Judul Pengaruh Etika Perilaku Penjual Terhadap Loyalitas Melalui

Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Pada Dealer Mobil Nissan

Basuki Rahmat Surabaya
Jurnal wima.ac.id
Volume & Halaman Volume 2, No. 2
Tahun 2013
Penulis Jefrry Wihartono
Riviewer Herman Susilo. 191003611010365
Tanggal 20 April 2020
Tujuan Penelitian 1. Mengetahui pengaruh etika perilaku penjual terhadap
kepuasan pelanggan pada dealer mobil Nissan Basuki
Rahmat Surabaya
2. Mengetahui pengaruh etika perilaku penjual terhadap
kepercayaan pelanggan pada dealer mobil Nissan Basuki
Rahmat Surabaya
3. Mengetahui pengaruh etika perilaku penjual terhadap
loyalitas pelanggan pada dealer mobil Nissan Basuki
Rahmat Surabaya
4. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada dealer mobil Nissan Basuki
Rahmat Surabaya
5. Mengetahui pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada dealer mobil Nissan Basuki
Rahmat Surabaya
6. Mengetahui pengaruh kepuasan yang menjadi
Intervening antara etika perilaku penjual terhadap
loyalitas pelanggan pada dealer mobil Nissan Basuki
Rahmat Surabaya
7. Mengetahui pengaruh kepercayaan yang menjadi
Intervening antara etika perilaku penjual terhadap
loyalitas pelanggan pada dealer mobil Nissan Basuki
Rahmat Surabaya
Subyek Penelitian Pelanggan yang melakukan pembelian produk mobil di dealer
mobil Nissan Jalan Basuki Rahmat di Surabaya dan Sekitarnya.
Metode Penelitian Metode Penelitian Kuantitatif dan alat analisis yang digunakan
adalah Model SEM (Structural Equation Model). Teknik
pengambilan sampel dengan purposive sampling. Dari
konsumen yang pernah melakukan pembelian pada dealer
mobil Nissan Basuki Rahmat Surabaya. Variabel-variabel yang
digunakan adalah :
1. Variabel Independen ; Etika Perilaku Penjual
2. Variabel Intervening ; Kepuasan dan Kepercayaan
Pelanggan
3. Variabel Dependen ; Loyalitas pelanggan

a. Etika Perilaku Penjual ; aturan atau perilaku penjualdalam

menawarkan barang/jasa yang mengutamakan yang
sejujurnya mana yang benar dan mana yang buruk (Hill, et al,
1998; Pratiwi, 2012). Ada 3 indikator dalam etika perilaku
penjual menurut (Akaah et al, 1994; Sutono, 2004) yaitu ;
Mengutamakan kepentingan pelanggan, Menginformasikan
secara benar, Menutup penjualan secara adil. Ada 5 prinsip
etika bisnis yang diimplementasikan dalam Perilaku
 penjualan :
1. Prinsip Otonomi : sikap dan kemampuan manusia untuk
mengambil keputusan dan bertindak berdasarkan
kesadarannya sendiri tentang apa yang dianggap baik
untuk dilakukan.
2. Prinsip Kejujuran. : Ada tiga ruang lingkup kegiatan
bisnis yang memerlukan kejujuran:
Kejujuran juga relevan dalam penawaran barang dan jasa
dengan mutu dan harga yang sebanding. Perusahaan
memberikan harga yang sesuai dengan kualitas
3. Prinsip Keadilan Prinsip keadilan menuntut agar setiap
orang diperlakukan secara sama sesuai dengan aturan
yang adil sesuai dengan kriteria yang rasional, obyektif,
dan dapat dipertanggungjawabkan. Keadilan menuntut
agar tidak boleh ada pihak yang dirugikan hak dan
kepentingannya
4. Prinsip saling Menguntungkan (Mutual Benefit Principle).
Prinsip ini menuntut agar bisnis dijalankan sedemikian
rupa sehingga menguntungkan semua pihak. Prinsip
saling menguntungkan secara positif menuntut hal yang
sama, yaitu agar semua pihak perusahaan berusaha untuk
saling menguntungkan satu sama lain
5. Integritas Moral Prinsip integritas moral tetap menjaga
nama baik perusahaan. mengajak orang lain untuk
percaya pada perusahaan ini sehingga tanggung jawab
yang dimiliki juga jauh lebih besar.
b. Kepuasan pelanggan ; suatu keadaan yang dirasakan
seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil dengan
harapannya. (Khairani, 2011). Kesimpulan dari interaksi
antara harapan dan pengalaman setelah pelayanan
diberikan. Ada 4 indikator yang menggambarkan kepuasan
pelanggan (Parasuraman et al, 1988, Sutono, 2004) yaitu :
1. Kesesuaian hasil dan Biaya yang dikeluarkan
2. Kepuasan pasca pelayanan
3. Kepuasan terhadap tahapan kerja
4. Pengalaman Pelanggan
c. Kepercayaan Pelanggan ; Wilayah Psikologiyang merupakan
perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan
terhadap perilaku baik dari orang lain (Rousseau et al, 1998).
Kesediaan untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain
berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan
tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya.
Terlepas dari kemampuan mengawasi dan mengendalikan
tindakan pihak yang dipercaya (Kadir, 2012). Menurut
Nuraini, 2009 dalam (Wijayanti, 2012) ada 3 indikator di
dalam variable ini yaitu ; Kejujuran penjual dalam
bertransaksi, tanggung jawab penjual kepada pembeli,
Kepercayaan terhadap reputasi baik perusahaan.
d. Loyalitas pelanggan ; Pelanggan yang puas terhadap produk
atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkan kepada siapapun nyang mereka kenal.
(Griffin, 2005 dalam (Nalau et al, 2012). Ada 3 indikator di
dalam variabel ini sbg berikut: Repeat Purchase (kesetiaan
terhadap pembelian produk), Retention (Ketahanan
 terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan),
Referalls (Mereferensikan secara total esistensi perusahaan
(Kotler, & Keller, 2006)

Model

Kepuasan H4

H1 H6 H6

Etika perilaku Loyalitas

penjual
H3
H7
H2 H7

Kepercayaan H5