1

ABSTRAK

HUBUNGAN PEMENUHAN HAK PASIEN ATAS INFORMASI DENGAN

KEPUASAN PADA PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS
BANJARBARU KOTA BANJARBARU TAHUN 2010
(xiii + 54 halaman + 13 tabel + 2 gambar + 6 lampiran)

Pelayanan kesehatan yang bermutu dipersepsikan pasien dan keluarganya

sebagai pelayanan yang dapat memenuhi harapan-harapannya. Pada saat ini makin
banyak pasien yang menuntut untuk diberikan informasi tentang kondisi
kesehatannya dan keputusan yang terkait dengan tindakan yang akan diterimanya.
Perhatian mereka diarahkan seluruhnya pada spektrum pelayanan kesehatan yang
mereka terima selama berada di unit pelayanan kesehatan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan pemenuhan hak
pasien atas informasi dengan kepuasan pada pelayanan kesehatan di Puskesmas
Banjarbaru Kota Banjarbaru.
Penelitian ini menggunakan desain Analitik. Sampel yang diambil secara
purposive sampling menggunakan perhitungan besar sampei sehingga didapatkan
sampel sebanyak 100 responden. Analisis data dilakukan secara deskriptif dan
analitik. Analisis data secara deskriptif disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi
dan persentase, sedangkan secara analitik menggunakan uji Chi-Square.
Hasil penelitian menunjukkan pemenuhan hak pasien atas informasi di
Puskesmas Banjarbaru Kota Banjarbaru sebagian besar menyatakan baik (55%).
Kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Banjarbaru Kota
Banjarbaru sebagian besar menyatakan puas (61%). Secara statistik penelitian ini
menunjukkan ada hubungan yang bermakna antara pemenuhan hak pasien atas
informasi dengan kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di Puskesmas
Puskesmas Banjarbaru Kota Banjarbaru Tahun 2010 (p value = 0,004).
Saran yang dapat diberikan untuk Puskesmas adalah agar meningkatkan
kinerja pelayanan yang belum memuaskan bagi pasien dengan perbaikan
manajemen yang didukung oleh sumber daya manusia profesional sehingga dapat
meningkatkan citra Puskesmas.

Kata Kunci : Pemenuhan Hak Informasi, Kepuasan Pasien

Daftar bacaan : 22 (1999 — 2008)

ABSTRACT
 2

RELATION ACCOMPLISHMENT OF RIGHTS PATIENT OF

INFORMATION WITH SATISFACTION SERVICE OF HEALTH IN
BANJARBARU HEALTH CENTER BANJARBARU CITY YEAR 2010
(xiii + 54 page;yard + 13 tables + 2 picture + 6 enclosure)

Service of certifiable health perception of patient and his family as service

of which can fulfill its expectations. At the moment more and more many patient
claiming to be given by information about condition of its health and decision
which related to action to accept of. Their attention is instructed entirely at
spectrum service of health which they accept during residing in unit service of
health.
This research aim to know relation accomplishment of rights patient of
information with satisfaction service of health in Banjarbaru health center
Banjarbaru city year 2010.
Research desain is analytic survey with approach of cross sectional study.
Sampel taken by purposive sampling use big calculation of sampei is so that got
by sampel counted 100 responder. Data analysis conducted descriptively and is
analytic. Data analysis descriptively presented in the form of frequency
distribution and percentage, while analyticly use test of Chi-Square.
Result of research show accomplishment of patient rights of information in
Banjarbaru health center most expressing goodness ( 55%). Satisfaction of patient
service of health in Banjarbaru health center most expressing to satisfy ( 61%).
Statistically this research show there relation having a meaning of between
accomplishment of patient rights of information with satisfaction of patient at
service of health in Banjarbaru health center Banjarbaru City year 2010
(value p = 0,004).
Pursuant to result of this research suggestion able to be given for the
Banjarbaru health center is so that improving service performance which not yet
gratified to patient with repair of management supported by professional human
resource so that can improve image of Health Center.

Keyword : Accomplishment Of Rights Information, Satisfaction of Patient

Reference : 22 (1999 – 2008)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang
 3

Pemerintah dalam menyelenggarakan upaya kesehatan telah

mengembangkan Sistem Kesehatan Nasional (SKN) yaitu suatu tatanan yang

mencerminkan upaya bangsa Indonesia untuk meningkatkan kemampuan

mencapai derajat kesehatan yang optimal sebagai perwujudan kesejahteraan

umum. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah unit pelaksana

pelayanan kesehatan tingkat pertama dalam sistem tersebut

(DepKes. RI, 2009).

Pembangunan Puskesmas yang sudah merata diseluruh pelosok tanah

air telah memberikan kontribusi yang berarti untuk meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat. Disamping keberhasilan yang telah dicapai tersebut,

Puskesmas masih menghadapi berbagai permasalahan. Permasalahan tersebut

tidak saja berkaitan dengan beban pokok kegiatan puskesmas yang terlalu

banyak dan kadang-kadang tidak sesuai dengan masalah kesehatan yang ada,

tetapi juga masalah-masalah lain yang terkait dengan rendahnya kemampuan

puskesmas untuk memenuhi tuntutan dan kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan yang bermutu (DepKes. RI, 2000).

Hasil survei mengatakan bahwa kepuasan pasien banyak dipengaruhi

secara langsung oleh mutu pelayanan yang diberikan terutama yang

berhubungan dengan fasilitas kesehatan, proses pelayanan dan sumber daya

yang bekerja di institusi pelayanan kesehatan. Suryawati, dkk. (2008)

1 keluhan pasien dalam suatu survei

mengatakan bahwa sebagian besar

kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas yang tidak profesional

dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan

 4

akan petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya. Selain

itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya meminta informasi dari tenaga

kesehatan terutama dokter dan perawat, sulitnya untuk berkomunikasi dua

arah, dan lain sebagainya yang mencerminkan betapa lemahnya posisi pasien

sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan. Di sisi lain, banyak sekali pasien

yang kurang menyadari hak-haknya, sehingga kurang berani bertanya dan

akhirnya menyerahkan segala keputusan kepada tenaga kesehatan yang

merawatnya.

Bart Smet (1994) dalam Rahayu (2007), mengatakan bahwa kurangnya

komunikasi para petugas kesehatan dengan pasien merupakan salah satu

alasan keluhan pasien. Pasien sering tidak puas dengan kualitas dan jumlah

informasi yang diterima dari tenaga kesehatan. Indirawaty (2001) dalam

penelitiannya terhadap 750 orang pasien di beberapa unit pelayanan kesehatan

di Jakarta menemukan bahwa 75% pasien yang diwawancarai setelah

bertemu dengan dokter dan petugas kesehatan lainnya kurang mengerti tentang

instruksi medis yang diberikan kepada mereka. Biasanya, pasien sangat

membutuhkan informasi mengenai diagnosis, prosedur medis yang akan

dilakukan, dan prognosa (perjalanan) penyakit. Jika terdapat pertanyaan dari

pasien atau keluarganya, para petugas kesehatan cenderung menjawab dengan

cara menghindar atau dengan cara menggunakan istilah-istilah medis yang

sulit dimengerti oleh orang awam.

Pelayanan kesehatan yang bermutu dipersepsikan pasien dan

keluarganya sebagai pelayanan yang dapat memenuhi harapan-harapannya.

 5

Pada saat ini makin banyak pasien yang menuntut untuk diberikan informasi

tentang kondisi kesehatannya dan keputusan yang terkait dengan tindakan

yang akan diterimanya. Perhatian mereka diarahkan seluruhnya pada

spektrum pelayanan kesehatan yang mereka terima selama berada di unit

pelayanan kesehatan (Achir Yani, 2007). Menurut Azwar (2006), seorang

pasien memiliki hak sepenuhnya untuk memperoleh informasi yang benar,

jelas dan jujur. Sayangnya pemenuhan hak ini mengenal adanya pengecualian,

karena dalam keadaan tertentu untuk kepentingan pasien, dokter dapat

menahan seluruh atau sebagian dan informasi tersebut. Dengan adanya

penundaan informasi atau sama sekali tidak memberikan informasi kepada

pasien justru mengakibatkan suatu perasaan tidak menentu di antara pasien.

Pasien akan merasa dirinya tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan.

Hasil riset lainnya tentang pelayanan Puskesmas dilakukan Tim

peneliti Malang Corruption Watch (MCW) pada tahun 2009 di empat

Puskesmas di Kota Malang. Dari hasil penelitian yang dilakukan, 50%

responden tidak tahu akan berbagai macam informasi yang ada di Puskesmas,

hal tersebut dikarenakan tidak tersedianya informasi secara tertulis. Informasi

tersebut mengenai; tarif/retribusi puskesmas, biaya tindakan medik, program-

program pelayanan, prosedur pelayanan, jam pelayanan Puskesmas, prosedur

rujukan dan prosedur penggunaan askes. Sementara itu dari parameter

pemenuhan standar pelayanan yang diberikan kepada pasien menunjukkan

60% belum terpenuhi. Parameter ini meliputi menanyakan keluhan,

menjelaskan jenis penyakit, menanyakan riwayat penyakit, menjelaskan jenis

 6

obat, menjelaskan manfaat obat, menjelaskan cara pemakaian obat dan efek

sampingnya.

Studi pendahuluan yang dilakukan peneliti di Puskesmas Banjarbaru

Kota Banjarbaru dengan melakukan pengamatan dan wawancara kepada

10 orang pasien rawat jalan didapatkan kenyataan 8 orang pasien menyatakan

ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Keluhan yang

disampaikan cenderung disebabkan karena kurangnya informasi selama

mendapatkan pelayanan terutama yang berhubungan dengan masalah

kesehatannya. Pasien yang tidak puas pada gilirannnya akan mengahasilkan

sikap dan perilaku tidak patuh terhadap seluruh program terapi. Akhirnya

pasien akan meninggalkan puskesmas dan mencari jasa pelayanan yang

bermutu di tempat lain.

