Managing

Corporate
Performance
with Balanced
Scorecard
1
Contents :

1. Corporate Performance Management

2. Managing Corporate Performance with

Balanced Scorecard

3. Identifying Key Performance Indicators

4. Cara Cascading Balanced Scorecard ke

Level Divisi/Departemen

2
 Corporate
Performance Management

3
Performance Management Framework

Vision Strategy Map

Mission
Strategy

Key
Performance
Indicators
Company
strategy
Identifying
Defining
Measuring
Monitoring
Reporting 4
Pengertian Balanced Scorecard

• Suatu alat manajemen kinerja (performance management

tool) yang dapat membantu suatu organisasi untuk
mentranslasikan visi dan strategi ke dalam aksi

• Memanfaatkan sekumpulan indikator finansial dan non-

finansial yang kesemuanya terjalin dalam suatu
hubungan sebab akibat.

• Balanced Scorecard berfungsi sebagai alat komunikasi

strategi kepada para stakeholders: management,
employees, shareholders, customers dan communities.

5
4 Perspectives in Balanced Scorecard
Financial Perspective
The Strategy If we succeed, how will
we look to our
shareholders?

Customer Perspective
To achieve our vision,
how must we look to our
customers?

Internal Perspective
To satisfy our customers,
which processes must we
excel at?

Learning & Growth

Perspective

To achieve our vision, how

must our organization learn
and improve?
6
Balanced Scorecard Measurements

Financial Sasaran strategis dalam bidang

Perspective Keuangan

Customer Sasaran strategsi dalam bidang

Perspective Pelanggan

Business Process Sasaran strategis dalam bidang

Perspective Proses Bisnis

Learning Sasaran strategi dalam bidang

Perspective Pembelajaran dan
Pengembangan SDM
7
Perspektif Keuangan

• Bagi perusahaan privat (persero), perspektif keuangan

merupakan tujuan utama (ultimate goals) -- tanpa harus
mengorbankan kepentingan stakeholders lain yang
relevan (masyarakat, lingkungan, pemerintah, dll)

• Indikator-indikator Keuangan merupakan salah satu

elemen kunci untuk menentukan tingkat kesehatan
suatu perusahaan -- dan memastikan apakah
perusahaan tersebut akan sustainable (langgeng) atau
mengalami kebangkrutan

8
 Perspektif Keuangan

Perspektif keuangan secara umum berfokus pada dua

elemen utama :

Peningkatan
Pendapatan

Peningkatan
Produktivitas atau
Efisiensi Biaya
Profit

9
Contoh Sasaran Strategis dalam
Perspektif Keuangan

• Meningkatkan laba bersih

• Meningkatkan jumlah pendapatan
• Meningkatkan pertumbuhan pendapatan
• Meningkatkan produktivitas biaya (efisisien biaya)
• Menurunkan piutang ragu-ragu (non performing
loan)

10
 Perspektif Pelanggan

• Perspektif ini bersifat amat sentral, sebab tanpa adanya

pelanggan, bagaimana mungkin suatu perusahaan bisa
berdiri?
• Perspektif pelanggan mencakup elemen-elemen berikut:
• Perolehan pelanggan baru (atau perubahan status
tarif pelanggan lama menjadi lebih menguntungkan)
• Profitabilitas pelanggan (segmen pelanggan apa
saja yang menguntungkan? Berapa persentase
jumlahnya dibanding total pelanggan? Segmen
pelanggan apa yang menyumbang pendapatan
terbesar?)

11
 Perspektif Pelanggan

• Kepuasan pelanggan, mencakup opini pelanggan

tentang :
• Keandalan dan mutu produk yang ditawarkan
• Harga produk (dibanding nilai produk yang
ditawarkan)
• Layanan purna jual (service) meliputi kecekatan dan
kecepatan dalam merespon permintaan pelanggan
• Kepuasan pelanggan diukur melalui survei kepuasan
pelanggan. Diwujudkan dalam skor kepuasan pelanggan
dengan skala 1 (amat buruk) s/d 10 (amat memuaskan)

12
Model dalam Perspektif Pelanggan

Customer Retention Customer Profitability

Customer Satisfaction Market Share

Customer Acquisition

Price Quality Service Availability Brand

13
Contoh Sasaran Strategis
Perspektif Pelanggan

• Meningkatkan profitabilitas per pelanggan

• Meingkatkan market share
• Mengembangkan brand image
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Meningkatkan jumlah pelanggan loyal

