BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Indonesia adalah negara maritime yang terdiri atas 17,508 pulau

merupakan negara kepulauan terbesar didunia. Beranjak dari kondisi geografis

tersebut diatas maka peranan transportasi laut dan sungai sangat dominan

dalam memperlancar arus barang dan manusia. Mengingat pentingnya

transportasi laut, sungai dan sejenisnya, maka penyediaan sarana prasaranan

transportasi laut dan sungai harus dapat mengatasai kebutuhan permintaan

akan jasa transportasi secara efektif dan efesien.

Pada umumnya pengangkutan mencakup bidang yang sangat luas,

hamper seluruh kehidupan manusia tidak terlepas dari keperluan

pengangkutan tersebut sesuai dengan yang dibutuhkan oleh manusia itu

sendiri. Sebab kehidupan yang maju ditandai oleh adanya mobilitas yang

tinggi dan memungkinkan tersedianya fasilitas pengangkutan yang cukup

yang memadai setiap saat.

Kepulauan nusantara memiliki potensi angkutan sungai yang sangat

besar yang dapat dilayari sampai jauh kepedalaman terutama dipulau

Kalimantan yang mengekspor kayu dan dialirkan melalui sungai dalam jumlah

yang sangat besar. Juga terdapat dibeberapa daerah Sumatra khususnya di

sungai Panipahan, sehingga potensi angkutan sungai perlu dikembagkan

sebagai alternative jalan raya ataupun sebagai satu-satunya modal angkutan

yang dapat dikembangkan disuatu daerah dan umumnya angkutan sungai jauh

lebih murah daripada angkutan jalan raya.

1
 2

Propinsi Riau sebagaisalah satu propinsi yang memiliki ciri khusus

dibandingkan dengan propinsi lainnya, dimana wilayahnya meliputi daratan

dan perairan yang cukup luas yang meliputi sungai dan periaran laut. Dengan

kondisi wilayah demikian, maka dibutuhkan sarana transportasi yang memadai

untuk menjangkau daerah - daerah wilayah propinsi riau, untuk mencapai

daerah satu ketempat yang lainnya diperlukan sarana transportasi perairan

seperti ferry, kapal pompon, speed boat dan lain-lainnya.

Transportasi dapat didefenisikan sebagai “perpindahan barang dan

1
manusiadari tempat asal ketempat tujuan”,

Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusatpada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keiginan pelanggan serta ketetapan penyampaian

untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lewis & Booms

mendefenisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan

perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai

dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan

2
pelanggan/pengunjung.

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang

kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus

mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan

manufaktur maupun jasa. Keenam prinsip tersebut sangant bermanfaat dalam

1
Nasution, H.M.N, Manajemen Transportasi, (Jakarta : Ghalia, 1996), Cet. Ke-2, h. 1
2
Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis dan Manajemen, (Yogyakarta : Andi Ofset, 1998),
Cet. Ke-2, h.138
 3

membentuk dan mempertahankan lingkungkangan yang tepat untuk

melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan

didukung dengan pemasok, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok

tersebut meliputi (Wolkins dalam Scheung dan Christopher, 1993) :

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin

perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya

kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan

kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2. Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajemen puncak sampai

karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan

tersebut meliputi konsepkualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik

implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi

strategi kualitas.

3. Perencanaan

Proses perencanaa strategic harus mencakup pengukuran dan

tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visinya.

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah prilaku organisasional. Proses ini merupakan

 4

suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus

menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh

proses komunikasi dalam perusahaan. Kmunikasi harus dilakukan dengan

karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti

pemasok, pemegang sham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

6. Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)

Pengharaan dan pengakuan merupajkan aspek yang sangat penting

dalam implementasistrategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi

baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan

demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan

raasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya

dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan

3
yang dilayani.

Pelayanan yang unggul yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam

melayani pelanggan seccara memuaskan, dimana unsure pokoknya adalah

kecepatan, keramahan dan kenyamanan. Manfaatnya yaitu memuaskan

pelanggan, meningkatkan loyalitas, meningkatkan penjualan produk dan jasa

serta meningkatkan pendapat perusahaan.

Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam defenisi

yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk

3
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta : Andi, 1996), h.75
 5

pada konsep dasr yang sama. Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai

sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

4
kepada pihak lain.

Ciri-ciri pelayanan yang baik dirumuskan sebagai berikut :

1. Tersedianya karyawan yang baik

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

3. Bertanggung jawab kepada setip pelanggan sejak awal sampai

selesai.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

5. Mampu berkomunikasi dengan baik.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

7. Meiniliki kemampuan dan Pengetahuan yang baik.

8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.

