ANALISIS PENGARUH MOTIVASI KERJA

BIROKRAT TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK
DI DESA CAMPANG
(Tugas Mata Kuliah TEORI PEMERINTAHAN)

Oleh:
RIZON ANSHORI
0616021057

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
2007
 BAB I
PENDAHULUAN

I.I Latar Belakang

Negara Indonesia adalah Negara kesatuan yang berbentuk
Republik, dengan sistem pemerintahan yang demokratis. Dalam
rangka meningkatkan pengendalian serta menjamin kelancaran
penyelenggaran pemerintah maka perlu adanya pembagian
wilayah negara.
Letak geografis Indonesia yang terletak pada posisi silang
antara Benua Asia dan Australia serta berada pada Samudera
Pasifik dan Hindia menyebabkab pulau di Indonesia terpisah-
pisah serta munculnya keanekaragaman suku dan budaya.
Dengan struktur geografis yang didominasi lautan, tak ayal telah
menjadikan bangsa Indonesia menjadi salah satu Negara
kepulauan.
Pembagian daerah Indonesia atas daerah kecil dan besar
dengan bentuk susunan pemerintahannya ditetapkan dengan
undang-undang dengan memandang dan mengingat dasar
permusyawaratan dalam sistem pemerintahan Negara dan hak-
hak usul dalam daerah yang bersifat istimewa.
Republik Indonesia dibagi dalam daerah provinsi, daerah
kabupaten dan daerah kota yang besifat otonom oleh karena
luas dan banyaknya urusan pemerintahan itu yang
berkedudukan di satu tempat, maka ada pembagian wilayah
atau sejumlah pemerintah daerah. Hal ini meringankan tugas
beban pemerintah pusat, serta lancarnya pelaksanaan
pembangunan yang dicanangkan oleh pemerintah melalui
program Perencanaan Nasional. Sehingga nantinya dapat
dirasakan bersama hasilnya, untuk dapat mewujudkan
pembangunan tersebut diperlukan organisasi yang mampu
menjadi wadah bagi tewujudnya pembangunan.
 Dalam rangka untuk mewujudkan pelaksanaan
pembangunan yang baik dan berencana, maka organisasi
perangkat daerah kabupaten memegang peranan yang sangat
penting, karena organisasi perangkat daerah merupakan sarana
untuk meningkatkan kelancaran pemerintah daerah dan agar
dapat menyesuaikan dirinya dengan laju pembangunan
didaerahnya berdasarkan keinginan atau aspirasi rakyat. Karena
dalam rangka menunjang distribusi kemakmuran yang merata,
negara hendaknya juga memiliki sarana-sarana yang memadai
untuk menjawab kebutuhan-kebutuhan rakyat yang sebenarnya.
Sarana ini disebut birokrasi. Dalam negara demokrasi,
diharapkan mampu menjebatani kebijakan-kebijakan
administratif yang diambil oleh penguasa dengan aspirasi rakyat
yang dalam hal ini hendaknya dipandang sebagai pihak yang
mendelegasikan wewenang kepada penguasa itu sendiri.
Di era otonomi daerah, birokrasi diharapkan menjadi
organisasi yang solid dan mampu berperan sebagai wadah
pelaksanaan fungsi-fungsi pemerintah serta sebagai proses
interaksi antara pemerintah dengan masyarakat secara optimal.
Pemerintah telah mencanangkan kebijakkan penataan organisasi
perangkat daerah yang lebih diarahkan pada upaya rightzing
yaitu sebuah upaya penyederhanaan birokrasi pemerintah
daerah yang difokuskan untuk menembangkan organisasi yang
lebih proposional berdasarkan kebutuhan nyata daerah, datar
(flat), transparan, hierakhi yang pendek dan terdesentralisasi
kewenangan.
Hal ini sangat diperlukan bagi badan birokrasi saat ini
karena pada realitanya, terdapat penyimpangan-penyimpangan
yang membuat kinerja mereka tidak terlihat optimal. Birokrasi
sendiri sebenarnya memiliki banyak permasalahan yang terkait
dalam kinerja pada pelayanan umum, diantaranya masih terjadi
pelayanan sipil yang masih buruk yaitu biaya tinggi dan
memakan waktu yang lama, pengurusan sesuatu yang masih
tersentralisir di kota, budaya pemerintahan yang masih buruk,
tingkat kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi masih
rendah, watak birokrasi sebagai abdi negara masih lebih
menonjol ketimbang sebagai abdi masyarakat terutama dalam
fungsi pelayanan publik.
Opini lain juga menyebutkan bahwa masih ada fungsi-
fungsi dari kinerja birokrasi yang belum optimal dilakukan
berbagai instansi Pemerintah Daerah, umumnya terkait layanan
yang lamban, tanpa batas waktu yang jelas, kepastian dan
keterjangkauan tarif, pungutan tak resmi, diskriminasi layanan,
ketidakjelasan dasar hukum, tertib administrasi dan
transparansi, tumpang tindih layanan, serta malas-malasan dan
asal-asalan dalam pelayanan.

