TUGAS I

PEMASARAN JASA
Oleh: Pelangi Nidya Kurniarini
NIM: 030403988
UPBJJ Yogyakarta

1. Jelaskan karakteristik jasa dan implikasinya terhadap pemasaran!

Karakterisktik jasa yang membedakan dengan produk terdiri dari tak berwujud (intangibility),
tak terpisahkan (inseparability), bervariasai (variability) dan dapat musnah (perishability).
a. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, disentuh, diraba, di dengar seperti yang dirasakan dari
suatu produk. Implikasi pemasarannya adalah:
 Jasa tidak dapat disimpan
 Jasa tidak dapat dengan mudah dipatenkan
 Jasa tidak selalu bisa dipamerkan atau dikomunikasikan
 Penetapan harga sulit dilakukan
b. Inseparability
Jasa umum nya diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Baik penyedia jasa dan konsumen
menjadi bagian dari proses produksi. Konsumen sering kali harus hadir di tempat jasa
diproses dan dapat mengamati secara langsung.
Misalnya salon kecantikan yang menawarkan potong rambut, jika konsumen tidak datang
ke salon maka jasa tidak dapat diberikan. Implikasi pemasrannya:
 Konsumen berpartisipasi dan mempengaruhi transaksi
 Konsumen saling mempengaruhi
 Karyawan mempengaruhi outcome jasa
 Produksi masal sulit dilakukan
c. Variability (bervariasi)
Hal ini disebabkan karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan,
dimana dan kepada siapa. Variasai jasa sebagian besar di pengaruhi oleh interaksi antara
karyawan dan konsumen serta interaksi di antara karyawan sendiri. Terjadinya interaksi
tersebut dapat menyebabkan perbedaan harapan dan persepsi sehingga sulit
distandarisasikan. Implikasi pemasran:
 Tindakan konsumen mempengaruhi hasil jasa dan kepuasan
 Kualitas jasa bergantung pada sejumlah faktor yang tidak bisa dikontrol seperti faktor
manusiawi: kelelahan, emosi dan psikoligis, tidak ada standar yang pasti bahwa jasa
yang disampaikan sesuai dengan yang direncanakan atau dijanjikan.
d. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama, tidak dapat dikembalikan dan dijual.
Sebuah hotel yang mempunyai 100 kamar, hanya dapat menjual 60kamar pada suatu hari,
tidak dapat menyimpan 40 kamar kosong yang kemudian akan dijual sebanyak 10 kamar
pada hari yang lain. Penghasilan yang seharusnyadidapat dari 40kamar akan hilang.
Demikian juga untuk jenis jasa lain seperti penerbangan, bioskop dan restoran. Implikasi
pemasaran kesulitan sinkronisasi permintaan dan penawaran , jasa tidak dapat ditukar,
dijual dan disimpan.

2. Jelaskan dampak perubahan kekuatan politik, ekonomi, social, budaya, dan teknologi
terhadap peningkatan bisnis jasa!
a. Ekonomi
Dampak perubahan kekuatan ekonomi terhadap peningkatan bisnis jasa adalah
banyaknya sektor jasa atau perusahaan yang kini membuka usahanya dalam bidang jasa yang

TUGAS 1 PEMASARAN JASA Oleh Pelangi Nidya K (030430988)

begitu terlihat banyak diminati oleh masyarakat dan juga yang banyak menghasilkan
keuntungan besar. Dengan adanya perubahan kekuatan kekuatan ekonomi ini purusahaan
jasalah yang akan menarik setiap pemakainya sehingga kini berdampak banyak perusahaan
yang membuat usaha dalam bidang jasa, dengan itu setiap perusahaan harus benar-benar bisa
bersaing dengan usaha jasa yang lainnya agar tetap bisa mendapatkan konsumennya yang
loyal, baik dalam segi pelayanan, harga, promosi, dll.

b. Sosial dan Budaya

Dampak perubahan sosial dan budaya terhadap peningkatan bisnis jasa adalah dalam
kehidupan sosial kini jumlah wanita yang bekerja semakin meningkat dan dapat menambah
pendapatan rumah tangganya sehingga kini muncul uasaha dalam bidang jasa seperti
penitipan untuk anak-anak. Begitu juga dengan buadaya yang mana kini banyak uasaha jasa
dalam bidang kecantikkan dan juga model pembuatan pamakain yang mana mengikuti
perubahan budaya.

c. Politik
Dampak perubahan kekuatan politik terhadap peningkatan bisnis jasa adalah kini
dimana dalam aturan pemerintah seperti penentuan produk, atribut, prosedur, inspeksi, dll.
Harus diikuti oleh pelaku bisnis maka setiap perusahaan harus mengurus hal tersebut melalui
agen jasa yang tersedia. Selain itu di dalam politik setiap urusan yang melibatkan polotik
harus melalui jasa yang ada didalam sistem tersebut.

