Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 1

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RSIA PURI BUNDA TABANAN
 KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK PURI BUNDA TABANAN
Nomor : 091/SK-DIR/RSIA-PB/TBN/III/2020

TENTANG
PEMBERLAKUAN PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF
RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK PURI BUNDA TABANAN

DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK PURI BUNDA TABANAN

Menimbang : a. bahwa dalam rangka pelaksanaan komunikasi efektif bagi staf Rumah Sakit Ibu dan
Anak Puri Bunda guna meningkatkan mutu layanan staf rumah sakit berbasis pada
keselamatan pasien (pasien safety) dan mutu (quality), perlu disusun Panduan
Pelaksanaan Komunikasi Efektif Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Tabanan;
b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a tersebut
diatas, maka perlu ditetapkan Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri
Bunda tentang Pemberlakuan Panduan Pelaksanaan Komunikasi Efektif di Rumah Sakit
Ibu dan Anak Puri Bunda Tabanan;

Mengingat : 1. Undang-Undang RI No. 29 tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran;

2. Undang - Undang RI No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
3. Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 11 Tahun 2017 tentang
Keselamatan Pasien Rumah Sakit
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 44 Tahun 2018 tentang
Penyelenggaraan Promosi Kesehatan Rumah Sakit;
6 Peraturan Direktur Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Tabanan No 1 Tahun 2019
tentang Kebijakan Pelayanan Berfokus Pada Pasien Bab XVII pasal 66 ayat 1 : Rumah
sakit menyusun panduan komunikasi efektif yang meliputi komunikasi dengan
masyarakat, dengan pasien dan keluarga, serta antar staf klinis .
 MEMUTUSKAN

Menetapkan :
Kesatu : SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK PURI BUNDA
TABANAN TENTANG PEMBERLAKUAN PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF RUMAH
SAKIT IBU DAN ANAK PURI BUNDA TABANAN

Kedua : Panduan Komunikasi Efektif Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda Tabanan
sebagaimana terlampir dalam Surat Keputusan ini

Ketiga : Surat Keputusan ini berlaku sejak di tetapkan dan apabila di kemudian hari terdapat
kekeliruan di dalam penetapan ini akan diadakan perbaikan sebagaimana mestinya

Ditetapkan di Tabanan,
Pada Tanggal, 30 Maret 2020
DIREKTUR RSIA PURI BUNDA TABANAN

Dr. I G.A.P. Yudihartini, MARS

 Lampiran 1
Surat Keputusan Direktur RSIA Puri Bunda Tabanan
Nomor : No.091/SK-DIR/RSIA-PB/TBN/III/2020
Tentang : Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda Tabanan

DAFTAR ISI

BAB I DIFINISI .................................................................................................................................... 2

BAB II RUANG LINGKUP...................................................................................................................... 3

BAB III TATA LAKSANA ........................................................................................................................ 3

BAB IV DOKUMENTASI ......................................................................................................................... 14

BAB II DIFINISI
1. Rumah Sakit
Adalah Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda.
2. Direktur
Adalah Direktur RSIA Puri Bunda.
3. Komite/Tim
Adalah seluruh wadah organisasi di rumah sakit yang berfungsi membantu Direktur dalam
mengawal mutu layanan kesehatan dan keselamatan pasien.
4. Manajemen
Adalah jabatan struktural dalam SOTK yang membantu tugas Direktur baik secara vertikal
maupun horisontal.
5. Unit Pelayanan/Unit Kerja
Adalah atasan unit beserta seluruh staf di unit bersangkutan.
6. Pasien
Penerima jasa pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda baik dalam
keadaan sehat maupun sakit
7. Hak
Adalah tuntutan seseorang terhadap sesuatu yang merupakan kebutuhan pribadinya, sesuai
dengan keadilan, moralitas dan legalitas
8. Tenaga Kesehatan
Adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang Kesehatan, memiliki pengetahuan dan
atau keterampilan melalui Pendidikan dibidang Kesehatan yang memerlukan kewenangan dalam
menjalankan pelayanan Kesehatan
9. Dokter
Adalah dokter spesialis, dokter umum yang diakui pemerintah republic Indonesia sesuai dengan
perundang-undangan

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 2

 10. DPJP atau Dokter Penanggung jawab pelayanan
Adalah seorang dokter yang bertanggung jawab mengelola rangkaianasuhan medis pasien
11. Komunikasi
Adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari sesorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi (Komarudin,1994; Schermerhorn, hunt & Osborn, 1994;
Koontz & Wiehrich,1998).
12. Komunikasi Efektif
Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi (Komarudin,1994; Schermerhorn,
hunt & Osborn, 1994; Koontz & Wiehrich,1998).

