A.

JUDUL

Hubungan Kualitas Layanan Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat

Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta.

B. TUJUAN PENELITIAN

1. Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian adalah untuk mengetahui hubungan kualitas

layanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty)

dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam

Jakarta.

2. Tujuan Khusus

a. Diketahuinya gambaran distribusi frekuensi kualitas layanan

(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan

loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta.

b. Diketahuinya hubungan antara kualitas layanan (Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Emphaty) dengan loyalitas pasien di

Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta.

c. Diketahuinya faktor yang memiliki pengaruh paling besar terhadap

loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta.

C. KERANGKA KONSEP PENELITIAN

Variabel Independen Variabel Dependen

Kualitas Layanan :
1. Tangibles
2. Reliability Loyalitas pasien rawat jalan
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty

1
 D. DEFINISI OPERASIONAL

Alat Cara
No Variabel Definis Operasional Hasil Ukur Skala
Ukur Ukur
Variabel Dependen
1 Loyalitas Kesediaan responden Kuesioner Mengisi 1. Loyal, jika ≥ Ordinal
pasien rawat untuk tetap kuesioner nilai median
jalan menggunakan layanan 1. Tidak loyal,
rawat jalan
jika < nilai
RSTI di masa yang
akan datang, median
merekomendasikan
layanan rawat
jalan RSTI kepada
keluarga atau
orang lain, kekebalan
terhadap daya
tarik pesaing, membeli
layanan lain
yang disediakan RSTI
selain layanan rawat
jalan
Variabel Independen

2 Kualitas Persepsi responden Kuesioner Mengisi Total skor dari 5 Ordinal

layanan tentang pelayanan kuesioner subvariabel yang
di instalasi rawat jalan dikategorikan
RSTI yang 2. Baik, jika ≥
mencakup dimensi nilai median
tangibles, 1. Kurang baik,
reliability,
jika < nilai
responsiveness,
assurance, median
dan emphaty.
3 Tangibles Persepsi responden Kuesioner Mengisi 2. Baik, jika ≥ Ordinal
yang berkaitan kuesioner nilai median
dengan: tampilan 0. Kurang baik,
ruangan; kebersihan
jika < nilai
dan kenyamanan
ruangan; median
kelengkapan dan
kemodernan
peralatan medis;
kerapihan dan
kesopanan penampilan
petugas dan
kejelasan informasi

2
 atau petunjuk arah.
Alat Cara
No Variabel Definis Operasional Hasil Ukur Skala
Ukur Ukur
Variabel Independen

4 Reliability Persepsi responden Kuesioner Mengisi 1. Baik, jika ≥ Ordinal

yang berkaitan kuesioner nilai median
dengan : ketepatan 1. Kurang baik,
waktu kedatangan
jika < nilai
dokter; ketepatan
pelayanan dokter; median
ketelitian dan kehati-
hatian dokter;
ketelitian dan kehati-
hatian perawat;
ketelitian dan kehati-
hatian petugas
5 Responsivene Persepsi responden Kuesioner Mengisi 2. Baik, jika ≥ Ordinal
ss yang berkaitan kuesioner nilai median
dengan pemberitahuan 1. Kurang baik,
petugas kapan jika < nilai
persisnya layanan median
akan diberikan;
ketanggapan dokter
pada keluhan pasien;
ketanggapan perawat
untuk membantu
pasien; kecepatan
petugas administrasi
dalam melayani
pasien; kemudahan
prosedur layanan
6 Assurance Persepsi responden Kuesioner Mengisi 2. Baik, jika ≥ Ordinal
yang berkaitan kuesioner nilai median
dengan : kejelasan 1. Kurang baik,
informasi dari jika < nilai
dokter; kejelasan median
informasi dari
perawat; kejelasan
informasi dari
petugas administrasi;
keramahan dan
kesopanan dokter;
keramahan dan
kesopanan perawat;
keramahan dan
kesopanan petugas
administrasi;

