Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Sms Banking Bank Bni Terhadap Loyalitas Nasabah Di Kota Makassar
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Sms Banking Bank Bni Terhadap Loyalitas Nasabah Di Kota Makassar
SKRIPSI
Oleh
A 211 07 003
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2012
1
ii
Diajukan oleh
A211 07 003
Pembimbing I Pembimbing II
Tanggal persetujuan (…. /…. /….) Tanggal persetujuan (…. /…. /….)
iii
DEWAN PENGUJI:
No Nama Penguji Jabatan Tanda Tangan
Disetujui:
Jurusan Manajemen Tim
TimPenguji
Penguji
Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi
Universitas Hasanuddin Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin
Ketua, Fakultas Ekonomi
Ketua,
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan SMS Banking Bank
BNI terhadap loyalitas nasabah di kota Makassar.
Y = 0,052+0,462X1+0,192X2+0,111X3+0,145X4+0,127X5
ABSTRACT
This study aims to determine the quality of Bank BNI SMS Banking service to
customer loyalty in the city of Makassar.
The results in this study showed a significant positive effect whereby if there is an
increase in the quality of SMS Banking service, it will also increase customer
loyalty. The results are indicated by multiple regression analysis equation as
follows:
Dominant variables that affect customer satisfaction are the tangibles, because it
has the smallest value Pvalue is 0.000 and the largest regression coefficient is
equal to 0.462
KATA PENGANTAR
Segala Fuji dan Syukur saya panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas
penulisan skripsi ini. Adapun judul dari skripsi ini adalah "Análisis Pengaruh
di Kota Makassar. ”
turul memberikan bantuan baik moril maupun materiil. Untuk itu pada
3. Bapak Prof. Dr. Nurdin Brasit, SE., M.Si selaku Penasehat Akademik
4. Bapak Dr. Jusni, SE., M.Si dan Dr. Indrianty sudirman, SE., M.Si
5. Bapak Prof. Dr. Otto R Payangan, SE., M.Si, Bapak Drs. Armayah,
M.Si dan Ibu Haeriah Hakim, SE., M.Mktg selaku penguji. Terima
akademik.
vii
10. Ayahanda Usman Colleng, ST dan Ibunda Sitti Hajar, terima kasih
atas dukungan moril dan materiilnya, ini semua berkat doa kalian.
Akhirnya, saya juga ucapkan terima kasih kepada semua orang yang
tel< terlibat dalam proses penyusunan Skripsi ini, yang tidak dapat saya
sebutkan namam satu persatu. Semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PENGESAHAN ii
DAFTAR GAMBAR v
DAFTAR TABEL vi
BAB I PENDAHULUAN
2.6 Hipotesis 28
Loyalitas Nasabah 69
6.1 Kesimpulan 76
6.2 Saran-saran 76
DAFTAR PUSTAKA
x
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Tangible 52
Pelayanan Responsiveness 60
Nasabah 63
Responsiveness 69
Nasabah 70
BNI di Makassar 72
BAB I
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat
satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi
perusahaan.
pelanggan terhadap suatu produk dan jasa. Dalam bisnis jasa, pada
38
2
1. Reliability (keandalan)
2. Responsiveness (ketanggapan)
3. Emphathy (empati)
4. Assurance (jaminan)
BNI juga menyadari bahwa nilai keunikan dari produk dan layanan
nasabahnya.
nasabah baik dari jaringan provider GSM maupun CDMA nasabah bias
Dengan berbagai manfaat yang menarik dari BNI SMS Banking ini,
banking ini melalui lima dimensi jasa sebagai kriteria atau standar
dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumen, maka hal ini
yang menarik melalui layanan SMS Banking namun tidak sedikit nasabah
Makassar.
Manfaat penelitian :
sistematika penulisan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
membutuhkan jasa bank. Oleh karena saat ini dan dimasa yang akan
datang, kita tidak akan dapat lepas dari dunia perbankan, jika hendak
satu dengan yang lainnya. Kalaupun ada perbedaan hanya nampak pada
tugas atau usaha bank. Ada yang mengartikan bank sebagai suatu badan
permintaan kredit pada waktu yang ditentukan dan ada pula yang
menciptakan kredit.
pertumbuhan perekonomian.
Tahun 1998 adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari
dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi
semua bank adalah kredit investasi, kredit modal kerja, atau kredit
perdagangan.
kota (inkaso), letter of credit ( L/C), safe deposit box, bank garans:,
yang kekurangan dana. Untuk lebih jelasnya secara ringkas fungsi bank
FUNGSI BANK
Masyarakat yang Beli Dana Jual Dana Masyarakat yang
kelebihan dana Giro Pinjaman kekurangan dana
Tabungan
deposito (Kredit)
bank dalam bentuk simpanan giro, tabungan atau deposito. Bagi bank
membeli dana. Dalam hal ini nasabah sebagai penyimpan dan bank
bunga bagi bank konvensional dan bagi hasil bagi bank yang
3. Kemudian oleh bank dana yang disimpan oleh nasabah di bank yang
hukum islam.
based.
