Analisis Kinerja Pelayanan Pegawai

Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kecamatan Bantan Kabupaten Bengkalis

(Implementasi Kebijakan Pemerintah dalam Sector Layanan Publik)

BAB I
 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikannya
Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk mewujudkan kesejahteraan umum dan
mencerdaskan kehidupan bangsa. Pernyataan tersebut mengandung makna Negara
berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga Negara melalui suatu sistem pemerintahan
yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka
memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik,
dan pelayanan administratif. Sehingga itu efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat
ditentukan oleh baik-buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Namun kondisi obyektif
menunjukkan bahwa kinerja birokrasi pelayanan publik masih jauh dari harapan masyarakat.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah mencakup pelayanan masyarakat
dan pelayanan administrasi. Kedua hal tersebut beriringan dalam mewujudkan kinerja
pelayanan yang baik (good performance) dalam pemerintahan. Tujuan pelayanan publik
didukung dengan diberlakukannya. Undang-Undang Nomor 32 Tahun2004 tentang
pemerintahan daerah. Penyelenggaraan pemerintahan dalam konteks otonomi daerah
diharapkan untuk lebih mengutamakan kepentingan masyarakat terutama dalam penyediaan
fasilitas publik dan administrasi publik.
Penyelenggaraan pelayanan publik dalam pemerintahan di atur dalam pedoman kerja
masing-masing organisasi sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya untuk mewujudkan
pemerintahan yang baik. Tertib administrasi adalah suatu konsep pengembangan pelayanan
yang ditujukan kepada penyelenggara administrasi sehingga pelayanan administrasi menjadi
lebih efektif dan efisien. Selama ini pelayanan administrasi menjadi terkesan lambat dan
tidak efektif karena tidak adanya koordinasi pengawasan dan pendelegasian tugas yang
akurat.
Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang sesuai antara hasil dan harapan. Semua orang
akan mengatakan bahwa pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang efektif dan efisien.
Timbul permasalahan dalam pelayanan yang disebabkan oleh individu atau pelaku pelayanan
dan yang dilayani seperti ketidakjelasan komunikasi. Pelayanan yang baikadalah pelayanan
yang dilakukan berdasarkan aturan yang sudah ditetapakan dalam pelayanan untuk
mensejahterakan masyarakat.
Pelayanan yang baik sangat didambakan oleh semua penyelenggara administrasi atau
administrator karena pekerjaan yang membutuhkan ketepatan waktu, kejelasan kerja,
keterbukaan dan kesederhanaan agar mereka yang dilayani menjadi puas. Harapan seperti ini
tentunya akan mengarah kepada pelayanan publik yang baik, namun demikian
pelaksanaanpelayanan yang baikhingga saat ini menjadi pekerjaan yang rumit bahkan terjadi
penundaan pekerjaan yang menyebakan pelayanan publik menjadi tidak efektif.
Para pelaku pelayanan publikseharusnya bekerja secara transparan dan akuntabel dalam
memberi pelayanan kepada masyarakat, tetapi kenyataannya sikap dan perilaku para
administrator secara psikologis selalu meremehkan pekerjaan pelayanan itu sendiri dan jenuh
serta stres kerja yang mengakibatkan pelaksanaan pekerjaan menjadi tidak produktif.
Sementara itu tertib administrasi menjadi simbol (icon) yang selalu disebut-sebut tetapi tidak
di implementasikan. Kondisi ini terjadi juga pada didinas kependudukan dan catatan sipil.
Dinas kependudukan dan catatan sipiladalah penyelenggara pemerintahan di daerahtugas
dan tanggung jawab yang sama dengan provinsi, atau gubernur, namun dalam wilayah yang
terbatas. Dalam penyelenggaraan pemerintahan didaerah. Penyelenggaraan pelayanan
publikmeliputi pembuatan Kartu Keluarga,Akta kelahiran, Catatan Sipil dan Kartu
Kependudukan,yang menunjang pelayanan pemerintahan daerah.