3
 kemampuan dokter
Alat Cara
No Variabel Definis Operasional Hasil Ukur Skala
Ukur Ukur
Variabel Independen

memegang
rahasia pasien dan
memberikan rasa
aman bagi pasien.
7 Emphaty Persepsi responden Kuesioner Mengisi 2. Baik, jika ≥ Ordinal
yang berkaitan kuesioner nilai median
dengan : kemampuan 1. Kurang baik,
dokter dalam jika < nilai
memahami dengan median
spesifik kebutuhan
pasien; perhatian dokter
untuk mendengar;
menindak-lanjuti
keluhan-keluhan pasien
dengan sungguh-
sungguh; kesungguhan
perhatian perawat;
kesungguhan
perhatian petugas
administrasi;
kenyamanan saat
dilayani

E. HIPOTESIS PENELITIAN

Ada hubungan antara kualitas layanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty) dengan loyalitas pasien di instalasi rawat jalan Rumah

Sakit Islam Jakarta

F. METODOLOGI PENELITIAN

1. Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif korelasi dengan pendekatan

kuantitatif. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui loyalitas pasien

rawat jalan Rumah Sakit Islam Jakarta dan hubungannya dengan kualitas

layanan , yang akan dilakukan dengan desain cross-sectional yaitu suatu

4
 desain penelitian yang mengukur atau mengobservasi sekaligus variabel-

variabelnya pada satu rentang waktu yang sama, dan tiap subjek hanya

diukur atau diamati satu kali saja.

2. Tempat dan Waktu Penelitian

a. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam

Jakarta.

b. Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Juni 2015

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi Penelitian

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua pasien yang

menggunakan jasa pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Islam Jakarta dan

sedang melakukan kunjungan ke pelayanan rawat jalan Rumah Sakit

Islam Jakarta pada bulan Juni 2015 yang berjumlah 100

b. Sampel Penelitian

Dalam penelitian ini, sampelnya adalah pasien rawat jalan yang

berkunjung ke instalasi rawat jalan Rumah Sakit Islam Jakarta pada

bulan Juni dengan menggunakan teknik purposive sampling artinya

pengambilan sampel didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu

yang dibuat oleh peneliti sendiri berdasarkan ciri atau sifat-sifat

populasi yang sudah diketahui sebelumnya, (Nursalam, 2008).

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus minimal

sampel size (Lemeshow, 1997) dan diperoleh sampel sebanyak:

5
 Z².1-α/2.P(1-P)
n=
d²

Keterangan:

n = Jumlah sampel

Z².1-α/2 = Standar normal deviasi untuk α

P = Prediksi proporsi berdasarkan literatur atau hasil pilot

studi (Proporsi angka penelitian yang dilakukan oleh

sopiyan (2013) meneliti tentang faktor-faktor yang

berhubungan dengan loyalitas pasien di Rumah Sakit

Tugu Ibu , dari 80 responden didapatkan sebanyak 76%

loyalitas pasien rawat jalan baik )

d² = Deviasi dari prediksi proporsi atau presisi absolut

(absolute precision)

Berdasarkan rumus maka dapat diketahui jumlah sampelnya adalah

sebagai berikut:

(1,645)².0,76 (1-0,76)
n=

(0,10)²

(2,706) (0,1824)
n=

0,01

0,494
n=

0,01
n= 49,4

6
 Untuk mengantisipasi droup out responden maka penulis menambah

10% dari hasil perhitungan sampel yaitu menjadi 54,34 dibulatkan

menjadi 54 responden. Maka dalam penelitian ini perkiraan sampel

yang akan digunakan adalah 54 responden.

4. Instrumen Penelitian

Intrumen penelitian adalah kuesioner terstruktur yang telah dikembangkan

dengan mengadopsi dari berbagai penelitian yang serupa yang sudah

pernah dilgunakan.

5. Teknik menjaring Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer yang

diperoleh dengan melakukan wawancara tatap muka menggunakan

kuesioner langsung dengan responden.

6. Pengolahan data

Pengolahan data dimulai pada saat pengumpulan data telah selesai. Daftar

pernyataan yang telah diisi dikumpulkan dan dilakukan prosedur analisa

data, meliputi :

a. Editing, yaitu untuk melakukan pengecekan pengisian kuesioner apakah

jawaban yang ada dalam kuesioner lengkap, jelas, relevan dan konsisten.

b. Coding, yaitu kegiatan merubah data berbentuk huruf menjadi data

berbentuk angka atau bilangan.

c. Processing, yaitu pemprosesan data yang diawali dengan menginput

data pada program komputer.

