Revisi Putri

SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW : Faktor-Faktor yang
Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan

Rawat Jalan di Rumah Sakit
SKRIPSI
Oleh:
PUTRI LURINSA DAHLIA LANDAU
NIM. 10317053
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
INSTITUT ILMU KESEHATAN BHAKTI WIYATA KEDIRI
2020
SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW : Faktor-Faktor yang
Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh:
NIM. 10317053
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
INSTITUT ILMU KESEHATAN BHAKTI WIYATA KEDIRI
2020
i
HALAMAN PERSETUJUAN
SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW : Faktor-Faktor yang Berhubungan
dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan
SKRIPSI
Oleh:
NIM. 10317053
Skripsi ini Disetujui

6 Juni 2020
Pembimbing 1
Reny Nugraheni, S.KM.,MM.,M.Kes
Mengetahui,
Program Studi S-1 Kesehatan Masyarakat
Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata Kediri
Reny Nugraheni, S.KM., MM., M.Kes

Ketua Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat
ii
HALAMAN PENGESAHAN
SYSTEMATIC LITERATUR REVIEW : Faktor-Faktor yang Berhubungan
dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan
SKRIPSI
Oleh:
NIM. 10317053
Telah di uji
Pada 8 Desember 2020
Oleh Tim Penguji :
Penguji I : Reny Nugraheni, S.KM.,MM.,M.Kes ( )

Penguji II : Gerardin Ranind Kirana, S.K.M., M.P.H ( )
Penguji III : Dadiek Sumardianto, S.KM., M.Kes ( )
Mengetahui :
Fakultas Ilmu Kesehatan
Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata Kediri
Ika Rahmawati, S. Kep. Ns, M. Kep

Dekan
iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Putri Lurinsa Dahlia Landau
Nim : 10317053
Progam Studi : S1 Kesehatan Masyarakat
Judul Skripsi : Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya tulis ini benar-
benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan. Apabila
kemudian hari dapat dibuktikan bahwa tugas akhir ini adalah hasil jiplakan, maka
saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Kediri, 3 November 2020
Putri Lurinsa Dahlia Landau
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Esa atas semua
berkat dan rahmat-Nya sehingga tersusunlah skripsi berjudul “Faktor-Faktor
yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan
Rawat Jalan di Rumah Sakit “ sebagai salah satu persyaratan akademis dalam
rangka menyelesaikan skripsi Prodi S1 Kesehatan Masyarakat.
Selama penyusunan skripsi penelitian. Penulis tidak luput dari kendala.
Kendala tersebut dapat di atasi penulis berkat adanya bantuan. Bimbingan dari
berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih
sebesar-besarnya kepada :
1. Dra. Ec. Lianawati, MBA, selaku Ketua Yayasan Pendidikan Bhakti Wiyata
Kediri.
2. Prof. Dr. Muhamad Zainuddin, Apt, selaku Rektor Institut Ilmu Kesehatan
Bhakti Wiyata Kediri yang telah memberikan kesempatan kepada kami untuk
menyelesaikan pendidikan.
3. Ika Rahmawati, S. Kep. Ns, M. Kep, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiayata Kediri yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan pendidikan.
4. Reny Nugraheni, S.KM.,MM.,M.Kes selaku Ketua Program Studi S1
Kesehatan Masyarakat Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata Kediri yang
telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan
pendidikan.
v
5. Reny Nugraheni, S.KM.,MM.,M.Kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi.
6. Reny Nugraheni, S.KM.,MM.,M.Kes selaku Penguji I Skripsi.
7. Gerardin Ranind Kirana, S.K.M., M.P.Hselaku Penguji II Skrispi.
8. Dadiek Sumardianto, S.KM., M.Kesselaku Penguji III Skripsi.
9. Kedua orang tuaku, Kakek, Nenek, dan keluarga besar saya yang selalu
memberikan dukungan dan doa kepada saya.
10. Sahabat saya Aulia, Lady, Faren, Rahayu dan Laili yang selalu memberi
dukungan dan memberi masukan agar saya bisa menyelesaikan proposal
skripsi.
11. Andre Wicaksono Azizur Rohman yang sudah memberi semangat dan doa
hingga saya bisa menyelesaikan proposal skripsi.
12. Angger Dwi Martika dan Gemilang Cahyo yang sudah memberi semangat dan
doa kepada saya.
13. Keluarga S1 Kesehatan Masyarakat IIK Bhakti Wiyata Angkatan 2017 yang
telah memberikan dukungan dan doa agar cepat terselesaikannya penulisan
skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas budi baik semua pihak yang telah
memberikan kesempatan, dukungan dan bantuan dalam menyelesaikan skripsi
vi
ini. Kami sadar, bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, tetapi kami berharap skripsi
ini bermanfaat bagi pembaca.
Kediri, 6 Juni 2020
Penulis
vii
ABSTRAK
Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap

Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit
Putri Lurinsa Dahlia Landau1, Reny Nugraheni2
Pelayanan yang bermutu dan efisien dapat mempertahankan dan

menumbuhkan rasa kepuasan pasien terhadap suatu rumah sakit (Istiqna, 2015).
Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang
kuat dengan rumah sakit (Fahrepi, Rate, & Hadi, 2019). Dalam jangka panjang,
ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan pasien. Dengan demikian rumah sakit dapat meningkatkan
kepuasan pasien dengan cara memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pasien yang kurang
menyenangkan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi faktor-
faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat
jalan di rumah sakit. Desain penelitian yang digunakan yaitu studi literatur atau
kajian literatur. Sampel yang di gunakan yaitu berupa jurnal penelitian yang
berkaitan dengan judul penelitian sebanyak 3 jurnal. Dari sampel jurnal tersebut,
jurnal dikupas dengan di bandingkan, diringkas dan dikumpulkan . Data-data yang
di peroleh kemudian dianalisis dengan metode analisis deskriptif. Berdasarkan
analisis yang di lakukan di dapatkan kesimpulan bahwa faktor-faktor yang
berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di
rumah sakit adalah faktor Tanglibility dengan tingkat kepuasan pasien sebesar
82,43%, Reliability denga tingkat kepuasan pasien sebesar 80,3%,
Responsiveness dengan tingkat kepuasan pasien sebesar 81,16%, Empathy dengan
tingkat kepuasan pasien sebesar 78,7%, Assurance dengan tingkat kepuasan
pasien sebesar 81,06%.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan kesehatan , BPJS kesehatan, Kepuasan Pasien.
viii
ABSTRACT
Factors Associated with BPJS Patient Satisfaction with Outpatient Services

in Hospitals
Putri Lurinsa Dahlia Landau1, Reny Nugraheni2
Quality and efficient service can maintain and foster a sense of patient
satisfaction with a hospital (Istiqna, 2015). Patient satisfaction has a close
relationship with quality. Quality provides an incentive for patients to form a
strong relationship with the hospital (Fahrepi, Rate, & Hadi, 2019). In the long
term, this kind of bonding allows the organization to thoroughly understand the
patient's expectations and needs. Thus the hospital can increase patient
satisfaction by maximizing pleasant experiences and minimizing or eliminating
unpleasant patient experiences. The purpose of this study was to identify factors
related to BPJS patient satisfaction with outpatient services at the hospital. The
research design used is literature study or literature review. The sample used is in
the form of research journals related to research titles as many as 3 journals. From
the sample journals, journals are peeled and compared, summarized and collected.
The data obtained were then analyzed using descriptive analysis methods. Based
on the analysis conducted, it can be concluded that the factors related to BPJS
patient satisfaction with outpatient services in the hospital are Tangibility factors
with a patient satisfaction level of 82.43%, Reliability with a patient satisfaction
level of 80.3%, Responsiveness with a patient satisfaction level of 81.16%,
Empathy with a patient satisfaction level of 78.7%, Assurance with a patient
satisfaction level of 81.06%.
Keywords :Quality of health services, BPJS health, patient satisfaction.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..........................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN..........................................................................ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN.........................................iii
KATA PENGANTAR......................................................................................iv
ABSTRAK........................................................................................................vii
ABSTRACT....................................................................................................viii
DAFTAR ISI.....................................................................................................ix
DAFTAR TABEL.............................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................xii
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................xii
DAFTAR DAFTAR ARTI LAMBANG,SINGKATAN DAN ISTILAH. .xiii
BAB 1 PENDAHULUAN..................................................................................1
A. Latar Belakang.........................................................................................1
B. Rumusan Masalah...................................................................................3
C. Tujuan Penelitan......................................................................................3
1. Tujuan Umum.....................................................................................3
2. Tujuan Khusus....................................................................................4
D. Manfaat Penelitian...................................................................................4
1. Bagi Penulis........................................................................................4
2. Bagi Pembaca......................................................................................4
3. Bagi Institusi.......................................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................6

A. BPJS ( Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)........................................6
1. Pengertian BPJS ( Badan Penyelenggara Jaminan Sosial).................7
2. Kepesertaan BPJS ( Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)...............7
3. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan.....................................8
B. Kualitas Pelayanan..................................................................................9
1. Pengertian Kualitas Pelayanan............................................................9
2. Dimensi Kualitas Pelayanan.............................................................10
C. Kepuasan...............................................................................................11
1. Pengertian Kepuasan.........................................................................11
2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien...............12
3. Faktor-faktor yang memepengaruhi kepuasan pasien.......................14
4. Metode Pengukuran kepuasan pasien...............................................14
5. Tujuan adanya pengukuran kepuasan pasien....................................16
D. Rumah sakit...........................................................................................16
1. Pengertian Rumah sakit...................................................................16
2. Klasifikasi Rumah sakit...................................................................16
3. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit...........................17
4. Kewajiban Rumah Sakit menurut peraturan menteri kesehatan
republik Indonesia nomor 4 tahun 2018..........................................20
x
BAB III KERANGKA KONSEP...................................................................26
A. Kerangka Konsep..................................................................................26
B. Penjelasan Kerangka konsep.................................................................27
BAB IV METODE PENELITIAN.................................................................28

A. Desain Penelitian...................................................................................28
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling...............................................28
C. Unit Analisis..........................................................................................30
D. Prosedur Pengumpulan data..................................................................31
E. Pengolahan data.....................................................................................31
F. Definisi Operasional..............................................................................31
G. Kerangka Kerja......................................................................................33
BAB V HASIL PENELITIAN........................................................................34

A. Karakter Responden..............................................................................34
1. Karakteristik berdasarkan Usia .......................................................34
2. Karakteristik responden berdasarkan Jenis kelamin........................35
3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan............................37
4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan..............................38
B. Kepuasan Pasien dari Dimensi Tangible...............................................39
C. Kepuasan pasien dari Dimensi Reliability............................................41
D. Kepuasan pasien dari Dimensi Responsiveness....................................42
E. Kepuasan pasien dari Dimensi Empathy...............................................45
F. Kepuasan pasien dari Dimensi Assurance.............................................47
BAB VI PEMBAHASAN................................................................................51
A. Karakteristik Responden.......................................................................51
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia....................................51
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.....................52
3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan............................52
4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan..............................53
B. Kepuasan pasien BPJS kesehatan dilihat dari Dimensi Tangible.........54
C. Kepuasan pasien BPJS kesehatan dilihat dari Dimensi Reliability......54
D. Kepuasan pasien BPJS kesehatan dilihat dari Dimensi
Responsiveness.....................................................................................55
E. Kepuasan pasien BPJS kesehatan dilihat dari Dimensi Empathy........55
F. Kepuasan pasien BPJS kesehatan dilihat dari Dimensi Assurance......56
BAB VII PENUTUP........................................................................................58

A. Kesimpulan ...........................................................................................58
B. Saran......................................................................................................59
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................61