14
Perspektif Proses Bisnis Internal

• Perspektif ini mencerminkan proses bisnis kunci yang

harus dilakukan secara optimal untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan
• Fokus perspektif ini adalah pada proses-proses bisnis
yang memiliki dampak besar dalam peningkatan kinerja
perusahaan
• Umumnya, sasaran strategis dalam perspektif ini
berjumlah lebih banyak dibanding pada perspektif
lainnya

15
Contoh Sasaran Strategis dalam
Proses Bisnis
• Meningkatkan mutu dan keandalan produk
• Menurunkan jumlah produk yang gagal
• Meningkatkan kecepatan pelayanan
• Mengembangkan inovasi proses
• Mengembangkan kapasitas produksi

16
 Perspektif Pembelajaran
• Perspektif ini mencerminkan kapabilitas yang harus
dimiliki oleh perusahaan, dalam dua aspek utama, yakni:
• Pengembangan sumber daya manusia
• Pengembangan sistem organisasional,
kepemimpinan dan kultur perusahaan
• Perspektif ini menunjukkan bahwa kapabilitas sumber
daya manusia dan sistem organisasi yang solid
merupakan 'pondasi' bagi kemajuan kinerja perusahaan

17
Perspektif Learning and Growth

Human Capital Organization

Capital

• Skills • Culture
• Knowledge • Leadership
• Attitude • Collaboration

18
Contoh Sasaran Strategis dalam
Perspektif Pembelajaran

• Mengembangkan kompetensi karyawan

• Membangun kultur perusahaan yang unggul

• Menciptakan pola kepemimpinan yang efektif

• Meningkatkan produktivitas karyawan

19
 Template Balanced Scorecard Map
• Dalam slide berikut ditampilkan template balanced
scorecard map. Didalamnya diuraikan contoh sasaran
strategis yang relevan untuk setiap perspektif, yakni :
• Perspektif Keuangan
• Perspektif Pelanggan
• Perspektif Proses Bisnis
• Perspektif Learning & Growth

20
 Corporate Balanced Scorecard Map -
An Example
Enhance Long-term
Shareholder Value

Manage Cost Efficiency Increase Revenue Growth

Financial

Nurture Customer Expand Increase

Satisfaction Market Share Customer Acquisition

Customer

Achieve Drive Demand via Manage Dramatic Implement Good

Operational Customer Relation Growth through Environmental
Excellence Management Innovation Policy
Business Process

Learning & Growth

Develop Employee Enhance Employee Improve Employee

Satisfaction Productivity Appraisal System

21
Identifying Key Performance
Indicators (KPI)

22
Balanced Scorecard

Vision Balanced
Mission Scorecard
Strategy

Key
Performance
Indicators
Company
strategy
Identifying
Defining
Measuring
Monitoring
Reporting 23
 Key Performance Indicators (KPI)
KPI = Ukuran atau
Vision Indikator yang akan
Mission Strategy memberikan informasi
and Values sejauh mana kita telah
berhasil mewujudkan
sasaran strategis yang
telah kita tetapkan
Strategic Objectives

Finance
Key Performance
Indicators
Customer
Key Performance
Internal Business Indicators
Process

Key Performance
Learning
Indicators

24
 KPI Guidelines

Guidelines in Formulating the KPI

• Ukuran keberhasilan harus menunjukkan indikator kinerja

yang jelas, spesifik dan terukur (measurable)

• Ukuran keberhasilan harus dinyatakan secara eksplisit dan

rinci sehingga menjadi jelas apa yang diukur

• Biaya untuk mengidentifikasi dan memonitor Ukuran

Keberhasilan sebaiknya tidak melebihi nilai yang akan
diketahui dari pengukuran tersebut. Hindari pengukuran
yang berlebihan yang tidak banyak memberi nilai tambah.

25
 Key Performance Indicators - KPI

Relevan dengan Apakah KPI memiliki keterkaitan dengan sasaran

Sasaran Strategis strategis?

Controllable Apakah pencapaian KPI masih berada dibawah

kontrol dan rentang kendali yang ada?

Actionable Apakah sejumlah tindakan dapat dilakukan untuk

meningkatkan kinerja pencapaian KPI?

Simple Apakah KPI-nya mudah untuk dijelaskan dan

dikomunikasikan?

Kredibel Apakah KPI-nya tidak mudah untuk dimanipulasi?

