PELAYANAN PUBLIK

DIGITAL

PELATIHAN KEPEMIMPINAN PENGAWAS (PKP)

2020
Deskripsi Singkat

Pelayanan Publik Digital membekali peserta dengan

kemampuan memahami dan menguasai konsep dan
praktik pelayanan publik digital. Modul ini akan
menguraikan materi konsep dan kebijakan pelayanan
publik digital, jenis-jenis pelayanan publik berbasis
teknologi informasi dan komunikasi, komponen utama
pengembangan pelayanan publik berbasis teknologi
informasi dan komunikasi serta tantangan
implementasi pelayanan publik digital. Pembelajaran
akan disampaikan dengan menggunakan metode
ceramah interaktif, diskusi, studi kasus dan latihan.
 TUJUAN PEMBELAJARAN:
Peserta diharapkan mampu menjelaskan konsep dan praktik
pelayanan publik digital.

Peserta dapat:
Menjelaskan konsep dan kebijakan
pelayanan publik digital;

Mengidentifikasi jeis-jenis pelayanan

publik berbasis teknologi informasi dan
komunikasi;

Menjelaskan komponen utama

pengembangan pelayanan publik
berbasis teknologi informasi dan
komunikasi; dan

Menjelaskan tantangan implementasi

pelayanan publik digital.
 Konsep dan Kebijakan
Pelayanan Publik Digital
Jenis-Jenis Pelayanan
Publik Berbasis Teknologi
Informasi dan Komunikasi
Komponen Utama
Pengembangan Pelayanan
Publik Digital

Tantangan Implementasi
Pelayanan Publik digital

AGENDA PEMBELAJARAN
Statistik Internet Indonesia
 Selling VS Service

Service Selling
Maintainning Existing Get New Customers
Customers

Sesuatu yg lebih mudah, cenderung lebih murah

Sales & Marketing
 “The Purpose of business
is to create and retain customers”

“Tujuan dari bisnis adalah

menciptakan dan
mempertahankan pelanggan”.
Peter Drucker
Service Exellence
 RESPON ANDA
MENENTUKAN
KUALITAS HIDUP
ANDA
Digitalisasi VS Transformasi Digital
• DIGITALISASI proses pemberian/
pemakaian sistem digital: implementasi -- di
negara kita baru pd saluran transmisi (KBBI).
Melibatkan standarisasi & digitalisasi proses
bisnis & biasanya dikaitkan dgn penurunan
biaya & peningkatan proses operasional.
• Digitalisasi informasi adalah proses
mengubah berbagai informasi, kabar, atau
berita dari format a nalog menjadi format
digital shg lebih mudah utk diproduksi,
disimpan, dikelola, & didistribusikan.
• Digital Transformation perubah-an
yg berhubungan dgn penerapan
teknologi digital dlm semua aspek
kehidupan yg ada pd masyarakat.
• Tahap ketiga dari merangkul teknologi
digital yg berada pd urutan:
kompetensi digital → penggunaan
digital → transformasi digital
Literasi Digital Adalah…..
Tuntutan Masyarakat
 PEMERINTAH
PERLU INOVASI
BERBASIS
DIGITAL
Alur Data
Arsitektur Data
Arsitektur Aplikasi
Layer Presentasi
Layer Aplikasi
Revolusi Industri
DASAR PENGEMBANGAN KOMPETENSI

Fungsi ASN:
1. Pelaksana Kebijakan Publik
2. Pelayan Publik, dan
3. Perekat dan Pemersatu Bangsa

(Pasal 10 UU ASN No.5 Tahun 2014)

Menurut PermenPAN 63/2003 pelayanan publik adalah segala
bentuk
pelayanan sektor publik yang dilaksanakan oleh aparat
pemerintah dalam bentuk barang dan atau jasa yang sesuai
dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.

UU Nomor 25 Tahun 2009

STRUKTUR MODUL
2020/9/30
2020/9/30
 KONSEP DAN KEBIJAKAN
PELAYANAN PUBLIK DIGITAL
Pelayanan Publik

• Kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas
barang, jasa dan/atau pelayanan
administrative yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik (UU
25/2009 pasal 1)
Pelayanan Publik

• segala bentuk pelayanan

sektor publik yang
dilaksanakan oleh aparat
pemerintah dalam bentuk
barang dan atau jasa yang
sesuai dengan kebutuhan
masyarakat dan ketentuan
peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
• (Permenpan 63/2003)
 Potret
Pelayanan
Publik saat
ini?
 • Prosedur dan mekanisme kerja
pelayanan yang berbelit-belit
Pengaduan • Tidak transparan
Masyarakat • Kurang informatif
terkait • Kurang akomodatif
Praktek • Kurang konsisten
• Fasilitas sarana prasarana pelayanan
Pelayanan
terbatas
Publik
• Tidak ada jaminan kepastian dari segi
hukum, waktu dan biaya
• Pungli
• Praktek KKN