Puskesmas sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan juga

menghadapi persaingan di bidang pelayanan kesehatan. Meskipun Puskesmas

milik pemerintah, namun penting untuk memberikan kepuasan bagi pasien

yang memanfaatkan pelayanan jasa Puskesmas. Berdasarkan fenomena yang

terjadi maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang “ Hubungan

pemenuhan hak pasien atas informasi dengan kepuasan pada pelayanan

kesehatan di Puskesmas Banjarbaru Kota Banjarbaru”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas, maka dapat

dirumuskan masalah penelitian ini yaitu :

 7

1. Bagaimanakah pemenuhan hak pasien atas informasi di Puskesmas

Banjarbaru Kota Banjarbaru ?

2. Bagaimanakah kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di Puskesmas

Banjarbaru Kota Banjarbaru ?

3. Apakah ada hubungan pemenuhan hak pasien atas informasi dengan

kepuasan pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Banjarbaru Kota

Banjarbaru ?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Mengetahui hubungan pemenuhan hak pasien atas informasi

dengan kepuasan pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Banjarbaru Kota

Banjarbaru.

2. Tujuan khusus

a. Mengetahui pemenuhan hak pasien atas informasi di Puskesmas

Banjarbaru Kota Banjarbaru.

b. Mengetahui kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di Puskesmas

Banjarbaru Kota Banjarbaru.

c. Menganalisis hubungan pemenuhan hak pasien atas informasi dengan

kepuasan pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Banjarbaru Kota

Banjarbaru.

D. Manfaat Penelitian
 8

1. Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi terhadap

pengembangan ilmu keperawatan khususnya manajemen pelayanan/

asuhan keperawatan di Puskesmas.

2. Secara Praktis

a. Bagi Pasien

Penelitian ini sebagai bahan peningkatan wawasan tentang hak-

hak pasien terhadap pelayanan kesehatan yang bermutu sehingga dapat

memenuhi harapan-harapannya.

b. Bagi Puskesmas

Penelitian ini sebagai bahan evaluasi atas mutu pelayanan yang

diberikan kepada pasien selama ini, sehingga dapat memperbaiki, dan

mengembangkan serta mengimplementasikan strategi untuk

meningkatkan kepuasan pasien.

c. Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini sebagai informasi yang berharga serta dapat

dijadikan referensi bagi mahasiswa lain yang ingin melakukan

penelitian lanjutan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Hak – Hak Pasien

 9

Didalam mendapatkan layanan kesehatan, pasien mempunyai hak

dan kewajiban sebagaimana Surat Edaran Direktur Jenderal Pelayanan Medik

Dep.Kes RI Nomor : YM.02.04.3.5.2504 Tahun 1997 Tentang Pedoman Hak

dan Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit, yaitu sebagai berikut :

Hak pasien adalah hak-hak pribadi yang dimiliki manusia sebagai

pasien.

1. Hak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang

berlaku di rumah sakit. Hak atas pelayanan yang manusiawi, adil dan

jujur.

2. Hak untuk mendapatkan pelayanan medis yang bermutu sesuai dengan

standar profesi kedokteran/ kedokteran gigi dan tanpa diskriminasi.

3. Hak memperoleh asuhan keperawatan sesuai dengan standar profesi

keperawatan.

4. Hak untuk memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan

keinginannya dan sesuai dengan peraturan yang berlaku di rumah sakit.

5. Hak dirawat oleh dokter yang secara bebas menentukan pendapat klinik

dan pendapat etisnya tanpa campur tangan dari pihak luar.

6. Hak atas ”second opinion”/meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain.

7. Hak atas ”privacy” dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-
7
data medisnya kecuali apabila ditentukan berbeda menurut peraturan yang

berlaku.
 10

8. Hak untuk memperoleh informasi/penjelasan secara lengkap tentang

tindakan medik yang akan dilakukan terhadap dirinya.

9. Hak untuk memberikan persetujuan atas tindakan yang akan dilakukan

oleh dokter sehubungan dengan penyakit yang dideritanya.

10. Hak untuk menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap dirinya dan

mengakhiri pengobatan serta perawatan atas tanggung jawab sendiri

sesudah memperoleh informasi yang jelas tentang penyakitnya.

11. Hak didampingi keluarga dan penasehatnya dalam beribadat dan atau

masalah lainya (dalam keadaan kritis atau menjelang kematian).

12. Hak beribadat menurut agama dan kepercayaannya selama tidak

mengganggu ketertiban dan ketenangan umum/pasien lainya.

13. Hak atas keamanan dan keselamatan selama dalam perawatan di rumah

sakit

14. Hak untuk mengajukan usul, saran, perbaikan atas pelayanan rumah sakit

terhadap dirinya.

15. Hak menerima atau menolak bimbingan moril maupun spiritual.

16. Hak transparansi biaya pengobatan/tindakan medis yang akan dilakukan

terhadap dirinya (memeriksa dan mendapatkan penjelasan pembayaran).

17. Hak akses/inzage kepada rekam medis/hak atas kandungan isi rekam

medis miliknya (www.depkes.go.id, 2010).

Hak-hak pasien juga dijelaskan pada Undang-Undang Nomor 23

tahun 1992 tentang Kesehatan. Pasal 14 tersebut mengungkapkan bahwa

setiap orang berhak untuk mendapatkan kesehatan optimal. Pasal 53,

 11

menyebutkan bahwa setiap pasien berhak atas informasi, rahasia kedokteran

dan hak opini kedua. Pasal 55 menyebutkan bahwa setiap pasien berhak

mendapatkan ganti rugi karena kesalahan dan kelalaian petugas kesehatan.

B. Konsep Hak Pasien untuk Memperoleh Informasi

Berikut ini beberapa pengertian informasi dari berbagai sumber

(Depdiknas. RI, 2005) :

1. Menurut Gordon B. Davis dalam bukunya Management Informations

System: Conceptual Foundations, Structures, and Development menyebut

informasi sebagai data yang telah diolah menjadi bentuk yang berguna

bagi penerimanya dan nyata, berupa nilai yang dapat dipahami di dalam

keputusan sekarang maupun masa depan.

2. Menurut Barry E. Cushing dalam buku Accounting Information System

and Business Organization, dikatakan bahwa informasi merupakan sesuatu

yang menunjukkan hasil pengolahan data yang diorganisasi dan berguna

kepada orang yang menerimanya.

3. Menurut Robert N. Anthony dan John Dearden dalam buku Management

Control Systems, menyebut informasi sebagai suatu kenyataan, data, item

yang menambah pengetahuan bagi penggunanya.

4. Menurut Stephen A. Moscove dan Mark G. Simkin dalam bukunya

Accounting Information Systems : Concepts and Practise mengatakan

informasi sebagai kenyataan atau bentuk-bentuk yang berguna yang dapat

digunakan untuk pengambilan keputusan bisnis.

 12

Dari keempat pengertian seperti tersebut di atas dapat disimpulkan

bahwa informasi merupakan hasil dari pengolahan data menjadi bentuk yang

lebih berguna bagi yang menerimanya yang menggambarkan suatu kejadian-

kejadian nyata dan dapat digunakan sebagai alat bantu untuk pengambilan

suatu keputusan (Depdiknas RI, 2005).

Beberapa peraturan yang berhubungan dengan hak pasien untuk

memperoleh informasi yaitu sebagai berikut :

1. Surat Edaran Dirjen Yanmed No. YM. 02.04.3.5.2504 tahun 1997 tentang

Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien, Dokter, dan Rumah Sakit pada butir

nomor 9 dijelaskan bahwa pasien berhak mendapat informasi yang

meliputi: penyakit yang diderita, tindakan medis apa yang hendak

dilakukan, kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan tersebut dan

tindakan untuk mengatasinya, alternatif terapi lainnya, prognosisnya dan

perkiraan biaya pengobatan.

2. UU No.29/2004 tentang Praktik Kedokteran. Pada Bab VII

Penyelenggaraan Praktik Kedokteran pada bagian ketiga (Pemberian

Pelayanan) Paragraf 7 tentang hak dan kewajiban pasien tertulis sebagai

berikut :

Pasal 52

Pasien dalam menerima pelayanan pada praktek kedokteran,

mempunyai hak mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan

medis sebagaimana dimaksudkan dalam Pasal 45 ayat (3): meminta

 13

pendapat dokter atau dokter gigi lain mendapatkan pelayanan sesuai

dengan kebutuhan medis menolak tindakan dan mendapatkan isi rekaman

medis.

Penjelasan pasal di atas : Penjelasan secara lengkap dan rinci tentang

tindakan berupa sekurang-kurangnya mencakup (Pasal 45 ayat 3):

diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis yang

dilakukan, alternative tindakan lain dan resikonya, resiko dan komplikasi

yang mungkin terjadi dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan

Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain, pasien punya hak

untuk meminta pendapat dokter lain tentang penyakitnya atau tindakan

yang akan dilakukan (second opinion) dapat dokter yang bersangkutan

merujuk ke dokter lain untuk meminta pendapat tadi, atau pasien sendiri

yang sudah mempunyai nama dokter lain untuk meminta second opinion

tadi.

Pasal 53

Pasien dalam menerima pelayanan pada praktik kedokteran,

mempunyai kewajiban : Memberikan informasi yang lengkap dan jujur

tentang masalah kesehatannya. Mematuhi nasehat dan petunjuk dokter

atau dokter gigi. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan

kesehatan dan memberikan imbalan jasa atas pelayanan diterima.

Penjelasan pasal diatas : Kewajiban pasien adalah sebagai berikut

(babVIII penyelenggaraan kedokteran pada bagian ke 3 paragraf 7 Pasal

53). Informasi yang lengkap dan jujur sangat penting dalam menegakkan
 14

diagnosa, pengobatan dan dalam rangka menegakkan prognosis satu

penyakit. Memberikan imbalan jasa merupakan kewajiban pasien yang

harus dipenuhi setiap pasien yang menerima pelayanan kesehatan.