BAB II RUANG LINGKUP

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan khususnya pelayanan medis, diharapkan mampu
melakukan proses komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan dipahami si
penerima secara baik dan benar terhadap semua pasien untuk menjamin keselamatan pasien
rumah sakit. Sistem pendekatan komunikasi diantara pemberi pelayanan dilaksanakan secara
konsisten dan seragam meliputi seluruh pelayanan guna memastikan bahwa semua instruksi
dan informasi diverifikasi dengan baik kepada pemberi informasi.
Komunikasi efektif di terapkan kepada :
1. Komunikasi efektif dengan pasien dan keluarga di lingkungan Rumah Sakit antara lain :
a. Komunikasi efektif dokter-pasien/keluarga
b. Komunikasi efektif perawat-pasien/keluarga
c. Komunikasi efektif petugas front office dengan pasien/keluarga
2. Komunikasi antar pemberi layanan (Profesional Pemberi Asuhan)
3. Komunikasi dengan masyarakat lingkungan
4. Komunikasi antar unit pelayanan di RSIA Puri Bunda

Pelaksana Komunikasi efektif antara lain :

1. Dokter
2. Perawat / Bidan
3. Staf laboratorium
4. Staf Radiologi
5. Staf farmasi
6. Staf Gizi
7. Staf penunjang yang ada di Rumah Sakit

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 3

BAB III TATA LAKSANA
A. Prinsif Komunikasi Efektif
1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif dilakukan melalui prinsif terima, catat, verifikasi
dan klarifikasi
a. Penerima pesan secara lisan memberi pesan
b. Penerima pesan menulis secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibaca Kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan
d. Penerima pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi pesan
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi
2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan pada kondisi darurat di UGD
3. Peggunaan kode alfabet internasional, di gunakan saat melakukan klarifikasi hal-hal
penting, missal nama obat LASA (look Alike Sound Alike) nama pasien, dosis obat, hasil
laboratorium, dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat membeca ulang (Read Back)
dan verifikasi
4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah memperkecil terjadinya kesalahan
penerima pesan yang diberikan secara lisan.
5. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan dan tertulis
6. Instruksi / informasi dan hasil tes penting (misalkan hasil tes CITO Laboratorium klinik)
di rumah sakit dapat diberikan melalui metode lisan maupun telepon, penerima
instruksi/informasi bertanggung jawab untuk mencatat dengan benar informasi /
instruksi yang diperoleh, membacakan kembali hasil catatan dan informasi yang
diterima dan menginformasikan apakah yang ditulis dan dibaca ulang itu sudah tepat.
Pada keadaan darurat atau dalam sebuah operasi dimana tidak memungkinkan
penerima instruksi melakukan pencatatan, maka instruksi yang diberikan tetap
dibacakan ulang dan konfirmasi tetap dilakukan oleh pemberi instruksi, pencatatan
dapat dilakukan setelah keadaan gawat atau operasi telah selesai
7. Pemberi instruksi harus menandatangani instruksi yang diberikan pada stempel TBK
atau meverifikasi pada CPPT di E-RM
8. Instruksi/informasi diRumah Sakit dapat dilakukan melalui metode verbal maupun
telepon, untuk memastikan agar pelayanan Kesehatan tetap berjalan meskipun dokter
atau pihak pemberi informasi tidak berada di tempat.
B. Tata Laksana Komunikasi Efektif
1. Komunikasi efektif dengan Pasien dan Keluarga
Dalam hubungan tenaga medis dan pasien baik dokter maupun pasien dapat berperan
sebagai nara sumber atau pengirim pesan dan penerima pesan secara bergantian,
Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikan apa yang dirasakan atau menjawab
pertanyaan tenaga medis sesuai pengetahuannya. Tenaga medis sebagai pengirim
pesan, berperan pada saat menyampaikan penjelasan penyakit, rencana pengobatan
dan terapi, efek samping obat yang mungkin terjadi serta dampak dan dilakukan dan
tidak dilakukan terapi tertentu.

