PENGARUH PENGELOLAAN SISTEM ANTREAN TERHADAP

MENINGKATNYA KEPUASAN NASABAH BANK BRI CABANG

MARON KECAMATAN MARON KABUPATEN PROBOLINGGO

Rizka Arifani Setia Budi Kurnia Utami

arifanirizkaloyal24@gmail.com

Program Studi Manajemen

ABSTRAK

Kegiatan menunggu di depan loket, Bank, mendapatkan tiket bioskop, menunggu di Kasir
Supermarket sudah sering kita jumpai bahkan kita rasakan setiap harinya. Lamanya
waktu tunggu dalam suatu antrean, terkadang bahkan seringkali membuat kita jengkel
dan merasa bahwa kegiatan yang kita lakukan terkesan sia – sia karena terlalu membuang
waktu. Suatu Antrean muncul dikarenakan kemampuan suatu layanan yang terbatas
dalam melayani kebutuhan dan permintaan yang melebihi kapasitas yang dimiliki.
Lamanya waktu dari sebuah Antrean merupakan cerminan dari rangkaian proses
pelayanan yang kita butuhkan. Lamanya antrean terkadang membuat pelanggan atau
konsumen merasa tidak nyaman dan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan. Untuk itu, adanya pengelolaan sisem Antrean adalah jawaban dari permasalah
tersebut agar dapat meminimalisir waktu tunggu yang membuat pelanggan merasa tidak
puas tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan kondisi dimana apa yang diharapkan
pelanggan sesuai dengan kenyataan yang dirasakannya.Tujuan disusunnya karya ilmiah
ini adalah untuk meneliti pengaruh pengelolaan sistem antrean terhadap meningkatkan
kepuasan pelayanan nasabah Bank BRI cabang Maron. Berdasarkan hasil penelitian dari
data primer dan data sekunder yang dikumpulkan, dapat disimpulkan bahwa Pengelolaan
sistem antrean berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (nasabah),
karena letak kepuasan pelanggan terhadap Lembaga Penyedia Jasa terletak pada
pelayanannnya, seberapa baik dan cepatnya proses pelayanan yang diberikan.

Kata Kunci : Antrean, pengelolaan sistem Antrean, Kepuasan Pelanggan

PENDAHULUAN

Siapa yang tidak pernah antre untuk mendapatkan nasi di kantin, atau
mendapatkan tiket bioskop maupun antre di sebuah Bank . Seperti kita tahu, antre
adalah kegiatan yang lazim terjadi setiap hari. Kitapun pasti pernah mengalaminya
meski sekali dalam sepekan atau sekali dalam sebulan. Teori tentang Antrean
bermula di tahun 1910 yakni antrean pada perusahaan telephone. Dan bedanya
dimasa sekarang ini, teori antrean sudah diterapkan pada berbagai bidang seperti
bisnis yakni supermarket dan bank, juga pada bidang industri maupun pada
bidang transportasi serta bidang – bidang yang lain terkait dengan kegiatan kita
sehari –hari.

Proses antrean dapat diproyeksikan sebagai suatu proses yang diawali

dengan kedatangan pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, dilanjutkan dengan
tahap menunggu dalam suatu garis tunggu untuk dilayani, selanjutnya tahap
memperoleh pelayanan dan berakhir dengan meninggalkan fasilitas layanan
apabila telah selesai mendapatkan pelayanan.

1987, Siagian menyumbangkan pemikirannnya bahwa Antrean merupakan

suatu garis tunggu yang dialami nasabah yang menunggu untuk mendapatkan
pelayanan dari berbagai layanan yang disediakan. Yang dimakasud oleh garis
tunggu ialah orang maupun benda yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan.
Adanya antrean dikarenakan kapasitas pelayanan yang terbatas terhadap
banyaknya nasabah yang akan dilayani.