3. Kode Etik Kedokteran Indonesia (KODEKI) dan Kode Etik Rumah Sakit
Indonesia (KODERSI)
Terkait dengan pemberian informasi kepada pasien ada beberapa

yang harus diperhatikan :

a. Informasi harus diberikan, baik diminta ataupun tidak.

b. Informasi tidak boleh memakai istilah kedokteran karena tidak

dimengerti oleh orang awam.

c. Informasi harus diberikan sesuai dengan tingkat pendidikan, kondisi,

dan situasi pasien.

d. Informasi harus diberikan secara lengkap dan jujur, kecuali dokter

menilai bahwa informasi tersebut dapat merugikan kepentingan atau

kesehatan pasien atau pasien menolak untuk diberikan infomasi (Kode

Etik Kedokteran Indonesia, pasal 5)

e. Untuk tindakan bedah (operasi) atau tindakan invasive yang lain,

informasi harus diberikan oleh dokter yang akan melakukan operasi.

Apabila dokter yang bersangkutan tidak ada, maka informasi harus

diberikan oleh dokter yang lain dengan sepengetahuan atau petunjuk

dokter yang bertanggng jawab.

f. Kewajiban dokter terkait dengan informasi adalah memberikan

informasi yang adekuat dan besikap jujur kepada pasien tentang

 15

perlunya tindakan medis yang bersangkutan serta risiko yang dapat

ditimbulkannya (Kode Etik Kedokteran Indonesia, pasal 7b).

g. Salah satu kewajiban rumah sakit terhadap pasien adalah harus

memberikan penjelasan mengenai apa yang diderita pasien, dan

tindakan apa yang harus dilakukan (Kode Etik Rumah Sakit Indonesia,

Bab III Pasal 10).

4. PERMENKES RI No. 629/ MENKES/ PER/ III/ 2008 tentang Rekam

medik
Berdasarkan PERMENKES RI No. 629/ MENKES/ PER/ III/

2008 tentang Rekam medik Pasal 12 dikatakan bahwa berkas rekam medik

adalah milik sarana pelayanan kesehatan dan isi rekam medik adalah milik

rekam medik. Bentuk ringkasan rekam medik dapat diberikan, dicatat atau

dicopy oleh pasien atau orang yang diberi kuasa atau persetujuan tertulis

pasien atau keluarga pasien yang berhak untuk itu. Namun boleh tidaknya

pasien mengetahui isi rekam medik tergantung kesanggupan pasien untuk

mendengar informasi mengenai penyakit yang dijelaskan oleh dokter yang

merawatnya.

Hak pasien terhadap berkas rekam medis mereka berkaitan dengan

informasi kesehatan yang terkandung didalamnya. The Medical Records

Institute merumuskan hak-hak pasien tersebut seperti berikut ini :

a. Hak privasi – pasien memiliki hak untuk menjaga kerahasiaan

informasi kesehatan mereka. Informasi yang terkandung dalam berkas

rekam medis harus dijaga kerahasiaan dan keamanannya. Penggunaan

rekam medis berbasis komputer/elektronik selayaknya harus lebih

 16

terjaga kerahasiaan dan keamanannya dibandingkan dengan rekam

medis berbasis kertas.

b. Hak untuk mengakses / melihat informasi kesehatan pribadi. Meskipun

perdebatan tentang kepemilikan rekam medis masih sering

diperdebatkan, namun secara umum telah mulai disepakati bahwa

pihak provider (rumah sakit, klinik, dan lain-lain) berhak atas

kepemilikan rekam medis secara fisik. Fisik atau media rekam medis

ini dapat berupa lembaran berkas atau media penyimpanan di

komputer. Isi/kandungan informasi dari rekam medis dimiliki secara

bersama oleh pihak provider dan pasien. Beberapa provider mungkin

belum siap untuk mengijinkan pasiennya melihat / mengakses berkas

rekam medisnya atau melayani permintaan fotokopi untuk itu. Namun

secara umum, pihak provider akan melayani kebutuhan hak pasien ini.

Jadi, pasien berhak melihat, mengakses, atau meminta fotokopi/

salinan dari berkas rekam medis mereka.

c. Hak untuk memasukkan/menambahkan catatan dalam rekam medis

Pelaksanaan hak ini tentu melalui prosedur dan alur yang telah

ditentukan oleh pihak provider, misalnya melalui unit atau komite

yang bersangkutan. Pasien memiliki hak untuk menambahkan catatan

atau menambahkan penjelasan kedalam berkas rekam medis mereka.

d. Hak untuk tidak mencantumkan identitas (anonim). Hak ini berlaku

apabila pasien tersebut membayar sendiri biaya pelayanan

kesehatannya (tidak melalui penjaminan atau asuransi). Dalam hal ini

 17

pasien berhak untuk menutup/menjaga informasi dirinya selama

pelayanan kesehatan (termasuk juga rencana kesehatannya). Beberapa

informasi hanya boleh dibuka untuk kepada dokter atau pihak tertentu

saja dengan pernyataan tertulis dan spesifik dari pasien yang

bersangkutan.

e. Hak untuk mendapatkan riwayat kehidupan medis yang baru. Beberapa

pasien akan merasa terperangkap dalam diagnosis medis tertentu atau

catatan tertentu dalam rekam medis mereka, misalnya saja pasien

kesehatan mental. Pasien memiliki hak untuk memulai kehidupan

medis yang baru dengan mulai membuat rekam medis yang baru

(Rano’s Center Blog, 2009).

C. Konsep Kepuasan atas Kualitas Jasa

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat),

sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

sesuatu (Edwardson, 1998 dalam Wardani, 2004).

Wexley dan Yukl (1977) dalam Suryawati, dkk (2006) menyatakan

kepuasan sebagai selisih dari banyaknya sesuatu yang ”seharusnya ada”

dengan banyaknya “apa yang ada”. Seseorang akan terpuaskan jika tidak

ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan dengan kondisi

aktual. Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting yang

diinginkan, semakin besar rasa ketidakpuasan. Secara teoritis, definisi

 18

tersebut dapatlah diartikan, bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan

pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai keinginan pasien dengan

pelayanan yang telah diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpusan

pasien.

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu yang memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005). Sementara

Wijono (1999) menyatakan kepuasan adalah tingkat keadaan yang

dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan

penampilan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan

seseorang. Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan

senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan

antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-

harapannya.

Meskipun demikian, definisi kepuasan yang banyak diacu adalah

berdasarkan konsep discomfirmation paradigm. Berdasarkan paradigma

tersebut, kepuasan dibentuk dari sebuah referensi perbandingan yaitu

membandingkan hasil yang diterima dengan suatu standar tertentu.

Perbandingan tersebut membentuk tiga kemungkinan yaitu pertama adalah

bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan dimana pelayanan yang

diterima atau dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan, yang kedua

bila kualitas pelayanan memenuhi pengharapan apabila pelayanan

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang
 19

diterima di bawah pengharapan bilamana pelayanan yang dirasakan lebih

buruk dari pelayanan yang diharapkan (Supranto, 2006).

2. Karakteristik Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak

dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2003).

Menurut Kotler (2003), ada empat karakteristik produk pada jasa

yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut

meliputi :

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar dan dicium

sebelum ada transaksi pembelian. Untuk mengurangi ketidakpastian,

pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu suatu jasa dengan

mengambil kesimpulan dari tempat, orang, peralatan, materi

komunikasi, bahan-bahan dan harga yang mereka lihat.

b. Tidak terpisahkan (Inseparebility)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu

berupa orang atau mesin. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya

mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan

 20

penyedia jasa dari pelanggan ini, efektifitas individu yang

menyampaikan jasa merupakan unsur penting.

c. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung

pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Mudah lenyap (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap

karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut

sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan

muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi)

dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko kecewa atau beralih ke

penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).

3. Dimensi Kepuasan Terhadap Kualitas Jasa

Menurut Supranto (2006) terdapat lima dimensi mutu yang

digunakan pasien dalam menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan di unit

pelayanan kesehatan yaitu sebagai berikut :

a. Dimensi bukti nyata (Tangibles)

Dimensi ini dalam bentuk penggunaan peralatan yang modern,

fasilitas fisik yang menarik orang maupun alat komunikasi yang

dijanjikan. Dimensi ini dapat digambarkan sebagai berikut:

1. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan

 21

2. Penataan eksterior dan interior ruangan

3. Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

4. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

b. Dimensi kehandalan (Reliability)

Dimensi Reliability adalah kemampuan produsen untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan

dilaksanakan dengan tepat. Dimensi ini dapat tergambar pada:

1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan

tepat.

3. Jadwal pelayanan dijalankan tepat waktu

4. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.

c. Dimensi ketanggapan (Responsiveness)

Keinginan untuk selalu membantu konsumen dan memberi

pelayanan sesegera mungkin yang tampak dari seberapa tanggap

produsen dalam membantu memecahkan masalah-masalah yang

timbul. Dimensi ini dapat tergambar pada :

1. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien

2. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

3. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan

d. Dimensi jaminan (Assurance)

 22

Jaminan bahwa pelanggan akan dilayani dengan baik oleh

karyawan yang memiliki tingkat kompetensi yang memadai, ramah,

memiliki kredibilitas tinggi dan mampu memberi rasa aman. Dimensi

ini dapat tergambar pada:

1. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis

penyakit

2. Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam

bekerja

3. Pelayanan yang sopan dan ramah

4. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan pelayanan

e. Dimensi berbagi rasa (Emphaty)

Suatu kemampuan untuk memberi perhatian kepada pelanggan

sehingga dapat memahami masalah-masalah pelanggan secara

mendalam. Dimensi ini dapat tergambar pada:

1. Memberi perhatian secara khusus kepada setiap pasien

2. Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya

3. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial

dan lain-lain.

4. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Gunarsa (1995) dalam Suryawati (2006), banyak variabel

nonmedik ikut menentukan kepuasan pasien antara lain: tingkat

pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik,

pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien. Kepuasan pasien

 23

dipengaruhi oleh karakteristik individu pasien yaitu: umur, pendidikan,

pekerjaan, etnis, sosial ekonomi, dan diagnosis penyakit.