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 4

 Keberhasilan suatu komunikasi tidak terhenti sampai pemberi pesan selesai
menyampaikan maksudnya. Komunikasi baru dapat dikatakan lengkap ketika pengirim
pesan atau dokter mendapatkan umpan balik dari penerima pesan atau pasien yang
meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai (penerima pesan menerima
sesuai yang diharapkan)
a. Dokter UGD dengan Pasien dan Keluarga
1) Dokter menjelaskan diagnose atau perkiraan diagnose serta pemeriksaan
penunjang yang akan dilakukan setelah pasien melakukan pemeriksaan
(anamnesa dan pemeriksaan fisik)
2) Dokter menjelaskan tujuan pemeriksaan, hasil yang diharapkan dari
pemeriksaan penunjang tersebut untuk menegakkan diagnose
3) Untuk mengetahui besarnya biaya pemeriksaan penunjang yang akan
dilakukan, pasien atau keluarga diminta ke bagian kasir secara langsung untuk
mendapatkan informasi atau informasi dari perawat yang sebelumnya sudah
konfirmasi dengan kasir
4) Apabila keluarga pasien setuju, pemeriksaan dapat dilakukan, apabila keluarga
dan pasien tidak setuju maka pemeriksaan tidak dilakukan dan keluarga
menandatangani surat penolakan.
5) Hasil pemeriksaan penunjang (radiologi, laboratorium, usg,ekg) sudah selesai
kemudian dokter menjelaskan ke keluarga
b. Dokter DPJP dengan Pasien dan Keluarga
1) DPJP wajib memberikan pendidikan kesehatan kepada pasien tentang
kewajibannya terhadap rumah sakit antara lain :
a) Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur
b) Mengetahui tanggung jawab pasien dan keluarga
c) Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
d) Memahami konsekuensi pelayanan
e) Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
f) Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa
2) DPJP wajib membuat rencana pelayanan, menuliskan rencana pelayanan :
a) Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis yang akan
ditangani
b) Dokter menuliskan tindakan yang akan dilaksanakan, dapat berupa
rencana pemeriksaan penunjang, konsul ke bidang lain, dan lain-lain
c) Dokter Menyusun rencana terapi atau intervensi guna menangani
masalah
d) Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu penulisan
3) Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/keluarga
a) Dokter menyampaikan pada pasien bahwa pasien sudah diperiksa dan
dibuatkan diagnose kerja

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 5

 b) Dokter menyampaikan pada pasien, pemeriksaan/Tindakan apa yang
akan dilakukan
c) Dokter menyampaikan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap
Tindakan
d) Dokter memastikan bahwa pasien sudah paham
e) Dokter mempersilahkan kepada pasien untuk menanyakan sesuatu
apabila belum jelas
f) Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis bahwa telah
menginformasikan rencana pelayanan dan membubuhkan paraf
Komunikasi efektif dokter dengan pasien dapat dilakukan secara langsung
berhadapan dengan pasien / keluarga atau melalui telepon saat dokter tidak di
tempat. Saat pembicaraan pasien dengan dokter melalui telepon speaker
telepon dihidupkan dan pembicaraan di dengar bersama oleh perawat jaga
sebagai saksi telah terjadi pemberian informasi.
c. Komunikasi efektif Front Office / Pendaftaran Pasien / Admisi
1) Pendaftaran Pasien rawat jalan
a) Petugas pendaftaran memberikan salam kepada pasien/keluarga yang
datang ke bagian pendaftaran
b) Petugas wawancara terkait identitas
c) Untuk data nama pasien dilakukan dengan cara mengeja huruf oleh
pasien / keluarga pasien atau diulang oleh petugas pendaftaran dengan
mengeja huruf sehingga tidak terjadi kesalahan nama pasien
d) Untuk data tanggal lahir / umur, petugas mengulang menanyakan
kebenaran data dan apabila masih diragukan maka pengecekan
langsung ke tempat pasien untuk memastikan
2) Pendaftaran Pasien Rawat Inap
a) Pasien/keluarga datang ke bagian pendaftaran untuk melakukan
pendaftaran rawat inap
b) Petugas pendaftaran memberikan informasi tentang :
 Hak dan kewajiban pasien
 Identifikasi Pasien
 Jenis pelayanan
 Fasilitas Ruangan / Pelayanan
 Ada informed consent yang akan ditanda tangani apabila ada
Tindakan medis
c) Petugas mendokumentasikan terhadap isi penjelasan diatas dan apabila
hal-hal yang dijelaskan sudah dimengerti dan disetujui oleh
pasien/keluarga pasien maka dokumen di tanda tangani oleh
pasien/keluarga pasien dan petugas pemberi informasi. Data
dimasukkan ke file pasien

