PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN, SIKAP & PRILAKU

PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

TUGAS METEDOLOGI PENELITIAN ”PROPOSAL

DiSusun Oleh:

muhammad faisal

1761201719

Program Study Manajemen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH TANGERANG

2020
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis kini semakin dinamis seiring dengan semakin

meningkatnya permintaan masyarakat terhadap produk dan jasa untuk memenuhi segala
kebutuhannya. Demi menjaga kelangsungan usaha di tengah-tengah persaingan bisnis yang
sangat kompetitif, suatu perusahaan harus memberikan kepuasan pelanggannya.

Kotler (2002) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkanantara persepsi/ kesannya terhadap kinerja
(atauhasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Engel et al. (1990) dalam Tjiptono (2000)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabilahasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan / ketidak puasan terjadi ketika pelanggan
melakukan evaluasi atas harapan dengan kinerja/ hasil yang diterimanya.

Peltier and Dahl (2009) menyatakan bahwa karyawan di dalam industri jasa dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satu cara penting untuk melihat bahwa karyawan
mepengaruhi kinerja organisasi adalah interaksinya dengan pelanggan. Jika karyawan
memberikan pelayanan /service yang baik kepada pelanggan, tentu pelanggan akan merasa
terpuaskan sehingga nantinya akan loyalpada perusahaan. Sebaliknya, jika karyawan tidak
memberikan pelayanan dengan baik, maka pelanggan tidak merasa puas dan cenderung
meninggalkan
organisasi untuk beralih ke organisasi lain yang mampu memberikan kepuasan yang optimal.

Tjiptono (2002) mengungkapkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan. Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan
tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula (Tjiptono, 2000). Kotler (2002) menjelaskan
bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan
profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan menyebabkan semakin
tingginya kepuasan pelanggan dan juga mendukung harga yang lebih tinggi serta biaya yang
lebih rendah.Oleh sebab itu, program peningkatan kualitas (quality improvement programs
QIPs) biasanya juga meningkatkan profitabilitas. Dalam penelitiannya pada suatu ritel di
India, Naik et al. (2010) memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 45,84%, sedangkan sisanya 54,16% dipengaruhi oleh factor
faktor lain.

Mowen dan Minor (2002 : 312 ) menyatakan kepercayaan konsumen adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Kepercayaan merupakan pengetahuan kongnitif kita
tentang sebuah objek, maka sikap merupakan tanggapan perasaan atau afektif yang kita miliki
tentang objek. Pertama tama konsumen membentuk kepercayaan terhadap sebuah produk
kemudian mengembangkan sikap. Jika sikap menjadi positif maka akan terjadi kesetiaan
merek.

Kepercayaan konsumen dalam melakukan pembelian merupakan

suatu kendala yang sulit dikendalikan karena berhubungan dengan sikap dan perilaku
konsumen. Oleh karena itu perlu adanya suatu kajian mengenai sikap dan perilakukonsumen.
Hal ini dapat dimanfaatkan oleh pelaku bisnis untuk dapat memanfaatkan potensi yang ada.
Untuk melakukan pengukuran sikap dan perilaku konsumen dapat dilakukan dengan
pendekatan social behavior yang mengukur factor yang mempengaruhi sikap dan perilaku
konsumen. Dalam pengukuran pemanfaatan teknologi informasi terdapat beberapa teori yang
dapat digunakan seperti Theory of reasonedaction (TRA) dari Fishbien & Ajzen
(1975) yag menyatakan bahwa perilaku seseorang adalah perkiraan dari intensitas dan
tindakannya dimana sesorang akan menggunakan system informasi dan teknologi informasi
jika hal tersebut bermanfaat dan meningkatkan kinerjanya demikian pula sebaliknya yang
kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh Venkatesh & Davis, (1996 ; 2000) dalam Sidharta
& Sidh (2014).

Kualitas pelayanan juga berpengaruh terhadap pada perilaku pembelian yaitu melalui
kepuasan pelanggan. Karena salah satu keunggulan kompetitif yang dapat diciptakan adalah
memfokuskan bisnisnya pada kepuasan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian barang /
jasa atau bisa untuk memutuskan untuk menggunakan jasa / barang dan pada akhirnya akan
merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
 Dari uraian latar belakang masalah di atas penulis kemudian melakukan penelitian
lebih lanjut untuk mengkaji secara lebih mendalam mengenai “PENGARUH
KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN, SIKAP & PERILAKU PELANGGAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN “
B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan sebelumnya maka

identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Pengetahuan perusahaan jasa terkait Kualitas Pelayanan yang masih belum maximal

2. Kemampuan perusahaan jasa mempraktikan Kualitas Pelayanan serta Sikap & Perilaku
kepada pelanggan

3. Kepuasan Pelanggan yang masih belum maximal

C. Batasan Masalah

Untuk mempermudah pembahasan pada penelitian ini, maka perlu dibatasi ruang
lingkupnya sehingga didapatkan penyelesaian yang lebih fokus, sehingga penelitian ini lebih
efektif dan efisien. Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variable Kualitas Pelayanan hanya berfokus kepada perusahaan jasa saja

2. Objek penelitian ini difokuskan kepada perusahaan jasa

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah dan pembatasan masalah, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana menentukan pengetahuan perusahaan jasa terkait Kualitas Pelayanan yang

masih belum maximal
2. Bagaimana menentukan Kemampuan perusahaan jasa mempraktikan Kualitas Pelayanan
serta Sikap & Perilaku kepada pelanggan
3. Bagaimana menentukan Kepuasan Pelanggan yang masih belum maximal

E. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran yang mendalam dan
memberikan bukti menenai digital marketing dan kualitas pelayanan terhadap keputusan
pembelian. Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang ada maka penelitian ini
dilakukan dengan tujuan :

1. Pengetahuan perusahaan jasa terkait Kualitas Pelayanan yang masih belum maximal
 2. Kemampuan perusahaan jasa mempraktikan Kualitas Pelayanan serta Sikap & Perilaku
kepada pelanggan

3. Kepuasan Pelanggan yang masih belum maximal

F. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran yang mendalam dan
memberikan bukti menenai digital marketing dan kualitas pelayanan terhadap keputusan
pembelian. Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang ada maka penelitian ini
dilakukan untuk sebagai berikut :

1. Manfaat bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dalam ilmu manajemen bisnis dan
ekonomi terutama mengenai pengaruh kepercayaan , Kualitas Pelayanan dan sikap &
Perilaku pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada perusahaan jasa
2. Manfaat bagi akademis
Bagi Akademik hasil penelitian ini dapat menjadi sumbangan ilmu pngetahuan dalam
bidang ilmu manajemen sebagai sarana informasi untuk meningkatkan wawasan dan
pengetahuan tentang sejauh mana pengaruh mengenai pengaruh kepercayaan , Kualitas
Pelayanan dan sikap & Perilaku pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada
perusahaan jasa. Penelitian ini dapat menjadi sebuah referensi bagi peneliti atau pihak-
pihak lain yang membutuhkan tambahan informasi mengenai mengenai pengaruh
kepercayaan , Kualitas Pelayanan dan sikap & Perilaku pelanggan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada perusahaan jasa
 BAB II

A. Lansasan teori

Manajemen

A. Pengertian manajemen

Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur. Pengaturan di lakukan

melalui proses dan di ataur berdasarkan urutan dari fungsi-fungsi manajemen itu. Jadi,

manajemen itu merupakan suatu fungsi untuk mewujudkan tujuan yang di inginkan.

Menurut solihin, (2015:4) manjemen didefinisikan sebagai proses perencanaan,

pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian dari berbagai sumber daya organisasi

untuk mencapau tujuan secara efektif dan efesien.

 Menurut hanry fayol, pengertian manajemen adalah susatu proses perencanaan,

pengorganisasian, pengoordinasian, dan pengawasan/atau control terhadap sumber daya

yang ada agar mencapai tujuan secara efektif dan efesien.

Menurut George Robert terry, pengeritian manajemen adalah sebuah proses yang khas

yang terdiri dari beberapa Tindakan, yakni perencanaan, pengorganisasian, mengerakan,

dan pengawasan. Semua itu di lakukan untuk menetukan dan mencapai target atau sasaran

yang ingin di capai dengan memanfaatkan semua sumber daya, termasuk sumber daya

manusia dan sumber daya lainya.

Berdasarkan uraian berbagai para ahli di atas manajemen adalah ilmu dan seni

memanfaatkan sumber daya secara efektif dan efesien dengan cara melakukan

perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), pelaksanaan (actuating), dan

pengawasan (controlling) secara terarah dan sistematis untuk mencapai tujuan tertentu

dalam organisasi yang sudah di rumuskan sebelumnya.

B. Fungsi-fungsi manajemen

Fungsi manajemen adalah serengkaian kegiatan yang di jalankan dalam manajemen

berdarkan fungsinya masing-masing dan mengikuti satu tahapan-tahapan tertentu dalam

pelaksanaanya.

Menurut Odway tead, manajemn merupakan sebuah proses dan kegiatan pelaksaaan

usaha memipin dan menunjukan arah penyelengaraan tugas suatu organisasi dalam upaya

mewujudkan tujuan yang telah di tetapkan Bersama. Menurutnya fungsi manajemen

terletak pada leadung dan pengarahannya.

Menurut The liang gie, manajemen merupakan sebuah unsur yang menajadi

serangkaian kegiatan untuk menggerakan karyawan-karyawan dan mengarahkan segenap

fasilitas kerja agar tujuan organisasi yang bersangkutan bisa benar-benar tercapai. Tokoh

ini menitik beratkan fungsi manajemen pada balancing yakni keseimbangan antara

pergerakan bawahan dan penggunaan serta pengolahan fasilitas yang ada.

 menurut T Hani Handoko, manajemen merupakan proses bekerja demi menetukan,

mengintepresikan, dan mencapai sebuah tujuan organisasi dengan sebuah pelaksaan dari

fungsi-fungsi perencanaan, pengorganisasian, penyusunan personalia, pengarahan,

kepemimpan dan pengawasan. Tokoh ini memiliki perbedaan dengan tokoh lain dalam

menjelaskan fungsi menajemen, yakni dalam manajemenoun harus ada fungsi

penyusunan personalia dan kepemimpinan.

Itu lah beberapa fungsi manajemen menurut beberapa para ahli dunia.

C. Unsur unsur manajemen

Terdapat enam unsur manajemen dalam pelaksanannya saling berkaitan erat satu sama

lainnya. Masing-masing unsur tidak bisa di pisahkan satu dengan lainnya. Tanpa adanya

salah satu maka penerapan fungsi maanjemen dalam perusahaan tidak akan bisa berjalan

dengan baik dan semestinya.

1. Man (sumber daya manusia).

unsur manajemen yang paling vital adalah sumber daya manusia. Manusia yang

mebuat perencanaan dan mereka pula yang melakukan proses untuk mencapai tujuan

tersebut, tanpa adanya sumber daya manusia maka tidak ada proses kerja, sebeb pada

prinsip dasarnya mereka adalah makhluk pekerja.