Besarnya pengaruh karakteristik individu pasien pada aspek

kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat menimbulkan

perasaan puas atau tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi kualitas

pelayanan kesehatan menurut penilaian pasien yang telah dirumuskan para

ahli diberbagai daerah, belum tentu dapat dimanfaatkan sepenuhnya

sebagai input manajemen untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan

di rumah sakit pada negara lainnya. Dengan demikian penelusuran

prioritas-prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit

dan rumusan tingkat kepuasan pasien berdasarkan indikator tersebut

sangat penting dilakukan (Surya Utama, 2003).

Berdasarkan uraian di atas dapatlah disimpulkan bahwa berbagai

kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan

kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien.

Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai

kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana

dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan

kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi rumah sakit (mutu baik atau

buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan

pengalaman subjektif individu pasien. Hasil penilaian ini cenderung

merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien.

5. Cara Mengukur Kepuasan Pasien

 24

Merkouris, dkk (1999) dalam Suryawati (2006) menyebutkan

bahwa mengukur kepuasan pasien dapat digunakan sebagai alat untuk : 1).

evaluasi kualitas pelayanan kesehatan, 2). evaluasi terhadap konsultasi

intervensi dan hubungan antara perilaku sehat dan sakit, 3). membuat

keputusan administrasi, 4). evaluasi efek dari perubahan organisasi

pelayanan, 5). administrasi staf, 6). fungsi pemasaran, 7). formasi etik

profesional.

Kepuasan merupakan hasil penilaian perasaan individu yang lebih

bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi abstrak yang

relatif. Para ahli telah banyak mengembangkan model pengukuran yang

dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi abstrak dari suatu

fenomena (dimensi keperibadian, sikap, atau perilaku) agar lebih mudah

dipahami. Penentuan kategori kepuasan pasien dan definisinya, serta

pemberian bobot nilai terhadap kategori kepuasan pasien dapat ditetapkan

lazimnya dengan mempertimbangkan, antara lain: kondisi pasien, teori

atau temuan para ahli, model pengukuran yang digunakan, dan

pertimbangan pribadi yang berkepentingan (Surya Utama, 2003).

Salah satu cara untuk mengukur kepuasan pasien adalah dengan

menggunakan kuesioner. Kuesioner yang paling sering digunakan adalah

kuesioner dengan format tertentu atau self-completed questionnaire.

Keuntungan penggunaan kuesioner antara lain : 1). Administrasi dan

prosesnya mudah dan murah; 2). Menghasilkan data yang telah

 25

distandarisasikan; 3). Terhindar dari bias pewawancara. Sedangkan

kerugiannya antara lain: 1). Klarifikasi terhadap ketidak/kekurangjelasan

tidak mungkin dilakukan; 2). Tingkat pengembalian kuesioner rendah,

baik terhadap keseluruhan pertanyaan ataupun terhadap pertanyaan yang

penting; 3). Kurang mendapat tanggapan dan kepedulian dari responden

(Pohan, 2007).

Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai

tingkatan bagi setiap butir kepuasan, format tipe Likert bisa dipergunakan.

Kebaikan penggunaan format tipe likert dibandingkan dengan format

check list yang hanya memberikan jawaban “ya atau tidak”, ialah tipe

likert tercermin dalam keragaman skor (variability of scorer) sebagai

akibat penggunaan skala yang berkisar empat atau lima tingkatan. Dengan

dimensi mutu tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan

pelanggan mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan

(produk) yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan sebenarnya. Dari

segi pandangan statistik, skala dengan empat atau lima tingkatan lebih

tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan (Supranto, 2006).

D. Kerangka Teori Penelitian

Berdasarkan tinjauan teori diatas, maka disusunlah kerangka teori

penelitian yaitu sebagai berikut :

PEMENUHAN HAK KEPUASAN PASIEN

PASIEN ATAS PADA PELAYANAN
INFORMASI KESEHATAN
 26

FAKTOR – FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI
1. Umur
2. Pendidikan
3. Pekerjaan
4. Sosial Ekonomi
5. Sosial Budaya
6. Diagnosa Penyakit Pasien
7. Pengalaman Pasien

Gambar 2.1.
Bagan Kerangka Teori Penelitian
Sumber : Surya Utama. (2003). Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah
Sakit. (http : //www.usu digital library).

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Kerangka Konsep Penelitian

 27

Berdasarkan kerangka teori maka disusunlah kerangka konsep

penelitian yaitu sebagai berikut :

Variabel Bebas Variabel Terikat

Pemenuhan Hak Pasien Kepuasan Pasien Pada

atas Informasi pelayanan kesehatan

Gambar 3.1
Bagan Kerangka Konsep Penelitian

B. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konsep yang telah diuraikan pada bab

sebelumnya, maka disusun suatu hipotesis yang merupakan jawaban

sementara dari pertanyaan penelitian yaitu sebagai berikut :

“ Ada hubungan pemenuhan hak pasien atas informasi dengan kepuasan

pasien pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Banjarbaru Kota Banjarbaru

Tahun 2010.”

C. Metode Penelitian
25
1. Rancangan Penelitian

Penelitian ini termasuk penelitian studi korelasional (survey

analitik) karena menganalisis hubungan pemenuhan hak pasien atas

 28

informasi dengan kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di Puskesmas

Banjarbaru Kota Banjarbaru. Model pendekatan yang digunakan pada

penelitian ini adalah croossectional.

2. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek yang diteliti (Arikunto,

2005). Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien yang

melakukan pemeriksaan kesehatan ke Puskesmas Banjarbaru Kota

Banjarbaru pada Periode Januari – September 2010 yaitu sebanyak

3.000 orang.

b. Sampel

Perhitungan besar sampel pada penelitian ini berdasarkan

rumus menurut Notoatmodjo, (2002) yaitu sebagai berikut:

N
n=
1+ N (d)²

Keterangan :

n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi (Januari - September sebanyak 3000 orang)
d = Tingkat signifikansi ( p) = 10%
Maka perhitungan besar sampel penelitian ini adalah sebagai

berikut:

3.000
n=
1+ 3.000(0,1)2
 29

3.000
n=
31
n= 96,8

n= 100

Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus tersebut,

maka besar sampel penelitian ini adalah sebanyak 100 responden

Kriteria inklusi merupakan karakteristik umum subjek

penelitian dari suatu populasi target yang terjangkau yang akan diteliti

(Nursalam, 2008). Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah :

1). Bersedia menjadi responden dengan menandatangani surat

persetujuan menjadi responden.

2). Berusia ≥ 20 tahun

3). Pasien pernah berkunjung sebelumnya

4). Pasien bisa baca dan tulis

Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan secara

“Purposive Sampling” yaitu suatu teknik penetapan sampel dengan

cara memilih sampel diantara populasi sesuai dengan yang

dikehendaki peneliti, sehingga sampel tersebut dapat mewakili

karakteristik populasi yang telah dikenal sebelumnya (Nursalam,

2003).

3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

 30

a. Variabel Penelitian

1). Variabel bebas (Variabel Independen)

Variabel independen pada penelitian ini adalah pemenuhan

hak pasien atas informasi.

2). Variabel terikat (Variabel Dependen)

Variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan

pasien pada pelayanan kesehatan.

b. Definisi Operasional

Definisi operasional pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

Variabel Definisi Alat Ukur Skala Hasil Ukur

1 Bebas
Pemenuhan Terpenuhinya hak- Kuesioner Ordinal 1. Kurang Baik,
hak pasien hak pribadi pasien jika terpenuhi
atas informasi terhadap informasi- < 75%
informasi yang 2. Baik, jika
berhubungan dengan terpenuhi
status kesehatannya. ≥ 75%

2 Terikat
Kepuasan Kondisi pencapaian Kuesioner Ordinal 1. Tidak Puas,
Pasien rasa puas/senang jika total skor
pasien terhadap 18 – 35
pelayanan kesehatan 2. Puas, jika
yang diterimanya total skor
36 - 54

4. Jenis Data dan Cara Pengumpulan Data

 31

Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang

dibutuhkan dalam rangka pencapaian tujuan penelitian. Pengumpulan data

diperoleh melalui data primer dan data sekunder.

a. Data Primer adalah yang diperoleh langsung penulis dari subyek

penelitian yaitu dengan menggunakan instrumen pengumpulan data

berupa kuesioner yang terstruktur. Kuesioner mengadopsi pada konsep

teoritis tentang hak pasien atas informasi dan kepuasan pasien seperti

dipaparkan pada bab dua dengan beberapa tambahan yang

dikembangkan oleh penulis sesuai dengan situasi dan kondisi tempat

penelitian.

b. Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari data puskesmas yang

mendukung untuk penelitian seperti Laporan tahunan Puskesmas dan

register pasien.

5. Lokasi dan Waktu Penelitian

a. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Banjarbaru

Kota Banjarbaru.

b. Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini secara keseluruhan mulai dengan

pembuatan proposal sampai selesainya penulisan hasil penelitian

adalah dari bulan Juni sampai dengan September 2010. Rencana

jadwal pelaksanaan dapat dilihat pada tabel 3.1.