7
 d. Cleaning, yaitu membersihkan data yang merupakan kegiatan

pengecekan kembali data yang sudah di entry apakah ada kesalahan atau

tidak.

7. Analisis Data

a. Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan terhadap tiap variabel dari penelitian untuk

melihat distribusi dengan melihat prosentase masing-masing (Hastono,

2001). Analisis univariat dilakukan untuk mengetahui distribusi

frekuensi variabel independen yang terdiri dari (Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Emphaty) dan loyalitas pasien sebagai

variabel dependennya.

b. Analisis Bivariat

Analisa Bivariat digunakan untuk mengetahui hubungan dua variabel

yaitu variabel independen (Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty) dan variabel dependen (loyalitas pasien), adapun

uji statistik yang digunakan adalah uji Chi Square, karena variabel bebas

(independen) dan variabel terikat (dependen) pada penelitian ini

merupakan data katagorik, dengan batas kemaknaan alfa 0,05 dengan uji

ini dapat diketahui kemaknaan hubungan antara variabel independen dan

dependen. Kemudian juga dilihat Odd Ratio (OR).

Variabel Independen Variabel Dependen Uji statistik

Tangibles Loyalitas pasien Kai-Kuadrat (2)
Reliability Loyalitas pasien Kai-Kuadrat (2)
Responsiveness Loyalitas pasien Kai-Kuadrat (2)
Assurance, Loyalitas pasien Kai-Kuadrat (2)
Emphaty Loyalitas pasien Kai-Kuadrat (2)

8
c. Analisis multivariate

Analisa multivariat bertujuan untuk melihat hubungan beberapa variabel

independen dengan satu atau beberapa variabel dependen, umumnya

satu variabel dependen (Hastono, 2011). Uji statistik yang digunakan

pada analisa ini menggunakan uji statistik regresi logistik berganda

dikarenakan variabel dependen dan independen merupakan data yang

bersifat kategorik. Analisis multivariat dilakukan dengan berbagai

langkah pembuatan model. Dalam pemodelan multivariat, akan

dilakukan analisis secara bersama-sama antara variabel independen yaitu

Tangibles,Reliability,Responsiveness,Assurance,Emphaty dihubungkan

dengan variabel dependen yaitu loyalitas pasien . Langkah-langkah

dalam pemodelan dalam regresi logistik ganda adalah sebagai berikut :

1) Seleksi analisis bivariat antara variabel dependen dan independen.

Jika hasil uji bivariat mempunyai p value ≤ 0,25 maka variabel
tersebut dimasukkan kedalam analisis multivariat. Bila p value >
0,25 dan secara substansi dianggap penting, bisa saja dianalisis
dengan multivariate.
2) Memasukkan variabel yang dianggap penting kedalam model.
Caranya dengan mempertahankan variabel yang mempunyai p
value ≤ 0,05 dan mengeluarkan variabel yang p value > 0,05 yang
dilakukan secara bertahap dimulai dari variabel yang mempunyai p
value terbesar.

9
 KUESIONER

PERSEPSI RESPONDEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN

Keterangan :

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju

TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

NO Tangibles (Bukti Langsung) STS TS S SS

1 Poliklinik Rumah Sakit Islam Jakarta sudah
memiliki tampilan ruangan yang menarik
2 Poliklinik Rumah Sakit Islam Jakarta sudah
memiliki ruang tunggu yang bersih dan
nyaman
3 Poliklinik Rumah Sakit Islam Jakarta sudah
memiliki ruang pemeriksaan yang bersih dan
nyaman
4 Poliklinik Rumah Sakit Islam Jakarta sudah
memilikiperalatan medis yang lengkap dan
modern.
5 Penampilan semua petugas di Poliklinik
Rumah Sakit Islam Jakarta udah rapi.
6 Poliklinik Rumah Sakit Islam Jakarta sudah
memiliki papan informasi dan petunjuk arah
yang jelas.
Reliability (Kehandalan) STS TS S SS
7 Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta tidak datang tepat waktu.
8 Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta tidak mampu memberikan pengobatan
dengan tepat
9 Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta tidak mampu melakukan pemeriksaan
dengan cermat.
10 Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta tidak memberikan pelayanan dengan
teliti dan hati-hati.
11 Perawat di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta tidak memberikan pelayanan dengan
teliti dan hati-hati.
Responsiveness (Daya Tanggap) STS TS S SS
12 Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta sudah tanggap terhadap keluhan
pasien.

10
13 Perawat di Poliklinik Rumah SakitIslam
Jakarta tanggap dalam memberikan bantuan
kepada pasien
14 Petugas administrasi di Poliklinik Rumah
Sakit Islam Jakarta sudah melayani pasien
dengan cepat
15 Prosedur layanan di Poliklinik Rumah Sakit
Islam Jakarta mudah dan tidak berbelit-belit.
Assurance STS TS S SS
16 Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta mampu memberikan informasi
dengan jelas.
17 Perawat di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta mampu memberikan informasi
dengan jelas.
18 Petugas administrasi di Poliklinik Rumah
Sakit Islam Jakarta mampu memberikan
informasi dengan jelas.
19 Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta ramah dan sopan.

20 Perawat di Poliklinik Rumah Sakit Islam

Jakarta ramah dan sopan.
21 Petugas administrasi di Poliklinik Rumah
Sakit Tugu Ibu ramah dan sopan.
22 Dokter di Poliklinik RSTI ini dapat
memegang rahasia pasien dan memberikan
rasa aman bagi pasien.
Emphaty STS TS S SS
23 Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta mampu memahami kebutuhan pasien.
24 Dokter di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta mendengar dan menindaklanjuti
keluhan-keluhan pasien dengan sungguh-
sungguh.
25 Perawat di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta sudah
memberikan perhatian dengan sungguh-
sungguh
26 Petugas administrasi di Poliklinik Rumah
Sakit Islam Jakarta sudah memberikan
perhatian dengan sungguh-sungguh.
27 Pelayanan di Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta sudah memberikan kenyamanan bagi
pasien.

11
LOYALITAS (KESETIAAN) PASIEN

Keterangan :

STB : Sangat Tidak Bersedia B : Bersedia

TB : Tidak Bersedia SB : Sangat Bersedia

N Loyalitas Pasien STB TB B SB

O
28 Saya bersedia memeriksakan diri lagi di
poliklinik Rumah Sakit Islam Jakarta bila
suatu saat Saya memerlukan kembali.
29 Bila dianjurkan, Saya bersedia melakukan
pemeriksaan tambahan di bagian lain di
Rumah Sakit Islam Jakarta misalnya bagian
Radiologi atau laboratorium.
30 Saya bersedia untuk tetap melakukan
kunjungan ke poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta , walaupun ada rumah
sakit lain yang lebih menarik.
31 Apabila suatu saat keluarga atau teman Saya
membutuhkan pelayanan kesehatan, saya
bersedia merekomendasikan mereka untuk
datang ke Poliklinik Rumah Sakit Islam
Jakarta.

12
G. INTERPRETASI HASIL PENGOLAHAN SPSS

1. Analisis Univariat

a. Variabel Dependen

Tabel 5.1
Distribusi responden berdasarkan loyalitas pasien di Instalasi Rumah
Sakit Islam Jakarta Tahun 2015

Loyalitas pasien Jumlah Persentase (%)

Kurang baik 24 44,4
Baik 30 46,3
Total 54 100

Pada tabel 5.1 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
mempunyai loyalitas pasien baik yaitu sebanyak 30 orang (46,3%).

b. Variabel Independen

Tabel 5.2
Distribusi responden berdasarkan tangibles di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015

Tangibles Jumlah Persentase (%)

Kurang baik 28 51,9
Baik 26 48,1
Total 54 100

Pada tabel 5.2 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
tangibles kurang baik yaitu sebanyak 28 orang (51,9%).

Tabel 5.3
Distribusi responden berdasarkan reliability di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015

Reliability Jumlah Persentase (%)

Kurang baik 31 57,4
baik 23 42,6
Total 54 100

13
Pada tabel 5.3 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
reliability kurang baik yaitu sebanyak 31 orang (57,4%).