Pelayanan diartikan,pemberian layanan(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan. Pelayanan yangdilakukan oleh aparatur yang telah diberikan tugas dan
tanggung jawab untuk melaksanakan tugas tersebut dengan baik, namun hal tersebut bukan
pekerjaan yang mudah karena membutuhkan pengalaman dan pengetahuan yang memadai
sehingga hasil kerja akan menjadi efektif dan efisien. Pelayanan tersebut dilakukan dengan
sistem yang bertujuan untuk mengendalikan kegiatan pelayanan. Namun demikian pelayanan
terkadang menjadi tidak efektif karena kurangnya kesadaran aparatur dalam melaksanakan
pemerintahan dan pengetahuan masyarakat terhadap kegiatan pemerintahan yang
mengakibatkan pelayananmenjadi tidak efektif.
Ketidakefektifanpelayanandi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil didasari pada
rendahnya pengetahuan masyarakat dan ketidakmampuan aparatur dalam memberikan
pemahaman terhadap setiap tujuan pelayanan yang diberikan dengan baik. Kondisi yang
demikian menunjukkan adanya ketidakkonsistennya pemerintah daerahdalam bekerja dan
rendahnya pengetahuan masyarakat terhadap tujuan pelayanan administrasi di kantor
dinasyang membuat kegiatan pelayanan menjadi terhambat dan tidak produktif.
Fenomena tersebut di atas menunjukkan masih rendah kualitas pelayanan yang
disebabkan oleh adanya pelaksanaan pelayanan yang tidak efektif di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil. Harapan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mewujudkan
pelayanan yang baik membutuhkan kemampuan kerja dan pengetahuan serta pengalaman
kerja aparatur daerah dan peningkatan pemahaman masyarakat terhadap tujuan pelayanan
yang dilakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sehingga penyelenggaraan
pelayanan yang efektif dapat diwujudkan.
Salah satu fungsi pemerintah yang utama adalah menyelenggarakan pelayanan umum
sebagai wujud dari tugas umum pemerintahuntuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat.
Birokrasi merupakan instrumen pemerintah untuk mewujudkan pelayanan publik yang
efisien, efektif, berkeadilan, transparan dan akuntabel. Hal ini berarti bahwa untuk mampu
melaksanakan fungsi pemerintah dengan baik maka organisasi birokrasi harus profesional,
tanggap, aspiratif terhadap berbagai tuntutan masyarakat yang dilayani. Seiring dengan hal
tersebut pembinaan aparatur negara dilakukan secara terus menerus, agar dapat menjadi alat
yang efisien dan efektif, bersih dan berwibawa, sehingga mampu menjalankan tugas-tugas
umum pemerintah maupun untuk menggerakkan pembangunan secara lancar dengan
dilandasi semangat dan sikap pengabdian terhadap masyarakat.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, maka perumusan masalah yang dapat ditarik dalam
penelitian ini, sebagai berikut:
1. Bagaimana Kinerja Pegawai Dalam Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kecamatan Bantan Kabupaten Bengkalis?

BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Landasan Teori
Landasan teori maksudkan untuk memberikan dasar-dasar teori dan pencarian
konsep-konsep tentang variabel-variabel yang menjadi pusat penelitian. Sebagaimana telah
disebutkan dalam permasalahan di atas, maka variabel yang terkait dalam penelitian ini
pemerintah daerah Kabupaten Bengkalis untuk Analisis Kinerja Pelayanan Pegawai sebagai
variabel tunggal.
a. Pengertian Analisis Kinerja Pelayanan Pegawai
1. Analisis
Menurut Komaruddin (1981:2), analisis adalah kegiatan berfikir untuk
menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen sehingga dapat mengenal
tanda-tanda komponen, hubungannya satu sama lain dan fungsi masing-masing
dalam satu keseluruhan yang terpadu. Sementara menurut Wahab (2004), analisis
adalah aktivitas yang memuat sejumlah kegiatan seperti mengurai, membedakan,
memilah sesuatu untuk digolongkan dan dikelompokkan kembali menurut criteria
tertentu kemudian dicari kaitannya dan ditaksirmaknanya. Menurut Darminto &
Rifka(2005:70), analisis merupakan penguraian suatu pokok atas berbagai
bagiannya dan penelahan bagian itu sendiri, serta hubungan antar bagian untuk
memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan.