2. Money (uang).

perdusahaan dalam menjalankan seluruh aktifitas sehari-harinya tidak akan bisa

terlepasdari biaya yang di ukur dengan satuan sejumlah uang. Dengan ketersedian

uang atau dana yang memadai maka manajemenperusahaan akan lebih leluasa dalam

melakukan sejum;ah efisiensi untuk mencapai tujuan akhir perseroan yaitu

memperoleh labayang maksimal. Pembelian bahan material atau bahan baku nilainya

akan lebih murah jika di lakukan dengan pembayaran tunai begitu pula dengan

jumlah atau quantity, semakin banyak quantity yang di pesan makan secara otomatis

akan mendapatkan jumlah harga discount khusus dari vendor.

 3. Materials ( bahan baku).

ketersedian bahan baku atau materian sangat vital dalam proses produksi. Tanpa

bahan baku perusahaan manufaktur tidak bisa sesuatu untuk di jual. Di butuhkan

tenaga ahli untuk mengolah bahan baku menjadi barang jadi atau setengah jadi.

Sumber daya manusia dan bahan sangat berkaitan erat satu sama lain dan tidak bisa

di pisahkan.

4. Machines (peralatan mesin).

untuk mengolah bahan baku menjadi barang jadi di butuhkan seperangkat mesin dan

peralatan kerja. Dengan adanya mesin maka waktu yang dibutuhkan dalam proses

produksi akan semakin cepat dan efesien. Di samping, tingkat kesalahan manusia

atau human error dapat di minimalisir, namun di butuhkan sumber daya yang handal

dan bahan baku yang berkualias untuk memperoleh hasil yang maksimal.

5. Methods (metode).

dalam penerapan manajemen untuk mengolah sejumlah unsur-unsur d atas di

butuhkan suau metode atau standard oparitional procedure yang baku. Setiap divisi

di dalam perusahaan memiliki fungsi pokok tugas atau jon desk tersdendiri dan

masing-masing divisi tersebut saling berkaitan erat dalam menjalankan aktifitas

perusahaan.

6. Market (pasar).

Konsumen atau pasar merupakan elemen yang sangat penting, tanpa permintaan

maka proses produksi akan terhenti dan segala aktifitas perusahaan akan vakum.

Agar dapat menguasai segmentasi pasar pihak manajemen harus memiliki strategi

pemasaran yang baik dari sisi harga, kualitas maupun kuantitas.

D. Manajemen pemasaran

Merupakan proses penetapan tujuan-tujuan pemasaran bagi suatu organisasi (dengan

mempertimbangkan sumber daya internal dan peluang pasar), perencanaan, dan

 pelaksanaan aktivitas untuk memenuhi tujuan-tujuan tersebut, dan mengukur kemajuan ke

arah pencapaiannya. Globalisasi telah mendorong beberapa perusahaan untuk

memasarkan di luar negara asal mereka. Pemasaran internasional merupakan bagian dari

strategi pemasaran perusahaan-perusahaan tersebut. Manajer pemasaran sering

bertanggung jawab untuk mempengaruhi tingkat, waktu, dan komposisi permintaan

pelanggan. Hal itu berlaku tidak pada semua kasus karena peran seorang manajer

pemasaran dapat bervariasi sangat signifikan berdasarkan ukuran bisnis, budaya

organisasi, dan konteks industry. Sebagai contoh, dalam sebuah perusahaan produk

konsumen besar, manajer pemasaran dapat bertindak sebagai manajer umum dari

keseluruhan produk yang menjadi tugasnya Untuk menciptakan strategi manajemen

pemasaran yang efektif dan efisien, perusahaan harus memiliki pemahaman mendetail

dan objektif mengenai bisnis mereka sendiri dan pasar tempat mereka beroperasi. Dalam

menganalisis permasalahan-permasalahan ini, bidang

E. Pengaruh Kepercayaan.

a. Pengaruh kepercayaan

dalam bisnis kepercayaan di pandang sebagai salah satu anteseden stabil yang

paling relevan dan hubungan kolaboratif. Para peneliti telah menetapkan bahwa

kepercayaan adalah penting untuk membangun dan memelihara hubungan jangka

Panjang menurut Rousseau et al., (2000. Dalam mohammad et al., 2009). Morgan dan

hunt (1994) menyatakan bahwa kepercayaan ada hanya jika salah satu poihak

memiliki keyakinan dalam pertukaran sebuah keandalan dan integritas mitra. Definisi

yang di berikan oleh morgan dan hunt (1994) telah di gunakan untuk berbagai

penelitian. Selain itu, individu mempertimbangkan latar belakang, budaya, dan sistem

sosial ketika menentukan apakah akan percaya padanya. Ini adalah keterkaitan yang

yang menunjukkan bagaimana membangun kepercayaan pada tingkat mikro

 berkontribusi pada determinan dari lebih abstrak bentuk kepercayaan pada tingkat

makro (Luhmann 1988).

Berdasarkan paparan para ahli diatas penulis menyimpulkan bahwa

kepercayaan (Trust) merupakan keterampilan yang dimiliki baik oleh individu

maupun kelompok yang mengguakan sisi emosional, karena apa yang salah satu pihak

lakukan dapat memberikan pengaruh terhadap pihak lain berdasarkan kesepakatan

kedua belah pihak.

b. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan adalah variable kunci bagi kesuksesan relationship marketing

“Morgan dan Hunt, 1994”. Variabel ini memiliki dampak yang kuat pada keefektifan

dan keefisienan relationship marketing. Kepercayaan adalah suatu keadaan yang

terjadi ketika seorang mitra percaya atas keandalan serta kejujuran mitranya.

c. Hal Penting Dari Kepercayaan

Pengertian kepercayaan tersebut memiliki beberapa hal penting yang

diantaranya yaitu:

 Konsumen yang memiliki kepercayaan akan bersedia untuk bergantung pada

penyedia jasa dan juga bersedia untuk melakukan tindakan untuk penyedia jasa.

