Penanganan Barang Bawaan Tamu

A. Tujuan
Setelah mempelajari materi kegiatan ini peserta diharapkan mampu
melakukan penanganan barang bawaan tamu dengan cepat, ramah dan
sopan sesuai dengan standar operasional prosedur jujur, sopan dan penuh
tanggung jawab

B. Indikator Pencapaian Kompetensi

1. Menangani barang bawaan tamu pada saat kedatangan.

2. Menangani penitipan barang bawaan tamu.
3. Menangani barang bawaan tamu pada saat keberangkatan.
4. Memberikan layanan penemuan dan kehilangan barang tamu.

C. Uraian Materi

1. Teknik penanganan barang bawaan tamu

Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat

membutuhkan perhatian khusus, hal ini sering dikenal dengan istilah
“handling with care”.Ada beberapa alasan mengapa barang tamu
memerlukan penanganan khusus.
a. Yang dimaksud dengan Expense (biaya/ ongkos) dalam hal ini adalah
dikarenakan barang tamu biasanya bernilai mahal maka memerlukan
penanganannya yang hati-hati.
b. Limiting expenses/ biaya yang terbatas: dengan penanganan dan
perhatian yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat
menekan pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam
penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka
hotel akan bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut
2. Metode penanganan barang (handling methode)
a. Lifting
Yang dimaksud dengan Lifting adalah teknik mengangkat barang
tamu. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat
barang bawaan tamu yaitu memeriksa tanda barang tamu, jenis
barang, kondisi barang, berat barang dan lain-lain.
b. Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan
cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau
keretakan pada barang. Teknik meletakkan barang tersebut juga
berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan
pada bagasi di bus atau taxi.
 Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras
dibagian bawah.
 Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling tebal dibagian
bawah.
 Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar
dibagian bawah.

3. Penanganan Barang Tamu Individu Tiba

a. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu (Unloading luggage)

 Doorman
1. Menyambut dan memberikan salam pada tamu
Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada tamu.
Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu
merasa tersanjung.
2. Membukakan dan Menutupkan Pintu Kendaraan
Saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar kendaraan
benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka. Bantu
tamu untuk keluar dari kendaraan dengan membukakan pintu
kendaraan. Beri bantuan extra bagi tamu orang tua, anak-anak,
wanita hamil dan tamu yang cacat atau tamu yang menggunakan
tongkat. Panggil petugas bellboy bila tamu membawa barang
bawaan. Tutup kembali pintu kendaraan dengan hati-hati dan
jangan dibanting.
  Bellboy
1. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu
Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu (bila
ada) keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak
terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.
2. Menempatkan Barang
Tempatkan barang pada tempat yang aman di area Main
Entrance dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya.
Jika barang bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu
dengan sopan akan hal tersebut. Hindari agar hotel tidak
bertanggung jawab atas kerusakan tersebut. Pastikan agar tidak
ada lagi barang yang tertinggal didalam kendaraan atau bagasi
kendaraan.
Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang bawaan tamu cukup
banyak, maka gunakanlah kereta barang. Bila pintu utama/Main
Entrance tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan
pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.

b. Rooming guest (Installing guest)

 Memasuki Lobby
1) Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar
Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu
mendaftar
Bila hotel menggunakan kartu gantung tanda barang (luggage tag)
maka siapkan luggage tag dan isilah informasi tamu pada kartu
tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang bawaan tamu.
Tempatkan barang bawaan tamu dekat/disamping tamu namun
jangan sampai menimbulkan kecelakaan kecil karena barang
bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu atau tamu lain salah
mengambil barang.
2) Menunggu tamu selama mendaftar
Selama tamu mendaftar. Bellboy harus menunggu pada tempat
yang telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel. Tempat
berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu masuk atau di
depan elevator.
3) Berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu orang tua, wanita
hamil, orang cacat dan anak-anak selama proses pendaftaran.
Bila petugas penerima tamu sedang melakukan proses
pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat memberikan
saran pada tamu yang masih lama menunggu untuk dipersilahkan
duduk di lobby sampai pada gilirannya.
4) Menerima kartu tamu
Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk
mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan kartu tamu
bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama
tamu yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa segera tulis nama
tamu dan nomor kamar pada kartu gantung tanda barang
(luggage tag)
5) Menerima kunci kamar
Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa kembali
nomor yang tertera pada kunci kamar. Terkadang kunci kamar
salah karena salah menempatkan pada rak kunci.
6) Memberi cap untuk bellboy errand card
Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy akan menerima
Kartu pengantaran barang (bellboy errand card) yang sudah
distempel atau dicap tanggal dan waktu oleh Bell Captain.
Dibeberapa hotel akan dikenakan biaya untuk mengeluarkan kartu
ini. Kartu tersebut digunakan untuk mencatat semua informasi
tentang barang bawaan tamu.