5
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

Sejalan dengan Lyte, penyederhanakan tahapan-tahapan layanan

pelanggan sebagai suatu prinsip dasar yang terdiri atas tiga tahap, yang harus

dihayati dan dikuasai oleh para pegawai, yaitu :

1. Prinsip dasar pertama (sebelum penjualan), berupa pemberian senyum,

ucapan salam, dan sapaan.

2. Prinsip dasar kedua (selama penjualan atau proses pembelian), berupa

memperlihatkan kpedulian, memberikan tanggapan, memberikan bantuan,

menuntaskan, dan mengucapkan terikmakasih.

4
Sutedja, Wira, Panduan Layanan Konsumen, (Jakarta : PT. Grasindo, 2007), h. 5
5
Kasmir, Etika Costumer Service, ( Jakarta : Raja Grafindo Persada, 2005), h. 39
 6

3. Prinsip dasar ketiga (setelah penjualan/pembelian), berupamenerima

keluhan pelanggan, menindaklanjuti, membri solusi bukan janji,

menyelesaikan dengan segera, akurat dan efektif memberi kejutan yang

6
menyenangkan, dan mengucapkan terimakasih.

Transportasi speed boatCV. Panipahan yang diperkirakan hanya

mampu mengangkut pengguna jasa (penumpang) memuat sebanyak

81personel, namun faktanya terlihat kapasitas melebihi daya angkut speed

boat karena penumpang terlihat sampai naikdi atas atap tenda speed tersebut.

Adapun Jarak tempuh Panipahan menuju Bagansiapiapi hanya memakan

waktu sekitar satu jam tiga puluh menit dengan kecepatan normal untuk jenis

angkutan ferry penumpang. Namun kondisi angkutan laut ini cukup

mengkhawatirkan dengan kelebihan penumpang dan kurangnya perhatian

terhadap keselamatan. Bagi penumpang sendiri, hal itu terkesan tidak menjadi

perhatian. Padahal bahaya selalu mengancam seperti gelombang besar dan

angin kencang sewaktu-waktu bisa terjadi dan bisa berakibat fatal bagi semua

pengguna angkutan ferry jurusan Panipahan-Bagansiapiapi.

Berdasarkan hal yang telah diuraikan di atas, maka penulis tertarik

untuk mempelajari, memahami, dan meneliti secara lebih mendalam.

Selanjutnya penulis menyusunnya dalam suatu penulisan yang berjudul

“RESPONPENGGUNA JASA (PENUMPANG) TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI SPEED BOAT

CV.PANIPAHAN DI PANIPAHAN KABUPATEN ROKAN

HILIRMENURUT PERSPEKTIF EKONOMI SYARI’AH” .

6
Suharto Abdul Majid, Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi, (Jakarta :
PT. Raja Grafindo Persada, 2011) Cet. Ke-2, h.46
 7

B. Batasan Masalah

Supaya penelitian ini lebih terarah dan tidak menyimpang dari topik

yang dipersoalkan maka penulis membatasi penulisan ini pada respon

pengguna jasa (penumpang) terhadap kualitas pelayanan transportasi speed

boat CV.Panipahan menurut perspektif ekonomi syari’ah.

C. Rumusan Masalah

Bertitik tolak dari latar belakangmasalah yang di uraian di atas, maka

ada beberapa pokok permasalahanyang dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana respon pengguna jasa (penumpang) terhadap kualitas

pelayanan transportasi speed boat CV.Panipahan ?

2. Bagaimana tinjauan ekonomi islam terhadap kualitas pelayanan

transportasi speed boat CV.Panipahan ?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang dikemukakan, maka tujuan

penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui bagaimanarespon pengguna jasa (penumpang)

terhadap kualitas pelayanan transportasi speed boat CV.Panipahan.

b. Untuk mengetahui Bagaimana tinjauan ekonomi islam terhadap

kualitas pelayanan transportasi speed boat CV.Panipahan.

2. Kegunaan Penelitian

a. Sebagai sarana bagi penulis untuk mengetahui secara mendalam

tentang respon pengguna jasa (penumpang) terhadap kualitas

 8

pelayanan transportasi speed boat CV.Panipahan di Panipahanmenurut

perspektif ekonomi syari’ah.

b. Sebagi bahan masukan untuk penelitian selanjutnya, terutama

yang berhubungan dengan pendidikan yang sama.

c. Sebagai syarat bagi penulis dalam menyelesaikan studi guna

mendapatkan gelar sarjana ekonomi syaria’ah (SE.Sy) pada Fakultas

Syari’ah dan Hukum, prodi Ekonomi Syari’ah, UIN SUSKA RIAU.