Tabel 5.4
Distribusi responden berdasarkan responsiveness di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015

Responsiveness Jumlah Persentase (%)

Kurang baik 28 51,9
Baik 26 48,1
Total 54 100

Pada tabel 5.4 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
responsiveness kurang baik yaitu sebanyak 28 orang (51,9%).

Tabel 5.5
Distribusi responden berdasarkan assurance di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015

Assurance Jumlah Persentase (%)

Kurang baik 25 46,3
baik 29 53,7
Total 54 100

Pada tabel 5.5 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
assurance baik yaitu sebanyak 29 orang (53,7%).

Tabel 5.6
Distribusi responden berdasarkan emphaty di Instalasi Rawat Jalan
Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015

Emphaty Jumlah Persentase (%)

Kurang baik 23 42,6
baik 31 57,4
Total 54 100

Pada tabel 5.6 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
emphaty baik yaitu sebanyak 31 orang (57,4%).

14
2. Analisis Bivariat

Tabel 5.7
Distribusi responden menurut tangibles dan loyalitas pasien di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015

Variabel Loyalitas pasien Total OR P

Independen rawat jalan 95% CI value
Kurang Baik
baik
n % n % n %
tangibles:
Kurang baik 20 71,4 8 28,6 28 100 13,750 0,000
3,585-52,740
Baik 4 15,4 22 84,6 26 100
Jumlah 24 48 30 60 54 100

Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel 5.7 diperoleh bahwa loyalitas pasien

rawat jalan kurang baik lebih banyak pada tangibles yang kurang baik yaitu

sebesar 20 orang (71,4%). Dengan uji chi square menunjukan P value = 0,000

maka dapat disimpulkan ada hubungan antara tangibles dengan loyalitas

pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta Hasil analisis juga

diperoleh nilai OR (Odd Ratio) = 13,750 (95% CI.3,585-52,740) artinya

tangibles yang kurang baik akan berpeluang untuk mempunyai loyalitas

pasien rawat jalan kurang baik sebesar 13,750 kali dibandingkan dengan

tangibles baik

15
 Tabel 5.8
Distribusi responden menurut reliability dan loyalitas pasien di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015

Variabel Loyalitas pasien Total OR P

Independen rawat jalan 95% CI value
Kurang Baik
baik
n % n % n %
reliability:
Kurang baik 18 58,1 13 41,9 31 100 3,923 0,039
1,241-12,674
Baik 6 26,1 17 73,9 23 100
Jumlah 24 48 30 60 54 100

Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel 5.8 diperoleh bahwa loyalitas pasien

rawat jalan kurang baik lebih banyak pada reliability yang kurang baik yaitu

sebesar 18 orang (58,1%). Dengan uji chi square menunjukan P value = 0,039

maka dapat disimpulkan ada hubungan antara reliability dengan loyalitas

pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta. Hasil analisis juga

diperoleh nilai OR (Odd Ratio) = 3,923 (95% CI.1,214-12,674) artinya

reliability yang kurang baik akan berpeluang untuk mempunyai loyalitas

pasien rawat jalan kurang baik sebesar 3,923 kali dibandingkan dengan

reliability baik

16
 Tabel 5.9
Distribusi responden menurut responsiveness dan loyalitas pasien di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015

Variabel Loyalitas pasien Total OR P

Independen rawat jalan 95% CI value
Kurang Baik
baik
n % n % n %
responsiven
ess:
Kurang baik 18 64,3 10 35,7 28 100 6,000 0,006
1,815-19,837
Baik 6 23,1 20 76,9 26 100
Jumlah 24 48 30 60 54 100

Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel 5.9 diperoleh bahwa loyalitas pasien

rawat jalan kurang baik lebih banyak pada responsiveness yang kurang baik

yaitu sebesar 18 orang (64,3%). Dengan uji chi square menunjukan P value =

0,006 maka dapat disimpulkan ada hubungan antara responsiveness dengan

loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta. Hasil

analisis juga diperoleh nilai OR (Odd Ratio) = 6,000 (95% CI.1,815-19,837)

artinya responsiveness yang kurang baik akan berpeluang untuk mempunyai

loyalitas pasien rawat jalan kurang baik sebesar 6,000 kali dibandingkan

dengan responsiveness baik

17
 Tabel 5.10
Distribusi responden menurut assurance dan loyalitas pasien di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015

