LEARNING JOURNAL

Program Pelatihan : Pelatihan Dasar CPNS PKN STAN Gol II

Angkatan
Nama Mata Pelatihan
Nama Peserta
Nomor Daftar Hadir
Lembaga Penyelenggara Pelatihan
: II
: Komitmen Mutu
: Laurencia Setia Lupita Danastri
: 26
: Pusat Pengembangan SDM Aparatur Perhubungan

A. Pokok Pikiran
I. Konsep Efektivitas, Efisiensi, Inovasi dan Komitmen Mutu.
Efektifitas berarti ketercapaian suatu target yang telah direncanakan. Dalam
organisasi efektivitas berarti memberikan barang atau jasa yang dihargai oleh
pelanggan. Efektivitas diukur mulai dari performan untuk mencapai target (rencana)
mutu, kualitas, kuantitas, ketepatan waktu sehingga memberikan kepuasan (output
dan outcome). Sedangkan efisiensi diukur dari ketepatan realisasi penggunaan
sumber daya yang minimum dan bagaimana pekerjaan dilaksanakan, sehingga dapat
diketahui ada dan tidaknya pemborosan sumber daya, penyalahgunaan alokasi,
penyimpangan prosedur dan mekanisme yang ke luar alur. Oleh karena itu, jika dalam
pelaksanaan tugas tidak memperhatikan efektivitas dan efisiensi maka akan
berdampak pada ketidaktercapaian target kerja, menurunkan kredibilitas institusi
tempat kerja dan bahkan menimbulkan kerugian.
Inovasi muncul karena adanya dorongan kebutuhan organisasi/perusahaan untuk
beradaptasi dengan tuntutan perubahan yang terjadi di sekitarnya. Proses inovasi
dapat terjadi secara perlahan (bersifat evolusioner) atau juga bisa lahir dengan cepat
(bersifat revolusioner). Hal ini dipengaruhi oleh kecepatan proses berfikir, ketersediaan
sarana pendukung, kelancaran proses implementasi, dan keberanian untuk
mengungkapkan gagasan inovasi. Inovasi merupakan salah satu kekuatan organisasi
dalam berdaya saing. Dalam hal pelayanan publik inovasi dibutuhkan untuk
memotivasi setiap individu untuk membangun karakter dan mindset baru sebagai ASN,
yang diwujudkan dalam bentuk professionalisme layanan publik yang berbeda dari
sebelumnya, bukan sekedar menggugurkan tugas rutin.
Selain Efektivitas, Efisiensi dan Inovasi, Mutu juga mempengaruhi target capaian
suatu institusi, terutama di lingkungan pemerintahan. Konsep mutu berubah seiring
berkembangnya zaman dan perubahan kebutuhan manusia, yang semula berorientasi
pada terpenuhinya jumlah (kuantitas) produk sesuai permintaan, dan kini kepuasan
pelanggan lebih diutamakan pada aspek mutu (kualitas) produk. Mutu dapat
dipergunakan sebagai standar yang menjadi dasar untuk mengukur capaian hasil kerja.
Mutu juga dapat dijadikan sebagai alat pembeda atau alat pembanding dengan
produk/jasa sejenis dan menjadi ciri khas diantara pesaing (competitors).
 Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa terdapat sepuluh ukuran dalam
menilai mutu pelayanan, yaitu : “(1) Tangible (nyata/berwujud), (2) Reliability
(kehandalan), (3) Responsiveness (Cepat tanggap), (4) Competence (kompetensi), (5)
Access (kemudahan), (6) Courtesy (keramahan), (7) Communication (komunikasi), (8)
Credibility (kepercayaan), (9) Security (keamanan), (10) Understanding the Customer
(Pemahaman pelanggan).”

Sedangkan 6 Karakteristik Nilai Dasar Orientasi Mutu, diantaranya:

 Komitmen bagi kepuasan masyarakat.
 Layanan cepat, tepat dan senyuman yang ramah.
 Layanan yang menyentuh hati.
 Layanan yang memberikan perlindungan publik.
 Pendekatan ilmiah dan inovatif untuk mencari solusi.
 Perbaikan secara berkelanjutan.

Jika dikaitkan dengan tiga fungsi utama pegawai ASN (pasal 10), yaitu sebagai: (1)
pelaksana kebijakan publik, (2) pelayan publik, dan (3) perekat dan pemersatu
bangsa ,maka dalam implementasi fungsi tersebut pegawai ASN harus menunjukkan
perilaku yang komitmen terhadap mutu, bukan sekedar menggugurkan kewajiban
formal atau menjalankan rutinitas pelayanan. Dengan demikian, pegawai ASN harus
mampu menjadi pelayanan publik yang handal dan profesional, menjadi pendengar
yang baik atas berbagai keluhan dan pengaduan masyarakat, sekaligus mampu
menindaklanjutinya dengan memberikan solusi yang tepat melalui langkah perbaikan
secara nyata, bukan sekedar janjijanji muluk untuk menenangkan gejolak masyarakat.
Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, setiap aparatur mesti dilandasi oleh
kesadaran tinggi untuk memaknai esensi komitmen mutu dalam memberikan
pelayanan kepada publik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan.
Perilaku adiluhung sebagai aparatur dapat diwujudkan melalui karakter kepribadian
yang jujur, amanah, cermat, disiplin, efektif, efisien, kreatif, inovatif, melayani dengan
sikap hormat, bertutur kata sopan dan ramah, berlaku adil (tidak diskriminatif), bekerja
tanpa tekanan, memiliki integritas tinggi, serta menjaga nama baik dan reputasi ASN.
Perilaku adiluhung aparatur akan mendorong terciptanya budaya kerja unggul menuju
good corporate governance.

B. Penerapan
Implementasi dari setiap nilai-nilai Komitmen Mutu dalam setiap kegiatan sehari-
hari:
1. Efektivitas
 Menyusun tenggat waktu batas penyelesaian suatu pekerjaan.
 Tepat sasaran dalam pengambilan keputusan.
 Bekerja dengan cepat dan tepat, yang seharusnya memiliki target melakukan
pelayanan kepada 10 orang dapat menjangkau hingga 11 orang.
 Melakukan pengoptimalan persiapan data dan informasi.

2. Efisiensi
 Efisiensi dalam penggunaan energi listrik dan konsumsi air, yang berimbas
pada tagihan listrik per bulannya.
 Memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait
kecepatan, ketepatan waktu, dan sikap simpatik.
 Dapat melakukan monitoring/survey ke beberapa poin sekaligus dengan jarak
yang masih berdekatan.

3. Inovasi
 Berfikir out of the box.
 Membuat perubahan-perubahan kecil yang mengikuti tuntutan saat ini,
seperti digitalisasi
 Menyediakan pelayanan secara online untuk memberikan kemudahan dan
kecepatan dalam pelayanannya.
 Membuat aplikasi surat menyurat berbasis web untuk memangkas birokrasi
dan mendukung pemerintah dalam kebijakan paperless.
 Mengembangkan teknologi transportasi untuk membantu membangun
kesadaran akan penggunaan mode transportasi ramah lingkungan.

4. Orientasi Mutu
 Memberikan pelayanan yang prima tanpa membeda-bedakan status sosial,
ras, dan suku.
 Menerima kritik dan masukan (feedback) dalam rangka meningkatkan
kualitas.
 Bersikap ramah dengan cara tersenyum, saling menegur dan menyapa apabila
bertemu dengan rekan kerja.
 Mengucapkan kata maaf, tolong dan terimakasih apabila hendak memminta
bantuan rekan kerja
 Menyelesaikan tugas secara tepat sasaran
 Senantiasa melakukan evaluasi dan perbaikan layanan masyarakat