CRM (Customer Relationship Management)

Definisi CRM
CRM (Customer Relationship Management) adalah proses dari beberapa tahapan
yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang
memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya
yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga
hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk
perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak
customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan
keuntungan bersama.
CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer, seperti strategi bisnis lainnya
tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan.

Tujuan CRM
Tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang
melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap
kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal. Sedangkan tujuan akhir dari CRM
adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan.
Fungsi-fungsi yang mendukung CRM
1.      Sales
2.      Marketing
3.      Training
4.      Pengembangan professional
5.      Manajemen performa
6.      Human resource development
7.      Kompensasi.
Fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan
strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan yang
mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM
saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer diatas segalanya.
Kegunaan CRM
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan,
diantaranya adalah :
·      Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas
marketing
·      Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-
selling, dan retensi.
·      Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan
harga, new product development, dan lainnya
·      Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability
analysis
·      Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
Teknologi pendukung CRM
Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula
dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan
adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi
dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi
yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request
kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua
hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
Costumer Intelligence
Adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs dan
kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau
manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan
kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan.
Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang
memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh
kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan
hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan
pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan
menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di
depan dalam kompetisi CRM.
Operasional CRM
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling
bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain
adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer
akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data
ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan.

Ada empat kemampuan utama dalam strategis CRM yaitu :

1. Technology ( teknologi )

Teknologi yang mendukung CRM

2. People ( Manusia )

Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM

3. Process  ( Proses )

Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan
untuk mengetahui kebutuhan serta memenuhi kepuasan pelanggan

4. Kowledge and Insight ( Pengetahuan dan Wawasan )

Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan
sehingga mereka membutuhkan pengetahuan dan wawasan untuk meningkatkan
hubungannya dengan pelanggan

Tahapan pokok CRM terdiri dari :

1.   Analisis portofolio pelanggan akan menghasilkan pengelompokan pelanggan-pelanggan

mana yang menguntungkan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih dan pelanggan
mana yang kurang/tidak menguntungkan. Untuk analisis portofolio ini diperlukan data atau
informasi tentang pelanggan.
2.   Customer intimacy, untuk memelihara kedekatan dengan pelanggan perusahaan harus
mempunyai data warehousing yang baik sehingga melalui analisis data peruahaan dapat lebih
mengenal pelanggan dengan lebih baik pula.
3.      Dukungan dari jejaring (seperti: suppliers, owners, partners, employees) sangatlah
diperlukan agar perusahaan mampu memberikan yang terbaik bagi pelanggan.
4.  Dengan mengenal pelanggan secara lebih baik dan mengetahui kemampuan dirinya
(termasuk dukungan jejaring), perusahaan dapat mengembangkan dan memberikan customer
value yang lebih melalui pengembangan beberapa benefits bagi pelanggan.
5.   Dengan memanajemeni daur hidup pelanggan secara lebih baik diharapkan customer
life dapat diperpanjang dan biaya transaksi akan berkurang, sehingga perusahaan boleh
berharap akan mendapatkan keuntungan yang besar.

Keuntungan Penggunaan CRM

Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga,
memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim, tingkat
kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan. (Widjaja, 2000)

Manfaat CRM

Potensi manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan sangat banyak. Contohnya,
CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para
pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar
mereka dapat dipertahankan sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar
dan menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian dan
personalisasi real-time  atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan,
kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri saat ketika
pelanggan menghubungi perusahaan, darimana pun titik hubungannya. Sistem CRM juga
memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan layanan serta
dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua
manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari perusahaan dan nilai pelanggan yang
besar bagi para pelanggannya. (O’Brien, 2005)

Penerapan Strategi CRM

Strategi CRM membutuhkan empat komponen :

1. Customer-management orientation
Customer-management orientation mencakup sekumpulan nilai-nilai perusahaan serta strategi
dan aksinya dalam mengimplementasikan customer management principles

Integration and alignment of organizational processes : dikelola dengan memahami nilai yang
akan diberikan pada pelanggan yang sudah ditargetkan sesuai dengan prosesnya. Komponen
ini dapat digunakan untuk menjelaskan dan merancang  proses organisasinya

Information capture and alignment of technology : dikarakteristikan oleh kemampuan

dalam mentransfer data menjadi dalam bentuk informasi

CRM strategy implementation : Pengimplementasian CRM dalam proses dan aktivitas

dibutuhkan untuk menyukseskan strategi CRM

Kesimpulan
CRM merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk
memperoleh profit melalui manajemen hubungannya dengan pelanggan. Manajemen
hubungan pelanggan tersebut meliputi memperoleh pelanggan baru, meningkatkan
pelayanan, dan mempertahankan pelanggan lama.
Dalam penerapan serta pengembangan CRM tersebut, diperlukan proses yang memungkinkan
perusahaan untuk menganalisa pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengenali dan
memahami pelanggannya secara lebih personal agar dapat memberikan pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.
Intinya, kunci utama yang mendukung keberhasilan CRM adalah perubahan, baik perubahan
dari segi sistem kerjanya, teknologi informasi, budaya kerja, serta peningkatan kemampuan
sumber daya manusianya merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan mengharapkan
para karyawannya dapat lebih berkomunikasi dan menjalin hubungan yang baik dengan para
pelanggan.
Menurut saya tulisan dan isi tulisan tersebut sudah bagus tetapi ada sedikit kekurangan.
yaitu : 

Klasifikasi CRM

Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu:

1. CRM Operasional
CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan
dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang
terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan
pelayanan.

Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam
bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Greenberg
2002 dalam Turban et al. 2004):

– Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari
produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search

– Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk
mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis

– Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk

– Menyediakan pemesanan on line

– Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan

2. CRM Analitik

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam
memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis
pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang
digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

Sumber :

https://agusnuramin.wordpress.com/2012/04/26/costumer-relation-management-crm/

 http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2012/04/costumer-relation-management-crm/
 http://bagbigbug.com/bisnis-management/sekilas-customer-relationship-management-
crm