BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kesehatan merupakan tempat atau sarana yang digunakan

untuk menyelenggarakan upaya kesehatan. Setiap individu yang terlibat

dalam pelayanan kesehatan seperti pasien pasti mempunyai pandangan yang

berbeda tentang mutu pelayanan kesehatan. Perbedaan tersebut antara lain

disebabkan oleh terdapatnya perbedaan dalam latar belakang pendidikan,

pengetahuan, pekerjaan, dan lingkungan (Notoatmodjo, 2010).

Faktor – faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan adalah

unsur masukan, lingkungan dan proses. Faktor pertama adalah unsur masukan

yang meliputi sumber daya manusia, dan sarana. Faktor kedua adalah unsur

lingkungan dimana unsur lingkungan ini meliputi kebijakan, organisasi, dan

manajemen. Faktor ketiga adalah unsur proses yang meliputi proses

pelayanan baik tindakan medis dan non medis (Endarwati, 2012).

Berdasarkan teori, mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji dari output

sistem pelayanan kesehatan, output merupakan mutu pelayanan yang

diberikan oleh pasien oleh dokter, perawat, dan petugas kesehatan lainnya

yang dapat dirasakan dan memberikan kepuasan yang diharapkan oleh pasien.

Yang dimaksud pasien disini adalah para lansia (Muninjaya, 2014; Alwi,

2011).

Seseorang yang memasuki masa lansia akan mengalami keterbatasan

dan ketidakberdayaan dimana dirinya akan lebih bergantung kepada orang

lain. Terlebih lagi jika lansia tidak memiliki kerabat, saudara anak bahkan

rumah untuk tempat tinggal. Selain itu, umur, kondisi keluarga, tempat

tinggal dan kesehatan menjadi pertimbangan bahwa lansia tersebut dapat

menjadi anggota dari UPT PSTW Bondowoso. Petugas kesehatan yang

berada di UPT itulah yang akan merawat dan melatih para lansia untuk

belajar mandiri. Sikap para petugas pelayanan juga akan berdampak

terhadap kepuasan lansia dimana kebutuhan lansia dari waktu ke waktu akan

meningkat (Abdullah, 2016).

Dalam Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 13 tahun 1998

tentang Kesejahteraan Lanjut Usia menyatakan bahwa yang dimaksud dengan

Lanjut Usia (lansia) adalah seseorang yang telah mencapai usia 60 tahun ke

atas. Saat ini, diseluruh dunia jumlah orang lanjut usia diperkirakan ada 500

juta dengan usia rata-rata 60 tahun dan diperkirakan pada tahun 2025 akan

mencapai 1,2 milyar (Padila, 2013).

Peningkatan jumlah penduduk lansia ini akan membawa

dampak terhadap berbagai kehidupan. Dampak utama peningkatan lansia

ini adalah peningkatan ketergantungan lansia. Ketergantungan ini

disebabkan oleh kemunduran fisik, psikis, dan sosial lansia yang dapat

digambarkan melalui empat tahap, yaitu kelemahan, keterbatasan

fungsional, ketidakmampuan, dan keterhambatan yang akan dialami

bersamaan dengan proses kemunduran akibat proses menua.

Berdasarkan hasil studi pendahuluan yang dilakukan pada tanggal 23

sampai 30 Maret 2018 melalui hasil wawancara yang peneliti lakukan pada

10 lansia di PSTW Bondowoso, 4 dari 10 lansia mengatakan cukup puas

 dengan pelayanan petugas kesehatan, dan 6 dari 10 lansia mengatakan bahwa

mereka tidak puas dengan pelayanan petugas kesehatan, lansia yang tidak

puas menyatakan saat pemeriksaan kesehatan daya tanggapnya kurang,

komunikasi yang kurang baik, dan sikap petugas kesehatan yang tidak

membuat lansia tersebut tidak merasa nyaman.

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan antara hasil yang didapatkan dengan harapannya. Menurut

peneliti jika pelayanan yang diterima atau yang dirasakan pasien sesuai

dengan harapan, maka pelayanan yang diberikan baik dan memuaskan.

Sebaliknya, jika pelayanan yang diberikan lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka pelayanan yang diterima dipersepsikan buruk. Salah satu

solusi untuk mengatasi permasalahan tersebut yaitu dengan meningkatkan

mutu pelayanan kesehatan (Tanti dan Abdullah, 2016).

Berdasarkan hasil data diatas maka penulis ingin meneliti apakah ada

hubungan kualitas pelayanan petugas kesehatan terhadap tingkat kepuasan

lansia di PSTW Bondowoso.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah penelitian ini “apakah ada hubungan mutu pelayanan

kesehatan dengan tingkat kepuasan lansia di PSTW Bondowoso Tahun

2018?”
1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat

kepuasan lansia di PSTW Bondowoso Tahun 2018

1.3.2 Tujuan Khusus

a. Mengindentifikasi mutu pelayanan kesehatan di PSTW Bondowoso

Tahun 2018;

b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan lansia di PSTW Bondowoso Tahun

2018;

c. Menganalisis hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat

kepuasan lansia di PSTW Bondowoso Tahun 2018.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang

jelas mengenai mengenai hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan lansia di PSTW Bondowoso

1.4.2 Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan pengetahuan tentang

hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan lansia di

PSTW Bondowoso
1.4.3 Bagi Profesi Keperawatan

Diharapkan penelitian ini memberikan kontribusi dibidang praktik

pelayanan dan bisa dijadikan acuan untuk menambah pengetahuan dalam

memberikan pelayanan kepada lansia.

1.4.4 Bagi Peneliti Lainnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai informasi dan

menambah wawasan mengenai hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan lansia.

1.5 Keaslian Penelitian

Keaslian penelitian ini memuat informasi penelitian terdahulu yang

mempunyai kemiripan dengan judul yang diambil, keaslian penelitian ini

memuat perbedaan penelitian yang diambil dengan penelitian yang dulu

pernah dilakukan oleh peneliti lain. Adapun perbedaan penelitian ini sebagai

berikut :

Tabel 1.1 Keaslian Penelitian

Nama
Judul Peneliti / Metode Penelitian Hasil
Tahun
Hubungan Cindy M. Desain penelitian Hasil penelitian
Pelayanan Saraisang, ini adalah dengan menunjukan terdapat
Posyandu 2018 penelitian deskriptif hubungan yang
Lansia Dengan korelasi dengan bermakna antara
Tingkat rancangan penelitian pelayanan posyandu
Kepuasan Cross Sectional. lansia dengan
Lansia Di kepuasan lansia di
Wilayah Kerja wilayah kerja
Puskesmas Puskesmas Ranomuut
Ranomuut Kecamatan Paal II
Kecamatan Kota Manado. Hasil
Paal Ii Kota tersebut dapat
Manado disimpulkan bahwa
jika pelayanan
 Posyandu meningkat,
maka tingkat
kepuasan lansia juga
akan meningkat dan
sebaliknya jika
pelayanan Posyandu
menurun maka tingkat
kepuasan lansia juga
akan turun.

Adapun perbedaan penelitian yang akan dilakukan terletak pada tempat

penelitian, tempat penelitian sebelumnya di Puskesmas Ranomuut Kecamatan

Paal Li Kota Manado, sedangkan tempat penelitian saat ini di PSTW

Bondowoso. Variabel independen sebelumnya menggunakan pelayanan

posyandu, sedangkan variabel independen yang sekarang menggunakan mutu

pelayanan kesehatan.