I.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dapat disimpulkan masalah
yang muncul dari latar belakng tersebut yaitu, Kinereja Birokrasi
Dalam Pelaksanaan Otonomi Derah?

I.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui hambatan, peluang dan tantangan dalam
penyelengaraan kinerja birokrasi yang baik
2. Dampak dari penyelengaraan otonomi daerah

I.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian tentang deskripsi kinerja birokrasi dalam
penyelengaraan otonomi daerah ini diharapkan berguna untuk:
1. Secara teoritis penelitian ini diarahkan upaya terhadap
konsep-konsep dan teori Ilmu Pemerintahan
2. secara praktis penelitian ini bermanfaat sebagai bahan kajian
dan referensi bagi pihak lain secara individual maupun
 kelompok, khususnya dalam usaha memperbaiki kinerja
birokrasi

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

I. GOOD GOVERNANCE

Asian Development Bank (1995) Governance (kepemerintahan)

diartikan sebagai penyelenggaraan pemerintahan dengan
mengartikulasikan akuntabilitas, partisipasi, transparansi dan
prediksibilitas dapat diperkirakan dengan jelas).
United Nation Development Program (1997) Sebagai
pelaksanaan kewenangan politik, ekonomi, dan administratif
untuk mengelola urusan-urusan negara. • Merupakan suatu
mekanisme, proses, dan hubungan yang kompleks melalui warga
negara (citizens) dan kelompokkelompok yang
mengartikulasikan kepentingannya, melaksanakan hak dan
kewajibannya dan memfasilitasi perbedaan-perbedaan diantara
mereka.
II. REFORMASI BIROKRASI DAN GOOD GOVERNANCE

BAB III
PEMBAHASAN

A. Prosedur Pelayanan Pembuatan KTP

 Pemohon Kelurahan

Ke RT/RW Pemohon Mengisi

Pemohon Setempat untuk Biodata KTP
KTP meminta Surat (F1.07) dilegalisir
Pengantar oleh Lurah

Kecamatan
Kabupaten Kota
Pemohon
Flashdisk yang
mengantar
berisi rekaman data
Biodata yang telah
dicek dan diberi
dilegalisir Lurah ke
NIK. Kemudian
Kecamatan untuk
dimasukan kedalm
Pemohon dimasukkan ke
server Disduk dan
mengambil Flashdisk dan
dicetak serta
KTP di Pengambilan Foto
ditandatangani oleh
Kecamatan Di TPDK Kec. serta
Kadisduk
diberikan
selanjutnya KTP
pengantar oleh
diambil oleh
Camat/ Pejabat
Petugas Kecamatan
yang ditunjuk

B. Kualitas Pelayanan Oleh Dinas Kependudukan

Pelayanan pemerintah adalah suatu kegiatan yang merupakan
perwujudan dari salah satu fungsi pemerintah itu sendiri, yang
bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat. Dalam hal ini
pelayanan yang diharapkan adalah pelayanan yang berkualitas.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik,
yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
atau masyarakat secara memuaskan.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dapat diukur
setelah masyarakat menerima dan merasakan layanan dan
membandingkan dengan harapan sebelumnya. Demikian halnya
dalam layanan civil, kualitas merupakan salah satu aspek yang
mendapat perhatian dari pemerintah, guna memberikan
kepuasan kepada rakyat. Apalagi layanan civil bila dilihat dari
keberadaannya merupakan hak dasar dari warga negara. Jika
kita melihat dari unsur kualitas yang diberikan oleh Dinas
 Kependudukan dan Catatan Sipil, kita harus melihat dari
beberapa aspek dimensi untuk melihat tolak ukur dari kualitas
tersebut.

Aspek dimensi itu meliputi kecepatan, ketepatan, kemudahan,

dan keadilan.
1. Dimensi Kecepatan
Kecepatan menyangkut kualitas produk layanan dan kualitas
perilaku, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang
diinginkan dengan cepat, dan tidak membutuhkan waktu yang
relatif lama. Di Dinas Kependudukan dalam melakukan
pelayanan pembuatan KTP terkesan sangat lamban. Hal ini
namyak dirasakan oleh beberapa masyarakat setempat ketika
ingin mengurus KTP. Namun menurut dinas setempat proses
yang terkesan lamban itu desebabkan oleh ketidaklengkapan
data yang diperoleh dari masyarakat, sehingga Dinas
Kependudukan tidak bisa bertindak cepat. Selain itu juga dinas
kependudukan memiliki kepanjangan tangan dalam mengurus
KTP. Kelurahan yang merupakan kepanjangan tangan dari
Dinas Kependudukan. Biasanya masyarakat terganjal oleh
pelayanan dari aparat kelurahan.

2. Dimensi Ketepatan
Ketepatan sebagai dimensi kualitas layanan civil berkaitan
dengan kewajiban dan pemenuhan janji, tujuan yang ingin
dicapai, sasaran atau obyek yang menjadi fokus perhatian,
keinginan atau kepentingan yang ingin diperoleh, prosedur
yang dilalui, maupun waktu yang dibutuhkan dalam
pelayanan. Dari ketepatan kerja yang dimiliki maka bisa
menjadikan penilaian bahwa adanya kualitas pelayanan yang
diberikan. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil telah
memberikan batas maksimal dalam proses pembuatan KTP.
 Batas maksimal itu yaitu selama 7 hari. Namun dari pihak
Dinas tidak memberikan konsekwensi terhadap pekerjanya
apabila dalam batas tersebut proses pembuatan KTP tidak
selesai.
3. Dimensi Kemudahan
Pada umumnya masyarakat menginginkan agar layanan civil
yang disediakan oleh pemerintah dekat dengannya sehingga
mudah diperoleh. Keinginan dekat dengan layanan sangat
berkaitan dengan masalah distribusi, yaitu bagaimana
pemerintah berupaya mendekatkan layanan kepada
masyarakat tanpa melewati jenjang-jenjang yang melelahkan,
dengan biaya yang semurah mungkin. Penyediaan fasilitas
dan informasi pelayanan yang dengan mudah dapat
diakseskan akan menimbulkan persepsi yang positif bagi
pelanggan terhadap layanan yang disediakan. Tetapi juga
bukan hanya kelengkapan fasilitas tetapi harus memendekan
birokrasi yang dinilai terlalu rumit, sehingga masyarakat
enggan untuk melakukan itu. Dampaknya akan bermunculan
patologi birokrasi yang dilakukan oleh masyarakat dan oknum
Dinas. Patologi birokrasi yang bermunculan akan membentuk
opini yang bertitikberatkan hanya pada kesalahan aparat saja.
Sedangkan masyarakat dinilai sebagai korban. Untuk
memberantas patologi birokrasi itu harus bisa memendekan
birokrasi yang dinilai rumit. Tetapi menurut Dinas
Kependudukan untuk memendekkan birokrasi masih
dibicarakan dan masih dalam tahap wacana agar masyarakat
dan aparat pemerintah pun sama-sama mendapati
kemudahan.

4. Dimensi keadilan
Setiap warga masyarakat berhak memperoleh pelayanan yang
adil dari pemerintah berdasarkan nilai-nilai etika dan hukum
 yang berlaku. Dalam hal layanan civil terutama layanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) kepada setiap warga masyarkat, rasa
keadilan lebih diutamakan karena merupakan salah satu
bagian hak azasinya. Banyak masyarakat merasakan bahwa
ada kalanya aparat pemerintahan di instansi tidak berlaku adil.
Seseorang yang memiliki kedudukan yang tinggi bisa dengan
cepat melakukan proses pembuatan KTP dan tentu saja
dengan memakai uang, sebagai syarat untuk transaksi cepat.
Namun hal ini tidaklah bisa menjadikan penilaian akhir saja.
Karena di Dinas Kependudukan tidak melalakukan patologi
birokrasi semacam itu. Disini dalam melakukan transaksi
pembuatan KTP harus berdasarakan atas antrian ditiap
harinya. Dan hal tersebut diperkuat dengan masyarakat yang
melakukan transaksi tersebut. Biasanya ketidakadilan ini
dilakukan ketika masih dalam penangan dari kelurahan yang
mana sebagai kepanjangan tangan dari Dinas Kependudukan
dan Catatan sipil. Di kelurahan untuk mendapatkan proses
yang cepat, para aparat disana cendrung melakukan patologi
birokrasi yang dinilai sebagai ketidakadilan.

C. Kinerja Aparat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kinerja yang berarti pelaksanaan kerja, merupakan suatu proses

untuk mencapai suatu hasil, kinerja juga mengandung arti tata
kerja. Kinerja adalah cara seseorang melakukan suatu kegiatan
untuk mencapai produktivitas dan prestasi kerja. (Moenir:131)
Kriteria kerja yang baik menurut Simora yang dikutip dalam
Moenir (1993:134):
1. Kriteria yang baik haruslah mampu diukur dengan cara
yang dapat dipercaya;
2. Kriteria yang baik haruslah mampu membedakan individu-
individu sesuai dengan kinerja mereka;
 3. Kinerja yang baik haruslah sensitif terhadap masukan-
masukan dari tindakan pemegang jabatan.
Apabila kita melihat dari beberapa kriteria yang dijelaskan oleh
Simora dan di hubungkan dengan kinerja dari Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil maka bisa diambil kesimpulan
bahwa kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap tingginya
kualitas pelayanan yang diberikan kemudian kurang tanggapnya
dinas setempat terhadap keluhan-keluhan dari masyarakat
sehingga lambat untul proses peninggkatan pelayanan. Hal ini
dibuktikan dengan banyaknya keluhan masyarakat terhadap
birokrasi yang terlalu rumit dan banyaknya patologi birokrasi
yang dirasa dilakukan oleh pihak dinas.
D. Unsur-Unsur Pelayanan Publik

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
yang sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaaan dan
kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,
jabatan, dan kewenangan serta tanggungjawabnya).
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan
wewenang dan tanggungjawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
 7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan (status
masyarakat yang dilayani).
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.
12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat pelayanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan tersebut.

E. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan

dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari
kehidupan manusia. Selama hidupnya manusia selalu
membutuhkan pelayanan bagi dirinya.
Pelayanan haruslah berpedoman kepada prinsip-prinsip, antara
lain :
1. Pelayanan Cepat : Prinsip ini mengandung arti bahwa
prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara
lancar, mudah, tepat waktu (sesuai kurun waktu yang
ditentukan tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
2. Pelayanan Praktis : Prinsip ini mengandung arti bahwa
penyelenggaraan pelayanan, baik mengenai persyaratan
pengurusan, waktu penyelesaian pelayanan hanya dibatasi
pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian
sasaran pelayanan, dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan, juga dicegah dari adanya pengulangan
pemenuhan persyaratan yang berbelit-belit.
3. Biaya Terjangkau : Penetapan biaya pelayanan ditetapkan
secara wajar, dengan memperhatikan :
a. Nilai barang atau jasa pelayanan dan tidak menuntut
biaya yang terlalu tinggi diluar batas kewajaran.
b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk
membayar.
c. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
F. Tujuan Pelayanan Publik

Secara teoritis tujuan pelayanan publik adalah memuaskan

masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu diperlukan pelayanan
prima yang tercermin dari :
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka,
mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti.
 2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan
kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong
peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan
diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku,
ras, agama, golongan, status sosial dll.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yakni pelayanan
yang mempertimbangkan aspek keadilan antara
pemberi dan penerima pelayanan publik.

G. Faktor-Faktor Penghambat Kualitas Pelayanan di

Dinas Kependudukan
Dalam peningkatan pelayanan yang diberikaan ada beberapa
unsur sebagai tolak ukur tinggi rendahnya kualitas pelayanan.
Rendahnya kualitas pelayanan ini terdapat beberapa faktor
penghambatnya, yaitu:
1. Kurangnya pengetahuan masyarakat mengenai prosedur
pelayanan pembuatan KTP. Sehingga bisa menghambat
dalam memperoleh KTP yang cepat. Disini juga harus lebih
mensosialisasikan kepada masyarakat khususnya bagi
masyarakat dengan pendidikan yang rendah untuk
mengoptimalisasikan pelayanan yang diberikan.
2. Ketidaklengkapan data pemohon yang diserahkan ke Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil. Menurut pihak dinas
 setempat untuk memperoleh KTP dengan cepat maka
harus melengkapi data-data yang dibutuhkan. Sehingga
bisa melakukan proses yang cepat pula di Dinas
Kependudukan. Apabila data yang diperoleh tidak lengkap
maka Dinas Kependudukan tidak bisa melakukan proses
pendataan.
3. Minimnya fasilitas yang tersedia di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil. Dengan minimnya fasilitas tersebut
secara tidak langsung juga menghambat proses pendataan
yang seharusnya bisa selesai dengan cepat, namun ini
justru agak terhambat. Contohnya yaitu dalam pengadaan
komputer yang hanya berjumlah 2 unit.
4. Rendahnya Insentif pegawai, sehingga menyebabkan
rendahnya motivasi dan etos kerja pegawai dinas
setempat. Bila ada kenaikan tunjangan maka
dimungkinkan aparat dinas bisa meningkatan kualitas
pelayanannya terhadap masyarakat.
5. Terhambatnya birokrasi ditingkat bawah yaitu kelurahan
dan atau kecamatan. Hal ini biasanya disebabkan bahwa
tidak hadirnya pejabat terkait akibat kesibukan kerja diluar
instansi ketika ingin melakukan proses pembuatan KTP
yang berupa pembubuhan tandatangan.

BAB IV
SIMPULAN DAN SARAN

III. DAFTAR PUSTAKA