Yaitu proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian,

penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Konsumen akan
membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya, Tanpa adanya pengenalan
masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.

Contoh:  Kondisikan karena  kebutuhan akan alat komunikasi  yang berfungsi sebagai multi fungsi selain
sebagai untuk alat komunikasi itu sendiri tetapi ada kebutuhan untuk mendengarkan music, sebagai alat
dokumentasi, sebagai  alat membantu pekerjaan, sebagai alat entertaintment, maka anda
membutuhkan sebuah smarphone.

Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk
menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Berikut adalah sumber imformasi
konsumen saat akan membeli suatu produk.

Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang
ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.

Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat
keputusan pembelian. Dalam suatu kasus pembelian, konsumen bisa mengambil beberapa sub
keputusan, meliputi merk, pemasok, jumlah, waktu pelaksanaan dan metode pembayaran.

Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai
dengan harapannya. Pada fase ini konsumen akan memberikan respon atau feedback atas produk yang
telah dibeli, apakah konsumen puas atau tidak puas. Bila konsumen sangat puas atas produk pilihan
anda maka anda menjadi  loyal terhadap produk ataupun merek produk tersebut.

Faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen

Faktor pribadi adalah faktor yang paling menentukan dalam pembelian suatu produk, hal ini karena
sangat dipengaruhi oleh beberapa karakteristik seperti : situasi ekonomi, gaya hidup, umur dan siklus
hidup.

Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, situasi ekonomi seseorang sangat
mempengaruhi pemilihan produk dan keputusan pembelian pada suatu produk tertentu.

Andi seorang direktur dan dion seorang karyawan biasa akan berbeda dalam pemilihan produk dan
keputusan pada suatu produk tertentu. Misalnya, andi membeli sebuah mobil sedangkan dion membeli
sebuah motor untuk pergi ke kantor.

Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas ketertarikan dan opini orang tersebut.
orang yang datang dari kebudayaan, kelas sosial dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai
gaya hidup yang berbeda.
Sandra adalah seorang sekretaris dan tari juga seorang sekretaris, walaupun sandra dan tari mempunyai
pekerjaan yang sama tetapi gaya hidup mereka berbeda. Misalnya sandra mempunyai gaya hidup yang
mewah dan boros dalam menggunakan pendapatan yang dimilikinya, sedangkan tari mempunyai gaya
hidup yang lebih sederhana dan hemat.

Orang – orang merubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan siklus kehidupannya. Seperti
makanan, baju, perabot dan rekreasi seringkali berhubungan sengan umur membeli juga dibentuk oleh
family life cycle.

waktu budi masih kecil dia lebih suka membeli produk mainan dibanding produk lainnya. Setelah
dewasa budi lebih suka membeli produk fashion dibanding produk mainan yang ia beli waktu kecil.

Faktor dalam diri individu yang mempengaruhi perilaku pembelian mereka seperti motivasi, persepsi,
sikap dan keyakinan.

Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan dari kebutuhan.
Berdasarkan teori maslow, seseorang dikendalikan oleh suatu kebutuhan pada waktu kebutuhan
manusia diatur menurut sebuah hierarki dari yang paling mendesak sampai yang paling tidak mendesak.

Seorang artis terkenal membutuhkan keamanan ekstra untuk menjaga dirinya dalam hal ini keamanan
merupakan motivator dalam dirinya yang mendesak. Sehingga dia membutuhkan seorang bodyguard
untuk menjaga keamanan dirinya.

Proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi dan menginterpretasikan masukan
informasi, guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Bisa juga persepsi yaitu Penerimaan
suatu tanggapan seseorang terhadap sesuatu situasi,

Contoh : budi mempunyai persepsi atau pandangan bahwa produk smartphone yang bagus menurut
budi adalah iphone.

Penilaian kognitif yang baik atau tidak, perasaan emosional dan kecenderungan berbuat selama waktu
tertentu terhadap beberapa objek atau gagasan.

Seorang yang tidak menyukai durian tidak akan membeli durian dan biasanya dia akan tetap konsisten
sekalipun ia melihat sedang diskon 50% di pasar swalayan.

Suatu gagasan deskriptif yang dianut seseorang tentang sesuatu.

