83 364 1 PB PDF
83 364 1 PB PDF
Abstrak— PT. XYZ merupakan perusahaan jasa asuransi lokal the 16% remaining is explained by other variable like company
yang paling tua di Indonesia. Sebagai perusahaan jasa PT. XYZ image and policyholder comfort.
menyadari pentingnya mempertahankan dan meningkatkan
pelanggan. Dalam hal ini feedback dari pemegang polis sangat Keywords— Insurance, policyholder satisfaction, information
berperan penting untuk perusahaan melakukan peningkatan system, servqual, IPA, simple linear regression analysis
maupun perbaikan pelayanan. Namun, permasalahan yang
dihadapi adalah adanya keterbatasan informasi hasil evaluasi
mengenai tingkat kepuasan pemegang polis pada salah satu I. PENDAHULUAN
Kantor Cabangnya. Selain itu, perusahaan juga memerlukan
analisis hubungan antara kepuasan pemegang polis dengan Dengan berkembangnya usaha jasa dewasa ini, perusahaan
loyalitasnya. Sistem informasi yang dirancang dalam penelitian jasa semakin menyadari bahwa peranan konsumen sangat
ini menghasilkan output berupa report perhitungan servqual penting dalam menentukan masa depan perusahaan mereka.
seperti informasi nilai bobot, nilai gap, nilai per dimensi, Oleh karena itu, perusahaan jasa perlu mengetahui kebutuhan
kuadran IPA, serta hasil keluhan pemegang polis. Report lain-lain konsumen, karena setiap konsumen memiliki
tersebut merupakan hasil evaluasi terhadap tingkat kepuasan pandangan dan presepsi yang berbeda-beda mengenai jasa
yang dapat digunakan untuk mengambil keputusan untuk atau service yang mereka harapkan. Dengan memahami
meningkatkan atau memperbaiki layanan. Dari hasil analisis harapan dan keinginan konsumen dalam hal pelayanan atau
hubungan antara kepuasan pemegang polis dengan loyalitasnya
jasa, maka akan diperoleh nilai tambah tersendiri bagi
didapat loyalitas mempunyai kontribusi terhadap kepuasan
sebesar 84%, sedangkan sisanya sebesar 16% dijelaskan oleh perusahaan tersebut yaitu, terciptanya kepuasan pelanggan,
variabel lain seperti citra perusahaan dan tingkat kenyamanan kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
pemegang polis. diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan
menjadi harmonis, menjadikan dasar yang baik bagi
Kata Kunci— Asuransi, kepuasan pemegang polis, sistem pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan
informasi, servqual, IPA, analisis regresi linear sederhana meningkatkan reputasi perusahaan. Kepuasan merupakan
fungsi dari kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja
Abstract— PT. XYZ is the oldest local insurance company dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja
Indonesia. As a service company, PT. XYZ realizes how important sesuai harapan maka pelanggan puas [1].
it is to maintain customer and increase customer satisfaction. The
Masalah yang terjadi pada PT. XYZ adalah adanya
feedbacks from policyholders are very important in increasing the
service quality. However, the problem is the limitation of the
keterbatasan informasi tingkat kepuasan pemegang polis pada
evaluation results of the policyholders. There is also a need for Kantor Cabang, dikarenakan pengelolaan kepuasan pemegang
analysis between the policyholders satisfaction and their loyalty. polis dilakukan secara terpusat. Untuk dapat meningkatkan
The information system designed in this research will produce a kepuasan pemegang polis, perusahaan perlu melakukan
report of servqual calculation like weighted values, gap values, pengukuran terhadap tingkat kepuasan pemegang polis dengan
dimension values, IPA Quadrant, and policyholder complaints. menggunakan kuesioner kinerja dan kuesioner harapan
This report is the result of evaluation of customer satisfaction that sehingga pelayanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan
can be used to make decision to upgrade the service. From the yang diharapkan pemegang polis. Pengukuran kepuasan
analysis on relationship between policyholder satisfaction and their
pemengang polis dilakukan berdasarkan metode Servqual
loyalty, it is obtained that the loyalty have 84% contribution while
Perancangan Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan Asuransi dengan Menggunakan Metode Servqual, IPA, dan Analisis
Regresi Linear Sederhana (PT. XYZ)
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, biaya komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan
Zeithhaml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994) pelanggan; (4) menekan volatilitas dan resiko berkenaan
dan yang terdiri dari 5 dimensi yakni reliability (reliabilitas), dengan prediksi aliran kas masa depan; (5) meningkatkan
assurance (kepastian), tangible (nyata), empathy (empati) dan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
responsiveness (daya tanggap)[5]. Metode Servqual membayar harga premium dan pelanggan cendung tidak
digunakan untuk mengetahui kepuasan pemegang polis dan mudah tergoda untuk berahli pemasok; (6) menumbuhkan
menilai pelayanan yang diberikan perusahaan sudah sesuai rekomendasi getok tular positif; (7) pelanggan cenderung
dengan harapan pemengang polis atau belum dengan lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
menghasilkan nilai bobot, nilai rata-rata kuesioner kinerja & extensions, and new add-on services yang ditawarkan
harapan, dan nilai per dimensi. Kemudian dilanjutkan dengan perusahaan; serta (8) meningkatkan bargaining power relative
menggunakan analisis metode IPA (Importace Performance perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan
Analysis) dimana dengan menggunakan metode ini, saluran distribusi.
