LEARNING JOURNAL

Program Pelatihan : Pelatihan Dasar CPNS

Angkatan : 12
Mata Pelatihan : Pelayanan Publik
Widyaiswara : Drs. Suyono, M. Pd.
Nama Peserta : Moch. Shandy Sasmito
Nomor Presensi : 26
Lembaga Penyelenggara Pelatihan : Pusdiklat Pegawai Kemendikbud

A. Pokok Pikiran
Pelayanan Publik adalah semua jenis pelayanan untuk menyediakan barang/jasa publik yang dibutuhkan oleh
masyarakat yang memenuhi kriteria yaitu merupakan jenis barang /jasa yang memiliki eksternalitas tinggi
dan sangat diperlukan masyarakat serta penyediaannya terkait dengan upaya mewujudkan tujuan bersama
yang tercantum dalam konstitusi maupun dokumen perencanaan pemerintah, baik dalam rangka memenuhi
hak dan kebutuhan dasar warga, mencapai tujuan strategis pemerintah, dan memenuhi komitmen dunia
internasional.
Unsur penting dalam pelayanan publik ada 3, yaitu unsur pertama, adalah organisasi penyelenggara
pelayanan publik, unsur kedua, adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang, masyarakat atau organisasi
yang berkepentingan, dan unsur ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima
layanan (pelanggan).
Barang/jasa publik adalah barang/jasa yang memiliki rivalry (rivalitas) dan excludability (ekskludabilitas)
yang rendah. Barang/jasa publik yang murni yang memiliki ciri-ciri: tidak dapat diproduksi oleh sektor
swasta karena adanya free rider problem, non-rivalry, dan non-excludable, serta cara mengkonsumsinya
dapat dilakukan secara kolektif.
Perkembangan paradigma pelayanan: Old Public Administration (OPA), New Public Management (NPM)
dan seterusnya menjadi New Public Service (NPS).
Definisi pelayanan publik dalam UU No. 25 Tahun 2009 sangat sempit, karena ruang lingkup pelayanan
yang disebut sebagai pelayanan publik sangat terbatas, dan bentuk kegiatan pelayanan publik sebagaimana
diatur dalam pasal 5 ayat 3 dan 4 juga sangat sempit karena pelayanan kebutuhan barang publik bagi
masyarakat hanya diartikan sebagai pengadaan barang/jasa di instansi pemerintah.
Sembilan prinsip pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan pelayanan prima adalah: Partisipatif,
Transparan, Responsif, Non Diskriminatif, Mudah dan Murah, Efektif dan Efisien, Aksesibel, Akuntabel,
dan Berkeadilan.
Hal-hal fundamental dalam pelayanan publik, antara lain: Pelayanan publik merupakan hak warga negara
sebagai amanat konstitusi, Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga Negara,
Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan
bangsa di masa yang akan datang, Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-
kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi sebagai proteksi bagi warga
negara.
Bentuk-bentuk patologi birokrasi antara lain: Penggelembungan Organisasi, Duplikasi Tugas dan Fungsi,
Red Tape, Konflik Kewenangan, Korupsi Kolusi dan Nepotisme, dan Enggan Berubah.
Budaya birokrasi yang melayani masyarakat dapat dioperasionalisasikan dengan cara: memiliki kode etik
untuk mengatur hal-hal apa saja yang secara etis boleh dan tidak boleh dilakukan, menjadikan prinsip
melayani sebagai suatu kebanggaan, memiliki code of conduct atau SOP yang jelas dalam memberikan
pelayanan, memiliki etika profesionalisme sebagai seorang birokrat.
Prinsip-pinsip pelayanan prima antara lain: Responsif terhadap pelanggan/memahami pelanggan,
Membangun visi dan misi pelayanan, Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan,
Pemberian pelatihan dan pengembangan pegawai terkait bagaimana memberikan pelayanan yang baik,
Memberikan apresiasi kepada pegawai.
Tujuh Sikap pelayanan, antara lain: Passionate, Progressive, Proactive, Promt, Patience, Proporsional,
Puctional.

Etika dan etiket mengatur perilaku manusia secara normatif, artinya memberi norma bagi perilku manusia
dan dengan demikian menyatakan apa yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan. Etiket pelayanan
yang perlu diperhatikan oleh ASN terhadap pengguna jasa pada umumnya adalah sebagai berikut: Sikap/
perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berpakaian, Cara berbicara, Cara mendengarkan, Cara
bertanya.
Beberapa etiket dasar yang seharusnya dilakukan oleh ASN antara lain: Politeness, Respectful, Attentive,
Cooperatif, Tolerance, Informality, Self Control.
Beberapa manfaat dari etiket antara lain: Communicative, Attractive, Respectable, dan Self Confidence.
Beberapa praktik etiket dalam pelayanan: Etiket dalam menyampaikan salam, Etiket dalam berjabat tangan,
Etiket dalam menerima tamu, Etiket dalam bertamu/menerima tamu, dan Etiket dalam menangani keluhan
pelanggan.

