Enterprise Resource Planning ( ERP )

Enterprise Resource Planning ( ERP )

Abstrak: Sistem Enterprise Resource Planning (ERP) berfungsi untuk menciptakan organisasi
yang efektif akan tetapi pengukurannya tergolong sulit. ERP dapat membantu dalam proses
pengendalian Manajemen Sumber Daya Manusia secara cerdas, sederhana, efektif, sebagai
pengambilan keputusan yang tepat.Dalam Jurnal ini kami akan meninjau ERP dan akan menganalisis
dampaknya terhadap berbagai aspek Manajemen Sumber Daya Manusia dan bagaimana Fungsi-fungsi
ini dapat bekerja dengan baik dengan menggunakan ERP.

1. PENGANTAR ERP
ERP telah mulai dirasakan oleh organisasi di seluruh dunia (Siriginidi Subba Rao, 2000)
sistem. ERP bermanfaat membantu segala unit bisnis dan terhadap peningkatan produktivitas. ERP
menggabungkan kedua proses bisnis organisasi dan jumlah IT organisasi ke dalam satu sistem yang
terintegrasi. (Al Mashari, 2002). Sebagian besar penelitian yang dipublikasikan pada ERP tentang
spesifik manfaat dari fitur teknologi tertentu atau implementasi dalam organisasi individu (Sarah
Cadili,dkk, 2005). Sistem ERP memiliki integrasi tingkat tinggi dan informasi kesamaan. Dengan
perampingan arus data yang seluruh organisasi, perangkat lunak komersial ini,ditawarkan oleh vendor
seperti SAP, memberikan keuntungan efesiensi untuk perusahaan (Ulf Melin, 2003). Penelitian
menunjukkan peningkatan efektivitas organisasi seperti perbaikan proses bisnis, peningkatan
produktivitas dan integrasi antara unit bisnis (Purnendu Mandal, et al, 2003). System ERP pada
efektivitas organisasi sangat sulit. Beberapa Masalahnya adalah kompleksitas dan kelengkapan sistem
ERP, kurangnya penelitian tentang dampak dari sistem ERP pada organisasi ,dan untuk memecahkan
masalah yang berkaitan dengan efektivitas organisasi (Campbell, 1977) Evaluasi dampak sistem ERP
pada organisasi efektivitas sangat sulit. Kesenjangan antara harapan tentang efektifitas dan
peningkatan kinerja terhadap kepuasan kerja karyawan, sumber daya yang efisien, dan interaksi
pelanggan yang diperkuat dalam ERP. ERP merupakan fitur penting yang harus ditangani untuk
kesuksesan perusahaan (CG Ash, JM Burn, 2003). ERP akan memberikan manfaat untuk
bisnisO’Leary (2000)ditunjukan sebagai berikut: ERP mengintegrasikan kegiatan perusahaan: –
sumber daya perusahaan proses perencanaan yang fungsional,proses bisnis organisasi yang berbeda
akan terintegrasi satu sama lain. Selanjutnya, data yang dulunya yang berbeda-beda sekarang
diintegrasikan ke dalam sistem tunggal.ERP dapat menjadi standar organisasi karena ERP
menyediakan informasi secara online dan real-time. Dengan sistem ERP, informasi berkumpul di
sumber dan ditempatkan langsung ke dalam sistem,sehingga informasi yang tersedia akan online
kepada orang lain dan secara real time. ERP memungkinkan akses simultan ke data yang sama untuk
perencanaan dan pengendalian: – Perencanaan sumber daya perusahaan menggunakan database
tunggal, di mana sebagian besar informasi yang dimasukkan sekali dan hanya sekali. Karena data
yang tersedia secara online dan real time, hampir semua pengguna memiliki akses ke organisasi yang
sama tujuannya adalah untuk memfasilitasi perencanaan yang lebih konsisten dan control. ERP
memfasilitasi komunikasi antar organisasi dan Selain itu, database memfasilitasi untuk memberikan
masing-masing fungsi dan informasi yang mereka butuhkan. Sistem ERP menyediakan informasi
backbone untuk komunikasi dan kolaborasi dengan lainnya ERP dapat digunakan untuk memfasilitasi
pertukaran tersebut. Secara umum,ERP telah memberikan keuntungan.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Dalam dunia teknologi sistem ERP sangatlah penting. Di antara banyak definisi yang tersedia
dalam literatur, Al-Mashari (2003) mendefinisikan sistem ERP sebagai-paket sistem perangkat lunak
bisnis yang memungkinkan (pemerintah) untuk mengelola penggunaan sumber daya yang efisien dan
efektif (Bahan, sumber daya manusia, keuangan, dll) dengan menyediakan Informasi sesuai
kebutuhan. Asal-usul ERP dapat ditemukan di tahun 70-an ketika perusahaan mulai mencari solusi
untuk masalah persediaan dan biaya yang di input di system MRP (MRP) yang tujuan utamanya
adalah untuk mengurangi persediaan dengan mengkoordinasikan kegiatan proses pengadaan dengan
proses produksi. -Menggunakan persediaan yang akurat dan pencatatan yang tepat sesuai ketentuan
(Umble & al. 2003:242). ERP berkembang dari Manufacturing Resource Planning (MRP II) dimana
MRP II sendiri adalah hasil evolusi dari Material Requirement Planning (MRP) yang berkembang
sebelumnya. Sistem ERP secara modular biasanya mengangani proses manufaktur, logistik, distribusi,
persediaan (inventory), pengapalan, invoice dan akunting perusahaan. Ini berarti bahwa sistem ini
nanti akan membantu mengontrol aktivitas bisnis seperti penjualan, pengiriman, produksi, manajemen
persediaan, manajemen kualitas dan sumber daya manusia. Untuk menghadapi persaingan global,
perusahaan manufaktur tidak cukup hanya meningkatkan produktivitas proses kerja yang ada di dalam
perusahaan saja, tetapi harus meningkatkan efisiensi dan efektifitas seluruh supply chain- Kalling
(2002) menunjukkan bahwa literatur tentang sistem ERP dapat dibagi menjadi tiga kelompok:
penelitian tentang bagaimana ERP sistem nilai tambah; penelitian tentang isu-isu implementasi; dan
penelitian tentang kombinasi ERP dengan TI lainnya sumber daya. Menariknya, Kalling (2002) juga
menyoroti bahwa Penelitian telah mengabaikan dua isu penting, hubungan antara ERP dan
keunggulan kompetitif, hubungan antara proses manajerial dan berbasis ERP keunggulan kompetitif.
Holland et Al. (1999) menekankan bahwa implementasi ERP proses dapat mengikuti dua jalur, yaitu
pilihan dari standar, hampir siap digunakan paket (dengan sedikit pengaturandiperlukan) dan
kustomisasi sistem ERP untuk menyesuaikan dengan kebutuhan organisasi. Namun, pilihan pertama
tampaknya lebih mungkin daripada yang kedua (Morton & Hu, 2008). Oleh karena itu, standarisasi
wajib ini tidak mungkin sesuai dengan karakteristik organisasi dan, pada gilirannya, membawa
kegagalan implementasi ERP (Morton & Hu, 2008). Bahkan, sistem ERP membutuhkan organisasi
untuk memenuhi dengan proses bisnis standar yang digunakan untuk merancang paket perangkat
lunak ERP. Hong & Kim (2002) mempertimbangkan resistensi organisasi untuk berubah sebagai
faktor penentu keberhasilan implementasi ERP. Persepsi risiko dan kebiasaan adalah dua penyebab
paling mungkin dari hambatan dalam implementasi ERP (Sheth, 1981; Aladwani, 2001). dalam jurnal
ini kami mencoba untuk menumpahkan beberapa lampu pada dua dimensi dikutip, yaitu dampak
individu dan dampak organisasi atau ERP sistem.

