INDEPT, Vol. 4, No.

1 Februari 2014 ISSN 2087 – 9245

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN

MUTU LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN

Novan Haryono 1, Roony Octavia 2

Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Nurtanio Bandung

ABSTRAK
Pada masa sekarang ini perusahaan dituntut bersaing secara kompetitif, dalam hal ini
menciptakan dan mempertahankan konsumen. Persaingan yang semakin tajam, perubahan
teknologi yang cepat serta perubahan lingkungan yang cenderung radikal yang terjadi hampir pada
semua aspek kehidupan manusia tidak terkecuali pada dunia otomotif sebagai dampak globalisasi,
telah menimbulkan pergeseran dan paradigma baru. Perubahan-perubahan tersebut di satu sisi
merupakan ancaman bagi kelangsungan hidup perusahaan, tetapi di sisi yang lain justru
memunculkan peluang-peluang bagi suatu perusahaan untuk mengembangkan bisnisnya.
Perusahaan yang terlibat dalam persaingan tersebut adalah PT. Y Perusahaan ini berusaha
membuat konsumennya merasa puas terhadap pelayanan perusahaan, sehingga diharapkan
perusahaan memiliki konsumen yang loyal terhadap produknya. Salah satu cara yang dilakukan
perusahaan ini adalah dengan menerapkan strategi pemasaran, diantaranya dengan meningkatkan
citra merek di mata konsumen dan meningkatkan mutu layanan bagi konsumen.
Untuk mengetahui sejauhmana hubungan pengaruh antara variabel Citra Merek dan Mutu
Layanan terhadap Kepuasan Konsumen serta dampaknya terhadap Loyalitas Konsumen digunakan
suatu metode pemecahan masalah yaitu metode Analisis Jalur.
Hasil yang diperoleh dengan metode analisis jalur total pengaruh variabel Citra Merek
terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 21.25 % dan Mutu layanan terhadap Kepuasan Konsumen
sebesar 61 %. Adapun keseluruhan pengaruh variabel Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen
sebesar 30 %, Mutu Layanan terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 54 %, dan Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 0.25 %. Disini terlihat jelas bahwa terdapat variabel yang
mempengaruhi secara signifikan dan ada juga variabel tidak signifikan.

Pendahuluan Konsumen masa kini menghadapi

Kondisi dunia otomotif sekarang ini pilihan berbagai macam merek dan
membawa perusahaan kepada suatu membentuk suatu harapan bahwa produk
kenyataan bahwa mutu layanan menjadi salah yang akan di belinya bisa memberikan
satu keharusan suapaya perusahaan tetap kepuasan. Jika kepuasan tidak tercapai akan
sukses, baik di tingkat operasional, manajerial, menimbulkan ketidak puasan konsumen yang
maupun strategi. akhirnya akan mengakibatkan konsumen

20
INDEPT, Vol. 4, No. 1 Februari 2014 ISSN 2087 – 9245

beralih ke pilihan lain. Apabila konsumen 1. Apakah citra merek berpengaruh

merasa puas akan menciptakan kelekatan terhadap kepuasan konsumen.
emosional terhadap terhadap merek dan 2. Apakah mutu layanan berpengaruh
hasilnya adalah kesetian konsumen yang terhadap kepuasan konsumen.
tinggi. 3. Apakah kepuasan konsumen
Persaingan yang ketat antara berdampak terhadap loyalitas
perusahaan dalam memberikan kepuasan konsumen.
terhadap konsumen menuntut perusahaan
untuk mengelola masalah-masalah yang Model Penelitian
berkaitan dengan kepuasan konsumen Teknik pengolahan data selanjutnya adalah
dilingkungan perusahaan secara menyeluruh dengan menggunakan Analisis Jalur (Path
dan terpadu agar dapat menunjang Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi
pencapaian hasil yang sesuai dengan tujuan untuk mengetahui atau menerangkan akibat
yang diharapkan oleh perusahaan. langsung dan tidak langsung sekumpulan
PT. Y yang melakukan usahanya dalam variabel, sebagai variabel penyebab terhadap
bidang perdagangan, dan bertindak sebagai seperangkat variabel lainnya yang merupakan
distributor serta menyediakan jasa variabel akibat.
pemeliharaan dan perbaikan kendaraan Adapun hubungan kausal yang terjadi
bermotor selayaknya harus tetap waspada antara variabel-variabel Citra Merk dan
terhadap para pesaing dengan kelebihannya Variabel Mutu Layanan terhadap Kepuasan
masing-masing. konsumen serta dampaknya terhadap
Salah satu faktor penunjang kepuasan Loyalitas Konsumen dapat dilihat pada
konsumen terhadap sebuah produk mobil, gambar 1
yaitu mutu layanan dari perusahaan mobil
X1
tersebut, dalam arti bagaimana perusahaan
pYX1
tersebut dapat memberikan pelayanan sebaik
mungkin kepada konsumen. Dengan pYZ
rX1X2 Y Z
terciptanya kepuasan konsumen diharapkan
pYX2
akan timbul loyalitas konsumen terhadap
produknya. X2 31 2
3

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah Gambar 1 Diagram Jalur
dikemukakan sebelumnya perumusan
masalah yang akan dibahas adalah :

21
INDEPT, Vol. 4, No. 1 Februari 2014
Keterangan :
X1 : Variabel Citra Merk
X2 : Variabel Mutu Layanan
Y : Variabel Kepuasan Konsumen
Z : Variabel Loyalitas Konsumen
: Variabel Residu
rX1X2 : Koefisien koleralsi X1 ke X2
dan sebaliknya
PYX1 : Koefisien X1 terhadap Y
PYX2 : Koefisien jalur X2 terhadap Y
PZY : Koefisien jalur Y terhadap Z
Identifikasi Variabel Penelitian
Pemilihan variabel akan membantu
memberikan jawaban terhadap
penelitian. Adapun variabel-variabel dalam
penelitian ini adalah :
1. Citra Merk ( X1 )
Citra merk didasarkan pada tujuh aspek
penting yaitu:
a. Berpengaruh terhadap pasar (Leadership)
b. Bertahan dalam periode waktu yang lama
(Stability)
c. Lingkungan perdagangan
Trading environment)
d. Batas geografik (Geographic spread)
e. Sesuai dengan konsumen
trend)
f. Dukungan berbagai aktivitas (Activity
support)
g. Di lindungi undang – undang (Legal
protection)
ISSN 2087 – 9245
2. Mutu layanan ( X2 )
Mutu Layanan didasarkan pada 5 aspek
yaitu:
a. Tangibles ( Bukti langsung )
b. Reliability ( Keandalan )
c. Responsiveness ( Daya Tanggap )
d. Assurance ( Jaminan )
e. Emphaty ( Empati )
3. Kepuasan Konsumen ( Y )
Kepuasan konsumen merupakan salah
satu elemen yang cukup penting. Faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen terdiri
dari beberapa aspek yaitu:
a. Kualitas hasil perbaikan (Service quality)
proses b. Gangguan selama berkendara (Problem
experienced)
c. Kemudahan layanan (User friendly
service)
d. Petugas penerima di bengkel (Service
advisor)
e. Kesan pertama datang ke bengkel (Service
initiation)
f. Penyerahan kendaraan setelah perbaikan
(Market / (Service delivery)
g. Pengalaman selama menunggu di bengkel
(In – service)
(Costumer 4. Loyalitas Konsumen ( Z )
Loyalitas Konsumen merupakan variabel
yang sangat penting. yaitu variabel akibat
pengaruh dari citra merk, kualitas pelayanan
serta kepuasan konsumen. Faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen terdiri dari
beberapa komponen yaitu:
a. Pembelian ulang produk yang sama
22
INDEPT, Vol. 4, No. 1 Februari 2014 ISSN 2087 – 9245