Studi Kasus/Peristiwa/Biografi Tokoh/Konsep Pendukung tentang materi Pelayanan Publik :

Kampung Tangguh Semeru adalah program unggulan Polda Jawa Timur, sebagai upaya melawan
penyebaran virus Covid-19 yang dilakukan mulai lingkup terkecil, yakni dari desa dan warga sekitar.
Program ini akhirnya diadopsi secara nasional dengan nama Kampung Tangguh Nusantara, karena dianggap
efektif dalam meningkatkan partisipasi masyarakat untuk bersama-sama menangkal Covid-19.

“Semua berbasis komunitas RT/RW dan semua terlibat, baik dalam membawa ke rumah sakit, diisolasi jika
memiliki gejala ringan, terkait ekonomi juga saling membantu. Ini menurut saya sangat luar biasa,” kata
Irjen Muhammad Fadil Imran Kapolda Jatim kepada Radio Suara Surabaya, Kamis (11/6/2020).

“Tentang bagaimana tetap bisa hidup sehat tapi tetap produktif, ada item-item kesepakatan antara lain terus
melakukan pencegahan, langkah-langkah kuratif tracing, testing dan treatment yang masif, meningkatkan
partisipasi publik, pendisiplinan, dan yang penting kantibnas terjaga dan tetap produktif,” ujarnya.
Irjen Fadil mengatakan telah mengerahkan sekitar 40.000 personel di berbagai kabupaten/kota untuk
mensukseskan langkah ini.

Selanjutnya, ia berpesan kepada masyarakat untuk menjaga kedisiplinan dalam jaga jarak dan menerapkan
protokol kesehatan, serta saling mengingatkan antar sesama untuk ikut berpartisipasi menanggulangi
penyebaran virus.

“Pertama, disiplin, disiplin, disiplin, disiplin ini vaksinnya Covid. Pakai masker, jaga jarak dan cuci tangan
bisa mencegah 80%, sisanya urusan Tuhan yang penting kita berdoa dan berikhtiar,” imbuhnya.(tin/ipg)

Sumber : https://www.suarasurabaya.net/kelanakota/2020/program-kampung-tangguh-semeru-di-jatim-
diadopsi-secara-nasional/

Penelaahan Studi Kasus

Sering kita pada saat diperjalanan melihat/mendengar slogan “Disiplin adalah Vaksin Covidd 19”. Ternyata
ini bukanlah slogan yang biasa. Slogan ini merupakan salah satu kampanye dari Program Kampung tangguh
Semeru Provinsi Jawa Timur dalam rangka sosialisai dan tindakan preventif dalam rangka pencegahan
pandemi virus Covid 19 di provinsi Jawa Timur. Salah satu produk bentuk pelayanan publik koordinasi
antara Polda Jawa Timur, Pemda Jawa Timur, Unsur TNI, Pemda Kabupaten sampai Perangkat Desa serta
RT/RW. Diharapkan dengan dibentuknya program Kampung Tangguh Semeru ini bisa menjadi salah satu
upaya penyelennggaraan pelayanan publlik dengan senanatiasa menggunakan panduan protokol kesehatan
di masa Pandemi Covid 19 atau Normal Baru (New Normal). Program ini pun bisa di adopsi jika ada instansi
pemerintahanan lainnya serta dari unsur swasta dalam rangka pelayanan publik di unit kerja masing masing.

B. Penerapan

Aspek Pelayanan Publik yang bisa diterapkan dalam pekerjaan sebagai Pranata Laboratorium Pendidikan
adalah
1. Menampilkan pelayanan dengan penuh keramahan dan kesopanan pada saat pengajaran praktikum
laboratorium.
2. Menaruh kepedulian terhadap pembelajaran praktikum mahasiswa.
3. Memberikan penghargaan terhadap prestasi dan capaian hasil praktikum mahasiswa sebagai bentuk
motivasi.
4. Tidak membedakan pelayanan terhadap mahasiswa karena status sosial, ekonomi atau berdasarkan
prestasi akademik, semua mendapat pelayanan yang sama.
5. Melibatkan penerima layanan (dosen, mahasiswa, masyarakat) dalam pengelolaan laboratorium
(perencanaan program kerja, pelaksanaan program kerja dan evaluasi pengelolaan).
6. Mendengarkan dan menerima keluhan-keluhan terkait kekurangan dan kesalahan dalam proses
pengajaran praktikum, ketidakcakapan dalam penguasaan materi dan aspek lainnya yang menjadi
kendala dan hambatan.
7. Penggunanaan fasilitas laboratorium yang wajar dan tidak boros dalam pemakaiannya, memperhatikan
efisiensi penggunaan sumber daya.
8. Membuat modul kerja secara jelas dan terperinci agar dalam pelaksanaan praktikum, mahasiswa tidak
mengalami kebingungan dalam praktikum.
9. Membuat warning sistem tentang K3 Laboroturium sebagai upaya pencegahan kecelakaankerja saat
melakukan praktikum.
10. Membuat kuesioner tentang pelayanan laboratorium untuk tingkat kepuasan pelanggan, yang
selanjutnya dibuat dasar untuk perencanaan perbaikan kerja layanan laboratorium.