 Kepercayaan memiliki tiga aspek dari karakteristik penyedia jasa yaitu ability,

integrity, motivation. Pertama-tama konsumen akan menilai apakah provider

cukup kompeten untuk menjalankan kewajibannya dan melayani konsumen.

Kedua konsumen akan menilai apakah perusahaan memiliki integritas, dimana

konsumen dapat percaya pada pekerjaan perusahaan. Terakhir konsumen

mempercayai bahwa penyedia jasa memiliki motivasi untuk tidak melakukan

tindakan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen.

  Pihak yang dipercaya akan menjaga pihak yang lain, memperlihatkan kebutuhan

dan harapan pihak lain tersebut bukan hanya memperlihatkan kebutuhan dan

harapannya sendiri.

d. Elemen Dasar Dari Kepercayaan

Kepercayaan merupakan elemen dasar pembangunan model relationship

quality. Kepercayaan ialah keyakinan bahwa pasangan dalam sebuah hubungan akan

melakukan yang terbaik untuk apa yang diinginkan pasangannya.

Kepercayaan merupakan kunci dari relationship quality karena mendorong

pemasar untuk:

 Bekerja dengan lebih menekankan investasi pada menjaga hubungan kerja

sama yang baik dengan mitra mereka.

 Menolak alternatif jangka pendek yang menarik dengan menekankan pada

manfaat jangka panjang dengan adanya hubungan yang baik dengan konsumen.

 Melihat kegiatan yang beresiko tinggi dengan lebih bijaksana karena percaya

bahwa mitranya tidak akan bertindak secara oportunis.

e. Manfaat Kepercayaan

Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship. Manfaat

“Benefit relationship” yang didasarkan pada kepercayaan ialah signifikan dan

menggambarkan hal-hal berikut:

1. Cooperation

Kepercayaan dapat meredakan perasaan ketidakpastian dan risiko, jadi

bertindak untuk menghasilkan peningkatan kerjasama antara anggota relationship.

Dengan meningkatnya tingkat kepercayaan anggota belajar bahwa kerjasama

 memberikan hasil yang melebihi hasil yang lebih banyak dibandingkan apabila

dikerjakan sendiri.

2. Komitmen

Komitmen merupakan komponen yang dapat membangun relationship dan

merupakan hal yang mudah hilang yang akan dibentuk hanya dengan pihak-pihak

yang saling percaya.

3. Relationship Duration

Kepercayaan mendorong anggota relationship bekerja untuk menghasilkan

relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak mengutamakan hasil jangka

pendek dan atau bertindak secara oportunis. Kepercayaan dari penjual secara

positif di hubungkan dengan kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat dalam

bisnis pada masa yang akan datang, oleh karena itu memberikan kontribusi untuk

meningkatkan durasi relationship.

4. Kualitas

Pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan menggunakan

informasi dari pihak yang dipercaya, dan pada gilirannya menghasilkan benefit

yang lebih besar dari informasi tersebut. Akhirnya adanya kepercayaan

memungkinkan perselisihan atau konflik dapat dipercahkan secara efisien dan

damai. Dalam kondisi tidak ada kepercayaan, perselisihan dirasakan merupakan

tanda akan adanya kesulitas pada masa yang akan datang dan biasanya

menyebabkan berakhirnya relationship.

f. Cara Menumbuhkan Kepercayaan

 Modal sosial merupakan payung besar dalam hal penomena sosial, seperti

hubungan intrapersonal, kelompok, jaringan sosial. Sehingga ketika proses

pembangungan hubungan yang baik diperlukan kepercayaan terhadap kelompok. Dan

pada akhirnya terjadi sebuah simbiosis yang baik antara semua pihak. Untuk

menumbuhkan kepercayaan setiap kelompok (komunitas) paling tidak membutuhkan

4 hal yang mendasar, yaitu :

1. Penerimaan

Setiap orang membutuhkan jaminan bahwa mereka diterima sepenuhnya,

termasuk rasa aman dan demokratis untuk memberikan pendapatnya dan

berkontribusi dalam kegiatan kelompoknya. Dalam hal ini suasana saling

menghargai dalam sebuah komunitas atau kelompok. Dengan demikian akan

timbul sikap saling menghargai diantara kedua pihak. Ketika terjadi kecurangan

atau pelanggaran nilai dan norma dasar yang universal yang berlaku diseluruh

dunia maka secara otomatis kepercayaan pada pelaku akan hilang begitusaja

akibat dari perbuatannya.

2. Berbagi Informasi dan Kepedulian

Setiap orang yang berhubungan dalam satu komunitas, agar bisa

memecahkan masalah bersama, membutuhkan informasi mengenai :

1. Kehidupan, pengalaman, gagasan, nilai masing–masing.

2. Masalah–masalah yang dianggap penting dalam kehidupan

Pada setiap anggota diharuskan mempunyai tanggung jawab untuk saling

berbagi informasi dan saling peduli arena hal ini penting bagi kelangsungan

komunitas yang telah ada sehingga selalu berembang dan semakin kuat. Dan

diharapkan kepentingan individu akan mengalah kepada kepentingan–

kepentingan komunitas kelompok.

3. Menentukan Tujuan
 Kebutuhan yang ketiga adalah untuk menentukan tujuan bersama. Tujuan

adalah landasan mengapa mereka bisa bersama dengan kata lain jika komunitas

kelompok berkumpul tanpa mempunyai tujuan hal ini akan menjadikan

hilangnya arah dan acuan dari kelompo itu aibatnya mereka akan berjalan

masing-masing tanpa arah yang jelas.

