UJIAN TENGAH SEMESTER

Tahun Akademik 2019-2020 Ganjil

Mata Kuliah : OPERASIONAL KANTOR DEPAN I (OKD I) TTD Mahasiswa :

Program Studi : Diploma III PERHOTELAN
Peminatan / Semester : Room Division / 1-A
Hari/ Tanggal : Rabu, 23/10/2019
Waktu : 90 Menit
Sifat Ujian : Close Book
Pengajar : Lu’luwatin Rosdiana Aprilia, S.Pd., M.M.Par
Lembar Jawaban : Tidak Pakai

NAMA : ADE RIZKI RAMADHAN

NIM : 201624001
A. BETUL atau SALAH (True or False)!
(Tuliskan ‘B’ (=Betul) atau ‘S’ (=Salah) jawaban yang Anda anggap betul/salah di
kolom jawaban pada tabel di bawah ini!).

No Jawaba Pernyataan
n
1 Salah satu bagian/departement di dalam hotel yang secara operasional berhubungan
langsung dengan tamu, bertanggung jawab untuk pelayanan tamu sebelum datang, saat
kedatangan maupun saat keberangkatan dan pembayaran, juga tempat pusat informasi
tentang produk dan fasilitas hotel maupun informasi pendukung tentang kegiatan bisnis di
mana hotel itu berada dan berperan sebagai kesan pertama tamu tentang citra / kondisi
hotel merupakan arti dari departemen back office hotel
2 Siklus Tamu Hotel terdiri dari Sebelum kedatangan, kedatangan, in house dan keberangkatan
3 Peranan kantor depan hotel adalah Pemberi Informasi, Penjual, Wakil Manajemen,
Penyimpanan Data, Pemecah Masalah dan Humas
4 Seksi-seksi yang ada di kantor depan hotel adalah reception, reservation, business system,
phone operator, GRO, dan Concierge
5 Komputer, Bill Rack, Safe Deposit Box, Paging Board, Pigeon box, Telephone, Fax Machine
dan Key Drop Box merupakan peralatan yang harus ada di departemen kantor depan hotel
6 Arrival list merupakan salah satu formulir pada bagian reception yang berisi data tentang
tamu yang akan datang pada hari tersebut
7 Salah satu alat kerja yang digunakan reception untuk mengetahui status kamar tamu disebut
roomrack
8 Disable room adalah permintaan khusus/special remark yang biasa dilontarkan tamu saat
memesan kamar
9 Situasi Laporan siap dikerjakan merupakan kesiapan pagi seorang receptionist dalam
menyambut tamu
10 Hal pertama yag dilakukan saat menerima tamu adalah memberi minuman kepada tamu.
11 Informasi yang dapat diberikan oleh front office saat menerima tamu adalah fasilitas hotel,
event-event yang sedang berlangsung, dan informasi tambahan di luar hotel.
12 Penulisan nama tamu dimulai dengan nama akhir/keluarga atau nama tambahan yang
dikenal dengan istilah nick name
13 Tujuan dari mendaftar tamu adalah untuk mendapatkan catatan tentang kedatangan tamu
 termasuk informasi detil tentang data diri tamu. Pendaftaraan tamu pada dasarnya sudah
ditetapkan oleh peraturan pemerintah nomer 45 tahun 1945 pasal 5 ayat 3, dimana setiap
tamu yang tinggal dihotel harus melapor/daftar 1 x 24 jam dan tercatat pada buku
pendaftaran atau kartu pendaftaran
14 Untuk tamu yang telah memiliki reservasi, proses pendaftaran menjadi lebih simple dan
mudah, karena data tamu sudah ada sewaktu tamu melakukan reservasi, penetapan kamar
bisa dilakukan pada saat kedatangan
15 Dalam proses pendaftaran tamu tanpa reservasi, petugas perlu melaksanakan teknik
menjual kamar (selling technique) bila kamar yang diminta tersedia, maka tamu harus di
informasikan pembayaran atas sewa kamar dan meminta tamu untuk medaftar
16 Untuk tamu tanpa pemesanan kamar, petugas penerima tamu harus memeriksa terlebih
dahulu apakah kamar yang diminta tamu ada atau tidak sebelum melakukan pendaftaran
17 Uang tunai yang digunakan untuk operasional kasir seperti pengembalian dan
penukaran uang disebut House Bank
18 Jam berapapun tamu check-in, jam check-outnya tetap tidak berubah. Check-in jam 10
malam, jam check-out nya tetap jam 11 atau 12 keesokan hari.
19 Pada saat check out Resepsionis menghubungi petugas security untuk memeriksa kamar,
memastikan tidak ada barang tertinggal dan tidak ada barang hotel yang terbawa
20 Form untuk penanganan tamu check out adalah Expected departure list, Late check out
notice, Notification of departure date, Departure book, dan Guest History card

B. PILIHAN MAJEMUK (Multiple Choice)!

(Berikan tanda ‘X’ pada jawaban yang saudara anggap paling benar. Ingat jawaban hanya
satu yang benar!).

