3.

Descripción de la Categoría del producto o servicio (entorno

competitivo)

Pizza Hut

Descripción del servicio

Pizza Hut ofrece los siguientes productos:

Pizzas clásicas: mozarella , napolitana, americana, pepperoni, hawaiana,

vegetariana, continental.

Pizzas especiales: suprema, super suprema, meat lovers, alemana

Ensaladas: campestre, hawaina, victoriana

Pastas: Fettucinis, canelones, ravioles, chicken primavera, gilbertinis, lasagña

bolognesa, lasagña francesa.

Postres: Delicia de chocolate, locura de chocolate, Copa primavera ,Apple hut,

Pie de Limón, cheese cake de sauco.

Acompañamientos: pan al ajo, palitos, quesadillas, nuditos de queso.

Bebidas:jugos, gasesosas, bebidas calientes.

Licores: sangría, piña colada, pisco, daikiri, cerveza, vino tinto, vino blanco.

Tipos de masa de pizza: pan pizza delgada, hut cheese, artesanal.

Pizza Hut ofrece las siguientes promociones: pizza ofrece promociones en las
pizzas y en algunas pastas, estas promociones pueden ser efectuadas a través
de la entrega de cupones.

Pizza Hut también cuenta con un servicio de delivery y además cuenta con
instalaciones en donde poder consumir los productos y mozos para atender a
los consumidores.

Competencia

Papa John's

En Papa John's se tiene una filosofía muy simple: se enfoca en una cosa y
trata de hacerlo mejor que nadie. Al mantener su menú simplificado, la
empresa puede enfocarse en la calidad de su comida, utilizando solo
ingredientes de calidad superior. Su compromiso con la calidad se refleja en
todos sus ingredientes desde su fresca masa (nunca congelada) tradicional
preparada con agua purificada, su salsa hecha con tomates maduros (que van
de la viña a la lata en un promedio de seis horas), hasta su queso, hecho con
mozzarella al 100% y otros ingredientes de primera.

D´nnos pizza

La compañía inició sus operaciones a mediados del año 1999, teniendo como
escenario uno de los contextos económicos y políticos más difíciles de la
historia del país. Sin embargo, a pesar de las dificultades, la habilidad de sus
directivos y el talento de su personal la llevaron a desarrollar un producto
superior que rápidamente la hizo crecer hasta convertirla en una de las
cadenas de comida más importantes del país.
Actualmente la empresa orienta sus esfuerzos a mantener lo alcanzado y a
consolidar la posición de la cadena, así como a implementar un agresivo plan
de crecimiento internacional, ofrece mas de 20 variedades de pizza, pudiendo
ordenar estas a través de internet y también da la opción de personalizar los
ingredientes que quieren los consumidores que lleve la pizza.

Domino’s Pizza

En 1995 Domino’s Pizza llego al Perú inaugurando en ese mismo año 2

tiendas, ofrece gran variedad de pizzas, sin embargo la cantidad de
complementos, bebidas y tipos de masa de pizza que ofrece es menor a la de
Pizza Hut.
4. Análisis situacional (FODA)

Matriz FODA Fortalezas Debilidades

-Calidad y variedad de -Canales de distribución
productos son pocos frente a otros
-Presencia internacional fast foods(Mc Donald)
- Buenas promociones -Demora en atención al
cliente por teléfono

Oportunidades Estrategia FO Estrategia DO

-Crecimiento de gente Ofrecer una variedad de Utilizar la tecnología para

joven productos que pueda mejorar la atención al
-Mayor poder económico llegar a satisfacer al cliente a partir de un
-desarrollo de una mercado objetivo mejor manejo de la base
software que facilite la conforme este vaya de datos.
atención al cliente de una creciendo el público
mejor manera joven.

Amenazas Estrategia FA Estrategia DA

-Cantidad de fast foods Ante la gran cantidad de Ante la demora en

fast foods Pizza Hut tiene atención al cliente por
-Menor poder económico una variedad de teléfono, el cliente tiene
productos y promociones que tolerar esto ya que
lo cual hace que su su poder económico es
oferta sea atractiva menor y le da mas
importancia a la
calidad,variedad de
productos y promociones
de venta que a la demora
en atención al cliente.
5. Consideraciones respecto a la Estrategia para obtención de
consumidores a partir de la base de datos
.
5.1. Desarrollo estructurado de la BD (formato de levantamiento a
utilizar) y sistema de recojo de datos

Se pretende fomentar a la gente a dar sus datos mediante el registro de los

consumidores para poder conocer nuestras novedades y promociones e
imprimir cupones de descuento, siendo esto realizado a través de la pagina
web de la empresa, por otro lado se utiliza un plantilla en la cual el consumidor
va llenando sus datos(DNI, fecha de nacimiento, nombre, apellidos, sexo,
dirección, email, números de teléfono, número de tarjeta bonus),siendo estos
datos registrados a través de internet ,por otro lado también hay un registro de
datos a través del delivery ya que acá existe un registro de la dirección, nombre
del cliente y teléfono del cliente, pudiendo acá tener un registro de los pedidos
de los consumidores, siendo estos datos recogidos a través de los empleados
del call center por medio del teléfono y por ultimo también hay un registro del
comportamiento de compra a través de la tarjeta bonus ya que Pizza Hut esta
asociado con la tarjeta bonus.

