LANDASAN TEORI
A. Konsep Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting dari perusahaan dalam memenuhi
pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan
1
Kotler dan Keller, American Marketing Association, 2009, Hal 5
18
mengkonsumsi produk yang ditawarkan. Oleh karena itu, pemasaran memainkan
satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berfikir tentang cara-cara untuk
kebutuhan dan keinginan konsumen. Sasaran dari bisnis adalah mengantarkan nilai
dapat meliputi fase memilih nilai, fase menyediakan nilai, fase mengkomunikasikan
pasar, memilih sasaran pasar yang tepat dan mengembangkan penawaran positioning
nilai (STP). Fase menyediakan nilai, pemasar harus menentukan fitur produk tertentu,
promosi penjualan, iklan dan sarana komunikasi lain untuk mengumumkan dan
mempromosikan produk.
2
Kotler dan Keller, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta 2009; Hal 5
3
Tjiptono, Fandy.Strategi Pemasaran, 2008, Yogyakarta, Hal 5
4
Kotler dan Keller, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta 2009; Hal 36
19
Menurut Kotler dan Keller pada dasarnya kegiatan pemasaran mencakup konsep
produksi, konsep produk, konsep penjualan konsep pemasaran dan konsep pemasaran
holistik.5
1. Konsep produksi
Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen meyakini
konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah diperoleh.
ketersediaan produk dan harga yang rendah. Orientasi ini berguna ketika
2. Konsep Produk
3. Konsep Penjualan
bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat. Konsep ini
5
Kotler dan Keller, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta 2009; Hal 58
20
4. Konsep Pemasaran
terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran
5. Marketing
Menurut Philip Kotler menyatakan bahwa marketing adalah suatu kegiatan sosial
dan sebuah pengaturan yang dikerjakan oleh individu atau sekelompok supaya
Marketing adalah satu bagian yang memiliki peran sangat penting sekali dalam
sebaliknya.
Finansial, operasi, akuntansi, dan fungsi bisnis lainnya tidak akan berarti jika
21
tidak ada cukup permintaan akan produk dan jasa sehingga perusahaan bisa
22
rancangan dan penerapan dari suatu aktivitas pemasaran adalah dengan
Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses
satu hotel dengan hotel lainnya. Kunci pemasaran itu sendiri terdapat tujuh
keinginan, dan tujuan tujuan tamu.kedua, pemasaran yang berlanjut yaitu sifat
departemen.7
berorentasi pada pasar atau tamu. ketiga, memenuhi dan memuaskan kebutuhan
7
Drs. Agus Sulastyono, M.Si, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, April 2016, hlm 225
23
keinginandan tujuan tamu. Ke empat, adanya pangsa pasar yang pasti. Kelima,
memiliki nilai dan proses pertukaran. Ke enam, terdapat siklus hidup produk. Ke
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti,dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai
suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha
mendefinisikan jasa.
tanpa wujud atau tidak bisa dirasakan dengan panca indra. Kegiatan pemasaran
tidak akan berhenti setelah barang atau jasa terjual. Maka terhadap barang atau
jasa tertentu diperlukan hal lain dengan tujuan untuk memberikan jaminan atau
kepuasan konsumen.
Dalam pemasaran jasa, produsen mempunyai tugas yang lebih berat karena
mereka harus memberikan sesuatu yang lebih kepada para konsumen yang
24
Ada empat ciri khusus dari kegiatan jasa antara lain:
didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adala
penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. karakteristik ini disebut juga
karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan
dimana disajikan.
Dari pengertian penjualan dan jasa tersebut dapat diketahui bahwa perusahaan
yang usahanya bergerak dibidang jasa harus melakukan dengan sebaik mungkin agar
tujuan yang ingin dicapai berhasil didapatkan. Bagi perusahan perhotelan yang nota
benennya merupakan perusahaan jasa perlu untuk merencanakan produk apa-apa saja
yang akan diberikan kepada para konsumen.Ini merupakan tantangan yang harus
sejenis, dimana setiap hotel tentu ingin agar konsumen lebih memilih hotel setelah
25
C. Pengambilan Keputusan
pemilihan yang didasarkan kriteria tertentu atas dua atau lebih alternatif yang
mungkin.
ilmu maupun seni demi mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya".
Dari definisi Terry itulah kita bisa melihat fungsi manajemen menurutnya.
26
Penggerakan (actuating) yaitu untuk menggerakan organisasi agar
seluruh sumber daya yang ada dalam organisasi agar pekerjaan atau kegiatan
yang dilakukan bisa berjalan sesuai rencana dan bisa memcapai tujuan.
organisasi ini sudah sesuai dengan rencana atau belum. Serta mengawasi
penggunaan sumber daya dalam organisasi agar bisa terpakai secara efektif
Hakikat dan fungsi manajemen dari Terry adalah apa yang direncakan,
itu yang akan dicapai. Maka itu fungsi perencanaan harus dilakukan sebaik
mungkin agar dalam proses pelaksanaanya bisa berjalan dengan baik serta
beberapa tahap yang mungkin akan dilalui oleh pembuat keputusan. Tahapan
yang akan dipilih dan sampai pada pegambilan keputusan yang terbaik. 10
9
Terry dan Leslie, Dasar-Dasar Manajemen,Penerjemah: G.A. Ticoalu (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2013),
hlm. 9
10
Zaym Maliq Note, http://zaymmaliq.blogspot.co.id/2015/11/komunikasi-pengambilan-
keputusan.html, 20 April 2017, Pukull 19.58)
27
D. Definisi Hotel
berbeda bagi setiap orang. Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh
bangunan untuk menyediakan jasa penginapan , makanan dan minuman serta jasa
komersial yaitu:
usaha akomodasi.