1.
Gambar tersebut adalah….
a. peran sebagai penjual
b. peran sebagai administrator
c. peran sebagai pemegang buku
d. peran sebagai pelayan
e. peran sebagai Handling Hotel
2. Fungsi utama dari kantor depan adalah
a. Pembentuk citra hotel
b. Menjual kamar dan fasilitas lainnya
c. Menyiapkan keperluan tamu
d. Memeriksa dan menindaklanjuti log book
e. Menyiapkan daftar tamu yang diharapkan berangkat
3. Data yang tercatat pada history record card diperoleh dari…
a. Dokumen pemesanan kamar
b. Rooming list
 c. Registration card saat check-in
d. Registration card saat check-out
e. Guest card
4. Di bawah ini adalah permintaan khusus/special remark yang biasa dilontarkan
tamu saat memesan kamar, kecuali ...
a. Room view
b. Smoking area
c. Room rate
d. Extra bed
e. Disable room
5. Hal pertama yang harus kamu lakukan dalam menyambut tamu adalah...
a. Greeting
b. Shaking
c. Welcoming
d. Saile
e. Shoting
6. Sejumlah tamu rombongan tiba di hotel. Oleh tim penyambutan dilakukan di
a. Pintu masuk hotel
b. Front office counter
c. Lobby area
d. Restaurant area
e. Swimming pool area.
7. Apa yang anda ketahui tentang SOP?
a. standard operating procedure
b. standar operation propision
c. standart opertinuty procedure
d. system opration procedure
e. system operating procedure
8. Bila ada dua atau lebih tamu yang datang ke counter dan salah satunya sudah
anda kenal apa yang anda lakukan
a. Mendahulukan yang kita kenal
b. Membiarkan tamu yang tidak kenal
c. Tidak membeda bedakan
d. Membiarkan tamu yang kita kenal
e. Menyuruh tamu yang tidak kenal untuk menunggu
9. Batas waktu cheekout bagi tamu di sebut
a. Cheekout time
b. Cheekout time out
c. Cheekout issued
d. Departure time
e. Time keeping
10. Petugas reception / front desk yang bertugas malam hari akan melakukan
persiapan untuk pelayanan tamu yang akan meninggalkan hotel besok harinya, hal hal
yang perlu disiapkan adalah meliputi, , kecuali...
a. Mengecek dan membuat Expected departure list
b. Mengumpulkan seluruh supporting bill dan memasukkan pada bill rack /
docket
c. Mengumpulkan dan memisahkan seluruh docket tempat penyimpanan
Registration card dan supporting bill tamu sehingga mudah diambil pada waktu tamu
akan check out
 d. Mengecek dan melengkapi Guaranted letter pada registration card yang
rekeningnya dibayar oleh perusahaan
e. Mengecek dan melengkapi copy cheque dari travel agent
B. PENALARAN/ PEMAHAMAN (Essay) !
(Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan jelas dan tepat!)
1. Isilah titik-titik pada gambar dibawah ini !

Peranan
Front Office

2. Isilah kolom yang kosong pada tabel berikut ini !

No Formulir yang digunakan Receptionist Peralatan yang digunakan Receptionist

1
2
3
4
5
6
7

3. Apa yang dilakukan saat check-in?

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________
4. Apa yang dimaksud dengan uang jaminan?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________
5. Apa seharusnya dilakukan jika terlambat check-in?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________
6. Apa boleh check-out melewati jam 12 siang?
 ______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
___________________________________________________

UJIAN AKHIR SEMESTER

Tahun Akademik 2019-2020 Ganjil

Mata Kuliah : OPERASIONAL KANTOR DEPAN I (OKD I) TTD Mahasiswa :

Program Studi : Diploma III PERHOTELAN
Peminatan / Semester : Room Division / 1-A
Hari/ Tanggal : Senin/ 08 Juni 2020
Waktu : 90 Menit
Sifat Ujian : Close Book
Pengajar : Lu’luwatin Rosdiana Aprilia, S.Pd., M.M.Par
Lembar Jawaban : Tidak Pakai

NAMA : ADE RIZKI RAMADHAN

NIM : 201624001

Kolom Jawaban.
Centang jawaban yang Anda anggap benar/salah dan pilihan ganda di bawah ini !