Berdasarkan pendapat di atas,analisis dapat di artikan sebagai suatu
penguraaiandalam kegiatan untuk memperoleh suatu hubungan yang dapat
terhubung dengan satu sama lain.
2. Kinerja
Menurut Rivai (2005), kinerja sering dihubungkan dengan tingkat
produktivitas yang menunjukkan resiko input dan output dalam organisasi.
Sementara Sedarmayanti (2001:50), bahwa: “Kinerja merupakan terjemahan dari
performanceyang berarti prestasi kerja, pelaksanaan kerja, pencapaian kerja, untuk
kerja atau penampilan kerja”.Ada juga yang memberikan pengertian kinerja
sebagai pelaksanaan suatu fungsi, seperti yang dikemukakan oleh Whitmore
(1997:104), kinerja adalah pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari seseorang.
Studi yang dilakukan oleh Savas (1983:56), LAN Jawa Barat(1999:87),
menunjukkan bahwa kinerja birokrasi dalam menyelenggarakan pelayanan publik
lebih rendah ketimbang yang dilakukan oleh pihak swasta atau kelembagaan
masyarakat lainnya. Bahkan Savas mengatakan bahwa tugas pemerintah adalah
 mengarahkan bukan mengayuh perahu. Memberikan pelayanan adalah mengayuh
dan pemerintah tidaklah pandai mengayuh.
3. Pelayanan
Menurut Zanapiha(1999:70),di kalangan masyarakat masih terdapat keluhan
berbagai pelayanan pemerintah (birokrasi) bahkanmasyarakat mengatakan bahwa
kalau bisa dipersulit mengapa harus dipermudah dan bila ada pilihan lain untuk
mendapat KTP selain dari Kantor Kelurahan dan Kantor Kecamatan, maka saya
akan memilih ke Supermarket karena disana pegawainya ramah, suka senyum,
menanyakan apa yang dapat dibantu. Sebaliknya kalau anggota warga masyarakat
ke kantor Kelurahan atau Kecamatan sangat paradoksal dengan apa yang terjadi di
Supermaket untuk mendapat pelayanan.
Dalam bukunya yang bertajuk hubungan masyarakat membina hubungan baik
dengan publik(2001:138), Loina beranggapan bahwapelayanan merupakan suatu
proses keseluruhan dari pembentukan citra pemerintah, baik melalui media berita,
membentuk budaya pemerintahsecara internal, maupun melakukan komunikasi
tentang pandangan pemerintahkepada para pemimpin pemerintahan serta publik
lainnya yang berkepentingan.Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen
Pelayanan Umum Di Indonesia(Moenir,1992:16), mengatakan bahwa :”Pelayanan
adalah proses pemenuhan kebutuhan melelui aktivitas orang lain secara
langsung,”.Sementara Brata mengeluarkan definisi yang berbeda dalam karyanya
yang berjudul Dasar-Dasar Pelayanan Prima(Brata,2004), mengatakan
bahwa,”Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan
tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani,selain itu Brata
juga menambahkan bahwa suatu layanan dapat terjadi antara seseorang dengan
seseorang, seseorang dengan kelompok, ataupun kelompok dengan seseorang
seperti halnya orang-orang yang berada dalam sebuah organisasi. Memberikan
layanan kepada orang-orang yang berada disekitarnya yang membutuhkan
informasi organisasi tersebut.