5.2. Estructuración de segmentos/nichos

Segmentos Características beneficios esperados
geodemograficas
Consumidor Tienen una edad Suelen buscar calidad y
estándar mínima de 18 variedad de productos
años, son de
cualquier sexo ,y
lugar de
residencia puede
variar.
Consumidor light Tienen una edad Suelen buscar una masa de
mínima a 18 pizza ligera
años edad mayor
años, son de
cualquier sexo y
el lugar de
residencia puede
variar

5.3. Criterios para la selección de los clientes

Consumidor de estándar: la recencia, frecuencia del consumo nos permite

conocer como es el consumo de este tipo de consumidor ya que es importante
establecer un mínimo en cuanto a la frecuencia con que consume el cliente y al
mismo tiempo hay que fijarse en la recencia, es decir la última vez que
consumió el cliente, en base a estos criterios se deben seleccionar los
consumidores que cumplen con una frecuencia mínima de consumo y la última
fecha de consuma establecida por Pizza Hut.

Consumidor light: la recencia , frecuencia de consumo de pizza de masa

delgada y artesanal nos permite conocer que tanto interés tiene este tipo de
consumidor ya que es importante establecer un mínimo en cuanto a la
frecuencia con que consume el cliente y al mismo tiempo hay que fijarse en la
recencia, es decir la última vez que consumió el cliente, en base a estos
criterios se deben seleccionar los consumidores que cumplen con una
frecuencia mínima de consumo y la ultima fecha de consuma establecida por
Pizza Hut.

Siendo los consumidores seleccionados a los cuales se les manda vía email
información acerca de las promociones y novedades.

7. Consideraciones para el Plan de prospección: captación de

clientes
Pizza Hut va a captar más clientes mediante el internet, poniendo sus
productos en internet haciendo que sus clientes tenga la opción de comprar
en internet y después entregarle el producto a domicilio. Se deberá
actualizar constantemente la pagina con las nuevas promociones y que no
sea un límite las promociones, es decir que no tengas que ir a los diferentes
establecimientos para poder usar o adquirir las promociones, sino también
por vía online. También creando promociones exclusivas para internet,
haciendo que los clientes usen más ese canal.
Otra forma es poner anuncios en redes sociales como Facebook o Twitter y
así poder captar más clientes y en especial al segmento joven que utilizan
esos canales. También en anuncios televisivos y pancartas en las calles,
presentando nuevas ofertas y promociones, así como nuevos productos,
Mediante estos métodos se cambiara el hábito del cliente, ya que ha estado
acostumbrado a pedir sus pedidos por teléfono y no por internet. Va a haber
un esfuerzo de aprendizaje necesario ya que les va a tomar algún tiempo
para aprender a hacer los pedidos por internet y de tener confianza de
utilizarlo. También va a haber un riesgo sociales y sicológicos ya que el
cliente puede tener alguna duda o incertidumbre de que se haya tomado su
pedido o si ha seguido bien los pasos de orden de su pedido.

8. Consideraciones para el Plan de recuperación y reducción de la

pérdida de clientes
Para poder recuperar clientes o hacer que los clientes actuales sean leales
a nuestros negocios, podemos fidelizarlos dándoles un buen servicio,
adecuando nuestras instalaciones con un ambiente familiar, para que las
familias se sientan motivadas a asistir, también modernizando las
instalaciones y dándoles un buen servicio, siendo considerables y amables
con ellos.
También se podría cambiar los productos de acuerdo a la demanda de los
clientes, ya que cada vez más los consumidores son sensibles a los
aspectos nutricionales de los que ingieren tanto en casa como fuera del
hogar. Y exigen la información necesaria, a la vez que la oferta adecuada
que les permita cuidarse tanto en aspectos de salud como en aspectos
estéticos. Por tanto, los restaurantes deben ofertar productos que se
adecuen a los requerimientos nutricionales y funcionales de sus clientes, a
la vez de posibilitar la máxima información sobre todo ello.
Pero los clientes también quieren ser sorprendidos y buscan nuevas ofertas
de sabores mezclas, texturas, combinaciones, formatos, fusiones,
presentaciones, etc. Buscan sabores nuevos e intensos, capaces de
sorprenderles. También busca que el servicio sea rápido, fácil, y accesible.
En determinadas situaciones de consumo el cliente no quiere perder tiempo
 ni aplicar una sobredosis de esfuerzo mental o físico, por lo que solicita
soluciones de restauración convenientes.
Se trata de crear un vínculo social con el cliente, tratando de una forma
personalizada, sin hacerlos esperar y tratándolo de la mejor manera posible,
cumpliendo todas sus expectativas.