LAMPIRAN.....................................................................................................63
xi
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 Kriteria inklusi dan kriteria ekslusi Systematic Literature Review25
Tabel IV.2 Definisi Operasional.................................................................... 32
Tabel V.1 Karakteristik responden berdasarkan usia ...................................34
Tabel V.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ....................35
Tabel V.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan .......................37
Tabel V.4 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ..........................38
Tabel V.5 Kepuasan pasien dari Dimensi Tangible .....................................39
Tabel V.6 Kepuasan pasien dari Dimensi Reliability ..................................41
Tabel V.7 Kepuasan pasien dari Dimensi Responsiveness ..........................43
Tabel V.8 Kepuasan pasien dari Dimensi Empathy .....................................45
Tabel V.9 Kepuasan pasien dari Dimensi Assurance ..................................47
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar III.1 Kerangka konsep faktor-faktor yang berhubungan dengan

kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di
rumah sakit.................................................................................26
Gambar IV.1 Kerangka Kerja faktor-faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di
rumah sakit.................................................................................33
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Layak Etik .............................................................................63

Lampiran 2. Lembar Bimbingan Skripsi ............................................................64
xiv
DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH
Daftar arti lambang

. : Titik
, : Koma
& : Dan
Daftar Singkatan
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
JK N : Jaminan Kesehatan Nasional
PBI : Penerima Bantuan Iuran
SJSN : Sistem Jaminan Sosial Nasional
SLR : Systematic Literatur Review
UHC : Universal Health Coverage
Daftar Istilah
Assurance : Jaminan
Customer Satisfaction : Kepuasaan pelanggan
Empathy : Kemudahan komunikasi
Expected Service : Pelayanan yang diharapkan
Health Services : Pelayanan Kesehatan
Improvement : Perbaikan
Mandatory : Bersifat wajib
Perseived Service : Pelayanan yang dirasakan
Reliability : Kehandalan
Responsiveness : Daya Tanggap
Tangible : Bukti Fisik
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan adalah suatu hak asasi manusia dan unsur kesejahteraan yang
harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana di
maksud dalam pancasila dan pembukaan UUD 1945. Untuk mewujudkan
komitmen global, setiap negara mengemban Universal Health Coverage
(UHC) bagi seluruh penduduk. Maka, Pemerintah bertanggung jawab atas
pelaksaan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Badan penyelenggara
jaminan sosial telah diatur di dalam Undang-Undang No.24 Tahun 2011
Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) (BPJS Kesehatan , 2014
; Andi dkk, 2019 ).
BPJS Kesehatan harus memahami kebutuhan pelayanan kesehatan
masyarakat yang dilayaninya dalam menentukan cara yang paling efektif
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu. Suatu pelayanan
kesehatan bermutu yaitu pelayanan yang memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasien agar pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit dengan melakukan pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, rumah
sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive
advantage) dengan pelayanan bermutu dan efisien (Departemen Kesehatan
RI. 2009 ; Hasbina dkk, 2020).
menumbuhkan rasa kepuasan pasien terhadap suatu rumah sakit (Istiqna,
1
2
2015). Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan rumah sakit (Fahrepi, Rate, & Hadi, 2019).
Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk
memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pasien. Dengan demikian
rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan cara
memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman pasien yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006 ;
Hasbina dkk, 2020).
Terdapat buruknya manajemen serta pelayanan jasa kesehatan
kepesertaan BPJS kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien
telah mengakibatkan banyak kerugian baik bagi rumah sakit ataupun bagi
pasien. Berdasarkan hasil survei membuktikan bahwa tidak semua pasien yang
kecewa dengan pelayanan rumah sakit dapat menyampaikan keluhannya. Hal
tersebut menyatakan bahwa pasien yang tidak menyampaikan keluhannya,
bukan berarti dianggap puas dengan pelayanan BPJS yang ada di rumah sakit.
Hal demikian memiliki arti bahwa diamnya pasien merupakan salah satu
sinyal buruk bagi rumah sakit. Karena sebanyak 4% yang menyampaikan
keluhannya adalah mereka yang benar-benar setia atau membutuhkan jasa
rumah sakit tersebut (Nany Librianty,2016).
Jika kenyataan lebih besar dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat
dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diinginkan, maka
pelayanan dapat dinyatakan kurang bermutu, apabila kenyataan sama dengan
harapan, maka pelayanan disebut memuaskan. Parasuraman,et al menjelaskan bahwa

3
terdapat 5 faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan berdasarkan lima dimensi yaitu
Tangible ( bukti fisik ), Reliability ( kehandalan ), Responsiveness ( daya tanggap),
Assurance dan Empathy ( Suryati dkk, 2017). Kemudian disebutkan bahwa faktor
kepuasan pasien juga dapat dilihat dari hubungan karakteristik responden pasien
seperti umur, jenis kelamin, pekerjaan , dan pendidikan (Suryati dk, 2017).
Dengan adanya latar belakang yang telah di uraikan maka peneliti
tertarik melakukan sebuah penulisan dengan metode Study Systematic
Literatur Review dengan judul “ Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan
Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka rumusan masalah
yang didapatkan adalah bagaimana mengenai faktor-faktor yang berhubungan
dengan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di rumah sakit ?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di rumah sakit.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengidentifikasi karakteristik responden terhadap kepuasan
pasien BPJS pada pelayanan rawat jalan di rumah sakit.
b. Untuk mengidentifikasi faktor tanglibility terhadap kepuasan pasien
BPJS pada pelayanan rawat jalan di rumah sakit.

4
c. Untuk mengidentiikasi faktor reliability terhadap kepuasan pasien
d. Untuk mengidentifikasi faktor responsiveness terhadap kepuasan
pasien BPJS pada pelayanan rawat jalan di rumah sakit.
e. Untuk mengidentifikasi faktor assurance terhadap kepuasan pasien
f. Untuk mengidentifikasi faktor empathy terhadap kepuasan pasien
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Penelitian ini sebagai wujud pengaplikasian ilmu yang telah di pelajari
sehingga dapat mengembangkan wawasan dan pengetahuan. Serta
menambah wawasan kepada peneliti bagaimana mengenai faktor-faktor
yang berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan
rawat jalan di rumah sakit.
2. Bagi Pembaca
Sebagai referensi pada studi atau penelitian di masa yang akan
datang.
3. Bagi Institusi
Penelitian ini bisa menjadi bahan lanjutan sebagai informasi dan
referensi bagi institusi khususnya pada bidang Administrasi Kebijakan

5
Kesehatan Kesehatan Masyarakat dan menjadi tambahan kepustakaan
dalam melakukan penelitian tentang faktor-faktor yang berhubungan
dengan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di rumah
sakit.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)
1. Pengertian BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)
Jaminan sosial adalah salah satu bentuk perlindungan sosial untuk
menjamin seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidup
dengan layak. Sistem Jaminan Sosial Nasional adalah suatu tata cara
penyelenggaraan program jaminan sosial oleh beberapa badan
penyelenggaran jaminan sosial (BPJS)( Rafika, 2016 ; Undang-Undang.
RI No. 40, 2004:1).
Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan Nomor Tahun 2014 menyatakan bahwa, Jaminan Kesehatan
adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh
manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disebut BPJS
Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan
program Jaminan Kesehatan ( Rafika , 2016).
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme
asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) bertujuan untuk
6
7
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang
diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya
dibayar oleh Pemerintah ( Rafika, 2016).
2. KepesertaanBadan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Menurut Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 menyebutkan bahwa kepesertaan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) sebagai berikut :
Peserta terdiri atas:
a. Peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran)
Peserta PBI Jaminan Kesehatan terdiri atas orang yang tergolong
fakir miskin dan orang tidak mampu.
b. Peserta bukan PBI (bukan Penerima Bantuan Iuran)
Peserta bukan PBI (bukan Penerima Bantuan Iuran) terdiriatas:
1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya termasuk warga
negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)
bulan dan anggota keluarganya terdiri atas: Pegawai Negeri Sipil,
anggota TNI, anggota Polri, Pejabat Negara, Pegawai Pemerintah
Non Pegawai Negeri, Pegawai swasta, dan lain-lain.
2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya termasuk
warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6
(enam) bulan dan anggota keluarganya, Bukan Pekerja dan anggota
keluarganya terdiri atas:Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja
mandiri.
8
3) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas:
a) Investor
b) Pemberi Kerja
c) Penerima Pensiun
Penerima pensiun terdiri atas: Pegawai Negeri Sipil
yang berhenti dengan hak pensiun, Anggota TNI dan Anggota
Polri yang berhenti dengan hak pensiun, Pejabat Negara yang
berhenti dengan hak pensiun, janda, duda, atau anak yatim
piatu dari penerima pensiun mendapat hak pensiun.
4) Veteran,
5) Perintis Kemerdekaan,
6) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis
Kemerdekaan.
(Rafika, 2016).
3. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan
a. Hak Peserta BPJS Kesehatan
1) Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh
pelayanan kesehatan.
2) Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban
serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
3) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan

9
4) Menyampaikan keluhan atau pengaduan, kritik dan saran secara
lisan atau tertulis ke kantor BPJS Kesehatan
(Yuni Triwardani, 2017 ; BPJS Kesehatan, 2013).
b. Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan
1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang
besarnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,
perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat, atau pindah
fasilitas kesehatan tingkat I
3) Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan
oleh orang yang tidak berhak.
4) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.
( BPJS Kesehatan, 2013 ; BPJS Kesehatan, 2013).
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof (dalam Lovelock 1998), kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Rafika,
2016).
Menurut Parasuraman, et al mengemukakan bahwa terdapat dua
faktor yang mempengarhui kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang
diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perseived
service). Apabila jasa yang yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
10
yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan
(Rafika, 2016 ; Tjiptono, 2004:59-60).
Berdasarkan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah totalitas karakteristik pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan harapan pasien dan standar yang ada (Rafika, 2016).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman,et al menjelaskan bahwa faktor yang
mempengaruhi mutu pelayanan dinilai berdasarkan lima dimensi yaitu :
a. Tangible (bukti fisik)
Yaitu dimensi yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, serta penampilan karyawan. Sedangkan Kother (2001)
menjelaskan wujud fisik (tangible) sebagai kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar.
Penampilan dan kemampuan sarana serta prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas fisik tersebut meliputi
gadung, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
b. Reliability (kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa
yang dijanjikan dengan segera, akurat, memuaskan dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,

11
sikap yang sistematik, dan dengan akurasi yang tinggi.penumbuhan
janji dalam pelayanaan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan.
Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya
yaitu wujud fisik, daya tanggap, jaminan dan kepastian, serta empati
dimensi kehandalan sering dipersepsikan menjadi yang paling penting
bagi pelanggan dari beragam industri jasa. Karena apabila konsumen
merasakan bahwa keandalan suatu perusahaan jasa sangat sesuai
dengan harapan, maka mereka akan bersedia mengeluarkan biaya
tambahan agar perusahaan melaksanakan transaksi seperti yang
dijanjikan.
c. Responsiveness ( daya tanggap)
Dimensi ini adalah dimensi yang paling dinamis. Harapan
konsumen hampir dapat dipastikan akan berubah seiring dengan
kecepatan daya tanggap dari pemberi jasa.
Daya tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan
merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Tingkat
kesediaan atau kepedulian ini akan dilihat smapai sejauh mana pihak
perusahaan berusaha dalam membantu konsumennya. Adapun
bentuknya bisa dilakukan dengan penyampaian informasi yang jelas,
tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Sedangkan