4. Analisis Kerja
Kegiatan melakukan penilaian tingkat keberhasilan pegawai pada periode
tertentuuntuk menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen sehingga dapat
mengenal tanda-tanda komponen, hubungannya satu sama lain dan fungsi masing-
masing dalam satu keseluruhan yang terpadudan berkualitas perilaku yang
berorientasi pada tugas atau pekerjaan
 Hasil penelitian Dwiyanto, dkk (2002) di beberapa daerah di Indonesia
menemukan bahwa kinerja birokrasi pelayanan publik di daerah masih jauh dari
yang diharapkan dilihat dari aspek akuntabilitas, responsivitas, efisiensi, dan
orientasi pelayanan. Hal itu menurut Dwiyanto dkk (2002) ditunjukkan oleh masih
sering diabaikannya kepentingan pengguna jasa dalam penyelenggaraan
pelayanan publik; norma dan kriteria pelayanan masih ditentukan oleh prosedur
dan juklak atau juknis; masih lemahnya kemampuan instansi pemerintah dalam
menanggapi keluhan masyarakat pengguna jasa; keseriusan menempatkan kualitas
pelayanan sebagai sentral dari perilaku birokrasi masih amat jauh sebagaimana
terlihat dari kecenderungan energi yang dihabiskan instansi-instansi pemerintah
dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih amat terbatas.
5. Pelayanan Pegawai
Proses pemenuhan kebutuhan melelui aktivitas orang lain secara
langsung,seseorang yang melakukan penghidupannya dengan bekerja dengan
tidak kasat mata dalam kesatuan organisasi, baik kesatuan kerja pemerintah
maupun kesatuan kerja swastauntuk mencapai standar dan aturan yang ditetapkan
bersama.
Perilaku yang berorientasi pada tugas atau aktivitas yang memuat sejumlah
kegiatan yang bersifat tidak kasat mata seseorang melakukan pekerjaannya dalam
organisasi pemerintah untuk melakukan pelayanan dengan kriteria-kriteria dan
sesuai perundang-undangandemi mencapai kepuasan masyarakat yang
dilayaninya. Kegiatan berfikir menguraikan suatu komponen sehingga dapat
mengenal hubungannya satu sama lain dan fungsi masing-masing dalam satu
keseluruhan yang terpadu dan berkualitas perilaku yang berorientasi pada tugas
atau pekerjaandalam Proses pemenuhan kebutuhan melelui aktivitas orang lain
secara langsung,seseorang yang melakukan penghidupannya dengan bekerja
dalam kesatuan organisasi, baik yang kerja di pemerintah maupun yang kerja di
swasta.

2.2 Analisis Permasalahan

Menanggapi permasalahan tersebut, Sorotan tajam tentang kinerja birokrasi dalam
menyelenggarakan pelayanan publik menjadi wacana yang aktual dalam studi administrasi
negara akhir-akhir ini. Hal ini disebabkan oleh rendahnya kinerja birokrasi dalam
memberikan pelayanan dan pada sisi lain munculnya konsep privatisasi, swastanisasi, kontak
kerja yang pada intinya ingin meminimalkan campur tangan pemerintah yang terlalu besar
dalam pelayanan public.
Berikut ini hasil penelitian dengan menyesuaikan dari beberapa teori yang
bersangkutan dengan indikator penelitian ini, yakni:
1. Komunikasi
Istilah komunikasi diambil dari perkataan bahasa Inggris, yaitu
communication. Istilah ini bersumber dari bahasa latin “Communis” yang artinya :
pemberitahuan, pemberian bagian (dalam sesuatu) di mana saja pembicara
mengharapkan pertimbangan atau jawaban dari pendengarnya, ikut mengambil bagian
bersama-sama.
Kata kerjanya communicare artinya bermusyawarah, berunding atau
berdialog. Jadi, komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada
orang lain untuk memberitahu, mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik secara
lisan (langsung) ataupun tidak langsung melalui media (Effendy, 2010).