4. Pengorganisasian dan Tindakan

Pada tahap awal dalam menentukan tujuan yang akan dicapai bersama

hendaknya ada yang bertanggung jawab untuk mengurus dan mengarahan emana

kelompo akan pergi. Dalam hal ini dibutuhkan sosok pemimpin dari kelompok

itu sendiri. Dalam organisasi, kelompok, atau komunitas sosok pemimpin sangat

penting untuk menimbulkan kepercayaan antar individu. Perilaku pemimpin

yang jujur, adil, peduli dan melindungi anggotanya (warga), akan menumbuhkan

kepercayaan dari semua unsur komunitasnya.

Setelah merumuskan tujuan, hal selanjutnya yang perlu dilakukan adalah

merencanakan apa yang akan dilakukan. Karena hal ini penting untuk

mengetahui apa yang dibutuhkan anggota. Untuk itulah perlunya keterlibatan

warga masyarakat dalam proses memecahkan masalah mereka yang akan

menjadi dasar perencanaan. Selanjutnya perlu dilakukan pengawasan dan

evaluasi terbuka untuk mengontrol jalannya kegiatan apakah berlangsung secara

efektif atau tidak.

Sedangkan sumber dari kepercayaan jika dilihat dari dua persepsi yang

berbeda adalah keyakinan, norma, lembaga sosial, kepercayaan individu, baik

niat, kompetensi, kemampuan, keterbukaan.Yang secara kolektif tertanam

dengan struktur sistem sosial yang saling melaksanakan kewajiban

F. Kualitas Pelayanan.

Kualitas pelayanan.

Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa pengiriman. Maka kualitas

pelayanan menjadi sangat penting untuk memenangkan persaingan. Dengan memahami

apa yang yang di inginkan dan apa yang di harapkan oleh konsumen dari kualitas

pelayanan yang di berikan, maka akan di dapat suatu nilai tambah tersendiri bagi

perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari perusahaan,

karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing

dan tingkat keuntungan perusahaan.

Kotler dalam alma (2007:286), mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah

suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus

menerus terhadap proses, produk dan service yang di hasilkan perusahaan. Sedangkan

menurut Tjiptomo (2007), yaiutu keandalan, jaminan, bukti fisik, empati dan daya

tangkap.

Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen,

selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin

berkualitas pelayanan yang di berikan perusahaan maka kepuasan yang di rasakan akan

semakin tinggi

Pentingnya Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan memberikan pelanggan atau dalam hal ini pengunjung dorongan

untuk membangun hubungan dekat dengan agen penyedia layanan. Hubungan yang baik

ini memungkinkan biro layanan untuk memahami harapan pelanggan dan pengunjung

serta kebutuhan mereka.

Oleh karena itu, penyedia layanan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan

memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimalkan

pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan.

 Jika kinerja yang diterima atau dianggap sejalan dengan harapan pelanggan sesuai

dengan kualitas yang diterima atau dirasakan oleh pelanggan, kualitas kinerja dianggap

kualitas yang ideal, dan sebaliknya, jika kinerja yang diterima atau dirasakan kurang dari

yang diharapkan Kualitas layanan dianggap rendah.

Jika layanan yang diuji kurang dari layanan yang diharapkan (kualitas layanan yang

buruk), pelanggan tidak lagi tertarik dengan pemasok. Jika layanan yang Anda terima

memenuhi atau melampaui harapan (kualitas layanan yang baik), Anda akan

menggunakan pemasok itu lagi.

Layanan terbaik adalah melayani dengan tepat dan memuaskan setiap saat dan

bersikap sopan, ramah, membantu dan profesional. Mempertimbangkan bahwa kualitas

memiliki makna yang memuaskan bagi mereka yang dilayani baik secara internal maupun

eksternal, dalam arti optimal untuk memenuhi tuntutan/persyaratan pelanggan

masyarakat. Ukuran Kualitas Pelayanan yang berbeda dapat digunakan untuk layanan,

tetapi sebagian besar didasarkan pada pengalaman dan penelitian produksi. Dalam

perkembangan selanjutnya, Parasuraman dan kawan-kawan merangkum lima dimensi

utama atau dimensi yang terkait dengan masalah kualitas layanan (Parasuraman, et

al.,1985:43) yaitu sebagai berikut:

 Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

 Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan karyawan untuk mendukung

pelanggan dalam penyediaan layanan reaktif.

 Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan dan

kemampuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada perusahaan.

 Perhatian (attention) adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan.

  Bukti langsung (tangible) adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara

langsung, termasuk fasilitas fisik, peralatan staf, dan fasilitas komunikasi.

Tujuan dan Fungsi Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen harus sedemikian rupa sehingga

mereka menawarkan kepuasan sebesar mungkin. oleh karena itu penyediaan layanan

harus sesuai dengan fungsi layanan.

Kualitas layanan yang ditawarkan oleh setiap perusahaan tidak diragukan lagi

memiliki tujuan. Secara umum, tujuan di adakanya kualitas pelayanan adalah untuk

memberi konsumen perasaan bahwa kepuasan dan dampak pada bisnis membawa

keuntungan sebesar mungkin.

Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Banyak cara untuk meningkatkan kualitas Pelayanan, termasuk melakukan review dan

perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan adalah:

1. Mendapatkan Umpan Balik dari Pelanggan

Banyak metode untuk mendapatkan umpan balik pelanggan, seperti melakukan

survei pelanggan dan melacak pelanggan setelah layanan dilakukan, dapat dilakukan

melalui email, dll.