11
produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan
produknya.
memiliki beberapa tujuan yang hendak: dicapai, baik tujuan jangka pendek
maupun jasa.
atau jasa.
12
pelanggannya.
1. Konsep produksi
serendah mungkin.
2. Konsep Produk
produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang paling baik serta
13
3. Konsep Penjualan
4. Konsep Pemasaran
keinginan tersebut.
b. Membuat apa yang dapat dijual, daripada menjual apa yang dibuat.
c. Cintailah pelanggan.
masyarakat.
yang hendak dicapai. Artinya, nilai penting pemasaran bank terletak dari
tujuan yang ingin dicapai tersebut seperti dalam hal meningkatkan mutu
perlu:
nasabahnya.
terhadap produknya.
untuk mencari nasabah baru baik dari segi jumlah maupun kualitas
nasabah.
pelanggan/nasabah.
15
macam tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi
seharusnya diterima jauh lebi:i besar daripada apa yang diperkirakan akan
itu sendiri.
16
tesebut.
Karena jasa tidak kasat mata serta kualitas teknik jasa tidak selalu
pelanggan.
1. Reliability (keandalan)
(right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal
akurat.
2. Responsiveness (ketanggapan)
cepat.
3. Competence (kemampuan)
telepon, surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.
5. Courtesy (keramahan)
dan lain-lain).
6. Communication (komunikasi)
selling approach).
8. Security (keamanan)
kerahasiaan (confidentiality).
dimensi,
yaitu :
resiko.
kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor
penilaian.
20
kelompok, yaitu:
1. Transcendental approach
(repeated exposure).
(conformance to requirements).
Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang
paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best
buy).
dimulai dari tingkatan yang paling rendah sampai paling tinggi (Aaker,
(1) Switches, pembeli tidak loyal sama sekali, tidak tertarik pada
beralih merek.
sebagai berikut:
Cadogan, 2000). Bagi Foster dan Cadogan, (2000) loyalitas nasabah akan
rujukan penting pada studi ini, penelitian ini menyelidiki hubungan antara
a. ATM
b. Kartu Debit
c. Kartu kredit
d. Internet Banking
e. SMS Banking
f. Call Banking
g. Phone Banking
dalam bentuk kertas yang diisi nasabah pada counter bank, tetapi seluruh
diwakili oleh mesin ATM dan sarana perintah lain, misalnya phone
dan juga merupakan inovasi dari jenis rekening tabungan dan atau
26
pada kedua rekening tersebut, maka salah satu syarat bagi nasabah yang
rekening tabungan dan atau rekening giro serta harus rnempunyai sarana
transaksi.
diberikan sesuai dengan PIN standar yang berlaku di bank, jika nasabah
Informasi saldo.
serta biaya sms respon menjadi beban nasabah dan besarnya bervariasi
tergantung dari biaya yang ditetapkan oleh bank maupun oleh provider.
perusahaan untuk menemukan bagian mana dari suatu produk atau jasa
1. Responsiveness (ketanggapan)
2. Reliability (keandalan)
3. Emphaty (empati)
4. Assurance (jaminan)
Tangible
(Bukti fisik) X1
Reliability
(Keandalan) X2
Assurance
(Jaminan) X4
Emphaty
(Emphati) X5
29
2.6. Hipotesis
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini akan dilakukan pada dua kantor cabang utama BNI
yang Akte pendirian maupun modal bank adalah sebagian besar milik
pemerintah Indonesia.
1. Data Kuantitatif, yaitu data dalam bentuk angka yang dapat dihitung,
2. Data Kualitatif, yaitu data yang bukan dalam bentuk angka, yang
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari laporan bank, buku-buku
terdaftar sebagai pengguna SMS Banking pada Bank BNI di dua kantor
Cabang Utama BNI di Kota Makassar, yang dapat dilihat melalui data
berikut ini :
TABEL 1
DATA NASABAH PENGGUNA SMS BANKING
PADA BANK BNI TAHUN 2011
Jumlah Nasabah
No. Uraian
(Orang)
1. Cabang Utama Makassar 28.171
2 Cabang Utama Mattoangin 13.594
Jumlah 41.765
Sumber : Bank BNI Cabang Makassar
32
menjadi nasabah 1 tahun dan selain itu yang dijadikan sample adalah
Di mana :
Y = Loyalitas nasabah
X2 = Kehandalan (reliability)
X3 = Tanggapan (responsiveness)
X4 = Jaminan (assurance)
X5 = Empati (empaty)
Ei = Error
kuesioner, dengan apa yang ingin diukur. Oleh karenanya, semua item
hal analisis item ini Masrun yang dikutip dari Sugiyono (2000, hal. 106)
dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan
alat ukur yang sama. Uji reliabilitas disini yang digunakan adalah uji
antara satu dengan yang lainnya. Uji reliabilitas yang paling sering
nasabah (Y).