Dalam jurnal ini kita akan fokus pada pemahaman ERP dampak pada fungsi HRM dan
peningkatan efektivitas :

1. PROSES PENGELOLAAN SUMBER DAYA MANUSIA OLEH ERP

Salah satu fungsi yang paling penting dari HRM adalah Manajemen struktur organisasi ,
dalam bentuk Bagan organisasi yang merupakan representasi dari Hierarchy otoritas, Pembagian
kerja, jalur dan hubungan staf dan pengendalian. Ini menunjukkan adanya hubungan antara berbagai
departemen dan sejumlah posisi di masing-masing departemen. ERP memfasilitasi manajemen untuk
struktur organisasi , untuk menganalisis organisasi, aspek terkait mutasi dan promosi. Hal ini juga
membantu dalam menghasilkan berbagai laporan seperti Jumlah karyawan untuk lapran kepada
manajer tertentu, jumlah karyawan di departemen, Daftar hadir dll Oleh karena itu ERP bisa berakibat
pengambilan keputusan lebih cepat pada organisasi,restrukturisasi , dan perencanaan tenaga kerja
secara real time.
2. ADMINISTRASI PERSONIL DAN MASTER DATA MANAJEMEN
Sejak bergabung dari seorang karyawan dalam organisasi HR departemen maka, harus
bertanggung jawab untuk mengelola semua data nya seperti data pribadi, data yang Organisasi,
rincian pendidikan, Rincian pengalaman, data gaji dll data- data tersebut perlu untuk diperbarui secara
berkala sesuai dengan perubahan dalam status karyawan, selain itu berbagai fungsi administrasi perlu
dikelola untuk karyawan seperti mutasi mereka, Promosi, perceraian, dll Fungsi ini juga memicu
perubahan dalam komponen data master seperti Organisasi data, Gaji data dll Banyak laporan juga
dibutuhkan pada data master ini unsur-unsur seperti laporan demografis pada usia, jenis kelamin dan
lain-lain, secara tradisional data ini digunakan untuk dipertahankan dan diberikan dalam bentuk file
karyawan manual atau menggunakan spreadsheet berbasis format excel. ERP memfasilitasi
pengelolaan data master dan administrasi kepegawaian dengan menyediakan entri data sederhana
seperti Promosi, mutasi dll telah dikonfigurasi. ERP juga memfasilitasi lebih cepat pelaporan dan
analisis data master membuat proses lebih sederhana dan keputusan lebih cepat. Dengan ERP file
karyawan dapat dibuat dalam format soft copy dengan salinan scan dari semua dokumen.
3. MANAGEMEN WAKTU DAN ADMINISTASI CUTI
Informasi ini ditangkap dalam bentuk data waktu.seperti gaji, merupakan faktor yang
berpengaruh di perusahaan dalam pengambilan keputusan. kartu cuti dulu dikelola oleh semua
karyawan dan digunakan apabila akan melakukan pengajuan cuti atau cuti dicairkan proses ini yang
sangat memakan waktu. Aspek waktu seperti terlambat datang,lembur merupakan bagian dari
manajemen waktu ERP membantu dalam membuat Manajemen waktu dengan cara yang fleksibel.
Informasi tentang waktu kerja ditransfer ke Payroll untuk menghitung gaji kotor karyawan. Ada
berbagai pilihan untuk merekam waktu kerja: manual memasukkan data waktu online, menggunakan
terminal waktu perekaman, atau karyawan yang menggunakan aplikasi self-service. Account Waktu
(cuti, flextime, dan sebagainya) dapat dikelola secara manual atau secara otomatis. Waktu kerja dapat
dialokasikan sebagai kegiatan Pengendalian, administrasi cuti dan waktu sakit untuk perencanaan
evaluasi kehadiran dan ketidakhadiran menggunakan account waktu, menentukan lembur dan bonus
upah data jenis, dan upah insentif (seperti piecework, misalnya). Dalam ERP Karyawan dapat
menggunakan lembar Waktu untuk memasukkan waktu yg digunakan mereka mereka. Data waktu
dapat dicatat dan dipindahkan ke Pengendalian, Sumber Daya Manusia, dan Logistik untuk diproses
lebih lanjut. Data waktu dapat dicatat sebagai, absensi, dan informasi karyawan.
4. WORKFORCE PROFIL
Kegiatan ini merupakan proses merekrut, menganalisis kepegawaian (yaitu tingkat Staffing,
retensi, keragaman dan kinerja), Manajemen Kompensasi di ERP mencakup berbagai fungsi yang
terkait dengan gaji dan administrasi:
 Menyimpan dan melaporkan evaluasi pekerjaan dan gaji
 Berpartisipasi dalam survei online gaji
 Perencanaan anggaran kompensasi
 Menyiapkan program kompensasi,
 Kebijakan Kompensasi
 Penyelenggaraan program ini sehingga karyawan menerima kompensasi sesuai dengan kebijakan
perusahaan.
 Mengelola dan penanganan insentif jangka panjang
 Memproyeksikan biaya personil masa depan administrasi gaji dan sistem penggajian di ERP
membantu petugas penggajian