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 6

 3) Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan , petugas akan
menginformasikan kepada keluarga pasien
d. Informasi antara Perawat Dengan Pasien dan Keluarga
1) Memberi salam kepada pasien dan keluarga
2) Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang ada di ruang
perawatan dan prosedur penggunaannya
3) Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit
4) Menjelaskan hak dan kewajiban pasien
5) Memberikan penjelasan dokter / petugas yang merawat
6) Informasi waktu konsultasi
7) Infiormasi catatan perkembangan kondisi pasien dan rencana asuhan
perawatan
8) Informasi tentang persiapan pulang
9) Setiap selesai melaksanakan orientasi harus didokumentasikan dan
ditandatangani oleh kedua belah pihak
2. Komunikasi Efektif Antar Pemberi Layanan (PPA/Profesional Pemberi Asuhan)
a. Tekhnik komuniksai efektif
Dalam memberikan pelayanan Kesehatan di RSIA Puri Bunda, antar pemberi
layanan berkomunikasi dengan menggunakan teknik SBAR dan TBK
Hal ini dilakukan untuk menghilangkan perbedaan gaya komunikasi antar disiplin
ilmu dan gaya komunikasi individual
Teknik SBAR dan TBK dipergunakan sebagai landasan menyusun komunikasi
verbal, tertulis, Menyusun surat dari berbagai keadaan perawatan pasien antara
lain :
1) Pasien rawat jalan dan rawat inap
2) Komunikasi pada kasus urgent dan non urgent
3) Keadaan khusus antar dokter umum dengan dokter spesialis
4) Dokter dengan perawat/bidan, dokter dengan petugas medis lainnya (analis,
radiologist, ahli gizi)
5) Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikasi harus dijabarkan
hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabet.
6) Teknik komunikasi efektif :
a) Teknik SBAR
Dalam memberikan pelayanan di rumah sakit, antar pemberi layanan
melakukan komunikasi dengan Teknik SBAR yang dipergunakan dalam
melakukan identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan
kemampuan komunikasi antara perawat/bidan dengan dokter, dokter
umum dengan dokter spesialis, dengan komunikasi SBAR ini, maka
pemberi laporan mengenai kondisi pasien lebih informative dan
terstruktur.

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 7

 Teknik SBAR terdiri dari unsur Situation, Background, Assessment,
Recommendation.
 Situation (Situasi)
Mengawali suatu komunikasi diperlukan pengenalan antara
penyampai berita dan penerima berita dalam hal ini identitas petugas
dan unit pelayanan Kesehatan diinformasikan, setelah itu sampaikan
permasalahan yang ada pada pasien diawali dengan menyebutkan
nama pasien, umur dan lokasi, setelah itu sampaikan tanda-tanda
vital pasien dan kekhawatiran petugas terhadap kondisi
 Background (Basis Masalah)
Menggali informasi mengenailatar belakang klinis yang
menyebabkan timbulnya keluhan klinis misalkan : Riwayat alergi
obat-obatan, hasil pemeriksaan laboratorium yang sudah diberikan,
hasil penunjang, dll
 Assesment (Assesment)
Penilaian terhadap masalah yang ditemukan terkait dengan apa yang
menjadi masalah pada pasien, Berikanlah kesan pasien secara klinis
serta hal yang terkait dengan hal tersebut, jelaskan pula tindakan
yang sudah diberikan kepada pasien untuk mengatasi permasalahan
sambil menunggu rekomendasi yang diterima petugas.
 Recommendation (Rekomendasi)
Merupakan usulan sebagai tindak lanjut apa yang perlu dilakukan
untuk mengatasi masalah pasiensaat ini dengan menanyakan :
 Apakah ada saran?
 Apakah diperlukan pemeriksaan tambahan?
 Apakah ada perubahan tatalaksana/terapi?
 Apakah ada tambahan terapi?
b) Teknik TBK
Dalam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medis harus
melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan
dengan Tulis, Baca Kembali, Konfirmasi Ulang (TBK) yaitu :
 Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan. Komunikasi dapat
dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti
telepon, whats up, email. Pemberi pesan harus memperhatikan kosa
kata yang digunakan, intonasi, kekuatan suara (tidak besat dan tidak
kecil), jelas, singkat, dan padat
 Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut (TULIS) untuk
menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan
harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas
 Isi pesan di baca kembali secara lengkap oleh penerima pesan (
BACA KEMBALI) setelah pesan dicatat, penerima pesan harus

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 8

 membacakan Kembali pesan tersebut kepada pemberi pesan agar
tidak terjadi kesalahan dan pesan dapat diterima dengan baik.
 Penerima pesan mengkonfirmasi Kembali isi pesan kepada pemberi
pesan (KONFIRMASI), pemberi pesan harus mendengarkan pesan
yang dibacakan oleh penerima pesan dan memberikan perbaikan bila
pesan tersebut masih ada yang kurang, Pesan terkonfirmasi sampai
pemebri pesan mengatakan “YA BENAR”
 Proses komunikasi efektif harus dicatat dengan akurat pada rekam
medis atau catatan terintegrasi pasien, catatan tersebut harus bisa
dibaca, ditandatangani, diberi tanggal dan waktu. Verifikasi pemberi
instruksi menandatangani atau memverifikasi pada E-RM catatan
pesan yang ditulis penerima pesan dalam kotak stempel TBK atau
pada E-RM sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1 x 24 jam.
Contoh Pelaporan Teknik SBAR dan TBK :
Salam (selamat pagi/siang/malam)
Saya nama :…….. (nama petugas yang melapor)
Saya menelepon mengenai pasien…… (nama pasien, umur, dan lokasi)
Masalah pasien tentang………… (masalah yang akan dilaporkan, tanda-
tanda vital pasien, kekhawatiran petugas akan kondisi pasien)
B
Saya telah melakukan pemeriksaan pada pasien dan terjadi
perubahan status pasien (sebutkan perubahan yang terjadi pada
pasien, misalnya kesadaran menurun, perubahan suhu, perubahan
pernafasan atau tekanan darah, dll)
Sebutkan obat-obat yang telah diberikan
A
Masalah yang ditemukan pada pasien dikaitkan dengan apa yang
menjadi masalah pada pasien
Problem kemungkinan karena ………………
Sudah dilakukan Tindakan …………………….
R
Saya menganjurkan …………………..
Dari dokter aparekomendasinya dok?
Petugas yang melapor mencatat, dan membaca ulang rekomendasi
DPJP
TBK petugas yang menerima instruksi, mencatat, membaca ulang
serta melakukan konfirmasi pada pemberi instruksi. Laporan dicatat
baik tanggal dan jam ditandatangani . Verifikasi pemberi instruksi
menandatangani catatan pasien yang ditulis penerima pesan dalam
kotak stempel TBK sebagai tanda persetujuan dalam waktu 1 x 24
jam atau di E-RM

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 9

 b. Pelaksanaan komunikasi efektif antar PPA
1) Hand over
Komunikasi lisan dan tertulis yang dilakukan pada saat serah terima pasien .
a) Petugas medis menyampaikan informasi Kesehatan pasien pada saat
pergantian shif kepada shif berikutnya lalu membubuhkan tanda tangan
pada kolom yang sudah disediakan pada E-RM
b) Proses komunikasi antar pemberi pelayanan dilakukan dapat dalam bentuk
rapat pada pergantian shif,
c) Informasi yang diberikan saat handover yaitu menginformasikan hal
terkait keadaan pasien, meliputi :
 Status kesehatan pasien
 Ringkasan asuhan yang sudah diberikan kepada pasien
 Tindakan yang dilanjutkan untuk dilakukan atau dipantau
Handover dilakukan di hadapan pasien (bedsite handover) dengan
melibatkan pasien dengan secara langsung mengajak berkomunikasi atau
mengkonfirmasi kondisi yang di sampaikan dalam proses handover.
Sistem hand over harus dilakukan monitoring dan evaluasi keefektifannya
setiap 3 bulan sekali
2) Pada saat pemindahan pasien antar unit atau antar rumah sakit
Transfer pasien / perpindahan antar ruang perawatan yaitu memindahkan
pasien dari satu ruangan ke ruang perawatan / tindakan lain di dalam rumah
Sakit Ibu dan Anak Puri Bunda. Agar proses transfer / pemindahan pasien
berlangsung dengan aman dan lancar serta pelaksanaannya sesuai dengan
prosedur yang telah di tetapkan maka ada hal-hal yang harus diperhatikan :
a) Pelaksanaan transfer pasien harus memperhatikan keselamatan dan
keamanan pasien
b) Transfer boleh dilakukan apabila kondisi pasien stabil / layak untuk
transfer
3. Komunikasi Efektif dengan Masyarakat
Komunikasi dapat secara langsung ditujukan kepada Individu atau melalui media masa
atau melalui lembaga dalam komunitas ataupun pihak ketiga. Jenis Informasi yang
disampaikan meliputi:
a. Informasi tentang layanan, jam kegiatan kerja dan proses untuk mendapatkan
perawatan; dan
b. Informasi tentang kualltas layanan, yang disediakan kepada masyarakat dan
sumber rujukan.

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 10

 Komunikasi dengan masyarakat dengan menggunakan media :
a. Spanduk
1) Spanduk himbauan Kesehatan yang berkaitan dengan hari-hari besar nasional
dan internasional, missal : peringatan hari Kesehatan, hari anak nasional, HIV
AIDS sedunia
2) Spanduk layanan Rumah Sakit
b. Standing benner tentang himbauan Kesehatan
c. Sign Box dan Neon Box
1) Pelayanan UGD 24 jam
2) Pelayanan Rumah Sakit
d. Brosur dan flayer
1) Brosur tentang pelayanan rumah sakit
2) Brosus dan flayer pencegahan infeksi di Rumah Sakit
3) Brosur tentang berbagai macam penyakit
e. Komunikasi langsung
1) Penyuluhan Kesehatan dalam safari Kesehatan masyarakat sekitar /
perusahaan
2) Kegiatan edukasi penyakit dan edukasi on air
3) Seminar kesehatan
4. Komunikasi efektif Antar Unit Pelayanan/kelompok profesiona/organisasi profesi
luar
Komunikasi antar kelompok profesional, antar unit struktural, antara profesional dan
manajemen, profesional dengan organisasi diluar dengan memperhatikan akurasi dan
ketepatan waktu penyampaian Informasi keseluruh tempat di Rumah Sakit untuk
membentuk budaya kerjasama dan komunikasi untuk melakukan koordinasi dan
IntegrasI asuhan pasien
Komunikasi antar staf, pemberi pelayanan dan PPA dapat berupa koordinasi pemberian
informasi atau sosialisasi sebagai berikut:
a. Produk layanan dan jam pelayanan baru
b. Perubahan kebijakan atau regulasi Rumah Sakit terkait pelayanan maupun SDM
c. Rapat unit maupun lintas unit
d. Surat Edaran/Internal Memo, Buletin majalah Rumah Sakit / WINS Magz
Komunikasi pemberi kebijakan rumah sakit kepada staf klinis dan non klinis dalam
a. Rapat-rapat yang ada di RSIA Puri Bunda Tabanan
1) Rapat Komisaris
2) Rapat Direksi
3) Rapat structural
4) Rapat-rapat komite / SMF

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 11

 5) Rapat unit
6) Pertemuan karyawan
b. Sosialisasi melalui media elektronik / daring, Media TV
5. Komunikasi Asuhan dan Edukasi
Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu :
a. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan
Komunikasi ini biasanya dilakukan oleh petugas pendaftaran yang meliputi :
1) Jam pelayanan
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan
4) Sumber alternative mengenai asuhan pelayanan yang diberikan Ketika
kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit
Contoh sikap petugas pendaftaran Ketika menerima pasien :
 Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri
Selamat pagi/siang/malam
Saya (nama)………………………….
 Mempersilahkan pasien duduk
 Menanyakan nama pasien
Maaf, ibu/bapak?
 Tawarkan bantuan kepada pasien
Ada yang bisa dibantu Bapak/Ibu……………(nama)
 Ciptakan suasana yang nyaman (Isyarat bahwa punya cukup waktu,
menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak
Lelah)
 Menilai suasana lawan bicara
 Memperlihatkan sikap nonverbal (raut wajah, mimic, gerak / bahasa tubuh
pasien)
 Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait dengan makna
menunjukkan perhatian dsn kesungguhan mendengarkan
 Memberikan informasi yang diperlukan pasien
 Memberikan informasi jadwal praktek
 Memperhatikankeluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang
tidak perlu
 Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang disampaikan
 Menanwarkan Kembali bantuan kepada pasien
Ada lagi yang bisa dibantu bapak.ibu?
 Mengucapkan salam penutup
Terimakasih atas waktunya bapak.ibu. Jika membutuhkan bantuan Kembali,
kami siap melayani

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 12

 b. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien
Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada pasien dan
keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga bisa memahami pentingnya
mengikuti proses pengobatan, Tindakan, rehabilitasi medik, gizi, manajemen nyeri
dan manajemen jatuh yang telah ditetapkan
Tahapan dalam pemberian edukasi yaitu :
1) Tahap asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi pertama-tama petugas menilai kebutuhan
edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan formulir assesmen
kebutuhan pasien. Hal-hal yang perlu diperhatikan :
 Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga
 Kemampuan membaca, tingkat Pendidikan, dan Bahasa yang digunakan
 Hambatan emosional dan motivasi
 Keterbatasan fisik dan kognitif
 Kesediaan pasien untuk menerima informasi
2) Tahap penyampaian informasi
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada hasil
assesmen pasien yaitu :
a) Jika pasien dalam kondisi bauk semua dan emosionalnya sesnang maka
proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien
sesuai dengan kebutuhan edukasinya
b) Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara ) maka
proses komunikasiedukasinya dapat disampaikan dengan menggunakan
media cetak seperti brosur yang diberikan kepada pasien dan keluarga
(istri, suami, anak, ayah,ibu atau saudara kandung) dan menjelaskan
kepada mereka
c) Jika pasien memiliki hambatan emosonal ((pasien marah atau depresi)
maka proses komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan dengan
menggunakan media cetak seperti brosue dan menyarankan pasien untuk
membacanya
3) Tahap verifikasi
Pada tahap ini petugas memastikan kepada pasien dan keluarga mengenai
kejelasan dan pemahaman edukasi yang diberikan :
a) Apabila saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan senang
maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan Kembali edukasi
yang telah diberikan
b) Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi dapat
dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya dengan
pertanyaan yang sama, yaitu “apakah bapak/ibu bisa memahami materi
edukasi yng kami berikan?”

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 13

 c) Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah, depresi) maka
verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada pasien
mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang materi edukasi yang
telah diberikan melalui brosur. Proses menanyakan pertanyaan ini bisa
melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien
tenang.
d) Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien diharapkan komunikasi
yang disampaikan sapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien , Apabila
pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit diharapkan mempercepat
proses penyembuhan pasien.
4) Pelaksanaan Komunikasi Efektif
a) Komunikasi efektif di ruang pendaftaran
Pendaftaran dapat dilakukan oleh pasien yaitu datang langsunyang dapat
membuat mereka merasa tentram berada di rumah sakit.g, saat pasien
datang ke rumah sakit maka tempat pertama kali yang dikunjungi adalah
ruang/tempat pendaftaran, dimana terdapat meja untuk mendaftar, Perlu
disambut dengan 3S (senyum, sapa, salam) oleh petugas
pendaftaran.Sambutan tersebut berupa salam hangat
b) Komunikasi efektif di rawat jalan
Saat pasien berada di unit rawat jalan pasien harus melakukan
penimbangan berat badan, pengukuran tekanan darah atau mengukur
tinggi badan di nurse station. Perawat akan melakukan komunikasi dengan
melakukan 3S (senyum, sapa, salam) dan mengarahkan pasien sesuai
dengan dokter/keperluan yang dituju.Rumah Sakit menyediakan ruang
poliklinik untuk pasien rawat jalan yang memerlukan konsultasi, dilayani
dokter spesialis, dokter umum, perawat/bidan dan konselor. Pihak yang
paling berpengaruh terhadap pasien rawat jalan adalah orang yang
mengantarkannya ke rumah sakit. Mereka tidak dalam keadaan sakit
sehingga memungkinkan untuk mendapatkan informasi dari berbagai
media komunikasi yeng tersedia dipoliklinik. Ruang tunggu bisa dipasang
poster-poster, leaflet, televisi yang dirancang untuk menayangkan
informasi tentang kesehatan
c) Komunikasi efektif di rawat inap
Pada saat pasien sudah masuk ruang rawat inap, umumnya pasien sangat
ingin tau seluk beluk penyakitnya, Sementara untuk pasien dengan
penyakit kronis umumnya memberikan pengaruh fisik dan kejiwaan serta
dampak social kepada penderitanya, Kepada pasien seperti ini kesabaran
petugas rumah sakit sangat diharapkankhususnya dalam pelaksanaan
komunikasi pemberdayaan, Beberapa cara komunikasi pemberdayaan
dapat dilakukan melalui konseling sebagai berikut

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 14

  Konseling di tempat tidur (bedside counselling),
Bedside counselling dilakukan dilakukan terhadap pasien rawat inap
yang belum dapat atau masih sulit meninggalkan tempat tidur
 Kelas edukasi
Dilakukan terhadap pasien yang sudah bisa meninggalkan tempat
tidur, dikumpulkan dalam satu ruang berdiskusi dan demontrasi
perawatan di rumah
6. Komunikasi Efektif Dalam Kondisi Darurat
Ada kalanya rumah sakit memerlukan penyampaian informasi yang akurat dan tepat
waktu, khususnya keadaan urgent seperti code blue, code red, dan perintah evakuasi
a. Komunikasi Efektif Code Blue
Komunikasi dan sosialisasi yang efektif terhadap seluruh Tim Code Blue, seluruh
tenaga medis dan security di lingkungan rumah sakit salam menanggulangi kasus
henti jantung,
Cara komunikasi sebagai berikut :
 Mengaktifkan code blue dengan menghubungi ext telepon 4444
 Menginformasikan kejadian code biru kepada tim code blue RSAI Puri Bunda
dengan menyebut nama dan lokasi kejadian sebanyak 3x
b. Komunikasi Efektif Code red
Komunikasi dan sosialisasi yang efektif terhadap seluruh penghuni baik Tim
Penanggulnagan Kebekaran, pegawai, pengunjung dan pihak lain yang berada di
lingkungan rumah sakit dalam mencegah, menanggulangi, dan mengevakuasi
kebakaran.
Cara komunikasi sebagai berikut :
 Mengaktifkan code red dengan menghubungi ext telepon 4444
 Menginformasikan kejadian code red kepada tim code red RSIA Puri Bunda
dengan menyebut nama, lokasi kejadian dan kondisi api, sebanyak 3x
c. Komunikasi Efektif Code Black
Code black diaktifkan bila ditemukan adanya informasi ancaman / kekerasan di
lingkungan rumah sakit
Cara komunikasi sebagai berikut :
 Mengaktifkan code black dengan menghubungi ext telepon 3000
 Menginformasikan kejadian code black kepada security RSIA Puri Bunda
dengan menyebut nama, lokasi kejadian

