Komunikasi Efektif dalam

Pelayanan Prima kepada Masyarakat

 Komunikasi, sumber komplain....
MKDKI menangani 127 pengaduan pelanggaran disiplin.
Ditemukan 80% disebabkan kurangnya komunikasi antara
dokter dan pasien (Depkes.go.id, 2011)

Tahun 2006-2011, KKI menangani 317 kasus dugaan malpraktik.

Mayoritas pengaduan disebabkan komunikasi yg salah antara
dokter & pasien (Poskota, 2015)

Sebesar 35% komplain rumah sakit disebabkan oleh komunikasi

yang buruk, selanjunya pengobatan dibawah standar dan
kesalahan diagnostik (NHS, 2015)

Sebanyak 57% dari 54 komplain pasien di RS Hermina pada

tahun 2016, disebabkan oleh komunikasi.
 Keluhan pasien, apa dampaknya?
1. Demoralisasi karyawan
2. Kehilangan kepercayaan
pasien
3. Kampanye negatif
4. Hilang peluang mendapat
pasien baru
5. Berbiaya tinggi dan upaya
besar untuk mengatasi
6. Menjadi konfirmasi persepti
negatif yang sudah muncul
7. Rusaknya citra dan reputasi
8. Berkurangnya pendapatan dan
hilangnya profit
“Saya tidak menganggap komunikasi sebagai soft skill. Saya
menganggapnya sebagai kemampuan yang sangat penting.
Komunikasi itu bukan soal apa yang
hendak dikatakan, tapi apa yang hendak
Anda dapatkan”
Prof. Stuart Lane, RS Nepean Hospital dan FK Sydney University
Komunikasi dengan pasien memakan waktu?
“Sebuah penelitian di Swiss pada tahun 2002, meminta dokter mengajukan
pertanyaan awal dan membiarkan pasien menjawabnya tanpa disela.
Hasilnya, rata-rata pasien hanya berbicara selama
92 detik, bukan berjam-jam sebagaimana ditakutkan
oleh para dokter” - Ben Bravery, dokter Australia
https://sains.kompas.com/read/2017/08/19/210600823/satu-keahlian-penting-yang-sering-dilupakan-dokter
Ketika komunikasi pasien-Dokter tidak
berjalan baik.....
Sebuah studi pada tahun 2005 di sebuah rumah sakit di
New York, menemukan bahwa kurang dari
setengah pasien yang dipulangkan dari
rumah sakit mengetahui diagnosis mereka.
Penelitian lain dari Universitas Chicago menunjukan tidak
sampai satu dari lima pasien di rumah sakit dapat
menyebutkan nama dokter yang bertanggung jawab atas
perawatan mereka.
https://sains.kompas.com/read/2017/08/19/210600823/satu-keahlian-penting-yang-sering-dilupakan-dokter
 Komunikasi efektif itu...

▪ Dua arah
▪ Pesan dimengerti penerima
▪ Dampak sesuai pesan
Komunikasi itu soal “RASA”
Tips Komunikasi Efektif
▪ Mendengarkan secara aktif
Dengarkan dengan seluruh tubuh Anda,
memperhatikan dengan seksama pada orang lain.
▪ Komunikasi Non-verbal
Perhatikan nada suara, kontak mata, ekspresi
wajah, diam dan tangan, postur lengan dan kaki.
▪ Mengajukan pertanyaan
Mengajukan pertanyaan menunjukkan Anda
tertarik pada mereka
▪ Jelas dan ringkas
Berbicara dengan jelas pesan, artikulasi dan
ringkas.
▪ Klarifikasi dan meringkas
Anda dapat bertanya kembali untuk mengklarifkasi
dan meringkas apa yang Anda dengar.
▪ Being empathetic
Kemampuan untuk memahami dan berbagi
perasaan orang lain
▪ Providing feedback
Siap mendapatkan atau membeirkan umpan balik
Bagaimana komunikasi pasien-Dokter*
▪ mendengarkan sambil duduk
▪ memastikan posisi pasien juga nyaman ketika
berkonsultasi,
▪ menjaga kontak mata
▪ tidak memotong pembicaraan pasien
▪ bersikap sabar ketika pasien terdiam dan
mencari kata-kata yang pas
*Zubairi Djoerban, FKUI-RSCM
Bagaimana komunikasi pasien-Dokter*
▪ menunjukkan pengertian dengan gesture non-
verbal seperti menganggukkan kepala.
▪ tidak mengingkari nyeri yang dikeluhkan pasien,
hingga menanyakan secara eksplisit hal-hal yang
menjadi kekhawatiran pasien.
▪ pasien didampingi keluarga agar merasa lebih
berani untuk mengungkapkan keluhan-keluhannya.
*Zubairi Djoerban, FKUI-RSCM
Jika komplain datang....
▪ Luangkan waktu. Untuk merespon pasien atau
menjelaskan persoalannya kepada tim komplain.
▪ Empati. Tunjukkan sikap menghargai keluhannya.
Ucapkan maaf dan tak perlu mencari kambing hitam.
▪ Berikan informasi. Penjelasan duduk persoalan, bukan
penyangkalan atau pembenaran.
▪ Solusi. Solusi dari masalah yang dihadapi pasien atau
alternatif jalan keluar.
▪ Edukasi. Jika komplain telah selesai, edukasi pasien
dapat diberikan.
Tuntutan hukum terjadi jika....
▪ Komplain tidak ditangani dengan baik
▪ RS tidak melakukan pendekatan personal kepada
pasien/keluarga
▪ Mediasi tidak dilakukan atau tidak berjalan baik
▪ Terbangun opini publik seolah-olah puskesmas salah
dan pasien dirugikan
▪ Dorongan pihak-pihak lain
▪ Puskesmas memang ingin menyelesaikan secara
hukum
 SNARS1: Komunikasi Komunitas Masy.
Elemen Penilaian

