MEDIKA TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 6 No.

2 Mei 2019

PENGARUH KOMUNIKASI, INFORMASI DAN EDUKASI (KIE); KUALITAS

PELAYANAN; DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA
DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN APOTEK
DI KOTA TANGERANG

Reza Ismail Abdul Rahman1, Prih Sarnianto2, Derriawan3

1
Program Magister Farmasi, Fakultas Farmasi Universitas Pancasila
2,3
Fakultas Farmasi Universitas Pancasila
Email : ras4bdulrahman@gmail.com

ABSTRACT
The decline in drug sales that has occurred since the adoption of the National
Health Insurance (JKN) requires pharmacies to develop better marketing strategies to
increase customer satisfaction and loyalty. This study is intended to look at marketing
factors related to communication, information and education (KIE), service quality and
pharmacy location on customer satisfaction and their impact on customer loyalty. From
the results of this study it can be concluded that the variables of communication,
information and education (KIE) and service quality each have a significant positive effect
of 40% in increasing customer satisfaction, and location variables have a significant
positive effect of 13% on customer satisfaction. Meanwhile, the variable customer
satisfaction has a significant positive effect of 90% on customer loyalty.

Keywords: KIE, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Structural Equation Modeling (SEM)

ABSTRAK

Penurunan penjualan obat yang terjadi sejak penerapan Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) mengharuskan apotek untuk mengembangkan strategi pemasaran yang
lebih baik untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini
dimaksudkan untuk melihat faktor pemasaran terkait komunikasi, informasi dan edukasi
(KIE), kualitas pelayanan dan lokasi apotek terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya
terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa variabel
komunikasi, informasi dan edukasi (KIE) serta kualitas pelayanan masing-masing
memiliki pengaruh positif signifikan sebesar 40% dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan, dan variabel lokasi memiliki pengaruh positif signifikan sebesar 13% terhadap
kepuasan pelanggan. Sementara itu, variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
positif signifikan sebesar 90% terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: KIE, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Structural Equation Modelling
(SEM)

88 Reza Ismail Abdul Rahman, Prih Sarnianto, Derriawan, Pengaruh Komunikasi ...
 MEDIKA TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 6 No. 2 Mei 2019

PENDAHULUAN BPJS Kesehatan, memiliki komponen

pembiayaan kesehatan yang dikendalikan
Penerapan Jaminan Kesehatan
dengan adanya paket kapitasi dan Ina-
Nasional (JKN) yang dilakukan
CBGs. Dimana sistem pembayaran paket
pemerintah pada tahun 2014 membuat
ini menanggung semua pembiayaan dalam
perubahan paradigma pada farmasi dan
pengobatan, mulai dari pelayanan
ritelnya termasuk apotek. Hal ini
kesehatan hingga menebus resep obat
disebabkan karena adanya perubahan
dalam melayani pesertanya.[2] Pada
paradigma dari semula pelayanan berbasis
fasilitas kesehatan tahap pertama seperti
fee for service atau out of pocket menuju
puskesmas sudah langsung memberikan
ke managed care dengan bertumpu pada
obat kepada pasien dan klinik
prospective payment, program JKN
menyediakan obat sendiri diluar batas
bertujuan untuk memberikan jaminan
wewenangnya, sehingga penerimaan resep
manfaat pemeliharaan kesehatan dan
yang masuk ke apotek menjadi
perlindungan finansial bagi pesertanya.
menurun.[3] Untuk dapat bersaing dalam
Pelayanan yang dicakup oleh JKN
era BPJS, apotek perlu mempertahankan
merupakan manfaat promotif, preventif,
dan meningkatkan jumlah pelanggan yang
kuratif, dan rehabilitatif termasuk
ada. Dalam fasilitas pelayanan kesehatan
pelayanan obat dan bahan habis pakai
seperti apotek pelanggan merupakan aset
sesuai dengan kebutuhan medis. Hal ini
yang berharga dan menjadi suatu
menyebabkan terjadinya perpindahan
kewajiban apotek untuk dapat memenuhi
besar pasien umum menuju peserta
keinginan pelanggannya. Tujuan dasar
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN),
tidak lagi berupa laba yang besar,
dengan adanya perpindahan besar ini
melainkan penciptaan dan penambahan
dapat mempengaruhi persaingan antar
nilai pelayanan bagi pelanggan.[4]
apotek, serta pembelian resep menjadi
Dalam hal ini, apoteker sebagai
menurun.[1]
karyawan yang mempunyai keahlian
Hal ini dapat mengakibatkan
tinggi sangat dibutuhkan untuk melakukan
ancaman pada fasilitas pelayanan
tugasnya dalam pelayanan kefarmasian.
kesehatan seperti apotek. Karena dalam
Menurut Peraturan Pemerintah No. 51
program JKN yang diselenggarakan oleh
89 Reza Ismail Abdul Rahman, Prih Sarnianto, Derriawan, Pengaruh Komunikasi ...
 MEDIKA TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 6 No. 2 Mei 2019