12
Kotler (2001:616) mendefinisikan daya tanggap sebagai kemampuan
untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.
d. Assurance
Adalah jaminan kepada konsumen mencakup pengetahuan,
ketrampilan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya bebas
dari bahaya, resiko dan keragu – raguan, perilaku para karyawan
diharapkan mampu menumbuhkan kepercayaan dan perusahaan
diharapkan dapat menumbuhkan rasa aman bagi pelanggannya.
Sedangkan Kptler (2001:617) menjelaskan keyakinan (assurance)
adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopanan santunan
karyawan dalam memberi pelayanan, kemampuan dalam member
informasi, kemampuan dalam member keamanan dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
e. Empathy
Adalah memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.
(Suryati , 2017 ; Parasuraman, A.et al, 2008)
C. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
13
Menurut Philip Kotler mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang
yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang
(Suryati, 2017 ; Kotler 2007).
Rashid dan Amina (2014) mengemukakan bahwa kepuasan dapat
dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan yang berwujud merupakan
kepuasan yang dapat dirasakan dan dilihat oleh pelanggan serta telah
dimanfaatkan, dan kepuasan psikologika yang bersifat tidak terwujud dari
pelayanan kesehatan tetapi dapat dirasakan oleh pasien ( Rafika, 2016).
Rama (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien akan terpenuhi
apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen
sudah sesuai dengan yang mereka harapkan atau dipersepsikan.
Terpenuhinya kebutuhan pasien akan mampu memberikan gambaran
terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat
tergantung pada persepsi atau harapan mereka pada pemberi jasa
pelayanan. Kebutuhan pasien yang sering diharapkan adalah keamanan
pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan, ketepatan dan kecepatan
pelayanan kesehatan (Rafika, 2016).
Berdasarkan beberapa pendapat dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan perasaan senang individu sebagai pelanggan layanan kesehatan
karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa
pelayanan kesehatan. Bila harapan kurang atau jauh dari kenyataan maka
14
pelanggan tidak puas. Bila harapan sebanding dengan kenyataan maka
pelanggan puas dan bila kenyataan yang diterima melampui harapan maka
pelanggan sangat puas pelayanan kesehatan yang diberikan (Rafika, 2016).
2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien
Baros (2011) menyatakan bahwa derajat kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh latar belakang pelanggan, kedudukan sosial, tingkat
ekonomi, budaya, pendidikan, umur dan jenis kelamin (Yuni T. 2017).
a. Jenis Kelamin
Mohammed (2011) menyatakan bahwa laki-laki mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari pada perempuan.
b. Umur
Umur merupakan perkembangan manusia yang dalam setiap
perubahannya dapat mempengaruhi seseorang dalam pengambilan
keputusan untuk kesehatannya. Usia akan mempengaruhi pengetahuan
yang dimiliki oleh seseorang yang nantinya dapat mempengaruhi
pengambilan keputusan untuk status kesehatannya (Pratiwi, 2010 ;
Rafika, 2016).
c. Pendidikan
Retnowati (2010), menjelaskanbahwa terdapat hubungan antara
tingkat pendidikan dengan status kesehatan. Tingkat pendidikann
secara tidak langsung akan mempengaruhi pengetahuan seseorang, dan
berdampak pada pengambilan keputusan terhadap kesehatannya.
Tingkat pendidikan adalah salah satu factor struktur sosial yang

15
menurut Anderson (1974) dalam teori Health System Models dapat
memberikan dorongan kepada seseorang dalam mengambil tindakan
untuk kesehatannya (Rafika, 2016 ; Notoatmodjo, 2012:234).
d. Pekerjaan
Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa orang yang bekerja
cenderung memiliki harapan lebih tinggi dibandingkan orang yang
tidak bekerja terhadap pelayanan kesehatannya ( Rafika, 2016 ).
e. Status Kepesertaan
Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa orang yang
bekerja cenderung memiliki harapan lebih tinggi dibandingkan orang
yang tidak bekerja terhadap pelayanan kesehatan (Rafika, 2016).
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Boy S. Sabarguna (2004:46-47) menjelaskan bahwa, ada
beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu :
a. Aspek kenyaman yang meliputi lokasi tempat pelayanan kesehatan
yaitu, kebersihan, kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien,
makanan yang dimakan, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.
b. Aspek hubungan pasien dengan staf rumah sakit, meliputi keramahan
petugas terutama perawat, informasi yang diberikan oleh petugas,
komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam melayani pasien.
c. Aspek kompetensi, meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar,
dan terkenal.
16
d. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan terjangkau tidaknya oleh
pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.
4. Metode pengukuran kepuasan pasien
Menurut Kotler (1994) mengemukakan bahwa ada empat metode
dalam mengukur kepuasan suatu pelayanan (Tjiptono, 2004:148-150)
yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka, Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran diletakkan di
tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati
pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung
ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan)
menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-
lain.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Menurut McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilso (1992)
mengemukakan bahwa umumnya banyak penelitian mengenai
kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei,
baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Pengukuran

17
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
directly reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem
analysis, dan importance performance analysis.
c. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu
ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu paraghost shopper juga mengamati atau menilai cara
perusahaandan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan.
d. Last Customer Analysis
Dalam metode ini sedikit unik. Perusahaan berusahan
menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau
yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan
diperolahnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini
sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.(Rafika, 2016 )
5. Tujuan adanya pengukuran kepuasan pasien

18
Tujuan pengukuran kepuasan yaitu mengetahui dengan baik
bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana
harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara
terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang
dianggap penting oleh para pelanggan, dan menentukan apakah perubahan
yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement) ( Rafika, 2016 ;
Supranto, 2011:3).
D. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat
dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu
pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial
ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan
yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat
kesehatan yang setinggi-tingginya (Fabyenne V, 2015 ; Undang-Undang
RI No.44 tahun 2009).
2. Klasifikasi Rumah Sakit
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No.44 Tahun
2009 tentang rumah sakit, dalam rangka penyelenggaraan pelayanan
kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit umum
diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah
sakit:
19
a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas
dan subspesialistik luas.
b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-
kurangnya sebelas spesialistik dan subspesialistik luas.
c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik
dasar.
d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang
mempunyai tiasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.
(Fabyenne V, 2015 ; UU RI No.44, 2009)
3. Pelayanan Kesehatan Yang Diberikan Rumah Sakit
a. Pelayanan Yang Diberikan Dokter
Pelayanan kedokteran (medical services) adalah bagian dari
pelayanan kesehatan (health services) yang tujuan utamanya adalah
untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta
sasaran utamanya adalah perseorangan atau keluarga (Fabyenne V,
2015 ; Azwar, 2000).
Uraian UUNo. 23 tahun 1992 tentang kesehatan, dinyatakan
bahwa tenaga kesehatan (termasuk dokter) dalam melaksanakan
kewajibannya wajib mematuhi standar protesi dan menghormati hak-
hak pasien. Meskipun dokter tidak dapat bekerja sendiri untuk tugas-
20
tugasnya tersebut, dokter diakui memiliki peran sentral dalam
membentuk citra dan kinerja rumah sakit. Hak-hak pasien adalah hak
atas informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia
kedokteran dan hak atas pendapat kedua (Fabyenne V, 2015 ; Soeroso,
2002).
b. Pelayanan Yang Diberikan Perawat
Dalam UU No.23 tahun 1992 tentang Kesehatan dinyatakan
bahwa keperawatan telah diakui sebagai salah satu profesi di bidang
kesehatan. Sebagai profesional, seorang perawat harus mampu
menerima responsibilitas dan akunbilitas atas asuhan keperawatan
yang telah diberikannya kepada pasien (Soeroso, 2002). Responbilitas
adalah tanggung jawab, misalnya pada saat memberikan obat atau
tindakan keperawatan, perawat bertanggung jawab terhadap kebutuhan
pasien, memberikan secara aman dan benar serta mengevaluasi respons
pasien terhadap setiap pemberian obat atau tindakan tersebut.
Akuntabilitas atau tanggung gugat berarti perawat dapat digugat atas
segala hal yang dilakukannya kepada pasien. Perawat bertanggung
gugat terhadap pasien, dokter sebagai mitra kerjanya, dan masyarakat.
Agar dapat bertanggung gugat, perawat harus senantiasa bertindak
sesuai standar profesi dan etika profesinya. Akuntabilitas memerlukan
evaluasi kinerja berdasarkan mutu yang telah ditetapkan (Fabyenne V,
2015 ; Soeroso, 2002).
c. Pelayanan Penunjang Medik Yang Diberikan

21
Rumah sakit adalah bagian yang sangat penting dari suatu
sistem kesehatan. Rumah sakit mempakan organisasi yang bersifat
padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat keterampilan.
Suatu rumah sakit agar bisa beroperasional tidak cukup mempunyai
sumber daya manusia saja, tetapi harus didukung pula oleh pelayanan
penunjang medis dimana pelayanan ini merupakan tugas pokok (jasa
profesional) dari kegiatan rumah sakit, tetapi lebih bersifat struktural
sehingga pengonlrolan oleh pihak manajemen rumah sakit lebih
mudah karena ada prosedur-prosedur khusus, terdiri dari pelayanan
radiologi, laboratorium, anestesi, gigi, farmasi, dan rehabilitasi medis
(Fabyenne V, 2015 ; Aditama, 2000).
d. Pelayanan Administrasi Yang Diberikan
Setelah pasien mendapatkan pelayanan perawatan di ruang
rawat inap, maka sebagai bagian terakhir dari proses perawatan
sebelum pasien pulang, salah satu kewajiban yang harus dipenuhi
adalah kewajiban memberikan pembayaran uang pantas kepada pihak
pemberi jasa, dalam hal ini adalah rumah sakit. Hal ini perlu
ditegakkan demi tercapainya kesebandingan antara hak dan kewajiban
dalam hubungan pasien dan pihak pemberi jasa. Tentunya kewajiban
ini disesuaikan dengan kemampuan ekonomi pasien itu sendiri. Pasien
dengan pelayanan kesehatan yang sepenuhnya dijamin oleh
perusahaan akan selalu ada kecenderungan menghabiskan biaya yang

22
lebih besar karena tidak adanya resiko pembayaran atau beban pribadi
(Fabyenne V, 2015 ; Sulastomo, 2003).
e. Fasilitas Ruangan Rawat Inap
Untuk mendukung kesehatan di lingkungan rumah sakit terdapat
kriteria, yaitu:
1) Lokasi atau lingkungan rumah sakit : nyaman, tenang, aman
terhindar dari pencemaran dan selalu dalam keadaan bersih.
2) Ruangannya : Lantai dan dinding bersih, penerangan yang cukup,
tersedia tempat sampah, bebas bau tidak sedap, bebas dari
gangguan serangga, tikus dan binatang pengganggu lainnya.
Lubang penghawaan yang cukup, menjamin penggantian udara
dalam kamar dengan baik begitu juga tentang atap, langit-langit
pintu, sesuai dengan syarat yang telah ditentukan (Fabyenne V,
2015 ;Suryawati dkk, 2006).
4. Kewajiban Rumah Sakit menurut peraturan menteri kesehatan
republik Indonesia nomor 4 tahun 2018:
a. Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban:
1) Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan Rumah Sakit
kepada masyarakat.
2) Memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, anti
diskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan
pasien sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit.