3 . Rekrutmen
Proses rekrutmen merupakan komponen penting dari Kegiatan HRM. Karena sumber daya
manusia adalah penggerak utama setiap organisasi sangat penting waktu yang tepat dan dalam biaya
yang tepat untuk seluruh siklus perekrutan meliputi Manager, Calon, pewawancara, Seleksi tim,
Vendor dll sistem ERP memungkinkan lebih cepat dan mengemudi efisien kegiatan Rekrutmen
dengan menyediakan layanan sistem Manajemen Permintaan. ERP memungkinkan penciptaan secara
online permintaan lowongan Kerja (seperti apa, kapan, bagaimana). Ini adalah penentuan bagaimana
kandidat dievaluasi dan dipilih untuk posisi tertentu untuk dipilih dan diperingkat. Proses ini lebih
cepat dan terpadu Aplikasi Entri ERP memfasilitasi penerimaan aplikasi masuk dari berbagai saluran
(seperti e-mail, pos, intranet, extranet, pihak ketiga, atau acara khusus) Calon dapat langsung login di
portal dan dapat mengisi dengan detail Pelacakan Pemohon. ERP menyediakan untuk pelaksanaan
rekrutmen prakualifikasi pemohon dan seleksi, memperluas penawaran dan penyelesaian. Proses Arus
ERP menyediakan untuk eksekusi dll skor evaluasi wawancara dan hasil tes juga dapat ditangkap
sebagai bagian dari aliran proses. Pelaporan ERP menyediakan berbagai laporan rekrutmen
didasarkan pada proses, ini termasuk laporan tentang hasil Rekrutmen Semua fitur di atas sistem ERP
membantu dalam membuat proses rekrutmen lebih cepat dan efisien.
1. (Training and Development)
Dari manajemen pembelajaran Perspektif, ERP menyediakan pembelajaran yang memberikan
fleksibilitas untuk menempatkan program pelatihan eksternal dan fitur utama mereka. Karyawan
dapat memilih untuk program pelatihan dan mereka dapat meningkatkan permintaan secara online
untuk program pelatihan yang mereka inginkan permintaan tersebut akan dipindahkan ke departemen
masing-masing melalui alur kerja secara online. Hal ini akan mengurangi upaya administratif dan
meningkatkan efisiensi. Setelah training selesai peserta yang dapat mengisi formulir pelatihan apa saja
yg mereka telah lakukan. Seluruh proses online ini ERP menghemat banyak waktu dan usaha
dibandingkan dengan proses manual. Juga lebih transparansi melalui aplikasi online ERP
menyediakan untuk berbagai laporan yang diperlukan sebagai bagian dari pembelajaran analisis
solusi.
2. SISTEM MANAJEMEN KINERJA
Kinerja manajemen mencakup proses-proses yang efektif mengkomunikasikan tujuan
perusahaan selaras, mengevaluasi kinerja karyawan semangat kerja karyawan dan produktivitas secara
keseluruhan. terlibat, karyawan yang produktif sangat penting untuk setiap perusahaan tujuan ini
kemudian mengalir ke bawah di tingkat departemen di mana masing-masing departemen mengatur
tujuan departemen sejalan dengan tujuan organisasi, misi dan visi. Tujuan ini kemudian membentuk
Departemen dasar untuk tujuan karyawan pengaturan sesuai dengan manajernya, Tujuan ini
sebagaimana mestinya menyetujui oleh manajer dan kemajuan terhadap prestasi ditinjau di tengah
siklus periode baik oleh karyawan dan manajer. Kemudian tahun review akhir dilakukan oleh
karyawan, manajer atau lainnya bagian penilai sesuai dengan prosedur organisasi. Setelah proses
selesai kemudian berlangsung proses Normalisasi di tingkat SDM dan terakhir yang diberikan kepada
karyawan berdasarkan perbandingan dan ulasan. Ada peringkat kemudian membentuk dasar
penghargaan kinerja dan kenaikan gaji. siklus membutuhkan departemen SDM untuk melaksanakan
nomor kegiatan seperti beredar tujuan, Membuat penilaian bentuk, sirkulasi bentuk pada tahap
masing-masing, Lalu mengambil bentuk kembali setelah menyelesaikan setiap tahap. Banyak data
dari formulir yang digunakan untuk secara manual disusun dalam spreadsheet untuk analisis. ERP
membantu dalam menyederhanakan tugas HR dalam Kinerja proses manajemen dan membuatnya
mudah bagi karyawan dan manajer. ERP memungkinkan penciptaan bentuk-bentuk Appraisal dalam
format secara online dengan link ke tujuan organisasi dan departemen. HR manajer dapat
mengalokasikan Formulir untuk semua karyawan dalam hitungan menit. Karyawan dapat mengisi
formulir secara online dan manajer dapat mengevaluasi kinerja secara online di setiap tahap. ERP
Membantu dalam mengarahkan seluruh proses lebih cepat dan dengan tingkat yang lebih tinggi
efisiensi dan efektivitas.

4. KESIMPULAN
ERP adalah seperangkat praktik terbaik untuk menjalankan tugas yang berbeda dalam
organisasi perusahaan, termasuk keuangan, pengembangan sumber daya maniusia, manufaktur dan
gudang. Untuk mengatasi ketidakpastian dalam hal kondisi ekonomi dan politik pemimpin bisnis
harus mampu untuk terus bertumbuh dalam hal efisiensi dan efektivitas. Sumber daya manusia
menjadi mitra strategis dalam pertumbuhan secara keseluruhan dan keberhasilan Organisasi, perlu
secara konsisten mengungguli semua aspek. Sistem ERP membantu pengendalian manajemen sumber
daya Manusia sehingga berkontribusi untuk keberhasilan keseluruhan organisasi.

5. REFERENCES
[1] Al-Mashari, M, 2002, ”Enterprise Resource Planning Systems: a research agenda”,
IndustrialManagement &Data Systems, vol 102, No 3, pp165-170
[2] Cameron, K.S., & Quinn, R.E. 1999 “Diagnosing and Changing Organizational Culture” ,
Addison Wesley, Reading, MA Stephen P. Robbins, 1983, ―Organization Theory: The Structure and
Design of Organizations‖,Prentice-Hall, ISBN 0136419100
[3] Campbell, J.P, 1977, “On the Nature of Organizational Effectiveness,” In P.S. Goodman & J.M.
Pennings ,New Perspectives on Organizational Effectiveness Jossey Bass, San Francisco, CA.
[4] C.G. Ash, J.M. Burn, 2003,‖ A strategic framework for the management of ERP enabled E-
business change‖, European Journal of Operational Research, vol 146, pp 374-387
[5] Cliffe, S. (1999). ERP implementation. Harvard Business Review, 77 (1), pp. 16–17.
[6] Davis, B., Wilder, C., (1998). False starts, strong finishes––companies are saving troubled IT
projects by admitting their mistakes, stepping back, scaling back, and moving on. Information Week,
30 (November), pp. 41–43.
[7] Harris, J. (2006). Managing change in IT improvement initiatives. Government Finance Review,
(22), 1.
[8] Holland, C.R., Light, B. (1999). A critical success factors model for ERP implementation.
Software IEEE,(16), 3, pp. 30-36.
[9] Kalling, T. (2002). Enterprise Resource Planning Systems: Strategic and Organizational Processes.
Working Papers series, 2002/3, Department of Informatics, School of Economics and Management,
Lund University.
[10] Morton, N.A., & Hu, Q. (2008). Implications of the fit between organizational structure and
ERP: A structural contingency theory perspective. International Journal of Information Management,
28, pp. 391–402.
 RESUME Enterprise Relationship Management

ERP adalah seperangkat praktik terbaik untuk menjalankan tugas yang berbeda dalam organisasi
perusahaan, termasuk keuangan, pengembangan sumber daya maniusia, manufaktur dan gudang

 Resource Planning (ERP) berfungsi untuk menciptakan organisasi yang efektif akan tetapi
pengukurannya tergolong sulit. ERP dapat membantu dalam proses pengendalian Manajemen
Sumber Daya Manusia secara cerdas, sederhana, efektif, sebagai pengambilan keputusan yang
tepat.