tahun 2009, pelayanan kefarmasian dari pelanggan merupakan syarat yang harus
pengelolaan obat sebagai komoditi kepada dipenuhi apotel agar mampu sukses
pelayanan yang komprehensif menciptakan dan mempertahankan
(pharmaceutical care) dalam pengertian pelanggan dalam persaingan bisnis apotek
tidak saja sebagai pengelola obat namun di era BPJS. Apabila pelanggan merasa
dalam pengertian yang lebih luas puas maka, dia akan menunjukkan
mencakup pelaksanaan pemberian besarnya kemungkinan untuk kembali
informasi untuk mendukung penggunaan menggunakan pelayanan jasa yang sama.
obat yang benar dan rasional, monitoring Pelanggan yang puas juga cenderung akan
penggunaan obat untuk mengetahui tujuan memberikan referensi yang baik terhadap
akhir serta kemungkinan terjadinya produk atau jasa kepada orang lain. [6]
kesalahan pengobatan (medication error), Berdasarkan hal tersebut penelitian
seperti melakukan pelayanan komunikasi, ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
informasi dan edukasi (KIE) oleh apoteker komunikasi, informasi dan edukasi (KIE),
kepada konsumen.[5] Selain menjadi kualitas pelayanan dan lokasi terhadap
tuntutan profesionalisme, komunikasi, kepuasan pelanggan serta dampaknya
informasi dan edukasi (KIE) ini juga dapat terhadap loyalitas pelanggan apotek di
dilihat sebagai faktor yang dapat membuat Kota Tangerang.
konsumen merasa puas dan menarik minat
METODE
konsumen untuk melakukan pembelian
obat kembali di apotek. Penelitian ini tergolong penelitian
Dari keseluruhan kegiatan yang survei atau observasi dengan analisis data
dilakukan oleh sebuah fasilitas pelayanan primer yang berasal dari kuesioner secara
kesehatan seperti apotek, pada akhirnya kuantitatif. Hasil analisis statistik yang
akan bermuara pada nilai yang akan diperoleh akan dijelaskan atau diuraikan
diberikan oleh pelanggan mengenai secara mendalam dengan bentuk deskripsi.
kepuasan yang dirasakan. Kepuasan Data yang digunakan adalah data primer
pelanggan merupakan salah satu unsur dan data sekunder dengan pengambilan
yang sangat penting bagi pelanggan dalam sample menggunakan non-probability
mengkonsumsi suatu jasa. Kepuasan sampling dan kemudian data yang

