Anda di halaman 1dari 2

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK DARI MASYARAKAT


PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
TanggalTerbit :
Halaman :
Kepala

Puskesmas
La Ode Syarif, AMK
Guali
NIP.196312311986031454

1. Pengertian a. Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang
dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan
seseorang.
b. Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang
didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif
terhadap suatu produk atau pelayanan
c. Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa
komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang
bertujuan menggali informasi internal atau eksternal untuk
memperbaiki kinerja pemberi pelayanan.
2. Tujuan sebagai acuan petugas dalam melakukan penanganan keluhan
dan umpan balik keluhan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 24 Tentang Media Komunikasi
yang digunakan untuk umpan balik terhadap keluhan masyarakat
4. Referensi Pedoman Mini Loka Karya Lintas Sektor
5. Prosedur/ A. Keluhan disampaikan secara langsung
Langkah– a. Menerima pelanggan ( pasien) dengan baik,
langkah b. Menaanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
c. Berikan Tanggapan atau jawaban yang sopan dan mudah
dimengerti oleh pasien (klien)
d. Menampung dan menuliskan keluhan kedalam buku
pengaduan guna mendapatkan tindak lanjut dari tim
menejemen mutu
B. Keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
a. Membalas pesan singkat pelanggan ( pasien ) dengan
sopan bahwa akan segera menindaklanjuti keluhan yang
disampaikan dalam jangka waktu 2 x 24 Jam.
b. Merekap dan menuliskan keluhan kedalam buku
pengaduan guna mendapatkan tindak lanjut dari tim
menejemen mutu ,
C. Keluhan disampaikan melalui kotak saran
a. Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
b. Mencatat setiap keluahan pelanggan (pasien) kedalam buku
pengaduan,
c. Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala Tata Usaha
agar ditindak lanjuti,
D. Setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya tim
managemen mutu mengindentifikasi setiap pokok masalah,
E. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait
untuk mendapatkan alternative solusi,
F. Pihak terkait bersama tim menejemen mutu memutuskan solusi
terbaik yang dapat ditempuh,
G. Menyerahkan kepada Kepala Puskesmas untuk diperiksa dan
mendapat persetujuan,
H. Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang
telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai
penanganan keluhan kepada pelanggan (pasien) untuk mendapatkan
umpan balik
I. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan ( pasien) mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan terjadinya
kesalahan yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan
menyeluruh
J.Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan
pelanggan.
6. Unit Terkait a. Tim Admin
b. Tim UKP
c. Lintas Sektor