1.

Balanced Scorecard : Metode pengukuran kinerja yang terdiri dari sekumpulan ukuran

keuangan dan non keuangan yang mencakup indikator empat perspektif.

2. Tingkat Kepuasan Pelanggan : Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kriteria kinerja

tertentu.

3. Customer Loyalty : Tingkat kesetiaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

4. Customer Retention : Tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan

hubungannya dengan pelanggan.

5. Customer Profitability : Mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil diraih

oleh perusahaan dari penjualan produk kepada para pelanggan.

6. Customer Value Proposition : Menggambarkan pemicu kinerja yang menyangkut

pertanyaan apa yang harus disajikan perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan,

loyalitas, retensi, dan akuisisi pelanggan yang tinggi.

7. Customer Relationship : Menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian

yang dipengaruhi oleh tingkat responsibilitas dan komitme perusahaan terhadap

pelanggan.

8. Value Proposition : Menggambarkan atribut yang disajikan perusahaan dalam produk

dan jasa yang dijual untuk menciptakan keepuasan dan loyalitas pelanggan.

9. Internal Business Process Perspective : Menunujukan perbedaan besar antara

balanced scorecard dengan sistem pengukuran kinerja tradisional.

10. Break Even Time Metric : Berguna sebagai isyarat yang menggambarkan desired

behaviour bukan outcome behavi our, juga untuk proyek-proyek incremental yang

siklis hidupnya pendek bukan breakthrough yang siklus hidupnya panjang.

11. Half-life Metric : Tolok ukur yang dikembangkan oleh Art Scheideman untuk

mengetahui jangka waktu perbaikan proses kinerja sebesar 50%.

12. Critial Success Factor : Menciptakan nilai penting bagi badan usaha.
13. Lead Time : Mengukur waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan.

14. Generic Value Chain Model : Menyediakan suatu pola sehingga perusahaan dapat

memilih yyang sesuai.

15. Cycle Time : Melakukan perbaikan yang berkesinambungan (melalui TQM ) atau

yang tidak berkesinambungan (melalui reenginering management dan activity based

management) terhadap internal-business-process