perusahaan dapat melihat sejauh mana kinerja yang dilakukan Lebih dari satu dekade lalu, pakar kepuasan pelanggan
perusahaan dengan mengetahui pelayanan mana yang akan Richard L. Oliver (1997) menegaskan bahwa semua orang
ditingkatkan dan dipertahankan oleh perusahaan dengan paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta
mengambil nilai rata-rata dari metode Servqual yang sudah mendefinisikannya, tampaknya tak seorangpun tahu. Seperti
dihitung terlebih dahulu sehingga perusahaan dapat halnya konsep-konsep manajemen lainnya, ada begitu banyak
menghasilkan informasi hasil evaluasi terhadap tingkat definisi yang berkembang untuk kepuasan pelanggan. Berikut
kepuasan pemegang polis. ini pengertian kepuasan pelanggan ada lima diantaranya[5]:
Selain itu, pemasalahan yang terjadi adalah Kantor Cabang 1. Menurut Cadotte, Woodruff dan Jenkins (1987) kepuasan
sulit untuk mempertahankan pemegang polis dari pesaing pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah
sehingga Kantor Cabang merasa perlu adanya analisis mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.
hubungan antara kepuasan dan loyalitas pemegang polis 2. Menurut Tse dan Wilton (1988) kepuasan pelanggan
dengan menggunakan metode Analisis Regresi Linear adalah respon pelanggan terhadap evaluasi presepsi atas
Sederhana. Metode Analisis Regresi Linear Sederhana perbedaan antara harapan awal sebelum pembeli atau
digunakan untuk memprediksi hubungan antara variabel (X) standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk
dengan variabel (Y) [3]. Dalam mengukur variabel kepuasan, sebagaimana dipresepsikan setelah memakai atau
penelitian ini menggunakan dua kuesioner yang dijadikan mengkonsumsi produk bersangkutan.
indikator yaitu indikator harapan dan indikator kinerja. Untuk
mengetahui pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas,
indikator kinerja dipilih sebagai indikator dalam penelitian, B. Servqual
hal ini disebabkan indikator harapan tidak memenuhi Model kualitas layanan yang paling popular dan hingga
perhitungan hasil kuesioner maka indikator ini tidak kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan
digunakan dalam pengujian hipotesisnya dengan demikian pemasaran jasa adalah model Servqual (singkatan dari Service
menghasilkan hubungan antara variabel (X), yaitu kuesioner Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithhaml,
kepuasan dengan variabel (Y), yaitu kuesioner loyalitas. dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994) dalam
Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat disimpulkan serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa:
bahwa tujuan dari penelitian ini adalah merancang dan reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,
mengimplementasikan suatu sistem informasi pengukuran sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang
kepuasan pelanggan pada perusahaan asuransi untuk sekuritas. Rancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada
meningkatkan kepuasan pemegang polis dan menganalisis sebuah atribut (atribut performance) lebih besar dari pada
hubungan kepuasan dengan loyalitas pemegang polis pada PT. ekspektasi (expectations) atas atribut bersangkutan, maka
XYZ. presepsi terhadap kualitas layanan akan positif dan sebaliknya
[4].
II. LANDASAN TEORI Ada lima komponen utama kualitas layanan yakni
reliability (reliabilitas), assurance (kepastian), tangible
A. Pemahaman Kepuasan Pelanggan
(nyata), empathy (empati) dan responsiveness (daya tanggap).