E. Metode Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian lapangan yang berlokasi di

Panipahan, Kecamatan Pasir Limau Kapas, Kabupaten Rokan Hilir.

2. Subjek dan Objek

a. Subjek penelitian adalahpengguna jasa (penumpang)transportasi speed

boat dan pihak CV.Panipahan.

b. Objek penelitian adalah respon pengguna jasa (penumpang) terhadap

kualitas pelayanan transportasi speed boat CV.Panipahan .

3. Populasi dan Sampel

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa

transportasi (penumpang) speed boat yang berpergian dari panipahan ke

bagansiapiapi, dengan jumlah penumpang sebanyak 81 orang, maka

peneliti mengambil sampel sebanyak 50 orang kemudian ditambah

pimpinan CV. Panipahan 1 orang. Dalam penelitian ini penulis

menggunakan metode purposive sampling.

 9

4. Sumber dan Jenis Data

1) Data Primer, adalah data yang diperoleh dari responden yaitu

pengguna jasa transportasi (penumpang) speed boat dan

pihakCV.Panipahan.

2) Data Sekunder, adalah data yang diperoleh dari dokumen dan buku-

buku yang ada hubungannya dengan penelitian.

5. Metode Pengumpulan Data

Adapun metode yang dikumpulkan dalam pengumpulan data

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Observasi, yaitu cara pengumpulan data dengan terjun dan melihat

lansung kelapangan terhadap objek yang diteliti.

b. Kuesioner, yaitu cara pengumpulan data dengan menggunakan daftar

pertanyaan (angket) atau daftar isian terhadap objek yang diteliti.

c. Wawancara, yaitu proses tanya jawab dalam penelitian yang

berlansung secara dua lisan dua orang atau lebih bertatap muka

mendengarkan secara lansung informasi-informasi atau keterangan-

keterangan.

d. Studi Pustaka, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

menelusuri file atau dokumen-dokumen serta informasi yang berkaitan

dengan objek penelitian.

6. Metode Analisa Data

Analisis data yang dingunakan dalam penelitian ini adalah

metode deskriptif kualitatif kemudian data tersebut digambarkan

 10

sedemikian rupa sehingga diperoleh hasil yang utuh tentang masalah

7
yang akan diteliti.

Selanjutnya dengan menggunakan rumus:

P: Angka Persentase

F: Frekuensi yang dicari

8
N: Number of case (Jumlah Frekuensi/banyaknya individu).

Kemudian data tesebut akan dijelaskan secara rinci dan sistematis

sehingga dapat tergambar secara utuh dan dapat dipahami secara jelas

kesimpulan akhir dari masalah yang diteliti. Dalam menentukan kreteria

penelitian tentang hasil penelitian dikelompokan atas 3 kriteria

penilaian sebagai berikut:

1. Apabila persentase antara 76-100% maka dikatakan” Baik”

2. Apabila persentase antara 56-75% dikatakan “Cukup Baik”

3. Apabila persentase 0-55% dikatakan “Kurang Baik”

7. Metode Penulisan

Metode penulisan yang penulis gunakan adalah metode penulisan

induktif, yaitu mengambil data-data atau fakta-fakta gambaran terhadap

penelitian kemudian dianalisa dan diambil kesimpulan secara umum.

7
Emzir, Metedologi Penelitian Kualitatif, (Jakarta: Rajawali Pers, 2011), h. 3
8
Anas Sudijno, Pengantar Statistik Pendidikan, (Jakarta: Raja Grafindo Persada,2004)
 11

F. Sistematika Penulisan

Penulisan laporan ini, secara garis besar akan menyajikan sistematika

sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari pendahuluan, latar belakang, batasan

masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian,

metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : GAMBARAN UMUM TENTANG CV. PANIPAHAN

Dalam bab ini berisikan tinjauan umum tentang Pasar Tuah

Serumpun dari sejarah berdirinya, aktifitas Pasar Tuah

Serumpun, struktur Organisasi, dan visi misinya.

BAB III : TINJAUAN TEORITIS

Dalam bab ini penulis akan menjelaskan tentang

pengertianRespon, kualitas, jasa, dan pelayanan yang berkaitan

dengan kepuasan bagi pengguna jasa (penumpang) yang

berdasarkan tinjaua ekonoi islam.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan uraian tentang hasil penelitian respon

pengguna jasa (penumpang) terhadap kualitas pelayanan

transportasi speed boat cv.panipahan menurut perspektif

ekonomi islam.

BAB V : KESIMPULAN

Pada bab ini akan berisikan dua sub bab yaitu kesimpulan dan

saran.