Variabel Loyalitas pasien Total OR P

Independen rawat jalan 95% CI value
Kurang Baik
baik
n % n % n %
assurance:
Kurang baik 16 64,0 9 36,0 25 100 4,667 0,016
1,473-14,786
Baik 8 27,6 21 72,4 29 100
Jumlah 24 48 30 60 54 100

Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel 5.10 diperoleh bahwa loyalitas pasien

rawat jalan kurang baik lebih banyak pada assurance yang kurang baik yaitu

sebesar 16 orang (64,0 %). Dengan uji chi square menunjukan P value = 0,016

maka dapat disimpulkan ada hubungan antara assurance dengan loyalitas

pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta. Hasil analisis juga

diperoleh nilai OR (Odd Ratio) = 4,667 (95% CI.1,473-14,786) artinya

assurance yang kurang baik akan berpeluang untuk mempunyai loyalitas

pasien rawat jalan kurang baik sebesar 4,667 kali dibandingkan dengan

assurance baik

18
 Tabel 5.11
Distribusi responden menurut emphaty dan loyalitas pasien di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta Tahun 2015

Variabel Loyalitas pasien Total OR P

Independen rawat jalan 95% CI value
Kurang Baik
baik
n % n % n %
emphaty:
Kurang baik 17 73,9 6 26,1 23 100 9,714 0,001
2,769-34,077
Baik 7 22,6 24 77,4 31 100
Jumlah 24 48 30 60 54 100

Berdasarkan hasil uji statistik pada tabel 5.11 diperoleh bahwa loyalitas pasien

rawat jalan kurang baik lebih banyak pada emphaty yang kurang baik yaitu

sebesar 17 orang (73,9 %). Dengan uji chi square menunjukan P value = 0,001

maka dapat disimpulkan ada hubungan antara emphaty dengan loyalitas pasien

di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta. Hasil analisis juga

diperoleh nilai OR (Odd Ratio) = 9,714 (95% CI.2,769-34,077) artinya

emphaty yang kurang baik akan berpeluang untuk mempunyai loyalitas pasien

rawat jalan kurang baik sebesar 9,714 kali dibandingkan dengan emphaty baik

19
3. Analisis Multivariat

Tabel 5.12

Model Awal Uji Regresi Logistik

Variabel P value Exp. (B) 95% CI

Lower Upper
Tangibles 0,025 20,231 1,457 280,928
Reliability 0,290 0,261 0,013 3,694
Responsiveness 0,146 5,507 0,551 55,052
Assurance 0,963 0,958 0,154 5,958
Emphaty 0,003 17,464 2,658 114,765

Dari tabel diatas terlihat ada 3 variabel independen yang memiliki P value >
α (0,005) yaitu variabel Reliability, Responsiveness, Assurance. Untuk itu
variabel yang memiliki P value > 0,005 satu persatu dikeluarkan dari model
dimulai dari variabel dengan P value terbesar, kemudian dilakukan analisis
yang sama kembali. Hasil analisis akhir menghasilkan model regresi logistik
sebagai berikut :
Tabel 5.13

Model Akhir Uji Regresi Logistik

Variabel P value Exp. (B) 95% CI

Lower Upper
Tangibles 0,023 20,010 1,498 267,329
emphaty 0,002 17,315 2,737 109,521

Dari tabel 5.13 diatas terlihat bahwa semua variabel yang terdapat di dalam
model adalah variabel dengan P value < α (0,05). Maka model diatas
dinyatakan sebagai model terakhir dalam uji regresi logistik dan variabel
yang memiliki nilai Exp. (B) terbesar dinyatakan sebagai variabel yang
memiliki pengaruh terbesar yakni variabel tangibles yang memiliki nilai
Exp. (B) sebesar 20,010 dengan demikian variabel tangibles adalah variabel
yang memiliki pengaruh terbesar terhadap variabel dependen loyalitas
pasien dan dapat dinyatakan faktor tangibles memiliki pengaruh 20 kali

20
terhadap loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam
Jakarta.

21