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosakata Komponen ini dapat diingat dengan singkatan RATER, seperti
wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan di bawah ini [2]:
bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, dan dalam konsep a. Reliability (Reliabilitas)
tertentu, para birokrat dan politisi. Kemampuan untuk menjalankan layanan yang dijanjikan
Lebih lanjut, kepuasan pelanggan juga berpotensi secara akurat dan dapat diandalkan.
memberikan sejumlah manfaat spesifik, di antaranya: (1) b. Assurance (Jaminan)
berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan; (2) berpotensi Pengetahuan dan kesopanan pegawai dan kemampuan
menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui mereka memberikan kepercayaan dan keyakinan.
pembelian ulang. Cross-selling dan up-selling; (3) menekan c. Tangible (Bukti fisik)
biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-
14
Perancangan Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan Asuransi dengan Menggunakan Metode Servqual, IPA, dan Analisis
Regresi Linear Sederhana (PT. XYZ)
Tampilan fasilitas fisik, perlengkapan, personel, dan informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar
materi komunikasi. kesalahannya dapat diperkecil [4].
d. Empathy (Empati) Kegunaan regresi dalam penelitian salah satunya adalah
Pengungkapan perhatian dan kepedulian kepada pelanggan. untuk meramalkan atau memprediksikan variabel terikat (Y)
e. Responsiveness (Daya tanggap) apabila variabel bebas (X) diketahui. Pada model regresi,
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan variabel dibedakan menjadi dua bagian, yaitu variabel respon
layanan dengan segera. atau biasa juga disebut variabel bergantung (dependent
variable) serta variabel bebas (independet variable).
C. Impotrance Performance Analysis (IPA) Independent variable adalah variabel yang merupakan
Impotrance Performance Analysis (IPA) merupakan penyebab atau yang mempengaruhi dependent variable atau
metode deskriptif kualitatif dalam menganalisis data yang menyebabkan terjadinya variasi bagi dependent variable.
penelitian untuk menjawab perumusan masalah mengenai Apabila independent variable berubah, maka dependent
sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja variable juga akan berubah. Dependent variable merupakan
suatu instansi atau perusahaan. Analisisi tingkat kepentingan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari
dan kepuasan konsumen dapat menghasilkan suatu diagram independent variable. Variabel ini merupakan fokus utama
kartesius yang dapat menunjukkan letak faktor-faktor atau dari penelitian. Variabel inilah yang nilainya diamati dan
unsur-unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan diukur untuk menentukan pengaruh dari independent variable
konsumen, dimana dalam diagram kartesius tersebut faktor- [3].
faktor akan dijabarkan dalam empat kuadran. Dimana sumbu
mendatar (X) dalam diagram memuat nilai rata-rata skor III. METODOLOGI PENELITIAN
kinerja atau kepuasan (performance), sedangkan sumbu tegak Implementasi sistem customer statisfaction pada penelitian
(Y) memuat nilai rata-rata skor harapan atau kepentingan ini menggunakan metodologi Servqual untuk mengukur
(importance). kepuasan pemegang polis, IPA untuk mengetahui pelayanan
Setiap pertanyaan dari masing-masing dimensi dalam mana yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan dan analisis
Servqual yang ditanyakan kepada responden dapat dipetakan regresi linear sederhana untuk mengetahui hubungan antara
berdasarkan tingkat kepentingan yang menjadi harapan kepuasan dan loyalitas pemegang polis. Gambar 1 adalah
pengguna ke dalam matriks Importance-Performance Analysis gambar proses input-output penelitian yang digunakan.
yang dibagi menjadi empat kuadran, yaitu:
1. Kuadran A – Prioritas Utama (Main Priority) PROSES INPUT OUTPUT PENELITIAN
15
Perancangan Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan Asuransi dengan Menggunakan Metode Servqual, IPA, dan Analisis
Regresi Linear Sederhana (PT. XYZ)
16
Perancangan Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan Asuransi dengan Menggunakan Metode Servqual, IPA, dan Analisis
Regresi Linear Sederhana (PT. XYZ)
17
Perancangan Sistem Informasi Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan Asuransi dengan Menggunakan Metode Servqual, IPA, dan Analisis
Regresi Linear Sederhana (PT. XYZ)
18