(Kemenpan)
Penilaian Kepatuhan terhadap Kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik

-- KEMENTERIAN -- LEMBAGA
44% Kepatuhan 25% Kepatuhan
Sedang Rendah
50% Kepatuhan
Sedang
--KABUPATEN
24% Kepatuhan
Rendah
44% Kepatuhan
Sedang

-- PROVINSI -- KOTA
12% Kepatuhan 18% Kepatuhan
Rendah Rendah
45% Kepatuhan
25% Kepatuhan (Ombudsman, 2018)
Sedang Sedang
Permasalahan Pelayanan Publik
Pola Penyelenggaraan PP

Kurang Responsif

Kurang
Inefisiensi
Informatif

PROBLEM
Kurang
Mendengar Sulit Dijangkau
Aspirasi

Birokrasi Kurang Koordinasi

Permasalahan Pelayanan Publik
SDM Pelaksana PP

Profesional Kompetensi Etika

Empati
Roadmap Kota berkelanjutan 2015-2045
 RB dan Pelayanan
Publik

Roadma Roadma Roadma

2010- 2015- 2020-
p RB p RB p RB
2014 2019 2024

World
Class

• Pemerintah Bureaucra
cy 2025

Bebas KKN
• Kualitas World
Class
Publik
Yanlik Service

• Kapasitas
dan
 Mengapa Pelayanan Publik (perlu reform)?

• Masih banyaknya permasalahan yg dihadapi

• Menurunnya trust thd pemerintah & anggapan pemerintah
sbg part of problem
• Tuntutan pelayanan yg lebih bermutu, bervariasi &
memuaskan: one stop, any stop, non stop.
• UU No. 25/2009: Yanlik adalah HAK (& kewajiban) warga
negara, serta TANGGUNG JAWAB Negara dan Korporasi
Good Public n Corporate Governance.
• Hanya 3% UPP yg sudah memiliki Standar Pelayanan (156
dari 5.300 Unit Pelayanan Publik).
Masalah Umum Pelayanan Publik

Etos kerja yg cenderung mempertahankan status quo & tidak

mau menerima adanya perubahan (resistance to change).
Adanya budaya risk aversion (tdk menyukai resiko).
Belum mengakomodir kelompok masyarakat dengan kebutuhan
khusus (cacat, jompo, wanita hamil).
Belum adanya sistem insentif & disinsentif bagi petugas
pelayanan yg menunjukkan kinerja tinggi atau sebaliknya.
Belum berbasis IT juga masih membuka terjadinya kontak
langsung antara masyarakat sbg pengguna jasa dengan aparat
pemerintah. Ini dapat menimbulkan ekses yg tidak diinginkan, spt
diskriminasi, kolusi, nepotisme, dsb.
Unsur Pelayanan Publik

Penyelengga
ra

Penerima

Kepuasan yang diberikan

UU No.
25/2009
tentang
Pelayan
an
Publik
 UU No. 25/2009

Penyedia layanan (Service provider):

–Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yg dibentuk berdasarkan UU untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yg dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik.
–Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat,
pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja di
dalam Organisasi Penyelenggara yg bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik.
 UU No. 25/2009
Perilaku Pelaksana (1) -- Pasal 34
•Adil dan tidak diskriminatif;
•Cermat;
•Santun & ramah;
•Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg berlarut-
larut;
•Profesional;
•Tidak mempersulit;
•Patuh pada perintah atasan yg sah dan wajar;
•Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas & integritas
institusi;
•Tidak membocorkan informasi atau dokumen;
 UU No. 25/2009

Perilaku Pelaksana (2) -- Pasal 34

•Terbuka & mengambil langkah yg tepat untuk
menghindari benturan kepentingan;
•Tidak menyalahgunakan sarana & prasarana pelayanan
publik;
•Tidak memberikan informasi yg salah / menyesatkan
dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif
dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
•Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan &
kewenangannya;
•Sesuai dengan kepantasan; dan
•Tidak menyimpang dari prosedur.
 UU No. 25/2009
• Penyelenggaraan pelayanan publik
sekurang- kurangnya meliputi:
– pelaksanaan pelayanan;
– pengelolaan pengaduan masyarakat;
– pengelolaan informasi;
– pengawasan internal;
– penyuluhan kepada masyarakat; dan
– pelayanan konsultasi.
• Penyelenggara dan seluruh bagian
Organisasi Penyelenggara bertanggung
jawab atas ketidakmampuan,
pelanggaran & kegagalan
penyelenggaraan pelayanan.
 UU No. 25/2009