90 Reza Ismail Abdul Rahman, Prih Sarnianto, Derriawan, Pengaruh Komunikasi ...
 MEDIKA TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 6 No. 2 Mei 2019

terkumpul akan diolah menggunakan Tabel IV.7 Karakteristik Responden

metode statistik Structural Equation
Pelanggan Apotek
Modeling (SEM), dengan program
Karakteristik Proporsi Frekuensi
LISREL 8.80. Dalam penelitian ini Usia
18-25 28 14,0 %
besarnya sampel disesuaikan dengan 26-35 41 20,5 %
36-45 50 25,0 %
model analisis yang digunakan yaitu 46-55 44 22,0 %
56-65 37 18,5 %
Structural Eqution Modelling (SEM). Jenis Kelamin
Laki-laki 112 56,0 %
Berkaitan dengan hal tersebut,
Perempuan 88 44,0 %
ukuran sampel untuk SEM yang Pendidikan
Terakhir 30 15,0 %
menggunakan model estimasi maximum SMP 71 35,5 %
SMA/SMK 42 21,0 %
likehood (ml) adalah 100 - 200 sampel [7]. Diploma 38 19,0 %
Sarjana 19 9,5 %
Menurut hair et.al (2006), ukuran sampel Lainnya
Pekerjaan 26 13,0 %
dalam penelitian harus memiliki jumlah PNS 17 8,5 %
TNI/Polisi 36 18,0 %
sampel minimum lima kali (5x) jumlah Ibu Rumah Tangga 21 10,5 %
Pelajar 48 24,0 %
pertanyaan yang dianalisis. Dalam Karyawan 32 16,0 %
Wiraswasta 20 10,0 %
kuisioner penelitian ini terdapat 38 buah Lain-lain
Pengeluaran 92 46,0 %
indikator, mengikuti syarat dalam Kesehatan 69 34,5%
< Rp 200.000 28 14,0 %
penentuan diatas (5 kali 38). Maka, Rp 200.000 – Rp 11 5,5 %
500.000
didapat besarnya sampel sebesar 190 Rp 500.000 – Rp 37 18,5 %
1.000.000 98 49,0 %
responden dan penulis menambah sampel > Rp 1.000.000 65 32,5 %
Kunjungan Apotek
menjadi 200 responden yang sesuai Pertama Kali 81 40,5 %
2-5 kali 92 46,0 %
dengan syarat minimal sampel yang > 5 kali 27 13,5 %
Peruntukan Resep
dibutuhkan dalam analisis Structural Diri Sendiri
Anak/Keluarga
Eqution Modelling (SEM) yaitu 200 Orang lain

responden sehingga mencukupi dalam Sumber: data primer yang diolah, 2018

penelitian ini.
Berdasarkan hasil pengolahan data
responden dengan menggunakan program
HASIL DAN PEMBAHASAN
SPSS 24, yang menunjukkan frekuensi
A. Karakteristik Responden
profil pelanggan apotek yang menjadi
sampel penelitian. Sebagian besar
91 Reza Ismail Abdul Rahman, Prih Sarnianto, Derriawan, Pengaruh Komunikasi ...
 MEDIKA TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 6 No. 2 Mei 2019