bertransaksi
suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau
3. Tangible adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, diukur
indikator :
dijanjikan, diukur dengan lima item pertanyaan dengan skala likert 1-5
point, indikator :
adalah :
BAB IV
dikenal dengan call name “Bank BNI” didirikan pada tanggal 5 Juli 1946.
mengubah fungsi Bank BNI menjadi Bank Umum.Mulai saat itu Bank BNI
dampak negatif akibat krisis ekonomi yang tengah melanda kawasan Asia.
No.52/1999.
triliun didukung oleh 14.738 karyawan, 12 kantor wilayah dan 628 kantor
cabang. Bank BNI juga memiliki 6 kantor cabang luar negeri dengan
cabang/capem.
(internal daneksternal).
dengan BNI.
ritel.
42
akandi restrukturisasi.
dengan debitor.
tentang nasabah.
pemasaran.
43
ekstern.
debitur/calon debitur.
kredit
middle market.
44
6. Kelompok Penunjang
fungsi pokok :
peningkatan./eebased income.
Cabang.
Wilayahnya.
Wilayah danCabang.
Cabang.
45
dan Wilayah.
ditetapkan.
Pada bagian ini akan disajikan gambaran deskriptif obyek penelitian untuk
TABEL II
1. Pria 48 48%
2. Wanita 52 52%
47
48
adalah laki-laki. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar yang
TABELIII
(Orang) (%)
1. <25tahun 29 29 %
2. 26-35tahun 47 47 %
3. 36-50tahun 18 18 %
4. >50tahun 6 6%
responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang berumur antara 26-
49
35 tahun yakni sebanyak 47 orang atau 47% dari 100 responden yang
diteliti.
Selain melihat dari sisi usia responden, penulis melihat juga dari sisi
TABEL IV
(Orang) (%)
1. SD - -
2. SMP 7 7%
3. SMA 29 29%
4. Akademi 40 40%
5 Sarjana 24 24%
yang memiliki tingkat pendidikan akademi yaitu 40%. Hal tersebut bisa
TABEL V
1. Petani - -
2. Karyawan 46 46
3. PNS 32 32
4. Wiraswasta 22 22
karyawan yakni sebesar 46 orang atau 46%, hal karena dari jenis
sebagai karyawan.
TABEL VI
1. <Rp.l .000.000 34 34
4. > Rp.5.000.000 - -
SMS Banking
loyalitas nasabah.
Hal ini bertujuan untuk dapat melihat seberapa besar pengaruh kualitas
layanan SMS Banking yang diberikan oleh PT. Bank BNI di Makassar.
1) Bukti fisik(Tangible)
berikut:
TABEL VII
Jawaban Responden
No. Pernyataan STB TB CB B SB
1 2 3 4 5
Tgl. Kebersihan ruang kantor - 3 35 56 6
menyatakan baik.
atau 55%. Indikator ketiga mengenai penampilan karyawan yang rapi dan
orang atau 56%. Selanjutnya indikator keempat bahwa tempat parkir yang
cukup baik yakni dari 100 responden yang diteliti maka sebanyak 43
2) Keandalan (Reliability)
Banking bagi nasabah pada Bank BNI di Makassar, maka dapat diuraikan
sebagai berikut:
TABEL VIII
STB TB CB B SB
1 2 3 4 5
atau 62%.
