Bienvenidos

Negociación y Resolución de Conflictos.

(En el entorno laboral)

Julio César Rojas Valencia

1
 •

“Lo importante no es saber cómo evitar

o suprimir el conflicto, porque esto
suele tener consecuencias dañinas y
paralizadoras. Más bien, el propósito
debe ser encontrar la forma de crear
las condiciones que alienten una
confrontación constructiva y
vivificante del conflicto”
Folberg.
2
 •

MANEJO DE CONFLICTOS EN TRES

DIMENSIONES

JULIO CESAR ROJAS V

3
• Objetivos:

– Definir el concepto conflicto.

– Identificar las razones para el comienzo de
un conflicto.
– Identificar posibles indicadores de
conflicto.
– Identificar las maneras en que las
personas manejan el conflicto.
– Reconocer técnicas para evadir o
resolver conflicto
– Tipos de supervisiones que causan
problemas en el ambiente de trabajo.

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 ¿Qué busca toda negociación?

• Conflicto
Surge cuando entran en contraposición los objetivos,
metas o métodos de dos o más personas
• Básicamente es un problema
de percepción porque las partes involucradas deben
percibir que entre ellas existe un conflicto, si nadie está
consciente del mismo entonces no existe; pero en el
momento que una parte percibe que la otra la ha
afectado negativamente, o está a punto de afectarla,
en ese momento se inicia el proceso de conflicto

5
El conflicto ocurre cuando individuos o
grupos no obtienen lo que necesitan
o quieren, buscando su interés
propio.
• El conflicto es inevitable.
• El conflicto se desarrolla al lidiar con
personas, trabajos, y nosotros
mismos.

6
• Indicadores de conflicto pueden
identificarse tan pronto aparecen.

• Los conflictos
pueden
minimizarse
y resolverse.

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 Razones para el comienzo de
un conflicto

• Pobres estilos de comunicación.

• Búsqueda del poder.
• Pobre liderato.
• Cambio de liderato.

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• Primera Dimensión: Las Emociones
0. La Negociación el Ser Humano
1. Identidad Vs. Rol
2. La personalidad del negociador
3. Emociones en los negociadores
4. Comunicación efectiva
Segunda Dimensión: El Acuerdo
5. Estilos de negociación
6. Negociación de Alto Impacto
• Tercera Dimensión: Las Relaciones
7. Artificios de la contraparte para obtener ventaja
8. El Manejo del Conflicto

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 Locura:
“Esperar
nuevos y mejores resultados
haciendo las cosas
de la misma forma”
Albert Einsten

Para salir de la locura se necesita:

Transformación
Primera Dimensión
Las Emociones

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 IDENTIDAD VS. ROL (I/R)
• 1. IDENTIDAD VS. ROL
• De acuerdo a la Teoría I/R, cada persona tiene un yo interno
y un yo externo
•

• YO INTERNO:
•

Es nuestra Identidad (I)

Es nuestro valor como seres humanos

Son nuestros principios

Nuestra personalidad

Una autoimagen de nosotros mismos

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 IDENTIDAD VS. ROL (I/R)

• Yo Externo

Nuestros Roles (R) en
nuestra vida

Negociador es un rol

Roles como padres,
esposos, empresarios,
ejecutivos, deportistas,
estudiantes, etc.

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 LA PERSONALIDAD DEL NEGOCIADOR

MODELO DISC
• Dominant (Dominante)
• Influencer (Persuasivo)
• Steady Relator (Estable)
• Compliant (Analítico)

• Es un modelo de comportamiento usado para categorizar la forma

como la gente interactúa

• La manera como una persona procesa información y demuestra sus

emociones; así como la clase de actividades que la persona prefiere
y como las lleva a cabo

15

Basado en observación del
comportamiento

Cada persona tiene un
comportamiento básico que es
fácilmente ubicado en uno de
las cuatro letras

Su aplicación cotidiana
incrementa notablemente la
comunicación y entendimiento

Su nivel de predictibilidad es
del 85% en usuarios cotidianos
16
TEST TEMPERAMENTO

DISC

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Extrovertido
•Innovador •Emocional
•Voluntad fuerte •Entusiasta
•Decidido •Optimista
•Eficiente •Persuasivo
•Persistente •Sociable
•Independiente •Inspirador
•Competitivo •Carismático
•Práctico •Convincente
•Agresivo •Desorganizado
•Impaciente •Indisciplinado
•Mandón •Manipulador
•Charlatán
•Terco •Vanidoso
•Exigente
•Egoísta •Reactivo
•Lento •Resis. al •No
•Miedoso cambio demostrativo
•Demasiado crítico •Posesivo
•Preocupado •Inflexible
•Pesimista •Inseguro
•Meticuloso •No emocional