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor – faktor sosial seperti: group, pengaruh keluarga , kelas
sosial dan budaya

Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup – grup kecil, kelompok dimana orang
tersebut berada yang mempunyai pengaruh langsung disebut membership group. Meliputi primary
group (keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja) dan secondary group (kelompok keagamaan, serikat
dagang)
Contoh : seorang wanita yang berkumpul dengan teman – temannya ketika teman – temannya sedang
membicarakan produk fashion merk Zara lebih baik dari merk Gucci, maka ia akan lebih memilih merk
Zara dibanding merk Gucci. Hal ini karena pengaruh Primary group yaitu teman - temannya

Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian. Para pelaku pasar telah
memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak dalam pembelian produk dan servis yang berbeda.

Ketika satu keluarga terdiri dari seorang ayah, ibu dan anak sedang mengunjungi sebuah restoran,
biasanya sang anak yang akan memberikan pengaruh terhadap restoran mana yang akan menjadi
tempat ia dan keluarganya makan. Apabila keputusan tersebut ditolak oleh ayah dan ibunya maka si
anak akan menangis dan merengek supaya keinginannya terpenuhi.

Pengelompokan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat ,dan perilaku. Kelompok sosial tidak hanya
ditentukan oleh satu faktor saja misalnya pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh pekerjaan,
pendidikan, kekayaan, dan lainnya.

Conto: bonar seorang milioner akan membeli suatu produk yang harganya mahal, sama seperti seorang
direktur utama biasanya juga akan membeli suatu produk yang mahal pula. Hal ini menunjukan bahwa
kelas sosial sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian

Budaya, sub budaya dan kelas sosial mempunyai peranan yang sangat penting bagi perilaku pembelian.
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling dasar.

Ditengah maraknya budaya jepang dan korea yang sedang berkembang diindonesia, tidak sedikit
konsumen yang mulai membeli barang – barang yang bertemakan jepang atau korea. Misalnya
makanan, fashion, acara cosplay ,dsb.
 Slide 19 (Persepsi dan Proses persepsi)

 Faktor Internal Faktor yang mempengaruhi persepsi berkaitan dengan kebutuhan

psikologis, latar belakang pendidikan, alat indera, syaraf atau pusat susunan syaraf,
kepribadian dan pengalaman penerimaan diri serta keadaan individu pada waktu
tertentu.

 Faktor Eksternal Faktor ini digunakan untuk obyek yang dipersepsikan atas orang dan
keadaan, intensitas rangsangan, lingkungan, kekuatan rangsangan akan turut
menentukan didasari atau tidaknya rangsangan tersebut.

 Slide 20 (Proses pengambilan keputusan konsumen)

 a. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan (need

recognition), pembelimenyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh
rangsangan internal sehingga menjadi dorongan. Kebutuhan juga bisa dipicu oleh rangsangan
eksternal seperti, iklan atau diskusi dengan teman.

 b. Pencarian Informasi Konsumen yang tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi atau
mungkin tidak. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada di dekat
konsumen itu, konsumen mungkin akan membelinya kemudian. Jika tidak, konsumen bisa
menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi (information
research) yang berhubungan dengan kebutuhan.

 c. Evaluasi Alternatif Konsumen sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui
beberapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara konsumen mengevaluasi bergantung pada
konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen
menggunakan kalkulasi yang cermat dan pemikiran logis. Pada waktu yang lain, konsumen yang
sama hanya sedikit melakukan evaluasi atau bakan tidak mengevaluasi.

 d. Keputusan Pembelian Pada umumnya, keputusan pembelian (Purchase Decision) konsumen

adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian
dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika seseorang mempunyai
arti penting bagi anda berpikir bahwa anda seharusnya membeli mobil yang paling murah, maka
peluang anda untuk membeli mobil yang lebih mahal berkurang Keputusan Pembelian Perilaku
 Pasca Pembelian Pencarian Informasi Pengenalan Kebutuhan Evaluasi alternatif 16 Faktor kedua
adalah faktor situasional yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat pembelian
berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan, harga dan manfaat produk yang diharapkan.

 e. Perilaku Pasca Pembelian Semakin besar kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja, semakin
besar pula ketidakpuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa penjual hanya boleh
menjanjikan apa yang dapat diberikan mereknya sehingga pembeli terpuaskan.