b. Pembelian antar lini produk dalam instrumen penelitian dapat digunakan

c. Mereferensikan terhadap orang lain untuk mengukur tanggapan responden
d. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan mengenai pengaruh variabel-variabel yang
pesaing ada dalam kuisioner. Sehingga data tersebut
layak diteruskan pada pengolahan data.
Pengolahan Data 2. Analisis Reliabilitas
1. Analisis Validitas Reliabilitas dilakukan untuk mencari
Validitas mempunyai arti sejauh mana tingkat keandalan atau tingkat kepercayaan
ketepatan dan kecermatan dari suatu alat data yang digunakan. Reliabilitas
ukur dalam melakukan pengukuran. Uji menunjukkan sejauh mana kuisioner yang
validitas ini dilakukan mengukur valid atau digunakan dapat dipercaya atau memberikan
tidaknya instrumen penelitian yang perolehan hasil pengukuran yang relatif
digunakan, dengan kata lain apakah konsisten. Metode yang digunakan dalam
responden telah mengerti dan paham dengan pengujian ini adalah metode Alpha Cronbach
pertanyaan dari kuisioner yang diajukan. dengan bantuan software SPSS 12 for
Jenis validitas yang digunakan pada windows. Metode ini dipilih karena paling
penelitian ini adalah validitas konstruk yaitu sesuai untuk diterapkan pada kuesioner yang
perbandingan antara nilai korelasi dengan memiliki lebih dari satu item untuk setiap
nilai kritis yang terdapat pada tabel korelasi r. dimensinya.
validitas konstruk ini dilakukan dengan cara Besarnya koefisien reliabilitas minimal
menghitung nilai korelasi untuk setiap yang harus dipenuhi oleh suatu alat ukur
pertanyaan dalam kuesioner. Suatu data adalah 0.7 (Kaplan dan Sucazzo, 1993)
dapat dikatakan validitas konstruk apabila berdasarkan perhitungan didapat nilai
nilai korelasi suatu indikator berada diatas koefisien Alpha Cronbach untuk data
nilai korelasi kritis yang diperoleh dari tabel kuesioner adalah 0.960. dengan demikian
nilai korelasi r. dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang
Dari hasil perhitungan diperoleh, r hitung digunakan memiliki keandalan yang baik, atau
memiliki nilai yang lebih besar dari rtabel. kuesioner yang digunakan ini memiliki
Banyak peneliti yang menggunakan nilai kritis konsistensi cukup baik bila digunakan lebih
untuk loading factor paling rendah 0.40 dalam dari satu kali.
mengukur validitas suatu instrumen
penelitian (Sharma, 1996). Hal ini
mengandung arti bahwa data yang diperoleh
sudah valid, sehingga semua butir pertanyaan

23
INDEPT, Vol. 4, No. 1 Februari 2014 ISSN 2087 – 9245

3. Penentuan Pengaruh Variabel Penelitian Tabel 1. Nilai Proporsi Koefisien Jalur

Setelah melakukan pengumpulan data melalui Keseluruhan
kuisioner dan dilakukan beberapa tahap Nilai Koefisien
Variabel
pengolahan, maka tahap selajutnya adalah Jalur
X1 → Y 6.3 %
menggunakana Metode Analisis Jalur (Part X1 → X 2 → Y 15 %
Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi (X1 → Y)+ (X1 → X2 → Y) 22 %
X2 → Y 46 %
untuk mengetahui atau menerangkan akibat
X2 → X 1 → Y 15 %
langsung dan tidak langsung sekumpulan (X2 → Y)+( X2 → X1 → Y) 61 %
X1 + X2 → Y 84 %
variabel, sebagai variabel penyebab terhadap
 1→Y 17 %
seperangkat variabel lainnya yang merupakan Y→Z 71 %
variabel akibat.  2→Z 29 %

