Anda di halaman 1dari 7

TUGAS TUTORIAL KE-2

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama Mata Kuliah : Pemasaran Jasa


Kode Mata Kuliah : EKMA 4568
Jumlah sks : 3 SKS
Nama : Laras Endang Pratiwi
NIM : 042884913

Skor Sumber Tugas


No Tugas Tutorial
Maksimal Tutorial
1 Jelaskan peran strategis karyawan dalam 20 Modul 4
pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik Kegiatan
Belajar 1
2 Jelaskan peran strategis factor process dalam 20 Modul 4
pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik Kegiatan
Belajar 2
3 Jelaskan elemen-elemen bukti fisik jasa yang 20 Modul 4
digunakan oleh penyedia jasa untuk memperkuat Kegiatan
kredibilitas jasa yang ditawarkan ! Belajar 3
4 Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi 20 Modul 5
antara permintaan dan kapasitas ! Kegiatan
Belajar 1
5 Jelaskan strategi untuk menyesuaikan kapasitas 20 Modul 5
dan tingkat permintaan yang berfluktuasi ! Kegiatan
Belajar 2
1. Jelaskan peran strategis karyawan dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik!

Jawab:

Persaingan bisnis jasa yang semakin tinggi membuat perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan
terbaik kepada pelanggan. Dalam perusahaan jasa, keterlibatan langsung penyedia jasa dengan
konsumen membuat karyawan sebagai bagian dari penyedia jasa memiliki peran penting dalam
keberhasilan perusahaan. Menurut Payne (1983), peran penting karyawan atau SDM dalam perusahaan
jasa dibedakan dalam empat kelompok, yaitu:

a. Contractors

Kelompok ini menempatkan karyawan sebagai pihak yang secara langsung berhubungan dengan
konsumen, termasuk aktivitas memasarkan produk. Karyawan dengan peran ini membutuhkan
pelatihan, persiapan, dan motivasi untuk melayani konsumen, serta kemampuan untuk bersikap
responsive dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Contoh: Bagian pemasaran yang mampu
memberikan informasi dan memasarkan produk jasa.

b. Modifiers

Pada kelompok ini kayawan tidak terlibat langsung dalam aktivitas pemasaran. Karyawan hanya
sesekali melakukan kontak dengan konsumen untuk mencari pandangan tentang strategi pemasaran
jasa. Karyawan pada peran ini memerlukan keahlian untuk menjalin kerja sama dengan konsumen.
Contoh: Customer care yang menerima keluhuhan dan pertanyaan dari konsumen terkait produk
jasa.

c. Influencers

Peran ini membuat karyawan focus pada implementasi dan strategi pemasaran perusahaan dengan
pengadaan riset dan pengembangan. Karyawan dengan peran ini dituntut memiliki keterampilan
untuk menarik konsumen melalui hasil yang diperolehnya. Peran ini juga memungkinkan karyawan
untuk melakukan kontak dengan konsumen. Contoh: karyawan yang berada pada bagian Reasearch
and Development Indosat yang melakukan riset tentang penerapan jaringan 5G di Indonesia.
Dengan hasil risetnya mengembangkan jaringan 5G di Indonesia, secara tidak langsung menarik
minat konsumen dengan hasil risetnya tersebut.

d. Isolateds

Kelompok ini akan sulit berhasil jika tidak mendapat dukungan yang memadai dari manajemen.
Karyawan harus diarahkan untuk mengetaui perannya serta strategi pemasaran perusahaan agar
dapat berkontribusi lebih optimal. Contoh: Bagian akuntansi pada perhotelan.

2. Jelaskan peran strategis faktor process dalam pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik!

Jawab:

Jasa sebagai produk yang memerlukan keterlibatan langsung antara penyedia jasa dengan konsumen
membuat proses menjadi sesuatu yang harus didesain dan dikelola untuk memberi pengalaman bagi
konsumen. Proses berkaitan erat dengan pelayanan yang diberikan untuk menjamin kepuasan
konsumen. Pengalaman tidak baik yang didapat konsumen akan berpengaruh pada keputusan
pembelian konsumen. Tidak hanya konsumen, karyawan yang bertugas sebagai frontliner juga dapat
terganggu kinerjanya karena sering mendapat keluhan dari konsumen. Secara umum konsumen
menginginkan proses yang sederhana dan tidak menyulitkan mereka.

Proses sendiri meliputi prosedur, tugas dan tahapan aktivitas yang dilakukan. Agar dapat menjelaskan
urutan dari tahapan penyampaian jasa, penyedia jasa dapat membuat flowchart. Dengan flowchart,
penyedia jasa dapat menggambarkan bagaimana kualitas, kecepatan, kenyamanan, ketepatan waktu
dalam penyampaian jasa pada konsumen. Pemahaman konsumen atas proses penyampaian jasa akan
menentukan kepuasan dari konsumen.

Sebagai contoh berikut adalah flowchart bagaimana proses pemesanan di aplikasi Gojek. Dari flowchart
di bawah dapat diketahui tahapan yang dilakukan untuk menggunaka berbagai jasa yang ditawarkan
oleh Gojek. Dari flowchart tersebut juga diketahui konsumen yang menggunakan jasa Gojek dapat
melakukan pembayaran menggunakan cash atau gopay.

sumber: https://fliphtml5.com/dobpy/euhw/basic (Manual Book Gojek)

3. Jelaskan elemen-elemen bukti fisik jasa yang digunakan oleh penyedia jasa untuk memperkuat
kredibilitas jasa yang ditawarkan!

Jawab:

Jasa sebagai produk yang bersifat intangible membuat konsumen membutuhkan bukti fisik yang dapat
digunakan untuk mengevaluasi atau menilai kepuasan konsumen. Penyedia jasa dapat menjadikan bukti
fisik untuk mengirim pesan kepada konsumen atas jasa yang ditawarkan. Dengan bukti fisik, penyedia
jasa dapat mengkomunikasikan bagaimana kinerja, kualitas, kredibilitas yang ditawarkan untuk
menciptakan pengalaman bagi konsumen.
Elemen dari bukti fisik meliputi seluruh aspek fasilitas fisik yang dimiliki penyedia jasa yang terdiri dari
atribut eksterior dan interior serta hal berwujud lainnya. Aspek interior berkaitan dengan segala hal
yang menjadi bagian dalam gedung, termasuk tata letak, furniture, pemilihat warna cat, dsb. Aspek
eksterior merupakan segala yang berkaitan dengan kondisi di luar gedung.

Bukti fisik sendiri dapat dibagi menjadi 3 kategori, yaitu:


- Ambience (suasana) : perasaan yang didapat konsumen
- Layout (tata letak) : bagaimana penyusunan interior maupun media yang digunakan untuk
menunjukkan suasana yang diusung penyedia jasa, termasuk tata letak menu pada perusahaan
berbasis aplikasi
- Branding (citra) : penampilan produk

Sebagai contoh Martha Tilaar Spa yang mengusung Pengalaman Spa Otentik Indonesia dengan
mengkombinasikan perawatan kecantikan tradisional wanita Indonesia dengan konsep modern. Dapat
dilihat secara interior bagaimana Martha Tilaar Spa mampu membawa suasana tradisional dari
pemilihan perabot, tata letak, serta pencahayaan yang digunakan.
Dari aspek berwujud lainnya juga dapat dilihat bagaimana karyawan Martha Tilaar menggunakan
bawahan busana batik yang kental akan unsur tradisional. Dalam website resmi Martha Tilaar juga dapat
dilihat bagaimana Martha Tilaar menamai jasa yang mereka tawarkan, seperti Dewi Sri Spa, Pitaloka
Mangosteen Treatment, Javanese Golden Lulur yang semakin menunjukkan keseriusan mereka dalam
menawarkan produk.

Dengan begitu, Martha Tilaar mampu menunjukkan bukti fisik ke dalam kategori suasana dimana
mereka menyuguhkan kesan kecantikan tradisional, tata letak yang dilakukan, serta citra yang dibawa
pada produk jasa yang ditawarkan.
4. Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi antara permintaan dan kapasitas !

Jawab:

Jasa sebagai produk yang memiliki sifat intangible atau tidak berwujud membuat jasa tidak dapat
disimpan layaknya produk barang. Karena sifatnya tersebut, membuat konsumsi produksi dan konsumsi
jasa terjadi secara simultan. Hal tersebut membuat pasar jasa lebih mudah mengalami fluktuasi
permintaan dan kapasitas.

Terdapat beberapa situasi yang menyebabkan fluktuasi permintaan dan kapasitas diantaranya:

a. Excess demand (kelebihan permintaan)

Hal ni terjadi karena tingkat permintaan yang melebihi kapasitas maksimum penyedia jasa. Kondisi
ini menyebabkan beberapa konsumen tidak dapat menikmati produk jasa yang ditawarkan sehingga
hilangnya potensi keuntungan. Bagi konsumen yang menerima jasa ini mungkin juga tidak menerima
kualitas terbaik karena penyedia kewalahan dalam menghadapi permintaan. Misal terdapat 1.000
calon penonton suatu konser boyband Korea, namun kapasitas dari venue yang digunaka hanya
dapat menampung 800 penonton. Sehingga promotor kehilangan 200 potensi penonton.

b. Demand exceeds optimum capacity (permintaan melebihi kapasitas optimum)

Pada kondisi ini, permintaan memang dapat dipenuhi oleh penyedia jasa, namun sudah melewati
kapasitas optimal. Kualitas jasa yang diberikan menjadi tidak maksimal karena adanya paksaan
untuk memenuhi permintaan. Misal seorang karyawan di salon A rata-rata dapat melakukan spa
treatment kepada 4 konsumen dalam sekali shift. Namun hari itu kondisi salon yang ramai
membuat karyawan tersebut harus mengerjakan lebih banyak pelanggan. Karena karyawan tersebut
kelelahan, tentu pengalaman yang didapat konsumen ke-5 dengan konsumen ke-1 akan berbeda.
c. Demand and supply are balanced at the level optimal capacity (permintaan dan penawaran
seimbang dengan kapasitas optimal)

Kondisi ini adalah kondisi ideal. Dari sisi pemberi jasa dapat memberikan kuallitas optimal, begitu
pun sisi konsumen yang mendapat kualitas optimal.

d. Excess capacity (kelebihan penawaran)

Kondisi dimana kapasitas optimal melebihi dari permintaan yang ada. Sumber daya yang dimiliki
perusahaan tidak digunakan secara optimal sehingga turunnya produktivitas dan profit.
Berkebalikan dengan kondisi demands exceeds optimum capacity, kondisi ini membuat konsumen
mendapat pelayanan yang sangat baik karena pemberi jasa memberi seluruh fokusnya kepada
pelanggan. Sebagai contoh salon yang belum mendapat konsumen di hari tersebut, tentu saat
konsumen pertama datang aka dilayani dengan kualitas terbaik. Karyawan yang belum melakukan
perawatan sebelumnya masih dalam kondisi prima untuk memberikan jasa pada pelanggan pertama
tersebut.

5. Jelaskan strategi untuk menyesuaikan kapasitas dan tingkat permintaan yang berfluktuasi !

Jawab:

Penyedia jasa dapat melakukan beberapa strategi untuk mengelola permintaan berdasarkan situasi
kapasitasnya. Tjiptonon (sebagaimana dikutip dalam Ginting, Ginta, 2018, hal.5.17-5.18) menjelaskan
beberapa strategi yang dapat diterapkan diantaranya:

a. Menggunakan karyawan paruh waktu atau shift kerja. Karyawan paruh waktu dapat dipekerjakan di
saat permintaan sedang meningkat. Karena fluktuasi yang terjadi, kaaryawan paruh waktu lebih baik
digunakan ketimbang menambah karyawan tetap yang akan memberatkan ketika permintaan turun
secara cepat. Sedangkan saat penawaran sedang rendah, melakukan shift atas karyawan yang ada
dapat dilakukan, berkaitan juga dengan adanya pembatasan yang dilakukan oleh pemerintah terkait
kapasitas pekerja. Seingga bisnis dapat tetap berjalan dalam masa pandemi;

b. Menjadwalkan aktivitas downtime yang dilakukan selama permintaan rendah. Hal ini dapat
dilakukan di saat permintaan sedang rendah, sehingga dapat meningkatkan kualitas pemberian
layanan nantinya, misal dengan melakukan pemeliharaan peralatan, pelatihan yang dapat dilakukan
secara online, dsb;

c. Melakukan pelatihan silang antar karyawan yang memiliki tugas berbeda. Dengan begitu, karyawan
nantinya dapat saling bantu walau bukan terkait tugas utama mereka. Hal ini juga sangat berguna
ketika pembatasan karyawan terjadi. Walau hanya mempekerjakan sebagian karyawan, namun
pelayanan yang diberikan akan tetap maksimal karena setiap karyawan memiliki keseluruhan skill
yang dibutuhkan;

d. Meningkatkan pertisipasi konsumen dalam produksi jasa, seperti pengisian data diri pelanggan
dilakukan oleh pelanggan bersangkutan saat melakukan pendaftaran di rumah sakit melalui website
resmi rumah sakit terkait. Hal ini juga tepat diterapkan ketika masa pandemi saat ini dimana
konsumen bisa berpartisipasi dan mengetahui secara langsung atas jasa yang dibelinya;
e. Menyewa atau menggunakan fasilitas secara bersama untuk menghindari kemungkinan
penambahan investasi yang tidak dimanfaatkan secara maksimal;

Sumber:
Ginting, Ginta (2018). Pemasaran Jasa. Banten. Universitas Terbuka.
https://anangfirmansyahblog.files.wordpress.com/2013/01/sdm-perusahaan-jasa.pdf
https://www.marthatilaarspa.com

Anda mungkin juga menyukai