pelanggan apotek di Kota Tangerang yang Pada tahap ini, variabel-variabel teramati
berkunjung dalam kategori kelompok usia atau indikator pada tiap variabel laten
produktif 36-45 tahun (25%), memiliki harus memenuhi persyaratan validitas dan
pekerjaan sebagai karyawan (24%) reliabilitas terlebih dahulu. Setelah
dengan proporsi jenis kelamin terbesar seluruh pengujian tersebut memenuhi
yaitu laki-laki (56%). syarat, maka dilakukan tahap kedua yaitu
second order CFA (2ndCFA). Dari
B. Confirmatory Factor Analysis
pengolahan lisrel 8.80 diperoleh hasil
(CFA)
berupa printed output dan path diagram.
Hasil analisis data yang diperoleh
Output yang terdapat dalam path diagram
dari daftar pernyataan yang ditabulasikan
akan menginformasikan tentang
sesuai dengan kebutuhan penelitian
standardized solution yang menunjukkan
selanjutnya dilakukan analisis
loading factor, nilai error variance yang
menggunakan metode structural equation
menunjukkan kesalahan pengukuran
modelling (SEM) melalui bantuan
estimasi parameter, nilai standard error
program LISREL 8.80. Analisis data ini
yang akan digunakan untuk membagi nilai
mencakup pengujian validitas dan
estimasi parameter sehingga diperoleh t-
reliabilitas indikator pada instrumen
value, serta t-value yang menunjukkan
penelitian, pengujian kesesuaian model
signifikansi.
teoritis dengan data empiris dan pengujian
hipotesis penelitian.
Gambar IV.1 Estimasi Basic Model
a. Uji Validitas Dan Reliabilitas
Standardized Solution
Hasil uji validitas dan reliabilitas
dalam model SEM pada program Lisrel
8.80 didapatkan dari tahap pertama yaitu
Confirmatory Factor Analysis (CFA).

92 Reza Ismail Abdul Rahman, Prih Sarnianto, Derriawan, Pengaruh Komunikasi ...
 MEDIKA TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 6 No. 2 Mei 2019

Keterangan :
KIE : Komunikasi, Informasi dan Edukasi
KP : Kualitas Pelayanan
L : Lokasi
KPL : Kepuasan Pelanggan
LP : Loyalitas Pelanggan

93 Reza Ismail Abdul Rahman, Prih Sarnianto, Derriawan, Pengaruh Komunikasi ...
 MEDIKA TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 6 No. 2 Mei 2019

Gambar IV.2 Estimasi Basic Model T-

Keterangan :
Value
KIE : Komunikasi, Informasi dan Edukasi
KP : Kualitas Pelayanan
L : Lokasi
KPL : Kepuasan Pelanggan
LP : Loyalitas Pelanggan

94 Reza Ismail Abdul Rahman, Prih Sarnianto, Derriawan, Pengaruh Komunikasi ...
 MEDIKA TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 6 No. 2 Mei 2019

Berdasarkan hasil analisis yang Pada variabel kualitas pelayanan

dilakukan diketahui jika seseorang ingin terdapat 2 hal yang perlu diperhatikan
membangun usaha apotek, maka perlu karena dapat meningkatkan kualitas suatu
memperhatikan faktor yang dapat layanan di apotek yaitu pelayanan dalam
mempengaruhi kepuasan seseorang pembelian obat dikerjakan dengan cepat
seperti, pada gambar IV.1 variabel KIE serta tepat dan keramahan dalam
dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh memberikan pelayanan pebelian. Hal ini
langsung terhadap kepuasan. Hal ini karena dari ke 19 indikator yang ada pada
dikarenakan kedua variabel tersebut gambar IV.1 menunjukkan terdapat 2 nilai
memiliki nilai loading factor sebesar 40% loading factor yang tertinggi yaitu 0,88
(0,04) dimana menjelaskan bahwa kedua (88%). Dengan memberikan pelayanan
variabel tersebut berpengaruh signifikan yang dikerjakan dengan cepat serta tepat
terhadap kepuasan pelanggan. Pada di harapkan dapat meningkatkan kepuasan
variabel KIE terdapat 2 item pernyataan dari pelanggan apotek.
yang memiliki nilai loading factor
Pada gambar IV.1 menunjukkan
tertinggi sebesar 89% (0,89). Adapun
bahwa variabel lokasi memiliki nilai
kedua item pernyataan tersebut berasal
loading factor 0,13 (13%) yang terkecil
dari dimensi social-psikologi yaitu
untuk menjadi faktor yang dapat
mengenai “memperkenalkan identitas diri
meningkatkan kepuasan pelanggan
sebelum kie dan menanyakan kejelasan
apotek. nilai yang signifikan terbesar yaitu
tentang aturan pakai obat”. Hal ini
0,88 (88%) terlihat pada pernyataan L2
menunjukkan jika ingin membentuk
yaitu lokasi apotek dilalui alat transportasi
komunikasi, informasi dan edukasi (KIE)
umum. Sehingga lokasi apotek yang
yang baik apoteker perlu memperkenalkan
dilalui berbagai alat transportasi darat
diri terlebih dahulu guna untuk menjalin
secara tidak langsung dapat menguatkan
kenyamanan dalam melakukan kie dan
nilai kepuasan pelanggan.
juga apoteker perlu menanyakan kejelasan
tentang aturan pakai obat yang di tebus Kepuasan pelanggan apotek
oleh pasien agar tidak terjadi kesalahan memiliki pengaruh yang signifikan
dalam pemakaian obat. terhadap loyalitas pelanggan dimana pada