23
3) Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien dengan
kemempuan pelayanannya.
4) Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada
bencana, sesuai dengan kemampuan pelayanannya.
5) Menyediakan sarana dan prasarana dan pelayanan bagi masyarakat
tidak mampu atau miskin.
6) Melaksanakan fungsional.
7) Membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit sebagai acuan dalam melayani pasien.
8) Menyelenggarakan rekam medis.
9) Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak meliputi
sarana ibadah, parkir, ruang tunggu, srana untuk prang cacat,
wanita menyusui, anak-anak, lanjut usia.
10) Melaksanakan sistem rujukan.
11) Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar
profesi dan etika serta peraturan perundang-undangan.
12) Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak
dan kewajiban pasien.
13) Menghormati dan melindungi hak pasien.
14) Melaksanakan etika Rumah Sakit.
15) Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan
bencana.
24
16) Melaksanakan program pemerintah disbanding kesehatan baik
secara regional maupun nasional.
17) Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran
atau kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya.
18) Menyusun dan melakukan peraturan internal Rumah Sakit
(hospital by laws).
19) Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas
Rumah Sakit dalam melaksanakan tugas, dan
20) Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan
tanpa rokok.
b. Kewajiban Pasien menurut peraturan menteri kesehatan republik
Indonesia nomor 4 tahun 2018
Dalam menerima pelayanan dari Rumah Sakit, Pasien mempunyai
kewajiban:
1) Mematuhi peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;
2) Menggunakan fasilitas Rumah Sakit secara bertanggung jawab;
3) Menghormati hak Pasien lain, pengunjung dan hak Tenaga
Kesehatan serta petugas lainnya yang bekerja di Rumah Sakit ;
4) Memberikan informasi yang jujur, lengkap dan akurat sesuai
dengan kemampuan dan pengetahuannya tentang masalah
kesehatannya;
5) Memberikan informasi mengenai kemampuan finansial dan
jaminan kesehatan yang dimilikinya;

25
6) Mematuhi rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga
Kesehatan di Rumah Sakit dan disetujui oleh Pasien yang
bersangkutan setelah mendapatkan penjelasan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan;
7) Menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk
menolak rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga
Kesehatan dan/atau tidak mematuhi petunjuk yang diberikan oleh
Tenaga Kesehatan untuk penyembuhan penyakit atau masalah
kesehatannya; dan
8) Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.
c. Perizinan Rumah sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 30 Tahun 2019.
Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan:
1) Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
dan gawat darurat.
2) Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik atau Online
Single Submission yang selanjutnya disingkat OSS adalah
perizinan berusaha yang diterbitkan oleh lembaga OSS untuk dan
atas nama menteri, gubernur, atau bupati/wali kota kepada pemilik
dan pengelola Rumah Sakit melalui sistem elektronik yang
terintegrasi.
26
3) Lembaga Pengelola dan Penyelenggara OSS yang selanjutnya
disebut Lembaga OSS adalah lembaga pemerintah non
kementerian yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di
bidang koordinasi penanaman modal.
4) Izin Mendirikan Rumah Sakit yang selanjutnya disebut Izin
Mendirikan adalah izin usaha yang diterbitkan oleh Lembaga OSS
untuk dan atas nama menteri, gubernur, atau bupati/wali kota
setelah pemilik Rumah Sakit melakukan pendaftaran sampai
sebelum pelaksanaan pelayanan kesehatan dengan memenuhi
persyaratan dan/atau komitmen.
5) Izin Operasional Rumah Sakit yang selanjutnya disebut Izin
Operasional adalah izin komersial atau operasional yang
diterbitkan oleh Lembaga OSS untuk dan atas nama menteri,
gubernur, atau bupati/wali kota setelah pemilik Rumah Sakit
mendapatkan Izin Mendirikan.
6) Pemerintah Pusat adalah Presiden Republik Indonesia yang
memegang kekuasaan pemerintahan negara Republik Indonesia
yang dibantu oleh Wakil Presiden dan menteri sebagaimana
dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945.
7) Pemerintah Daerah adalah kepala daerah sebagai unsur
penyelenggara pemerintahan daerah yang memimpin pelaksanaan
urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah otonom.

27
8) Kementerian Kesehatan adalah kementerian yang mempunyai
tugas menyelenggarakan urusan pemerintahan bidang kesehatan.
9) Menteri adalah menteri yang menyelenggarakan urusan
pemerintahan di bidang kesehatan.
10) Direktur Jenderal adalah Direktur Jenderal pada Kementerian
Kesehatan yang tugas dan tanggung jawabnya di bidang pelayanan
kesehatan.
BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian adalah suatu hubungan atau kaitan antara
konsep satu terhadap lainnya dari masalah yang ingin diteliti (Notoatmodjo,
2010:100).
Pelayanan rawat jalan di

Faktor Karakteristik Pasien:
Rumah Sakit
-Umur
-Jenis kelamin
-Pendidikan
-Pekerjaan
Tangible Reliability Responsivene Assurance Empathy

s
Waktu Kejelasan Asuransi Pelayanan
Sarana
tunggu informasi dan Kesehatan dokter
dan
prasarana kemampuan
Rumah membantu
Sakit pelanggan
Kepuasan Pasien Rawat Jalan

BPJS Kesehatan
Keterangan :
= Tidak diteliti
= Diteliti
28
29
B. Penjelasan Kerangka Konsep
Berdasarkan kerangka konsep di atas di jelaskan bahwa Pasien rawat
jalan BPJS Kesehatan di Rumah Sakit dipengaruhi oleh beberapa faktor
karakteristik pasien antara lain yaitu umur, Jenis kelamin, Pendidikan, dan
Pekerjaan. Pada penelitian ini peneliti akan menganalisis mengenai pelayanan
rawat jalan di rumah sakit. Kualitas pelayanan di rumah sakit itu sendiri dapat
di ukur berdasarkan lima dimensi yaitu Tangible (bukti fisik) dengan maksud
bagaimana mengenai sarana dan prasarana yang di berikan oleh rumah sakit
tersebut terhadap pasien BPJS rawat jalan, Reliability (kehandalan) yaitu
bagaimana pelayanan waktu tunggu pasien BPJS rawat jalan, Responsiveness
(daya tanggap) yaitu bagaimana mengenai informasi dari rumah sakit yang di
berikan kepada pasien BPJS rawat jalan, Assurance yaitu mengenai asuransi
kesehatan yang di gunakan pasien apakah berpengaruh terhadap pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit dan Empathy yaitu megenai pelayanan dokter
yang diberikan terhadap pasien BPJS rawat jalan. Kemudian dapat dianalisis
faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS terhadap
pelayanan rawat jalan di suatu rumah sakit berdasarkan literatur review.

BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Desain penelitian adalah teknik dalam perencanaan penelitian yang
berguna sebagai mengidentifikasi permasalahan sebelum perencanaan akhir
pengumpulan data. Desain penelitian yang dipakai adalah desain penelitian
metode systematic literatur review (SLR) yang mengedepankan physical
distancing dan social distancing. Systematic literatur review merupakan
penelitian yang bertujuan untuk mereview penelitian- penelitian terdahulu
yang berkaitan dengan topik yang akan diteliti. Dalam SLR peneliti
melakukan identifikasi, menilai dan menginterpretasi semua fakta/data
penelitian yang tersedia utuk menjawab pertanyaan penelitian tertentu.
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
1. Populasi Penelitian
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2015: 117). Populasi penelitian ini yaitu Jurnal
Pasien BPJS Rawat Jalan.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan penelitian tidak mungkin
30
31
mempelajari semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono,
2015). Sampel pada penelitian ini adalah yaitu Jurnal Pasien BPJS Rawat
Jalan di Rumah Sakit berdasarkan kriteria inklusi yang dibuat oleh penulis.
Kriteria inklusi adala kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh
setiap anggota populasi yang bisa di ambil sebagai sampel (Notoadmodjo,
2018).
Kriteria eksklusi adalah ciri-ciri anggota populasi yang tidak dapat di
ambil sebagai sampel (Notoadmodjo, 2018).
Adapaun Kriteria inklusi dan kriteria ekslusi sebagai berikut :
Kriteria inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh
2018).
Kriteria eksklusi adalah ciri-ciri anggota populasi yang tidak dapat di
ambil sebagai sampel (Notoadmodjo, 2018).
Adapaun Kriteria inklusi dan kriteria ekslus isebagai berikut :
Kriteria inklusi adala kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh
2018).
a. Terdapat penjelasan mengenai faktor-faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit
b. Jurnal ISSN
c. Jurnal tahun terbitan 5 tahun terakhir

32
Kriteria eksklusi adalah ciri-ciri anggota populaso yang tidak dapat
di ambil sebagai sampel (Notoadmodjo, 2018).
a. Subjek Studi tidak relevan
b. Luaran klinis yang tidak sesuai dengan peneliti inginkan
c. Parameter yang tidak sesui dengan yang penulis inginkan
3. Teknik Sampling
Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah
purposive sampling. Pengambilan sampel secara purposive sampling yaitu
teknik pengambilan sampel yang dilakukan atas dasar pertimbangan
peneliti semata yang menganggap bawa unsur-unsur yang dikeendaki telah
ada dalam anggota sampel yang di ambil (Suraman, et al, 2016).
C. Unit Analisis
menumbuhkan rasa kepuasan pasien terhadap suatu rumah sakit. Kepuasan
pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat
dengan rumah sakit. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan pasien.
Dengan demikian rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien dengan
cara memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan
atau meniadakan pengalaman pasien yang kurang menyenangkan disuatu
rumah sakit. peneliti tertarik melakukan sebuah penulisan dengan metode
Systematic Literatur Review untuk mengetahui Faktor-Faktor yang

33
Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan
di Rumah Sakit.
D. Prosedur Pengumpulan Data
Data Sumber menjelaskan tentang asal usul data penelitian yang
digunakan. Pada penelitian dengan pendekatan SLR, sumber data yang
digunakan dapat berasal dari jurnal yang dapat membantu peneliti untuk
mendapatkan data yang relevan dengan tujuan penelitian penelitian.
Pada penelitian ini data yang di gunakan adalah 3 referensi yang
merupakan hasil dari jurnal terdahulu dengan topik yang sama yaitu
mengenai gambaran Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan
Pasien BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit.
E. Pengolahan Data
Analisa data dengan pendekatan sistematik literatur review (SLR)
dilakukan dengan mensintesa fakta yang ditemukan pada sumber referensi,
dan disajikan dalam bentuk deskriptif atau narasi.
F. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel penelitian: Definisi operasional variabel
penelitian menurut Sugiyono (2015, h.38) adalah suatu atribut atau sifat atau
nilai dari obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang telah
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

34
Tabel IV.2 Definisi Operasional
N Variabel Definisi Operasional

O
1. Tangible ( bukti fisik ) Yaitu Berupafasilitas fisik, perlengkapan,
sarana, dan penampilan pegawai.
2. Reliability Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
(kehandalan) dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
3. Responsiveness (daya Yaitu keinginan para karyawan dalam
tanggap) memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance adalah jaminan mencakup pengetahuan,
ketrampilan, kemampuan, kesopanan, dan sikap
dapat dipercaya bebas dari bahaya, resiko dan
keragu – raguan.
4. Empathy adalah kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan pelanggan. (Suryati, 2017
; Parasuraman, A.et al, 2008)
5. Kepuasan Pasien adalah pasien BPJS yang telah merasa bahwa
pelayanan rumah sakit mengenai tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan
empathy sesuai berdasarkan harapan pasien.
6. Umur Umur merupakan perkembangan manusia yang
dalam setiap perubahannya dapat
mempengaruhi seseorang dalam pengambilan
keputusan untuk kesehatannya. Usia akan
mempengaruhi pengetahuan yang dimiliki oleh
seseorang yang nantinya dapat mempengaruhi
pengambilan keputusan untuk status
kesehatannya ( Pratiwi, 2010 ; Rafika , 2016).
7. Pendidikan Tingkat pendidikan adalah salah satu factor
35
struktur sosial yang menurut Anderson (1974)

dalam teori Health System Models dapat
memberikan dorongan kepada seseorang dalam
mengambil tindakan untuk kesehatannya
(Rafika, 2016 ; Notoatmodjo, 2012:234).
8. Pekerjaan Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa
orang yang bekerja cenderung memiliki harapan
lebih tinggi dibandingkan orang yang tidak
bekerja terhadap pelayanan kesehatannya
( Rafika, 2016 ).
9. Jenis Kelamin Gender merupakan bagian dari system sosial,
sepertistatus sosial, usia, dan etnis, itu adalah
faktor penting dalam menentukan peran, hak,
tanggung jawab dan hubungan antara pria dan
wanita. Penampilan, sikap, kepribadian
tanggung jawab adalah perilaku yang akan
membentuk gender.
G. Kerangka Kerja
36
Identifikasi
100 dokumen berupa jurnal

teridentifikasi dari pencarian
database
Pemeriksaan
86 jurnal dieliminasi karena

100 jurnal dibaca judulnya
judul tidak sesuai dengan kata
kunci
Pengecekan Kesesuaian
14 jurnal dibuka 10 jurnal dieliminasi karena tidak

bisa diakses
4 jurnal dibaca manuscript- 1 jurnal dieliminasi karena

nya secara utuh hanya membahas mengenai 3
dimensi kualitas pelayanan
kesehatan
Studi yang Dianalisis
3 jurnal dilakukan SLR
Gambar IV.1 Alur Kerangka Kerja
BAB V
HASIL PENELITIAN
37
A. Karakteristik Responden
1. Karakteristik berdasarkan Usia
Berdasarkan usia pasien didapatkan karakteristik responden pada tabel V.1
Tabel V.1 Karakteristik responden berdasarkan usia
No Jurnal Hasil Keterangan