Pilihan lain adalah mencoba produk untuk pelanggan, aktif di media sosial,

memberikan diskon kepada pelanggan atau melihat input yang diberikan, dan

menggunakan teknologi untuk memantau perkembangan perusahaan, Seperti situs

web, Google Analytics, dan sebagainya.

2. Melakukan Evaluasi Perusahaan

 Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya adalah

melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk

diketahui.

Dimungkinkan untuk melakukan survei untuk menemukan empati atau

kekhawatiran bagi pelanggan, mengukur kemampuan perusahaan dalam hal

keandalan dan daya tanggap dan menentukan layanan dan kualitas produk

berdasarkan pengalaman langsung pelanggan sebagai fungsi dari produk, Kebersihan,

penampilan staf dan sebagainya.

3. Memperbaiki Pelayanan Perusahaan

Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan memberikan karyawan dengan

standar layanan bisnis yang jelas dan melatih karyawan untuk bekerja secara

bertanggung jawab, responsif, dan dengan etos kerja yang tinggi. Jika

memungkinkan, karyawan yang hebat dapat menerima bonus.

Hal ini juga diperlukan untuk memudahkan pelanggan untuk mengirim entri

mereka. Namun, akan lebih baik jika semua upaya untuk meningkatkan kualitas

layanan perusahaan dilakukan secara berkelanjutan.

G. Sikap dan prilaku pelanggan.

Sikap dan prilaku pelanggan adalah sebuah kegiatan yang berkaitan dengan proses

pembelian suatu barang atau jasa. Perilaku konsemun merupakan hal hal yang mendasari

konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Ketika akan membeli sutau barang atau

jasa. Menurut engel, black dan miniard prilaku konsemun adalah Tindakan produk atau

jasa;, termasuk didalamnya adalah proses keputusan yang mengawali Tindakan

pembeliam tersebut. Tindakan tersebut adalah terlibat secra langsung dalam proses

memperoleh, mengkonsumsi bahkan membuang atau tidak jadi menggunakan suatu

produk atau jasa tersebut. Pada dasarnya, perilaku konsumen secara umum dibagi menjadi

2 yaitu perilaku konsumen yang bersifat rasional dan irrasional. Yang dimaksudkan
 dengan perilaku konsumen yang bersifat rasional adalah tindakan perilaku konsumen

dalam pembelian suatu barang dan jasa yang mengedepankan aspek-aspek konsumen

secara umum, yaitu seperti tingkat kebutuhan mendesak, kebutuhan utama/primer, serta

daya guna produk itu sendiri terhadap konsumen pembelinya. Sedangkan perilaku

konsumen yang bersifat irrasional adalah perilaku konsumen yang mudah terbujuk oleh

iming-iming diskon atau marketing dari suatu produk tanpa mengedepankan aspek

kebutuhan atau kepentingan. Untuk lebih jelasnya, berikut beberapa

ciri-ciri yang menjadi dasar perbedaan antara perilaku konsumen yang bersifat rasional

dan perilaku konsumen yang bersifat irrasional. Berikut ini beberapa ciri-ciri dari Perilaku

Konsumen yang bersifat Rasional:

1. Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan

2. Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal

bagi konsumen

3. Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin

4. Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan

kemampuan konsumen

Beberapa ciri-ciri Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional:

1. Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun

elektronik

2. Konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas

3. Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau

prestise

H. Kepuasan pelanggan
 Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan

antara apa yang dia terima dan harapannya (umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika

merasa puas dengan nilai yang di berikan oleh pruduk tau jasa, sangat besar

kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Meurut Philip Kotler dan kevin lane keller yang di kutip dari buku manajemen

pemasaran mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang di pikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177).

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginana setiap perusahaan. Selain factor

penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan konsumen dapat meningkatkan

keunggulan dalam persaingan. Kosumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan

cenderung untuk membeli Kembali produk dan menggunakan Kembali jasa pada saat

kebutuhan yang sama muncul kembaliu di kemudian hari. Hal ini berarti berarti kepuasan

merupakan factor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang

merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

Prilaku pelanggan di zaman sekarang cendrung berubah- ubah. Tentu hal ini menjadi

sebuah tantangan bagi perusahaan untuk mengamati para pelanggan dalam berperilaku

terhadap kepuasan pelanggan tersebut. Tak lepas dari kemajuan ekonomi di negara negara

asia, yang memberi damfak pada peningkatan pendapatan individual, sehingga konsumen

di zaman sekarang rela untuk membelanjakan uang lebih dengan tujuan mendapatkan

pelayanan yang baik, yang tentunya memberikan kepuasan tehadap pelanggan tersebut.

Salah satu yang menjadi prilaku pelanggan adalah kebersihan. Setiap pelngaan pasti akan

lebih menuntut para produsen untuk memberikan produk yang lebih bersih tentunya

dengan harga yang sangat terjangkau. Namun apabila pelanggan telah menyukai produk

itu dan mereka telah mengetahui kualitas produk tersebut para pelanggan tak akan segan
 untuk memberikan loyalitas mereka terhadap produk tersebut, meskipun produk tersebut

terbilang cukup mahal.

Loyalitas pelanggan memegang peranan penting dalam organisasi bisnis atau usaha

yang di lakukan. Loyalitas pelanggan meliputi komponen sikap dan komponen prilaku

pelanggan. Komponen sikap merupakan gagsan seperti niit Kembali untuk membeli

produk atau layanan tambahan dari perusahaan yang sama, kesediaan merekomendasikan

komitmet pada perusahaan kepada orang lain, demonstrasi komitmen kedapa perusahaan

dengan menunjukan perlawanan jika ada keinginan beralih ke pesaing lain dan kesedian

untuk membayar dengan harga yang premium. Di sisi lain, aspek prilaku loyalitas

pelanggan merupakan pembelian berulang yang sebenarnya dari produk atau jasa, yang

meliputi pembelian lebih banyak dari produk atau jasa yang sama atau alternative produk

yang lain dari perusahaan yang sama, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain

dan kemungkinan penggunaan dalam jangka waktu yang Panjang untuk merk tersebut

masih tetap terjaga kualitasnya (saravanakumar, 2014).

