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INCAEM

Instituto de Capacitación Empresarial

Experiencia y profesionalismo a su
servicio
¿Quiénes Somos?
Instituto de capacitación empresarial es una firma integrada por
profesionistas multidisciplinarios dedicados a sensibilizar a sus clientes
sobre la importancia del cambio para un desarrollo sostenible.

Nuestros servicios se orientan a identificar y detonar aquellas


capacidades de nuestros clientes que les permitan diferenciarse de otros,
así brindarles las herramientas que les permitan responder eficazmente a
las oportunidades del entorno.
INCAEM
Nuestra Misión Nuestra Visión
Desarrollar constantemente Transformar nuestro
herramienta de capacitación conocimiento experiencia en
y metodologías de negocios valor para beneficio de
redituables en logros para nuestros clientes, su equipo
nuestros clientes y la sociedad.

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Filosofía de atención a clientes
META:

Identificar actitudes específicas y las habilidades para


comunicarse para que así puedas:

•Crear una impresión positiva con cada contacto


•Tener una mayor confianza y entusiasmo por tu
trabajo
•Hacer un mejor uso del tiempo
•Manejar el estrés efectivamente

OBJETIVO GENERAL:

Aprenderás a:
Entender y valorar tu propio estilo de comunicación
Escuchar y apreciar al punto de vista del cliente
Manejar las situaciones difíciles con profesionalismo
Medir la efectividad de cada contacto con el cliente
Manejar cada interacción del cliente y fortalecer las
relaciones interpersonales.

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Propuesta.
7 MODULOS DE CAPACITACION (atención a clientes)

1er y 2do MODULO impartido en 7hrs

 Impacto en los Negocios


 Filosofía de VIDA
 Como impactas el servicio
 El poder de la actitud y que esta causando mi actitud

3er y 4to MODULO impartido en 7hrs

 Entendiendo las expectativas del cliente


 Necesidades del cliente
 Brindando servicio a clientes mundialmente famoso
 Proceso HERO de servicio a clientes
 Practicando habilidades y adueñarse lo es TODO

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Propuesta
5 y 6to MODULO practico 100% en 2 sesiones de 3hrs
 Revisiones del proceso HERO
 Practica de habilidades HERO
 Cuales fueron nuestros comportamientos y sus resultados
 Ejercicio Negativo conviértelo a positivo
 Ejercicio ¿Cómo lo estoy haciendo?

7mo modulo teórico practico en 7hrs


¿Quién es nuestro cliente?
 ¿Por qué nuestros clientes ya no compran?
 El origen del control
 Elementos de un mensaje MAGICO
 Siendo proactivo
 Habilidades de comunicación
 Usando los 33 puntos
Mesas de trabajo recurrentes de 2 hrs cada 3 meses con los asistentes
Todos los clasificados como módulos pueden ser seccionados en el numero de horas mas conveniente
para los participantes, extendiendo la duración para asegurar los resultados de impacto que se esperan.

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Instructor
Lic. Noemí Flores Peña.

Actual Jefa de Capacitación y Desarrollo de Telvista Mexicali siendo responsable del área; así como asesora
del área de Desarrollo Organizacional en la misma, participando en la administración, diseño e impartición de
cursos de capacitación para las empresas con las cuales laboramos tales como: Aeroméxico, Western
Unión, Telmex, Metro PCS, Allconnect, Avis/Budget Group, Domino´s Pizza y próximamente American
Express.

En la industria de centros de contacto telefónicos he impartido cursos de capacitación para Mexicana de


Aviación (2004-2007) por 3 años, desarrollando habilidades de atención y venta telefónica a más de 420
representantes. He sido responsable de coordinar proyectos de capacitación a Gerentes, Instructores,
Supervisores y Asesores de Calidad de centros de contacto telefónico de empresas como: Verizon, Telmex,
Traveler advantage, CompUSA y Telscape en temas de atención a clientes, comunicación efectiva,
Liderazgo, Retroalimentación efectiva y Uso de herramientas de administración de actividades.

Cuento con estudios en la licenciatura de traducción de idiomas con un 85% del dominio del idioma Inglés y
un 50% del idioma Francés certificada en la Universidad Autónoma de Baja California en 1996. Recibí mi
certificación a nivel nacional ante la Secretaria de Educación Publica en diseño e impartición de cursos de
capacitación bajo la norma de competencia laboral en México en el 2007, cuento con conocimientos en el
proceso ISO 9001:2008 participando como auditor interno en la certificación del proceso de capacitación de
agentes de nuevo ingreso en Telvista Tijuana en el 2006.
Contacto

LNI. José Luis Ramírez D.

Email: jose.ramirez@incaem.com.mx

Cel: 686-1406807

http://incae-joseluisramirez.blogspot.com/

consultormxli

Mexicali BC. México.