 Memasuki Lift/ Elevator

Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas Lift atau
Elevator terutama pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai
lebih dari 3 lantai.
1) Petugas Lift akan memberi salam pada tamu
2) Menanyakan Nomor Kamar
3) Mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu
4) Petugas Lift dan Bellboy memasuki lift
5) Persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila telah sampai
pada lantai dimana kamar tamu berada.

 Mengarahkan tamu menuju kamar

1) Memberi petunjuk arah ke kamar tamu
2) Mengetuk pintu kamar

 Memasuki kamar
1) Nyalakan lampu masuk di kamar
2) Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu
3) Meletakkan barang di kamar
a) Pada Rak Barang
b) Pada Rak Lipat Barang
c) Di dalam Lemari

4) Jelaskan Fasilitas Kamar

a) Fasilitas kamar
b) Telephone
c) Radio
d) Television
e) Air-conditioning
f) Kamar Mandi
g) Balkon
5) Letakkan kartu tamu dan kunci Kamar di meja tamu
6) Tinggalkan tamu dan ucapkan selamat beristirahat

 Keamanan
Sistem Keamanan di hotel sangat penting bagi hotel dan tamu hotel
a. Mengamati
1) Tamu tanpa barang bawaan
2) Jumlah tamu yang tinggal di dalam kamar dan tidak sesuai
dengan yang tertera pada Kartu Pendaftaran.
b. Memberikan Informasi
Laporkan bila ada seseorang yang mencurigakan atau dapat
membuat masalah di hotel

 Pencatatan
 Melengkapai Catatan-catatan:
1) Bellboy Errand Card
2) Bellboy Control Sheet
3) Errand Control Sheet (Service Calls)

4. Penanganan barang bawaan tamu rombongan pada saat

kedatangan.

a. Persiapan Selama Kedatangan Barang Tamu Rombongan

1) Group Information
Group information adalah informasi tamu rombongan. Informasi
yang diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan segala sesuatunya
untuk kedatangan tamu rombongan, termasuk persiapan
penanganan barang bawan tamu-tamu rombongan
2) Daftar Tamu (Rooming List)
Daftar nama-nama tamu rombongan yang akan tiba. Daftar ini
diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan pra-registrasi dan
menetapkan kamar untuk tamu-tamu rombongan. Rooming list
juga digunakan oleh hotel untuk mengganti kartu registrasi tamu-
tamu rombongan.

b. Menerima Barang Tamu Rombongan

1) Memeriksa Ulang Rooming List
Bell Captain akan memeriksa rooming list dan mencocokkan
kembali dengan rooming list yang ada pada petugas penerima
tamu.
2) Mengeluarkan Muatan Barang
Selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan
barang bawaan tamu
3) Menempatkan Barang
Barang ditempatkan di Main Entrance dan dikelompokkan
menurut jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris
agar mudah dihitung.
4) Menghitung Barang Tamu Rombongan
Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi
barang harus diperiksa satu-persatu untuk memastikan jika
terdapat kerusakan pada barang.
 5) Menginformasikan Jumlah dan Kondisi Barang
Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus
dilaporkan pada Pimpinan Rombongan (Tour Leader) secara
terinci dan lengkap. Setelah diperiksa oleh Tour Leader kemudian
dicatat pada Rooming List sesuai dengan nomor kamar masing-
masing anggota tamu rombongan.
6) Menggantungkan Luggage Tag pada Barang
Beberapa hotel menggunakan Gantungan Tanda Barang
(Luggage Tag) dan setiap barang harus diberi Luggage Tag yang
telah ditulis nomor kamarnya. Dibeberapa hotel menggunakan
kapur atau kapur berwarna untuk menulis nomor kamar pada
masing-masing barang bawaan tamu.

c. Men-Sortir Barang Tamu Rombongan (Sorting)

Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan
proses pengantaran barang ke masing-masing kamar tamu. Prosedur
Pensortiran dilakukan berdasarkan:
1) Berdasarkan Lokasi
Tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing,
contoh Gedung A, Gedung B, Bungalow A, Bungalow B, Garden
Wing, Beach Wing dsb.
2) Berdasarkan Lantai
Setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang
disortir berdasarkan lantai, contoh lantai 1, Lantai 2, Lantai 3 dst.
3) Berdasarkan Nomor Kamar
Kemudian kegiatan sortir selanjutnya ialah barang disortir
berdasarkan nomor kamarnya masing-masing, contoh 106,107,
209,210, 307, 308, dst

d. Pengantaran (Delivery)
Sistem Pengantaran
1) Berdasarkan Lokasi
2) Berdasarkan Lantai
3) Berdasarkan Nomor Kamar
 e. Penggunaan Peralatan
1) Kereta barang (Luggage Cart (Trolley) = Hand luggage cart.)
2) Kereta barang listrik (Electric Luggage Cart)

f. Pencatatan
1) Rooming list
2) Informasi yang harus dicatat pada Rooming List
3) Jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing Nomor Kamar
Contoh. Room 312 has 3 pieces, 314 has 2 pieces, etc.
4) Jumlah seluruh barang anggota tamu
rombongan Contoh. “KOUNI” has 31 pieces.
5) Uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan
Contoh. 31 pieces: 13 suite cases, 4 Val packs, 7 vanity cases, 2
hand bags, 1 golf bag and 4 brief cashier.
g. Bellboy Errand Card
Pencatatan pada Bellbot Errand Card untuk penanganan barang tamu
rombongan dilakukan sama seperti dalam penanganan tamu individu.
1) Jumlah barang untuk tiap-tiap kamar
2) Jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan

5. Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar

a. Orang Yang memiliki Kewenangan/otoritas
Orang atau Staff di hotel yang memiliki kewenangan/otoritas dalam
memberikan ijin bagi tamu-tamu yang ingin pindah kamar adalah :
1) Front office Manager
2) Assistant Front Office Manager
3) Chief Of Receptionist
Penyampaian Informasi Tamu Pindah Kamar
1) Change Notice
Bell Captain akan menerima catatan tamu pindah kamar (Room
Change Notice) dari petugas penerima tamu. Kemudian Bell
Captain akan menugaskan Bellboy untuk membantu tamu pindah
kamar.
 2) Kunci Kamar Baru
Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari
petugas penerima tamu atau dari Concierge.
3) Menerima Bellboy Errand Card
Bellboy akan menerima Bellboy Errand card dari Bell Captain dan
BBEC sudah dicap Tanggal dan Waktu.
4) Melapor Pada Petugas Pramugraha (Room Attendant)
Setiap petugas di hotel bila ingin memasuki kamar tamu harus
melapor terlebih dahulu kepada petugas pramugraha. Hal ini untuk
menjaga keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal yang
tidak dinginkan terjadi di kamar tamu.
5) Memasuki Kamar Tamu
Setiap akan memasuki kamar tamu haruslah mengetuk pintu
dengan prosedur yang benar.
b. Barang tamu yang telah dikemas/ dibungkus (Packed Luggage)
Adakalanya tamu telah mengemas dan membukus semua barangnya
untuk segera pindah kamar. Hal ini akan memudahkan petugas
bellboy untuk segera memindahkan barang tamu ke kamar yang baru.
1. Pemindahan Barang
a) Memeriksa penempatan barang
Petugas bellboy harus memeriksa kembali lokasi atau tempat
dimana barang diletakkan sebelum dipindahkan ke kamar yang
baru. Pemeriksaan dalam hal ini juga termasuk keadaan
barang.
b) Memeriksa barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik
hotel yang rusak
Sebelum memindahkan barang milik tamu ke kamar yang
baru, maka petugas bellboy memeriksa apakah ada barang
milik tamu yang tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus
memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak,
seperti ; kaca, washbasin, asbak, pintu lemari dsb.
c) Pemindahan barang
Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan
metode yang benar dalam penanganan barang tamu untuk
menghindari kerusakan.
 d) Meletakkan barang tamu di kamar yang baru
Dikamar yang baru, barang haruslah diletakkan ditempat yang
sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum
dipindahkan. Barang juga dapat diletakkan ditempat-tempat
yang semestinya seperti; closet, dresser desk, luggage rack,
folding luggage rack, dsb.

2. Pencatatan
Semua barang yang dipindahkan harus dicatat pada bellboy
errand card. Pada balik bell boy errand card dicatat juga kunci
kamar yang lama telah dikembalikan (Key O.K.). Bellboy akan
mengembalikan bellboy errand card pada bell captain untuk
dicatat kembali pada bellboy control sheet.