 ERP mengintegrasikan kegiatan perusahaan: – sumber daya perusahaan proses perencanaan

yang fungsional,proses bisnis organisasi yang berbeda akan terintegrasi satu sama lain

 ERP memfasilitasi komunikasi antar organisasi dan database memfasilitasi untuk memberikan
fungsi dan informasi yang mereka butuhkan

 Pada pemahaman ERP dampak pada fungsi HRM dan peningkatan efektivitas :

1. PROSES PENGELOLAAN SUMBER DAYA MANUSIA OLEH ERP

2. ADMINISTRASI PERSONIL DAN MASTER DATA MANAJEMEN

3. MANAGEMEN WAKTU DAN ADMINISTASI CUTI

4. WORKFORCE PROFIL
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT BERBASIS LAYANAN:
DESAIN DAN IMPLEMENTASI PROTOTIPE SISTEM

Abstrak
Supply chain management (SCM) adalah sebuah konsep pengaturan aliran proses
perdagangan yang menghubungkan antara produsen, supplier, dan konsumen secara langsung.
Dengan berevolusinya konsep perangkat lunak dan sistem informasi menuju era berbasis layanan,
pengembangan SCM berbasis layanan menjadi sangat relevan. Studi kasus kebutuhan akan SCM
berbasis layanan pada pengelola pusat perbelanjaan di Jakarta menjadi fokus pembahasan. Pada
makalah ini dibahas sebuah model pengembangan sistem SCM berbasis layanan yang
menghubungkan tiga stakeholder yang berperan dalam proses perdagangan pada pusat perbelanjaan
modern. Kata kunci: SCM, prototyping, tenant, perdagangan.

1. Pendahuluan
Kompetisi yang semakin sengit dalam pasar global, inovasi produk yang memiliki siklus
hidup yang semakin singkat, serta ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi memaksa seluruh
perusahaan untuk berinvestasi dan fokus pada supply chain mereka . Hal ini disebabkan karena para
eksekutif sudah semakin menyadari bahwa kesuksesan suatu perusahaan sangat bergantung pada
kesuksesan koordinasi, integrasi, dan manajemen proses-proses bisnis penting dari berbagai anggota
supply chain . Dengan kata lain, keberhasilan suatu perusahaan sangat bergantung pada Supply chain
management (SCM) yang mereka kelola. Bidang SCM kemudian berkembang pesat seiring dengan
peran TIK yang mampu mempermudah koordinasi pertukaran data dalam jumlah yang sangat besar .
Supply chain tidak dapat dilepaskan dari konsep SCM. Secara definisi yang dimaksud dengan supply
chain merupakan serangkaian proses pengambilan keputusan dan tindakan serta aliran/alur bahan
baku, informasi, dan uang yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berlangsung
pada suatu tahap yang sama atau berbeda . Rantai yang berada di antara keduanya tidak terbatas hanya
pada pabrikan, distributor, dan retailer saja, tetapi dapat ditambah dengan transporter, warehouse,
marketing, finance, dan costumer service, tergantung pada proses bisnis. Jika berbagai rantai dan
entitas yang tergabung dalam supply chain tidak dikelola dengan baik, hal itu dapat menyebabkan
inefisiensi dan berpotensi merugikan. Pihak yang sering dirugikan adalah para produsen berskala kecil
yang memiliki posisi tawar yang rendah. SCM merupakan rangkaian kegiatan perencanaan,
koordinasi, dan pengendalian seluruh proses bisnis dan aktivitas dalam supply chain untuk
menciptakan consumer value terbaik dengan biaya yang efisien namun tetap memenuhi seluruh
kebutuhan stakeholder lain dalam supply chain . Value atau yang lebih dikenal dengan added value
adalah sesuatu yang ingin diperoleh bagi para konsumen dan tercermin dari pendapatan yang
dihasilkan oleh perusahaan.
SCM sangat bergantung pada tujuan awal dari supply chain dan pencapaiannya harus dapat
diukur melalui Key Performance Indicators (KPI). Akan tetapi, tidak mudah dalam menentukan
tujuan karena supply chain dikelola oleh suatu entitas yang dominan atau melalui kerjasama antar
entitas dalam supply chain yang membutuhkan kooperasi dan koordinasi yang baik. Setelah tujuan
dan pengukuran kinerjanya sudah terdefinisi, ada beberapa keputusan yang harus ditetapkan dalam
menganalisa dan merancang supply chain. Keputusan yang pertama adalah menentukan siapa saja
pihak-pihak yang terlibat dalam supply chain untuk menentukan entitas mana yang menjadi kunci
penentu kesuksesan organisasi. Keputusan berikutnya yang perlu ditetapkan adalah proses-proses
mana saja yang harus dihubungkan pada setiap entitas kunci dalam supply chain. Hal ini penting
untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi proses bisnis yang ada. Keputusan yang terakhir adalah
menentukan tingkat integrasi dan manajemen dalam setiap proses yang saling terhubung. Pada bagian
ini harus didefinisikan dengan jelas bagaimana peranan komponen manajemen sehingga dapat selaras
dengan seluruh proses bisnis yang ada dalam supply chain. SCM banyak diimplementasikan oleh
perusahaan berskala besar yang memiliki volume aliran bahan baku, informasi, dan uang dalam
jumlah besar. Faktor yang sangat relevan mengingat biaya yang harus dikeluarkan untuk membangun
sistem dan melakukan maintainance yang sangat besar. Lantas, apakah para pengusaha bisnis dalam
skala kecil tidak dapat menikmati akselerasi bisnis dengan SCM yang ternyata membutuhkan
investasi IT yang tidak kecil? Tren perangkat lunak yang mulai bergeser ke arah perangkat lunak
berbasis layanan tentu saja mempengaruhi pola pengembangan SCM. Produk SCM berbasis layanan
yang dibangun oleh sebuah penyedia jasa utama yang men-support aktivitas tenant-tenant merupakan
sebuah produk layanan jasa yang akan membantu peningkatan aktivitas bisnis pelaku bisnis berskala
kecil. Pada makalah ini akan dibahas bagaimana desain sebuah sistem SCM berbasis layanan yang
dirancang untuk membantu aktivitas perdagangan antara distributor besar (wholeseller) dengan para
penjual langsung (retailer) dalam sebuah komunitas pusat perdagangan modern. Prototipe
pengembangan sistem ini akan mengambil lokasi pada sebuah pusat perdagangan besar di kota
jakarta.