Tabel 3.1. Rencana Jadwal Pelaksanaan Penelitian

 32

BULAN
URAIAN
NO JUNI JULI Agustus September
KEGIATAN
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
A Persiapan
1 Pengajuan judul √ √ √ √
2 Studi pendahuluan √ √ √ √ √
3 Penyusunan √ √ √ √ √ √ √ √
proposal
4 Konsultasi proposal √ √ √ √ √ √ √
5 Sidang proposal √
6 Revisi proposal √
B Pelaksanaan
7 Pengumpulan Data √ √ √ √ √ √ √ √
8 Pengolahan data √ √ √ √ √ √ √
C Penyelesaian
9 Penyusunan KTI √ √ √ √
10 Konsultasi KTI √ √ √ √
11 Sidang KTI √ √
12 Revisi KTI √ √
13 Pengumpulan KTI √

6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

a. Teknik Pengolahan Data

Adapun proses pengolahan data variabel penelitian pada

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1). Variabel pemenuhan hak pasien atas informasi

Untuk pengukuran variabel pemenuhan hak pasien atas

informasi pada penelitian ini menggunakan format jawaban Skala

Gutman, yang memungkinkan jawaban tegas atau pasti dari subyek

penelitian dengan hanya dua jawaban yaitu “ Ya atau Tidak”,

dengan ketentuan sebagai berikut : untuk jawaban “Ya” diberi

skor 1, jawaban “Tidak” diberi skor 0. Kemudian diprosentasikan

dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

 33

f
= x 100 %
n

Keterangan :
P : prosentase
f : jumlah jawaban ‘Ya’
n : jumlah skor maksimal jika pernyataan dijawab ‘Ya’

Setelah prosentase diketahui, kemudian hasilnya

diinterpretasikan dengan klasifikasi nilai dan kategori variabel

pemenuhan hak pasien atas informasi adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2. Klasifikasi Nilai dan Kategori Pemenuhan Hak Pasien

Atas Informasi
Klasifikasi Nilai Kategori Pemenuhan Hak
< 75% Kurang Baik
≥ 75% Baik

2). Variabel kepuasan pasien

Pengukuran variabel kepuasan pasien pada penelitian ini

menggunakan format jawaban Skala Likert, yang memungkinkan

pasien menjawab dalam berbagai tingkatan (1 – 3) dimana setiap

jawaban diberi bobot nilai dengan ketentuan sebagai berikut bila

jawaban sangat tidak puas = 1, tidak puas = 2, dan puas diberi

skor 3. Setelah diberi bobot nilai selanjutnya dibuat kategori dari

setiap instrumen untuk kualitas jawaban dari responden

berdasarkan nilai skor, kemudian ditetapkan klasifikasi (kriteria

nilai) sebagai berikut :

 34

a. Menetapkan nilai tertinggi yaitu 18 x 3 = 54

b. Menetapkan nilai terendah yaitu 18 x 1 = 18

c. Menentukan range yaitu 54 – 18 = 36

d. Range dibagi 2 kategori untuk lebar kelas (interval) dari

kategori nilai yang akan dibuat yaitu 36 : 2 = 18

Berdasarkan perhitungan ini, klasifikasi nilai dan kategori

variabel kepuasan pasien adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3. Klasifikasi Nilai dan Kategori Kepuasan Pasien Pada

Pelayanan Kesehatan
Klasifikasi nilai Kategori kepuasan
18 – 35 Tidak Puas
36 – 54 Puas

b. Teknik Analisis data

Analisis data dilakukan untuk mengolah data kedalam bentuk

yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan serta untuk menguji

secara statistik kebenaran hipotesa yang telah ditetapkan, analisa data

dilakukan dengan tahapan sebagai berikut :

1). Analisis Univariat

Analisis univariat digunakan untuk untuk mengetahui

distribusi frekuensi dan proporsi masing-masing variabel yang

diteliti, baik variabel bebas yaitu pemenuhan hak pasien atas

informasi maupun variabel terikat yaitu kepuasan pasien pada

pelayanan kesehatan.

2). Analisis Bivariat

 35

Analisis bivariat digunakan untuk menguji hipotesis

hubungan variabel bebas dengan variabel terikat melalui Uji Chi-

Square dengan tingkat kepercayaan 95%. Penghitungan dilakukan

dengan menggunakan program statistik komputer.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

 36

A. Gambaran Lokasi Penelitian

1. Keadaan Geografis

Puskesmas Banjarbaru berada dalam wilayah Kecamatan

Banjarbaru. Puskesmas ini terletak di Kelurahan Banjarbaru Selatan

dengan batas wilayah sebagai berikut :

a. Sebelah utara dengan Kecamatan Banjarbaru Utara

b. Sebelah selatan dengan Kecamatan Cempaka

c. Sebelah barat dengan Kecamatan Landasan Ulin

d. Sebelah timur dengan Kecamatan Karang Intan Kabupaten Banjar

Wilayah kerja Puskesmas Banjarbaru secara administrasi terbagi

dalam 3 Kelurahan, yaitu

a. Kelurahan Kemuning

b. Kelurahan Guntung Paikat

c. Kelurahan Loktabat Selatan

Luas wilayah Banjarbaru adalah 34,25 km2, sedangkan luas

wilayah kerja Puskesmas Banjarbaru adalah 21,27 km2. Semua wilayah

Puskesmas Banjarbaru dapat ditempuh dengan transportasi darat. Adapun

jarak dari pusat pemerintahan desa /kelurahan adalah :

a. Jarak dari pusat Pemerintahan Kecamatan 3 km

b. Jarak dari ibukota Kabupaten / Kota 2 km

2. Keadaan Demografi

a. Jumlah Penduduk 34
 37

Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Banjarbaru

sampai dengan bulan Desember 2009, menurut angka sensus maupun

registrasi penduduk per Kelurahan menurut jenis kelamin dapat dilihat

pada tabel 4.1.

Tabel 4.1. Distribusi Penduduk per Kelurahan Menurut Jenis

Kelamindi Wilayah Kerja Puskesmas Banjarbaru
tahun 2009
Jenis Kelamin
No Kelurahan Jumlah
Laki - Laki Perempuan
1 Guntung Paikat 3.901 3.814 7.715
2 Kemuning 3.150 3.093 6.243
3 Loktabat Selatan 3.532 3.334 6.866
Jumlah 10.583 10.241 20.824
Sumber : Kecamatan Kota Banjarbaru Selatan

b. Tingkat Pendidikan

Sebagian besar tingkat Pendidikan penduduk yang ada di

Wilayah Puskesmas Banjarbaru adalah pendidikan menengah, hal ini

dapat di lihat pada tabel 4.2

Tabel 4.2 Tingkat Pendidikan diwilayah kerja Puskesmas Banjarbaru

tahun 2009
No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)
1 Pendidikan Dasar 5.109 34.06
2 Pendidikan Menengah 7.357 49.04
3 Pendidikan Tinggi 2.535 16.9
Jumlah 15.001 100
Sumber : Kecamatan Kota Banjarbaru Selatan
 38

c. Sarana dan Tenaga Kesehatan

Pelayanan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Banjarbaru

dilaksanakan melalui unit-unit operasional yaitu 1 Puskesmas

Pembantu, 4 buah Puskesmas Keliling serta pelayanan kesehatan

yang bersumber daya masyarakat dengan jangkauan 13 buah Posyandu

Balita dan 4 buah Posyandu Manula.

Adapun program kerja yang dijalankan di Puskesmas

Banjarbaru berjumlah 16 program pokok yang meliputi :

1. Program Kesehatan Ibu dan Anak.

2. Program Keluarga Berencana.

3. Program Usaha Peningkatan Gizi.

4. Program Kesehatan Lingkungan.

5. Program Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular.

6. Pengobatan termasuk Pelayanan Darurat karena Kecelakaan.

7. Program Penyuluhan Kesehatan Masyarakat.

8. Program Usaha Kesehatan Sekolah.

9. Program Kesehatan Gigi dan Mulut.

10. Program Perawatan Kesehatan Masyarakat.

11. Program Kesehatan Jiwa.

12. Program Kesehatan Mata.

13. Program Kesehatan Usia Lanjut.

14. Laboratorium Sederhana.

15. Program MTBS dan MTBM

 39

16. Pencatatan dan Pelaporan.

Sedangkan jumlah tenaga kesehatan yang bekerja di

lingkungan Puskesmas Banjarbaru terhitung sampai bulan Desember

tahun 2009 adalah 57 orang, yang terdiri dari Pegawai Negeri Sipil

39 orang, Pegawai Tidak Tetap 12 orang dan tenaga Kontrak 6 orang.

Jumlah dan jenis tenaga kesehatan yang ada pada Puskesmas

Banjarbaru dapat dilihat pada Tabel 4.3

Tabel 4.3 Jumlah dan Jenis Tenaga Kesehatan di Puskesmas

Banjarbaru tahun 2009
Jumlah Persentase
No Jenis Tenaga
( orang ) (%)
1 Dokter Umum 6 10.53
2 Dokter Gigi 2 3.51
3 Sarjana Kesehatan Masyarakat 5 8.77
4 Perawat Kesehatan 5 8.77
5 Analis Kesehatan 2 3.51
6 Pelaksana Sanitasi 4 7.02
7 D4 Kebidanan 1 1.75
8 D3 Kebidanan 8 14.04
9 D1 Kebidanan 5 8.77
10 Perawat Gigi 5 8.77
11 Pelaksana Farmasi 2 3.51
12 D3 Gizi 1 1.75
13 SPAG 1 1.75
14 Administrasi Umum (SLTA) 6 10.53
15 Pengemudi 3 5.26
16 Cleaning Servis 1 1.75
Jumlah 57 100
Sumber : Laporan Tahunan Puskesmas tahun 2009
 40

B. Hasil Penelitian

1. Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian didapatkan 100 responden dan akan

disajikan secara deskriptif dengan tabel distribusi frekuensi menurut umur,

jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan responden.

a. Umur Responden

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur di

Puskesmas Banjarbaru Kota Banjarbaru Tahun 2010
No Kelompok Umur Frekuensi Persentase (%)
1 20 – 30 tahun 19 19,0
2 31 – 40 tahun 23 23,0
3 41 – 50 tahun 27 27,0
4 51 – 60 tahun 20 20,0
5 > 60 tahun 11 11,0
Jumlah 100 100

Tabel 4.4 menjelaskan bahwa responden terbanyak berada pada

kelompok umur 41 - 50 tahun yaitu sebanyak 27 responden (27%)

sedangkan yang paling sedikit adalah kelompok umur > 60 tahun yaitu

sebanyak 11 responden (11%).

b. Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin di

Puskesmas Banjarbaru Kota Banjarbaru Tahun 2010
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Laki-Laki 63 63,0
2 Perempuan 37 37,0
Jumlah 100 100
 41

Tabel 4.5 menjelaskan bahwa sebagian besar responden adalah

laki-laki yaitu sebanyak 63 responden (63,0%).

c. Tingkat Pendidikan Responden

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Tingkat

Pendidikan di Puskesmas Banjarbaru Kota Banjarbaru
Tahun 2010
No Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
1 SD 12 12,0
2 SLTP 37 37,0
3 SLTA 38 38,0
4 Diploma/Sarjana 13 13,0
Jumlah 100 100

Tabel 4.6 menjelaskan bahwa sebagian besar responden

mempunyai latar belakang pendidikan SMA sebanyak 38 responden

(38%) sedangkan yang paling sedikit adalah responden dengan latar

belakang pendidikan SD yaitu sebanyak 12 responden (12%).

d. Pekerjaan Responden

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pekerjaan di

Puskesmas Banjarbaru Kota Banjarbaru Tahun 2010
No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
1 Tidak bekerja 25 25,0
2 PNS 27 27,0
3 Swasta 33 33,0
4 Pedagang 15 15,0
Jumlah 100 100
 42

Tabel 4.7 menjelaskan bahwa sebagian besar responden

berprofesi sebagai dibidang swasta yaitu sebanyak 33 responden (33%)

sedangkan yang paling sedikit adalah responden dengan profesi

sebagai pedagang yaitu sebanyak 15 responden (15%).