Bank sebagai Lembaga Penyedia jasa, mereka tidak mengetahui dengan

pasti banyaknya nasabah yang akan dilayani pada waktu mendatang dan lamanya
waktu yang dapat diterima oleh pelanggannya untuk menunggu. Maka dari itu, hal
terpenting yang dapat dilakukan yaitu dengan memahami dan mempertimbangkan
keputusan untuk setiap kondisi yang ada yakni kapan waktu yang tepat untuk
menambah ataupun mengurangi suatu kapasitas dari pelayanan. Dengan
memahami antrean ini, berarti mereka sebagai Penyedia Jasa belajar untuk
mengelola fluktuasi yang terjadi pada garis tunggu agar sebagai produsen mereka
dapat memuaskan pelanggan.

Dalam penelitian karya ilmiah ini, aplikasi secara khusus dari peneliti
yakni akan membahas masalah pengelolaan antrean pada sebuah Bank yaitu Bank
BRI cabang Maron. Karena adanya permasalahan antrean tersebut, maka akan
diadakan penelitian secara sistematis yang berjudul “ Pengaruh Pengelolaan
Sistem Antrean terhadap Meningkatnya Kepuasan Nasabah Bank BRI cabang
Maron Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo”
 RUMUSAN MASALAH

Adapun rumusan masalah yang mendasari penyusunan karya ilmiah ini

adalah sebagai berikut :

1. Apakah Pengelolaan Sistem Antrean dapat Meningkatkan Kepuasan

Nasabah Bank BRI cabang Maron Kecamatan Maron Kabupaten
Probolinggo ?
2. Bagaimanakah Pengelolaan Sistem Antrean agar dapat Meningkatkan
Kepuasan Nasabah Bank BRI cabang Maron Kecamatan Maron
Kabupaten Probolinggo ?

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dilakukannya penelitian karya ilmiah ini adalah :

1. Untuk memperoleh data dan informasi yang akurat, apakah Pengelolaan

Sistem Antrean dapat Meningkatkan Kepuasan Nasabah Bank BRI
cabang Maron.
2. Untuk menganalisis faktor apa saja dari Pengelolaan Sistem Antrean
yang membuat Nasabah Bank BRI cabang Maron merasa puas.

MANFAAT

Adapun manfaat yang diperoleh dari disusunnya karya ilmiah ini adalah
sebagai berikut :

1. Bagi Penulis, sebagai tambahan wawasan dan pengetahuan mengenai

Pengeloaan Sistem Antrean.
2. Bagi Penyedia Jasa, sebagai koreksi di tahun – tahun mendatang dan
masukan untuk Penyedia Jasa dalam meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan.
3. Sebagai wawasan dan pengetahuan bagi khalayak mengenai pengaruh
dari adanya pengelolaan Sistem Antrean.
4. Memberikan uraian secara teoritis dan empiris sebagai lanjutan untuk
penelitian selanjutnya.
 METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif bersifat deskriptif.

Data Primer diperoleh dari wawancara secara langsung terhadap 40 nasabah
berumur ± 17 – 40 tahun yang diantaranya 10 orang pelajar, 10 orang wirausaha,
10 orang guru dan 10 orang buruh. Data sekunder berasal dari berbagai referensi
bacaan yang isinya berhubungan dengan penyusunan penelitian karya ilmiah ini.
Dan terdapat pula pendapat para tokoh dan ahli sebagai penguat hasil penelitian
sehingga terjamin validitasnya.

PEMBAHASAN

Antrean

Antrean merupakan alat yang sering dipergunakan oleh manajer operasi

jasa dan berbagai layanan penyedia Jasa. Antrean sering kita temui dalam
kehidupan sehari – hari dari hal yang paling kecil misal mau ke kamar mandi,
antri untuk mendapatkan nasi di kantin, dan juga antre untuk mendapatkan
pelayanan di Rumah Sakit, antre pada kasir Supermarket, antre pada proses
Transaksi di Bank dan lain sebagainya. Antrean merupakan studi secara
matematis dari garis tunggu, karena baik orang (pelanggan) ataupun benda
(kendaraan) harus menunggu untuk memperoleh pelayanan yang diinginkan.