2. Studi Kasus
Jakarta selain menjadi daerah pusat pemerintahan juga merupakan tempat yang strategis
untuk melakukan aktivitas perdagangan dengan jumlah penduduknya yang besar dan memiliki pola
hidup dinamis serta gaya hidup konsumtif. Oleh karena itu, Jakarta merupakan tempat yang subur
untuk tumbuhnya pusat-pusat perdagangan. Pertumbuhan pusat perdagangan dihiasi dengan makin
maraknya pusat-pusat perbelanjaan modern (mall) yang bertebaran di daerah yang memiliki penduduk
kurang lebih sebesar 8,5 juta jiwa. Data Dinas Penataan dan Pengawasan Bangunan DKI Jakarta
menunjukkan, jumlah mall yang berdiri di Jakarta mencapai 130 gedung. Keberadaannya terpusat di
kawasan Mangga Dua, Bundaran HI, Blok M, Kelapa Gading, dan Senayan. Dengan jumlah mall
yang sangat banyak, persaingan diantaranya pun semakin ketat. Di dalam aktivitas perdagangan yang
berlangsung di mall tersebut, interaksi antara distributor dan penjual mempunyai intensitas yang
tinggi. Aktivitas tersebut antara lain seperti pengecekan barang, melihat status ketersediaan, membeli
barang dan sebagainya. Namun, dalam operasional selama ini untuk memperoleh data dan informasi
masih dilakukan dengan cara manual, seperti menggunakan sarana komunikasi dua arah secara
langsung atau dengan cara melihat satu-persatu melalui katalog. Segala proses tersebut membutuhkan
waktu lama dan membutuhkan konsumsi kertas yang tinggi. Proses tersebut menghabiskan biaya yang
besar dan mengakibatkan ekonomi biaya tinggi dalam berwirausaha dan berpotensi mengurangi
kenyamanan berbelanja bagi pengunjung. Solusi yang dapat diambil dari permasalahan kecepatan dan
ketepatan dalam memperoleh, mencari serta pertukaran data dan informasi antar distributor dan
penjual adalah dengan cara mengimplementasikan sistem informasi SCM tunggal yang terintegrasi.
Sistem informasi ini dapat meningkatkan kinerja bagi kedua pihak (distributor dan retailer) dalam
menjalankan aktivitas bisnisnya. Sistem ini berupa layanan dimana pihak pengelola mall merupakan
intermediary yang menyediakan jasa bagi distributor dan retailer yang pada akhirnya berujung pada
peningkatan pendapatan baru dan memberikan pelayanan terbaik bagi para penyewa tempat dan para
pengunjung mall.
3. Metodologi Pengembangan
Metodologi yang dipakai dalam pengembangan sistem dalam makalah ini adalah prototyping.
Metodologi pengembangan berbasis prototyping memungkinkan pengembang untuk melakukan fase
analisis, desain dan implementasi secara bersamaan. Ketiga fase dilakukan berulang kali dalam
sebuah siklus pengembangan sistem sehingga seluruh kebutuhan dan fitur-fitur dalam sistem lengkap.
Hasil dari prototyping merupakan representasi versi lebih kecil dari sistem dengan jumlah fitur yang
minimal (workflow yang menjelaskan metodologi prototyping dapat dilihat pada Gambar 3.). Alasan
dalam memutuskan penggunaan metodologi prototyping dalam pengembangan sistem SCM berbasis
layanan ini karena sistem yang dibangun memiliki user requirement yang belum begitu jelas serta
waktu yang tersedia untuk membangun sangat terbatas. Keuntungan dengan menggunakan
metodologi ini adalah memungkinkan pengguna berinteraksi dengan cepat dengan model sistem yang
akan dibangun sehingga kebutuhankebutuhan yang belum teridentifikasi dengan jelas, dapat dipenuhi.
Sebaliknya, metodologi ini juga memiliki kerugian yaitu seringkali prototipe dari sistem mengalami
perubahan yang signifikan sehingga menyulitkan pengembang untuk menyelesaikan tugasnya.

4. Identifikasi Kebutuhan Sistem

Proses identifikasi kebutuhan sistem untuk membangun SCM berbasis layanan sebetulnya
merupakan proses yang sulit. Dalam kondisi nyata, users dari sistem ini tidak terbatas kepada satu
pedagang (distributor atau retailer) saja. Apabila pengembangan sistem ini merujuk kepada proses
waterfall, maka tahapan identifikasi kebutuhan sistem akan memakan waktu yang sangat lama
mengingat banyaknya tenant yang menjadi calon pengguna dari sistem. Proses prototyping memotong
waktu yang signifikan pada tahapan ini. Karakteristik metodologi prototyping yang tidak meng-
capture informasi awal secara detail akan memudahkan proses identifikasi awal dari kebutuhan para
pengguna. Identifikasi kebutuhan secara umum dilakukan pada tahapan awal untuk kemudian direvisi
sesuai dengan feedback dari users setelah sistem SCM berbasis layanan go live. Identifikasi
kebutuhan dari sistem SCM berbasis layanan dibagi menjadi dua yaitu kebutuhan fungsional dan
kebutuhan nonfungsional. Tidak ada prioritas diantara kedua aspek ini. Keduanya memiliki peranan
yang sangat penting dalam keberhasilan pengembangan sistem.
Secara umum kebutuhan fungsional dari sistem ini adalah sebagai berikut:
1. Fungsi mengelola data customer (distributor dan retailer) oleh pengelola mall sebagai penyedia
layanan. 2. Fungsi mengelola data barang yang dilakukan oleh customer (distributor dan retailer). 3.
Fungsi untuk mengotomasi proses transaksi keuangan baik itu berupa pembayaran tagihan maupun
aktivitas cash flow keuangan. 4. Fungsi otomasi capturing dan input data menggunakan third party
device. 5. Fungsi monitoring proses transaksi yang dilakukan oleh pengelola. 6. Fungsi summarizing
dalam bentuk laporan penjualan 7. Fungsi analisa statistik dalam bentuk diagram dan grafik.

5. Analisa dan Pemodelan Masalah

Pemodelan dalam proses analisa masalah dalam makalah ini menggunakan Unified Modelling
Language (UML). Ada dua jenis tipe diagran dalam UML, yang pertama adalah diagram yang
memodelkan struktur dari sistem dan yang kedua adalah diagram yang memodelkan perilaku dari
sistem. Penggunaan metodologi prototyping membuat proses pemodelan tidak perlu dilakukan secara
mendetail. Untuk memodelkan sistem SCM berbasis layanan yang dibahas pada makalah ini,
digunakan dua jenis diagram untuk memodelkan masing-masing karakteristik. Pemodelan structure
dari sistem digunakan class diagram yang merupakan representasi dari pemodelan berbasis object
oriented dan untuk memodelkan behavior digunakan use case diagram. Tidak ada pemodelan data
dalam bentuk entity relationship diagram karena struktur penyimpanan data tidak menjadi masalah
yang cukup urgent untuk dimodelkan. Struktur dari sistem dimodelkan dengan class diagram yang
merepresentasikan masingmasing modul yang dibangun untuk merepresentasikan sistem secara utuh.

6. Desain Sistem
Perbedaan utama dari sebuah sistem yang dibangun untuk keperluan internal dengan sistem
yang dibangun untuk memberikan layanan kepada users terletak pada bagian desain. Pengembangan
sistem yang berorientasi „goods‟ atau produk menonjolkan prinsip capturing requirements yang
tersentralisasi pada sebuah entitas organisasi yang merupakan user utama dari sistem. Sementara itu,
sistem yang dibangun yang dimaksudkan untuk memberikan layanan kepada banyak users dalam
waktu yang bersamaan harus dapat mengakomodir kebutuhan umum dari setiap users