•Perfeccionista •Leal
Introvertido

•Sensible •Complaciente
•Preciso, exacto •Buen oyente
•Persistente •Sincero
•Serio •Relajado
•Paciente •Calmado
•Ordenado •Amigable
•Cauteloso •Comprensivo

Orientado a la tarea Orientado a las relaciones

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 TENDENCIA BAJO

D
VALOR PARA EL EQUIPO
ESTRES
•Organiza desde el •Exigente
fundamento
•Precipitado
•Ve el futuro
•Agresivo
DESCRIPTORES: •Orientado al reto
•Egoísta
•Inicia actividad POSIBLES
•Innovador LIMITACIONES:
AMBIENTE IDEAL: •Abuso de posición
•Libre de controles, •Estándares muy altos
supervisión y detalles
•Falta de tacto y
•Un ambiente enfocado al diplomacia
futuro e innovador
•Se expresa mucho,
•Público para expresar sus muy rápido y muy
ideas y puntos de vista pronto
•Trabajo no rutinario
EMOSION DE LA
•Trabajo con retos y “D” ALTA: Ira
oportunidades
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 TENDENCIA BAJO

I
ESTRES:
VALOR PARA EL •Vanidoso (se
EQUIPO: promueve a sí mismo)
•Optimista y entusiasta •Optimista en exceso
•Resolvedor creativo de •Charlatán
DESCRIPTORES: problemas
•Irrealista
Carismático •Motiva a otros a POSIBLES
alcanzar sus metas
Seguro LIMITACIONES:
•Jugador de equipo
Convincente •No atiende los
AMBIENTE detalles
Entusiasta IDEAL:
•Ser irrealista al
Inspirador •Alto grado de contacto con apreciar la gente
la gente
Optimista •Confianza
•Libertad de control y indiscriminada en la
Persuasivo detalles gente
Popular •Libertad de movimiento •Adulador
Sociable •Público para expresar sus EMOSION DE LA “I”
ideas y que sean ALTA: Optimismo
Confiable escuchadas
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 VALOR PARA EL

S
EQUIPO:
•Confiable, jugador de equipo •No demostrativo
•Trabaja para un líder y una •Despreocupado
causa •Indeciso
•Paciente y muestra empatía
•Inflexible
DESCRIPTORES: •Pensador lógico con pasos
sabios y orientado al servicio POSIBLES
LIMITACIONES:
AMBIENTE •Dado a prevenir la
controversia
IDEAL:
•Ambiente estable y •Dificultad en
establecer prioridades
predecible
•Desagrado para el
•Ambiente que de tiempo cambio injustificado
para cambiar •Dificultad de
interactuar en diversas
•Relación de trabajo a largo situaciones
plazo
•Poco conflicto con la gente EMOSION DE LA
•Libertad para reglas “S” ALTA: No
estrictas emocional
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 VALOR PARA EL

C
EQUIPO:
•Mantiene altos estándares •Pesimista
•Concienzudo y constante •Preocupado
•Define, clarifica, obtiene
información y evalúa •Exigente
DESCRIPTORES: •Objetivo (anclado en la •Demasiado crítico
realidad)
Exacto •Comprensivo, resolvedor de POSIBLES
conflictos LIMITACIONES:
Analítico
•Ser defensivo cuando
Concienzudo AMBIENTE lo critican
Cordial IDEAL: •Parecer frío y distante
•Cuando el pensamiento
Diplomático crítico es necesario •Ser muy intenso en las
situaciones
Altos estándares •Palabras técnicas y área
especializada •Se estanca en los
Maduro detalles
•Relaciones cercanas con
Paciente grupos pequeños
Preciso •Ambiente de trabajo familiar EMOSION DE LA
“C” ALTA: Miedo
Investigativo •Oficina o área de trabajo
privada
 RESUMIENDO DISC
Tendencias conductuales

D
1. Alto “sentido de valía personal”

2 Orientado a la tarea. Necesita resultados

3. Motivado hacia el liderazgo

4. Temor básico: Que se aprovechen de él

5. Debería tener en cuenta otros puntos de vista

 RESUMIENDO D ISC
Tendencias conductuales

1. Optimista
I
2. Orientado a la gente

3. Motivado por el reconocimiento social

4. Temor básico: Rechazo social

 RESUMIENDO D ISC
Tendencias conductuales

S
1. Pragmático- jugador de equipo

2. Orientado a la gente

3. Motivado por la estabilidad

4. Temor básico: Pérdida de estabilidad

5. Indeciso, no demostrativo
 RESUMIENDO D ISC
Tendencias conductuales
c
1. Exactitud – precisión – control de calidad

2. Orientado a la tarea

3. Motivado por altos estándares

4. Temor básico: Que critiquen su trabajo

5. Demasiado crítico consigo y con los demás

CUATRO FORMAS DE RESPONDER A LOS
CONFLICTOS
EXIGE
EXPLOTA ATACA
-Autocrático
- Inflexible, rígido -Explosivo
- Demasiado controlador -Ataca emocionalmente a los otros y
- Excesivamente “voluntarioso” a sus ideas
-Se esfuerza por imponerse -Condena a los demás
a los pensamientos y -Manifiesta sus sentimientos
sentimientos de otros D I