3. Menandatangani catatan pindah kamar (Room Change Notice)

Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama
kepada concierge atau petugas information desk atau kepada
reception. Kemudian bellboy akan menandatangani Room Change
Notice dengan maksud bahwa barang tamu telah dipindahkan.

c. Barang tamu yang belum dikemas/ dibungkus (Unpacked

Luggage)
1. Kewenangan untuk melakukan pengemasan/ pembungkusan
barang
Orang atau petugas yang berhak untuk membungkus atau
mengemasi barang milik tamu yang akan dipindahkan adalah
petugas dari uniformed service seperti; bell captain dan bellboy.
2. Tindak Pencegahan (Precaution)
Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode
yang benar dalam penanganan barang tamu untuk menghindari
kerusakan.
3. Periksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping
itu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang milik
hotel yang rusak. Letakkan ditempat yang sama seperti pada di
kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan.
d. Saksi-saksi (Witnesses)
Dalam melaksanakan proses pindah kamar atau memindahkan
barang milik tamu, maka diperlukan saksi-saki. Hal ini penting
terutama bila barang-barang milik tamu belum dikemasi atau
dibungkus. Dalam hal ini petugas uniformed service akan ditemani
oleh saksi-saksi sebagai berikut:
1) Security Officer
2) Credit Manager
3) Housekeeper and/or Assistant Manager on Duty/Duty Manager

e. Pencatatan
Semua barang yang telah dipindahkan harus dicatat pada bell boy
errand card, dilengkapi pula dengan catatan tentang lokasi atau
tempat dimana barang-barang tamu diletakkan. Para saksi-saki juga
akan memberikan paraf pada bell boy errand card. Pada balik bellboy
errand card dicatat juga bila kunci kamar yang lama telah
dikembalikan (Key O.K.).

f. Tugas Akhir Pindah Kamar

1) Menandatangani Room Change Notice
Jika proses pindah kamar telah selesai, maka bellboy akan
menandatangani Lembar Catatan Pindah Kamar (Room Change
Notice). Biasanya Room change Notice ini dibuat beberapa
rangkap, hal tersebut sangatlah tergantung dari S.O.P hotel. Bila
Room Change Notice dibuat dalam beberapa rangkap, maka akan
didistribusikan kepada :
 Front Officer Cashier (White)
 Telephone Room (Yellow)
 Housekeeping (Green)
 Laundry (Pink)
 Bellboy/Receptionist (Blue)
Untuk informasi kepada departemen lain di hotel, biasanya kasus
pindah kamar hanya diberitahukan melalui telepon.
 2) Mengembalikan Kunci Kamar Yang Lama
Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama
kepada concierge atau petugas information desk atau kepada
reception
3) Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain
Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi, maka akan diserahkan
kembali kepada Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu.
Selanjunya informasi yang terdapat pada Bellboy Errand Card
tersebut akan dipindahkan pada Bellboy Control Sheet.

g. Penanganan Barang Bawaan Tamu Individu Pada Saat

Keberangkatan
Penanganan barang bawaan tamu pada saat keberangkatan tamu
individu dan group pada dasarnya tidak ada perbedaan, namun
penanganan barang bawaan tamu group pada saat keberangkatan
memerlukan penanganan yang khusus. Prosedur penanganan barang
bawaan tamu individu yaitu:

a. Receptionist mengintruksikan kepada bellboy untuk mengambil

barang tamu yang checkout dari kamar.
b. Ketuk pintu kamar tamu 3 (tiga) kali sebelum masuk.
c. Angkat barang-barang tamu dari kamar.
d. Letakan barang-barang tamu di lobby pada satu tempat yang
mudah untuk di awasi.
e. Isi bellboy errand card dan beri tanda silang (X) untuk jenis barang
yang dibawa dan pada kolom check out.
f. Doorman akan menyediakan taxi apabila diminta tamu.
g. Bellboy membawa dan menyimpan dalam bagasi taxi/mobil yang
digunakan.
h. Salin data barang-barang dari bellboy errand card ke dalam
bellboy control sheet.

h. Prosedur penanganan barang bawaan tamu group yaitu:

a. Receptionis memberikan rooming list kepada bellboy untuk
menurunkan barang tamu group.
b. Ambil barang-barang group dari kamar berdasarkan rooming list
dan tulis pada kolom remarks jumlah barang tiap kamar.
c. Kumpulkan barang-barang di lobby
di satu tempat dan dibawah
pengawasan receptionist dan tour
leader.
d. Hitung jumlah barang apabila
barang-barang sudah
turun/terkumpul semuanya
bersama-sama dengan receptionist
dan tour leader.
e. Masukan barang-barang group ke dalam
mobil/bus/luggage.
f. Berikan rooming list kembali kepada receptionist.
g. Arsipkan rooming list ke dalam departure file.