7. Kajian dan Diskusi

Pemaparan mengenai bagian kedua dari tahapan prototyping yaitu analysis dan design (minus
implementation) telah dibahas pada makalah ini. Ada beberapa isu penting yang harus dijelaskan
terkait studi kasus yang digunakan, metodologi pengembangan, dan proses analisis dan desain yang
dilakukan. Isu – isu ini dapat dikatakan sebagai hambatan dalam pengembangan tetapi di pihak lain
menjadi challenge dan knowledge baru dalam melakukan pengembangan sistem berbasis layanan. Isu
yang pertama adalah pada analisis dari studi kasus yang ada sebelum menentukan jenis
pengembangan sistem yang berbasis layanan atau berorientasi „services‟ ketimbang berorientasi
„goods‟. Ada satu hal penting yang perlu diperhatikan yang menjadi isu yaitu adanya banyak users
yang merupakan entitas bisnis yang berbeda namun memiliki kesamaan fungsi umum yaitu sebagai
tenant pada sebuah mall yang dikelola oleh perusahaan tertentu . kebutuhan layanan yang sama yang
disediakan oleh penyedia jasa layanan. Karena itu pula, ada pertimbangan personalization atau
customization yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa layanan tanpa harus mengorbankan sistem
utama. Isu yang kedua ketika memilih metodologi yang tepat untuk dijadikan acuan pengembangan
sistem. Pemilihan metodologi prototyping tidak semata – mata karena studi kasus dalam makalah ini
memiliki karakteristik requirements yang belum begitu detail dan durasi waktu pengerjaan yang
pendek. Sistem SCM berbasis layanan memiliki banyak users yang berperan sebagai tenant, tidak
mungkin pendekatan Joint Application Development (JAD) digunakan untuk mengakomodir
permasalahan tersebut. Selain jumlah tenant yang banyak, potensi penambahan jumlah tenant akan
menjadi masalah jika pengembangan sistem yang dilakukan berorientasi akomodatif. Proses dalam
prototyping yang memungkinkan siklus evaluasi dan perubahan terhadap sistem yang dibangun
memungkinkan pengembangan sistem secara langsung dan cepat dengan memenuhi kebutuhan dasar
dari para users dan melakukan proses revisi berkelanjutan seiring dengan berjalannya waktu dan
penambahan jumlah tenant yang menggunakan layanan ini. Isu yang ketiga terkait dengan tahapan
system analysis. Sebetulnya, tidak banyak isu yang dapat diangkat pada fase ini yang terkait erat
dengan konsep sistem berbasis layanan. Namun demikian, penggunaan diagram – diagram yang
merepresentasikan prinsip object oriented dengan Unified Modelling Language (UML) akan sangat
membantu dan memudahkan proses pemodelan pada tahap analisis. Isu yang terakhir dan merupakan
isu yang cukup penting dalam pengembangan sistem berbasis layanan adalah isu yang terkait dengan
fase desain. Perbedaan utama antara sistem yang berorientasi „goods‟ dengan sistem yang
berorientasi „services‟ terletak pada desain arsitektur dari sistem baik itu desain topologi jaringan dan
desain database yang digunakan. Isu dalam desain arsitektur perlu mendapat perhatian khusus dalam
pengembangan sistem berbasis layanan. Perlu diingat bahwa konsep sistem berbasis layanan erat
kaitannya dengan teknologi cloud, karenanya ketika mendesain topologi jaringan, prinsip user
transparency perlu dimasukkan sebagai variabel utama. User transparency memastikan users yang
merupakan tenant pengguna jasa layanan SCM tidak mengetahui secara detail bagaimana fasilitas
infrastruktur dari sistem ini. Users cukup mengetahui bagaimana cara penggunaan layanan dan
bagaimana proses customization dapat dilakukan. Begitupun pada proses perancangan database, perlu
diperhatikan bahwa sistem database harus mengakomodir konsep multitenant yang memungkinkan
setiap users memiliki skema database sendiri yang unik. Namun demikian, faktor cost dalam
pemilihan konsep database pun harus mendapat perhatian sehingga pengembang tidak perlu
menginvestasikan terlalu banyak dana untuk fitur yang sebetulnya tidak diperlukan. Dua konsep yang
sudah dijelaskan dalam makalah ini yaitu shared database dengan multi-tenant dan dedicated database
dengan multi-tenant dapat menjadi pertimbangan dalam melakukan perancangan.

8. Kesimpulan
Proses pengembangan sistem informasi yang didasarkan kepada metodologi pengembangan
sistem informasi merupakan sebuah best practice yang walaupun tidak menjamin kesuksesan tetapi
memberikan panduan dan arahan yang cukup lengkap mengenai tahapan tahapan dalam
pengembangan sistem. Proses pengembangan sistem informasi berbasis layanan memiliki kesamaan
dengan pengembangan konvensional. Namun demikian, ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan
dengan lebih baik untuk mendapatkan hasil yang lebih maksimal dalam pengembangan sistem. Pada
makalah ini telah dipaparkan bagaimana proses pengembangan sistem informasi berbasis layanan
(dibatasi sampai tahapan desain) dengan membahas isu – isu yang kemungkinan akan muncul dan
perlu mendapat perhatian khusus.

Referensi
[1] Simchi-Levi, E., dan Kaminsky, P. (2003). Designing and Managing The Supply Chain: Concepts,
Strategies, and Case Studies. Irwin/McGraw-Hill. [2] Van der Vorst, J. (2004). Supply chain
management: Theory and Practices. IN: CAMPS, T. et al. The Emerging World of Chains and
Networks: Bridging Theory and Practice. Den Haag: Red Business Information, pp. 105-128. [3]
Meindl, P., dan Chopra, S. (2005). Supply chain management: Strategy, Planning, and Operation.
Pearson Education International/Prentice Hall. [4] Porter, M. (1998). Competitive Advantage:
Creating and Sustaining Superior Performance: With a New Introduction. Free Pr. [5] Lambert, D.,
dan Cooper, M. (2000). “Issues in Supply chain management”.
M. Hilman et. al., Supply chain management Berbasis Layanan 99
Journal of Industrial Marketing Management, vol. 29, pp. 65-83. [6] Chong, F., Carraro, G., dan
Wolter, R. (2011). “Multi-Tenant Data Architecture”.
[Online] tersedia di http://msdn.microsoft.com/enus/library/aa479086.aspx
 RESUME Supply Chain Management

Supply chain management (SCM) adalah sebuah konsep pengaturan aliran proses
perdagangan yang menghubungkan antara produsen, supplier, dan konsumen secara langsung. Secara
definisi yang dimaksud dengan supply chain merupakan serangkaian proses pengambilan keputusan
dan tindakan serta aliran/alur bahan baku, informasi, dan uang yang bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan yang berlangsung pada suatu tahap yang sama atau berbeda .

Secara umum kebutuhan fungsional dari sistem ini adalah sebagai berikut:

1. Fungsi mengelola data customer (distributor dan retailer) oleh pengelola mall sebagai
penyedia layanan
2. Fungsi mengelola data barang yang dilakukan oleh customer (distributor dan retailer).
3. Fungsi untuk mengotomasi proses transaksi keuangan baik itu berupa pembayaran tagihan
maupun aktivitas cash flow keuangan.
4. Fungsi otomasi capturing dan input data menggunakan third party device.
5. Fungsi monitoring proses transaksi yang dilakukan oleh pengelola
6. Fungsi summarizing dalam bentuk laporan penjualan
7. Fungsi analisa statistik dalam bentuk diagram dan grafik.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN
APLIKASINYA DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA

Abstrak
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya.
Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui
apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang
mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara
mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke
lain produk dan merek
PENDAHULUAN
Sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk
meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha
memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada
pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan
terjalin value chain yang kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan
pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang
cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi
pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini
Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM
merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data
pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada
perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di
berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang
dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam
industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.
CRM DAN TUJUANNYA
“Customer Relationship Management, or CRM, is a business strategy designed to improve
profitability, revenue, and customer satisfaction. It consists of software, services, and a new way of
thinking to improve profitability, revenue, and customer satisfaction. How? By helping organizations
of every size identify the right customers, acquire more of the right customers faster, and retain the
right customers longer.” <http://www.aspective.com/ Solutions/SiebelCRM/Index.aspx> Kutipan ini
berarti bahwa CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk
meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer
satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi
pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan
mempertahankan kesetiaan pelanggannya.
 Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship, tetapi
kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu pelanggan. Profil-profil
pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan data mining digunakan untuk
mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan perusahaan dari pelanggan yang bersangkutan.
Selanjutnya profil pelanggan ini terhubung secara on line sehingga mereka yang bekerja dalam
perusahaan itu dapat menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends
telah diciptakan sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan secara online untuk memperoleh
informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek
status order yang ada, memperoleh jawaban atas pertanyaan yang diajukan atau untuk memperoleh
layanan. Paket software CRM membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan melayani
pelanggan melalui multi media, termasuk Web, call centers, field representatives, business partners,
retail and dealer networks. sebelumnya dapat dikatakan bahwa CRM adalah serangkaian pendekatan
dan sistem yang berbasis teknologi informasi (IT-Based System) yang berguna untuk menjalin
hubungan bisnis yang lebih erat dan terbuka serta memungkinkan adanya komunikasi dua arah antara
perusahaan dengan pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder.
KEBUTUHAN CRM
O’Brien (2002, pp.130-1) menegaskan bahwa CRM memungkinkan perusahaan
mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan
perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka
panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Selain
itu, CRM memungkinkan realtime customization and personalization atas produk dan jasa
berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya. CRM
juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan perusahaan. CRM
memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten dan prima
terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman
yang menyenangkan. Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan
sekaligus perceived value bagi pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan
perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing, dan customer service yang
membosankan sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya
secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. Sejak
ditemukannya 12 tahun lalu, CRM terbukti telah membantu perusahaan untuk melakukan transaksi
lebih cepat, membantu dalam menentukan segmentasi dan mencapai target pelanggannya lebih baik,
serta meningkatkan customer satisfaction and loyalty secara dramatis dengan memberikan layanan
yang prima <http://www. aspective.com/Solutions/SiebelCRM/Index.aspx>. Keuntungan CRM sudah
jelas yaitu dapat mempercepat proses dan memberikan kemudahan bagian sales, marketing dan
service personnel dengan informasi pelanggan yang lebih baik dan lengkap. CRM memberi
kemudahan pada perusahaan untuk membangun customer relationship dan mengurangi biaya
operasional.
Di bagian sales, otomatisasi proses penjualan dapat menjadi sangat sederhana. CRM
membantu mengurangi siklus penjualan dengan adanya informasi pelanggan yang relevan dan
tersedia setiap saat sehingga memungkinkan pekerjaan menjadi lebih efisien. Proses otomatisasi ini
juga memungkinkan pihak manajemen untuk mengecek kinerja timnya secara real time dan
mengetahui siapa yang benar-benar sedang bekerja dan siapa yang tidak bekerja. Dengan informasi
ini, pihak manajemen dapat menyesuaikan alir proses penjualan ke dalam sistem untuk mengurangi
bottleneck sehingga diperoleh perkiraan pendapatan dan siklus penjualan yang lebih tepat
<http://www.aspective.com/ Solutions/SiebelCRM/Index.aspx>. Dengan adanya otomatisasi fungsi-
fungsi marketing seperti campaign design and management, email marketing, lead assignment and
management, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas bagian marketing. Otomatisasi
ini dapat membidik pelanggan potensial, sumber daya utama dan informasi geografis yang membantu
siklus penjualan. Pihak manajemen dapat memahami program-program yang diciptakan untuk
meningkatkan pendapatan secara maksimal. Dengan demikian, manajemen dapat mengetahui program
marketing mana yang paling efektif dan mana yang perlu ditingkatkan untuk membidik investasi
marketing secara lebih sukses dengan cara mengidentifikasikan new markets dan opportunities,
menyederhanakan proses marketing, mengkuantifikasi ROI biaya marketing, dan meningkatkan
produktifitas marketing dengan mengurangi acquisition costs <http://www.
aspective.com/Solutions/SiebelCRM/Index.aspx>. Customer service dan call center operations dapat
menggunakan CRM untuk membantu para staff dengan informasi yang terbaru dan up-to-date dari
semua transaksi yang terjadi di bagian ini. Dengan otomatisasi service request management,
knowledge bases dan call routing, para staff dapat menjadi lebih produktif dengan memastikan bahwa
semua permintaan layanan pelanggan dapat dijawab dan setiap masalah pelanggan dapat diselesaikan
dengan baik secara lebih cepat. Karena para staff memperoleh akses langsung atas customer records,
maka mereka dapat mengantisipasi setiap peluang/ masalah yang ada untuk memperoleh solusi
layanan. Sebagai imbalannya, pelanggan akan memperoleh layanan yang prima sehingga
meningkatkan customer retention and
APLIKASI CRM DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA
Banyak perusahaan di dunia yang menerapkan CRM sejak pertama kali ditemukan. Salah satunya
adalah Eli Lilly & Company, sebuah perusahaan farmasi yang mengimplementasikan penggunaan
sales-force automation, call center dan beberapa aplikasi software dari Siebel untuk mendukung
usahanya dalam rangka memperkenalkan merek produk obat yang dipasarkan. Menurut Roy Dunbar,
Chief Information Officer perusahaan Eli Lilly & Company, pasien yang pernah menggunakan
mereknya dulu terbiasa menghubungi dokter pribadinya. Tetapi sekarang ia dapat menghubungi
perusahaan melalui telpon untuk memperoleh informasi lebih lanjut mengenai produk dan merek
produknya. Dengan adanya sistem CRM, Lilly memanfaatkan layanan call center untuk menjalin
hubungan yang lebih erat dengan pelanggannya (Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins, 2005, p.
196). Penerapan CRM dalam perusahaan farmasi juga mampu mendongkrak penjualan dan
meningkatkan hubungan dengan relasi yang paling dasar. Dengan CRM, perusahaan obat-obatan akan
mampu mengidentifikasi dokter mana yang proaktif dengan tenaga pemasarnya, mengkalkulasi
