RESUME

KONSEP MUTU

Oleh
SUCI BERLIANA
NIM 142012016046

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PRINGSEWU – LAMPUNG
FAKULTAS KESEHATAN
2019
1. Pengertian Mutu
Mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang
berlaku serta tercapainya tujuan yang diharapkan.
Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang dialami dan
juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang tlah ditetapkan Azwar (1996). Mutu
adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984 dalm djuhaeni,
1999) 
Mutu adalah suatu kondisi yang menggambarkan tingkat kesempurnaan dari penampilan
suatu produk yang berupa barang atau jasa yang dibuat berdasarkan standar yang telah
ditetapkan guna menyelesaikan dengan keinginan pelanggan , yang tujuan akhirnya adalah
terciptanya kepuasan pelanggan.

2. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

1) Pengertian
Pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multi-dimensional yang berarti mutu
dilihat dari sisi pemakai pelayanan kesehatan dan penyelenggara pelayanan kesehatan
(Azwar, 1996)
a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan, mutu berhubungan erat dengan ketanggapan
dan keterampilan petugas kesehatan dalam memenuhi kebutuhan klien.
komunikasi, keramahan dan kesungguhan juga termasuk didalamnya.
b. Dari pihak penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu berhubungan dengan dokter,
paramedis, derajat mutu pemakaian dan playanan yang sesuai dengan
perkembangan teknologi.
Menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan didefinisikan
sebagai suatu hal yang menunjukkan kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang dapat
menimbulkan kepuasan klien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pihak
lain, pelayanan yang sesuai dengan kode etik dan standard pelayanan yang professional
yang telah ditetapkan.
Tappen  (1995)  menjelaskan  bahwa  mutu adalah  penyesuaian  terhadap 
keinginan  pelanggan  dan  sesuai  dengan  standar yang berlaku serta tercapainya
 tujuan  yang diharapkan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan
sesuatu hal yang dapat meningkatkan kepuasan dan kenyamanan klien dengan
menyelenggarakan sebuah pelayanan yang optimal sesuai dengan kode etik dan
standard pelayanan professional yang berlaku serta selalu menerapkan pelayanan yang
dinamis berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Berdasarkan penjelasan mengenai mutu dan pelayanan keperawatan di atas,
maka Mutu Pelayanan Keperawatan dapat merupakan suatu pelayanan keperawatan
yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan oleh perawat
profesional kepada pasien (individu, keluarga maupun masyarakat) baik sakit maupun
sehat, dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar
pelayanan.

3. Dimensi Mutu Asuhan Keperawatan

Lima dimensi mutu pelayanan (Service Quality), terdiri dan:
a. Wujud nyata (tangibles)
adalah wujud Iangsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran
peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan
antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
b. Kehandalan (reliability)
adalah aspek-aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa
yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana kepedulian perusahaan
kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal,
ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang dibenikan,keakuratan penanganan.
c. Ketanggapan (responsiveness)
adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen.
Hai ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan
dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen,
keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.
d. Jaminan (assurance)
adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan
yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan,
 kesabaran karyawan, dan dukungan pimpinan terhadap staf. Dimensi kepastian atau
jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
1) Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki
oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan
2) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan
3) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan
kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
e. Empati (empathy),
berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi
perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman
akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan, kesesuaian waktu pelayanan
dengan kebutuhan konsumen. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi
:
1) Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memafaatkan jasa yang ditawarkan
2) Komunikasi (Communication), merupakan kemapuan melaukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari
pelanggan
3) Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