1. Suryati., Widjanarko, Bagoes., 41-65 tahun 66,2% Diketahui bahwa
Istiarti VG Tinoek. “Faktor-faktor pengguna BPJS rawat
yang Berhubungan dengan Pasien jalan mayoritas usia
BPJS terhadap Pelayanan Rawat 41-65 tahun yaitu
Jalan di Rumah Sakit Panti Wilasa sebesar 66,2%.
Citarum Semarang”. 2017.
2. Wildani, Hasbina., Badiran, 16-25 tahun 20,0% Diketahui bahwa
Muhammad., Hadi, Anto J. 26-35 tahun 34,7% pengguna BPJS rawat
“Hubungan Kualitas Pelayanan 36-45 tahun 10,7% jalan mayoritas usia
Kesehatan Rawat Jalan dengan 46-55 tahun 17,3% 26-35 tahun yaitu
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta 56-65 tahun 12,0% sebanyak 34,7%.
Jaminan Kesehatan Nasional di RSU 66-75 tahun 5,3%
Muhammadiyah SumateraUtara”.
2020.
3. Hastuti, Siti K W., Mudayana, 10-24 tahun 17,2% Diketahui bahwa
Ahmad., Nurdhila, Arum P., 25-44 tahun 58,6% pengguna BPJS rawat
Hadiyatma, Deskha. “Hubungan >45 tahun 24.1 % jalan mayoritas usia
Mutu Pelayanan dengan Kepuasan 25-44 tahun yaitu
Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit sebanyak 58,6%
Umum daerah Yogyakarta”. 2017
Sumber:(Suryati dkk,2017; Wildani dkk,2020; Hastuti dkk, 2017)
Berdasarkan hasil literature jurnal pertama tahun 2017 disebutkan
bahwa usia pasien BPJS rawat jalan adalah mayoritas pada usia lanjut
yaitu 41-65 tahun dengan presentase sebesar 66,2% . Berdasarkan

38
literature jurnal kedua tahun 2020 disebutkan bahwa usia pasien BPJS
rawat jalan adalah mayoritas usia 26-35 tahun dengan presentase sebesar
34,7%. Berdasarkan literature jurnal ketiga tahun 2017 disebutkan bahwa
usia pasien BPJS rawat jalan adalah mayoritas usia 25-44 tahun dengan
presentase 58,6%. Berdasarkan ketiga analisa literature jurnal terdahulu
didapatkan bahwa mayoritas pasien BPJS rawat jalan adalah pasien
dengan usia 25-44 tahun.
2. Karakteristik responden berdasarkan Jenis kelamin
Berdasarkan jenis kelamin pasien didapatkan karakteristik responden
pada tabel V.2
Tabel V.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

1. Suryati., Widjanarko, Perempuan sebesar 59,7% Diketahui bahwa
Bagoes., Istiarti VG Laki-laki sebesar 41,3% pengguna BPJS rawat
Tinoek. “Faktor-faktor jalan mayoritas
yang Berhubungan berjenis kelamin
dengan Pasien BPJS perempuan yaitu
terhadap Pelayanan 59,7%
Rawat Jalan di Rumah
Sakit Panti Wilasa
Citarum Semarang”.
2017.
2. Wildani, Hasbina., Perempuan 92% Diketahui bahwa
Badiran, Muhammad., Laki-laki 8% mayoritas berjenis
Hadi, Anto J. “Hubungan kelamin perempuan
Kualitas Pelayanan yaitu 92%
Kesehatan Rawat Jalan
dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Peserta
39

Jaminan Kesehatan
Nasional di RSU
Muhammadiyah
SumateraUtara”. 2020.
3. Hastuti, Siti K W., Perempuan 57,1% Diketahui bahwa
Mudayana, Ahmad., Laki-laki 42,9% mayoritas berjenis
Nurdhila, Arum P., kelamin laki-laki
Hadiyatma, Deskha. 57,1%
“Hubungan Mutu
Pelayanan dengan
BPJS di Rumah Sakit
Umum daerah
Yogyakarta”. 2017
Sumber:(Suryati dkk,2017; Wildani dkk,2020; Hastuti dkk,2017)
Berdasarkan ketiga analisa literature jurnal terdahulu didapatkan
bahwa mayoritas pasien BPJS rawat jalan adalah pasien dengan jenis
kelamin perempuan.
3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Berdasarkan pendidikan pasien didapatkan karakteristik responden pada
tabel V.3
Tabel V.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

40
N Jurnal Hasil Keterangan

o
1. Suryati., Widjanarko, Perguruan tinggi 55% Diketahui bahwa
Bagoes., Istiarti VG Tinoek. mayoritas pendidikan
“Faktor-faktor yang pasien pengguna BPJS
Berhubungan dengan Pasien rawat jalan adalah
BPJS terhadap Pelayanan perguruan tinggi yaitu
Rawat Jalan di Rumah Sakit sebesar 55%
Panti Wilasa Citarum
Semarang”. 2017.
2. Wildani, Hasbina., Badiran, SD 17,3% Diketahui bahwa
Muhammad., Hadi, Anto J. SMP 13,3% mayoritas pendidikan
“Hubungan Kualitas SMA 52% pasien pengguna BPJS
Pelayanan Kesehatan Rawat Perguruan Tinggi rawat jalan adalah
Jalan dengan Tingkat 17,4% SMA yaitu 52%
Jaminan Kesehatan Nasional
di RSU Muhammadiyah
3. Hastuti, Siti K W., Mudayana, SD 7,9% Diketahui bahwa
Ahmad., Nurdhila, Arum P., SMP 23,6% mayoritas pendidikan
Hadiyatma, Deskha. SMA 57,1% pasien pengguna BPJS
“Hubungan Mutu Pelayanan Perguruan Tinggi rawat jalan adalah
dengan Kepuasan Pasien 9,8% SMA yaitu 57,1%
Peserta BPJS di Rumah Sakit
Umum daerah Yogyakarta”.
2017
bahwa mayoritas pasien BPJS rawat jalan adalah pasien dengan
pendidikan SMA.
4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

41
Berdasarkan pekerjaan pasien didapatkan karakteristik responden
pada tabel V.4
Tabel V.4 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
N Jurnal Hasil Keterangan

o
1. Suryati., Widjanarko, Bagoes., PNS 44% Diketahui bahwa
Istiarti VG Tinoek. “Faktor-faktor Wiraswasta mayoritas pekerjaan
yang Berhubungan dengan Pasien 0% pasien pengguna BPJS
BPJS terhadap Pelayanan Rawat Petani 0% rawat jalan adalah pasien
Jalan di Rumah Sakit Panti Wilasa Tidak bekerja yang tidak bekerja sebesar
Citarum Semarang”. 2017. 56% 56%
2. Wildani, Hasbina., Badiran, PNS 8% Diketahui bahwa
Muhammad., Hadi, Anto J. Wiraswasta mayoritas pekerjaan
“Hubungan Kualitas Pelayanan 22,7% pasien pengguna BPJS
Kesehatan Rawat Jalan dengan Petani 16% rawat jalan adalah pasien
Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Tidak bekerja BPJS yang tidak bekerja
Jaminan Kesehatan Nasional di 53,4% sebanyak 53,4%
RSU Muhammadiyah
3. Hastuti, Siti K W., Mudayana, PNS 1,5% Diketahui bahwa
Ahmad., Nurdhila, Arum P., Wiraswasta mayoritas pekerjaan
Hadiyatma, Deskha. “Hubungan 42,4% pasien pengguna BPJS
Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Petani 14,3% rawat jalan adalah pasien
Pasien Peserta BPJS di Rumah Tidak bekerja BPJS yang bekerja
Sakit Umum daerah Yogyakarta”. 41,8% sebagai wiraswasta
2017 sebanyak 42,4%
bahwa mayoritas pasien BPJS rawat jalan adalah tidak bekerja.
B. Kepuasan Pasien dari Dimensi Tangible

42
Berdasarkan kepuasan pasien BPJS kesehatan dari Dimensi Tangible
yang diteliti dari 3 jurnal yang dapat dinilai secara terperinci dengan melihat
rasa kepuasan pasien BPJS kesehatan sebagai berikut:
Tabel V.5 Kepuasan pasien dari Dimensi Tangible

1. Suryati., Widjanarko, Puas 72,7% Presentase pasien yang
Bagoes., Istiarti VG Tinoek. Tidak puas merasa puas lebih besar
“Faktor-faktor yang 27,3%. dibandingkan dengan pasien
Berhubungan dengan yang merasa tidak puas. Hal
Pasien BPJS terhadap tersebut dikarenakan
Pelayanan Rawat Jalan di kurangnya perhatian pasien
Rumah Sakit Panti Wilasa terhadap sarana dan prasarana
Citarum Semarang”. 2017. rumah sakit. Karena sikap
pasien apabila datang ke
rumah sakit hanya berharap
segera sembuh dari sakitnya
2. Wildani, Hasbina., Badiran, Puas 74,6% Berdasarkan analisis
Muhammad., Hadi, Anto J. Tidak puas didapatkan bahwa pasien
“Hubungan Kualitas 26,4%. BPJS merasa puas
Pelayanan Kesehatan Rawat dikarenakan tata letak rumah
Jalan dengan Tingkat sakit mudah ditemukan oleh
Kepuasan Pasien Peserta pasien, ruang poli bersih dan
Jaminan Kesehatan rapi, pencahayaan sudah
Nasional di RSU cukup.
Muhammadiyah
3. Hastuti, Siti K W., Puas 42,9% Berdasarkan analisis di
Mudayana, Ahmad., Tidak Puas dapatkan bahwa presentase
Nurdhila, Arum P., 57,1% pasien yang merasa tidak puas
Hadiyatma, Deskha. lebih besar dibandingkan
“Hubungan Mutu dengan pasien yang merasa
Pelayanan dengan puas. Hal tersebut
Kepuasan Pasien Peserta dikarenakan kurang puas
43

BPJS di Rumah Sakit dengan mutu pelayanan
Umum daerah Yogyakarta”. terkait dengan lingkungan dan
2017 ruang tunggu yang belum
nyaman.
Dari tabel diatas menjelaskan bahwa dari literature jurnal pertama tahun
2017 dijelaskan bahwa presentase pasien yang merasa puas lebih besar
dibandingkan dengan pasien yang merasa tidak puas. Hal tersebut dikarenakan
kurangnya perhatian pasien terhadap sarana dan prasarana rumah sakit.
Karena sikap pasien apabila datang ke rumah sakit hanya berharap segera
sembuh dari sakitnya. Literature jurnal kedua tahun 2020 menjelaskan bahwa
berdasarkan analisis didapatkan bahwa pasien BPJS merasa puas dikarenakan
tata letak rumah sakit mudah ditemukan oleh pasien, ruang poli bersih dan
rapi, pencahayaan sudah cukup. Dan berdasarkan literature jurnal ketiga tahun
2017 menjelaskan bahwa bahwa presentase pasien yang merasa tidak puas lebih
besar dibandingkan dengan pasien yang merasa puas. Hal tersebut dikarenakan
kurang puas dengan mutu pelayanan terkait dengan lingkungan dan ruang tunggu
yang belum nyaman.
C. Kepuasan pasien dari Dimensi Reliability
Berdasarkan kepuasan pasien BPJS kesehatan dari Dimensi Reliability
Tabel V.6 Kepuasan pasien dari Dimensi Reliability