Analisis mengenai antrean pertama kali diperkenalkan oleh A.K. Erlang

(1913) yang mana analisisnya berisi fluktuasi permintaan pada fasilisitas telepon
serta keterlambatan dalam pelayanannya. Pada era yang semakin maju ini, teori
antrean banyak diterapkan pada berbagai bidang baik bidang bisnis yang meliputi
bank dan supermarket, serta diterapkan juga pada bidang industri (mesin layanan
otomatis) dan pada bidang transportasi (kereta api, pelabuhan dan lain
sebagainya).

Seperti yang dikatakan sebelumnya, bahwa antrean merupakan garis

tunggu. Dalam hal ini, menunggu merupakan cerminan dari produktif atau
tidaknya suatu pelayanan, jadi lamanya waktu dari menunggu yang dipergunakan
oleh pelanggan merupakan suatu yang sangat bernilai dan penting. Garis tunggu
terjadi karena adanya kesenjangan antara permintaan layanan jasa dan Seperti kita
tahu juga bahwa menunggu adalah suatu hal sangat membosankan. Maka dari itu
pengurangan waktu tunggu merupakan strategi yang harus dilakukan oleh
penyedia layanan jasa untuk mengatasi lamanya waktu tunggu tersebut.
Pengurangan waktu tunggu dapat dilakukan dengan menambah kapasitas
pelayanan. Misal pada suatu Bank, dengan cara menambah teller, menambah
customer service.

Pengelolaan yang dilakukan pada kapasitas merupakan kegiatan yang

mengharuskan penyedia jasa memilih antara harus berkorban pada biaya
penyediaan layanan atau berkorban pada lunturnya rasa senang pelanggan karena
lamanya waktu tunggu. Jadi apabila penyedia jasa menambah kapasitas, secara
otomatis, biaya penyediaan layanan meningkat dan dampak baiknya waktu tunggu
dapat dikurangi.

Secara nyata, kita maupun para penyedia layanan jasa tidak mengetahui
berapa tingkat permintaan pelanggan dikarenakan permintaan dari hari ke hari
selanjutnya sangat bervariasi dan juga tingkat kedatangan pelangganpun
bervariasi waktu kedatangannya. Untuk mengatasi masalah tersebut, Katz, Larson
dan Larson menguraikan beberapa trik untuk mengelola antrean yang dilakukan
dengan menggunakan cara secara kuantitatif, antara lain :

1. Mengestimasi lamanya waktu antre yang dapat diterima oleh pelanggan.

2. Memberikan alternatif lain untuk mengalihkan perhatian pelanggan saat
mereka masuk dalam garis tunggu.
3. Membangun komunikasi dengan pelanggan, sehingga tau apa yang
diharapkan oleh pelanggan.
4. Usahakan pelanggan tidak melihat adanya karyawan yang tidak
memberikan pelayanan (karyawan yang sedang dalam keadaan tidak
melakukan tugas).
5. Menyusun pengelompokan pelanggan.
6. Tanamkan pada karyawan untuk bersikap ramah.
7. Menyarankan pelanggan untuk datang pada saat waktu – waktu longgar.
 8. Berpandangan pada jangka panjang utnuk membuang jauh antrean
(Chase et al, 2006)

Sistem Antrean

Menurut Gross dan Harris (2001:1-3) mengatakan bahwa sistem antrean

merupakan serangkaian proses yang diawali dengan tibanya seorang pelanggan
untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan
masih penuh, mendapatkan pelayanan dan terakhir meninggalkan pelayanan.
Adapun komponen dasar di dalam suatu proses antrean antara lain :

a. Kedatangan
Komponen ini dinamakan proses input. Pola kedatangan bisa teratur
maupun acak.
b. Pelayanan

Pelayanan ataupun cara kerja dari pelayanan suatu penyedia layanan

berbeda – beda yakni terdiri dari satu atau lebih pelayanan.

c. Antrean

Timbulnya antrean tergantung dari sifat kedatangan dan proses

pelayanan.