Komunikasi yang dimaksud dalam penelitian ini, yaitu promosi ataupun
penerangan/penjelasan tentang jenis/bentuk program serta tujuan dan sasaran program
pelayanan publik pemerintah Kecamatan Bantan. Dengan menganalisis hasil
wawancara sesuai teori bahwa komunikasi yang dilakukan oleh pemerintah
kecamatan Bantan tentang penyelenggaraan pelayanan publik sudah memadai. Ketua
selaku pemimpin di Kantor tersebut sudah mengkomunikasikan setiap isi kebijakan,
tujuan dan sasaran dalam mengimplementasikan kebijakan yang dibuat kepada
pelaksana kebijakan dalam hal ini para pegawai, sehingga pelaksana pelayanan juga
menyampaikan kepada kelompok sasaran yakni masyarakat penerima jasa layanan.
Hal ini dilakukan agar masyarakat mengetahui alur atau mekanisme dalam
mengurus kepentingan mereka dikantor Capil kecamatan Bantan. Akan tetapi dalam
mengimplementasikan undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang sistem
penyelenggaraan pelayanan publik belum sepenuhnya di implementasikan.
2. Sumber Daya
Sumber Daya, Edward III memberi ruang lingkup untuk sumber daya,
merupakan kemampuan implementor baik tingkat pendidikkan, tingkat pemahaman
terhadap tujuan dan sasaran serta aplikasi detail program, kemampuan menyampaikan
program dan mengarakan, ketersediaan dana yakni berapa dana yang akan
dialokasikan dan prediksi kekuatan dana dan besarnya biaya untuk implementasi
program/kebijakan.
 Dalam hasil wawancara di kantor tersebut menunjukan bahwa sumberdaya
manusia dalam hal ini pegawainya belum optimal karena belum sesuai dengan
kebijakan yang ditetapkan di dinas Capil Kecamatan Bantan. Hal ini disebabkan
tingkat pendidikan para pegawainya masih rendah, sumberdaya finansial dan fasilitas
dan peralatan lainnya juga belum cukup memadai dalam mendukung aktivitas
pelayanan kepada masyarakat.
3. Struktur organisasi
Organisasi Menurut Chester I. Bernard (Harmon and Mayer, 1986),
merupakan suatu sistem aktivitas kerjasama yang dilakukan oleh dua orang atau lebih.
Struktur organisasi merupakan susunan tugas dan fungsi yang membagi habis kepada
personil dalam organisasi guna mengimplementasikan kebijakan penyelenggaraan
pelayanan publik.
Hasil wawancara yang dilakukan di Kantor Capil Kecamatan Bantan sesuai
dengan observasi bahwa pemerintah kecamatan Bantan memiliki aturan yang jelas
atau aturan operasional/prosedur kerja (SOP) yang jelas dalam mengatur tugas/fungsi
dari masing-masing orang/jabatan yang ada dalam melaksanakan pokok-pokok
kebijakan khususnya di seksi pelayanan umum.

BAB III
KESIMPULAN
 3.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya,
maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Bahwa Implementasi kebijakan penyelenggaraan pelayanan publik di kantor Capil
Kecamatan Bantan Kabupaten Bengkalis yang diamati dari empat aspek atau
indikator, pada prinsipnya telah berjalan dengan baik, kecuali aspek sumber daya
untuk implementasi, yaitu : masih belum memadainya jumlah dan mutu sumber daya
aparatur/petugas pelaksana pelayanan dan belum memadainya pula sarana/prasarana
dan peralatan serta fasilitas pendukung pelayanan lainya. Kondisi ini memperlambat
waktu pelayanan kepada masyarakat.