26
Sampel KPI Bidang HR/SDM

27 27
Sampel KPI Bidang Produksi

28 28
Sampel KPI Bidang Marketing

29 29
Sampel KPI Bidang IT –
Information Technology

30 30
Sampel KPI Bidang Finance

31 31
 Corporate Balanced Scorecard Map -
An Example
Enhance Long-term
Shareholder Value

Manage Cost Efficiency Increase Revenue Growth

Financial

Nurture Customer Expand Increase

Satisfaction Market Share Customer Acquisition

Customer

Achieve Drive Demand via Manage Dramatic

Operational Customer Relation Growth through
Excellence Management Innovation
Business Process

Learning & Growth

Develop Employee Enhance Employee Improve Employee

Satisfaction Productivity Appraisal System

32
 Tabel BSC dan KPI

Perspektif Sasaran Strategis KPI Target

Profitability (Rp juta) 5,000

Enhance Long Term
Shareholder Value
Profitability Growth (%) 10

Financial
(bobot 25) Increase Revenue Revenue (Rp juta) 50,000
Growth

Revenue Growth (%) 12

Manage Cost Efficiency Overhead Cost Ratio (%) 8

Nurture Customer Customer Satisfaction Index

Satisfaction (dalam skala 1 – 10) 8

Customer Market Share per Product

(bobot 25) Expand Market Share (%) 40

Increase Customer Percentage of Loyal

Acquisition Customers (%) 50
33
Perspektif Sasaran Strategis KPI Target
Achieve Operational 100 per 1
Excellence Number of Product Defects million
- Time To Response
Drive Demand via Customers' Request max 24 hours
Business Customer Relationship - Number of Customer
Process Gatherings 6 per year
(bobot : 25) - Number of New Products
Launch 2 in this year
Manage Growth via
Innovation - Number of New Initiatives
Implemented for Continous
Improvement 10
Develop Employee
Satisfaction - Employee Satisfaction Index 8
Enhance Employee - Sales Revenue Per 500 per
Learning
Productivity Employee (Rp) employee
(bobot : 25)
Menyempurnakan - Persentase Penyelesaian
Sistem Evaluasi Sistem Manajemen Kinerja 100 % ready in
Kinerja Baru November 2008

34
Perspektif Sasaran Strategis KPI Target Achievement Score

Enhance Long Term - Profitability 5,000 5,100 102

Shareholder Value - Profitability Growth 10 11 110    
- Revenue 50,000 52,000 104   103  25.80
Financial Increase Revenue
(25)  (103 x
Growth 25%=
- Revenue Growth 12 12 100   25.80)
Manage Cost
Efficiency - Overhead Cost Ratio 8 8 100    
Nurture Customer
Satisfaction - Customer Satisfaction Index 8 7.80 98 93 23.33
Customer
Expand Market Share - Market Share per Product 40 37 93    
(25)
Increase Customer - Percentage of Loyal
Acquisition Customers 50 45 90    
Achieve Operational
Excellence - Number of Product Defects 100 per 1 million 100 per 1 million 100 99 24.80
- Time To Response
Drive Demand via Customers' Request max 24 hours average 25 hours 96    
Business Customer Relationship - Number of Customer
Process Gatherings 6 per year 6 100    
(25)
- Number of New Products
Launch 2 in this year 2 100    
Manage Growth via
Innovation - Number of New Initiatives
Implemented for Continous
Improvement 10 10 100    
Mengembangkan
Employee Satisfaction - Employee Satisfaction Index 8 7.60 95 95 23.75
Mengembangkan
Learning Produktivitas - Sales Revenue Per
(25) Karyawan Employee 500 per employee 450 90    
Menyempurnakan - Persentase Penyelesaian
Sistem Evaluasi Sistem Manajemen Kinerja 100 % ready in 100 % ready on
Kinerja Baru November 2008 time 100    

97.68 35
 Developing
Functional Scorecard

36
Integrasi antara Corporate dengan
Department/Division Scorecard
Visi
Misi
Strategi

Corporate
Scorecard

Divisional/
Department
Scorecard

37
 Ilustrasi Corporate Scorecard
Enhance Long-term
Shareholder Value

Manage Cost Efficiency Increase Revenue Growth

Financial

Nurture Customer Expand Increase

Satisfaction Market Share Customer Acquisition

Customer

Achieve Drive Demand via Manage Dramatic Implement Good

Operational Customer Relation Growth through Environmental
Excellence Management Innovation Policy
Business Process

Learning & Growth

Mengembangkan Mengembangkan Menyempurnakan

Employee Satisfaction Produktivitas Karyawan Sistem Evaluasi Kinerja

38
 Proses Menurunkan (Cascading) Scorecard

Identifikasi sasaran strategis

(SS) pada level korporat yang
seluruh atau sebagian
pencapaiannya menjadi
tanggungjawab
departemen Anda

Kembangkan sasaran strategis Jadikan sasaran strategis

dan KPI yang membantu tersebut sebagai sasaran
perwujudan sasaran pada level departemen Anda
korporat tersebut, dengan
mengacu pada proses kunci
dalam departemen Anda

Indirect Method Direct Method

39
 Tanda BINTANG
menunjukkan
Review - Corporate Scorecard kontribusi Divisi HR
dalam pencapaian
Enhance Long-term sasaran strategis level
Shareholder Value Korporat

Manage Cost Efficiency Increase Revenue Growth

Financial

Nurture Customer Expand Increase

Satisfaction Market Share Customer Acquisition

Customer

Achieve Drive Demand via Manage Dramatic Implement Good

Operational Customer Relation Growth through Environmental
Excellence Management Innovation Policy
Business Process

Learning & Growth

Mengembangkan Mengembangkan Menyempurnakan

Employee Satisfaction Produktivitas Karyawan Sistem Evaluasi Kinerja

40
 Divisi HR
Mengembangkan
Produktivitas Karyawan

Financial

Customer Mengembangkan
Kepuasan Karyawan
(employee satisfaction)

Sasaran Strategis (SS) XYZ yang

secara langsung di-cascade
Menyempurnakan Sistem
menjadi SS Divisi HR
Evaluasi Kinerja

Business Process

Learning & Growth

41
Analisa Proses Internal Departemen/Divisi HR
No. OUTPUT "customer" EKSPEKTASI
1 Sistem dan pedoman Semua karyawan Terpenuhinya kebutuhan karyawan baru
pelaksanaan rekrutmen secara tepat baik dari segi kuantitas
karyawan maupun kualitas

2 Sistem dan pedoman Semua karyawan Terlaksananya sistem penilaian kinerja

pelaksanaan penilaian dan perencanaan karir yang mampu
kinerja dan mendorong pengembangan kapasitas
perencanaan karir SDM individual dan sekaligus sinergis dengan
peningkatan kinerja organisasi

3 Sistem Pelatihan yang Semua karyawan Terlaksananya pola pelatihan yang

Berkelanjutan disertai dengan monitoring regular untuk
memastikan penerapan materi yang
telah diajarkan

4 Lingkungan Kerja yang Karyawan Internal HR Terbangunnya lingkungan kerja yang

Kondusif serta kondusif serta kapabilitas yang solid
Kapabilitas Karyawan diantara para karyawan internal bagian
Internal HR Division HR

5 Pengelolaan Biaya Manajemen Terlaksananya pola pengelolaan biaya

Karyawan yang Optimal karyawan yang efisien dan optimal

42
 Mengelola Biaya
Mengembangkan Karyawan secara
Produktivitas Karyawan Efisien
Financial

Sasaran Strategis Mengembangkan

bertanda Employee Satisfaction
BINTANG adalah
Sasaran Divisi
yang Didesain Sasaran Strategis XYZ yang secara
langsung di-cascade menjadi SS
dengan Mengacu
Menyempurnakan Sistem Divisi HR
pada Internal Core
Evaluasi Kinerja
process
Membangun Sistem
Perencanaan Karir
Menerapkan Sistem yang Efektif
Rekrutmen Berbasis Menerapkan Pola
Kompetensi Pelatihan Berkelanjutan

Business Process

People Development
Mengembangkan
Kompetensi Karyawan
Internal Divisi HR
Membangun Lingkungan
Kerja di Depertamen HR
yang Kondusif

43
 Mengembangkan Mengelola Biaya Karyawan
Produktivitas Karyawan secara Efisien
Financial

Mengembangkan
Employee Satisfaction
Customer

Menyempurnakan Sistem Membangun Sistem

Evaluasi Kinerja Perencanaan Karir
yang Efektif

Menerapkan Sistem Menerapkan Pola

Rekrutmen Berbasis Pelatihan Berkelanjutan
Kompetensi
Business Process

People Development
Mengembangkan Membangun Lingkungan
Kompetensi Karyawan Kerja di Depertamen HR
Internal Divisi HR yang Kondusif

44
HR Key Performance Indicators

Sasaran Strategis Key Performance Indicators Target

Mengembangkan • Sales per Employee

Produktivitas Karyawan • Net Profit per Employee

Mengelola Biaya • Biaya Kesehatan Per Karyawan

Karyawan secara Efisien • Rasio HR Cost terhadap Overall Cost

Mengembangkan • Indeks Kepuasan Karyawan

Employee Satisfaction

45
 Sasaran Strategis Key Performance Indicators Target

Menerapkan Sistem • Tingkat kinerja karyawan baru yang

Rekrutmen Berbasis direkrut dengan pendekatan
Kompetensi kompetensi -- enam bulan setelah
penerimaan

Menerapkan Pola
• Jumlah Jam Pelatihan Per Karyawan
Pelatihan Per Tahun
Berkelanjutan • Tingkat Kepuasan Peserta Pelatihan

Menyempurnakan Sistem
• Persentase penyelesaian
sistem penilaian kinerja baru
Evaluasi Kinerja

• Persentase penyelesaian blueprint

Membangun Sistem
perencanaan karir
Perencanaan Karir
yang Efektif • Jumlah karyawan yang telah di-ases
melalui metode assessment center
46
HR Key Performance Indicators

Sasaran Strategis Key Performance Indicators Target

Mengembangkan • Jumlah internal knowledge sharing

Kompetensi Karyawan session yang diselenggarakan
Internal Divisi HR • Rata-rata skor kompetensi
karyawan internal HR

Membangun Lingkungan • Tingkat kepuasan karyawan

Kerja di Depertamen HR internal Divisi HR terhadap
yang Kondusif pimpinan di Divisi HR

47
 Ilustrasi Corporate Scorecard
Enhance Long-term
Shareholder Value

Manage Cost Efficiency Increase Revenue Growth

Financial

Nurture Customer Expand Increase

Satisfaction Market Share Customer Acquisition

Customer

Achieve Drive Demand via Manage Dramatic Implement Good

Operational Customer Relation Growth through Environmental
Excellence Management Innovation Policy
Business Process

Learning & Growth

Mengembangkan Mengembangkan Menyempurnakan

Employee Satisfaction Produktivitas Karyawan Sistem Evaluasi Kinerja

48
 Marketing Balanced Scorecard

Manage Marketing Cost

Increase Revenue Growth
Efficiency
Financial

Nurture Customer Expand Increase

Satisfaction Market Share Customer Acquisition

Customer

Implement Smart Drive Demand via Manage Dramatic Expand Market

Marketing Customer Relation Growth through Areas
Programs Management Innovation
Business Process

Learning & Growth

Mengembangkan
Kompetensi Staff
Marketing

49
 Marketing Balanced Scorecard

Sasaran Strategis Key Performance Indicators

Implement Smart • Tingkat penyelesaian program promosi

Marketing pemasaran dan marketing plan (target
Programs
100%)

Expand Market • Jumlah area pemasaran baru (target 10)

Areas • Jumlah distributor baru

Mengembangkan • Rata-rata skor kompetensi staf

Kompetensi Staff marketing
Marketing

50
 Production Balanced Scorecard

Manage Production Cost Increase Sales Revenue with

Efficiency Optimium Production
Capacity
Financial

Enhance Customer Sastisfaction

by Great Product Quality

Customer

Achieve Operational Manage Dramatic Growth

Excellence in Production through Innovation

Business Process

Learning & Growth

Mengembangkan
Kompetensi SDM
Produksi

51
 Production Balanced Scorecard

Sasaran Strategis Key Performance Indicators

Manage Production Cost • Biaya produksi Actual vs Budget (maks

Efficiency 100%)

Increase Sales Revenue with • Jumlah pembangunan pabrik baru (1)

Optimium Production
Capacity • Tingkat utilisasi mesin (95%)

Enhance Customer • Defect rate

Sastisfaction by Great
Product Quality
• Reject Rate

52
 Production Balanced Scorecard

Sasaran Strategis Key Performance Indicators

Achieve Operational
• Waste Rate
Excellence in Production • % order yang diproduksi tepat waktu
• Inventory Stock Level (maks 15 hari)

Manage Dramatic Growth • Jumlah produk baru

through Innovation

Mengembangkan • Rata-rata skor kompetensi staf/SDM

Kompetensi SDM produksi
Produksi

53
Thank You

54