Sistem antrean dapat dikelompokkan menjadi beberapa bagian, Pertama,

banyaknya pemberi layanan (channel) dan Kedua, banyaknya tahapan pada proses
pemberian layanan (phase). Adapun beberapa macam dari sistem pelayanan
antara lain :

1. Single Channel – Single Phase system

Struktur sistem seperti ini menggunakan satu jalur pelayanan dan
satu fase pelayanan.
2. Single Channel – Multi Phase system

Model ini menggunakan dua atau lebih tahap pelayanan yang

dilakukan dengan cara berurutan dalam artian satu jalur pelayanan.
 3. Multi Channel – Single Phase system

Model ini menyediakan adanya lebih dari satu fasilitas pelayanan

yang dialiri dengan antrean tunggal. Contoh penerapan model ini yaitu
pelayanan cukur rambut oleh beberapa tukang cukur.

4. Multi Channel – Multi Phase system

Model ini memproyeksikan sistem pelayanan dengan adanya lebih

dari satu tahapan pelayanan di setiap fasilitas pelayanan. Umumnya, model
ini terlalu kompleks untuk dianalisis dengan teori antrean, model ini lebih
cocok apabila di uji dengan simulasi.

Dengan adanya model antrean, seorang manajer dapat dengan mudah

mengkalkulasi antara biaya kapasitas dan biaya tunggu sehingga mudah dalam
mengambil sebuah keputusan yang dapat menyeimbangkan antara biaya kapasitas
dan biaya tunggu. Ada beberapa ukuran yang diperoleh dari adanya model antrean
tersebut, antara lain :

1. Rata – rata waktu pelanggan berada di dalam antrean.

2. Rata – rata panjang antrean.

3. Rata – rata waktu yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk berada dalam
sistem (waktu antre dan waktu pelayanan).

4. Rata – rata banyaknya pelanggan dalam sistem.

5. Probabilitas fasilitas pelayanan menganggur.

6. Probabilitas banyakya pelanggan dalam sistem

Sistem Antrean Bank BRI Cabang Maron

Sesuai dengan hasil wawancara kepada narasumber Bank BRI, berikut

beberapa kebijakan terkait dengan pengelolaan sistem antrean, antara lain :

1. Penyediaan dua teller Bank yang bertugas melayani nasabah. Juga

terdapat dua customer service. Ada seorang supervisor (kepala unit).
 2. Apabila antrean sedang menumpuk, terdapat satpam yang membantu
mempermudah transaksi. Misalkan transaksi setor pinjaman.
3. Apabila antrean sangat panjang, untuk pelayanan di customer service,
nasabah diberikan pengertian mengenai perkiraan berapa lamanya waktu
untuk menunggu. Penyediaan televisi untuk menghibur pelanggan saat
jam menunggu sekaligus perkenalan produk – produk Bank BRI.
4. Apabila hanya terdapat 1 atau dua orang yang baru datang untuk
transaksi di teller ataupun customer service, nasabah langsung diarahkan
kepada petugas yang melayani transaksi.
5. Beberapa – beberapa kebijakan diatas dapat dikondisionalkan sesuai
dengan kendala yang terjadi di setiap kondisi, dan kepala unit bertugas
untuk mengarahkan agar mempermudah jalannya pelayanan di dalam
Bank (termasuk antrean).

Pengelolaan Sistem Antrean

Penundaan yang terlalu lama dalam memberikan suatu pelayanan akan

berdampak pada pelanggan yang awalnya sabar menjadi tidak sabar. Davis dan
Vollman (1990) berpendapat bahwa di dalam perusahaan penyedia jasa adanya
kepuasan pelanggan bersangkut paut dengan waktu tunggu dan faktor – faktor
yang lain antara lain :

1. Pengalamannya menunggu dalam suatu antrean dan opininya mengenai

menunggu.
2. Banyaknya pelanggan yang berada dalam garis tunggu.
3. Berharganya waktu yang dihabiskan oleh pelanggan.