2. Bahwa telah teridentifikasi 2 (dua) faktor yang menjadi penghambat penyelenggaraan
pelayanan publik oleh pemerintah Kecamatan Bantan, yaitu kualitas sumberdaya
aparatur dan sarana/prasaran, peralatan dan fasilitas pendukung pelayanan.

3.2 Saran – saran

Berdasarkan kesimpulan penelitian ini, maka dapat direkomendasikan secara umum Saran
untuk Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kecamatan Bantan Kabupaten
bengkalis Sebagai berikut:
1. Diharapkan kantor Capil Kecamatan Bantan Kabupaten Bengkalis dapat
mengimplementasikan UU. 25 Tahun 2009 tentang system penyelenggaraan
pelayanan publik akan tetapi tetap mempertahankan citra baiknya dalam pelayanan
lewat komunikasi yang telah di bangun oleh implementor, pelaksana pelayanan
bahkan terhadap penerima pelayanan yakni masyarakat, agar pelayanan lebih di
tingkatan lagi dan pokok-pokok kebijakan yang sudah dibuat dapat dijalankan dengan
baik.
2. Diharapkan Pemerintah dapat meningkatan manajemen pelayanan kepada masyarakat
yakni penyediaan Sumber Daya Manusia (SDM) dalam hal ini para pegawai bahkan
menambah fasilitas yang dibutuhkan guna menunjang pelayanan yang diberikan.
3. Pemerintah harus mempertahankan karakter yang telah dipupuk bersama dalam
mengimplementasikan kebijakan penyelenggaraan pelayanan publik agar tetap
memberi citra pelayanan yang baik dan penuh pengabdian yang tinggi terhadap
pelayanan.
4. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kecamatan Bantan Kabupaten Bengkalis
harus mempertahankan Struktur birokrasi dalam pelayanan namun melihat/meninjau
kembali mekanisme/prosedur pelayanan agar lebih sistematis, tidak di anggap
berbelit-belit, dan dipahami oleh masyarakat sebagai penerima pelayanan.
5. Responsif. Seorang pegawaiharus mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam
melayani masyarakat, pegawaiharusmelakukannya sesuai prosedur layanan yang
ditetapkan pemerintah.
6. Tanggung Jawab. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, pengawai harus mampu
bertanggung jawab melayani setiap masyarakat.
7. Kecakapan. Untuk menjadi pegawaiyang khusus melayani masyarakat, pegawaiharus
memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu.
8. Hubungan. Pegawai harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan
masyarakat, sehingga apabila masyarakat ingin berkomunikasi langsung dengan
pegawai bagian tertentu sesuai kebutuhannya bisa lebih gampang dan
lebihmempermudah bagi masyarakat mendapatan pelayanan dari pegawai itu sendiri.
9. Komunikatif. Mampu berkomunikasi artinya pegawaiharus mampu dengan cepat
memahami keinginan masyarakat. Selain itu, pegawaiharus dapat berkomunikasi
dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
10. Keamanan. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya pegawaiharus
menjaga kerahasiaan informasi data masyarakatdan kepastian hukum, terutama yang
berkaitan dengan halyang penting.
11. Pemahaman. Berusaha memahami kebutuhan masyarakat artinya pegawai harus cepat
tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh masyarakat. Usahakan mengerti dan
memahami keinginan dan kebutuhan masyarakat secara tepat

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2002, Prosedur Penelitian, Jakarta, Rineka Cipta. Dunn, W. N. , 2001, Pengantar
Analisis Kebijakan Publik, Yogyakarta : UGM Press. Dwiyanto, A. dkk, 2002, Reformasi
Birokrasi Publik di Indonesia, Yogyakarta, Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
Mardiasmo, 2002, Otonomi dan Manajemen Keuangan Daerah, Yogyakarta, PT. ANDI
Offset
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26 Tahun 2004 tentang Petunjuk
Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
https://repository.warmadewa.ac.id/id/eprint/275/2/bab1.pdf
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/politico/article/viewFile/12127/11708