11
Drs. Agus Sulastyono, M.Si, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, April 2016, hlm 6
28
3. Hotel merupakan fasilitas pelayanan jasa yang terbuka untuk umum
berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk atau jasa
yang akan membuat suatu hotel berbeda dari yang lainnya, yang akhirnya
hotel.
Hotel dapat dibagi dan dikelompokan menjadi beberapa jenis menurut ukuran
hunian.
29
c) Residental Hotel, tamu yang menginap dalam waktu cukup lama,
perkotaan.
Berdasarkan dari unsur pokok di atas maka dapat disimpulakan defenisi hotel
secara rinci yaitu: suatu jenis usaha akomodasi yang menyediakan fasilitas
dan pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya untuk umum
a) Fasilitas Hotel
salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan, maka dalam hal ini hotel perlu
30
perjalanan dan lain-lain, untuk mempromosikan sesuatu yang unik dari objek
Fasilitas Hotel terdiri diantaranya, perrtama kamar tidur, kedua makanan dan
b) Klasifikasi Hotel
akan menginap di hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh pos dan
bintang satu sampai bintang lima) dan hotel tidak berbintang (disebut hotel
melati)
31
yang bersifat pengulangan dan rutin dapat diselesaikan dengan pengambilan
keputusan jenis ini. Tantangan yang besar bagi seorang analis adalah mengetahui
jenis-jenis keputusan ini dan memberikan atau menyediakan metode - metode untuk
pengambilan keputusan harus didefinisikan dan dinyatakan secara jelas. Bila hal ini
sesuai dengan prosedur pelaksanaan standar yang sifatnya rutin. Akibat pelaksanaan
jelas. Dengan kata lain, pengambilan keputusan jenis ini meliputi proses - proses
13
Herlambang Putra Widjaksono, Gunadarma University, http://omkibomus.blogspot.co.id/, Diakses
12 November 2017, Pukul 21.00.
32
bersifat probabilistik. Untuk menjawab masalah ini diperlukan seluruh bakat dan
baik. Perluasan fasilitas fasilitas pabrik, pengembangan produk baru, pengolahan dan
yang tidak terprogram. Sangat banyak waktu yang dikorbankan oleh pegawai-
dan manajer organisasi lainnya dalam menjawab masalah dan mengatasi konflik.
F. Kepuasan Konsumen
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
respon terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat antara lain belian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
33
1. Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan
terdiri atas :
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa atau produk.
Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan
b) Dimensi kepuasan pelanggan Umumnya proses ini terdiri dari empat langkah,
spesifik seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan
item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan mennetukan
dimensi – dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.
14
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. Dasar dasar Pemasaran Edisi 9. Jilid 1. PT. Indeks. Jakarta Tahun,
2007/’p: hlm 70
34
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk
yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin
35
pembelian di tempat lain. Terciptanya kepuasan pelanggan yang optimal maka akan
antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu
dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain
penilaian berdasarkan perbedaan yang ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal
antara yang ideal dan yang aktual semakin besar maka konsumen semakin tidak puas.
Berdasarkan model ini maka kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan 2 cara yang
utama, yaitu :
sebenarnya.
15
Bagyo M ujiharjo , Analisis Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada
138 Rumah sakit BRI Demak), Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Volume V,
No 2. Hlm 46
36
2. Model Pengukuran Kepuasan Konsumen
kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar. Informasi dari
para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar
bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul.
Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggannya dan
segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga
b. Ghost Shopping
bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari
produk pesaing.Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan
terhadap setiap keluhan yang ada baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun
dari pesaingnya.
17
Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks, Jakarta. 2007
37
c. Lost Customer Analysis
pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok,
1) Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
2) Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk jasa lain,
tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih
3) Kualitas pelayanan. Pada industri, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa
38
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
pelanggan harapkan.
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
Kepuasaan yang diperoleh bukan karena dari produk, tetapi nilai sosial atau
5) Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk jasa lain, tetapi
ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
6) Biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
H. Kualitas Produk
Kualitas produk (product quality) menurut Kotler dan Amstrong (2008) adalah
18
Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia
Indonesia. 2011, hlm 17-18
39
konsumen. untuk menentukan dimensi kualitas produk, dapat melalui delapan
1. Performance Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan
barang tersebut.
2. Features yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar,
5. DurabilityYaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau
barang.
estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi
individual.
40
8. Perceived quality konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap
atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang dinginkan pelanggan.
pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya ada beberapa tahap untuk
organisasi.
41
4. Pengendalian untuk kualitas Dengan melakukan monitor atas produk
koreksinya.
Ada beberapa dimensi kualitas produk menurut Kotler dan Keller yang
produk
tertentu.
42
produk ketika produk itu tak berfungsi atau gagal.
J. Kualitas Pelayanan
kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dipunyai, dan sesuatu itu
adalah wajib bagi dirinya. Adapun keinginan dapat diartikan sebagai suatu
kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi
dirinya.19
tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan di
inginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap di Hotel. Oleh karena hotel
berkaitan dengan pelayanan, maka ada beberapa petunjuk yang dapat dijadikan
sebagai alat untuk mengidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang lazim, seperti :
19
Drs. Agus Sulastyono, M.Si, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, April 2016, hlm 31 - 32
43
b. Kebutuhan pelayanan yang tepat waktu.
tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
20 20
Drs. Agus Sulastyono, M.Si, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, April 2016, hlm 33
44
memiliki ciri-ciri kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan
e. Nyata (tangibles), yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu
45