Cara untuk mengurangi ketidakpuasan pelanggan dapat dilakukan dengan

cara mengurangi waktu tunggu melalui pengelolaan proses pelayanan yang lebih
baik. Menurut Whiting dan Donthu (2006), terdapat dua cara untuk mengelola
waktu tunggu, yang dapat dilakukan dengan cara mengelola sistem operasional
yang pelaksanaannya melibatkan level staf dan desain antrean serta mengelola
impresi dengan cara mengubah persepsi pelanggan terhadap menunggu.
 Cara mengubah persepsi pelanggan terhadap menunggu bisa dilakukan
dengan penginformasian kepada mereka perkiraan lamanya waktu yang harus
mereka habiskan untuk menunggu dan penginformasian posisi mereka di dalam
antrean tersebut, karena ketidaktahuan mereka akan lamanya waktu tunggu dan
sedang di posisi apa mereka dalam antrean akan membuat waktu yang mereka
habiskan terasa sangat lama. Hal ini diperkuat dengan pendapat dari Hui dn Tse,
1996 bahwa persepsi pelanggan akan waktu tunggu akan menjadi pendek apabila
pelanggan memiliki informasi mengenai lama waktu tunggu dan posisi mereka.

Kepuasan nasabah

Apabila kita adalah seorang Nasabah. Bukankah kita ingin mendapatkan

sesuatu yang sesuai dengan harapan kita akan suatu yang ingin kita dapatkan
dengan beberapa harga yang telah kita bayar ? itulah yang dinamakan Kepuasan.
Kepuasan Nasabah dapat digambarkan dengan selisih antara persepsi dan harapan,
Bahwa ketika nasabah membeli suatu jasa, mereka memiliki harapan tentang
bagaimana pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

Teori Kepuasan dapat dinotasikan sebagai berikut :

Kepuasan = f (persepsi – harapan )

Cara kita untuk mengukur kepuasan nasabah agar datanya valid dan
reliable dapat diukur dengan menggunakan suatu pendekatan khusus atau cara
yang lebih mudah yakni dengan menggunakan kuesioner yang menyuguhkan
beberapa item pertanyaan sesuai dengan pokok bahasan yang ingin diteliti.
Penilaian kepuasan nasabah terhadap waktu menunggu bisa berbeda tergantung
dari tingkat kesibukan di Bank terkait , karena nasabah akan memberikan toleransi
jika banyak pengunjung yang datang, penilaian juga dapat berasal dari waktu
kedatangan nasabah, ini biasanya terjadi pada nasabah yang memiliki pekerjaan
dan menyempatkan untuk datang dan mengantri pada saat istirahat berlangsung,
karena waktu yang dimiliki kemungkinan hanya sedikit, nasabah akan menilai
bahwa waktu yang dihabiskan terasa lama meski hanya menunggu sebentar saja.
Terdapat pula faktor lain yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terkait
dengan pengendalian oleh manajer pelayanan, ide mengenai faktor tersebut
diuraikan oleh Davis dan Heineke (1994) yang antara lain:

1. Kebijakan dalam hal keadilan pelayanan berdasarkan yang pertama

datang, akan mendapat pelayanan terlebih dahulu.
2. Faktor yang dapat dikendalikan secara parsial seperti harapan nasabah.
3. Faktor yang berada di luar penanganan perusahaan, seperti kedatangan
nasabah apakah sendiri atau bersama dengan kelompoknya.

Pengaruh Pengelolaan Sistem Antrean terhadap Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah sebagai seorang konsumen berkaitan langsung dengan

segala pelayanan yang mereka terima. Sebagaimana yang dijelaskan bahwa waktu
menunggu yang dirasakan oleh nasabah merupakan bayangan dari proses
pelayanan. Jadi pengelolaan terhadap sistem antrean memiliki dampak terhadap
persepsi nasabah terhadap waktu tunggu mereka.

Dari hasil observasi penulis selama jangka waktu 2 bulan terhadap 40

nasabah yang meliputi :

1. 10 orang pelajar (berkunjung sebanyak sekali dalam sepekan).

2. 10 orang wirausaha (berkunjung sebanyak dua kali dalam sepekan).
3. 10 guru (tiga kali dalam sebulan).
4. 10 buruh (dua kali dalam sebulan)

Frekuensi kedatangan 40 nasabah di atas dengan kepentingan yang

berbeda beda dimulai dari setor tunai, transfer, setor pinjaman dan lain
sebagainya.