9. Sugerencias de estrategias para maximizar el valor del cliente

Consideraciones respecto al valor de vida del cliente

Acá hay que tener en cuenta que el mantener a los consumidores permite
asegurar la rentabilidad actual y futura de Pizza Hut, es por esto que Pizza Hut
debe generar vínculos con los consumidores que sirvan como defensa ante la
competencia siendo su principal vinculo el poder ofrecer una gran variedad de
productos y dar la oportunidad de tener mayor acceso a estos productos a
través de las promociones de ventas que realizan, siendo estas promociones
de ventas enviadas a los correos de las personas o también siendo enviadas
en los delivery a los consumidores que consumen con mucha frecuencia,
por otro lado también es importante tener en cuenta el valor que le ofrece el
producto a los consumidores, en este caso el producto genérico es la entrega
de un alimento que satisfaga la necesidad de comer, el producto esperado es
la variedad de pizzas y productos complementarios, buena atención al cliente,
el producto aumentado son las promociones de venta que se dan en productos
no son pizzas(lasagna,pastas) y como producto potencial se tiene la innovación
en cuanto a pizzas y otros productos que puede ofrecer Pizza Hut,pudiendo
ofrecer en un futuro mayor variedad de tipos de pizza y productos
complementarios.

Estrategias de Frecuencia, volumen de compra, cross selling

Como estrategias para aumentar la frecuencia y volumen de compra se tiene la

existencias de promociones de venta (2x1 y descuentos) y como estrategia de
cross selling se tiene una variedad de productos complementarios los cuales
por la general son ofrecidos cuando se compra una pizza.

10. Generación de lealtad: Planteamiento de actividades orientadas a

desarrollar estrategias

Personalidad Pública de marca

En la actualidad Pizza Hut es la marca líder a nivel mundial en la
categoría de pizzas brindando a cada cliente una experiencia
extraordinaria y además nadie en el mercado puede igualar el gran
sabor de Pizza Hut ni las innovaciones en pizza, siendo esto
comunicado a través de la publicidad ,lo cual hace que los
consumidores tengan conocimiento acerca del prestigio de la marca
así como los beneficios que tiene por comprar en Pizza Hut, por este
motivo se puede concluir que aporta mayor credibilidad a lo que
ofrece Pizza Hut en su publicidad así como inspirando mayor
confianza en los cliente potenciales a que los productos que se
ofrecen los van a satisfacer.

Satisfacción / valor para el cliente (análisis servqual comparado)

Dimensión Servqual Pizza Hut Papa John's

Fiabilidad(0.17) 5.3 4.2

Sensibilidad(0.16) 5.2 4.4
Tangibles(0.17) 5.2 4.5
Aseguramiento(0.30) 5.5 4.6
Empatía (0.20) 5.1 4.3
Total 5.3 4.4

Mediante estos resultados se puede analizar que Pizza Hut es mejor que Papa
Johns en todas la dimensiones del Servqual, por otro lado se observa que la
mayor diferencia entre Pizza Hut y Papa Johns esta en las dimensiones de
fiabilidad y aseguramiento, esto se debe a que Pizza Hut es el líder mundial en
la categoría pizzas y por esto inspira mayor confianza así como también cuenta
con la experiencia de cumplir con lo prometido de una manera correcta, con
respecto a la sensibilidad la diferencia es porque los consumidores de Pizza
Hut sienten que los empleados de atención al cliente ponen mas énfasis en
ayudar al cliente ,mientras que los consumidores de Papa Johns sienten que
los empleados de atención al cliente no ponen tanto énfasis en ayudar al
cliente, con respecto a la tangibilidad los consumidores de Pizza Hut sienten
que la apariencia de los locales y los empleados es muy buena, mientras que
los consumidores de Papa Johns sienten que la apariencia es buena y en
cuanto a la empatía la diferencia es debido a que Pizza Hut da una mayor
comunicación acerca de sus productos, además cuenta con la existencia de un
número fijo para delivery para los clientes, lo cual genera que sea mas fácil de
recordar.

Costos de cambio
Hábitos del cliente: ya que se genera una modificación el comportamiento de
consumo del cliente debido a que tiene que realizar un mayor esfuerzo al
recorrer mayor distancia para consumir los productos que ofrece Pizza Hut ya
que las empresas de las competencia no tienen la misma cantidad de locales
que tiene Pizza Hut.

Ventajas económicas asociadas a la lealtad: los consumidores frecuentes de

Pizza Hut reciben cupones que solo se entregan a ellos.

Riesgos sociales y psicológicos: los consumidores al consumir en empresas de

la competencia tienen el riesgo de que los productos ofrecidos no sean tan
exquisitos ni tan variados como los que ofrece Pizza Hut.

La voz del cliente

Existe un sistema de comunicación vía email entre los consumidores y la

empresa, esto es a través de la pagina web de la empresa, acá los
consumidores pueden escribir mensajes y enviar estos a la empresa, siendo
esto una forma en la cual los consumidores tienen un mayor acceso a la
comunicación con la empresa, pudiendo el cliente escoger el restaurante al
cual va dirigido el mensaje así como el asunto (comentario, laboral, problema
sugerencia, felicitaciones)del que se trata el mensaje.