Pengaduan (Pasal 40):

(1)Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan

pelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman,
dan/atau DPR / DPRD.
(2)Masyarakat yg melakukan pengaduan, dijamin hak-haknya
oleh peraturan perundang-undangan.
(3)Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan
terhadap:
• Penyelenggara yg tidak melaksanakan kewajiban dan/atau
melanggar larangan; dan
• Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai dengan standar
pelayanan.
 Hakekat Pelayanan

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah

pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
yg merupakan kewajiban aparatur negara
sebagai abdi masyarakat (Kepmenpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003).

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban

maupun sbg kehormatan, merupakan dasar
bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi
(Tjosvold, 1993: x).
 Jenis2 Pelayanan

A. Pelayanan Publik (oleh pemerintah)

– Fisik: pelayanan berbentuk penyediaan barang
(gedung sekolah, jalan, jembatan, gedung rumah
sakit, dll);
– Non fisik: pelayanan jasa atau tidak berbentuk barang
(pendidikan, kesehatan, dll);
– Administratif pelayanan yg bersifat pengaturan atau
legalitas (KTP, perijinan, akte kelahiran, dll).

B. Pelayanan Privat: pelayanan yg

perolehannya harus membayar, dan dapat
berpindah bila tidak sesuai dengan
keinginannya (byk pilihan publik, tidak ada
monopoli).
 SISTEM PELAYANAN TERPADU
Satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis
pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik
secara fisik maupun virtual sesuai dengan Standar Pelayanan.

52
Pelayanan Publik Terpadu

Mall Pelayanan Publik

merupakan suatu konsep
integrasi layanan publik melalui
CO- penempatan unit pengelola
LOCATIO pelayanan dalam satu lokasi
N

+
SPBE Terpadu merupakan
SYSTEM
INTEGRATIO
penerapan SPBE untuk PP
N melalui integrasi proses,
integrasi TIK, dan integrasi
layanan
INTEGRASI PELAYANAN
PUBLIK
 Memberikan perlindungan dan
kepastian hukum kepada masyarakat

Mendekatkan pelayanan
TUJUAN kepada masyarakat

SISTEM Memperpendek proses pelayanan

PELAYANAN Mewujudkan proses pelayanan yang

TERPADU cepat, mudah, murah, transparan, pasti
dan terjangkau

Memberikan akses yang lebih luas kepada

masyarakat untuk memperoleh pelayanan
Upaya Peningkatan Efektifitas Pelayanan Publik

E-Government/ SPB
Pelayanan Terpadu Pelayanan Terpadu Mal Pelayanan Pub
Satu Atap lik
E
Satu Pintu
 Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE)
Penyelenggaraan pemerintahan yang memanfaatkan TIK
untuk memberikan layanan kepada pengguna SPBE
G2B G2C
Pelaku Usaha Masyarakat
Layanan : Layanan :
e-Procurement e-Pengaduan e-kesehatan e-
pendidikan
e-Perijinan
Layanan
SPBE
G2G
G2E
Pemerintah
ASN
Layanan :
Layanan : O. ffice
e-Kepegawaian e-Pensiun P. lanning e-Budgeting
Kebijakan pemerintah dlm merealisasikan pelayanan
publik berbasis digital
• Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28F setiap orang berhak untuk
berkomunikasi dan memperoleh informasi
• Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan dan Strategi
Nasional Pengembangan e-government
• Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
• Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi
Elektronik (UU ITE)
• Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan
Sistem dan Transaksi Elektronik (PSTE)
• Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 13 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional
(SIPPN)
• Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintah
Berbasis Elektronik (SPBE). “seluruh instansi pemerintah wajib
menerapkan SPBE atau yang lebih dikenal dengan e- government”
 LKE

6. Pembangunan Zona
Integritas
6
4
Latar Belakang SPBE
Latar Belakang SPBE
Kinerja SPBE Indonesia Menurut PBB
Problematika SPBE-1
Problematika SPBE-2
Problematika SPBE-3
Problematika SPBE lainnya
Fokusing ISSU dan Lingkup
SPBE
Case: Integrasi Data
Trend Pelayanan Publik Berbasis Elektronik
Maturity Level e-Government
*Permenpan RB No.5 Tahun 2018 tentang Evaluasi SPBE