Diperoleh data bahwa sebanyak 28 nasabah (70%) mengeluhkan

mengenai proses antrean yang dirasakan sebelum mendapatkan pelayanan.
Adapun beberapa keluhan yang dirasakan nasabah tersebut antara lain mengenai
teller yang kerap kali menganggur dan tidak melayani nasabah, nasabah juga
mengeluhkan bahwasanya televisi yang disediakan oleh pihak Bank tidak
berpengaruh secara segnifikan terhadap pengurang rasa bosan terhadap waktu
tunggu dikarenakan program televisinya yang lebih banyak pada pemasaran
produk dari Bank, sedangkan nasabah juga tidak paham terhadap produk yang
disampaikan, sehingga otomatis nasabah tetap jenuh karena waktu tunggu
tersebut, ditambah kurangnya fasilitas tempat duduk apabila antrean sedang
penuh. Keluhan terhadap informasi perkiraan lamanya waktu tunggu juga
dirasakan nasabah karena informasi hanya disampaikan secara lisan dan berkala
sehingga tidak semua nasabah paham berapa lama perkiraan waktu tunggu
mereka dan nasabah tidak bisa menentukan batasan tolelir mereka akan waktu
tunggu yang dihabiskan.

Sesuai dengan ilmu dari yang disarankan oleh Katz, Larson dan Larson
mengenai trik mengelola antrean bahwasanya penting sekali mengetahui waktu
antre yang dapat diterima oleh pelanggan, penting juga memberikan fasilitas
pengalih perhatian agar nasabah tidak merasa jenuh, juga saran untuk
menjauhkan karyawan yang tidak bertugas dari pandangan pelanggan (nasabah).

Manfaat dari adanya pengelolaan sistem antrean pada hakikatnya

ditujukan untuk mengurangi waktu tunggu dan mengurangi rasa jenuh terhadap
waktu tunggu tersebut, sehingga nasabah akan merasa senang dan puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Bank, dan dampaknya dari kepuasan tersebut,
nasabah akan bertrasaksi kembali di lain waktu.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dari data primer dan data sekunder yang
dikumpulkan, dapat disimpulkan bahwa :

Pengelolaan sistem antrean berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan (nasabah), karena kepuasan pelanggan terhadap Lembaga
Penyedia Jasa terletak pada pelayanannnya, seberapa baik dan cepatnya proses
pelayanan yang diberikan.

SARAN

Adapun saran – saran yang dapat diberikan penulis terhadap pihak Bank
sebagai penyedia jasa antara lain :
 1. Jauhkan karyawan yang sedang tidak bertugas dari pandangan nasabah,
karena akan dianggap sebagai kapasitas menganggur dan nasabah juga
tidak memahami sistem operasional dari Pihak Bank.

2. Sebaiknya untuk penyediaan televisi, jika memang diperuntukkan untuk

menghibur nasabah dikala menunggu, sebaiknya untuk program
televisinya diseimbangkan antara program hiburan dan pemasara, agar
harapan dari nasabah dan harapan dari Pihak Bank sama – sama
terealisasikan.

3. Untuk informasi mengenai lamanya perkiraan waktu tunggu bagi setiap

pelayanan, sebaiknya Bank memasang papan himbauan secara tertulis
mengenai lamanya waktu dari setiap jenis pelayanan.

4. Bank juga bisa mengarahkan nasabah untuk datang di waktu – waktu

yang diperkirakan sedikit akan adanya antrean.

DAFTAR PUSTAKA

Davis, M.M. dan Heineke, J. (1998). How Disconformation, Perception and

Actual Waiting Times Impact Customer Satisfaction, International Journal
of Service Industry Management, 9 (1): 64-73

Chase, R.B.; Jacobs, F.R,; dan Aquilano, N.J. (2006). Operations Management
for Competitive Advantage, 11th edition. New York: McGraw-Hill/Irwin.

Fritzsimmons, J.A. dan Fritzsimmons, M.J. (2008). Service Management:

Operations, Strategy, Information Technology, 7th edition. New York:
McGraw-Hill/Irwin.

Gross, D. Harris, C.M. 1998. Fundamental of Queuing Theory, Third Edition,

Canada : John Wiley

Ariani, D.W. (2016). Manajemen Operasi Jasa. Tangerang Selatan: Penerbit

Universitas Terbuka.