3. Jelaskan tiga tahapan proses konsumsi jasa menurut Lovelock dan Writz (2014)!.
Berikan contoh.

1. Tahap Pra-pembelian (prepurchase stage)

Step 1: Kesadaran Adanya Kebutuhan (awareness of needs)

Tahap pra-pembelian merupakan tahap awal dimana konsumen mulai menyadari
munculnya kebutuhan (need awareness). Munculnya kebutuhan bisa di sebabkan karena
adanya suatu masalah yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara apa yang
diinginkan dengn yang sebenarnya yang terjadi. Kesadaran akan adanya suatu kebutuhan bagi
sebagian konsumen didrong adanya:
1.) Masalah karena suatu produk jasa gagal memuaskan (unfulfilled desire)
2.) Dipicu oleh keinginan sesuatu yang belum terpenuhi (shortage)
Sebagai contoh, seorang yang ingin menikmati liburan bersama keluarga bermaksud
untuk menyewa resort yang letaknya dipantai, maka situasi yang terjadi adalah shortage.
Kemudian pada saat menggunakan resort, ternyata pelayanan dan kondisi ruangan tidak
memuaskan yang menyebabkan konsumen ingin pindah ke hotel lain, maka yang terjadi
adalah unfulfilled desired.

Step 2: Pencairan Informasi (information search)

Sumber informasi internal adalah semua bentuk informasi yang berasal dari memori
berkaitan dengan informasi-informasi yang relevan mengenai produk/jasa yang
dipertimbangkan akan dibeli/digunakan.

Step 3: Evaluasi Alternatif (evaluation of alternative)

1.) Atribut pencarian (search attributes)
2.) Atribut pengalaman (experience attributes)
3.) Atribut keyakinan (credence attribute)

TUGAS 1 PEMASARAN JASA Oleh Pelangi Nidya K (030430988)

Step 4: Keputusan Pembelian
Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif, misalnya dengan melakukan
perbandingan atribut penting yang dihasilkan oleh beberapa penyedia jasa, mengkonsideran
aspek rasio, dan membangun self-criteria kualitas jasa yang diharapkan, kemudian tahap
selanjutnya adalah keputusan untuk memilih alternatif yang paling baik.

1.) Tahap penyampaian jasa ( service encounter stage)

Pada tahapan ini konsumen berinteraksi secara langsung dengan penyedia jasa.
Tahapan ini biasanya dimulai dengan melakukan pemesanan,reservasi. Kontak terjadi melalui
interaksi antara konsumen dan karyawan atau interaksi impersonal mengguankan telepon,
emalil atau website. Pada saat terjadi penghantaran jasa, banyak konsumen mulai melakukan
evaluasi kualitas jasa yang mereka terima dan memutuskan apakah dapat memenuhi harapan
mereka.
Penyampaian jasa adalah periode waktu selama konsumen berinteraksi secara
langsung dengan penyedia jasa. Misalnya pergi ke rumah sakit untuk perawatan kesehatan
membutuhkan waktu beberapa hari.

2.) Tahap pasca penyampaian jasa (post-encounter stage)

Tahap pasca penyampaian jasa merupakan tahap terakhir dari proses konsumsi jasa.
Pada tahapan ini konsumen akan menilai dan mengevaluasi jas/layanan yang telah diberikan
penyedia jasa dan dapat dijadikan pertimbangan apakah akan terus menggunakan jasa di
masa mendatang. Tugas penyedia jasa harus memantau kepuasan konsumen dan sejauh mana
harapan mereka terpenuhi. Kepuasan konsumen menjadi dasar dalam menciptakan loyalitas.
Contoh: jika ada 1 orang konsumen yang tidak mau beli di McDonalds karena tidak sennag
dengan pelayanannya, maka bisa dihitung berapa kerugian yang di derita McDonalds:

a. Pembelian konsumen per minggu = 3 kali, satu kali pembelian sekitar Rp. 50.000
b. Dalam 1 bulan konsumen akan mengeluarkan uang sebanyak = 3 x 4 x Rp50.000
= Rp 60.000
c. Kalau konsumen tidak pergi, maka diharapkan masih mau membeli produk
McDonalds 10 tahun kedepan. Jadi total pembelian konsumen menjadi = 10 x 12
x Rp600.000 = Rp72.000.000

