Estudio del caso “La Salud”

De la organización
“La Salud” es un hospital de la ciudad que proporciona asistencia médica a sus
asegurados, para los cual cuenta con personal médico especializado en diversas
áreas, y equipamiento moderno que le permite brindar un servicio acorde con las
necesidades.

Para poder cumplir con el servicio al cliente, se hace necesario mantener siempre
operativos los equipos; motivo por el cual están en permanente mantenimiento para su
conservación en condiciones óptimas.

Gerardo López, recientemente nombrado responsable del área de mantenimiento de

equipos del hospital, ha mostrado interés en mejorar los servicios de mantenimiento
para lo cual ha identificado la necesidad de contar con un sistema de información que
sirva de soporte a las actividades de mantenimiento. Es por eso, que ha contactado
con e-Solutions, una empresa del medio para que realice el estudio correspondiente y
presente una propuesta de desarrollo.

De la entrevista
“Podemos comenzar platicando acerca de las operaciones del área de mantenimiento,
y luego me gustaría visitar las instalaciones y ver cómo funciona todo”, manifestó
Roberto Gonzáles, analista de sistema de e-Solutions, en su primera entrevista con
Gerardo López.

“Está área proporciona servicio especializado de mantenimiento a los equipos del

hospital, tanto equipos biomédicos que tienen incidencia directa en el servicio médico
al paciente, como equipos térmicos y electromecánicos que sirven de soporte en el
servicio médico.
Inventario de equipos

Contamos con un padrón general de equipos que constituyen el inventario referencial

del equipamiento con que cuenta el hospital y que están sujetos a mantenimiento, el
cual es elaborado por el personal técnico de mantenimiento conjuntamente con la
unidad de patrimonio del hospital. Este inventario mantiene información relacionada a
los equipos y el servicio médico que hace uso de ellos.

Este inventario se basa en la elaboración de las Fichas Técnicas de cada uno de los
equipos, conteniendo datos de identificación (código patrimonial, nombre, marca,
modelo, serie, estado operacional, importancia) de éstos procedentes de fábrica.
Cuando ingresa un nuevo equipo al hospital, la unidad patrimonial en coordinación con
el área de mantenimiento se procede a la instalación puesta en marcha del equipo en
el servicio médico que hará uso de él y en consecuencia será responsable de su
conservación. Así mismo se elabora la ficha técnica correspondiente, incorporándola al
inventario físico referencial manejado por el área de mantenimiento.

Los equipos que son de reciente adquisición, no son objeto de mantenimiento durante
su período de garantía, después del cual ya puede recibir asistencia técnica en el área
de mantenimiento. De tal manera, que cuando se presenta un defecto de
funcionamiento en el equipo, y éste se halla en su período de garantía, se le comunica
al proveedor para su respectiva corrección.
Contratación del servicio de mantenimiento

El hospital maneja una política respecto al servicio de mantenimiento, que consiste en

encargar la ejecución de estas tareas a empresas externas. Para cual, cada cierto
período de tiempo contrata servicios de mantenimiento especializados, a través de
procesos de adjudicación directa por un período de tiempo determinado.

Las empresas que obtienen la buena pro en el proceso de adjudicación, destacan

todos sus recursos, tanto humanos como materiales, a las instalaciones del hospital,
constituyéndose de ésta forma en empresas residentes responsables del servicio de
mantenimiento. Sus operaciones son llevadas a cabo en los talleres que están
destinados para tal efecto.

Existen ciertas condiciones básicas en lo que respecta a la prestación del servicio:

- La organización propuesta por la empresa para prestar el servicio es de carácter

dinámico y flexible, pudiendo reestructurarse constantemente de acuerdo a la
demanda del servicio.
- La programación de las actividades de mantenimiento es efectuada por la empresa
prestadora del servicio de mantenimiento.
- Las actividades son orientadas a alcanzar la mayor disponibilidad del
equipamiento.
- El personal técnico de mantenimiento destacado por la empresa residente a las
instalaciones del hospital, presta servicios de acuerdo a las actividades
relacionadas a su especialidad y en función a la demanda del servicio.
- El servicio comprende el mantenimiento y recuperación de la capacidad operativa
del equipamiento.
- La prestación del servicio esta enmarcado dentro de:

Actividades programadas
Según el programa de mantenimiento de equipos elaborado por la empresa
residente.

Actividades imprevistas
Inmediata una vez conocida la demanda.
- El servicio es prestado según las características del equipo e instalaciones, en los
siguientes lugares: donde se encuentre el equipo o en los talleres de
mantenimiento.
- La adquisición de los materiales que se emplean en el mantenimiento de los
equipos, está a cargo de la empresa residente.

Cada una de las empresas adjudicadas, presta servicios de mantenimiento en un

rubro especializado; tal es el caso de la empresa residente Medic S.R.L. que tiene a su
cargo el mantenimiento de los equipos biomédicos; y por otro lado Philips S.R.L e
Instruments S.R.L, otras dos empresas residentes que prestan servicio de
mantenimiento de equipos térmicos y electromecánicos respectivamente.

Como podrás darte cuenta, el personal de planta que labora para el hospital en ésta
área realiza una labor de supervisión de las tareas de mantenimiento realizadas por el
personal técnico de cada una de las empresas residentes”, manifestó Gerardo López,
después de haber explicado en líneas generales la función desarrollada en el área del
cual es responsable.

“Sería mejor visitar los talleres para conocer de cerca las operaciones de
mantenimiento que se realizan”, expresó Gerardo López invitando a Roberto Gonzáles
a familiarizarse con el proceso.

A la salida de la oficina de Gerardo López, rumbo a los talleres, Roberto pudo apreciar
las instalaciones en sus conjunto destinadas a las labores de mantenimiento, así como
la distribución de los talleres en los cuales desarrollan sus operaciones cada una de
las empresas residentes; así mismo, pudo apreciar al personal técnico debidamente
uniformado, con un color distintivo por empresa, cumpliendo con las normas de
seguridad industrial establecidas en el hospital, algunos de ellos trasladando equipos a
los talleres para su reparación, y otros desplazándose hacia los servicios médicos para
asistir a los equipos en su misma ubicación.

“Este es el taller de mantenimiento de equipos de Rayos X”, expresó Gerardo, un tanto

invitando a Roberto a ingresar a los ambientes. Ya estando dentro del taller, se acercó
Jorge Ruiz, supervisor y representante de la empresa residente a cargo de ese taller,
quién se presentó muy cordialmente. Gerardo, teniendo pendiente una reunión de
urgencia, encargó a Jorge dirigir la visita de Roberto en el taller, así como la
explicación de las operaciones que se llevan a cabo en él.

“Bienvenido al taller, Roberto”, expresó Jorge en un tono cordial. “Como, seguramente,

ya te ha explicado Gerardo, este es el taller de mantenimiento de equipos biomédicos
a cargo de la empresa Medic S.R.L del cual soy representante y supervisor. Los
servicios nos fueron adjudicados desde el 05/01/2002 por un período de un año. Como
podrás apreciar contamos con personal técnico que desarrolla las labores de
mantenimiento, y el uniforme de color azul es nuestro distintivo dentro del hospital. Así
mismo contamos con herramientas especializadas que utiliza el personal técnico en
sus labores.

Programación del mantenimiento

“Todas nuestras actividades están avocadas al mantenimiento de los equipos

conservándolos en condiciones óptimas. Para lo cual, programamos actividades de
mantenimiento para cada uno de los equipos que se hallan en nuestra cobertura,
específicamente los equipos biomédicos. La programación de una actividad de
mantenimiento consiste en establecer el trabajo de mantenimiento a realizar, la
duración estimada del trabajo, que materiales se van a utilizan y en que cantidad, y la
fecha en que se programa la ejecución de la tarea, tal como se muestra a
continuación:
Basados en el registro histórico de las actividades de mantenimiento, se ha logrado
elaborar un catálogo de materiales utilizados en los trabajos de mantenimiento
realizados por el personal de mantenimiento en la ejecución de sus tareas asignadas.

Por otro lado, el personal técnico de mantenimiento destacado por la empresa

residente a las instalaciones del hospital, para las labores de mantenimiento, tiene su
respectiva ficha de datos personales y profesionales.

Ejecución del mantenimiento

La ejecución de las actividades de mantenimiento, tanto programadas como

imprevistas, está a cargo del personal técnico de mantenimiento.

Mantenimiento Programado

Para la ejecución de una actividad programada de mantenimiento se requiere

previamente de una OTM – Orden de Trabajo de Mantenimiento. Las OTMs son
generadas por el supervisor de la empresa residente. Cuando se genera una OTM, se
asigna al personal técnico que va a estar a cargo de su ejecución. El personal técnico
de mantenimiento toma contacto con el responsable del servicio médico que hace uso
del equipo a repararse, para coordinar el mantenimiento de éste.

El mantenimiento del equipo puede realizarse en el mismo taller, para lo cual se hace
necesario trasladar al equipo desde el servicio médico hasta el taller; o por el contrario,
existen situaciones en el cuales el mantenimiento se realiza en el mismo ambiente en
que opera el equipo, debido a la complejidad para su desplazamiento.
Una vez concluido el mantenimiento, el servicio médico da su visto de conformidad
con el trabajo realizado, lo cual da por finalizada la labor del técnico en el equipo.

Mantenimiento Imprevisto

Existen situaciones especiales en las cuales se presentan fallas en los equipos y que
requieren urgente reparación a petición del servicio médico; ante lo cual, se generan
OTMs y se asignan a los técnicos que se harán a cargo de la reparación inmediata del
equipo.
En cualquier caso durante la ejecución del trabajo de mantenimiento, los técnicos van
registrando los materiales que se emplean, las horas-hombre empleadas, las
reparaciones realizadas. Así mismo, para la reparación del equipo, el técnico se asiste
del historial del equipo.

Evaluación

En cuanto a la evaluación del servicio prestado, es realizada por el jefe del área de
mantenimiento. Esta evaluación es de carácter objetivo y se basa en algunos
indicadores de gestión que permiten resumir la actividad de la empresa residente, en
cuanto a la prestación del servicio de mantenimiento.

Un indicador muy usual es el de Disponibilidad del Equipamiento, utilizado para medir

el estado situacional del equipamiento, el cual se determina de la siguiente forma:

Disponibilidad del Equipamiento = (Equipos buenos + Equipos regulares) x 100 (%)

Total de Equipos

Tomando en consideración que, los equipos con que cuenta el hospital pueden estar
en cuatro estados posibles: equipos buenos, equipos regulares, equipos malos y
equipos inoperativos. Así mismo, se toma como referencia un indicador conocido
como Disponibilidad Base (Db), el cual viene determinado por la disponibilidad del
equipamiento que encuentra la empresa residente al inicio de sus operaciones como
parte del contrato de prestación de servicios.

Se calcula la disponibilidad diferencial (Dd)

Dd (%) = Disponibilidad del equipamiento – Db

La disponibilidad diferencial puede resultar: cero, positivo o negativo. El servicio

prestado por la empresa se califica como conforme si Dd es cero, positivo o negativo
(hasta 2%), frente a la disponibilidad base. Si el servicio no es calificado como
conforme, se aplica una sanción que viene determinada por:

Importe de la sanción = (Costo mensual del servicio) x (%Dd)

Modelo
E-R