MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN SURVEI
No. Dokumen : 56 /SOP/2018
SO No Revisi : 00
Tanggal terbit :
P Halaman : 1/3

UPT dr.Eri Dammam.P

PUSKESMAS NIP 197904212010011007
PABUARAN

1. PENGERTIAN  Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau

proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal
 Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan
dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan
tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Menilai kepuasan pelanggan adalah; proses menilai kepuasan pelanggan
atas pelayanan yang dilakukan di Puskesmas Pabuaran
2. TUJUAN Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara
pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis
3. KEBIJAKAN Keputusan Kepala Puskesmas No. /2018 Tentang Media Komunikasi yang
Digunakan untuk menangkap keluhan masyarakat

Keputusan Kepala Puskesmas No. /2018 Tentang Media Komunikasi yang

Digunakan untuk umpan balik keluhan masyarakat
4. REFERENSI Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. LANGKAH- a. Tim Mutu memasang kotak saran di ruang tunggu pendaftaran,
LANGKAH b. Tim Mutu membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di
masing-masing unit pelayanan
c. Tim Mutu menampung keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran, maupun dari buku keluhan pelanggan
d. Tim Mutu membuka kotak saran setiap akhir minggu
e. Tim Mutu mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran, maupun dari buku keluhan pelanggan
f. Tim Mutu melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Ketua Tim Akreditasi setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas
g. Ketua Tim Mutu menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan
kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas
h. Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Mutu merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat kerja
Puskesmas

i. Sekretaris Mutu mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan tindak

 lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
j. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim Mutu dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
6. DIAGRAM
ALIR Tim Mutu Tim Mutu menginformasikan Tim Mutu membuat buku
memasang kotak alamat pengaduan,kontak person keluhan pelanggan yang
saran di ruang disediakan di masing-
tunggu masing unit pelayanan
pendaftaran

Tim mutu melaporkan hasil Tim mutu Tim mutu menampung

rekapan keluhan dan saran mengidentifikasi keluhan keluhan pelanggan
pelanggan kepada Ketua Tim pelanggan
Akreditasi setiap awal bulan

Ketua Tim mutu Kepala puskesmas bersama Ketua

menyampaikan hasil rekapan Tim mut merencanakan pertemuan
keluhan pelanggan kepada khusus dalam membahas keluhan
Kepala Puskesmas sebulan pelanggan
sekali

Kepala Puskesmas
bersama-sama dengan
tim mutu dan karyawan
menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
Sekretaris mutu
mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak
lanjutnya dengan menggunakan
format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi

7. UNIT Tim mutu

TERKAIT

2/2
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No. Kode : 56 / SOP /2018
No. Revisi : 00
DAFTAR Tgl. Mulai :
TILIK Berlaku
UPT
PUSKESMAS
PABUARAN

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Tim mutu memasang kotak saran di ruang tunggu
pendaftaran,
2 Apakah Tim mutu menginformasikan alamat
pengaduan,kontak person,
3 Apakah Tim mutu membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
4 Apakah Tim mutu menampung keluhan pelanggan yang
berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak person,
telpon maupun dari buku keluhan pelanggan
5 Apakah Tim mutu membuka kotak saran setiap akhir
bulan,
6 Apakah Tim mutu mengidentifikasi keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
7 Apakah Tim mutu melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi
setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas
8 Apakah Ketua Tim mutu menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
sebulan sekali pada saat rapat Puskesmas
9 Apakah Kepala puskesmas bersama Ketua Tim mutu
merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat
kerja Puskesmas
10 Apakah Sekretaris mutu mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
11 Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
mutu dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat

CR = ……% Sukabumi, ………………

Pelaksana/Auditor

………..