4. Jelaskan keterkaitan antara Positioning-Branding-Diferensiasi jika diapikasikan pada

Kasus Perusahaan, misal Hotel Santika

Keterkaitan antara Positioning-Branding-Diferensiasi. Bagaimana jika diaplikasikan

pada kasus perusahaan (Hotel Santika). Positioning adalah merupakan usaha perusahaan
untuk membuat konsumen selalu mengingat produk/jasa/merek dibanding apa yang
ditawarkan pesaing. Untuk menonjolkan positioning perlu didukung oleh diferensiasi yang
kuat (produk,layanan,personel). Positioning dan diferensiasi yang kuat akan memperkokoh
brand (merek) organisasi. Brand merupakan kekayaan institusi/perusahaan yang sangat
bernilai. Hal penting perlu dipahami bahwa brand mempunyai arti mendalam yang tidak
hanya sekedar “a logo, slogan, catchy saying, mission statement atau publicity campaign”
tetapi brand adalah kepercayaan dan kredibilitas institusi/perusahaan.

5. Jelaskan dimensi-dimensi inovasi jasa yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa!
Berikan contoh!

TUGAS 1 PEMASARAN JASA Oleh Pelangi Nidya K (030430988)

Ada 6 dimensi penting yang harus dipahami oleh penyedia jasa dalam melakukan inovasi jasa
yaitu:
 Service offering, ide-ide baru yang ditawarkan penyedia jasa hendaknya lebih diarahkan
sebagai solusi permaslahan konsumen, jadi nilai yang ditawarkan merupakan suatu
bentuk kolaborasi antara penyedia jasa dan konsumen.
Contoh : jasa service AC rumahan memberikan kartu pelanggan, jadi misal nya
konsumen di beri reward/bonus diskon 30% untuk 1x service apabila telah melakukan
10x service.
 The new customer interaction, penyedia jasa harus mampu membangun interaksi yang
efektif dengan konsumen agar dapat memperoleh masukan dari konsumen mengenai apa
yang benar-benar dibutuhkan. Dalam dunia perbankan penemuan mesin ATM merupakan
inovasi jasa yang berdampak signifikan terhadap peningkatan layanan pihak bank kepada
konsumen. Perkembangan pemanfaatan fitur-fitur ATM juga tidak terlepas dari hasil
kolaborasi antara konsumen dan penyedia jasa di bidang perbankan.
Contoh : memberikan panduan atau tutorial kepada konsumen jika ada AC yang
bermasalah kategori ringan bisa menghubungi layanan yang ada di perusahaan / customer
service yang ada melalui via chat atau telefon.
 The new value system, keterlibatan konsumen dalam menciptakan jasa baru (co-
corection) dapat memberikan manfaat baik bagi konsumen sendiri dan perusahaan.
Melalui co-creation maka keterlibatan konsumen untuk memberikan ide-ide dalam
pengembangan produk jasa menjadi sumberdaya yang perlu diperhitungkan potensinya.
Contoh : mengatasi kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi, misalnya di waktu
menservice AC rumah tiba-tiba konsumen mengiginkan ingin men service AC mobil.
 New delivery system, potensi sumber daya yang ada di dalam perusahaan seperti sumber
daya manusia, budaya dan organisasi harus dimanfaatkan secara total agar dapat
mendukung implementasi inovasi jasa.
Contoh : dari yang hanya men service AC rumahan perusahaan dapat merekrut orang
yang mampu memperbaiki AC kendaraan, agar inovasi terus berkembang.
 Information, communication, and technological (ICT). Perkembangan ICT harus
benar-benar dimanfaatkan oleh penyedia jasa untuk mengembangkan inovasi jasa yang
ditujukan untuk membrikan kemudahan, kenyamanan, ketetapan, kecepatan dan akurat.
Contoh: Jasa servis AC memberikan layanan siap tanggap jika kondisi AC sudah parah
dan harus segera diperbaiki dengan cara memberikan kemudahan layanan dengan kontak
tertentu atau yang biasa di sebut hotline/layanan 24jam.

Terima Kasih

TUGAS 1 PEMASARAN JASA Oleh Pelangi Nidya K (030430988)