pendapatan potensial yang diperoleh dari hubungannya dengan para dokter tersebut, menjalin
hubungan yang lebih erat dengan para dokter yang merekomendasikan obatnya kepada pasien. Kos
Pharmaceutical Inc., sebuah perusahaan farmasi yang memproduksi obat untuk penyakit jantung
koroner dan paru-paru, telah mengimplementasikan CRM pada 2003 dengan 500 tenaga
pemasarannya. Staff pemasarannya bertumbuh dan mempunyai komunikasi yang lebih baik antara
mereka, khususnya ketika mereka mengunjungi dokter yang sama. Para dokter merasa nyaman karena
ternyata tenaga pemasaran yang berbeda ini mampu memberikan informasi yang berkesinambungan
(Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins, 2005, p. 196). Lebih lanjut, menurut Martin, Brown,
DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p. 196), perusahaan komputer Hewlett-Packard (HP) menerapkan
bermacammacam software CRM secara besar-besaran pada semua saluran distribusi perusahaannya
dengan menggunakan eBusiness Applications package dari Siebel Systems, Inc. Sistem ini mampu
mengkonsolidasikan saluran distribusi penjualannya secara langsung maupun tak langsung, termasuk
ribuan direct-sales representatives, marketing professionals, contact-center representatives, partner
resellers. Proyek ini mampu mengintegrasikan 50.000 pengguna sistem. Hewlett-Packard berharap
mampu memperoleh keuntungan yang berlipat ganda dari berbagai saluran distribusinya dengan
adanya sistem ini sehingga mampu meningkatkan efisiensi operasionalnya, menghemat puluhan juta
dolar (Dunn, 2003). HP juga memanfaatkan CRM database dengan mengirimkan customized e-
newsletter kepada para pelanggannya untuk menginformasikan produkproduk terbarunya dan
memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan yang sering diajukan oleh
pelanggannya. Newsletter ini ternyata mampu meningkatkan penjualan produk baru HP serta
mengurangi panggilan telpon ke service center. Program email yang efektif mampu memberikan
informasi yang berguna dan diperlukan dengan tepat waktu (Cannon, Perreault & McCarthy, 2008, p.
379). Cannon, Perreault & McCarthy (2008, p. 379), menyatakan bahwa database CRM juga berguna
bagi pelanggan perusahaan. Sebagai contoh, Forrester Reasearch melakukan riset pasar terhadap
bermacammacam industry dan kemudian menjual hasil riset pasarnya kepada publik. Pelanggan yang
mengakses website Forrester dan menginginkan industri dan topik yang dipilih dapat mendaftar.
Selanjutnya Forrester akan mengirimkan email secara reguler dengan data yang diperbarui seperti
yang pelanggan inginkan. Perusahaan-perusahaan lain di dunia yang menerapkan CRM antara lain
Audi AG, sebuah perusahaan otomotif di Jerman. Selain itu ada Brother International, sebuah
perusahaan elektronik milik Jepang, yang berbasis di Amerika dengan 1.200 karyawan dan
memperoleh pendapatan lebih dari US$ 1 milyar. Berikutnya adalah Adidas Salomon AG yang
merupakan perusahaan yang memproduksi peralatan dan perlengkapan olah raga dengan 14.700
karyawan dan pendapatan sekitar 6,5 milyar Euro <http://csrc.lse.ac.uk/asp/aspecis/20050161.pdf >.
Dengan CRM, perusahaan mampu meningkatkan usaha pemasaran dengan memanfaatkan database
yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi
mengenai segmentasi pasar lainnya. Sebuah perusahaan jasa reparasi mobil, misalnya, akan
menyimpan database mengenai penggantian oli pelanggannya. Berdasarkan data ini, perusahaan dapat
mengirimkan postcard untuk mengingatkan kapan waktunya pelanggan melakukan pergantian oli
kendaraan berikutnya. Demikian juga seorang penjual bunga dapat menggunakan database
pelanggannya untuk menelpon dan memberikan tawaran khusus (special offer) atas produknya untuk
Mother’s Day atau Valentine’s Day. Perusahaan yang memanfaatkan internet untuk kegiatan
operasionalnya memperoleh keuntungan tersendiri dengan pendekatan database ini. Mereka mampu
berkomunikasi dengan pelanggannya melalui website atau email; dan ini berarti bahwa keseluruhan
usaha yang dilakukan bukan hanya untuk membidik target tertentu tetapi juga karena beayanya
sangat murah. Selain itu, pelanggan juga mudah menjawab dan merespon dengan mudah dan cepat.
Amazon.com juga memanfaatkan CRM. Ketika seorang pelanggan hendak memesan buku, sistem
CRM Amazon.com pada website-nya merekomendasikan buku-buku terkait yang pernah dibeli oleh
pelanggan-pelanggan lainnya (Cannon, Perreault, McCarthy, 2008, pp.801). Hong Kong’s Mevas
Bank, sebuah perusahaan perbankan di Hong Kong juga menerapkan CRM. Ketika pertama kali
menerapkan CRM, Bank ini tidak mempunyai sebuah cabangpun. Pelanggan hanya dapat melakukan
transaksi secara on line melalui website. Staff Bank berada di tempat untuk menjawab pertanyaan
melalui website dan melayani permintaan investasi secara on line. Web sebagai media bagi nasabah
untuk melakukan berbagai transaksi (personal banking tools), sedangkan Mevas Bank hanyalah
sebagai tempat bertatap muka. Menurut Bernard Kwok, kepala bagian customer service, pendekatan
elektronik yang radikal ini menurunkan biaya operasional dam meningkatkan profit. Kwok
menambahkan bahwa Mevas Bank dapat melayani 10,000 nasabah dengan jumlah 20 staff service
representatives (Greenberg, 2001, p.1) Menurut Ingold (2002, pp.19-20), CRM sangat cocok untuk
perusahaan asuransi dimana perusahaan dapat memberikan layanan yang sifatnya personal kepada
pelanggannya dengan memberikan kesempatan pada agen-agennya untuk memberikan nilai layanan
yang sesuai dengan kebutuhan masingmasing pelanggannya. Di sisi lain pelanggan juga mempunyai
banyak pilihan untuk berinteraksi dengan perusahaan asuransi baik para agen, secara on line (melalui
website) atau langsung datang pada perusahaan. ING Group NV di Amerika juga menggunakan CRM
dengan meningkatkan pelatihan dan motivasi pada karyawannya. Menurut Dave Lewis, Kepala
Bagian Marketing and Technology, seringkali orang menciptakan teknologi canggih tetapi mereka
melupakan orang-orang yang membuat teknologi itu menjadi berbeda (Costanzo, 2003, p.8).
Teknologi yang canggih tidak akan mempunyai arti jika orangorang yang mengoperasikan teknologi
itu tidak dapat memberikan layanan yang berbeda karena dengan perbedaan inilah yang menjadi
keunggulan bersaing sebuah perusahaan. Di Indonesia sendiri sudah banyak perusahaan yang
menerapkan CRM mulai dari industri perbankan seperti BCA (www.klickbca.com), operator selular
XL (www.xl.co.id), industri makanan dan minuman Nestle (www.id.nestle.com). Melalui website
BCA ini, pelanggan dapat mengakses data yang diperlukan, misalnya produk perbankan, transaksi
nilai jual beli.
KESIMPULAN
CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing
menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan
shareholder nya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada
kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan
dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based program dan
software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan
efektivitas kinerja perusahaan. Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa.
Yang perlu dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai
dengan yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan
jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern
maupun ekstern dengan memanfaatkan IT-Based program dan software. Program dan software ini
harus mampu memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan,
program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai
untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship. Di lain pihak, pada saat yang
sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas
perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui
berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya. Dengan demikian akan tercipta
value chain yang harmonis dalam jangka panjang.
 RESUME Costumer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya.
Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan
layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan
untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih
cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya. bahwa CRM memungkinkan perusahaan
mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan
perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka
panjang. . Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan kerja sama
yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan
memanfaatkan IT-Based program dan software.