4. Uji Signifikansi terhadap Variabel

Penelitian
Nilai T-Value merupakan suatu
pengujian apakah koefisien regresi yang kita
bentuk signifikan atau tidak bila kita
bandingkan dengan taraf nyata 5 %. Dalam
Gambar 2 Diagram Jalur Keseluruhan Beserta
gambar harga T-Value akan mucul dalam dua
Nilai Koefisien Jalur
warna yaitu warna hitam yang memberikan
Dari gambar struktural hubungan
arti bahwa taksiran koefisien regresi signifikan
kausal antar variabel dan nilai korelasi antar
pada taraf nyata 5 %, sedangkan warna merah
variabel, maka dapat ditentukan pengaruh
memberikan arti sebaliknya dimana taksiran
dari satu variabel ke variabel lainnya, baik
koefisien regresi tidak signifikan pada taraf 5
langsung atau tidak langsung.
%.
Nilai koefisien jalur untuk variabel Citra Merek
Maka selanjutnya akan dilakukan
dan Mutu Layanan terhadap Loyalitas
proses perhitungan Uji signifikansi, yaitu
Konsumen serta Kepuasan Konsumen
pengujian ini dilakukan untuk mengetahui
Terhadap Loyalitas Konsumen dapat dilihat
apakah variabel Citra Merek (X1) dan Mutu
pada Tabel 1.
Layanan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen
(Y) memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap Loyalitas Konsumen (Z) dengan
menggunakan uji dan kriteia penolakan H0 jika
thitung > ttabel.

24
INDEPT, Vol. 4, No. 1 Februari 2014 ISSN 2087 – 9245

Pada pengujian signifikasi terhadap 1. Pengaruh Citra Merek dan Mutu Layanan
variabel ini, terdiri dari dua pengujian, yaitu terhadap Kepuasan Konsumen
Menguji model penelitian (pengujian dengan a. Pengaruh langsung dari variabel Citra
menggunakan uji F) dan Uji signifikasi Merek (X1) dan Mutu Layanan (X2)
pengaruh variabel penelitian (pengujian terhadap variabel Kepuasan
dengan menggunakan uji t). Dari kedua Konsumen (Y) yaitu masing – masing
pengujian tersebut, masing-masing sebesar 6.3% dan 46 %, artinya bahwa
dibandingkan dengan menggunakan taraf Mutu Layanan (X2) memberikan
nyata 5%. pengaruh yang sangat dominan dalam
terciptanya Kepuasan Konsumen
terhadap pihak Sukuzi dalam hal ini
adalah PT Nusantara Jaya Sentosa
dibandingkan dengan Citra Merek (X1)
terhadap Kepuasan Konsumen.
b. Total pengaruh langsung dan tidak
Gambar 3 Nilai t dari Uji Signifikan langsung dari variabel Citra Merek (X1)
dan Total pengaruh langsung dan
Untuk menguji hipotesis ite
tidak langsung dari variabel Mutu
penelitian, dari hasil perhitungan nilai korelasi
Layanan (X2) terhadap variabel
dari setiap item pertanyaan terhadap
Kepuasan Konsumen (Y) adalah
variabelnya dapat dilakukan melalui uji t
masing-masing sebesar 22 % dan 61
dimana dalam pengujian tersebut
%, artinya bahwa variabel Mutu
dibandingkan t hitung dan t tabel.
Layanan (X2) lebih berpengaruh
Apabila t hitung lebih besar dari
signifikan terhadap variabel Kepuasan
t tabel maka perhitungan tersebut dapat
Konsumen (Y), dibandingkan dengan
dikatakan valid artinya item penelitian yang
variabel Citra Merek (X1) terhadap
kita gunakan adalah signifikan pada taraf
Kepuasan Konsumen.
nyata 5 %.
c. Sedangkan faktor lain yang ada diluar
variabel penelitian yang tidak
Kesimpulan
teridentifikasi oleh model penelitian
Berdasarkan hasil analisis data dan
serta dapat mempengaruhi
pembahasan hasil penlitian, dapat ditarik
peningkatan dan penurunan
kesimpulan sebagai berikut :
Kepuasan Konsumen (Y) adalah
sebesar 17 %, artinya bahwa selain