95 Reza Ismail Abdul Rahman, Prih Sarnianto, Derriawan, Pengaruh Komunikasi ...
 MEDIKA TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 6 No. 2 Mei 2019

gambar IV.1 diketahui memiliki nilai pengujian ini akan diketahui apakah
factor sebesar 0,90 (90%) yang hipotesis model penelitian diterima atau
menunjukkan jika semakin tinggi ditolak. Keseluruhan variabel laten
kepuasan seseorang terhadap pelayanan tersebut di ukur dari 38 indikator teramati
yang didapatkan maka akan semakin loyal yang telah disusun berupa pertanyaan
pelanggan tersebut. Hal ini ditunjukkan yang mewakili dari masing-masing
pada nilai loading factor pada indikator variabel yaitu: 10 indikator pertanyaan
loyalitas cenderung tinggi terlihat nilai pada variabel komunikasi, informasi dan
loading factor sebesar 0,96 (96%) pada edukasi (KIE), 19 indikator pertanyaan
pernyataan “saya akan merekomendasikan pada variabel kualitas pelayanan, 3
kepada konsumen lain untuk membeli di indikator pertanyaan pada variabel lokasi,
apotek ini” , dan ketika pelanggan merasa 3 indikator pertanyaan pada variabel
puas mereka tidak hanya kepuasan pelanggan dan 3 indikator
merekomendasikan kepada orang lain pertanyaan pada variabel loyalitas
bahkan dapat memberikan respons yang pelanggan.
baik dan melakukan kunjungan kembali
Hasil uji hipotesis terlihat dari
ke apotek.
printed output hasil syntax dalam rumus
b. Uji Kecocokan Model Struktural persamaan olahan peneliti dan juga
terdapat pada path diagram. Pada
Setelah peneliti melakukan uji
hubungan yang signifikan nilai t-value
kecocokan keseluruhan model maka,
harus lebih besar daripada t-tabel.
tahap selanjutnya adalah menguji
Hubungan yang signifikan akan ditandai
hipotesis penelitian pada model
dengan t-value yang berwarna hitam pada
strukturalnya. Pengujian model dilakukan
path diagram dengan nilai ≥ 1,96.
untuk mengetahui bagaimana hubungan
Sedangkan hubungan yang tidak
antara variabel kepuasan pelanggan
signifikan ditandai dengan t-value yang
terhadap loyalitas pelanggan ke apotek
berwarna merah pada path diagram
yang dimediasikan oleh variabel
dengan nilai < 1,96. Path diagram yang
komunikasi, informasi dan edukasi (KIE),
ditunjukkan pada gambar IV.3 dan
kualitas pelayanan dan lokasi. Dengan

96 Reza Ismail Abdul Rahman, Prih Sarnianto, Derriawan, Pengaruh Komunikasi ...
 MEDIKA TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 6 No. 2 Mei 2019

gambar IV.4 yang memberikan gambaran

mengenai hubungan antara variabel
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasikan oleh
variabel komunikasi, informasi dan
edukasi (KIE), kualitas pelayanan dan
lokasi.

