Anda di halaman 1dari 15

BAB I

PENDAHULUAN

A.          Latar Belakang Masalah


Pada era yang kerap disebut dengan era globalisasi, lembaga pendidikan se dunia
seakan-akan bergerak berkumpul menjadi satu, bersaing memperebutkan fokur
perhatian penduduk dunia tanpa memperhatikan batas-batas wilayah territorial Negara,
batas budaya, tradisi bahkan menembus batas budaya berfikir. Situasi ini pasti
menambah beban berat lembaga pendidikan Islam dalam memicu perkembangan
kualitas lembaganya,
Dalam upaya menyambut tantang persaingan lembaga pendidikan pada ranah
global inilah dan atau menyambut digulirkanya MEA, wajib kiranya menerapkan
menejemen strategi pada lembaga pendidikan Islam. Disiplin ilmu yang awalnya
menjadi cara ampuh bagi seorang jenderal dalam memimpin prajuritnya dalam
berperang, saat itu dengan istilah srategi, kemudian diadopsi ke dalam kajian ekonomi
bisnis menjadi manajemen strategi, dianggap sangat relefan apabila diterapkan pada
lembaga pendidikan. Walaupun bidang ekonomi bisnis tidak sepenuhnya sama dengan
persoalan yang dihadapi lembaga pendidikan.

B.           Rumusan Masalah
1.      Apakah pengertian kepuasan pelanggan?
2.      Bagaimana Peningkatan Kualitas Pelayanan sebagai upaya kepuasan pelanggan ?
3.      Apakah factor-faktor yang menunjang kepuasan pelanggan?

C.          Tujuan Penelitian
1.       Untuk mengetahui pengertian kepuasan pelanggan.
2.       Untuk mengetahui Peningkatan Kualitas Pelayanan sebagai upaya kepuasan
pelanggan.
3.       Untuk mengetahui faktor-faktor yang menunjang kepuasan pelanggan.

1
BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan


Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah
semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari perusahaan atau lembaga pendidikan
adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan,
karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan.
Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat
kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Sedangkan Tse dan Wilton dalam Lupiyoado kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya. Wilkie mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan.  Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu
yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar
mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan dengan
kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi
pelanggan yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan
kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Kepuasan
pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

2
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan
pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil
yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan
tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan antara lain :
a.        Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakanpelanggan
ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b.      Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
c.        Pengalaman dari teman-teman.

B.  Peningkatan Kualitas Pelayanan sebagai upaya kepuasan pelanggan 


Modernisasi segala aspek kehidupan terutama modernisasi dan digitalisasi
teknologi informasi menyeret persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan
mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus
dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,
yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa
berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan  serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap
buruk. Dimensi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan Sunarto
mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:
a.        Kinerja 
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para pelanggan.

3
b.       Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat
yang memberikan jasa atau barang.
c.        Keandalan
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
d.       Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
e.        Ketepatan Waktu dan Kenyaman
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat
produk  infomasi atau jasa diberikan. 
f.        Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.
g.       Kesadaran akan Merek
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang
mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.
Untuk mengukur tingakat kepuasan pelanggan,  Kotler, berpendapat ada empat
metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1.       Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan (costumer oriented).
2.      Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut.  Survei ini dapat dilakukan dengan
penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui
survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk
atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan
pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. 
3.       Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan

4
tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan
perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas
pelayanan perusahaan itu sendiri.
4.       Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara
menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau
melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab
berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya adalah hubungan antara lembaga atau perusahaan dan pelanggan jadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan,
dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.   

C.       Faktor-Faktor Yang Menunjang Kepuasan Pelanggan


Lembaga pendidikan sebagian orang menganggap sebagai lembaga social, dan
ada juga menganggap sebagai lembaga yang memberikan pelayanan jasa, sehingga
lembaga pendidikan memiliki pelanggan yang jelas yang menerima dan merasakan
secara langsung pelayanan yaitu siswa dan orang tua. Menurut Rangkuti menyebutkan
bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu
pihak ke pihak lain. Dari pemahaman ini dapat menjadi pijakan dalam menentukan
factor yang menunjang terciptanya kepuasan pelanggan, antara lain :
1.       Wujud Fisik (Tangiable)
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba
maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari  pelayanan. Pelanggan
akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut
Zeithaml. et al. Aviliani dan Wilfridus, wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan
pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat
parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana
komunikasi serta penampilan karyawan.

5
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang
bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan
pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan pelanggan menjadi lebih
tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui
seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi
positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan
pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini
adalah:
a.        Peralatan yang modern
b.       Fasilitas yang menarik 
Hubungan wujud fisik dengan kepuasan pelanggan adalah wujud fisik mempunyai
pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap wujud fisik maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika
persepsi pelanggan terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan pelanggan juga akan
semakin rendah.

2.       Reliability
Menurut parasuraman, dkk. dalam Lupiyoadi dan Hamdani berpendapat
kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan.
Menurut Zeithaml. et al. Aviliani dan Wilfridus kehandalan (reliability) adalah
pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Atribut – atribut
yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah Parasuraman dalam Ramdan. 
a.        Memberikan pelayanan sesuai janji
b.       Pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan.
c.        Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada pelanggan, dan tidak
membedakannya satu dengan yang lainnya.