JAWABAN JAWABAN
NO. NO.
BENAR SALAH a b c d
1. 1.
2. 2.
3. 3.
4. 4.
5. 5.
6. 6.
7. 7.
8. 8.
9. 9.
10. 10.
11. 11.
12. 12.
13. 13.
14. 14.
15. 15.
16.
17.
18.
19.
20.

A. SOAL PERNYATAAN
NO. PERNYATAAN
1. Siklus tamu menggambarkan suatu proses sejak adanya reservasi, pembayaran uang
muka(prepayment), tamu datang ke hotel check in), tamu tinggal di hotel sampai dengan
tamu meninggalkan hotel. Siklus tamu dimulai dengan reservasi/pemesanan kamar oleh
calon tamu baik: langsung oleh tamu yang bersangkutan, melalui perusahaan mereka
bekerja dan melalui biro berjalanan
2. Dalam perhitungan harga kamar di hotel umumnya ada yang sudah termasuk government
tax and service 21 % ( Nett ) dan ada yang harus ditambah government tax and service 21
% (++)
3. Transaksi kredit (credit) Pembayaran dari tamu adalah Pindahan kebagian piutang,
Pindahan ke uang muka pemesanan kamar, Pindahan kredit/ transfer kredit dan Potongan-
potongan atau penyesuaian
4. Mencatat transaksi /posting heading bill , untuk mencatat guest slip dan Body of bill untuk
mencatat transaksi-transaksi yang terjadi, seperti: Date, description, ref, Debit / Charge,
Credit dan Balance
5. Salah satu seksi yang ada di hotel, yang bertanggung jawab atas barang bawaan tamu
disebut Inquire clerk
6. Pencatatan nomor taksi, nama taksi, waktu kedatangan , jumlah barang dan lain sebagainya
dilakukan untuk tujuan Administrasi
7. Karena tidak semua tamu mempunyau pengalaman dengan kamar Hotel, yang dilakukan
seorang bellman saat mengantarkan ke kamar tamu adalah Explaining room facilities
8. Form yang digunakan dalam penitipan barang di uniform service adalah Luggage tag
9. Untuk keamanan barang ketika tamubmeninggalkan hotel, bellman harus melakukan
koordinasi dalam menjaganya, khususnya untuk barang tamu rombongan yang berjumlah
banyak. Koordinasi harus dilakukan antara bellman dengan Doorman, valet, dan security
10. Menumpuk dan meletakkan barang paling atas keras bagian bawah adalah teknik yang salah
menumpuk barang pada trolley
11. Ada beberapa cara dalam menangani barang bawaan tamu diantaranya Push and Hold,
Limiting and Expense, Lifting and Stacking dan Carry and Drop
12. Seorang Bellboy menandai barang bawaan tamu seteleh tamu di dalam kamar
13. Dalam menangani barang bawaan tamu, ada beberapa hal yang harus diketahui yaitu This
way up, UP, Fragile dan Keep dry
14. Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media : paging tray, paging board, paging
lamp or loudspeaker adalah tugas dari pageboy
15. Sistem Keamanan di hotel sangat penting bagi hotel dan tamu hotel, diantaranya dengan
mengamati dan meberikan informasi
16. Peralatan pada layanan Porter adalah Kereta barang (Luggage Cart Trolley) atau Hand
luggage cart dan Kereta barang listrik (Electric Luggage Cart)
17. Penemuan barang tamu yang hilang, baik di kamar maupun di area umum hotel dikenal
dengan istilah Lost and Breakage
18. Ketika menemukan barang tamu yang hilang, karyawan hotel harus melaporkan dan
menyerahkan barang tersebut kepada departemen Front Office
19. Penemuan barang berharga seperti uang dan perhiasan emas disimpan dalam masa waktu
paling sedikit.6 bulan
NO. PERNYATAAN
20. Informasi tentang kerusakan di kamar hotel dicatat pada lost and found book

B. SOAL PILIHAN GANDA

1. Data yang tercatat pada history record card diperoleh dari

a. Dokumen pemesanan kamar
b. Rooming list
Registration card saat check-in
c. Registration card saat check-out
d. Guest card
2. Bukti tamu bahwa ia sedang menginap di hotel adalah
a. Guest sleep
b. Guest card
c. Registration card
d. Guest com ment
e. Guest house
3. Membuat perkiraan kamar yang akan terjual dapat di hitung dengan menggunakan
cara..
a. Density chart
b. Guest per room
c. Accupancy
d. Average daily rate
e. Over booking
4. Ketika tamu tiba pertama kali yang dilakukan bellman adalah menyapa sesuai dengan
waktunya, dan menyebutkan nama tamu jika sudah dikenal. Istilah ini dikenal
dengan .....
a. Confirming d. Calling
b. Escorting e. Greeting
c. Tipping
5. Kemampuan bellman dalam memberikan informasi produk-produk hotel dan
mempengaruhi tamu untuk menggunakan atau membelinya adalah salah satu
perannya sebagai ....
a. Adviser d. Spies
b. Sales person e. Helper
c. Connector
6. Kemampuan bellman dalam mengidentifikasi situasi yang sedang terjadi di front
office area dan lalu lintas tamu adalah salah perannya sebagai ....
a. Adviser d. Spies
b. Sales person e. Helper
c. Connector
7. Karena tidak semua tamu mempunyai pengalaman dengan kamar hotel, bellman
melakukan ..... saat mengantarkan ke kamar.
 a. Explaining room facilities d. Greeting to guest
b. Explaining hotel facilities e. Taking luggage
c. Escorting the guest to room
8. Pencatatan nomor taksi, nama taksi, waktu kedatangan, jumlah barang dan lain
sebagainya dilakukan untuk tujuan, .....
a. Pemesanan d. Ketelitian
b. Keamanan e. Administrasi
c. Kerapian
9. Proses pengangkutan barang bawaan tamu dari mobil dikenal dengan istilah .....
a. Loading luggage d. Keeping luggage
b. Unloading luggage e. Taking luggage
c. Stacking luggage
10. Untuk keamanan barang ketika tamu tiba maupun meninggalkan hotel, bellman harus
melakukan koordinasi dalam menjaganya, khususnya untuk barang tamu rombongan
yang berjumlah banyak. Koordinasi harus dilakukan antara bellman dengan ....
a. Doorman, valet, security d. Doorman, valet, cashier
b. Doorman, valet, reception e. Cashier, reception, reservation
c. Doorman, valet, reservation
11. Konfirmasi yang dilakukan bellman kepada kasir saat tamu mau meninggalkan hotel
adalah mengenai ....
a. Jumlah barang d. Jumlah kembalian
b. Jumlah tagihan e. Pelunasan
c. Administrasi
12. Bagian yang menangani masalah barang tamu adalah?
a. Page Boy d. Bell Boy
b. Doorman e. Uniform Section
c. Elevator Operator
13. Petugas Porter yang mengatur kendaraan tamu disebut?
a. Florist d. Doorman
b. Waitress e. House Maid
c. Car Valet
14. Penemuan barang berharga, seperti perhiasan emas, berlian, cek, dan uang akan
disimpan di safe deposit box pada bagian.....
a. front office d. housekeeping
b. food and beverage e. engineering
c. security
15. Penemuan barang berharga seperti uang dan perhiasan emas disimpan dalam masa
waktu paling sedikit.... bulan
a. tiga d. enam
b. empat e. tujuh
c. lima:

C. SOAL ESSAY
1. Jika ada tamu yang akan mengambil barang bawaan tamu yang dititipkan pada safe
deposite box pada congcierge tetapi tamu tidak menunjukkan baggage claim check.
Bagaimana tindakan anda?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
2. Buatlah Percakapan dalam Penanganan Barang Tamu Rombongan Tiba !
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
3. Uraikanlah proses sistem Keamanan di hotel yang sangat penting bagi hotel dan tamu
hotel !
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
4. Sebutkan dan jelaskan prosedur pencatatan barang temuan dan kehilangan milik tamu
selama tinggal di hotel?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
5. Perhitungan
Matthew Seiji akan check-out pada hari ini, setelah menginap di hotel selama 3 (tiga)
han. Beliau menginap di kamar deluxe dengan nomor kamar # 123 dan harga kamar
U$105/ malam dan belum termasuk 21% service & tax. Hitunglah berapa biaya yang
harus dibayar oleh Mr.Matthew. 1 U$ = Rp. 9.500,00
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________