Printed output dan path diagram

yang dikeluarkan oleh program lisrel
merupakan hasil dari pengukuran higher Gambar IV.3 Structural Model T-Values

order yaitu 2ndCFA. Jadi, metode yang Keterangan :

digunakan adalah two step approach, yang KIE : komunikasi, informasi dan edukasi
terdiri dari dua tahap yaitu tahap pertama KP : kualitas pelayanan
peneliti melakukan pengukuran CFA. L : lokasi
Kemudian tahap kedua yaitu dengan KPL : kepuasan pelanggan
second order CFA (2ndCFA) untuk LP : Loyalitas Pelanggan
menghasilkan statistik pengukuran model
struktural yang lebih tepat dan akurat.
Langkah-langkah yang ditempuh dalam
pengolahan data model 2ndCFA sama
dengan model CFA tingkat pertama.

Penelitian ini menggunakan tingkat

kepercayaan 95% dengan batas t-value ≥
1,96. Sebelum melakukan pengujian
model, seluruh variabel dan indikator
telah dinyatakan valid dan reliabel dalam
tahap pengujian validitas dan reliabilitas.
Gambar IV.4 Structural Model Estimate

97 Reza Ismail Abdul Rahman, Prih Sarnianto, Derriawan, Pengaruh Komunikasi ...
 MEDIKA TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 6 No. 2 Mei 2019

Berdasarkan hipotesis H1, angka berwarna hitam yang membuktikan

menyatakan bahwa terdapat hubungan bahwa terdapat hubungan yang signifikan
pengaruh antara komunikasi, informasi atau hubungan positif antara lokasi dan
dan edukasi (KIE) terhadap kepuasan kepuasan pelanggan. Sehingga dapat
pelanggan. Dapat dilihat pada path dinyatakan H3 diterima.
diagram diatas, hasil pengujian model
Selanjutnya, pada pengujian
memperlihatkan bahwa komunikasi,
hipotesis H4 dapat dilihat dalam path
informasi dan edukasi (KIE) memiliki
diagram diatas memiliki nilai t-value yaitu
nilai t-value yaitu 5,17 (tingkat keyakinan
16,87 (tingkat keyakinan 95%) dengan
95%) dengan angka berwarna hitam yang
angka berwarna hitam yang menunjukkan
berarti nilai t-value >1,96. Sehingga
bahwa terdapat hubungan yang signifikan
menunjukkan bahwa H1 terbukti. Maka,
atau hubungan positif antara kepuasan
dapat dikatakan bahwa komunikasi,
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hal ini
informasi dan edukasi (KIE) memiliki
membuktikan bahwa H4 diterima.
hubungan yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. C. Analisis Kecocokan Model
Struktural
Pada path diagram hasil pengujian
model hipotesis dapat dilihat untuk H2 Tabel IV.19 Kesimpulan Uji Hipotesis
memiliki nilai t-value sebesar 4,22
Hipotesis Path Variabel T- Estimasi Hasil
(tingkat keyakinan 95%) yang ditunjukkan value
Komunikasi, Informasi
dengan angka berwarna hitam yang berarti H1 dan Edukasi (KIE) 5,17 0,40 Diterima
Kepuasan Pelanggan
bahwa terdapat hubungan yang signifikan H2
Kualitas pelayanan
4,22 0,40 Diterima
Kepuasan Pelanggan
atau hubungan positif antara kualitas H3
Lokasi Kepuasan
2,00 0,13 Diterima
Pelanggan
pelayanan dan kepuasan pelanggan. H4
Kepuasan Pelanggan
16,87 0,90 Diterima
Loyalitas Pelanggan
Sehingga dapat dinyatakan H2 terbukti. Berdasarkan hasil uji hipotesis yang

Pada pengujian hipotesis H3 dapat telah dilakukan sebelumnya, empat

dilihat dalam path diagram diatas hipotesis dalam penelitian membuktikan

memiliki nilai t-value yaitu 2,00 (tingkat adanya hubungan signifikan pada tingkat

keyakinan 95%) yang ditunjukkan dengan keyakinan 95% dengan t-value > 1,96.

98 Reza Ismail Abdul Rahman, Prih Sarnianto, Derriawan, Pengaruh Komunikasi ...
 MEDIKA TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 6 No. 2 Mei 2019

Secara umum, tabel IV.19 merupakan Variabel kepuasan pelanggan

kesimpulan hasil uji hipotesis dan disertai
estimasi koefisien regresi yang tidak
distandarisasikan (unstandardized
coefficients). Hasil tabel
menandakan hubungan variabel eksogen
dan variabel endogen yang terdapat pada
gambar IV.3 dan gambar IV.4 sebagai
hasil pengukuran structural second order
CFA (2ndCFA).
KESIMPULAN
Berdasarkan hipotesa yang dirumuskan
dan hasil analisis data yang dilakukan,
dapat disimpulkan bahwa :
Variabel Komunikasi, Informasi dan
Edukasi (KIE) berpengaruh positif sebesar
40% (0,40) dan berpengaruh signifikan
sebesar 5,17 terhadap kepuasan
pelanggan.
Variabel Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif sebesar 40% (0,40)
dan berpengaruh signifikan sebesar 4,22
terhadap kepuasan pelanggan
Variabel Lokasi berpengaruh positif
sebesar 13% (0,13) dan berpengaruh
signifikan sebesar 2,00 terhadap kepuasan
pelanggan.
berpengaruh positif sebesar 90% (0,90)
dan berpengaruh signifikan sebesar 16,87
terhadap loyalitas pelanggan.
IV.19
DAFTAR PUSTAKA
1. Luthfi Hianata, P. (2015)
:Implementasi Program Jaminan
Kesehatan (JKN) Di Poli Geriatri
Rumah Sakit Umum (RSU) DR
SOETOMO. Surabaya : Universitas
Negeri Surabaya.
2. Rismawan Alfian. The Health for All-
JKN [Internet]. Diakses pada 12 april
2018. Pukul 15.50. Diakses dari:
http://cimsa.fk.ugm.ac.id/2014/07/04/
health-jkn/.
3. Situmorang H. Chazali. Efek JKN
Terhadap Profesi dan Bisnis Farmasi
[Internet].2017[diperbaharui 3 April
2017; diakses pada 15 Mei 2018.
Pukul 13.50]. Diakses dari:
http://www. Jurnal social security
.com / social / kesehatan /efek-jkn-
terhadap-profesi-dan-bisnis-
farmasi.html
4. Situmorang H. Chazali. Penerapan
Ina CBG’s Ancam Keberlangsungan
Apotek [Internet]. Diakses pada 17
Mei 2018. Pukul 14.10. Diakses dari:

99 Reza Ismail Abdul Rahman, Prih Sarnianto, Derriawan, Pengaruh Komunikasi ...
 MEDIKA TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 6 No. 2 Mei 2019

http//harian.analisadaily.com/kota/ne
ws/penerapan-ina-cbgs-ancam-
keberlangsunganapotekk/232603/201
6/04/25.
5. Peraturan Pemerintah No.51 Tahun
2009 Tentang Pekerjaan
Kefarmasian, 2009, Jakarta.
6. Wulandari, W. T.,2008, Analisis
Kepuasan Konsumen Terhadap
Pelayanan Obat Di Apotek
Kelurahan Wonokarto Kabupaten
Wonogiri. Fakultas Farmasi,
Universitas Muhammadiyah
Surakarta, Surakarta.
7. Ghozali, Imam. (2008). Structural
Equation Modelling, Edisi II,
Universitas Diponegoro, Semarang.

100 Reza Ismail Abdul Rahman, Prih Sarnianto, Derriawan, Pengaruh Komunikasi ...