-Controlado
C S -Complaciente
-Mantiene sus pensamientos -Mantiene la calma para reducir el
para si mismo conflicto
-Se retira de los demás y de -Aparenta estar de acuerdo con los
situaciones indeseables demás
-Planea el siguiente movimiento -Tolera las cosas aunque le
desagraden
EVITA COMPLACE
REPRIME
 COMUNICACIÓN
• La comunicación es la actividad más crítica en todas las
transacciones de negocios. Implica un emisor de la
información y un perceptor de la misma. en estado
activo, es decir que esté entendiendo lo que se le envía

• Sin embargo, es determinante comprender como es

captado el mensaje, de acuerdo a sus códigos:
7%

Contenido
Tono
55% 38% No verbal

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1. Distinga las personas del
problema
• Percepción, emociones,
comunicación
• Prevención
2. Fíjese en los intereses,
3. no en las posiciones
4. Invente opciones para
ganancia mutua
5. Insista en criterios
objetivos

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 Inteligencia Emocional

Reconocer las emociones en otros:

• Empatía, una habilidad que se construye
basada en el auto conocimiento de las
emociones
El manejo de las relaciones:
• Organización de grupos.- Esta esencial
habilidad implica iniciar y coordinar los
esfuerzos de una red de gente
• Negociación de soluciones.- El talento del
mediador previene conflictos o resuelve
aquellos que súbitamente aparecen

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 Inteligencia Emocional

• Conexión personal.- Empatía, para

penetrar en la mente de los demás,
hace fácil entrar, reconocer así
como responder a los sentimientos
y preocupaciones de otros

• Análisis social.- Detectar y tener

entendimiento de los sentimientos,
motivos y preocupaciones de la
gente. Este conocimiento de cómo
otros sienten, puede liderar a un
fácil acercamiento basado en la
confianza
31
32
Estilos de
Negociación
33
Se perciben dos formas de negociar: Blanda
y Dura.

El negociador blando: desea evitar los

conflictos personales, hace concesiones de
inmediato para llegar prontamente a un
acuerdo

El negociador duro: ve cualquier situación

como una contienda de voluntades, en
donde la parte que toma las posiciones más
extremas y las mantiene firmes durante más
tiempo, obtiene más

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La Negociación de
Alto Impacto

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• Partiendo de los dos niveles antes mencionados, Hay una
alternativa de negociación en donde se obtienen

• Resultados eficientes
• No se dañan las relaciones; y
• Ofrece resultados sensatos para ambas partes

• Usada bajo cualquier circunstancia, con cuatro puntos:

1. La Gente
2. Intereses
3. Generación Opciones
4. Propuestas Objetivas

36

Es la utilización de la línea
blanda y la línea dura

Decisión de asuntos basados

en méritos más que en
discusiones enfocadas a la
voluntad de lo que harán o no
harán las partes

Sugiere ganancias mutuas

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1. Donde los intereses hagan conflicto:
Resultados basados en la justicia
(objetividad), independientemente de la
voluntad
de cada parte

1. Dos características:

• Línea dura en los méritos

• Línea blanda en la gente

2. No emplea posiciones, ni trucos

38
Tercera Dimensión

Las Relaciones

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• Las Relaciones, un objetivo de la
Negociación Tridimensional
• Uno de los objetivos fundamentales de la Negociación
Tridimensional es el desarrollo de las relaciones:

• El objetivo es buscar Socios de Negocio a Largo Plazo

en función a:
– Confiabilidad
– Valores
– Producto o servicio estratégico, único o muy
especializado
– Complementariedad

40
 RECLAMOS
RESPONSABLES

41
NEGOCIACION EFECTIVA Y
MANEJO DE CONFLICTOS

42
NEGOCIACION

¿Qué es negociar?

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¿Qué es negociar?

Las negociaciones son procesos a través de

los cuales dos o más partes tratan de
reducir o terminar un conflicto entre ellos.
Una negociación exitosa es entonces
cuando las partes suscriben un
compromiso. Una negociación no implica
el uso de la fuerza bruta, por tanto las
partes deben hacer concesiones,
comunicarse y persuadir para alcanzar un
compromiso

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Posturas estratégicas

Dominante
Autoritario
Poder, posición
Posesión
PIERDO /
GANAS

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POSTURAS ESTRATEGICAS

GANO/
GANAS
Beneficio mutuo
Acuerdos y
soluciones
Satisfacción
Crecimiento

46
PROBABILIDADES

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 ¿¿¿ Preguntas ???
Muchas Gracias
JULIO CESAR ROJAS VALENCIA