6
d.       Memberikan pelayanan tepat waktu.
e.        Memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan pelayanan yang
dijanjikan akan direalisasikan.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan mempunyai
pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Dan jika persepsi pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga
akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan menyebutkan bahwa
variable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3.       Daya Tanggap (Responsiveness)


Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta
penanganan keluhan pelanggan. Menurut Parasuraman. Dkk. lupiyoadi & Hamdani
daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Dan membiarkan pelanggan menunggu merupakan persepsi yang
negative dalam kualitas pelayanan.
Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering membuat
pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping – pong saat membutuhkan informasi.
Dari staf yang satu dioper kestaf yang lain kemudian staf yang lain tidak mengetahui
atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan. Sunguh pelayanan yang tidak
tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap /
ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan. Sedangkan atribut - atribut yang ada dalam dimensi ini
adalah:
a.        Memberikan palayanan yang cepat.
b.       Kerelaan untuk membantu / menolong pelanggan.
b.       Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para pelanggan. 

7
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya tanggap
mempunyai pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi
pelanggan terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan
semakin tinggi.
4.       Assurance
Kotler mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan
dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap
perusahaan. Menurut Parasuraman. Dkk. yaitu meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan.[20]   Atribut-atribut yang ada dalam
dimensi ini adalah:
a.        Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada pelanggan
b.       Membuat pelanggan merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan
b.       Karyawan yang sopan
c.        Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab
pertanyaan dari pelanggan
Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan para guru
karyawan lembaga pendidikan dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para
pegawai, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat berkunjung ke
objek pariwisata. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat
pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan rekreasi,
disamping itu jaminan dari suatu perusahaan pariwisata akan berpengaruh pada
kepuasan pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh
perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai objek wisata

8
tersebut. Kesopanan dan keramahan dari pegawai objek wisata akan membuat
pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.
5.       Emphaty
Menurut Parasuraman. Dkk. dalam Lupiyoadi dan Hamdani, empati (emphaty)
yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.  Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian
yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan,
dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai objek wisata dengan pelanggan.
Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu objek
wisata atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena
pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan
dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Atribut-atribut yang ada
dalam dimensi ini adalah:
a.       Memberikan perhatian individu kepada pelanggan
b.      Karyawan yang mengerti keinginan dari para pelanggannya
Hubungan kepedulian dengan kepuasan pelanggan adalah kepedulian mempunyai
pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga
akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan
oleh perusahaan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

9
BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan
dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang
puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Dimensi dalam
upaya meningkatkan kepuasan yaitu:
a.       Kinerja 
b.      Interaksi Pegawai
c.       Keandalan
d.      Daya Tahan
e.       Ketepatan Waktu dan Kenyaman
f.       Estetika
g.      Kesadaran akan Merek

Faktor-faktor yang menunjang terciptanya kepuasan pelanggan, antara lain


a.       Wujud Fisik (Tangiable)
b.      Reliability
c.       Daya Tanggap (Responsiveness)
d.      Assurance
e.       Emphaty

B. Saran
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih banyak terdapat
kesalahan dan kekurangan. Maka dari itu penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya,
kiranya kritik dan saran yang membangun sangat penulis butuhkan untuk kesempurnaan
makalah ini ke depannya. Semoga makalah ini bermanfaat bagi pembaca sekalian,
khususnya bagi penulis.

10
DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip dan A.B Susanto. “Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis
Perencanaan, Implementasi dan pengendalian”, 2000, (Edisi pertama), Jakarta:
Salemba Empat.
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. 2006. Jakarta:
Salemba Empat.
Aviliani, R dan Wilfridus, L. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Pelayanan”. 1997 Usahawan, No.5
Freddy Rangkuti. “Measuring Customer Satisfaction”. 2002. (cetakan ketiga). Jakarta:
PT.Gramedia Pustaka Utama.
Rambat Lupiyoadi, “Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek”, 2004.Jakarta: PT
salemba Empat.
Fandy Tjiptono.” Pemasaran Jasa”. 2004. Malang: Bayumedia.
Wisnalmawati. “Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat
pembelian Ulang”. 2005, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005
Nanang Tasunar, ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada
Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia,
Vol. V, No. 1 Mei 2006

11
KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami ucapkan atas berkat dan rahmat Tuhan Yang Maha Esa,
sehingga kami dapat menyusun dan menyelesaikan makalah ini dengan baik. Dalam
makalah ini akan dibahas tentang Pengendalian kualitas jasa untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.
Makalah ini dibuat dengan beberapa bantuan dari berbagai pihak untuk membantu
menyelesaikan tantangan dan hambatan selama mengerjakan makalah ini. Oleh karena
itu, kami mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
dalam penyusunan makalah ini.
Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang mendasar pada makalah
ini. Oleh karena itu kami sangat mengharapkan pembaca untuk memberikan saran dan
kritik yang dapat membangun kami. Kritik konstruktif dari pembaca sangat kami
harapkan untuk penyempurnaan makalah selanjutnya. Akhir kata semoga makalah ini
dapat memberikan manfaat bagi kita sekalian.

Palembang, November 2020

Penyusun

12
DAFTAR ISI

KATA
PENGANTAR  ...................................................................................................... i
DAFTAR
ISI  ..................................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN
A.   Latar Belakang  ............................................................................................................
1
B.   Rumusan Masalah ........................................................................................................
1

BAB II PEMBAHASAN
A. Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................................................
2
B. Peningkatan Kualitas Pelayanan sebagai upaya kepuasan pelanggan ......................
. 3
C. faktor-faktor yang menunjang kepuasan
pelanggan................................................... 5

BAB III PENUTUP


A.    Kesimpulan  ............................................................................................................
9
B.    Saran  ...................................................................................................................... 9

DAFTAR PUSTAKA

13
MAKALAH
PENGENDALIAN KUALITAS JASA UNTUK
MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN

14
Disusun Oleh :

NAMA :
KELAS :

SMK YP GAJAH MADA PALEMBANG


TAHUN AJARAN 2020 – 2021

15