan pelayanan publik
menindaklanjutinya dengan membahas fungsi
perencanaan dalam manajemen pelayanan dan
unsur pendukung pelayanan publik.
E. Evaluasi
1. Mengapa Perencanaan Kegiatan Pelayanan
Publik perlu dilakukan?
2. Dalam pola penyelenggaraan pelayanan
publik, bagaimana pendapat Saudara terkait
usaha pemerintah daerah untuk mewujudkan
21
mall pelayanan publik? Haruskah setiap

daerah memilikinya?
3. Pada tahapan perencanaan kegiatan, tahapan
manakah yang menurut Anda paling
membutuhkan perhatian atau effort lebih?
22
BAB III
PENGELOLAAN SUMBER DAYA DAN PENYUSUNAN TIM
PELAKSANA
Setelah dibahas aspek perencanaan kegiatan

dalam pelayanan publik pada bab sebelumnya, Bab III
ini akan dipelajari terkait aspek pengorganisasian
sumber daya, dilanjutkan dengan pembahasan
bagaimana cara memobilisasi sumber daya serta
membahas mekanismenya, dan diakhiri dengan
menyusun tim pelaksana kegiatan pelayanan yang
efektif.
A. Pentingnya Pengelolaan Sumber Daya

Pengelolaan sumber daya merupakan suatu
proses yang sangat penting dalam kegiatan
pelayanan publik karena merupakan proses
pengaturan dan penetapan tim pelaksana
beserta uraian tugasnya, prosedur, dan
mekanisme kerja sebelum kegiatan pelayanan
dilakukan. Adanya fakta yang menunjukkan
keinginan pelanggan (masyarakat) akan kulitas
pelayanan yang meningkat dan keterbatasan
sumber daya yang dimiliki oleh organisasi pelayan
publik sehingga diperlukan pengelolaan sumber
daya yang terbatas untuk dapat menghasilkan
pelayanan publik yang berkualitas.
Adapun pengertian sumber daya pelayanan publik
adalah segala sesuatu yang digunakan dalam
implementasi kegiatan pelayanan publik, baik
yang berupa benda hidup maupun non hidup,
23
termasuk didalamnya adalah manusia. Konsep

sumber daya didefinisikan cukup beragam. Fauzi
(2004) mengutip Ensiklopedia Webster, sumber
daya didefinisikan sebagai: (1) kemampuan untuk
memenuhi/menangani sesuatu, (2) sumber
persediaan, penunjang/bantuan, (3) sarana yang
dihasilkan oleh kemampuan atau pemikiran
seseorang.
Sumber daya mencakup sumber daya manusia

(keahlian, pengetahuan, dan konsep/pemikiran) dan
barang seperti: uang, material, informasi, atau
bentuk lainnya yang dihunakan untuk mencapai
tujuan organisasi. Sumber daya dapat berbentuk
sumber daya keuangan maupun non keuangan yang
mendukung pemenuhan kebutuhan organisasi.
(Sumber: http://ict4ngo.com/2015/05/mobiliasi-
sumber-daya-organisasi-nirlaba/)
Terdapat beberapa macam sumber daya yang

dibutuhkan dalam kegiatan pelayanan publik,
antara lain, yaitu:
1. Sumber daya manusia (SDM)
Sumber daya manusia sering dinamakan
pemberi/penyedia layanan merupakan
seseorang atau tim yang memiliki pengetahuan
dan ketrampilan yang diberikan kewenangan
untuk memberikan pelayanan publik. Sebagai
contoh kegiatan pelayanan kesehatan dalam
suatu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD),
sumber daya manusia yang memberikan
24
layanan sering juga disebut sebagai tenaga

kesehatan, yang terdiri atas:
a. Tenaga medis: dokter umum, dokter gigi,
dokter spesialis (penyakit dalam, anak,
bedah, kebidanan dan kandungan, dsb).
b. Para medis: perawat, ahli anastesi
c. Tenaga non medis: ahli kesehatan
masyarakat
d. Tenaga administrasi: akuntan, tata usaha
e. Tenaga teknis: sarjana teknik (elektro medis,
biomedis)
SDM kesehatan selain memadai dalam jumlah
juga harus profesional secara kualitas. Sebagai
contoh pada instalasi gawat darurat (IGD),
sebuah RSUD berusaha menyediakan tenaga
medis dan paramedis yang terlatih di bidang
kegawatdaruratan artinya RSUD memiliki
perawat dan dokter jaga yang siap melayani
pasien yang membutuhkan pertolongan gawat
darurat.
2. Sarana dan prasarana
Dalam memberikan pelayanan publik
dibutuhkan peralatan yang membantu
penyedia layanan dalam melaksanakan
pekerjaan.
Menurut Asdep Koordinasi Pelaksanaan
Kebijakan dan Evaluasi Pelayanan Publik
Wilayah I Kemenpan RB, Noviana Andrina:
indikator evaluasi Pelayanan Publik,
diantaranya adalah sarana dan prasarana.
25
Dalam hal ini penyelenggara dan pelaksana

pelayanan berkewajiban mengelola sarpras
secara efektif, efisien, transparan, akuntabel,
dan berkesinambungan. Sarana yang wajib
dimiliki antara lain antrean elektronik, tempat
bermain anak, ruang laktasi dan juga bagi
penyandang disabilitas, dan lain-lain (Sumber:
https://www.menpan.go.id/site/berita-
terkini/dorong-perbaikan-pelayanan-publik-
lewat-coaching-clinic)
Dalam bidang kesehatan, sebuah RSUD
memiliki sarana prasarana berupa poliklinik
(poliklinik umum, gigi, dan spesialis), ruang
perawatan (kelas III, kelas I, VIP, VVIP, ruang
perawatan bayi, ruang inkubator, dll), ruang
operasi yang dilengkapi dengan peralatan
mutakhir, ruang persiapan dan ruang
pemulihan yang memadai serta dilengkapi
dengan unit sterilisasi alat, dsb.
Selain sarana dan prasarana tersebut, sebuah
RSUD juga dilengkapi dengan instalasi gawat
darurat (IGD) yang buka 24 jam. Suatu unit
gawat darurat dibutuhkan sarana berupa
ruangan AC, penerangan lampu, toilet, dan
sebagainya. Selain sarana juga dibutuhkan
prasarana lainnya seperti tabung oksigen,
stateskop, tensimeter dan lain-lain. Sebuah
rumah sakit belum dapat dianggap lengkap
sarprasnya tanpa adanya laboratorium klinik.
Fasilitas laboratorium dilengkapi antara lain
dengan pemeriksaan kimia klinik, hematologi,
imunologi, mikrobiologi, sitologi, serologi,
26
hormon, urine (air seni), tinja, darah, sputum

(dahak) dan lainnya. RSUD juga dilengkapi
dengan beragam instalasi radiologi seperti
rontgen dan USG dengan sistem komputerisasi.
Dalam instalasi radiologi, rumah sakit umumnya
mengembangkan fasilitas berupa C-AR untuk
processing digital, Dental X-Ray, Conventional
X-Ray, USG 4D, Echocardiology, serta
kelengkapan radiologi lainnya.
Hampir dipastikan sebuah RSUD juga dilengkapi
dengan adanya intalasi farmasi atau apotek.
RSUD yang berorientasi kebutuhan masyarakat
biasanya melayani kebutuhan pasien dan
masyarakat umum selama 24 jam.
Rumah sakit juga berusaha menyediakan ruang
bagi perawat (nurse-station), yang biasanya
tersedia di dekat poliklinik dan di setiap ruang
perawatan di instalasi rawat inap. Untuk
mendukung kegiatan administrasi manajemen
rumah sakit disediakan ruang administrasi yang
didukung oleh fasilitas komputerserver, PSTN
Telkom (beberapa direct-line, fax-line, internet
line, PABX dengan nomor ekstensi) dan
peralatan perkantoran lainnya.
Salah satu unit pelayanan kesehatan dalam
rangka meningkatkan dan mengembangkan
mutu pelayanan rumah sakit adalah
keberadaan instalasi gizi. Unit ini mengelola
kegiatan pelayanan gizi rumah sakit secara
efektif dan efisien dengan berorientasi pada
kepuasan pelanggan. Didukung oleh ahli gizi,
instalasi gizi rumah sakit berupaya agar tercipta
27
pelayanan gizi di rumah sakit yang

memperhatikan spesifikasi gizi dan penyakit.
Salah satu sarpras yang sangat penting pada
sebuah rumah sakit adalah pelayanan
ambulance gawat darurat yang dapat
mengevakuasi pasien dari dan ke rumah sakit.
3. Material
Dalam pengertian umum, material adalah
bahan atau barang yang dibutuhkan selama
proses pelayanan. Apabila diambil contoh
pelayanan instalasi farmasi pada sebuah rumah
sakit, obat-obatan merupakan material, begitu
juga pada sebuah instalasi gizi dibutuhkan
material berupa bahan makanan untuk diproses
menjadi makanan bagi pasien rumah sakit.
4. Anggaran
Dalam suatu pelayanan kesehatan diperlukan
anggaran berupa dana/biaya yang dibutuhkan
dalam bentuk uang yang digunakan untuk
pembangunan kesehatan baik bersifat fisik
maupun non fisik serta pelaksanaan
program/kegiatan upaya kesehatan. Anggaran
bidang kesehatan dapat bersumber dari
pemerintah (APBN/APBD), swasta, masyarakat
serta sumbangan dari dana luar negeri.
5. Teknologi informasi
Di era 4.0 saat ini, administrasi publik
menghadapi beragam tantangan dan perlu
bereformasi. Tantangan tersebut termasuk
lahirnya era digital yang mendorong ekspektasi
28
akan keterbukaan, kecepatan, dan akurasi

layanan publik yang diberikan pemerintah.
Dekan FIA UI, Eko Prasojo menyatakan

tantangan lain termasuk kontrol komunitas
yang semakin besar, di mana pemerintah tidak
bisa meng-cover semua informasi untuk
membuat pengambilan keputusan. Juga
lahirnya beragam teknologi seperti:
bioteknologi, nanoteknologi, robotik, dan
ITyang bisa menggantikan peran administrasi
yang selama ini dijalankan oleh manusia.
(Sumber:
https://www.wartaekonomi.co.id/read232908/
ini-tantangan-administrasi-publik-di-era-40)
Teknologi informasi dan komunikasi (TIK) yang

berkembang pesat saat ini telah menjangkau
berbagai bidang, diantaranya adalah bidang
pelayanan kesehatan. Banyak rumah sakit di
Indonesia yang dianggap mampu
mengimplementasikan TI dan dapat
memanfaatkannya dalam peningkatan kinerja,
daya saing, dan layanannya.
Beberapa tahun yang lalu, Kementerian
Komunikasi dan Informatika (Kominfo) dan
Itech menyelenggarkan penganugerahan TOP
dan TELCO 2017, dimana terdapat empat
penghargaan yang berhasil diraih, masing-
masing oleh RSUD Koja (TOP IT Implementation
on Local Government Hospital 2017). PT.
Rumah Sakit Pelni (TOP IT Implementation on
BUMN Hospital 2017), PT. Rumah Sakit Pelni
29
(TOP Leader on IT Leadership 2017), Rumah

Sakit Premier Bintaro (TOP IT Implementation
on Digital Hospital 2017). Keempat
penghargaan fasilitas pelayanan kesehatan
tersebut diperebutkan oleh 110 finalis
(http://mutupelayanankesehatan.net/publikasi
/artikel/19-headline/2700-penerapan-
teknologi-informasi-di-rs-untuk-pelayanan-
kesehatan-bermutu)
Pada kasus penggunaan teknologi di level

kementerian/lembaga/pemerintah daerah
perlu dicermati adanya gap antara teknologi
yang dimiliki dan sumber daya manusia
pengelolanya. Seringkali ditemui, gap ini terjadi
dengan dimilikinya teknologi yang advanced
dalam pelayanannya namun penggunaannya
tidak maksimal. Akibatnya penggunaan
kapasitas yang tidak maksimum yang hanya
memboroskan biaya yang telah dikeluarkan.
Seperti pengadaan hardware yang canggih,
namun yang digunakan hanya microsoft word
saja, atau maksimal excel untuk pembuatan
tabulasi (Wibisono, 2016: 110).
Untuk menjamin pengelolaan sumber daya dalam

pelayanan publik diperlukan strategi
pengelolaannya. Mahoney dan Pandian (1992:
363-380), keberhasilan organisasi akan dicapai
melalui penggunaan sumber daya yang lebih baik
melalui:
1. Pola organisasi dan administrasi yang baik.
30
Dalam kegiatan pelayanan publik dibutuhkan

struktur organisasi pelayanan yang rightzising.
Struktur yang ramping dan hirarki yang pendek
sangat memungkinkan terjalinnya komunikasi
langsung antara leader dan bawahannya
sehingga proses pendelegasian wewenangnya
berjalan dengan baik. Kegiatan pelayanan
publik akan semakin mantap jika dilakukan
dengan penggunaan administrasi yang baik.
Dalam hal pembukuan misalnya harus
dipisahan antara keuangan pribadi dengan
perusahaan termasuk memisahkan aset pribadi
dengan perusahaan. Yang juga penting adalah
menetapkan mekanisme untuk melakukan
pemilihan pemasok (supplier). Pemasok
berkontribusi pada kelangsungan usaha.
Pemasok bahan baku yang berkualitas
termasuk mekanisme pembayaran yang cukup
fleksibel menjadi pilihan institusi pelayanan
publik.
2. Perpaduan aset fisik berwujud seperti sumber
daya manusia (SDM) dan sumber daya alam
(SDA), serta aset tidak berwujud seperti
kebiasaan berfikir kreatif (Penrose, 1995) dan
kemampuan manajerial. Pemenuhan SDM
pelayan publik yang berkualitas (terdidik dan
terlatih) didukung dengan lokasi pelayanan
yang strategis dan sarana prasarana pelayanan
yang memadai menjadi modal awal menuju
keberhasilan pelayanan publik. Keberhasilan
akan semakin tergambar apabila ketersediaan
aset fisik berwujud didukung dengan aset yang
tidak berwujud berupa upaya yang sangat
31
kreatif yang dimilki oleh setiap yang terlibat

dalam pemberian pelayanan. Kebiasaan berfikir
kreatif dan inovatif juga menjadi prasyarat bagi
institusi pelayanan publik agar mampu
bertahan dan berdaya saing tinggi.
Sebagaimana pendapat Wibisono (2016: 97),
saat ini hampir seluruh organisasi di dunia
berusaha membangun nilai yang berbeda dan
berkelanjutan dengan cara meningkatkan aset
yang tidak dapat diukur dengan uang
(intangible asset), seperti sumber daya insani
dan sistem pengelolaan organisasi. Hal ini
didasari pemahaman bahwa berdasarkan riset
dan pendapat para pakar, intagible asset
ternyata mampu menghasilkan nilai tambah
bagi organisasi sebesar 75% sedangkan rata-
rata tangible asset organisasi hanya mampu
mempresentasikan kurang dari 25% nilai
pasarnya. Intagible asset dapat memberi
keuntungan dan nilai jangka panjangbaik pada
tataran mikroekonomi (organisasi) maupun
makroekonomi (negara).
Wibisono, Dermawan. 2016. Mengelola Kinerja
Kementerian dan Pemerintahan. BPFE UGM.
Yogyakarta.
3. Adaptif terhadap pasar (proses kerja dan
penyesuaian yang cepat terhadap tuntutan
baru).
Dalam pelayanan publik, pemilihan lokasi
tempat pelayanan menjadi penting. Lokasi yang
mudah dijangkau (strategis) pada suatu wilayah
memiliki aksesibilitas yang lebih baik, sehingga
32
pelayanan dapat lebih cepat diperoleh. Lokasi

fasilitas pelayanan publik yang berada di sekitar
masyarakat juga akan mendekatkan dengan
pemenuhan kebutuhan masyarakat.
4. Budaya organisasi.
Sebuah organisasi akan berkembang sejalan
adanya interaksi dari semua entitas/unsur yang
ada dalam organisasi. Kesamaan visi, misi, dan
tujuan organisasi serta adanya komitmen yang
kuat dari pimpinan dan dukungan dari seluruh
entitas dalam organisasi dimungkinkan untuk
mengembangkan budaya organisasi. Pimpinan
juga diharapkan memiliki jiwa entrepreneur dan
selalu berupaya melakukan calculate risk
taking, dengan meminimumkan resiko dan
mengkalkulasi keuntungan dan kerugian setiap
kegiatan organisasi.
Dalam konteks Kementerian/Lembaga/Pemda,
budaya organisasi dimaknai sebagai perilaku
anggota didalam organisasi sebagai bentuk dari
pemahaman visi, misi, dan strategi K/L/Pemda.
Budaya yang dimiliki oleh lembaga pemerintah
tersebut seringkali tertinggal perbaikannya
dibandingankan dengan yang telah dilakukan
oleh private sektor.
Perubahan budaya sebagai prasyarat

keberhasilan strategi K/L/Pemda bukan
semudah membalikkan telapak tangan. Apalagi
jika budaya yang ada sudah membumi dalam
perilaku aparatnya. Pemahaman misi dan
33
strategi organisasi merupakan target

perubahan budaya yang harus dicapai. Pegawai
pemerintah seringkali sibuk sendiri dengan
pelaksanaan tugas rutin sehingga kurang
mampu memahami dengan baik misi dan
strategi organisasinya.
B. Mobilisasi dan Mekanisme Pengelolaan
Permenpanrb Nomor 3 Tahun 2018 tentang

Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik (KIPP) di
Lingkungan K/L/D & BUMN/D telah memberikan
panduan bagaimana Organisasi Penyelenggara
Pelayanan Publik (Pemerintah/Swasta) melakukan
mobilisasi sumber daya: anggaran/keuangan, SDM,
kelembagaan, teknis, sarpras, dll.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)

online, mobolisasi diartikan dalam dua pengertian,
yang pertama adalah pengerahan orang dan arti
kedua adalah gerak yang mudah (cepat).
Mobilisasi sumber daya mengandung arti perluasan

sumber daya dan peningkatan ketrampilan,
pengetahuan, dan kapasitas dalam pengelolaan
sumber daya yang dimiliki organisasi. Dengan kata
lain
mobilisasi sumber daya merupakan upaya yang
memastikan tercukupinya sumber daya organisasi
34
dalam pengembangan, pelaksanaan, dan

keberlanjutan pencapaian visi dan misi organisasi.
Berdasarkan definisi di atas, maka beberapa

pertanyaan kunci yang kemudian mengikuti antara
lain: apakah komposisi sumber daya yang dimiliki
oraganisasi telah sesuai kebutuhan? Apakah sumber
daya yang dimilki telah mencukupi? Adakah
ketergantungan organisasi terhadap sumber daya
tertentu? Apa jenis dan model mobilisasi sumber
daya yang paling tepat bagi organisasi kita?
(Sumber: http://ict4ngo.com/2015/05/mobiliasi-
sumber-daya-organisasi-nirlaba/)
Dalam organisasi, tentunya mobilisasi sumber daya

ini penting untuk dilakukan dalam mencapai visi dan
misi. Setiap organisasi harus menyatakan visinya
dan dalam berapa lama visi tersebut dapat dicapai
(visible/achievable). Untuk mencapai visi diperlukan
misi organisasi, sehingga perlu menetapkan sumber
daya apa yang dibutuhkan organisasi untuk
menjalankan misi organisasi.
Dari penjelasan terkait pentingnya mobilisasi sumber

daya dapat ditunjukkan dalam Gambar, berikut:
35
Sumber: http://ict4ngo.com/2015/05/mobiliasi-sumber-daya-
organisasi-nirlaba/
Gambar Mobilisasi Sumber Daya Organisasi
Sebelum Anda melakukan mobilisasi sumber daya,

tahapan kegiatan yang perlu dilakukan adalah
mengidentifikasi dua hal, 1) sumber daya yang
dibutuhkan organisasi dilanjutkan memberikan
urutan dari yang terpenting, selanjutnya 2) sumber
daya apa yang dimiliki organisasi saat ini disertai
persentase per jenis sumber daya, sebagaimana
Tabel berikut:
36
(Sumber: http://ict4ngo.com/2015/05/mobiliasi-sumber-
daya-organisasi-nirlaba/ )
Kegiatan berikutnya, jawablah dua pertanyaan ini:

1) Apakah komposisi sumber daya yang Anda miliki
telah sesuai dengan kebutuhan?
2) Apakah sumber daya yang Anda miliki telah
mencukupi?
Model dan Jenis Mobilisasi Sumber Daya
Dalam upaya memobilisasi sumber daya diperlukan

identifikasi siapa mitra kita, siapa aktor/pihak
pendukung kita, dan di mana potensi sumber daya
kita. Dengan melakukan analisis ini maka kita telah
melakukan match making, sebagaimana Gambar,
berikut:
37
Gambar Match Making Kebutuhan Sumber Daya
Untuk menemukan irisan kebutuhan kita dan mitra/pihak

pendukung dibuatlah Tabel berikut:
MITRA Apa yang mereka Dukungan

(Aktor/Pihak butuhkan dari kita (sumber daya)
Pendukung) apa yang kita
butuhkan
Mengembangkan Strategi Mobilisasi Sumber Daya
1. Tahapan Pembenihan (Cultivating), terdiri dari

empat kegiatan, yaitu:
a. Temukan aktor/pihak pendukung yang tepat
b. Gunakan database yang dimiliki atau lakukan
riset mandiri
c. Pergi, datangi tempat mereka berada
d. Bangun daftar aktor/pihak pendukung
2. Tahapan Kontak Awal (First Contact), terdiri dari

3 kegitan:
a. Telepon atau kirimkan email untuk
memperkenalkan organisasi dan bagaimana
dapat mendukung mereka
b. Tindaklanjuti kontak awal dengan
mengirimkan email, laporan, brosur, link dll
c. Buatlah sesederhana mungkin, ingat bahwa
sedikit bermakna lebih, mereka tidak akan
cukup punya waktu untuk membaca terlalu
panjang, buatlah singkat dan relevan
38
3. Tahapan membuat Janji (Appointment Setting)

Jika Anda percaya bahwa Anda dapat
bekerjasama dengan mereka, maka mintalah
waktu untuk bertemu, Anda harus
mendedikasikan waktu Anda bersama mereka
untuk memahami lebih jauh tentang mereka.
4. Tahapan Pertemuan (Meeting)

Ada 3 tahapan kegiatan, yaitu:
a. Presentasi (buatlah singkat, umum, hindari
terminologi yang sulit dimengerti, semakin
sederhana semakin baik)
b. Mengumpulkan informasi (tanyakan lebih
banyakhal, klasifikasi beberapa informasi yang
sudah dimilki, jangan malu untuk menanyakan
volume/jumlah anggaran, jadilah pendengar
yang baikuntuk mendapatkan informasi yang
lebih rinci).
c. Dapatkan komitmen untuk tindak lanjut
(Dapatkan komitmen untuksetiap poin penting,
tanyakan dan sepakati jadwal pertemuan
berikutnya)
5. Tahapan pengusulan (Proposal)

a. Upayakan penyempaian proposal menjadi hal
terakhir yang dilakukan
b. Proposal yang terbaik adalah proposal yang
disusun secara bersama-sama dengan
aktor/pihak pendukung
c. Proposal harus disusun sesuai dengan
komitmen waktu yang disepakai bersama.
39
6. Tahapan Menindaklanjuti (Follow Up)

a. Ketika Anda mengirimkan proposal, pastikan
mereka tahu bahwa Anda akan
menindaklanjutinya
b. Siapkan dengan baik isi kontak/telepon tindak
lanjut Anda
c. Identifikasi kemungkinan penolakan dan
siapkan jawaban/ide untuk menanggapi
penolakan ini
d. Jika mereka katakan bahwa proposal Anda
tidak sesuai harapan mereka, galilah lebih
dalam
e. Jika mereka katakan kondisi dan situasi telah
berubah, tanyakan di bagian yang mana
f. Jangan khawatir untuk menanyakan apakah
anggaran menjadi salah satu faktor penolakan ,
karena Anda seharusnya dapat
menegosiasikannya.
7. Capailah Kesepakatan (Get the deal)

a. Kesepakatan adalah tujuan akhir Anda,
pastikan semua sesuai dengan tujuan awal.
b. Pastikan kontrak mencakup seluruh klausul
yang diperlukan.
c. Jangan ragu untuk menanyakan tanggal
pencarian.
d. Kita menginginkan hubungan yang baik dari
awal, hubungan baik ini dibangun dengan
kesepahaman kedua belah pihak akan hak dan
tanggung jawab masing-masing.
40
Mekanisme Pengelolaan Sumber Daya
1. Pola Kemitraan
Salah satu mekanisme dalam pengelolaan sumber

daya adalah adanya pola kemitraan. Pola kemitraan
ini dapat dilakukan untuk berbagai sektor usaha,
diantaranya yang paling sering dilakukan pada
sektor petenakan. Tabel berikut menunjukkan pola
bagi hasil usaha ternak domba.
Tabel Pola Bagi Hasil Usaha Ternak Domba
Sumber: https://www.google.com/search?q=pola+kemitraan&sa
Kemitraan usaha adalah kerjasama yang saling

menguntungkan dan saling memperkuat antara usaha
kecil dan usaha menengah/besar di bidang
peternakan atau di bidang kesehatan hewan (UU
Nomor 41 Tahun 2014).
41
Adapun tujuan kemitraan, adalah: 1) meningkatkan

pendapatan usaha kecil dan masyarakat, 2)
meningkatkan nilai tambah bagi yang bermitra, 3)
meningkatkan pemerataan dan pemberdayaan
masyarakat dan usaha kecil, 4) meningkatkan
pertumbuhan ekonomi, dan 5) memperluas lapangan
kerja.
Kemitraan usaha peternakan dapat dilakukan: 1)

antar peternak, 2) antara peternak dan perusahaan
peternakan, 3) antara peternak dan perusahaan di
bidang lain, dan 4) antara perusahaan peternakan
dan pemerintah
Kemitraan di sektor peternakan dapat berupa:

penyediaan sarana produksi, pemasaran, dan
permodalan (pembiayaan)
Pola kemitraan dapat berbentuk inti-plasma,

subkontrak, keagenan, dan bagi hasil.
Pola kemitraan dapat digunakan untuk mengatasi

berbagai macam kekurangan yang dihadapi oleh
peternak rakyat. Program pengembangan kemitraan
merupakan salah satu kebijakan yang diterapkan
oleh pemerintah untuk meningkatkan produksi
ternak dan daging. Kemitraan diharapkan dapat
menjadi solusi untuk merangng tumbuhnya petenak.
Pola Inti Plasma

Sebagai contoh di Kabupaten Bogor ada hubungan
kemitraan antara usaha kecil dengan usaha
menengah/besar antara peternak dan PT. Primatama
Kayra Persada. Usaha kecil (peternak) bertindak
42
sebagai plasma, sedangkan usaha mengah/besar (PT.

Primatama Kayra Persada) sebagai inti. Pembinaan
mulai dari penyediaan sarana produksi, bimbingan
teknis, samapi dengan pemasaran hasil produksi.
Pola Subkontrak
Hubungan kemitraan antara usaha menengah/besar,
dimana usaha kecil memproduksi komponen yang
diperlukanusaha menengah/besar sebagai bagian
dari produksinya. Peternak menyediakan ayam siap
potong untuk PT. Primatama Kayra Persada
berdasarkan harga kontrak yang telah disetujui
bersama.
2. Swadaya Masyarakat
Craig dan Mayo menyatakan pertisipasi merupakan

komponen terpenting dalam upaya pertumbuhan
kemandirian dan proses pemberdayaan. Strategi
pemberdayaan menempatkan partisipasi
masyarakat sebagai isu utama pembangunan saat
ini. Partisipasi aktif masyarakat di dunia ketiaga
dinilai sebagai strategi efektif untuk meningkatkan
ekonomi, sosial, dan transformasi budaya. Dengan
partisipasi, pembangunan dapat menjangkau
masyarakat terlemah melalui upaya
membangkitkan semangat hidup untuk
menolongdiri sendiri. Dalam hal ini pertisipasi aktif
masyarakat terkait dengan efektivitas, efisiensi,
kemandirian dan jaminan bagi pembangunan yang
berkelanjutan (Hikmat, 2001: 4-5).
Swadaya masyarakat ini memang sudah membudaya

di lingkungan masyarakat kita. Sebagai contoh
43
dalam penanganan penyebaran virus corona (covid

19) masyarakat yang tinggal dalam suatu komplek
perumahan dengan dikoordinir ketua RT/RW
dengan mudahnya menggalang partisipasi
masyarakat untuk menumpulkan dana dalam rangka
memutus mata rantai penyebaran covid 19 melalui
penyemprotan desinfektan secara rutin seminggu
dua kali, penyediaan wastafel cuci tangan, dan
pembagian masker bagi kurir atau petugas/tamu
lainnya yang tidak siap dengan masker pada saat
harus berinteraksi dengan penghuni komplek
perumahan.
Hikmat R. Harry. 2001. Strategi Pemberdayaan

Masyarakat. Bandung. Humaniora Utama Press.
3. Corporate Social Responsibliity (CSR)
Tanggung jawab sosial perusahaan adalah suatu

konsep bahwa organisasi memiliki berbagai bentuk
tanggung jawab terhadap seluruh pemangku
kepentingannya yang diantaranya adalah konsumen,
karyawan, pemegang saham, komunitas, dan
lingkungan dalam segala aspek operasional
perusahaan yang mencakup aspek ekonomi, sosial,
dan lingkungan. Oleh karena itu, CSR berhubungan
erta debgan pembangunan berkelanjutan yakni suatu
organisasi terutama perusahaan dalam melaksanakan
aktivitasnya harus mendasarkan keputusannya tidak
semata berdasarkan dampaknya dalam aspek
ekonomi, misalnya tingkat keuntungan atau deviden,
tetapi juga harus menimbang dampak sosial dan
lingkungan yang timbul keputusannya itu, baik
untuk jangka pendek maupun untuk jangka yang
44
lebih panjang. Dengan pengertian tersebut, CSR

dapat dikatakan sebagai kontribusi perusahaan
terhadap tujuan pembangunan berkelanjutan dengan
cara manajemen dampak (minimisasi dampak
negatif dan maksimisasi dampak positif) terhadap
seluruh pemangku kepentingan (stakeholders)
(https://id.wikipedia.org/wiki/Tanggung_jawab_sos
ial_perusahaan).
Sistem arisan jamban keluarga (Si-Arja) merupakan

sebuah inovasi yang diinisiasi oleh Kepala Bidang
Pengendalian Penyakit dan Penyehatan Lingkungan
(P2PL) Dinas Kesehatan Kabupaten Nunukan,
Ramsidah saat mengikuti Diklatpim 3, Inovasi
binaan LAN RI melalui laboratorium inovasi ini
menjadi juara inovasi pelayanan publik se-
Kalimantan
Saat ini sudah ada seribu lebih jamban yang dibuat

dari tahun 2014, Rasmidah bekerja sama dengan
perusahaan, baik bengkel-bengkel maupun warga
45
masyarakat yang memiliki ban bekas. Bagi

perusahaan , ban bekas merupakan limbah tetapi
ternyata bisa bermanfaat bagi masyarakat dan
meningkatkan program CSR. (Sumber:
https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/si-
arja-inovasi-pelayanan-kesehatan-dari-nunukan)
C. Penyusunan Tim Pelaksana
Dalam kegiatan pelayanan publik susunan tim

penyedia layanan menjadi hal pokok yang harus
ditetapkan. Pada prinsipnya sebuah tim pelaksana
terdiri dari dua unsur pokok, yaitu pengarah dan
pelaksana. Pengarah merupakan atasan dari ketua
tim pelaksana. Dalam organisasi pemerintah,
secara hirarkis ada yang dinamakan sebagai unsur
pimpinan. Dalam sebuah susunan tim, unsur
pimpinan ini dapat menjadi penanggung jawab
kegitan pelayanan.
Untuk lebih jelasnya, sebagai contoh: Pusdiklat

Kementerian Sekretariat Negara (Kemensetneg)
seringkali menjadi tempat tujuan pelaksanaan studi
lapangan pada Pelatihan TOC atau MOT yang
dilaksanakan oleh Kementerian/Lembaga dan
difasilitasi Lembaga Administrasi Negara (LAN) RI.
Mengingat intensitas kegiatan pelayanan studi
lapangan yang hampir dipastikan ada pada setiap
bulan, Pusdiklat Kemensetneg dapat membentuk
tim pelaksana, dengan susunan sebagai berikut:
Jabatan dalam Tim Pejabat/ Pelaksana

46
Penanggung Jawab Kepala

Pusdiklat
Pengarah Kabag TU,
Para Kabid,
dan Para WI
Ketua Tim Pelaksana Kasubag A
 Koordinator Kasubag B
Dukungan atau Pejabat
Administrasi (1) Fungsional
 Koordinator Kasubag C
Pelayanan atau Pejabat
Pelaksanaan Kegiatan Fungsional
(2)
 Koordinator Kasubag D
Materi/Substansi atau Pejabat
Kegiatan (3) Fungsional
Untuk membantu memudahkan memahami

susunan tim, dibuatlah sebuah struktur organisasi
pelaksana kegiatan sebagai berikut:
Penanggung Jawab
Pengarah
Ketua Pelaksana
Koordinator 1 Koordinator 2 Koordinator 3
Anggota Anggota Anggota
47
Pentingnya pembuatan struktur organisasi

pelaksana pelayanan agar dapat dipastikan bahwa
penyedia layanan telah membagi habis
tugas/pekerjaan sehingga secara jelas dapat
diketahui siapa mengerjakan apa. Dengan kata lain
dalam pembagian kerja dilakukan spesialisasi
pekerjaan.
Penyusunan tim kegiatan akan lebih komplit jika

dilengkapi dengan membuat uraian tugas tim
pelaksana kegiatan, sebagai berikut:
Jabatan dalam Tim Tugas

Penanggung Jawab Bertanggung jawab penuh
terhadap pelaksanaan
kegiatan pelayanan
kegiatan studi lapangan
Pengarah Memberikan
dorongan,
masukan, arahan
terkait
keberhasilan
kegiatan
pelayanan
Ketua Tim Melaksanakan
Pelaksana seluruh rangkaian
kegiatan
pelayanan studi
lapangan dengan
profesional,
transparan, dan
akuntabel
 Koordinator Pelayanan surat
48
Dukungan menyurat,
Administrasi (1) penyusunan
jadwal kegiatan
 Koordinator Penyiapan sarana dan
Pelayanan prasarana kegiatan berikut
Pelaksanaan petugasnya, seperti: area
Kegiatan (2) parkir, reception, ruang
seminar/auditorium,
visitasi sarpras, pelepasan
kembali peserta stula.
 Koordinator Menyiapkan
Materi/Substans materi stula
i Kegiatan (3) berikut presenter
dan narasumber
Gibson, dkk (1997: 272) menyebutnya dengan

division of work. Lebih lanjut Gibson menyatakan
apabila melihat struktur organisasi maka selain
divison of work juga adanya departementalisasi
(departementalization), rentang kendali (span of
control), dan pendelegasian wewenang (delegation
of authority), serta formalisasi (Robbins, 2002:
254).
Kerjasama tim dan knowledge sharing kepada

seluruh anggota tim merupakan strategi penting
yang dapat dikelola dan dimanfaatkan sebagai
model potensial untuk mecapai tujuan kegiatan
pelayanan,
49
D. Rangkuman
Pengelolaan sumber daya dalam kegiatan

pelayanan publik sangatlah penting, karena dengan
manajemen sumber daya dapat teridentifikasi
komposisi sumber daya yang dimilki organisasi, apakah
sumber daya yang dimiliki telah mencukupi,
ketergantungan organisasi terhadap sumber daya
tertentu, dan jenis/model mobilisasi sumber daya yang
paling tepat bagi organisasi pelayanan publik. Langkah
pengelolaan dan cara mobilisasi sumber daya tersebut
akan memandu penyedia layanan dalam menyusun tim
pelaksana kegiatan pelayanan yang efektif.
E. Latihan
1. Berikan penjelasan Saudara terkait pentingnya

pengelolaan sumber daya dalam pelayanan publik.
2. Bagaimana cara memobilisasi keterbatasan sumber

daya dalam pelayanan publik. Jelaskan dengan
memberikan contoh.
3. Aspek apa sajakah yang perlu diperhatikan dalam

penyusunan tim pelaksana kegiatan pelayanan
publik.
50
BAB IV
PEMETAAN, PERAN, DAN STRATEGI KOMUNIKASI TERHADAP
PEMANGKU KEPENTINGAN (STAKEHOLDERS)
Pada kegiatan pelayanan publik, merencanakan

pengorganisasian unsur-unsur yang terlibat dalam
pelayanan publik terutama terkait pengelolaan
stakeholders dibahas secara rinci pada Bab IV ini.
Pemahaman akan siapa yang menjadi stakeholders
utama, primer, sekunder, dan potensial dibahas
dalam sub materi identifikasi dan pemetaan
stakeholders, dilanjutkan dengan memetakan
kompleksitas pengaruh stakeholders, dan diakhiri
dengan strategi komunikasi yang didalamnya
membahas communication planning dan
communication management untuk mewujudkan
pelayanan publik yang berkualitas dan
berintegritas
A. Identifikasi dan Pemetaan Stakeholders
Ada tiga langkah dalam memetakan stakeholder,

yaitu:
1) LANGKAH PERTAMA
Mengidentifikasi siapa stakeholders Anda untuk

mengetahui kekuasaan, pengaruh dan
kepentingan mereka
2) LANGKAH SELANJUTNYA
Hasil langkah pertama akan menuntun Anda

mengetahui kepada siapa Anda harus fokuskan
51
3) LANGKAH KETIGA (TERAKHIR)
Untuk mengembangkan pemahaman yang lebih

baik tentang stakeholders yang paling
signifikan, diperlukan peta stakeholders .
Gambar 4.1 Pemetaan Stakeholders
 Promoters memiliki kepentingan besar

terhadap Upaya dan juga kekuatan untuk
membantu membuatnya berhasil (atau
menggelincirkannya)
 Defenders memiliki kepentingan

pribadi dan dapat menyuarakan dukungannya
dalam komunitas, tetapi kekuatannya kecil
untuk mempengaruhi Upaya
 Latents tidak memiliki kepentingan

khusus maupun terli-bat dalam Upaya, tetapi
memiliki kekuatan besar untuk mempengaruhi
Upaya jika mereka menjadi tertarik
52
 Apathetics kurang memiliki

kepentingan maupun kekuatan, bahkan
mungkin tidak mengetahui adanya Upaya
B. Analisis Peran dan Kepentingan Stakeholders
Dengan mengetahui peran yang begitu besar dari

stakeholders, untuk mendukung peningkatan
kualitas kegiatan pelayanan publik, diperlukan
pemahaman atas manfaat pendekatan berbasis
stakeholders, sebagai berikut:
1) Dapat menggunakan pendapat stakeholders

sejak tahap awal penyusunan rencana kegiatan
pelayanan publik. Dukungan stakeholders juga
merupakan masukan yang dapat meningkatkan
kualitas pelayanan publik.
2) Mendapatkan dukungan dari stakeholders yang
kuat dapat membantu untuk memenangkan
lebih banyak sumber daya. Hal ini membuat aksi
kegiatan pelayanan publik semakin berhasil.
3) Dengan sering berkomunikasi di awal kegiatan
dengan stakeholders, Anda dapat memastikan
bahwa mereka memahami apa yang Anda
lakukan dan memahami manfaat dari rencana
aksi Anda - ini berarti mereka dapat mendukung
Anda secara aktif bila diperlukan.
4) Anda dapat mengantisipasi kemungkinan
adanya reaksi orang lain untuk rencana aksi
Anda, melalui rencana tindakan dalam kegiatan
sehingga akan memenangkan dukungan orang
lain tersebut.
53
Memetakan Kompleksitas Pengaruh Stakeholders,

membantu memahami:
1. Kompleksitas hubungan dengan perspektif yang
berbeda
2. Network terkait kewenangan formal & informal
3. Bottlenecks serta penyebab keberhasilan &
kegagalan
4. Bagaimana memanfaatkan kompleksitas yang
ada
C. Strategi Komunikasi terhadap Stakeholders
Strategi komunikasi merupakan paduan dari

perencanaan komunikasi (communication
planning) dan manajemen komunikasi
(communication management) untuk mencapai
suatu tujuan (goal). Ada enam strategi komunikasi
yang dapat digunakan dalam melakukan hubungan
dengan stakeholders, yaitu:
Terbuka (1)
Kunci pertama untuk menciptakan Komunikasi

yang efektif adalah transparansi, yaitu informatif
dan jujur dalam berkomunikasi
Terstruktur (2)
Komunikasi yang terstruktur dapat dipresentasikan

dalam cara yang menarik agar mudah dimengerti
oleh audiens
Bersemangat (3)
54
Komunikasi harus dikemas dengan nuansa yang

bersemangat untuk memastikan audiens segera
bertindak setelah menerima pesan
Seimbang (4)
Perlu mengatur frekuensi pesan, jika terlalu sedikit

dapat menyebabkan kebingungan dan frustrasi,
sedangkan jika komunikasi yang terlalu sering akan
menyebabkan sikap apatis.
Profesional (5)
Pesan yang dibuat dengan baik dan tanpa

kepentingan pribadi akan lebih efektif dalam
lingkungan kerja.
Wording (6)
Pemilihan kata yang tepat akan menjadikan

komunikasi lebih efektif
D. Rangkuman
Ada tiga langkah dalam memetakan

stakeholder, yaitu: mengidentifikasi siapa
stakeholders Anda untuk mengetahui kekuasaan,
pengaruh dan kepentingan mereka, hasil langkah
pertama akan menuntun Anda mengetahui kepada
siapa Anda harus fokuskan, dan langkah ketiga untuk
mengembangkan pemahaman yang lebih baik
tentang stakeholders yang paling signifikan,
diperlukan peta stakeholders.
Dengan mengetahui peran yang begitu besar

dari stakeholders, untuk mendukung peningkatan
55
kualitas kegiatan pelayanan publik, diperlukan

pemahaman atas manfaat pendekatan berbasis
stakeholders. Memetakan Kompleksitas Pengaruh
Stakeholders, paling tidak akan membantu
memahami kompleksitas hubungan dengan
perspektif yang berbeda, network terkait
kewenangan formal & informal, bottlenecks serta
penyebab keberhasilan & kegagalan, serta
bagaimana memanfaatkan kompleksitas yang ada.
Strategi komunikasi merupakan paduan dari

perencanaan komunikasi (communication
planning) dan manajemen komunikasi
(communication management) untuk mencapai
suatu tujuan (goal). Ada enam strategi komunikasi
yang dapat digunakan dalam melakukan hubungan
dengan stakeholders.
E. Latihan
1. Langkah kegiga dalam pemetaan stakeholders

adalah membuat peta dalam empat kuadran.
Jelaskan keempat kuadran dimaksud,
dimanakah posisi project leader dan tim?
2. Apakah manfaat memetakan kompleksitas

pengaruh stakeholders dengan menggunakan
net map?
3. Jelaskan terkait strategi komunikasi terhadap

stakeholders. Strategi mana yang menurut
Anda paling efektif?
56
BAB V
PENYUSUNAN SURAT KEPUTUSAN TIM
KEGIATAN
Pemilihan bentuk naskah dinas yang tepat
sesuai pedoman/juklak tata naskah dinas dalam
penyusunan surat keputusan tim disampaikan
berdasarkan pedoman tata naskah dinas dilanjutkan
dengan pembahasan susunan keanggotaan tim
kegiatan pelayanan publik akan menjadi pembasan
pada Bab V ini.
A. Bentuk Naskah Dinas Tim Kegiatan

Bentuk naskah dinas untuk penetapan suatu
tim kegiatan, berdasarkan Juklak Tata Naskah Dinas
(mengambil contoh Pedoman Umum Tata Naskah
Dinas (TND) yang dikeluarkan Kemenpab RB dan
Juklak TND Kementerian Sekretariat Negara) adalah
Naskah Dinas Penetapan dan Naskah Dinas
Penugasan. Adapun jenis/macam naskah dinas
penetapan hanyalah ada satu, yaitu Keputusan.
1. Pengertian
Keputusan adalah naskah dinas yang memuat
kebijakan di bidang administrasi yang bersifat
tidak mengatur, yang digunakan untuk:
a. menetapkan atau mengubah status
kepegawaian/materiil/keuangan;
b. menetapkan/mengubah/membubarkan suatu
badan kepanitiaan/tim; dan
c. menetapkan pelimpahan wewenang.
2. Wewenang Penetapan dan Penandatanganan
Pejabat yang berwenang menetapkan dan
menandatangani Keputusan adalah:
57
a. Menteri Sekretaris Negara;

b. Pimpinan Satuan Organisasi sesuai tugas dan
fungsinya, untuk hal-hal yang berkaitan
dengan pembentukan kepanitiaan/tim di
lingkungan Satuan Organisasi masing-masing;
dan
c. Pejabat Eselon I (selain Pimpinan Satuan
Organisasi dan Staf Ahli) dan Pejabat Eselon II,
khusus untuk pembentukan Sekretariat Tim
sepanjang hal tersebut diatur dalam
Keputusan pembentukan tim yang
bersangkutan.
3. Contoh Keputusan:
a. Keputusan yang ditandatangani Menteri:
58
59
b. Keputusan yang ditandatangani Pejabat Lainnya
60
61
62
63
Selain naskah dinas penetapan yang berupa

Keputusan, naskah dinas perintah juga dapat dipilih
untuk menugaskan seuatu tim dalam kegiatan.
• Naskah dinas penugasan di lingkungan Kemensetneg
terdiri dari Instruksi dan Surat Perintah, sedangkan di
KemenpanRB hanya ada satu, yaitu Surat Tugas
• Instruksi
Adapun jenis/macam naskah dinas penugasan

adalah:
1. Instruksi
64
2. Surat Tugas
65
3. Surat Perintah
66
67
68
69
B. Susunan Tim Kegiatan

Peserta diminta mendiskusikan terkait susunan
keanggotaan Tim Kegiatan Pelayanan Publik
dengan memperhatikan Pasal 6 dan 7 UU No. 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
C. Rangkuman
Bentuk naskah dinas untuk penetapan suatu tim
kegiatan, berdasarkan Juklak Tata Naskah Dinas
70
(mengambil contoh Pedoman Umum Tata Naskah

Dinas (TND) yang dikeluarkan Kemenpab RB dan
Juklak TND Kementerian Sekretariat Negara) adalah
Naskah Dinas Penetapan dan Naskah Dinas
Penugasan.
D. Evaluasi
Buatlah Tim Kegiatan Pelayanan Publik dengan
memperhatikan:
1. pedoman tata naskah dinas.
2. persyaratan komposisi suatu tim yang
mencerminkan adanya steering dan orgnizing
committee
3. buatlah struktur oranisasi tim
4. uraikan peran dan tugas keseluruhan tim
71
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Salah satu kegiatan penting dan mendasar dalam

penyelenggaraan pemerintahan adalah pelayanan
publik. Dengan kata lain, penyelenggaraan
pemerintahan dikatakan baik jika pelayanan publik
yang dilakukan berorientasi pada kepentingan
masyarakat.
Kegiatan yang harus dilakukan pertama kali adalah

perencanaan kegiatan pelayanan publik., dimana
perencanaan kegiatan merupakan suatu proses
menentukan hal-hal yang ingin dicapai (tujuan) di
masa depan serta menentukan berbagai tahapan
yang diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut.
Dalam kegiatan pelayanan publik dimaksud,

pejabat pengawas memiliki peran memastikan
bahwa pelayanan publik dilaksanakan dengan
kualitas yang baik.
B. Implikasi
Selain terwujudnya pelayanan publik yang

baik, pengawasan efektif juga dapat
menghindarkan terjadinya perilaku-perilaku yang
tidak etik di lama pelaksanaan pelayanan publik
baik pelayanan secara langsung maupun tidak
72
langsung misalnya melalui aktivitas pengadaan

barang dan jasa.
C. Saran Tindak Lanjut
Di dalam pekerjaan, rencana kerja akan

membantu anda mengerjakan tugas dan mencapai
target kerja dengan teratur, sistematis, dan
terstruktur.
Dalam rencana kerja, Anda membagi proses
menjadi tugas-tugas kecil yang ringan sekaligus
memberikan gambaran mengenai apa yang hendak
dicapai, apa saja yang dibutuhkan untuk
membantu Anda mencapainya.
Peserta pelatihan kepemimpinan pengawas

dapat menggunakan kompetensi pengendalian
pelaksanaan kegiatan tidak hanya pada pelaksanaan
pengadaan barang/jasa tetapi juga pada kegiatan
lainnya yang bersifat rutin. Aplikasi pengendalian
pelaksanaan kegiatan juga dapat diterapkan pada
pelaksanaan Aksi Perubahan.
73
DAFTAR PUSTAKA
(to be continued)
Rasyid, Ryaas. 2000.Desentralisasi Dalam Rangka
Menunjang
PembangunanDaerah.LP3ES.Jakarta.
Ndraha, Taliziduhu. 2001. Kybernologi. Jakarta :
PT. Rineka Cipta.
Pemerintahan Baru) Jilid 1. Jakarta : PT
Rineka Cipta.
Pemerintahan Baru) Jilid 2. Jakarta : PT
Rineka Cipta.
KPK (2006), Memahami Untuk Membasmi; Buku

Panduan untuk Memahami Tindak Pidana
Korupsi, Jakarta, KPK
George & Jones, 2005, Understanding and Managing
Organizational Behavior, New Jersey,
Pearson Prantice Hall
Nugroho, Riant, 2008, Public Policy, Jakarta, PT. Elex
Media Komputindo
Sanusi, Bachrawi, 2000, Pengantar Evaluasi Proyek,
Jakarta, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi
Universitas Indonesia
Soeharto, 1997, Manajemen Proyek, Jakarta, Penerbit
Erlangga
74

Agenda III - PKP 2. Modul Perencanaan Kegiatan Pelayanan Publik

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Deskripsi:

Hak Cipta:

Format Tersedia

Agenda III - PKP 2. Modul Perencanaan Kegiatan Pelayanan Publik

Judul Asli:

Diunggah oleh

Deskripsi:

Hak Cipta:

Format Tersedia

MODUL

PERENCANAAN KEGIATAN PELAYANAN PUBLIK

Lembaga Administrasi Negara

PENGENDALIAN PELAKSANAAN KEGIATAN

TIM PENULIS MODUL:

REKA CETAK : ......

Jakarta – LAN – 2020

Arah pembangunan SDM Aparatur ditujukan pada SDM

barang yang dibutuhkan tersebut dapat diantarkan langsung

pengembangan kompetensi ASN dimana pembelajaran jarak

BAB I Pendahuluan ............................................................................ 1

BAB II Kegiatan Pelayanan Publik Organisasi ............................................

BAB IV Pemetaan, Peran, dan Strategi Komunikasi terhadap Pemangku

BAB VI Penutup .................................................................................. 53

publik dimaksud, pejabat pengawas memiliki peran

planning to fail (gagal merencanakan berarti

Mata Pelatihan ini membekali peserta dengan

C. Manfaat Pembelajaran Bagi Peserta

pelayanan publik, mengidentifikasi unsur-unsur yang

E. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

b. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

2. Pengelolaan Sumber Daya dan Penyusunan Tim Pelaksana

3. Pemetaan, Peran, dan Strategi Komunikasi terhadap

4. Penyusunan Surat Keputusan Tim Kegiatan

2. Sebelum mempelajari esensi setiap Bab, pelajari

Bab II menguraikan kegiatan pelayanan publik

A. Fungsi Pelayanan Dalam Birokrasi

pada kenyataannya banyak warga negara yang

Lebih lanjut Notonagoro menjelaskan: untuk

dan kewajibannya. Seperti yang sudah tercantum

Berdasarkan Gambar 2.1 di atas,

Uraian tersebut menjelaskan juga bahwa suatu

memberdayakan dan mensejahterakan rakyat.

agar perubahan apapun yang terjadi di dalam

mendorong kemandirian masyarakat, dan

masyarakat akan semakin menambah

Osborne, David, dan Ted Gaebler, 1999 , Mewirausahakan

Jika dilihat dari pendapat diatas berarti tugas

konsekuensi semakin tingginya tuntutan

B. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik yang sesuai

sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

Terpadu Satu Atap Pola Pelayanan Terpadu Satu

Pintu Pola Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan

C. Perencanaan Kegiatan Pelayanan Publik

3. Penentuan kegiatan pelayanan (sesuai visi,

Gambar 2.2 Tahapan Perencanaan Kegiatan

Hadirnya negara untuk memenuhi hak dan

mall pelayanan publik? Haruskah setiap

Setelah dibahas aspek perencanaan kegiatan

A. Pentingnya Pengelolaan Sumber Daya

termasuk didalamnya adalah manusia. Konsep

Sumber daya mencakup sumber daya manusia

Terdapat beberapa macam sumber daya yang

layanan sering juga disebut sebagai tenaga

Dalam hal ini penyelenggara dan pelaksana

hormon, urine (air seni), tinja, darah, sputum