BAB III

A. METODOLOGI PENELITIAN

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuntitatif.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Seluruh pelanggan JNE cabang ulak karang

padang tahun 2017 sebanyak 660 orang, berdasarkan banyak pelanggan JNE cabang ulak

karang padang. Pengumpulan data penelitian melalui metode kuesioner terhadap 80 orang

pelanggan JNE Cabang Ulak Karang Padang dengan metode purposive sampling. Analisis

kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, analisa deskriptif, uji asumsi klasik meliputi uji

normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, uji multikolinearitas, uji hipotesis lewat uji

T..Teknik analisis data yang digunakan adalah analisa regresi linear berganda.
 Variabel Toleranc VIF Keterangan
bebas e
Tangible Tidak
0.326 3.071 Multikolonierit
as
B. Uji pelayana Tidak Multikolineritas
n 0.531 1.882 Multikolonierit
Tabel 1. as
Hasil Uji keperca Tidak
yaan 0.348 2.870 Multikolonierit
as
Responsi Tidak
veness 0.799 1.252 Multikolonierit
as
Assuran Tidak
ce 0.524 1.910 Multikolonierit
as

Multikolineritas
 Tabel diatas menunjukkan bahwa semua variabel independen (tangible, pelayanan,

kepercayaan, responsiveness dan assurance) mempunyai nilai VIF yang cukup kecil, dimana

semuanya berada dibawah 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1. Hal ini mengindikasikan

bahwa model ini terbebas darI masalah multikoloniearitas, yang berarti bahwa semua variabel

tersebut dapat digunakan sebagai variable yang saling indenpenden.

C. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 3.
Hasil Uji Heteroskedastisitas

Alph
Variabel Sig Keterangan
a
Tidak
Tangible 0.112 0,05 Heteroskedastisit
as
Tidak
Kepercaya 0.305 0,05 Heteroskedastisit
an as
Tidak
Pelayanan 0.587 0,05 Heteroskedastisit
as
Tidak
Responsiv
0.053 0,05 Heteroskedastisit
eness
as
Tidak
Assurance 0.675 0,05 Heteroskedastisit
as
Berdasarkan table diatas pada masing-masing variabel diperoleh nilai sig

> 0,05 artinya tidak terdapatnya gejala heteroskedastisitas

D. Analisis Regresi Berganda
Tabel 4.
Analisis Regresi Berganda
Standardi
z ed
Unstandardize Coefficien
d Coefficients ts
Std.
Model B Error Beta Sig.
1 (Consta
6.703 1.330 .000
nt)
keperca
.751 .078 .349 .000
yaan
pelayan
.342 .082 .118 .000
an
sikap
.551 .102 .190 .000

Prilaku
1.037 .061 .392 .000

Kepuas
an .916 .061 .432 .000
pelangg
an

Dari data diatas dapat dibuat persamaan regresi berganda sebagai berikut :

Y= 6.703+ 0.751X1 + 0.342X2

+ 0.551X3 + 1,037X4 + 0,916X5 + e

Dari persamaan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa :

Koefisien regresi kepercaaan bernilai positif. Berarti ada pengaruh positif antara keercayaan

terhadap kepuasan pelanggan. Maksudnya jika kepercayaan semakin baik maka semakin

meningkatkan kepuasan pelanggan.

Koefisien regresi pelayanan bernilai positif. Berarti ada pengaruh positif antara pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Maksudnya jika pelayanan semakin baik maka semakin

meningkatkan kepuasan pelanggan.

Koefisien regresi sikap bernilai positif. Berarti ada pengaruh positif antara pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan. Maksudnya jika kepercayaan semakin baik maka semakin

meningkatkan kepuasan pelanggan.

Koefisien regresi prilaku bernilai positif. Berarti ada pengaruh positif antara responsiveness

terhadap kepuasan pelanggan. Maksudnya jika responsiveness semakin baik maka semakin

meningkatkan kepuasan pelanggan.

Koefisien regresi kepuasan pelanggan bernilai positif. Berarti ada pengaruh positif antara

setipavariabel terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan tabel di atas maka juga dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Diperoleh nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu 0,000 < 0,05 untuk

variabel tangibel. Berdasarkan analisis di atas disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Diperoleh nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu 0,000 < 0,05 untuk

variabel Empathy. Berdasarkan analisis di atas disimpulkan bahwa pelayanan berpengaruh

positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Diperoleh nilai pelayanan lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu 0,000 < 0,05 untuk

variabel sikap. Berdasarkan analisis di atas disimpulkan bahwapelayanan berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4. Diperoleh nilai kepuasan pelanggan lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu 0,000 < 0,05

untuk variabel kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis di atas disimpulkan bahwa apabila ke
empat nya di penuhi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

5. Diperoleh nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu 0,000 < 0,05 untuk

variabel Assurance. Berdasarkan analisis di atas disimpulkan bahwa

E. Pembahasan

1. Pengaruh tangeble Terhadap Kepuasan Pelanggan

Koefisien regresi tangible bernilai positif. Berarti ada pengaruh positif antara tangible

terhadap kepuasan pelanggan. Maksudnya jika tangible semakin baik maka semakin

meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menggunakan t-test,

diperoleh nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu 0,000< 0,05 untuk variabel tangibel.