44

1. Suryati., Widjanarko, Puas 66,2% Berdasarkan analisis
Bagoes., Istiarti VG Tinoek. Tidak puas didapatkan bahwa salah satu
“Faktor-faktor yang 33,8%. indikator kepuasan pasien
Berhubungan dengan Pasien adalah waktu tunggu, waktu
BPJS terhadap Pelayanan tunggu yang lama terhadap
Rawat Jalan di Rumah Sakit pelayanan medis maupun
Panti Wilasa Citarum nonmedis pada unit rawat
Semarang”. 2017. jalan akan mengurangi
kepuasan pasien.
2. Wildani, Hasbina., Badiran, Puas74,7% Berdasarkan analisis
Muhammad., Hadi, Anto J. Tidak puas25,3%. didapatkan bahwa pasien
“Hubungan Kualitas BPJS merasa puas
Pelayanan Kesehatan Rawat dikarenakan petugas
Jalan dengan Tingkat kesehatan melaksanakan
Kepuasan Pasien Peserta tugasnya dengan cara sopan
Jaminan Kesehatan dan santun, tepat waktu,
Nasional di RSU semua petugas kesehatan
Muhammadiyah ramah, menerima pasien
SumateraUtara”. 2020. secara cepat dan tidak
berbelit-belit hal tersebut
yang dapat membuat pasien
merasa puas.
3. Hastuti, Siti K W., Puas 32,5% Berdasarkan analisis
Mudayana, Ahmad., Tidak puas didapatkan bahwa pasien
Nurdhila, Arum P., 57,1%. merasa tidak puas dengan
Hadiyatma, Deskha. aspek realiability hal tersebut
“Hubungan Mutu Pelayanan dikarenakan pelayanan
dengan Kepuasan Pasien diberikan tidak cepat dan
Peserta BPJS di Rumah berbelit-belit, dan dokter
Sakit Umum daerah datang tidak tepat waktu.
Yogyakarta”. 2017
45
Dari tabel diatas menjelaskan bahwa dari literature jurnal pertama
tahun 2017 dijelaskan bahwa analisis didapatkan bahwa salah satu indikator
kepuasan pasien adalah waktu tunggu, waktu tunggu yang lama terhadap
pelayanan medis maupun nonmedis pada unit rawat jalan akan mengurangi
kepuasan pasien. Literature jurnal kedua tahun 2020 menjelaskan bahwa
analisis didapatkan bahwa pasien BPJS merasa puas dikarenakan petugas
kesehatan melaksanakan tugasnya dengan cara sopan dan santun, tepat waktu,
semua petugas kesehatan ramah, menerima pasien secara cepat dan tidak
berbelit-belit hal tersebut yang dapat membuat pasien merasa puas. Dan
berdasarkan literature jurnal ketiga tahun 2017 menjelaskan bahwa analisis
didapatkan bahwa pasien merasa tidak puas dengan aspek realiability hal
tersebut dikarenakan pelayanan diberikan tidak cepat dan berbelit-belit, dan dokter
datang tidak tepat waktu.
D. Kepuasan pasien dari Dimensi Responsiveness
Berdasarkan kepuasan pasien BPJS kesehatan dari Dimensi
Responsiveness yang diteliti dari 3 jurnal yang dapat dinilai secara terperinci
dengan melihat rasa kepuasan pasien BPJS kesehatan sebagai berikut:
Tabel V.7 Kepuasan pasien dari Dimensi Responsiveness

1. Suryati., Widjanarko, Puas 68,8% Berdasarkan hasil analisis
Bagoes., Istiarti VG Tinoek. Tidak puas didapatkan bahwa pada
“Faktor-faktor yang 31,2%. aspek responsiveness yang
Berhubungan dengan Pasien menyatakan bahwa satu hal
BPJS terhadap Pelayanan yang harus diperhatikan
46
Rawat Jalan di Rumah Sakit dalam suatu pelayanan

Panti Wilasa Citarum adalah kejelasan informasi
Semarang”. 2017. dan kemampuan petugas
kesehatan untuk membantu
pasien. Petugas kesehatan
yang tidak tanggap terhadap
pasien akan menyebabkan
ketidak puasaan pasien.
Muhammad., Hadi, Anto J. Tidak puas didapatkan bahwa
“Hubungan Kualitas 25,3%. Presentase pasien yang
Pelayanan Kesehatan Rawat merasa puas lebih besar
Jalan dengan Tingkat dibandingkan dengan pasien
Kepuasan Pasien Peserta yang merasa tidak puas. Hal
Jaminan Kesehatan Nasional tersebut dikarenakan
di RSU Muhammadiyah kemampuan dokter dan
SumateraUtara”. 2020. perawat untuk cepat
tanggap menyelesaikan
keluhan pasien sudah baik,
tindakan petugas juga sudah
cepat saat dibutuhkan.
3. Hastuti, Siti K W., Puas 35% Berdasarkan analisis
Mudayana, Ahmad., Tidak puas 65%. didapatkan bahwa pasien
Nurdhila, Arum P., merasa tidak puas dengan
Hadiyatma, Deskha. aspek responsiveness hal
“Hubungan Mutu Pelayanan tersebut dikarenakan
dengan Kepuasan Pasien petugas tidak cepat dalam
Peserta BPJS di Rumah Sakit merespon keinginan pasien.
Umum daerah Yogyakarta”.
2017
tahun 2017 dijelaskan bahwa hasil analisis didapatkan bahwa pada aspek
47
responsiveness yang menyatakan bahwa satu hal yang harus diperhatikan
dalam suatu pelayanan adalah kejelasan informasi dan kemampuan petugas
kesehatan untuk membantu pasien. Petugas kesehatan yang tidak tanggap
terhadap pasien akan menyebabkan ketidak puasaan pasien. Literature jurnal
kedua tahun 2020 menjelaskan bahwa analisis didapatkan bahwa Presentase
pasien yang merasa puas lebih besar dibandingkan dengan pasien yang merasa
tidak puas. Hal tersebut dikarenakan kemampuan dokter dan perawat untuk
cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien sudah baik, tindakan petugas
juga sudah cepat saat dibutuhkan. Dan berdasarkan literature jurnal ketiga
tahun 2017 menjelaskan bahwa analisis didapatkan bahwa pasien merasa tidak
puas dengan aspek responsiveness hal tersebut dikarenakan petugas tidak cepat
dalam merespon keinginan pasien.
E. Kepuasan pasien dari Dimensi Empathy
Berdasarkan kepuasan pasien BPJS kesehatan dari Dimensi Empathy
Tabel V.8 Kepuasan pasien dari Dimensi Empathy

1. Suryati., Widjanarko, Puasan 58,4% Berdasarkan analisis
48
Bagoes., Istiarti VG Tinoek. Tidak puas didapatkan bahwa perhatian

“Faktor-faktor yang 41,6%. pelayanan yang di berikan
Berhubungan dengan Pasien oleh dokter dipengaruhi oleh
BPJS terhadap Pelayanan usia pasien yang berkisar
Rawat Jalan di Rumah Sakit antara 41-65 tahun terhadap
Panti Wilasa Citarum kepuasan pasien. Hal tersebut
Semarang”. 2017. dikarenakan faktor usia
mempengaruhi pendapat
pasien untuk mengutarakan
pendapatnya.
Muhammad., Hadi, Anto J. Tidak puas didapatkan bahwa presentase
“Hubungan Kualitas 25,3%. pasien yang merasa puas
Pelayanan Kesehatan Rawat lebih besar dibandingkan
Jalan dengan Tingkat dengan pasien yang merasa
Kepuasan Pasien Peserta tidak puas. Hal tersebut
Jaminan Kesehatan dikarenakan petugas
Nasional di RSU membantu pasien tanpa
Muhammadiyah memandang agama, suku dan
SumateraUtara”. 2020. status sosial kaya atau
miskin, tidak pernah
menunjukkan rasa jijik
meskipun luka gangren
pasien karena sakit gula tidak
enak atau bau, petugas juga
selalu memandikan pasien
setiap pagi bagi yang perlu
bantuan dan mengganti alat
tenun pasien setiap hari dan
jika kotor.
Hadiyatma, Deskha. aspek Empathy hal tersebut
49
“Hubungan Mutu Pelayanan dikarenakan pasien merasa

dengan Kepuasan Pasien belum puas dengan cara
Peserta BPJS di Rumah komunikasi petugas dan cara
Sakit Umum daerah petugas dalam menenangkan
Yogyakarta”. 2017 pasien .
Dari tabel diatas menjelaskan bahwa dari literature jurnal pertama tahun
2017 dijelaskan bahwa analisis didapatkan bahwa perhatian pelayanan yang di
berikan oleh dokter berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal tersebut
dikarenakan pelayanan yang memuaskan kepada pasien dalam bentuk fasilitas
maupun komunikasi antara dokter dengan pasien dapat meningkatkan
kepuasan pasien. Literature jurnal kedua tahun 2020 menjelaskan bahwa
analisis didapatkan bahwa presentase pasien yang merasa puas lebih besar
dibandingkan dengan pasien yang merasa tidak puas. Hal tersebut dikarenakan
petugas membantu pasien tanpa memandang agama, suku dan status sosial
kaya atau miskin, tidak pernah menunjukkan rasa jijik meskipun luka gangren
pasien karena sakit gula tidak enak atau bau, petugas juga selalu memandikan
pasien setiap pagi bagi yang perlu bantuan dan mengganti alat tenun pasien
setiap hari dan jika kotor. Dan berdasarkan literature jurnal ketiga tahun 2017
menjelaskan bahwa analisis didapatkan bahwa pasien merasa tidak puas dengan
aspek Empathy hal tersebut dikarenakan pasien merasa belum puas dengan cara
komunikasi petugas dan cara petugas dalam menenangkan pasien .
F. Kepuasan pasien dari Dimensi Assurance

50
Berdasarkan kepuasan pasien BPJS kesehatan dari Dimensi Assurance
Tabel V.9 Kepuasan pasien dari Dimensi Assurance

1. Suryati., Widjanarko, Puas 68,8% Berdasarkan analisis
Bagoes., Istiarti VG Tidak puas didapatkan bahwa jaminan
Tinoek. “Faktor-faktor 31,2%. merupakan suatu faktor

penentu yang menentukan
yang Berhubungan
kepuasan pasien, yang
dengan Pasien BPJS
dimaksud dalam hal tersebut
terhadap Pelayanan
adalah bagaimana mengenai
Rawat Jalan di Rumah
jaminan keterampilan,
Sakit Panti Wilasa kesopanan kemampuan yang
Citarum Semarang”. diberikan oleh petugas
2017. kesehatan.
2. Wildani, Hasbina., Puas74,4% Berdasarkan analisis di
Badiran, Muhammad., Tidak puas dapatkan bahwa presentase
Hadi, Anto J. 25,3%. pasien yang merasa puas

lebih besar dibandingkan
“Hubungan Kualitas
dengan pasien yang merasa
Pelayanan Kesehatan
tidak puas. Hal tersebut
Rawat Jalan dengan
dikarenakan dapat dilihat
Tingkat Kepuasan
dari jenis spesialisasi yang
Pasien Peserta Jaminan ada di rumah sakit tipe D
Kesehatan Nasional di sudah terpenuhi yaitu 4
RSU Muhammadiyah pelayanan dasar (Poli
SumateraUtara”. 2020. Obgyn, Poli Anak, Poli
Penyakit Dalam dan Poli
Bedah). Dokter spesialis
yang ada juga masih
mencukupi sesuai kebutuhan
51
atau kunjungan pasien.

Dokter spesialis obgyn
berjumlah 3 orang, spesialis
anak 1 orang, spesialis
penyakit dalam 2 orang dan
spesialis bedah 1 orang).
Selain poli spesialis dasar
rumah sakit juga mempunyai
dokter spesialis lainnya
seperti dokter spesialis mata,
dokter speialis kulit dan
kelamin.
Hadiyatma, Deskha.
aspek Assurance hal
“Hubungan Mutu
tersebut dikarenakan
Pelayanan dengan
responden banyak yang
tidak mengetahui latar
BPJS di Rumah Sakit
Umum daerah
belakang pendidikan
Yogyakarta”. 2017 perawat yang

menanganinya serta
petugas kesehatan belum
mampu sepenuhnya
memberikan kepercayaan
kepada pasien.
tahun 2017 dijelaskan bahwa analisis didapatkan bahwa jaminan merupakan
suatu faktor penentu yang menentukan kepuasan pasien, yang dimaksud
dalam hal tersebut adalah bagaimana mengenai jaminan keterampilan,

52
kesopanan kemampuan yang diberikan oleh petugas kesehatan. Literature
jurnal kedua tahun 2020 menjelaskan bahwa analisis di dapatkan bahwa
presentase pasien yang merasa puas lebih besar dibandingkan dengan pasien
yang merasa tidak puas. Hal tersebut dikarenakan dapat dilihat dari jenis
spesialisasi yang ada di rumah sakit tipe D sudah terpenuhi yaitu 4 pelayanan
dasar (Poli Obgyn, Poli Anak, Poli Penyakit Dalam dan Poli Bedah). Dokter
spesialis yang ada juga masih mencukupi sesuai kebutuhan atau kunjungan
pasien. Dokter spesialis obgyn berjumlah 3 orang, spesialis anak 1 orang,
spesialis penyakit dalam 2 orang dan spesialis bedah 1 orang). Selain poli
spesialis dasar rumah sakit juga mempunyai dokter spesialis lainnya seperti
dokter spesialis mata, dokter speialis kulit dan kelamin. Dan berdasarkan
literature jurnal ketiga tahun 2017 menjelaskan bahwa analisis didapatkan
bahwa pasien merasa tidak puas dengan aspek Assurance hal tersebut dikarenakan
responden banyak yang tidak mengetahui latar belakang pendidikan perawat yang
menanganinya serta petugas kesehatan belum mampu sepenuhnya memberikan
kepercayaan kepada pasien.

BAB VI
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti didapatkan
bahwa terdapat Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS
terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit. Faktor-Faktor tersebut antara
lain adalah beberapa aspek dari pelayanan kesehatan yang tersedia di suatu rumah
sakit itu sendiri antara lain adalah Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy.
A. Karakteristik Responden
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan analisis penelitian terdahulu dua dari tiga jurnal
menyebutkan bahwa mayoritas pengguna BPJS rawat jalan berusia 25-44
tahun. Namun , disatu dari tiga jurnal menyebutkan bahwa mayoritas
pengguna BPJS rawat jalan adalah usia 41-65 tahun. Hal tersebut
menggambarkan bahwa pengguna BPJS rawat jalan terbanyak adalah usia
25-44 tahun, hal tersebut dikarenakan usia memiliki pengaruh terhadap
tingkat kematangan dalam berfikir dan bekerja. Kematangan jiwa dan
pengalaman akan meningkatkan pengetahuan seseorang yang lebih tinggi
tingkat kedewasaannya (Wawan dkk,2010 ; Novya dkk,2017). Tetapi
penelitian (Hermawati dkk, 2017) menyatakan bahwa tingkat kesadaran
berasuransi kesehatan tidak dipengaruhi oleh usia.
53
54
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan analisis penelitian terdahulu dari tiga jurnal
menyebutkan bahwa mayoritas pengguna BPJS rawat jalan berjenis
kelamin perempuan. Hal tersebut sejalan dengan penelitian (Hermawati
dkk, 2013) yang menyebutkan bahwa terdapat perbedaan pengetahuan
mengenai asuransi kesehatan antara kelompok responden laki-laki dan
kelompok responden perempuan, yang mana meskipun tidak memiliki
perbedaan yang signifikan tetapi tingkat kesadaran perempuan mengenai
asurasi kesehatan lebih baik dari laki-laki. Selain itu perempuan memiliki
resiko sakit lebih besar dari laki-laki sehingga perempuan lebih sadar akan
berasuransi kesehatan untuk melidungi dirinya dari resiko sakit yang tidak
pasti datangnya di bandingkan dengan laki-laki. (Novya dkk, 2017).
3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
Berdasarkan analisis penelitian terdahulu dari tiga jurnal
menyebutkan bahwa mayoritas pengguna BPJS rawat jalan memiliki
tingkat pendidikan terakhir SMA. Hal tersebut dikarenakan pendidikan
yang tinggi merupakan faktor seseorang untuk dapat menerima informasi
dengan cukup mudah. Meskipun perguruan tinggi merupakan jenjang
pendidikan yang lebih tinggi namun dikarenakan berdasarkan penelitian di
dapatkan bahwa tamatan pengguna BPJS rawat jalan merupakan tamatan
SMA maka hal tersebut menyatakan bahwa responden memiliki
pengetahuan mengenai BPJS cukup baik. Hal tersebut sesuai dengan Teori
Nursalam yang menyebutkan bahwa pendidikan berkaitan dengan

55
pengetahuan seseorang sehingga masyarakat yang berpendidikan terakhir
SD dan yang tidak bersekolah memiliki pengetahuan kurang baik (Wawan
dkk, 2010).
4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Berdasarkan analisis penelitian terdahulu dua dari tiga jurnal
menyebutkan bahwa mayoritas pengguna BPJS rawat jalan adalah pasien
yang tidak memiliki perkerjaan. Namun, disatu dari tiga jurnal
menyebutkan bahwa mayoritas pengguna BPJS rawat jalan adalah pasien
yang memiliki mata pencaharian sebagai wiraswasta. Hal tersebut
menggambarkan bahwa pengguna BPJS rawat jalan terbanyak adalah
pasien yang tidak memiliki pekerjaan. hal tersebut dikarenakan responden
yang tidak bekerja merupakan peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran). Jika
responden tidak bekerja tersebut merupakan dari golongan terdaftar kurang
mampu oleh pemerintah setempat maka responden tersebut merupakan
peserta PBI yang administrasi BPJSnya di tanggung oleh pemerintah
sehingga responden dapat memenuhi kebutuhan kesehatan yang memadai
(PERPRES RI, 2013 ; Novya dkk, 2017).
B. Kepuasan pasien BPJS kesehatan dilihat dari Dimensi Tangible
Berdasarkan analisis peneliti didapatkan bahwa faktor tangible
memiliki hubungan dengan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan
rawat jalan di rumah sakit. Faktor tangible yang di maksud merupakan
bukti fisik pelayanan kesehatan yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan,
dan sarana prasana. Berdasarkan analisis dari referensi penelitian yang

56
berbeda didapatkan dua dari tiga jurnal menyebutkan bahwa pasien BPJS
merasa puas terhadap pelayanan Tangible yang ada pada rumah sakit hal
tersebut dikarenakan berbagai macam alasan salah satu diantaranya yaitu
karena kurangnya perhatian pasien terhadap sarana dan prasarana yang ada
di rumah sakit, berdasarkan penelitian lain disebutkan bahwa pasien
merasa benar-benar puas dikarenakan fasilitas dan sarana-prasarana yang
ada dirumah sakit telah memadai dan sudah sesuai dengan harapan pasien.
Sedangkan satu dari tiga jurnal menyatakan bahwa pasien BPJS merasa
tidak puas terhadap pelayanan Tangible hal tersebut dikarenakan pasien
kurang puas dengan mutu pelayanan terkait dengan lingkungan dan ruang
tunggu yang belum nyaman.
C. Kepuasan pasien BPJS kesehatan dilihat dari Dimensi Reliability
Berdasarkan analisis peneliti didapatkan bahwa faktor Reliabilty
memiliki hubungan dengan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat
jalan. Reliability yang dimaksud adalah suatu pelayanan yang menjanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan. Berdasarkan analisa penulis dari dua
dari tiga literatur yang di analisis didapatkan bahwa pasien merasa puas di
karenakan pasien tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama, seperti pada
antrian yang ada di loket tidak panjang karena pasien yang berobat segera di
daftar oleh petugas kesehatan, serta tenaga kesehatan yang cekatan dalam
menangani keluhan pasien. Karena waktu tunggu yang lama terhadap
pelayanan medis rawat jalan akan mengurangi kepuasan pasien. Kemudian,

57
satu dari tiga penelitian menyebutkan pasien merasa tidak puas dengan aspek
realiability hal tersebut dikarenakan pelayanan diberikan tidak cepat dan
berbelit-belit, dan dokter datang tidak tepat waktu.
D. Kepuasan pasien BPJS kesehatan dilihat dari Dimensi Responsiveness
Berdasarkan analisis peneliti didapatkan bahwa faktor responsiveness
jalan. Pada aspek responsiveness yang dapat di nilai oleh pasien adalah
kejelasan informasi dan kemampuan petugas kesehatan untuk membantu
pasien. Ketidak tanggapan yang dimiliki oleh petugas kesehatan hanya akan
menyebabkan ketidak puasan pasien. Berdasarkan analisis yang di lakukan
oleh peneliti terhadap dua dari tiga jurnal penelitian terdahulu, di dapatkan
bahwa pasien merasa puas dengan pelayanan aspek responsiveness hal
tersebut dikarenakan kemampuan petugas kesehatan cepat dan tanggap untuk
menyelesaikan keluhan pasien, penanganan yang dilakukan oleh petugas
kesehatan tidak berbelit-belit, petugas kesehatan mampu memberikan
kejelasan informasi terhadap pasien. Kemudian satu dari tiga jurnal terdahulu
menyebutkan bahwa pasien merasa tidak puas dengan aspek responsiveness
hal tersebut dikarenakan petugas tidak cepat dalam merespon keinginan
pasien.
E. Kepuasan pasien BPJS kesehatan dilihat dari Dimensi Empathy
Berdasarkan analisis peneliti didapatkan bahwa faktor empathy

58
jalan. Dalam hal ini yang menjadi penilaian pasien adalah perhatian yang
diberikan oleh petugas kesehatan terhadap pasien, pemahaman petugas
kesehatan terhadap keluhan pasien, petugas kesehatan mudah dihubungi oleh
pasien, petugas kesehatan mampu berkomunikasi dengan baik terhadap
pasien. Berdasarkan analisis yang di lakukan oleh peneliti terhadap dua dari
tiga jurnal penelitian terdahulu, di dapatkan bahwa pasien merasa puas
dengan pelayanan aspek empathy hal tersebut dikarenakan petugas mampu
berkomunikasi dengan baik terhadap pasien, petugas kesehatan mampu
membantu pasien tanpa memandang agama, suku dan status sosial kaya atau
miskin, petugas kesehatan tidak pernah menunjukkan rasa jijik meskipun luka
gangren pasien karena sakit gula tidakenak atau bau, petugas juga selalu
memandikan pasien setiap pagi bagi yang perlu bantuan dan mengganti alat
tenun pasien setiap hari dan jika kotor. Kemudian satu dari tiga jurnal
penelitian terdahulu menyebutkan bahwa pasien merasa tidak puas dengan
aspek Empathy hal tersebut dikarenakan pasien merasa belum puas dengan
cara komunikasi petugas dan cara petugas dalam menenangkan pasien .
F. Kepuasan pasien BPJS kesehatan dilihat dari Dimensi Assurance
Berdasarkan analisis peneliti didapatkan bahwa faktor assurance
jalan. Dalam hal ini yang menjadi penilaian pasien adalah kesopanan petugas
kesehatan terhadap pasien, keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh
petugas kesehatan, kemampuan kesehatan untuk memberikan jaminan
terhadap pasien. Berdasarkan analisis yang di lakukan oleh peneliti terhadap

59
dua dari tiga jurnal penelitian terdahulu, di dapatkan bahwa pasien merasa
puas dengan pelayanan aspek assurance hal tersebut dikarenakan pasien
merasa diperlakukan sama dengan pasien yang lain petugas kesehatan tidak
memiliki kesan membeda-bedakan dalam pelayanannya, petugas kesehatan
yang memberikan pelayanan dinilai berkompeten, untuk jumlah obat yang
didapatkan oleh pasien sesuai dengan keluhan atau sakit yang diderita pasien
dan tidak terdapat pengurangan obat untuk pasien.
Bila layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas layanan kesehatan yang dipersepsikan memili
penilaian pasien baik dan memuaskan. Jika layanan kesehatan yang diterima
melampaui harapan pasien, maka kualitas layanan kesehatan dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya layanan kesehatan yang diterima oleh
pasien lebih rendah dari pada yang diharapkan oleh pasien, maka kualitas
layanan kesehatan akan dipersepsikan buruk. Pelayanan kesehatan yang baik
merupakan hak penuh masyarakat yang harus dijawab dengan kewajiban
petugas kesehatan untuk memberikan pelayanan yang prima dan membantu
program pemerintah untuk menjamin kesehatan seluruh masyarakat. Hal ini
sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Budiastuti (2007) dimana, pasien
dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima
mengacu pada beberapa faktor, antara lain: kualitas produk atau jasa, mutu
pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya. Keberhasilan yang diperoleh
suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanannya sangat
berhubungan erat dengan kepuasan pasien.