25
INDEPT, Vol. 4, No. 1 Februari 2014 ISSN 2087 – 9245

Citra Merek dan Mutu Layanan ada Saran-saran

faktor lain yang mempengaruhi Berdasarkan hasil kesimpulan di atas,
terciptanya Kepuasan Konsumen, maka penyusun mencoba mengemukakan
tetapi faktor tersebut tidak termasuk beberapa saran yang nantinya dapat
dalam variabel penelitian. bermanfaat bagi pihak perusahaan Nusantara
2. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Jaya Sentosa Bandung. Adapun saran yang
Loyalitas Konsumen dapat dikemukakan adalah sebagai berikut:
a. Pengaruh langsung variabel Kepuasan 1. Pihak perusahaan hendaknya menjaga
Konsumen (Y) terhadap variabel atau lebih meningkatkan lagi Citra Merek
Loyalitas Konsumen (Z) yaitu sebesar dan Kualitas Pelayanan yang dianggap
71 %, artinya Kepuasan Konsumen dapat memberikan kepuasan
memberikan pengaruh yang sangat konsumennya, yang dinilai konsumen
tinggi terhadap terciptanya Loyalitas telah memenuhi harapan mereka.
Konsumen terhadap perusahaan. 2. Pihak perusahaan harus dapat
b. Sedangkan faktor lain diluar variabel memberikan Mutu Layanan yang lebih
penelitian yang tidak teridentifikasi baik bagi konsumennya, sehingga pihak
oleh model penelitian dan dapat konsumen dalam merawat/ memperbaiki
mempengaruhi peningkatan serta kendaraannya merasa nyaman selama
penurunan Loyalitas Konsumen (Z) berada di bengkel. Misalnya dengan
adalah sebesar 29 %, artinya selain memberikan kesan yang positif bagi
faktor Kepuasan Konsumen terhadap konsumen mengenai perusahaan,
perusahaan ada faktor lain yang seperti:,
mempengaruhi terciptanya Loyalitas  Kualitas hasil perbaikan (Service
Konsumen terhadap perusahaan, quality)
tetapi faktor tersebut tidak termasuk  Gangguan selama berkendara
dalam variabel penelitian. (Problem experienced)
 Kemudahan layanan (User friendly
service)
 Petugas penerima di bengkel (Service
advisor)
 Kesan pertama datang ke bengkel
(Service initiation)
 Penyerahan kendaraan setelah
perbaikan (Service delivery)

26
INDEPT, Vol. 4, No. 1 Februari 2014 ISSN 2087 – 9245

 Pengalaman selama menunggu di 7. Lovelock, dan Wright, 2005, “Manajemen

bengkel (In – service) Pemasaran Jasa”, Edisi Bahasa Indonesia,
Penerbit PT. Indeks, Jakarta.
Daftar Pustaka 8. Saladin, Djaslim, 2003, ” Intisari
1. Al Rasyid, Harun, 1994, “Teknik Penarikan Pemasaran Dan Unsur – Unsur
Sampel Dan Pengukuran Skala”. Pemasaran”.
2. Alma, Buchari, Edisi ke-6 2004, 9. Sitepu, 1994, ”Analisis Jalur” Penerbit
“Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Unpad.
Jasa”, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung. 10. Sugiyono, 1997, “Statistika Untuk
3. Arief, Mts ”Pemasaran Jasa dan Kualitas Penelitian”, Penerbit CV. Alfabeta,
Pelayanan”, Penerbit Bayumedia 2006. Bandung.
4. Griffin, Jill, 2005, “Customer Loyality”, 11. Syamsurizal, 1992, ”Nama Merk”
Penerbit Erlangga, Jakarta. 12. Tjiptono, Fandy, Cetakan ke-3 2004,
5. Irawan, Handi, 2004, “10 Prinsip “Manajemen Jasa”, Penerbit ANDI,
Kepuasan Pelanggan”, Penerbit PT. Elex Yogyakarta.
Media Komputindo, Jakarta. 13. Santoso, Singgih “Latihan SPSS 12”,
6. Kotler, Philip, 2000, “Manajemen Penerbit PT. Elex Komputindo.
Pemasaran”, Edisi Milenium, Penerbit
Prenhallindo, Jakarta.

27