Berdasarkan analisis di atas disimpulkan bahwa tangible berpengaruh positif signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hal ini maka menurut asumsi peneliti terhadap penelitian ini adalah terbukti

pada penelitian bahwa tangible berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan

JNE Cabang Ulak Karang Padang, dimana jika kualitas pelayanan dalam bentuk bukti fisik

ditingkatkan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Dengan demikian, agar kepuasan

pelanggan meningkat maka kualitas pelayanan juga harus ditingkatkan salah satunya dalam hal

kepercayaan/bukti fisik.

2. Pengaruh kepercayaan Kepuasan Pelanggan

Koefisien pengaruh kepercayaan bernilai positif. Berarti pada pengaruh positif antara

kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Maksudnya jika kepercayaan semakin baik maka

semakin meningkatkan kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis

menggunakan t-test diperoleh nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu
 0,000 < 0,05 untuk variabel pelayanan. Berdasarkan analisis di atas disimpulkan bahwa

kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hal ini maka menurut asumsi peneliti terhadap penelitian ini adalah terbukti

pada penelitian bahwa kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan

JNE Cabang Ulak Karang Padang, dimana jika mampu menunjukkan rasa kepercayaan yang

lebih baik terhadap pelanggan maka pelanggan akan merasa nyaman sehingga kepuasan

pelanggan juga akan meningkat. Dengan demikian, agar kepuasan pelanggan meningkat maka

kualitas pelayanan juga harus ditingkatkan salah satunya dalam hal kepercayaan.

3. Pengaruh pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Koefisien regresi pelayanan bernilai positif. Berarti ada pengaruh positif antara pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan. Maksudnya jika pelayanan semakin baik maka semakin

meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menggunakan t-test,

diperoleh nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu 0,000 < 0,05 untuk variabel

pelayanan. Berdasarkan analisis di atas disimpulkan bahwa pelayanan berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hal ini maka menurut asumsi peneliti terhadap penelitian ini adalah terbukti

pada penelitian bahwa pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan

JNE Cabang Ulak Karang Padang, dimana jika mampu menunjukkan petugas JNE cukup

handal dalam memberikan pelayanan

 maka pelanggan semakin percaya dengan kemampuan petugas dalam

melayanaisehingga akan meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan.

4. Pengaruh sikap Terhadap Kepuasan Pelanggan

Koefisien sikap responsiveness bernilai positif. Berarti ada pengaruh positif

antara sikap terhadap kepuasan pelanggan. Maksudnya jika sikap semakin baik maka

semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis

menggunakan t-test, diperoleh nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu

0,000 < 0,05 untuk variable sikapBerdasarkan analisis di atas disimpulkan bahwa

Responsiveness berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hal ini maka menurut asumsi peneliti terhadap penelitian ini adalah

terbukti pada penelitian bahwa responsiveness (daya tanggap) berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan pelanggan JNE Cabang Ulak Karang Padang, dimana

jika petugas mampu memberikan respon yang baik terhadap pelanggan maka

pelanggan akan merasa diperhatikan sehingga akan meningkatkan kepuasan terhadap

pelanggan.

5. Pengaruh prilaku Terhadap Kepuasan Pelanggan

Koefisien prilaku bernilai positif. Berarti ada pengaruh positif antara prilaku

terhadap kepuasan pelanggan Maksudnya jika prilaku semakin baik maka semakin
meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis

menggunakan t-test, diperoleh nilai signifikansi lebih kecil dari alpha 0,05 yaitu 0,000

< 0,05 untuk variable prilaku Berdasarkan analisis di atas disimpulkan bahwa
prilaku berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai
berikut:

Terdapat pengaruh positif signifikan antara tangible (X1) terhadap kepuasan pelanggan
(Y) JNE Cabang Ulak Karang Padang (koefesien regresi = 0.751 dan p = 0,000).

Terdapat pengaruh positif signifikan antara kepercayaan (X2) terhadap kepuasan

pelanggan (Y) JNE Cabang Ulak Karang Padang (koefesien regresi = 0.342 dan
p = 0,000).

Terdapat pengaruh positif signifikan antara pelayanan (X3) terhadap kepuasan

pelanggan (Y) JNE Cabang Ulak Karang Padang (koefesien regresi = 0.551 dan p =
0,000).

Terdapat pengaruh positif signifikan antara sikap (X4) terhadap kepuasan

pelanggan

(Y) JNE Cabang Ulak Karang Padang (koefesien regresi = 1.037 dan p = 0,000).

Terdapat pengaruh positif signifikan antara prilaku (X5) terhadap kepuasan pelanggan
(Y) JNE Cabang Ulak Karang Padang (koefesien regresi = 0.916 dan p = 0,000)
DAFTAR PUSAKA

Jasper. (2009). Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance (studi kasus pada
penumpang penerbangan nasional), Jurnal Manajemen dan Akuntansi,
Widya Mandala.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran Indonesia, Alih Bahasa oleh

Ancella Anitawati dan Hermawan, Edisi Pertama, Jakarta : Salemba
Empat.

Lupiyoadi, R. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba

Empat.

Marlius, D. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Website Akademik

Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada STIE “KBP”. Jurnal
Agus, S. (2013). Pengaruh Promosi, Harga dan Inovasi Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Pada Batik Tulis Karang Melati Demak. Jornal.

Alma, B. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan

Kelima, Bandung : Alfabeta.

Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, PT.

Rineka Cipta, Jakarta.

Dharmesta dan Irawan. (2005). Manajemen Pemasaran Modern, Edisi

Kedua, Yogyakarta : Liberty.