4. Ciri Mutu Asuhan Keperawatan

Ciri-ciri mutu keperawatan yang baik antara lain:
1) memenuhi standar profesi yang ditetapkan,
2) sumber daya untuk pelayanan asuhan keperawatan dimanfaatkan secara wajar,
efisiensi dan efektif,
3) aman bagi pasien dan tenaga keperawatan sebagai pemberi jasa pelayanan,
4) memuaskan bagi pasien dan tenaga keperawatan serta,
5) aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai masyarakat diperhatikan
dan dihormati.
Disamping itu prasyarat untuk meningkatkan mutu asuhan keperawatan antara lain:
 1) Pimpinan yang peduli dan mendukung,
2) Ada kesadaran bahwa mutu harus ditingkatkan (standar mutu),
3) Tenaga keperawatan disiapkan melalui upaya peningkatan pengetahuan, sikap dan
keterampilan dengan cara diadakan program diklat,
4) Sarana, perlengkapan dan lingkungan yang mendukung serta,
5) Tersedia dan diterapkannya Standar Asuhan Keperawatan

5. Pengertian Standar
Standar asuhan keperawatan adalah uraian pernyataan tingkat kinerja yang diingikan,
sehingga kualitas struktur, proses dan hasil dapat dinilai. Standar asuhan keperawatan berarti
pernyataan kualitas yang diinginkan dan dapat dinilai pemberian asuhan keperawatan
terhdapa pasien atau klien. Hubungan antara kualitas dan standar menjadi dua hal yang
saling terkait erat, karena melalui standar dapat di kuantifikasi sebagai pelayanan meningkat
dan memburuk (wilkinson,2006).
Sumber standar dalam asuhan keperawatan berupa standar yang dibuat oleh Persatuan
Perawat Nasional Indonesia (PPNI), Departemen Kesehatan RI, rumah sakit, Undang-
Undang, Keppres, peraturan pemerintah. Tujuan standar keperawatan adalah meningkatkan
kualitas asuhan keperawatan, mengurangi biaya asuhan keperawatan, melindungi perawat
dari kelalaian dalam melaksanakan tugas dan melindungi pasien dari tindakan yang tidak
terapeutik.

6. Tujuan SAK (Standar Asuhan Keperawatan) : SK Dirjen Yanmed

:YM.00.03.2.6.7637/1993)
Standar praktek keperawatan telah disahkan oleh MENKES RI dalam Surat Keputusan
Nomor : 660/Menkes/SK/IX/1987. Kemudian diperbaruhi dan disahkan berdasarkan SK
DIRJEN YANMED RI No : OO.03.2.6.7637, tanggal 18 Agustus 1993. Kemudian pada
tahun 1996, DPP PPNI menyusun standar profesi keperawatan SK No : 03/DPP/SK/I/1996
yang terdiri dari standar pelayanan keperawatan, praktek keperawatan, standar pendidikan
keperawatan dan standar pendidikan keperawatan berkelanjutan.
Tujuan standar keperawatan menurut Gillies (1989) adalah :
1. Meningkatkan asuhan keperawatan.
 2. Mengurangi biaya asuhan keperawatan
3. Melindungi perawat dari kelalaian dalam melaksanaka tugas dan melindungi pasien
dari tindakan yang tidak terapeutik.

7. Komponen SAK (Standar I-IV)

Standar pelayanan keperawatan menurut Depkes RI 1996 adalah meliputi:
1. Standar 1 : falsafah keperawatan 
2. Standar 2 : tujuan asuhan keperawatan.
3. Standar 3 : pengkajian keperawatan
4. Standar 4 : diagnosa keperawatan.
5. Standar 5 : perencanaan keperawatan.
6. Standar 6 : intervensi keperawatan
7. Standar 7 : evaluasi keperawatan.
8. Standar 8 : catatan asuhan keperawatan.
Pengembangan Standar Pelayanan Keperawatan
1. Standar 1
Falsafah dan tujuan Pelayanan keperawatan diorganisasi dan dikelola agar dapat
memberikan asuhan keperawatan yang optimal bagi pasien sesuai dengan standar
yang ditetapkan.
Kriteria:
a. Dokumen tertulis yang memuat tujuan pelayanan keperawatan harus
mencerminkan peran rumah sakit, dan harus menjadi acuan pelayanan
keperawatan serta diketahui oleh semua unit lain. Dokumen ini harus selalu
tersedia untuk semua petugas pelayanan keperawatan
b. Setiap unit keperawatan dapat mengembangkan sendiri tujuan khusus
pelayanan keperawatan.
c. Dokumen ini harus disempurnakan paling sedikit setiap 3 tahun.
d. Bagan struktur organisasi harus memperlihatkan secara jelas garis
e. Komando, tanggung jawab, kewenangan serta hubungan kerja dalam pelayanan
keperawatan dan hubungan dengan unit lain.
 f. Uraian tugas tertentu yang tertulis harus diberikan kepada setiap petugas hal
hal sebagai berikut :
1. Kualifikasi yang dibutuhkan untuk jabatan petugas yang bersangkutan
garis kewenangan
2. Fungsi dan tanggungjawab
3. Frekuensi dan jenis penilaian kemamapuan staf
4. Masa kerja dan kondisi pelayanan (Etika LavleeHongki, 2012)
2. Standar 2
Administrasi dan pengelolaan Pendekatan sistematika yang digunakan untuk
memberikan asuhan keperawatan yang berorientasi pada kebutuhan pasien.
Kriteria:

a. Asuhan keperawatan mencerminkan standar praktek keperawatan yang berlaku

dan ditujukan pada pasien atau keluarganya, yang mencakup asuhan
keperawatan dasar, penugasan pasien atau keperawatan terpadu.
b. Perawat bertanggungjawab terhadap semua aspek asuhan keperawatan
c. Staff keperawatan senantiasa harus menghormati hak keleluasaan pribadi,
martabat dan kerahasiaan pasien.
d. Staff keperawatan berpartisipasi pada berbagai pertemuan tentag asuhan pasien
e. Penelitian keperawatan
f. Bila penelitian keperawatan dilakukan, hak asasi pasien harus dilindungi sesuai
dengan pedoman yang berlaku dengan menjunung tinggi etika profesi (Etika
LavleeHongki, 2012)
3. Standar 3
Staff dan pimpinan Pelayanan keperawatan dikelola untuk mencapai tujuan
pelayanan. Kriteria:
a. Pelayanan keperawatan dipimpin oleh seorang perawat yang mempunyai
kualifikasi manager.
b. Kepala keperawatan mempunyai kewenangan atau bertanggungjawab bagi
berfungsinya pelayanan keperawatan ; sebagai anggota pimpinan harus aktif
menghadiri rapat pimpinan.
 c. Apabila kepala perawatan berghalangan harus ada seorang perawat pengganti
yang cakap dapat diserahi tanggungjawab dan kewenangan.
d. Setiap perawat harus mempunyai izin praktek perawat yang masi berlaku dan
berkualifikasi professional sesuai jabatan yang didudukinya.
e. Jumlah dan jenis tenaga keperawatan disesuaikan dengan kebutuhan pasien
fasilitas dan peralatan (Etika LavleeHongki, 2012)

4. Standar 4
Fasilitas dan peralatan harus memadai untuk mencapai tujuan peayanan
keperawatan. Kriteria:
a. Tersedianya tempat dan peralatan yang sesuai untuk melaksanakan tugas
b. Bila digunakan peralatan khusus, peralatan tersebut dijalankan oleh staf yang
telah mendapatkan pelatihan. (Etika LavleeHongki, 2012)

5. Standar 5
Kebijakan dan prosedur Adanya kebijakan dan prosedur secara tertulis yang
sesuai dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan prinsip praktek keperawatan yang
konsisten dengan tujuan pelayanan keperawatan.

Kriteria:

a. Kepala keperawatan bertanggung jawab terhadap perumusan dan pelaksanaan

kebijakan dan prosedur keperawatan.
b. Staf keperawatan yang aktif terlibat dalam asuhan langsung kepada pasien harus
diikut sertakan dalam perumusan kebijakan dan prosedur keperawatan.
c. Ada bukti bahwa staf keperawatan bertindak berdasarkan ketentuan hukum yang
mengatur standar pratek keperawatan dan berpedoman pada etika profesi yang
berlaku.
d. Ada kebijakan mengenai ruang lingkup dan batasan tanggung jawab serta
kegiatan staf keperawatan Pengertian: Sebagai contoh kebijakan ialah
penyuntikan/ pengobatan pada terapi intravena, pemberian darah dan produk
darah, menerima pesan melalui telepon, pemberian informasi kepada mass
media dan polisi, pencatatan dan pelaporan, pelaksanaan prosedur kerja.
 e. Tersedianya pedoman praktek keperawatan yang meliputi:
1) Prinsip-prinsip yang mendasari prosedur
2) Garis besar prosedur
3) Kemungkinan perawat menyesuaikan prosedur terhadap kebutuhan pasien.
(Etika LavleeHongki, 2012)

6. Standar 6
Pengembangan staf dan program pendididkan Harus ada program pengembangan
dan pendidikan berkesinambungan agar setiap keperawatan dapat meningkatkan
kemampuan profesionalnya.

Kriteria:

a. Program pengembangan staf dikoordinasi oleh seorang perawat terdaftar

b. Tujuan program orientasi dan pelatihan harus mengacu pada efektifitas program
pelayanan.
c. Tersedianya program orientasi bagi smua staf keperawatan yang baru dan bagi
perawat yangbaru ditempatkan pada bidang khusus, meliputi :
1) Informasi tentang hubungan antara pelayana keperawatan dengan rumah
sakit
2) Penjelasan mengenai kebijakan dan prosedur kerja dirumah sakit dan
pelayanan keperawatan
3) Penjelasan mengenai metode penugasan asuhan keperawatan dan standar
praktek keperawatan.
4) Prosedur penilaian terhadap staf keperawatan
5) Penjelasan mengenai tugas dan fungsi khusus , garis kewenangan, dan ruang
lingkup tanggung jawab
6) Cara untuk mendapatkan bahan – sumber yang tepat
7) Identifikasi kebutuhan belajar bagi tiap individu
8) Petunjuk mengenai prosedur pengamanan yang harus diikuti
9) Pelatihan mengenai tekhnik pertolongan hidup dasar (basic life support).
d. Pencatatan kehadiran staf dalam program pengembanagan harus disimpan
dengan baik. (Etika LavleeHongki, 2012)
7. Standar 7
Evaluasi dan pengendalian mutu Pelayanan keperawatan menjamin adanya
asuhan keperawatan yang mutu tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam
program pengendalian mutu dirumah sakit.

Kriteria:
a. Adanya rencana tertulis untuk melaksanakan program pengendalian mutu
keperawatan.
b. Program pengendalian mutu keperawatan meliputi:
1) Pelayanan keperawatan terhadap standar yang telah ditetapkan.
2) Penampilan kerja semua tenaga perawat.
3) Proses dan hasil pelayanan keperawatan.
4) Tersedianya pendayagunaan sumber daya dari rumah sakit.
c. Perawat terdaftar ditugaskan untuk mengkoordinasi program ini. Kegiatan
pengendalian mutu meliputi hal-hal:
1) Pemantauan: pengumpulan informasi secara rutin tentang pemberian
pelayanan yang penting. Pengkajian: pengkajian secara periode tentang
2) Informasi tersebut diatas untuk mengidentififkasi maslaah penting dalam
pemberian pelayanan dan kemungkinan untuk mengatasinya.
3) Tindakan : bila dan kemungkinan untuk mengatasi telah diketahui maka
tindakan harus diambil.
4) Evaluasi : keefektifan tindakan yang diambil harus di efaluasi untuk
dimanfaatkan dalam jangga panjang.
5) Umpan balik : hasil kegiatan dikomunikasikan kepada staf secara teratur .
d. Daftar hadir dan periksalah pertemuan disimpan,yang secara teliti
mencerminkan transaksi , kesimpulan , rekomendasi ,tindakan yang diambil, dan
hasil tindakan tersebut,sebagaihasil dari kegiatan-kegiatan pengendalian mutu.
(Etika LavleeHongki, 2012)