2. Analisis Univariat

Analisis univariat digunakan untuk menjabarkan secara deskriptif

untuk mengetahui distribusi frekuensi dan proporsi masing-masing

variabel yang diteliti, baik variabel bebas (pemenuhan hak pasien atas

informasi) maupun variabel terikat (kepuasan pasien pada pelayanan

kesehatan).

a. Pemenuhan Hak Pasien atas Informasi

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pemenuhan Hak
Pasien atas Informasi di Puskesmas Banjarbaru Kota
Banjarbaru Tahun 2010
No Pemenuhan Hak Frekuensi Persentase ( %)
1 Kurang Baik 45 45,0
2 Baik 55 55,0
Jumlah 100 100

Tabel 4.8 menjelaskan bahwa sebagian besar pemenuhan hak

pasien atas informasi adalah dengan kategori baik 55 responden (55%)

sedangkan yang dengan kategori kurang baik sebanyak 45 responden

(45%).
 43

b. Kepuasan Pasien
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Kepuasan Pada
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Banjarbaru Kota
Banjarbaru Tahun 2010
No Kepuasan Frekuensi Persentase ( %)
1 Tidak Puas 39 39,0
2 Puas 61 61,0
Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel 4.9 dapat dijelaskan bahwa sebagian besar

responden puas pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Banjarbaru

yaitu sebanyak 61 responden (61%) sedangkan yang tidak puas yaitu

sebanyak 39 responden (39%).

3. Hubungan Antar Variabel (Analisis Bivariat)

Analisis ini digunakan untuk menguji hipotesis untuk

membuktikan hubungan variabel bebas (pemenuhan hak pasien atas

informasi) dengan variabel terikat (kepuasan pasien pada pelayanan

kesehatan).

Tabel 4.10 Distribusi frekuensi pemenuhan hak pasien atas informasi

dengan kepuasan pada pelayanan kesehatan di Puskesmas
Banjarbaru Kota Banjarbaru Tahun 2010
Kepuasan Pasien p
Pemenuhan Hak Jumlah
Tidak Puas Puas value
Pasien
n % n % n % 0,004
Kurang Baik 25 55,6 20 44,4 45 100
Baik 14 25,5 41 74,5 55 100
 44

Berdasarkan tabel 4.10 dapat dijelaskan bahwa dari pasien yang

menyatakan pemenuhan hak atas informasi dengan kategori kurang baik,

sebagian besar menyatakan tidak puas pada pelayanan kesehatan di

Puskesmas Banjarbaru yaitu sebanyak 25 responden (55,6%). Sedangkan

dari pasien yang menyatakan pemenuhan hak atas informasi dengan

kategori baik, sebagian besar menyatakan puas pada pelayanan kesehatan

di Puskesmas Banjarbaru yaitu sebanyak 41 responden (74,5%).

Hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0,004. Dengan nilai p < ( =

0,05), maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan yang bermakna antara

pemenuhan hak pasien atas informasi dengan kepuasan pada pelayanan

kesehatan di Puskesmas Banjarbaru Kota Banjarbaru Tahun 2010. Hasil

ini mempunyai arti bahwa semakin baik pemenuhan hak pasien atas

informasi maka pasien semakin puas terhadap pelayanan kesehatan yang

diberikan begitujuga sebaliknya.

C. Pembahasan

Pada bagian pembahasan akan diuraikan mengenai hasil penelitian

yang telah dilaksanakan yaitu hubungan pemenuhan hak pasien atas informasi

dengan kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Banjarbaru

Kota Banjarbaru Tahun 2010. Untuk melihat tingkat signifikansi hubungan

antara variabel dilakukan dengan Uji Statistik Chi-Square dengan tingkat

kepercayaan  = 0,05, dimana hasilnya akan dianalisa sesuai dengan konsep

teori yang telah dibahas pada bab dua.

 45

1. Pemenuhan Hak Pasien atas Informasi

Hasil penelitian terhadap 100 orang pasien menunjukkan bahwa

sebagian besar pasien sebagian besar pemenuhan hak pasien atas informasi

adalah dengan kategori baik (55%) sedangkan yang dengan kategori

kurang baik (45%). Hampir meratanya pemenuhan hak pasien atas

informasi antara yang baik dan kurang baik menunjukkan masih perlunya

peningkatan peran petugas kesehatan dalam memberikan informasi

kesehatan kepada pasien. Selain itu pasien sebagai pelanggan perlu juga

meningkatkan pengetahunnya tentang hak-hak pasien untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan yang bermutu.

Pelayanan kesehatan yang bermutu dipersepsikan pasien dan

keluarganya sebagai pelayanan yang dapat memenuhi harapan-

harapannya. Pasien mengharapkan penghargaan atas uang yang telah

mereka berikan serta kualitas pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan.

Faktor tingkat pendidikan sangat berpengaruh terhadap pengetahuan

pasien tentang hak-haknya. Pada penelitian ini masih terdapat pasien

dengan latar belakang pendidikan rendah (SD dan SMP). Notoatmodjo

(2003) mengatakan bahwa pada umumnya semakin tinggi tingkat

pendidikan maka akan semakin baik pula tingkat pengetahuannya

seseorang. Semakin tinggi pendidikan seseorang semakin mudah orang

tersebut untuk menerima informasi, baik dari orang lain atau sumber

informasi lainnya.
 46

Hak pasien adalah hak-hak pribadi yang dimiliki manusia sebagai

pasien. Surat Edaran Dirjen Yanmed No. YM. 02.04.3.5.2504 tahun 1997

tentang Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien, Dokter, pada butir nomor 9

dijelaskan bahwa pasien berhak mendapat informasi yang meliputi:

penyakit yang diderita, tindakan medis apa yang hendak dilakukan,

kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan tersebut dan tindakan untuk

mengatasinya, alternatif terapi lainnya, prognosisnya dan perkiraan biaya

pengobatan. Terkait dengan pemberian informasi kepada pasien ada

beberapa yang harus diperhatikan :

a. Informasi harus diberikan, baik diminta ataupun tidak.

b. Informasi tidak boleh memakai istilah kedokteran karena tidak

dimengerti oleh orang awam.

c. Informasi harus diberikan sesuai dengan tingkat pendidikan, kondisi,

dan situasi pasien.

d. Informasi harus diberikan secara lengkap dan jujur, kecuali dokter

menilai bahwa informasi tersebut dapat merugikan kepentingan atau

kesehatan pasien atau pasien menolak untuk diberikan infomasi.

e. Untuk tindakan bedah (operasi) atau tindakan invasive yang lain,

informasi harus diberikan oleh dokter yang akan melakukan operasi.

Apabila dokter yang bersangkutan tidak ada, maka informasi harus

diberikan oleh dokter yang lain dengan sepengetahuan atau petunjuk

dokter yang bertanggng jawab.

 47

f. Kewajiban dokter terkait dengan informasi adalah memberikan

informasi yang adekuat dan besikap jujur kepada pasien tentang

perlunya tindakan medis yang bersangkutan serta risiko yang dapat

ditimbulkannya.

2. Kepuasan Pasien

Kepuasan dibentuk dari sebuah referensi perbandingan, yaitu

membandingkan hasil yang diterima dengan suatu standar tertentu.

Kepuasan terjadi bila barang atau jasa yang ditawarkan dapat memenuhi

standar ideal konsumen (Agustini, NW, 2001). Keberadaan dan kualitas

pelayanan kesehatan yang diberikan ditentukan oleh nilai-nilai dan

harapan dari penerima jasa pelayanan tersebut. Dengan demikian, semua

pemberi pelayanan ditekankan untuk menurunkan biaya pelayanan namun

kualitas pelayanan dan kepuasan klien sebagai konsumen masih tetap

menjadi tolak ukur utama keberhasilan pelayanan kesehatan yang

diberikan.

Hasil penelitian terhadap 100 orang pasien menunjukkan bahwa

sebagian besar responden puas pada pelayanan kesehatan di Puskesmas

Banjarbaru yaitu sebanyak 61 responden (61%) sedangkan yang tidak puas

yaitu sebanyak 39 responden (39%). Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa masih banyak pasien yang menyatakan tidak puas terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Banjarbaru Kota Banjarbaru.

 48

Berdasarkan distribusi jawaban pasien menurut parameter dimensi tingkat

kepuasan dapat digambarkan ketidakpuasan pasien yaitu sebagai berikut :

a. Dimensi Tangibles

Dari ke lima indikator dimensi tangibles yang paling rendah

penilaian kepuasan pasien adalah pada indikator 5 yaitu petugas

memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Hal ini

disebabkan kurangnya komunikasi yang dilakukan antara petugas

kesehatan dengan pasien. Bart Smet (1994) dalam Rahayu (2007: 3),

mengatakan bahwa kurangnya komunikasi para petugas dengan pasien

merupakan salah satu alasan keluhan umum pasien di Puskesmas.

Pasien sering tidak puas dengan kualitas dan jumlah informasi yang

diterima dari tenaga kesehatan.

Suryawati, dkk. (2008: 2) mengatakan bahwa sebagian besar

keluhan pasien dalam suatu survei kepuasan menyangkut tentang

keberadaan petugas yang tidak profesional dalam memberikan

pelayanan kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan akan

petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya.

Selain itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya meminta

informasi dari tenaga kesehatan terutama dokter dan perawat, sulitnya

untuk berkomunikasi dua arah dengan dokter, dan lain sebagainya

yang mencerminkan betapa lemahnya posisi pasien sebagai penerima

jasa pelayanan kesehatan.

 49

b. Dimensi Reliability

Dari kelima indikator dimensi reliability yang paling rendah

penilaian kepuasan pasien adalah pada indikator 1 yaitu prosedur

pelayanan yang cepat dan tepat. Hal ini dikarenakan standar pelayanan

yang belum sepenuhnya dilaksanakan oleh petugas Puskesmas

sehingga prosedur penerimaan pasien menjadi lambat dan pelayanan

yang tidak tepat waktu.

c. Dimensi Responsiveness

Dari kelima indikator dimensi responsiveness yang paling

rendah penilaian tingkat kepuasan pasien adalah pada indikator 2 yaitu

petugas yang selalu siap menangani keluhan pasien. Hal ini

kemungkinan disebabkan keterbatasan jumlah tenaga kesehatan di

Puskesmas yang tidak sebanding dengan jumlah kunjungan pasien

yang banyak sehingga untuk memberikan perhatian yang lebih kepada

pasien menjadi berkurang. Petugas lebih banyak melakukan kegiatan-

kegiatan rutinitas yang dianggapnya lebih prioritas untuk diselesaikan

secepat mungkin.

Kondisi pasien rawat inap adalah kondisi yang lemah dan

membutuhkan pertolongan, bahkan kadang kala tidak mampu untuk

melakukan suatu gerakan yang disebabkan oleh penyakitnya. Oleh

karena itu, maka menjadi kewajiban petugas kesehatan untuk

memperhatikan kebutuhan dan membantu mereka dengan segera.

Petugas kesehatan dalam menjalankan tugasnya harus menjadi tempat

 50

mengeluh pasien maupun keluarga pasien. Keluhan tidak hanya yang

bersifat fisik, tetapi juga dapat berupa psikis atau berhubungan dengan

masalah pelayanan yang dirangkai sebagai suatu kesatuan terapi fisik

maupun psikis, dan umum dikenal sebagai penanganan yang holistik.

Petugas kesehatan harus berusaha untuk mendengarkan setiap keluhan

pasien maupun keluarga untuk kemudian ditanggapi dengan cepat serta

dicarikan langkah penyelesaian sebagai bagian dari pendekatan terapi

untuk penyembuhan pasien.

d. Dimensi Assurance

Dari ke lima indikator dimensi assurance yang paling rendah

penilaian tingkat kepuasan pasien adalah pada indikator 2 yaitu

keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan. Hal ini

kemungkinan disebabkan oleh beberapa faktor yang mempengaruhinya

diantaranya faktor pengetahuan, sikap, tingkat pendidikan petugas dan

lain sebagainya.

Kemampuan petugas kesehatan ini dapat dirasakan pasien sejak

kontak pertama kali. Pada dasarnya setiap pasien menginginkan

ditangani oleh petugas yang mempunyai kemampuan dan keterampilan

yang profesional. Sebagian besar dari tindakan medik maupun

tindakan keperawatan mempunyai risiko, tetapi dengan kemampuan

dan keterampilan petugas, risiko tersebut dapat ditekan seminimal

mungkin. Petugas harus dapat menjelaskan semua prosedur medik itu

sejelas-jelasnya baik mengenai risiko dan efek samping yang mungkin

 51

terjadi. Tindakan ini membuat pasien merasa aman, tenang dan

percaya terhadap kemampuan petugas dalam melaksanakan semua

tindakan medik dan keperawatan yang diberikan kepadanya.

Pengetahuan dan keterampilan adalah salah satu hal yang sangat

diperlukan dalam bidang pelayanan jasa kesehatan, karena umumnya

semua kegiatan yang diperlukan adalah yang berhubungan dengan

nyawa manusia. Rumah sakit yang baik akan berusaha menyediakan

tenaga yang kemampuannya baik sehingga konsumennya merasa aman

dan percaya akan pelayanan kesehatan yang mereka terima.

e. Dimensi Emphaty

Dari ke lima indikator dimensi emphaty yang yang paling

rendah penilaian tingkat kepuasan pasien adalah pada indikator 4 yaitu

tanggapan dan perhatian yang diberikan petugas ruangan rawat inap

dalam menanggapi keluhan pasien. Hal ini kemungkinan disebabkan

karena perilaku petugas yang kurang komunikatif sehingga

mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

Menurut Keliat (1992) dalam Wardani, L (2004: 22) bahwa

pada saat berkomunikasi petugas harus tetap mempertahankan kontak

mata dengan pasien. Petugas pada saat berkomunikasi tetap bersikap

rileks dan mampu menimbulkan suasana yang nyaman, akan

menurunkan ketakutan dan kecemasan pasien atas pelayanan kesehatan

yang diberikan. Petugas kesehatan yang dapat mempertahankan sikap

terbuka pada saat berkomunikasi akan memberikan penilaian pasien

 52

terhadap petugas kesehatan bahwa petugas siap membantu dan terbuka

dalam mengatasi keluhan pasien.

Perilaku petugas pada saat pasien pertama kali datang akan

mempengaruhi persepsi tingkat kepuasan pasien. Petugas yang

profesional seharusnya memiliki perilaku yang baik dan membantu

dalam menciptakan lingkungan kekeluargaan. Pendekatan yang

dilakukan petugas hendaknya selalu memperhatikan respek kepada

pasien yang positif, sehingga pasien merasa puas. Dalam kelemahan

fisiknya pasien juga menderita dari segi mental dan emosional,

sehingga membutuhkan perhatian secara khusus dalam mengatasi rasa

takut atau khawatir yang ditimbulkannya. Menurut Wijono (1999: 34),

keluhan pasien dan keluarga dalam hal pelayanan harus dilihat sebagai

kekurangan dari pelayanan yang belum maksimal yang dapat diberikan

dan sebaiknya selalu dievaluasi secara berkala.

3. Hubungan pemenuhan hak pasien atas informasi dengan kepuasan

pasien pada pelayanan kesehatan

Secara statistik penelitian ini menyatakan bahwa ada hubungan

yang bermakna antara pemenuhan hak pasien atas informasi dengan

kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Banjarbaru Kota

Banjarbaru Tahun 2010. Dimana dari pasien yang menyatakan pemenuhan

hak atas informasi dengan kategori kurang baik, sebagian besar

menyatakan tidak puas pada pelayanan kesehatan di Puskesmas

 53

Banjarbaru (55,6%). Sedangkan dari pasien yang menyatakan pemenuhan

hak atas informasi dengan kategori baik, sebagian besar menyatakan puas

pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Banjarbaru (74,5%). Hasil ini

menunjukkan bahwa semakin baik pemenuhan hak pasien atas informasi

maka pasien semakin puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan

begitujuga sebaliknya.

Hal ini sejalan dengan pernyataan menurut Wijono (1999: 36)

bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap

mutu pelayanan kesehatan adalah tersedinya mutu informasi yang diterima

pasien dalam menerima pelayanan kesehatan. Yani, A (2007: 2)

mengatakan bahwa pada saat ini semakin banyak pasien yang menuntut

untuk diberikan informasi tentang kondisi kesehatannya dan keputusan

yang terkait dengan tindakan keperawatan yang akan diterimanya.

Perhatian mereka diarahkan seluruhnya pada pelayanan kesehatan yang

mereka terima selama berada di instusi pelayanan kesehatan seperti

Puskesmas.

Sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan, Puskesmas sebagai

penyedia jasa pelayanan kesehatan juga menghadapi persaingan di bidang

pelayanan kesehatan. Meskipun Puskesmas milik pemerintah, namun

penting untuk memberikan kepuasan bagi pasien yang memanfaatkan

pelayanan jasa Puskesmas.

 54

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan penelitian, diantaranya

adalah rancangan penelitian ini menggunakan pendekatan secara potong

lintang/ croossectional survey dimana subyek penelitian dikumpulkan dengan

cara pendekatan atau pengumpulan data sekaligus pada suatu saat

(Notoatmodjo, 2002). Dengan demikian rancangan penelitian ini mempunyai

keterbatasan yaitu hanya dapat memberikan gambaran suatu kejadian atau

masalah pada saat tertentu dan tempat tertentu sehingga dapat berbeda pada

waktu yang akan datang dan tidak dapat digeneralisasikan pada tempat

penelitian lain.

Keterbatasan lainnya adalah terjadinya bias informasi. Bias informasi

adalah bias dalam cara mengamati, melaporkan, mengukur, mencatat,

mengklasifikasi dan menginterpretasi suatu masalah (Hastomo, 2006).

Penyebab utama dari bias informasi ini adalah pengukuran yang tidak valid.

Salah satu bias informasi pada penelitian ini adalah adanya kemungkinan

responden mengetahui bahwa dirinya sedang diamati (diteliti) sehingga

dikhawatirkan jawaban yang diberikan tidak obyektif dan memiliki

kecenderungan untuk menyenangkan peneliti.

 55

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan tujuan penelitian yang diharapkan, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Pemenuhan hak pasien atas informasi di Puskesmas Banjarbaru Kota

Banjarbaru sebagian besar menyatakan baik (55%) .

2. Kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Banjarbaru Kota

Banjarbaru sebagian besar menyatakan puas (61%).

3. Ada hubungan yang bermakna antara pemenuhan hak pasien atas

informasi dengan kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan di Puskesmas

Banjarbaru Kota Banjarbaru Tahun 2010 (p value = 0,004). Hal ini

berarti bahwa semakin baik pemenuhan hak pasien atas informasi maka

pasien semakin puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian maka saran yang dapat

diberikan adalah sebagai berikut :

1. Untuk Pasien

Agar untuk mempertahankan dan meningkatkan pengetahuannya

tentang hak-hak pasien sehingga menambah wawasan untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan yang diharapkan.

53
 56

2. Untuk Puskesmas

a. Untuk meningkatkan kepuasan pasien, pihak puskesmas harus lebih

meningkatkatkan pemberian informasi yang seluas-luasnya kepada

pasien.

b. Masih perlunya peningkatan peran dan fungsi petugas kesehatan dalam

memberikan pelayanan kesehatan khususnya memberikan informasi

yang diperlukan pasien

c. Masih adanya ketidakpuasan pasien merupakan salah satu indikator

agar mutu pelayanan kesehatan Puskesmas perlu ditingkatkan lagi

dengan cara menyediakan ruang konsultasi yang diisi oleh petugas

kesehatan dari berbagai profesi secara bergantian.

d. Pengaturan setting ruangan di Puskesmas sedemikian rupa sehingga

tidak membingungkan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan

e. Hendaknya meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan yang belum

memuaskan bagi pasien dengan melakukan perbaikan manajemen

dengan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional sehingga

dapat meningkatkan citra yang lebih baik dalam memberikan

pelayanan kesehatan.
 57

3. Untuk penelitian selanjutnya

Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan sampel yang lebih

besar, waktu penelitian yang lebih lama dan karakteristik pasien yang

bervariasi serta faktor-faktor lain yang berhubungan dengan kepuasan

pasien pada pelayanan kesehatan yang diberikan misalnya dari faktor

karakteristik responden, manajemen pelayanan, peran petugas kesehatan

dan lain sebagainya.

 58

DAFTAR PUSTAKA

Achir Yani (2007). Asuhan Keperawatan Bermutu. (http://www.persi.co.id).

Diakses 20 Juni 2009

Aditama, T. (2004), Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Penerbit Universitas

Indonesia Press. Jakarta

Agustini, NW. (2001). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan

Pasien, Buletin Penelitian RSUD Dr. Soetomo. Surabaya

Azwar, A . (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan, Penerbit Binarupa Aksara,

Jakarta

Hastomo, SP. (2006). Statistik Kesehatan. Penerbit Raja Grafindo Persada.

Jakarta

Hidayat, A. (2007). Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Penerbit

Salemba Medika, Jakarta

Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran. Penerbit Prenhallindo. Jakarta.

Notoatmodjo, S. (2002). Metodologi Penelitian Kesehatan. Penerbit PT. Rineka

Cipta. Jakarta.

________. (2003). Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Penerbit PT. Rineka

Cipta. Jakarta.

Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan. Edisi Revisi. Penerbit Salemba Medika. Jakarta

________. (2007). Manajemen Keperawatan, Aplikasi dalam Praktek

Keperawatan Profesional. Edisi Revisi. Penerbit Salemba Medika.
Jakarta.

Pohan, I. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan

Penerapan. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Jakarta

Rahayu, E. (2007). Hubungan Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik Perawat

Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Dr.
Soetomo. Buletin Penelitian RSUD Dr. Soetomo. Surabaya

Sugiyono, (2002). Pengolahan Data Statistik. Penerbit CV. Alfabet. Bandung.

Suharsimi, A. (2005). Manajemen Penelitian. Penerbit PT. Rineka Cipta. Jakarta

 59

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Penerbit Rineka

Cipta. Jakarta

Surya Utama. (2003). Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit.

(http : //www.usu digital library). Diakses 20 Juni 2009

Suryawati. dkk. (2006). Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap

Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan
Kesehatan Volume 09 Nomor 4, Desember 2006. (http : //www.usu digital
library). Diakses 20 Juni 2009

Tjiptono, F dan Candra. (2005). Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset,
Yogyakarta.

Wardhani, L. (2004). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan

terhadap Pelayanan di Ruang Rawat Inap RSUD Ratu Zalecha
Martapura, Skripsi PSIK Universitas Airlangga, Surabaya.

Wijono, D. (1999). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Penerbit Airlangga

University Press. Surabaya

Dep.Kes RI. (1997). Surat edaran Direktur Jenderal Pelayanan Medik Dep.Kes RI
Nomor : YM.02.04.3.5.2504 Tentang Pedoman Hak dan Kewajiban
Pasien, Dokter dan Rumah Sakit (http://www.depkes.go.id). Diakses
20 Juni 2009
 60

PERMINTAAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth
Bapak/Ibu/Saudara Calon Responden
Di – Puskesmas Banjarbaru

Sebagai persyaratan tugas akhir mahasiswa Program Studi Ilmu

Keperawatan pada Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIKES) Cahaya Bangsa
Banjarmasin, saya akan melakukan penelitian tentang “Hubungan Pemenuhan
Hak Pasien atas Informasi Dengan Kepuasan Pada Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Banjarbaru Kota Banjarbaru Tahun 2010”
Untuk keperluan tersebut saya mohon kesedian Bapak/Ibu/Saudara untuk
menjadi responden dalam penelitian ini dan minta kesediaannya untuk mengisi
kuesioner yang saya sediakan dengan kejujuran dan apa adanya. Jawaban yang
diberikan di jamin kerahasiannya.
Demikian permohonan, atas bantuan dan partisipasinya disampaikan
terima kasih
Banjarbaru,...................2010
Peneliti

ELIA SANTI
NIM 06. 20. 0655

PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Setelah saya membaca maksud dan tujuan dari penelitian ini maka saya
menyatakan bahwa saya bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
No. Responden :

Tanggal :.........................2010

Tanda tangan :..........................

 61

FORMAT PENGUMPULAN DATA

Judul Penelitian : HUBUNGAN PEMENUHAN HAK PASIEN ATAS

INFORMASI DENGAN KEPUASAN PADA
PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS
BANJARBARU KOTA BANJARBARU TAHUN 2010

Tanggal Pengisian : .................... 2010

A. DATA DEMOGRAFI RESPONDEN

Kode
1. Jenis Kelamin
a. Laki – laki
b. Perempuan

2. Usia Responden
a. 20 - 30 tahun
b. 31 - 40 tahun
c. 41 - 50 tahun
d. 51 - 60 tahun
e. > 60 tahun

3. Pekerjaan Responden
a. Tidak Bekerja
b. Buruh/Tani
c. Swasta
d. PNS
e. Pensiunan/Purnawirawan

4. Pendidikan Responden
a. Tidak Sekolah
b. SD
c. SMP
d. SMA
e. Diploma/Sarjana
 62

B. PEMENUHAN HAK PASIEN ATAS INFORMASI

Petunjuk : Jawablah pernyataan di bawah ini dengan memberikan tanda ()

pada kolom YA atau TIDAK, sesuai dengan keadaan yang
sebenarnya.
JAWABAN
No DAFTAR PERNYATAAN
YA TIDAK
1 Apakah anda mendapatkan penjelasan tentang
penyakit yang diderita ?
2 Apakah anda mendapatkan penjelasan tentang
kemungkinan komplikasi penyakit yang mungkin
terjadi ?
3 Apakah anda mendapatkan penjelasan tentang
tindakan medis yang akan dilakukan ?
4 Apakah anda mendapatkan penjelasan tentang
tujuan tindakan medis yang akan dilakukan ?
5 Apakah anda mendapatkan penjelasan tentang
prosedur tindakan medis yang akan dilakukan ?
6 Apakah anda mendapatkan penjelasan tentang
kemungkinan penyulit sebagai akibat tindakan
tersebut ?
7 Apakah anda mendapatkan penjelasan tentang
tindakan untuk mengatasinya akibat tindakan
tersebut ?
8 Apakah anda mendapatkan penjelasan tentang
alternatif terapi /pengobatan lainnya ?
9 Apakah anda mendapatkan penjelasan tentang
perkiraan perjalanan/keadaan penyakit ?
10 Apakah anda mendapatkan penjelasan tentang
perkiraan biaya pengobatan ?
 63

C. KEPUASAN PASIEN

Jawablah pernyataan di bawah ini yang menyangkut pengalaman anda setelah

menerima pelayanan di Puskesmas Banjarbaru Kota Banjarbaru, dengan
memberikan tanda (√) di kolom yang sesuai pada :

SP = Sangat Puas TP = Tidak Puas

P = Puas
No Daftar Pertanyaan Jawaban
A Dimensi Tangibles / Kenyataan SP P TP
1 Keadaan bangunan dan penataan ruangan
puskesmas yang rapi
2 Keadaan kamar ruangan pelayanan puskesmas
yang bersih dan nyaman
3 Kelengkapan, kesiapan peralatan medis dan non
medis puskesmas
4 Kerapian dan kebersihan penampilan staf medis
dan paramedis

No Daftar Pertanyaan Jawaban

B Dimensi Reliability / Keandalan SP P TP
5 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan
perawatan yang cepat dan tepat.
6 Pelayanan yang diberikan puskesmas yaitu
pelayanan yang tepat waktu
7 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
8 Prosedur administrasi pelayanan kesehatan
puskesmas tidak berbelit - belit

No Daftar Pertanyaan Jawaban

C Dimensi Responsiveness / Daya Tanggap SP P TP
9 Petugas yang komunikatif yaitu memberikan
penjelasan yang diperlukan pasien
10 Petugas yang selalu siap menanggapi keluhan
pasien
11 Kemampuan petugas dalam menangani masalah
saat pasien membutuhkan pertolongan

No Daftar Pertanyaan Jawaban

D Dimensi Assurance / Jaminan SP P TP
12 Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam
menetapkan diagnosis penyakit, sehingga dapat
memberikan pengobatan dengan tepat
 64

13 Keterampilan petugas kesehatan di puskesmas

dalam memberikan pelayanan
14 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan
terhadap pelayanan Puskesmas
15 Karakteristik pribadi karyawan Puskesmas yaitu
sikap karyawan / petugas kesehatan yang sopan
dan ramah dalam melayani pasien

No Daftar Pertanyaan Jawaban

E Dimensi Emphaty / Empati SP P TP
16 Pendekatan para petugas puskesmas dalam
membesarkan hati pasien
17 Pelayanan petugas kepada setiap pasien tanpa
memandang status sosial
18 Tanggapan dan perhatian yang diberikan staf
puskesmas dalam menanggapi keluhan pasien

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA