Anda di halaman 1dari 10

ANALISIS FAKTOR·FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELA YANAN PASIEN RA WAT INAP DI as. TNI AU TK.

n

DR. M. SALAMUN BANDUNG

Agus Nana S, En Achiraeniwati & Dedi Rohman

ABSTRAK

Jass (SeMce) merupakan tifJdakan atau kegiatan yang dapat ciawarkan oIeh suatu pihaIr kepada pmak lain, pads dasamya tklak nyata dan tidak mengaJcibatiWl kepemiIikBtJ apapun. Salah satu kelompok j8Sa yang sering ditawarkan adaiah jssa pelayanan kesehatsn di Rumah SaIdt. Rumah Sakit rnerupakan jalur peJayanan kesehatan atau bisnis j8Sa yang peka akan tingkat kepuasan pengguna jssa dEl'! peIanggan daIam hal ;m pasien. Untuk meningkatkan jasa pelayanan dipertJkan evaluasi ycrJg beltesiJambungCMJ mengena; mutu peIayanan mec:Iis, non· tTHKJis dan lain-lain. Dalam proses evaRJasi, pads pene/itian ini digunakan analisis faktor..faktor yang mempeng(Whi tingkat kepuassn terhadap pelayanan yang diberiran.

K,t, kunci : J,sa, kepuasan pelBnggan. ,n,lisis fIIrtor

I. PENDAHULUAN

Pelayanan kesehatan adalah bisnis jasa yang peka akan tingkat kepuasan pengguna jasa dan pelangganlpasien. Mutu jasa medis dan mutu jasa pelayanan kesehatan rnen.,akat pilCl' utama penunjang jasa yang diberikan. Rumah sci<it merupakan salah sabJ lembaga pe1ayanan harus dapat menghadapi 3 tantangan utama, vatu :

• Memelihara operasional yang menguntungkM,

• Mempertahankan pangsa pasa, dan

• Meningkatkan pangsa pascr dengan

mengembangkan jenis pelayanan dan

membina hubungan yang baik Oanggeng) dengan pelangganlpasien.

Sebagai tempat pelayanan kesehatan Rumah Sakit TNI AU Tk. II Dr. M. Salamun Bandung memerlukan evaluasi dalam hal pelayanan serta melakukan perbaikan sesuai dengan keinginan peianggarup9Sen dan d~aikan dengan kemi1fllluan yang dirniliki oieh rumah saul pada saat sekcrang dan masa mendatang. Evaluasi tersebut mencakup hal·hal sebagai berikut:

a. T anggapan pelanggan tentang pelayanan yang - diberikan oIeh pihak rumah sakit,

b. Fakior-faktor pela'/anan apa saja Yi:mg

mempengaruhi kepuasan pelanggan,

c. Sia['la saja yang terlibat dal:rn melaksanakan kepuasan pelanggan, dan

d. Langk<il-langkah ~ saja yang sebalmya diambil oIeh Rumah Sakit TNI AU Tk. II Dr. M. Salamun Bandung dalan rangka memenuhi keinginan pelanggannya berdasarkan faktor· faktor pelayanan tersebut dan d~ menghadapi persaingan yang semadn ting"l.

II. llNJAUAN PUSTAKA

2.1 Menilai Kualitas Pelayanan

Mengevaluasi kepuasan pelanggan sangat sulil, kiYena kepuasM pelanggan tidak dapat

dihilung secaa pasti. PCI'aSU'aI'nall, zeithaIm dan Berry dalam bukunya • Delivering Quality service • menyebutkan ten:tapat sepuluh dimensi yang digunakan untuk meniai kualitas peiayarm. Kesepuluh dimensi tersebut yaitu :

1. FasMitas lisik ( Tangibles), yatu

dimensi ini menyangkut tersedianya fasilitas fisik, peralatan, sumber daya manusia dan matefi· maleri untuk. komunikasi.

2. Keandalan (ReliabBily), yaitu

dimensi ini mencakup kemampuM untuk melaksanakan atau memberikan pelayanan dengan kualitas yang sarna setiap waktu dan rnernberikan pelayanan secaa akurat.

3. Responsivitas (Responsiveoess), yaitu

dimensi ird mencaIwp keinginan kcryClNan untuk membantu pelanggan dCll memberikan pelayanan yang diminta

4. KOfTW.mikasi (Corrmmication), yaitu

dimensi ini mencakup keinginan untuk mendengcr keluhan pelanggan dan menjaga aga- pelanggan tetap - mendapatkan informasi yang • up to dpte • daln bahasa yang mudah dimengerti oIeh mereka.

5, Kredibilitas ( Credibilty), yatu

dimensi ini mencakup _ dapat dipeR:ayanya pemberi pelayannan, key~nan akan pelayatan yang diberikan dan jaminan atas pelayanan yang teIah diberikan.

6. Keananan (Sectrily), ycitu

dimensi ini ~ kebebasa'l dai rasa takut resiko dan keraglH'aguan atas pelayanan ytllg diberUl.

7. Kompetensi (Con1>efence), ytitu

dimensi ini mencakup din'ilikinya I<eterampUan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melaksanakan pelayalan.

8. Tala Krana (Courtessy), ycitu

Dimensi im ~ keramahan petayanan, penghormatan terhadap peIqgan, penuh

JURNAl TMI, Yd. 1 • No.2. 2001

98

pertimbangan temadap perasaEIl pelanggan

serta kafyaNan yang dekat dengan peIanggan.

9. PemahamanlPerhatian (Undef'standing the

customer), yaitu

Dimensi ini mencakup usaha untuk mengenali pelanggan dan kebutuhan yang diperfukan oIeh pelanggan.

10. Akses (.Acces), yaitu

dimensi ini mencakup kemud~an untuk memperoIeh pelayanan dan kemudahan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapf dalan menerima pelayanan.

2.2 PengukW'ln Kapuaun P_ggan

Safah satu penyebab beralihnya pelanggan adalah rasa ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diperolehnya OIeh karena itu pelanggan perfu diuk ... sehingga unit usaha itu dapat memperbaiki kekurangan-.kekurangan yang menyebabkan ketidakpuasan.

Pengukuran kepuasan pelanggan harus bsa meogidentifikasi beberapa tujuan beIiwt :

- Prioritas pe!anggan

Prioritas setiap pelaogCll: berbeda, sehinqga perusahaan harus dapat mengidentifikasi prioritas pelangglll yang berbeda-beda.

- aatasan T oIeransi Pelangan

Pelanggan memiliki batas toIeransi, batas im belum tentu berhubungan langsung dengan kebutuhan pelanggan. Tlngkat kinerja pelayan yang ideal diharapkan dapat dicapai.

- Kinerja Perusahaan

- Peningkatkan prtoritan pelanggan

Pengukuran kepuaasan pelanggan yang akan dilakukan harus dapat mengidentifikasi prioritas apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan dan selanjutnya meningkatkan pelayanan terhadap prioritas tersebut sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

2.3 Skala Pengukuran

Terdapat bebel"apa jenis pengukurM yang .'. akan diguoakan untuk mengukur kepuasan pelanggan:

1. U"ert Sealn.

Skala ini dirancang untuk mengukur persetujuan temadap pemyataan.

2. Semantic Differential Sciles.

Sl(ala pel'!gukuran ini menunjukkan suatu ukurs.1 sikap antara d:.Ja kata yang ber1awanan.

3. Numeric Rating Scales.

Responden diharuskan memberikan penHaian berupa suatu angka dai 0-5 untuk menunjukan sikap terhadap suatu pemyataa~,.

4. original Scales

Responden haus menunjukkan sikapnya terhadap be~a kriteria dengan cara mengurutkamya manurut prioritas yang sesuai denga prefensinya.

5. SlMAL TO (SimuttanIOUI Multi attribute Levat Trade Off) Scales.

Oigunakan untuk menoUlllluikan data tentang prioritas dai pelanggan dan range harapan mereka, mukai da"i pelayanan yang ideal sampai yang tidak dapat ditenma.

2,4 Konsep Oalar Motu Ptlayanan Rumah Sakit

Menurut buku pedoman Depa1emen

Kesehatan, mutu pelayanan nmah sakit adalah sebagai berikut ;

• Derajat kesempumaan peJayanan IUmah sakit unluk memenuhi kebutuhan masyarakat kOtlsumen akan pelByanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesj dan standw pelayanan deng8n meng{J.lnBkan poIensi $limber days yang tersedia di rumah s8kit seeBra wajar, efisien clan efeldff serla diberikan secwa aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum, sosio budaya dengan memperlJatikan ketetbatasan dan kemampuan pemerintah clan masyarakat konsumen"

2.5 Analtil Faktor

Anaisis faktor merupakan salah satu prosedur reduksi data dalam teknik statistik multivariant. Analisis faktor berkaitan dengan identifikasi struktur daIam sekufl1lUlan variabelvariabel yang diteliti. riga fungsi utama yang dapat diberikan oIeh ana/isis faktor &dalah :

1. Mengurangi jum1ah variabel penelitian dengan tetap menggunakan informasi yang diperoleh sebanycil. mungkin. Jumlah variabel awal dapat dikurangi menjadi sejumlah vcriabel yang lebih sedikit deng'an memperlimbangkan sebagian va-iansi data.

2. Memberikan perbedaan kualitalif dan kuantitatif

pada jumlah data yang relatif

besar,dan

3. Menguji hipotesis tentang perbedaan k.ualitatif dan k.uantitalff dalam data.

Analisis fak.tnr berusaha unttj(

menyederhanakan hubungirl yang" kDrrll1eks dan beragan dalan sekl.lf11)ulan vcriabel yang ditefiti dengan menemlt:an dimensi atau faktor lMllUm (commoo factot1 yang menghubur.gkan variabelvaiabel yang fal1:Iaimya tidak bertnDungan, sehingga memberikan pemahamen terhadap structur pok.ok.

Kelebihan metode analisis faktor adaICih :

- Oapat mengungkapkan k.arakteristik dominan yang dimiliki unit data operasi.

~ Oapat menganalisis sejumlah variabel manifes dan menganalisis koreIasi antar variabel manifes tersebut

- Oapat menggabungkcrl sejumlah variabel

manlfes yang telah diteIiti menjadi sejumfah ver'labellalen yang lebih sedik.it.

[J Penentuan Sanyaknya Falctor

Apablla sejumlah besa" vansbel

d"1fakDkan, maka pertama kali diambit kombinasi

99

Agus NR, Eri A, & Dedi R, Analisis Fcidor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

variabel terbesa dan 1efbaik, kemudian yang lebih kecil dan seterusnya. Untuk menghentikan faktOOsasj diperlukan kriteria, seperti kriteria eigenvalue kriteria apriori dan seterunya Setelah soIusi awal diperoIeh lakukCll sejumlah rotasi yang akan menghijangkan saW atau lebih fakiJr yang diperoleh pertana kali.

Selanjlrtnya berdasarkan informasi yang terkandung dan hasil beberapa rotasi, matriks faktoroya diperiksa dan representasi terbaik dan data akan digunakan untlJt membantu dal<Vl1 menentukan bany~nya faktor yang akan diekstral(.

a. Kriteria Eigenvalue

Apabila AKU digunakan, pilih fador-faktor dengan eigenvalue lebih besar atau sarna dengan satu. Faktor dengan nilai eigenvalue kurang dan satu dibuang. Oalam hal AFB

digunakan, buang faktor-faldor dengan

eigenvalue lebih rendah dari rata-rata

komunaittas semua vMabeI.

b. Kriteria Ap riori

Dalam hal ini peneWti SOOM menetapkan ter1ebih dahulu berapa banyak. faktor CUll diekstrak. Jadi peneliti hanya tinggal memberikan perintah kepada komputer untuk befhenti apabila banyaknya faktDr sudah sarna dengan yang telah ditetapkan.

c. Kriteria Prosentese ('%) Varians

Ambang batas untuk menetapkan banyaknya faktof adalah persentase kumulalif vaians. Untuk penelitian yang menghendaki akurasi hasil yang tinggal biasanya ditetapkan ambang batas 95%, apabila tidak. dikehendaki hasil yang sangat akurat gunakan batas SOOA..

c. Kriteria Scree Test

Scree Test dijakUtan dengan memboat plot eigenvalue tertladap faktor berdascrkan urutannya yang diperolehnya. Kurva yang diperoleh menjadi dasar penetapkan banyaknya faldor yang akan diekstrak. Banyaknya faktor ditetapkan apabila kllVa menjadi data" dengan melihat kepada sumbu faktor.

Q Signifikasi Muatan Faktor

Dalam menafsirkan faktor-faktDr, pertu ditetapkan muatan faldor mana yang ha-us diperhatikan. Ada dua patokan yang dapat diguilakan untuk keper1uan ini, yaitu :

1. Muatan faktor lebih besa" dcri -t{),3 dianggap signifikan, -t{),4 memperlihatkan muatan fal..1or lebih signifikan, dan sangat signifikan kalau Iebih besar dai -t{),5. Jadi semakin besar h..-ga mutfak suatu muatan, semakin signifikan muatan ini dalam penafsiran matnks faktor.

2. Pendekatan korelasi. Untuk level 5% dan 1 %, muatan dianggap signifikan jika nilanya paling sedikit ...0,19 dan -t{),26 (ukuran sampel 100). Apabila ukuran sanpelnya 200 maka nilai-nilai pembandingnya adaIM ..0,14 dan ...0,18.

Banyaknya vcriabel dalam anaIisis juga per1u diperhatikan. Apabila banyiMya variabel bertambah besa, maka nilai pembandingnya reIatif

lebih kecil dibanding dengan analisis yang melibalkan vaiabel lebih sedikit. Juga pertu penyesuaan nilai pembMding ketika faktor yang diancii berpindah ke faktor-faktor beriklrtnya. Tegasnya untuk ukuran s~ 50 dan tarat signifikans 5%, gooakan pedoman sebagai berikut:

1. Muatan dalam faktor ke~ma fika nijainya lebih dai -t{),292 (unbJk 20 vaiabel) dan -+(),267 (untuk 50 vaiabel).

2. Apabila faktor ke 20 diperhatikan, nilai pembandingnya adalah ..0,353 (untuk. 20 vaiabell dan -t{),274 (untuk 50 variabel).

Untuk uklJal'l 5aI1ll8I 100 dan taraf signifikan 5%, masing-masing adaIah :

1. untuk faktor kelima, ...0,216 (untuk 20 vaiabel) dan -t{),202 (untuk 50 vaiabel).

2. Untuk faktor ke sepuluh, -t{),261 (20 variabel) dan

-+(),214 (untuk 50 vaiabel).

Singkatnya penetapan signifikansi muatan dilak~an dengan rnempematikan hal-hal berikut :

a Uktnll ~ makin besar, makin kedl nilai pembanding,

b. Makin besar banyak vaiabel, rnakin kecil n~ai pembanding, dan

c. Makin banyak faktor, makin besa" nUai

pembcrKling untuk faktor-faktor beriKublya.

a Penafsiran Matrik Faktor

Penafsiran mabiks faktor menyangkut aspek-aspek berikut;

1. Untuk uklJ"an sanpel kurang dari 100, gunakan nilai pembanding -+(),3 dalam menetapkan signifikansi muatan fakk)( dari sebuah variabel ke dalan faktor. Bacalah muatan faktor dan masingmasing variabel dan kiri ke kanan. Tentukan muatan faktor terbesamya, Ialu bandingkan dengan -t{),3. Seandainya signifikan, mci<a garis bawahi, Kerjakan hal ini untuk semua variabel.

2. Usahakan agar muatan signifikan dai sebuah variabel hanya ada dalam saW faktor saja, karena hal ini akan memudahkan dalam pencrnaan faktor.

3. Vaiabel-vaiabel yang tidak tennuat daIam faktor dibuang. Dengal adanya pembuangan ini, maka analisis fakU dikerjakan sakali lagi tanpa I1lEIIf4)erhitungkan vaiabel-variabel terbuang.

4. Setelah vaiabel-variabel- termuat ke dalam faktor, selanjutnya adalah memberikail nama kepada faktor.

5. Seandainya pemberial'l label (nama) kepada suatu faktor sulit dilakukan, maka berilah label 'tidak terdelinisi' kepada faktomya. Seandainya faktor seperti ini ada, buang faktor terdelinisi ini dan tafslkan hanya faktor -faktor dengan label yang ll"IeI'r1>unyai ati.

Q MemiIih Variabel

Untuk keper\uan anaIisis, selanjutnya perlu diidentifikasi variabel mana saja yang akan diNbaIkan. Vaiabel terpiUh mungkin merupakan beberapa variabeI dari vcriabellana atau merupakan

JURNAL TMI, Vol. 1 • No.2. 2001

100

variabel·variabel bcru. Nilai dari variabel ~ tersebut selanjutnya disebut skor faktor.

Seandanya variabei-vaiabel yang ak.., digunakan dipimh dai variabel·vaiabel lama, maka perlu diperhatikan Raf..hal sebagai berikut:

• Pilih variabel dengan muatan signifikao ter'tleW dari tiap faktomya.

• Seandainya ada beberapa muatan vaiabel signifikan dengan nUai tidak jauh barbeda, maka pilih salah satu dengan pertimbanganpertimbangan kuciitas data dan atau teori yang relevan.

• Dalam keadaan rooatan signifikan semua variabel sana besanva dan pertimbangan· pertimbangan di atas tidak ada serta sulit, maka wakH vaiabel adalah jumlah selTltanya.

HI. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 3.1 PENGUMPULAN DATA

PenguklKafl data dianbil terhadap ~ pssen Rumal1 sakit Dr.M. salamun sebanyak 120 pasien, yang dwakili dari setiap kelas rawat inap dengan caa menyeba1uln kuesioner. Kuesioner yang dibuat befsifat tertutup dan terbuka dengan tujuan agar proses analisis akan saing melengkapL lsi kuesioner yang dibuat berdasarkan faktor.faldDr yang berpengaruh tef'hadap pelayanan yang dirinci kedalam 40 buah pertanyaan.

Gambaran isi kuesioner yang dibuat dalam penelitian i ni meliputi :

1. F aktor-1 : Reliability (keandalan), melipuli kepercayaan lert!adap pasien atas kemampuan dokter dan kepercayaan pasien atas kemClTlpuan perawat.

2. Faktof-2 ; Responsiveness (Responsivitas), meliputi lama waktu· _ kunjungan dokter, kecepatan perawat dalam' membantu pasien, usaha pemef1uhan kebutuhan medisJpenyediaan sarana penunjcrlQ medis, usaha pemenuhan kebutuhan non medis.

3. Faktor-3 ; Assurance (COfll)etence, courtesy, credibility dan security), meliputi sikap dokter terhadap pasien, dokter menyimpan rahasia penyakit pasen, tenaga dokter spesialis yang tersedia , sikap perawat tef'hadap pasien, ketekunan perawat daJam merawat pasien, keterarnpilan pearawat dalam menggunakan peralatan. Keramahan petugas pendaftaran, kerarnahan kasir dan keamanan baaog-baroog pasien.

4. Faktor-4; Emphaty ( acces, COlMlunication and understanding of the customer), meliputi penjelasan dokter tentang penyakit yang diderita pasien, perhatian dokttf sewaktu pasien

mengutarakan keluhan, pematian perawat

sewactu pasien mengutarakan keluhan.,

kemudahan pengurusan pendaftaran dan kemudahan pembayaran.

5. F aktof-5 ; Tangibles ( fasiIitas fisik), meliputi susanan kana' pasien, keadaan penerangan kamar pasien, pengatunll tala ruang kamar pasien, keadaan pakaian, seimut dan seprai lerflIat tidur, pemelihClr'al kebersihan tempat tidur pasien, keadaan tempat tidur pasien, keadaan kamar mandi, persdiaan air kamar mandi, kelengkapan per.iatan laboratorium, biaya obat , biaya perawatan, tarif kamar, keadaan makanan, variasi m<*anan, kebersihan makanan, kondisi kebersihan rumah sakit secara umum dan area tempat parkir yq tersedia.

Dan hasil pengolahan data temadap jumlah sanpel yang hens diambil dengan Z = 1.65, didapatkan jumlah responden yang diperlukan sebanyak 42 responden, sedangkan data responden yang masuk dan dinyatakan sah sebanyak 98 responden, har ini berarti jumlah data yang didapatkan sudah memenuhi persyaratan.

o Uji Verifikasi Data

a. Metoda PengukunHI Kaiser M8)1'f' Olkin (KMO).

Dari perhitungan diperoleh niIai KMO sebesar 0,731 yang berarti d~ tersebut dapat dioIah dengan menggunakan analisis faktor.

b. Barlett's Test of Sphericity.

Dan perhitungan diperoleh bahwa nilm signifikansi dai Bartlett's Test of Sphericity sebesar 0,000. Hal lnl menandakan bahwa matriks koreIasi bukan merupakoo matriks identitas sehingga penggunaan analisis faktor dapat dipakai dalarn pengolahan data penelilian lni,

c. Measure of Sampling AdeqJacy (MSA).

yaitu pengukuran mengenai kesesuaian sampfing dan variabel. Jika nilai MSA dan variabel kec~ dari MSA yang telah ditetapkan secara default oIeh komputer vatu sebesar 0,5, maka data dari van., tersebut dinyatakan kurang atau belum cuk!4). Oengan kala lain data yang baik untuk dianalisis dengan menggunakan analisis faldor harus meniIiki nilai yang tinggi (skala 0 - 1).

Hasil uji verifikasi data dai metoda pengukuran Kaiser Mayer (a), dan Barlet's Test of Sphericity ditunjukakan oIeh tabel1.

Tabel-1 Hasij Uji Verifikasi

0.731

uare 1670.287

780

0.000

32 Ekstraksi Faktor

Dalcrn hal kriteria penentuan k~n utananya adalah eigenvalue yatg l1"Ierf1)unyai nilai ~ 1 (Kaiser, 1958). Dai kriteria tersebut diperoleh 12 faktor yang memiki nita eigenvalue

101

Agus NR, En A, & Dedi R, Analisis Faktor·Faktof yang Men1lengaruhi Kepuasan

?: 1. Hasil da1 ekstrlitsi faktor tersebut dapat dtlihat pada tabel - 2.

TabeI-2 N~ai Eigen Tiap Faktor Terpilih dalam Fmal Statistics

Component Total % of Variance Cumulative %
1 9.603 24.008 24.008
2 2.819 7.048 31.056
3 2.204 5.510 36.566
4 1.843 4.608 41.174
5 1.809 4.522 45.696
6 1.589 3.971 49.668
7 1.498 3.746 53.413
8 1.415 3.538 56.952
9 1.269 3.173 60.125
10 1.154 2.885 63.009
11 1.061 2.653 65.662
12 1.013 2.531 68.193 3.3 Penentuan VIr'labeI Manifes yang

Membentuk Faktor"

Tahap ini merupakan tahap terakhir dalam proses. anaIisis fador. Setelah dHakukan rotasi faktor maka kita ~at dengan mudci1 mengetahui vaiabelvaiabel manifes mana saja yang rnembentuk tiaptiap faktor, HasiI pengelompokan variabef manffes ke dalcm faktor dapat diihat pada Tabel - 3 dl bawah ini.

3.4 Pnberian Nama Faktor

Untuk pemberian nama ini faktor ini hcrus benar-benar diperhalikan. Suatu nama yang akan diberikan terfladap suabJ faktor harus benarbenar mewaki~ setiap anggota faktor tersebut Nama faktor dapat saa diambil dai salah satu variabet yang menjadi anggota faktor tersebut asaIkan vaiabel tersebut benar-benar dapat mewaltili vaiabel-variabellainnya.

Rekapitulasi hasil pef)gOlahan data ditunjukan oIeh Tabel-4 s~ Tabel1S.

Tabel-3 Tabel Anggota-Anggota Faktor

Var. VIriIbII ~Anggotll
Vl Lame _tu koojJf"GIIl OOkter Faktor ke - 11
V2 ~ dokter temadap pasien FaktIr ke - 5
V3 dokter WIllIng P8!!Yakit yang !IderiIa pasian FakD"ke-5
V4 Perhalisl dotter eewaktu paEien ....... - .... keIuhen Faktorke-11
V5 ~lIIIn pasien alas dott8r Faktor ke - 9
V6 Dokter menyifl1l8l1 rahasia. penyakit pasien Fakta" ke-1
V7 ~ dokter spesialis YM!!.iefsEda Faktor ke - 9
V8 Pertvatlan pt'IaWIIt IIIIWIIktu D8sien kMkekDIn FBkb"ke -7
V9 Sikap perawat lerf1adap D8SiIJn Fatlor ke-7
Vl0 K B()erCIIYMn~ alBs k8lflllll"C)Uall perawat Faklor ke - 9
Vl1 Kelekooen perewat dalam me!BWIII ~ FaIOOr ke-6
V12 Kecapatan _perawat daIam rneIJbanlu cesien Fakklr ke-6
V13 Ke~ perawetdalam ~n peralalan Fakklr ke- 6
Vt4 Suasana kamar pasien Falctof ke - 8
Vf5 Keadaan n kamar pasien Faktor ke - 12
V16 ~ tata ruana kamar pasien Fakta"ke·3
V17 Keadaan oekaien seIimut dan eepqj ~ Iidur ~ Fakake-8
V18 Pematiharwl kebersi1an ~ lidur P8sien Fakklrke - 3
V19 Keadaan !errOal Ikb llllsien Faktor j(e - 3
V20 Keadaan kIInar mandVWC rlIlBl sakk FaktIr ke - 6
V21 Persediaen air kamar rranrfJWC !UIlllIh saldl Feklor ke - 6
V22 K IPerUltan YanQ ada di IBboraDiJm Faktor ke • 10
Y23 Usat.a p&mef1uhan P.ebubilan media Fakklr ke-7
V24 Usaha p&merluhlln kebllttNn non mecflS Fakklr ka·1
V25 Keramahan pet~!IIIS pendafklran FIIkIcr ke - 1
V26 K8Il1.Id!M\an pergtI1ISIK1 ~ FakIork$ _1
V'17 K'YfIrnMan ~asir Faktcrke-l
1--V28 _ I-~obat Fakake- 2 ._
V29 Biaya p_lBn FaktIr ke - 2
V30 Tsrif kamar Faklor ke- 2
V31 Kemudahan perrbaynn Fak1a" ke - 2
V32 Keadaan periengkapan makarw'mintln Fakta" k$ - 4
V33 Keadaan Il'I!Ikeoen waktu disajil< ~,n Fak1crke - 4
V34 Variasi makenan YSlII disajikan Faktcrke - 4
Y35 ~ makanen yang disaiikan FakIor ke - 10
V36 Rasa makanan Y8fIII disaiikan Faklorke - 4
V37 KebersI1 .. makaIBl ~ diSaIkan FakIor ke- 3
V38 Kearwen bamng.blnlng pMn FakDke -8
V39 Kondisi keber&ihan rumah sakit S8GIInI uroom Fakb"ke-4
V40 Area ~ parldr vana Iersedia FakDke-6 JURNAL TMI, Vol. 1 • No.2. 2001

102

Tabel4. Faktof'1 beserta Vaiabel Manifes yang Menbenwknya

{Pelayanal baoian non medisl
Faktor Vanabel Keterlngln Variabel Tingkat Kepuasan
Konsumen
V27 Keramahan kasir. Memuaskan
V25 Keramahan petugas pendaftaran. Memuaskan
1 V26 Kemudahan peflgtnlSan pendatl:a'an. Memuaskan
V24 Usaha ~menuhan kebutuhan non medis. Memuaskan
V6 Ookter menyill1lan rahasia penyakit pasien.. Memuaskan Tabet 5. Faktor 2 beserta Vaiabel Manifes yang Menbenbimya

(Biaya rumah sa<it)
Faktor Varlabel Ketenngan Variabef Tingkat Kepuasan
Palien
V29 Siaya perawatan. Cukup memuaskan
2 V30 T<Wkamaf. Cukup_ memuaskan
V28 Biaya obat Cukup memuaskan
V31 Kemudahan pembayCl'CWl. Memuaskan Tabell. Faktor 3 beserta Vcriabel Manifes yang Menbentuknya

(Pelayanan kamar pasien)
Faktor Variabel Ketarangan VIriIbeI Tingkat Kapu.s.n
Palien
V16 Pengaturan tala ruang kana" pasien. Cukup memuaskan
3 V19 Keadaan tempat tidur pasen. Memuaskan
V18 Pemeliharaan kebersihan _at tidur pasien. Memuaskan
V37 Kebersihan makanan yang disaiikan. Memuaskan Tabel8. Faktor 4 beserta Vaiabel Manifes yang Menbentuknya

(Pelayanan makanan pasien)
Faktor Variabel Keterangan Vlriabel Tingkat Kepuasan
Pasien
V34 Villasi makanan yang di~ikan. Cukup memuaskan
V36 Rasa makanan yang disajikan. Memuaskan
4 V32 Keadaan perlengkapan makanlminum. Memuaskan
V39 Kondisi kebersihan rumah sakit secaa umum. Memuaskan
V33 Keadaan makanan waktu diSaiikan. Memuaskan Faktor Varlaliel

V2

5 V3

Faktor Variabel Kepuasan
V20
V11
6 V13
V40
V21
V12 103 Agus NR, Eli A, & Dedi R. Analisis Faktor-Fador" yang Mempengaruhi Kepuasan

Tabel11. Faktor 7 beserta V.mabel Manifes yang Menbentuknya (Sikap dan peffiatian peraNat temadap pasien)

'18

Faktor Variabel

akan keluhiWl.

7 V23

V9

T abel 12. F aktor 8 beserta Vanabel Manifes yang Menbentuknya (Keadaan karTlil" dan keamanan baang-bar<l\g pasien)

Faktor Variabel Keterangan Variabel Tingkat Kepuasan
Pasien
'117 Keadaan pakaian,seNmut dan seprei tempat Udur_R_asien. Memuaskan
8 '138 Keamanan barang-binng pasien. Memuaskan
'114 Suasana karncY pasien. Memuaskan Tabe113. Faktor 9 beserta Vanabel Mannes yang Menbentuknya (Kepercayaan pasien terhadap kemcmpuan dokter dan perawat)

Faktor Varilbel

'110

Keterangan Verilbel

Memuaskan

9 V7

'15

Tingklt Kepuasan Paslen

Memuaskan Memuaskan

Tabe114. Faktor 10 beserta Vanabel Manifes yang Menbentuknya (Fasilitas laboratorium rumah sakit)

Faktor V.-Jabel Keterangan Variabel Tingkat Kepuaaan
Pasien
'122 Kelengkapan peralatan yang ada di laboratorium Memuaskan
10 V35 Mutu makanan _Lang disajikan. Cukup memuaskan Tabe115. Faktor 11 beserta Varia bel Manifes yang Menbentuknya (Perhatian dan lama kunjungan dokter terhadap pasien)

Faktor Vanabel Keterangan Variabel lingkat Kepuasan
Paslen
'11 lama waktu kunj~ngan dokter. Cuk_l.ll)_ memuaskan
11 '14 Perhatian cIokter sewct:tu pasien mengutarakM keluhM !=:angat memuaskan Tabe116. Faktor 12 beserta Variabel Manifes yoog Menbentuknya (Kondisi penerangan karnar pasien)

IV. ANAUSIS TERHADAP MASiNG-MASING FAKTOR

ker.rnahan petugas pendaftcran, kemudahan

pengurusan pend afta'an , usaha pemenuhan

kebutuhan non medis dan doktef menyimpan rahasla penyaut yang diderita oIeh pasien. Variabel-variabel tersebut meng~ adanya keterkatan berscma antra variabel satu dengan vai., lainnya dalam faklor ymg bersangkutan.

o Faktor 1 : Pelayansn bagian non medis.

F aktor 1 terbentuk dari variabel-vaiabe! manifes '127, '125, '126, '124 dan V6 yang seen berturut-tlJrut menggaJ'l'lbllKao keranahan kasir,

JURNAL TMI, V~. 1 • No.2. 2001

104

o Faldor 2 : Biaya rumah sakit.

Faktof 2 terdii dai V29, V30, V28, dan V31 berturut-turut sesuai dengan bobot faktomya (loading). VaiatJel V29 menggambarkan tentang biaya perawatan rumah sakil V30 mengg&fl'lbatan tentang taif kanw, V29 menggambar1<an tentang biaya obat dan V31 menggamba'kan tentang kemudahan pembayaran di rumah sakit. Variabelvariabel tersebut menggarnba'kan adanya keterkaitan bersana anta'a vaiabel satu dengan variabellainnya daan fak10r yang bersangkutafl

Keempat variabel manifes yang membentuk fader 2 ini secaa kesehl'Uhan bertiubungan dengan masalah biaya yang haus dikeluarKan oIeh paslen selama dirawat di rumah sakit DalCMTl hal ini pasien atau responden mengtlinpkan agar braya yang hcrus dikelucrkamya salama ia dirawat dapat dijangkau (mt.rah). yang berhubungan dengan faktor 2 ini yaitu masaIah biaya rumah sakit

o FaJdor 3 : PBlayanan kamar pasien.

VariabeI·variabei yang mendominasi faktor 3 adalah V16, V19, V18, dan V37 yang secaa berturut-turut mengg;:mbcrkan pengaturan tata ruang kamar pasien, keadaan tempat tidur pasien, pemefiharaan kebersihM tempat tidur pasien, dan kebersihan makanan yang disajikan oIeh pihak rumah sac:it K~ vcricbel mames ini saling berhubungan antara yang satu dengan yang lainnya.

Apabila cflinat dari faktof-faktor yang

mempengaruhi kepuasal pasien rawat inap Rumah Sakit TNI AU Tk. II Dr. M. SaI;,:mun 8andung, faktor 3 ini merupakan sciah satu faktor yang menjadi perhatian dalam menilai tingkat kepuasan pasien selama ia dirawat di ruman seidL Dalam hal ini pasien atau responden menginginkan agar peme~haraan karM" dan kondisi tempat tidor pasien dipertlatikan oIeh pihak: rumah sakit Pada umumnya pasien atau responden menginginkan agar pemeliharaan kama' dan kondisi tempat tidumya dilakukan secara teratur sehingga pasien akan merasa aman dCll n)'ill1al1 selama dirawat di Rumah Sakit TNI AU Tk. II Dr. M. Salamun 8andung.

o Faktor 4 .' Peiayanan :rJakanan pasien.

Faktor 4 terbentJk dcri V34, V36, V32, V39 dan V33 yang seen berturut-turut mengganDarkan variasi makanan yang disajikan, rasa makanan yang dLsajikan, keaoaan perlengkapan makanlminum, kondisi kebersihan nrnah sadt secara umum dan keadaan makanan sewaktu disajikan.

Faktot 4 yaitu mengenai pelayanCll makanan pasien YMg diberil'.an oIeh pihak rumah sakit sudah cuk~tinggi.

Oengan melihat keterangan di atas dapat disimpulkan bOa faktor 4 ini secara umum menggarnl:latan tentang perlengkapan makan dan mutu makanan yang disajikan deh pihak nmah sakit Pasien (responden) juga mengharapkan .. makanan yang disajbn oIeh pihak rumah s;idt ~unyai gill ycng cUtup dan adanya variasi

makanan yang dlsajikan dan waktu ke waktu_ Oeogan adanya mutu makanan yang baik dan vcriasi makancIl. lersebut maka seSa makan pasien akan semakin ting(j dan pasien merasa tidak boSM akan makanan yang disajikan tersebut sehingga akan membanbJ pasien dalam mempercepat kesembuhannya.

c Faldor 5 : Sikap dan penjelasan dokter terhadap paslen.

Faktor 5 terbentuk dai V2 dan V5 yang secara berturut-turut menggamI:liIiuIn '"'tang sikap dokter terhadap pasien dan penjelasan dokIer mengenai penyakit yang diderita oIeh pasien.

Pada umumnya pasien (responden) dalam penelitian ini menghCl'apkan agar dokter yang menooganinya befsiktc> balk dan ramah. Selain itu, responden juga menginginkan agar dokter menjelaskat tentang penyakit yang diderita oIeh pasien ycrtg bersangkutan walaupun tidak sarnpai detail sekai. Dengan adanya perlakuan tersebut maka diharapkan pasiell akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikal oIeh dokter pada kh'Jsusnya dan pihak rumah sakit pada umumnya

c Fakfor 6 : Kinetja perawat dan fasilitas petI(illrung rumah sakit.

Faktor 6 terbentuk dcri V20, V11, V13, V4Q, V21, dan V12 yang seen berturut-turut menggarnbarkan tentang keadaan kanir' mandWiC rumah scicit, ketekunan perawat dalam merawat pasien, keterampHan penM!at daan menggunakan peralatan, area ~at pm yang tersedia, persedaan air kan1a" mandIWC rumah sakit dan kecepatan perawat dalClTl membantu pas;en.

Faktor 6 ini secara keseluruhan menjelaskan tentang kesiapan dan ketrampUan perawat: dalam membantu pasien, keadaan kamll' mandilWC rumah sakit dan tempat parkir. Dalam usaha untuk memenuhi keingina'lan pasiennya, pihat rumah saki!: hendaknya menyediakan pegawainya khususnya pn perawat daan membantu pasien.

o Fa/dor 7 : Sikap dan perhaoan perawat terhadap pasien.

Faktor 7 terdiri dcri VB, V23, dan V9 yang secara berturut-turut menggambarkan perhatian perawat sewaktu pasien mengutamkan keluhll1, usaha pemenuhan kebutuhan medis, dan sikap perawat terhadap pasien.

Pembahasan faktor 7 ini merupakan kelanjutan dari faktor sebelumnya. Selan faktor kesiapan dan ~ perawat dalam membantu pasien yang handal, responden juga menginginkcrl • perawat bersikap sopan dan ramah terhadap mereka Hal im dapat dilihal dan perlak~an peJ3Wat dalClTl membantu pasien, en bk:ara perawat:, cara peraNat memberikan penjelasan kepada pasien, dan sebagainya Dalam hal ini pasien (responden) menginginkan agel' penrwat tidak ~ dingin atau acauh tak acuh terhadap pasien. tetapi

105

Agus NR, Eri A, & Dedi R, Analisis Faktor·Fcidor yang Mempengaruhi Kepuasan

responden menginginkoo agar perawat bers~ b. terhadap mereka.

[J Faktor 8 : Keadaan kamar dan keamanan barang-barang pasien.

FaktcN' 8 terbentuk dcri V17, V38, dan V14 yang secaa berturut·turut menggambcrkan tentang keadaal pakaiM, selimut dan seprei ~at tidur pasien, keamanan bCl'ang.!wang pasien, dan suasana kamcr' paslen.

Secara keseluruhan faktor 8 in menjelaskan tentang keadaan kamar dan keamMan ba"ang. barang pasien. Dalam hal ini pasien (responden) menginginkan agB" perlengkapan tidur seperti pakaian, selimut dan selJ'Eli tempat tidur yang disediii<an oIeh pihii< rumah sam dalam kondisi yang taya.:. pakai dan bersih. $elan itu, responden juga menginginkan agar barang.barang miliknya yang ada di kamar pasien d~at tef'jamin keamanannya (tidak hilang).

[J Faldor 9 : Keperr:ayaan pasien terhadap kemampuan dokter dan perawat.

Faktor 9 terbentuk dan V10, V7 dan V5 yang secaa berturut-turut menggamba'kan kepercayaan pasien atas kemaTlpuan perawat, tenaga dok1er spesiatis yang tersedia, dan kepercayaan pasien atas kemampuan dokter.

Secara kesetlJuhan faktor 8 ini menjetaskan tentang kepercayaan pasien terhadap kemarnpuan dokter dan perawat yang menanganinya. Dalam hat ini pasien (responden) menginginkan agar dokter dan perawat yang menanganinya mempunyai kemampuan yang handat (spesialis). Oengan adanya keyaonan tersebut dih.npkan akan dapat mempercepat kesembohan pasien yang dirawat di Rumah Sakit TNI AU TIc II Dr. M. Satamun Bandullg. Oteh sebab itu, pihak rumah sctit hendaknya memperhatikan masatah penyediaan tenaga dokter spesiatis dan perawat yang handal dalam membantu mengobati pasiennya.

[J FaktOr 10 : Fasilitas IaboratoriIm fUmah sakit.

Faktor 10 terbentuk dari V22 dan V35 yang secara bertlJrut·turut menggamba'k9:n kelengkapan peralatan yang ada di rumah sakit, dan mutu makanan yang disajikan.

Dalam faktor 10 ini yang akan menjatii pembahasan adalah leniar.g kelangkapBl1 paratatan yang ada di laboratrium n.N1lah s.:j(:it. Pada umumnya pasen (responden) rnenginginkan agar peralatan yang ada di laboratorium dapat tersedia dengan lengkap. Dengan lengkapnya sarana peFalatan yang tersedia di laborattriOOl tersebut maka ii<an membantu pihak rumah sakit dalam memberikan petayanan kepada konsumennya SeJain ttu, pasien juga akan merasa puas atas jasa pelayanan yang diberikan oIeh pihak rumah sakit kepadanya.

[J Faktor 11 : Pethatian dan lama kunpngan

dokter terliadap pasien.

Faktor 11 terbentli; dari Vl dan V4 yang secaa berturut-turut menggamba'kan tentang lama waldu kunjungan dokter, dan perhatian dokter sewaktu pasien mengutcnkan keluhan.

Secara kesetlJUhan t.MQor 11 ini menjelaskan tentang perhatian dan lama kunjungan dokter terhad~ pasien. Pada umumnya pasien (responden) menginginkan agar lama waktu kunjungan dokter dapat lebih lama lagi. Oengan lamanya waktu kunjungan dokter tersebut, pasien berharap dapat berbincang-bincang tentang penyakit yang dideritanya dCll dapat mengutarakan keluhankeluhannya seIama ia dirawat di rumah satit serta mengharapkan • dokter lebih perflatian lagi kepada pasien.

[J Faktor 12 : Kondisi penerangan kamar pasien.

Faktor 12 terbentuk dari V15 yang

menggambcwkan tentang keadaan peflel'Mgan di kc.nar pasien. Untuk faktDr ke-12 ini tidak dapat dilakukan perhitungan koefisien keandatan alat ukur. Hal in disebabkao kaena faktor ke-12 hanya terdiri dari 1 (satu) vaiabeI manifes.

Secara keseluruhan faktor 12 ini menjelasakan tentang kondisi penerangan kama" pasien. Pada umumnya pasien (responden) menginginkoo agar penerangan di kamar pasien lebih dipematikan lagi oleh pihak rumah sakit

V. KESIMPULAN

Kesimpulan dari hasil penelitian di Rumah Sakit TNI AU Tk. II Dr. M. Salamun Bandung mengenai identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap setaku konsumen terhadap pelayanan yans telah diberikan oleh pihak rumah sakit adatah sOOagai berikut :

a. Korelasi antara variabel manifes cukup baik.. Hal ini sesuai dengan aturan dalam anatisis faktor yang menyatakan bahwa besar atau kecilnya nilai koefisien korelasi mengindikasil:an kuat atau lemahnya hubungan yang teljadi dati kedua variabel yang diamati. Korelasi antara vaiabel ini nantinya menjadi bahan yang pen~ng untJj( membentuk faktor ·faldcr kesamaan dan masingmasing variabeL . Ukuran kesesuaian pengambilan sampel dikategorikan memuaskan (bagusj kaena nUai KMO yang diperoleh sebesar 0,731. Hal ini berarn bahwa jumah kuesjoner yang disebarkan (98 responden) dianggap telah cuk~ dan dapat mewakili jurnlah keseluruhan dCl'i populasi pasien rawat inap yang ada at Rumah Sakit TNI AU Tk. II Dr. M. Satarnun Bandung.

b. Malrik korelasi yang dioIah bukan merupctan matrik identitas kcrena dili hasil perhitungan diperoleh balwa nitai signlfikansi dan Bartlett's Test of Sphericity sebesal' 0,000. Hal ini berarti bahwa penggunaan misis faktor dapat dipcQ dalam pengolcNn data penelitian ini .

JURNAI.. nt' Vol. 1 • No.2. 2001

106

c. Oalam pengolahan data dengan meogunakan analisis faktor dengan metoda Analisis KOI1lpOnen Utcma (Principles Components Analysis) diperoleh 12 faktor yang dominal dalan masalci\ yang bertlubungill dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan yang diberikan oIeh pihak Rumah Sakit TNI AU Tk. II Dr. M. Salanun Bandung, yaitu:

1. Pelayanan bagian non medis

2. 8iaya Rumah sakit

3. Pelayanan kcmN pasien

4. Pdayanan makanan pasien

5. Sikap dan penjelasan dokter temad~ pasien

6. Kinerja perawat dan fasilitas pendukung

rumah sakit

7. Sikap dan perhatian perawat terfladap pasien

8. Keadaan kana" dan kecmanan

9. Kepercayaan pasien terhadap kerna"t1>uan dokter dan perawat

10, Fasilitas Iaboratorium nmah sakit

11. Perhatian dan lama kunjungan dokter terhadap pasien

12. Kondisi penerangan kanar pasien

DAFTAR PUSTAKA

1. Gaspersz, Vincent 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka utama.

2. Supramo J. 1997, Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta.

3. Zeithamt, Vatarie A. A, Parasuranan Dan Leonard L. BetTy, Delivering Quality ServiceBalancing Customer Perception and Expectation, The Free Press, New York.

4. Depa1emen Kesehatan Republik Indonesia, Oirektorat Jendral Pelayanan Medis, 1994. Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu pelayanan Rumah sakit (Konsep dan prinsip), JaIc;arta, departemen Kesehatan.

5. Andi Yogyaka1a dan Wahana Kornputer Senwang, 1997. Analisis Statistik. Nonpaamebik dengan SPSS. 7.5 For Window 95, Semarang.

107

Agus NR. Eli A, & Dedi R, Analisis Faktor-Faktor yal{I Mempengaruhi Kepuasan