3) Jaminan(Assurance)
terhadap loyalitas nasabah yang dapat dilihat melalui tabel dibawah ini:
TABEL IX
TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI LAYANAN SMS BANKING
DENGAN VARIABEL ASSURANCE
Jawaban Responden
No. Pernyataan STB TB CB B SB
1 2 3 4 1 5
Asl Rasa aman dalam 1 19 31 49 -
bertransaksi melalui SMS (1%) (19%) (31%) (49%)
Banking
Citra nasabah terhadap SMS - 8 38 53 1
As2
Banking pada Bank BNI (8%) (38%) (53%) (1%)
Ketelitian Teller saat - 8 34 56 2
As3 melayani nasabah melalui SMS (8%) (34%) (56%) (2%)
Banking
Luas layanan SMS Banking - 2 31 55 12
As4
yang ditawarkan (2%) (31%) (55%) (12%)
Sumber: Data Primer, 2011
56
citra nasabah terhadap SMS Banking pada Bank BNI, maka rata-rata
Indikator ketiga yakni ketelitian Teller saat melayani nasabah melalui SMS
4) Empati (Empathy)
berikut:
TABEL X
Jawaban Responden
1 2 3 4 5
Indikator kedua tegur sapa dan tutur kata Teller, nampak bahwa sebagian
5) Tanggapan (Responsiveness)
TABEL XI
PELAYANAN RESPONSIVENESS
Jawaban Responden
1 2 3 4 5
kebutuhan nasabah
macam transaksi
Kemudahan dihubungi - 8 42 31 19
Rs5
melalui telepon (8%) (42%) (31%) (19%)
Kemauan karyawan - 6 43 46 5
Rs7
mendengarkan keluhan nasabah (6%) (43%) (46%) (5%)
responden adalah baik yakni sebesar 52 orang atau 52%. Indikator kedua
atau 42%.
baik yakni sebanyak 46 orang atau 46% dari 100 orang responden yang
diteliti.
6) Loyalitas Nasabah
TABEL XII
STB TB CB B SB
1 2 3 4 5
Lo4 Responden
merekomendasikan untuk
4 43 40 13
menggunakan layanan SMS -
(4%) (43%) (48%) (13%)
Banking
atau 54%.
63
pengujian validitas ini data yang digunakan berasal dari uji coba penelitian
1. Tangibles
skor kualitas pelayanan dari butir pertanyaan Tgl, Tg2, Tg3 dan Tg4
TABELXIII
dinyatakan bermakna. Hal ini berarti bahwa seluruh butir kuesioner untuk
2. Reliability
kualitas pelayanan dari butir pertanyaan Rbl, Rb2, Rb3 dan Rb4 dengan
TABELXIV
dinyatakan bermakna. Hal ini berarti bahwa seluruh butir kuesioner untuk
3. Assurance
kualitas pelayanan dari butir pertanyaan Asl, As2, As3 dan As4 dengan
TABELXV
4. Empathy
kualitas pelayanan dari butir pertanyaan Eml, Em2, dan Em3. Hasil
XVI :
67
TABELXVI
kesalahan p = 0,000 sampai 0,009 atau kurang dari 1% ini berarti bahwa
5. . Responsiveness
masing skor kualitas pelayanan dari butir pertanyaan Rsl, Rs2, Rs3, Rs4,
TABELXVII
kesalahan p = 0,000 atau kurang dari 1% ini berarti bahwa seluruh butir
6. Loyalitas nasabah
masing skor kualitas pelayanan dari butir pertanyaan Lol, Lo2, Lo3, dan
TABELXVIII
kesalahan p = 0,000 sampai 0,002 atau kurang dari 1% ini berarti bahwa
valid.
statistik SPSS versi 15 didapat dari hasil cronbach's alpha lebih besar dari
TABEL XIX
Jumlah 26
Nasabah
Salah satu upaya yang dilakukan oleh setiap unit usaha adalah dengan
loyalitas nasabah. Tujuan dan sasaran yang ingin dicapai dari evaluasi
TABEL XX
Variabel Koefisien
T(DF = 94) Probability
Independen Regresi
sebagai berikut:
yakni :
0,462.
0,111.
0,145.
73
nasabah sebesar0,127.
variasi perubahan dari loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari
lain.
Kesimpulan :
Berdasarkan hasil olahan data pada tabel 4.19 diperoleh t hitung sebesar
6,771dengan nilai probability 0,000 berarti lebih kecil dari 0,05. Maka
Kesimpulan:
Kesimpulan :
Variabel assurance dengan thitung 2,067 > ttabel - 1,658 dan nilai probabilitas
d) Variabel Emphaty(X4)
Kesimpulan :
Besarnya thitung = 3,493 >ttabel = 1,658 dan selain itu nilai prob 0,001, maka
Kesimpulan :
Besarnya thitung = 3,132 >Wi = 1,658 dan selain itu nilai probabilitas 0,002,
1. 6,771 (tangible)
2. 3,493 (reliability)
3. 3,291 (assurance)
4. 3,192 (empaty)
5. 2,067 (responsiveness)
Dari hasil pengurutan thitung dari yang tertinggi hingga terendah maka
terbesar dan selain itu memiliki nilai model yang paling terkecil. Hal ini
Sedangkan dari hasil model regresi yang telah dilakukan, ternyata yang
77
BAB VI
6.1. Kesimpulan
tangibles, sebab memiliki nilai pvalue paling kecil yaitu 0,000 dan
6.2. Saran-saran
BNI di Makassar.