Demografi Terdapat demografi populasi sebagai dasar strategi

Populasi komunikasi dengan komunitas dan populasi yang dilayani
rumah sakit;
Demokrasi sekurang-kurangnya dapat menggambarkan
usia, etnis, agama, serta tingkat pendidikan termasuk buta
huruf dan bahasa yang dipergunakan antara lain hambatan
dalam berkomunikasi;
Informasi Rumah sakit menyediakan informasi pelayanan, waktu
Layanan pelayanan, serta akses dan proses mendapatkan
pelayanan;

Info. kualitas Rumah sakit menyediakan informasi kualitas pelayanan.

layanan
 SNARS1: Komunikasi Komunitas Masy.
Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antara rumah sakit
dengan masyarakat. (D, W) (Lihat juga TKRS.3.2)

ELEMEN TAHAPAN BUKTI DOKUMEN

PENILAIAN MANAJEMEN YG DAPAT DIBERIKAN
Demografi PERENCANAAN Dokumen: Strategi komunikasi,
Populasi Pedoman/SOP ( interaksi pasien,
Komunikasi krisis, Hubungan
Pers/Media, Pengelolaan Media Sosial,
dll)
Informasi PELAKSANAAN Informasi layanan di website & media
Layanan sosial, spanduk/poster/brosur, temu
pasien, seminar umum, video/photo dll
Info. kualitas EVALUASI Sertifikat Akreditasi, Penghargaan, Hasil
layanan Survei/Riset, Piagam/piala
Saluran Komunikasi berubah…
Perilaku konsumen berubah...
Media pun berubah.....
 Taktik komunikasinya?

Context Connect
Content
• Bagaimana
• Media apa &
• Mengapa & & dampak
distribusi
apa pesan pesan
pesan
disampaikan
Apa PERAN HUMAS sebenarnya?
PR STRATEGIST

• Act as early warning

PR MANAGER system for Top
Management
PERAN HUMAS

PR TECHNICIAN • Responsible for the • Act as advocate for

success/failure of key stakeholders
• Write articles corp Comm Plans- • Intiate dialogue with
• Keep media strategy pressure groups
clippings • Develop Corp • Reduce uncertainty in
• Generate publicities Comm strategy – strategic decision
• Organize events support corporate making
• Edit PR materials strategy • Explain to CEO,
• Provide audiovisual • Implement Cor impacts through
material Comm plans research regarding
• Photos, Videos, • Monitor stakeholders
Socmed performances • Bottom lines

TRANSFORMASI PERAN FUNGSI

ANJARI UMARJIYANTO
@anjarisme +628111553053
Jabatan di Kemenkes:
▪ Kepala Bagian Opini Publik, Produksi
Komunikasi & Peliputan, Biro
Komunikasi & Yanmas (2018 –
sekarang)
▪ Kepala Subbagian Opini Publik , Biro
Komunikasi & Yanmas (2014 – 2018)
▪ Kepala Subbagian Humas Ditjen Bina
Upaya Kesehatan (2011 – 2014)
Jabatan di Organisasi:
▪ Ketua Kompartemen Humas &
Pemasaran PERSI
▪ Pendiri & Ketua Umum
Perhimpunan Humas RS
Indonesia (PERHUMASRI)
Profesional:
▪ Pembicara & Pelatih
Kehumasan RS & Kesehatan
▪ Konsultan Kehumasan RS
▪ Pegiat #AntiHoaksKesehatan
 ANJARI UMARJIYANTO
08111553053 - @ANJARISME - ANJARI@GMAIL.COM