Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2000:260) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa

adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik (intangible) dan

tidak menghasilkan kepemilikan atau sesuatu apapun. Pemberian jasa biasa

berhubungan dengan produk berwujud bisa pula tidak”. Selanjutnya menurut

Muhtosin Arief (2005 : 13) “Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang

biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

memberi nilai tambah, seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau

kesehatan atau pemecahan yang dihadapi konsumen”.

Menurut Fandy Tjiptono (2008:1) ”Service (jasa) umumnya

mencerminkan produk tak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri

spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transporasi, asuransi,

perbankan,perhotelan, konstruksi, perdagangan rekreasi dan seterusnya”.

Dari ketiga definisi tersebut, baik Kotler, Fandy Tjiptono maupun M.

Arief menyatakan bahwa jasa pada dasarnya merupakan sesuatu yang tidak

berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam

memproduksi suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu produk fisik tetapi

bisa juga tidak. Di samping itu juga jasa tidak mengakibatkan peralihan hak

suatu barang secara fisik atau nyata, jadi jika seseorang pemberi jasa

memberikan jasanya pada orang lain, maka tidak ada perpindahan hak milik

1
 2

secara fisik. sedangkan menurut Fandy Tjiptono “intilah service menyiratkan

segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok)

kepada pihak lain(individu maupun kelompok)” berarti dapat kita simpulkan

bahwa jasa merupakan sebuah produk tak berwujud berupa suatu aktivitas

yang dilakukan oleh suatu pihak baik perorangan maupun perkelompok atas

permintaan pihak lainya baik perorangan maupun kelompok yang menjadi

subyek suatu transaksi untuk memenuhi kebutuhan tertentu.

Dari definisi jasa di atas dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu

produk yang tidak bisa diraba akan tetapi dapat dirasakan manfaatnya yaitu

melalui kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh

perusahaan atau bahkan dapat menarik minat konsumen yang lain.

Adapun pengertian jasa secara harfiah memiliki banyak arti, secara

sederhana service adalah melakukan sesuatu untuk orang lain. Dalam Oxford

Advance Learner’s Dictionary (2000) terdapat 16 defnisi yang berbeda

tentang jasa yang salah satunya menjelaskan bahwa service (Jasa) adalah

sistem yang menyediakan suatu yang dibutuhkan publik, diorganisasi oleh

pemerintah atau perusahaan swasta, dan definisi yang paling mendekati teori

–teori diatas adalah bisnis yang pekerjaanya berupa melakukan sesuatu bagi

pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang.

2. Karakteristik Jasa

Kotler (2002:429) berpendapat bahwa jasa memiliki empat ciri utama

yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:

Intangibility
 3

“Service are intangible. Unlike physical product, they canot be seen,

tasted, felt, heard, or smelled before they are bought. To reduce uncertainy,

buyers will look for sign or evidence of the service quality. They will deaw

inferences about quality from the place, people, equipment, communication

material, symbols, and price that they see.”

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat,

dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian.

Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti

dari kualitas jasa tersebut. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai

kualitas jasa dari tempat, manusia, alat komunikasi, simbol-simbol dan harga

yang mereka lihat.

Inseparability

“Service are typically produced and consumed simultaneously. If a person

renders the service, then the provider is part of the service. Because the client

is also present as the services is produced. Provider-client interaction is a

special feature of services marketing. Both provider and client affect the

outcome.”

Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada

waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang itu

merupakan bagian dari jasa tersebut. Karena client juga hadir saat jasa

diberikan, maka interaksi penyedia client merupakan ciri khusus dari

pemasaran jasa. Baik penyedia maupun client akan mempengaruhi hasil jasa.
 4

Variability

“Because they depend on who provides them and when and where they are

provided, service are highly variable.”

Jasa itu sangat bervariasi, karena tergantung kepada yang menyediakan

dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan

keanekaragaman ini dan membicarakannya dengan yang lain sebelum

memilih seorang penyedia jasa.

Perishability

“Service cannot be stored. The perishability of services is not a problem

when demand is steady. When demand fluctuates, service firms have

problems.”

Jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan lama dari jasa-jasa

bukanlah masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan

persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya berfluktuasi

maka perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Berdasarkan definisi-

definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya jasa

memiliki unsur-unsur penting sebagai berikut:

1) Tidak berwujud

2) Tidak memberikan sifat kepemilikan

3) Terjadi interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen

4) Dalam proses produksinya bisa berkaitan dengan produk fisik maupun

tidak

5) Memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan konsumen

 5

Pemasaran jasa yang menekankan pada service delivery system yaitu

bagaimana suatu perusahaan menyampaikan jasa kepada konsumen.

Ketepatan strategi pemasaran jasa dari suatu perusahaan ditentukan oleh

kualitas jasa yang ditawarkan (perceived service quality) dan diukur oleh jasa

yang dirasakan konsumen (service performance/perceived service) serta jasa

yang diharapkan konsumen (consumer expectation). Kualitas jasa

keseluruhan merupakan totalitas dari setiap unsur bauran jasa. Terdapat tiga

hal yang dapat mempengaruhi seseorang dalam mengkonsumsi jasa antara

lain informasi langsung yang diperoleh dari orang lain (word of mouth),

kebutuhan perorangan yang diperlukan, serta pengalaman dalam pemakaian

jasa.

3. Klasifikasi Jasa

Pada hakekatnya bukan sesuatu yang mudah untuk menyamaratakan

pemasaran jasa, karena industri jasa sangatlah beragam. Klasifikasi jasa dapat

membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan

pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik

yang sama untuk diaplikasikan pada suatu bisnis jasa. Karena beragamnya

jasa, maka sulit untuk menyamaratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih

lanjut, yaitu pertama, apakah jasa itu berdasar manusia (people based) atau

berdasar pada peralatan (equipment based).

Jasa berdasarkan pada peralatan sangat beragam, tergantung dari

apakah jasa itu dilakukan secara otomatis atau dimonitor oleh operator

terlatih atau tidak terlatih. Sedangkan jasa berdasarkan manusia dibedakan

 6

atas jasa apakah jasa tersebut dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih

atau professional. Kedua, bahwa tidak semua jasa memerlukan kehadiran

client (client’s presence) dalam menjalankan kegiatannya. Ketiga, jasa juga

berbeda berdasarkan apakah jasa itu sesuai dengan kebutuhan pribadi atau

kebutuhan bisnis. Keempat, penyedia jasa berbeda dalam tujuannya (profit

atau non-profit) dan dalam kepemilikan (private atau public).

Tawaran ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Menurut Kotler

(1997:83) bahwa terdapat lima kategori penawaran yaitu:

1) Barang berwujud murni: penawaran hanya terdiri dari barang berwujud

seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu.
2) Barang berwujud tidak disertai jasa: penawaran terdiri dari barang berwujud
yang disertai satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik
konsumen.
3) Campuran: penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang
sama.
4) Jasa utama disertai barang dan jasa tambahan: penawaran terdiri dari jasa
utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung.
5) Jasa murni: penawaran hanya terdiri dari jasa.

4. Pemasaran Jasa

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan ekonomi yang dapat

membantu untuk menciptakan nilai ekonomi dimana kegiatan pemasaran

merupakan sektor yang sangat penting dalam mencapai tujuan perusahaan,

dimana pemasaran merupakan inti dari usaha-usaha perusahaan dalam rangka

mengembangkan produknya dan keberhasilan dalam memasarkan produk

tersebut adalah faktor yang menentukan langkah berikutnya bagi

kelangsungan jalannya perusahaan.

 7

Pemasaran itu sendiri menurut Kotler (1997:8) adalah “Suatu proses

sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan

apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan

dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.

Dalam aktivitas perusahaan dapat dilihat bermacam-macam kegiatan

perusahaan yang dilakukan dalam menjalankan usahanya. Dalam kegiatan

usahanya sebagian perusahaan melakukan usaha menghasilkan barang dan

sebagian lagi menghasilkan jasa.

Keberhasilan perusahaan tidak hanya tergantung pada keberhasilan

setiap bagian dalam melakukan tugas tetapi juga dalam keberhasilan

mengkoordinasikan berbagai kegiatan bagian tersebut. Seringkali perusahaan

mementingkan salah satu bagian perusahaan. Salah satu cara untuk

mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa

berkualitas tinggi dari pesaing secara konsisten. Ada lima penentu kualitas

jasa (Kotler, 1997:93) yaitu:

1) Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
terpercaya dan akurat.
2) Daya tanggap (Responsibility)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat.
3) Kepastian (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4) Empati (Emphaty)
Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi pada pelanggan.
5) Berwujud (Tangibel
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
 8

Bagi suatu perusahaan jasa dalam rangka memberikan jasa yang

berkualitas tinggi dari pesaing secara konsisten yaitu harus mampu memenuhi

atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran, harapan yang dibentuk

dari pembicaraan, iklan perusahaan jasa maupun pengalaman, sehingga

pelanggan akan mempu membandingkan antara jasa yang diberikan oleh

perusahaan dengan jasa yang diharapkan.

Dalam rangka mengelola peningkatan produktivitas jasa, ada tujuh

pendekatan yang harus dilakukan oleh perusahaan jasa (Kotler, 1997:96)

yaitu:

1) Menyuruh penyedia jasa bekerja labih cekatan.

2) Meningkatkan kuantitas jasa dengan melepaskan kualitas tertentu.
3) Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan
menstandarisasi produk.
4) Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan
menentukan suatu solusi produk.
5) Merancang jasa yang lebih efektif.
6) Memberikan kepada pelanggan insentif untuk menggantikan
pekerjaan perusahaan dengan pekerjaan mereka sendiri.
7) Memanfaatkan kemampuan teknologi.