60
Kemudian satu dari tiga jurnal penelitian terdahulu menyebutkan bahwa
pasien merasa tidak puas dengan aspek Assurance hal tersebut dikarenakan
responden banyak yang tidak mengetahui latar belakang pendidikan perawat
yang menanganinya serta petugas kesehatan belum mampu sepenuhnya
memberikan kepercayaan kepada pasien.

BAB VII
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang didapatkan oleh peneliti didapatkan
kesimpulan bahwa :
1. Karakteristik Responden berdasarkan Usia merupakan faktor yang
berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS rawat jalan dirumah sakit
dikarenakan usia memiliki pengaruh terhadap tingkat kematangan dalam
berfikir dan bekerja dengan kepuasan pasien mayoritas berusia diantara
25-44 tahun.
2. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin merupakan faktor
yang berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS rawat jalan dirumah
sakit dikarenakan perempuan memiliki resiko sakit lebih besar dari laki-
laki sehingga perempuan lebih sadar akan berasuransi kesehatan untuk
melindungi dirinya dari resiko sakit yang tidak pasti datangnya
dibandingkan laki-laki dengan kepuasan pasien mayoritas berjenis kelamin
perempuan.
3. Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan merupakan faktor yang
dikarenakan pendidikan yang tinggi merupakan faktor seseorang untuk
dapat menerima informasi dengan cukup mudah dengan kepuasan pasien
mayoritas berpendidikan terakhir adalah SMA.
61
62
4. Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan merupakan faktor yang
dikarenakan responden yang tidak bekerja merupakan peserta PBI
(Penerima Bantuan Iuran) dengan kepuasan pasien mayoritas pekerjaannya
adalah tidak bekerja.
5. Tanglibility merupakan faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien
BPJS rawat jalan di rumah sakit hal tersebut dikarenakan kepuasan pasien
dipengaruhi oleh sarana-prasana dan fasilitas fisik yang terdapat dirumah
sakit dengan rata-rata kepuasan pasien sebesar 73,65%.
6. Reliability merupakan faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien
dipengaruhi oleh waktu tunggu dan durasi lamanya pelayanan yang ada di
rumah sakit dengan rata-rata kepuasan pasien sebesar 70,45%.
7. Responsiveness merupakan faktor yang berhubungan dengan kepuasan
pasien BPJS rawat jalan di rumah sakit hal tersebut dikarenakan kepuasan
pasien dipengaruhi oleh kemampuan petugas kesehatan cepat dan tanggap
untuk menyelesaikan keluhan pasien, penanganan yang dilakukan oleh
petugas kesehatan tidak berbelit-belit, dan petugas kesehatan mampu
memberikan kejelasan informasi terhadap pasien dengan rata-rata
kepuasan pasien sebesar 71,75%.
8. Empathy merupakan faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien
dipengaruhi oleh perhatian yang diberikan oleh petugas kesehatan

63
terhadap pasien, pemahaman petugas kesehatan terhadap keluhan pasien,
petugas kesehatan mudah dihubungi oleh pasien, petugas kesehatan
mampu berkomunikasi dengan baik terhadap pasien dengan rata-rata
kepuasan pasien sebesar 66,55%.
9. Assurance merupakan faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien
dipengaruhi oleh kesopanan petugas kesehatan terhadap pasien,
keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh petugas kesehatan,
kemampuan kesehatan untuk memberikan jaminan terhadap pasien dengan
rata-rata kepuasan pasien sebesar 71,6%.
10. Berdasarkan analisis tiga jurnal penelitian terdahulu didapatkan bahwa
pada dua jurnal terdapat persamaan kepuasan pasien dari karakteristik
responden dan 5 dimensi kualitas pelayanan kesehatan.
B. Saran
Berdasarkan analisis dari peneliti didapatkan saran :
1. Bagi pihak rumah sakit
a. Disarankan untuk memperbaiki dan selalu meningkatkan perhatian
petugas Instalasi Rawat Jalan terhadap pasien dengan cara
menegakkan peraturan pelayanan kesehatan sesuai dengan SOP yang
ada seperti 3S yaitu senyum, Salam dan Sapa bagi semua pasien yang
datang untuk menerima pelayanan di rumah sakit.
b. Disarankan untuk mengembangkan media komunikasi pendaftaran
pasien BPJS melalui sms atau telepon untuk mempercepat pelayanan.

64
c. Disarankan untuk meningkatkan kecepatan waktu pelayanan apotek
dengan menambah jumlah tenaga pada saat jam sibuk.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan survey
langsung terhadap layanan kesehatan bahwa faktor tanglibility, reliability,
responsiveness, empathy dan assurance berhubungan dengan kepuasan
pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di rumah sakit.
3. Bagi Masyarakat
Disarankan kepada masyarakat sebagai responden dan pelanggan
rumah sakit untuk menyampaikan hal– hal yang berkaitan dengan
pelayanan kesehatan yang diterima kepada pihak rumah sakit sehingga
pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pengguna jasa pelayanan
kesehatan.
4. Bagi BPJS Kesehatan
Diharapkan pihak BPJS Kesehatan dapat meningkatkan fasilitas
pelayanan kesehatan yaitu alat pemeriksaan di rumah sakit yang
mempermudah pelayanan rawat jalan di rumah sakit.

65
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, 2000. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi Kedua. Jakarta :

Universitas Indonesia.
Andi Waldi., Tasman., Hartian D. 2019. Faktor-Faktor yang berhubungan

dengan Kepuasan Pelayanan Pasien BPJS di Puskesmas Kemaraya Kota
Kendari. MIRACLE Journal of Public Health, 2 (1)
Azwar, A, 2000. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga. Jakarta :

Binarupa Aksara.
BPJS Kesehatan. 2014. Panduan Layanan bagi Peserta BPJS Kesehatan. Jakarta :
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan.
Fabyenne, Vasileva. 2015. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan

Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Inap Kelas
III Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang Tahun 2014. Skripsi.
Palembang : Universitas Muhammadiyah Palembang
Hasbina, W., Muhammad B., Anto J,H. 2020. Hubungan Kualitas Pelayanan
kesehatan Rawat Jalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan
Kesehatan Nasional di RSU Muhammadiyah Sumatera Utara.Jurnal
Komunitas Kesehatan Masyarakat, 1 ( 2)
Istiqna N. 2015. Harapan Dan Kenyataan Pasien Jkn Terhadap Pelayanan Rawat
Jalan Rumah Sakit Unhas Comparative Analysis Of Hope And Services
Received By Patient Jkn Toward Outpatient Service Quality Of Unhas
Hospital. J MKMI.
Notoatmodjo, Soekidjo. 2007. Metodologi Penelitian Kesehatan (Edisi Revisi)

Jakarta:Rineka Cipta.
Parasuraman, A.et al. 2008. Serqual : A Multiple – Item Scale forMeasuring

Customer Perceptions of Service Qualit. Jakarta : PT.Indeks.Kotler.
Rafika, Farianita . 2016. Faktor-Faktor yang Berhubungan Dengan kepuasan

Peseta BPJS Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit
TK.III Bhakti Wira TamTama Semarang. Skripsi. Semarang : Universitas
Negeri Semarang
Soeroso, Santoso. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit.

Jakarta : EGC .
Sulastomo. 2003. Manajemen Kesehatan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
66
67
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
Suryati., Widjanarko, Bagoes., Istiarti,VG Tinoek. 2017. Faktor-Faktor yang

Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan Rawat
Jalan di Rumah Sakit Panti Wilasa. JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT
(e-Journal), 5 (5).
Suryawati C., Dharminto., Shaluhiyah. 2006. Penyusunan Indikator Kepuasan

Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal
Manajemen Pelayanan Kesehatan. (4) 177-184.
Tjiptono F. 2014. Pemasaran Jasa- Prinsip, penerapan dan penelitian.

Yogyakarta: Andi offset
Undang-Undang Republik Indonesia No.44 Tahun 2009. Tentang Rumah Sakit.

Jakarta Indonesia : Biro Hukum Departemen Kesehatan Republik
Indonesia.
Yuni, Triwardani. 2017. Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan

Pasien BPJS Pada Pelayanan di Puskesmas Pamulang. Skripsi. Jakarta :
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
68
LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat layak etik

69
Lampiran 2 : Lembar Bimbingan Skripsi

Revisi Putri

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Revisi Putri

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW : Faktor-Faktor yang

Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW : Faktor-Faktor yang Berhubungan

dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan

Rawat Jalan di Rumah Sakit

Skripsi ini Disetujui

Reny Nugraheni, S.KM.,MM.,M.Kes

Reny Nugraheni, S.KM., MM., M.Kes

SYSTEMATIC LITERATUR REVIEW : Faktor-Faktor yang Berhubungan

dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan

Rawat Jalan di Rumah Sakit

Oleh Tim Penguji :

Penguji I : Reny Nugraheni, S.KM.,MM.,M.Kes ( )

Fakultas Ilmu Kesehatan

Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata Kediri

Ika Rahmawati, S. Kep. Ns, M. Kep

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Putri Lurinsa Dahlia Landau

Progam Studi : S1 Kesehatan Masyarakat

Judul Skripsi : Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien

BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit

benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan. Apabila

saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Kediri, 3 November 2020

Putri Lurinsa Dahlia Landau

berkat dan rahmat-Nya sehingga tersusunlah skripsi berjudul “Faktor-Faktor

yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan

rangka menyelesaikan skripsi Prodi S1 Kesehatan Masyarakat.

Selama penyusunan skripsi penelitian. Penulis tidak luput dari kendala.

Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiayata Kediri yang telah memberikan

kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan pendidikan.

4. Reny Nugraheni, S.KM.,MM.,M.Kes selaku Ketua Program Studi S1

Kesehatan Masyarakat Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata Kediri yang

telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan

memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi.

6. Reny Nugraheni, S.KM.,MM.,M.Kes selaku Penguji I Skripsi.

7. Gerardin Ranind Kirana, S.K.M., M.P.Hselaku Penguji II Skrispi.

8. Dadiek Sumardianto, S.KM., M.Kesselaku Penguji III Skripsi.

memberikan dukungan dan doa kepada saya.

dukungan dan memberi masukan agar saya bisa menyelesaikan proposal

hingga saya bisa menyelesaikan proposal skripsi.

doa kepada saya.

telah memberikan dukungan dan doa agar cepat terselesaikannya penulisan

memberikan kesempatan, dukungan dan bantuan dalam menyelesaikan skripsi

ini bermanfaat bagi pembaca.

Kediri, 6 Juni 2020

Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap

Pelayanan yang bermutu dan efisien dapat mempertahankan dan

Kata Kunci : Mutu Pelayanan kesehatan , BPJS kesehatan, Kepuasan Pasien.

Factors Associated with BPJS Patient Satisfaction with Outpatient Services

Keywords :Quality of health services, BPJS health, patient satisfaction.

HALAMAN JUDUL ..........................................................................................i

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................6

BAB IV METODE PENELITIAN.................................................................28

BAB V HASIL PENELITIAN........................................................................34

BAB VII PENUTUP........................................................................................58

DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................61

Gambar III.1 Kerangka konsep faktor-faktor yang berhubungan dengan

Lampiran 1. Surat Layak Etik .............................................................................63

Daftar arti lambang

harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana di