KUESIONER

PENGARUH E- SERVICE QUALITY DAN TRUST TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI (STUDI KASUS PESERTA BPJS KESEHATAN DI
PUSKESMAS BALEENDAH KABUPATEN BANDUNG)
I. Indentitas Responden
Berilah keterangan mengenai profil dan tanda checklist ( √ ) pada
jawaban yang sesuai dengan keadaan:
a. Jenis kelamin
Perempuan laki-laki
b. Usia
17 – 19 tahun 26 – 30 tahun
20 – 25 tahun > 31 tahun
c. Pendidikan
SMP S2/S3
SMA S1
d. Pekerjaan
Pelajar / Mahasiswa wiraswasta
PNS Lainnya
e. Pendapatan perbulan
< Rp 1.000.000 / bulan
Rp 1.000.000 – Rp 3.000.000
Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000
> Rp 5.000.000
II. Petunjuk Pengisisan
Berikan pendapat Anda dengan memberikan tanda contreng ( √ ) pada
salah satu kolom pernyataan yang telah disediakan dengan memilih:
STS = Untuk menyatakan Sangat Tidak Setuju
TS = Untuk menyatakan Tidak Setuju
R = Untuk menyatakan Ragu-Ragu
S = Untuk menyatakan Setuju
SS = Untuk menyatakan Sangat Setuju
E-SERVICE QUALITY (X1)

No Pertanyaan Alternatif Jawaban

SS S RR TS STS
1 Layanan yang disampaikan melalui halaman
Internet di BPJS Kesehatan bisa berjalan cepat

2 Organisasi dan struktur pada BPJS Kesehatan

dapat mudah diikuti

3 Di BPJS Kesehatan tidak ada penyalah gunaan

Informasi pribadi peserta BPJS

4 Sistem yang terdapat di BPJS Kesehatan sudah

tersedia dengan baik

5 BPJS Kesehatan melakukan respon cepat untuk

permintaan peserta BPJS

6 Di BPJS Kesehatan mudah menemukan apa

yang dibutuhkan peserta di situs web / aplikasi
JKN Mobile

7 BPJS Kesehatan selalu memberikan konpensasi

disaat terdapat kesalahan yang dilakukan BPJS

KEPERCAYAAN (X2)

No Pertanyaan Alternatif Jawaban

SS S RR TS STS
1 BPJS Ksehatan selalu menepati janji akan
pelayanan yang baik terhadap peserta BPJS

2 Pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan

selalu berjalan dengan baik sesuai dengan
faktanya
3 BPJS Kesehatan memiliki perhatian yang besar
dalam mewujudkan kepuasan peserta BPJS

WORD OF MOUTH (X3)

No Pertanyaan Alternatif Jawaban

SS S RR TS STS
1 BPJS Kesehatan selalu menjadi bahan
pembicaran bagi banyak orang

2 Selalu mengatakan kepada orang lain bahwa

anda adalah peserta dari BPJS Kesehatan
 3 Selalu terdapat pembicaraan yang kurang baik
mengenai BPJS Kesehatan

4 Produk yang ditawarkan BPJS Kesehatan selalu

menjadi pembahasan bagi peserta BPJS

KEPUASAN KONSUMEN (Y)

No Pertanyaan Alternatif Jawaban

SS S RR TS STS
1 BPJS Kesehatan memiliki performa yang baik
dalam menlayani peserta BPJS

2 BPJS Kesehatan memiliki daya tarik yang dapat

memuaskan peserta BPJS

3 Pelayanan di BPJS Kesehatan telah sesuai

dengan aturan yang di atur oleh pelayanan
kesehatan dunia (WHO)