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 15

BAB IV DOKUMENTASI
Komunikasi antar pemberi asuhan staff klinis
1. Komunikasi antar pemberi asuhan staff klinis di dokumentasikan di
a. Catatan perkembangan pasien terintegrasi (CPPT)
b. Plif chart untuk di NICU / PICU
c. Resume pasien pulang (Discharge Summary)
d. Profil Ringkas Medis Pasien Rawat Jalan
e. Form pemindahan pasien antar ruang dan antar rumah sakit
f. Form rujukan dan monitoring rujukan
g. Form Edukasi terintegrasi
h. Form EWS
i. Laporan kegiatan PKRS.
2. Komunikasi efektif antar pemberi asuhan staff klinis dalam CPPT harus menggunakan SBAR,
3. Dokumentasi handover dituangkan dalam CPPT, verifikasi pemberi dan penerima handover
tercatat dalam E-RM
4. Ringkasan pulang memuat kapan pasien masuk dan dipulangkan. Terapi yang sudah
diberikan, tanggal kontrol, serta berisi tanda tangan pemberi informasi tersebut,
5. Pada setiap serah terima selain berkomunikasi dengan menggunakan Teknik SBAR , juga
wajib membubuhkan tanda tangan sebagai bukti komunikasi sudah efektif dan jelas
6. Semua bukti pelaksanaan informasi dan edukasi di dokumentasikan sebagai bukti sudah
terjadi komunikasi pada lembar informed consent dan form edukasi terintegrasi

Ditetapkan
Tabanan, 30 Maret 2020
Direktur RSIA Puri Bunda Tabana

dr.I.G.A.P.Yudihartini. MARS

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 16

Lampiran :

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 17

 Daftar Obat High Alert

NO GOLONGAN SEDIAAN
Obat Risiko Tinggi
1 Antikoagulan Heparin injeksi
2 Antidiabetes Insulin Injeksi
3 Agonis Adrenergic Intra Vena Epinefrin injeksi
Norepinefrin injeksi
4 Drug acting on uterus Oxytocin injeksi
5 Opioid Intra Vena Fenthanyl inj : Etanyl injeksi
Morfin injeksi
Pethidin injeksi
6 Opioid Transdermal Durogesic patch
Opioid Oral Codein tab
7 Agen Anestesi Propofol injeksi :Anesticap injeksi
Ketamin injeksi : KTM Injeksi
Isoflurane : Forane
8 Agen Sedasi Midazolam injeksi: Midanest injeksi
9 Relaksan Otot Atracurium injeksi: Farelax injeksi
Vecoronium injeksi:Ecron injeksi
10 Antiaritmia Amiodarone injeksi
Lidocain injeksi
11 Parenteral Nutrititon Preparations Gelofusine, Aminosteril Infant, Aminofusien Paed,
Benutrion VE
12 Dextrose Dextrose 40%
Elektrolit Konsentrat dan Elektrolit dengan Konsentrasi Tertentu
1 Elektrolit Konsentrat NaCl 3%
Potasium fosfat
MgSO4 50%
2 Elektrolit dengan konsentrasi Potasium Chlorida (KCl) 7,46%
tertentu Magnesium Sulfat (MgSO4) 40%

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 18

 DAFTAR NAMA OBAT RUPA UCAPAN MIRIP

Tabel 1. Daftar Obat Ucapan Mirip

NAMA PRODUK KETERANGAN NAMA PRODUK KETERANGAN

AminoFUSIN Paed Inf - Ucapan mirip InERSON Cr - InTERCON Cr Ucapan mirip
AminoSTERIL Inf
BioZIM - BioCEPIME Ucapan mirip RECTOlax Enema - DULCOlax Ucapan mirip
Supp
FoLAC tab-VoLOX tab Ucapan mirip OsFIT DHA tab- OsSOVIT tab Ucapan mirip

InterZINC tab- InTRIZIN tab Ucapan mirip CefoTAXIME Inj - Ucapan mirip
CefTRIAXONE Inj

Panduan Komunikasi Efektif RSIA Puri Bunda 19