Rusmiati Transparansi

Vol. IV No.
2 Oktober 2014
TRANSPARANSI PELAYANAN PAJAK

KENDARAAN BERMOTOR DI KABUPATEN GOWA
Rusmiati1, St. Nurmaeta1, Muchlas M. Tahir1
1Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar
Jl Sultan Alauddin No 259 Makassar 90221
Rusmiati.st@yahoo.com, stnurmaeta@live.com, muchlas@unismuh.ac.id
ABSTRACT
This study aimed to describe the process of the motor vehicle tax services in Gowa. This research uses
quantitative and qualitative descriptive approach and collection techniques by observation, interviews
and questionnaires. The results showed indicators of motor vehicle tax transparency of services such as:
Disclosure of the service process is not done transparently; information service procedures have not done
well; Ease of obtaining information through cooperation with mass media have not done well. As a result
the quality of service of the Motor Vehicle Tax (PKB) is evidenced by: reliability SAMSAT employees in
serving the community is enough to satisfy the public; SAMSAT employee responsiveness in serving the
public still lacks respond; Warranty SAMSAT employees in serving the community is pretty good; and
Empathy SAMSAT employees to serve the public good enough.
Keywords: transparency, motor vehicle tax
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan proses pelayanan pajak kendaraan bermotor di
Kabupaten Gowa. Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dan kualitatif dan
teknik pengumpulan dengan cara observasi, wawancara dan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan
indikator transparansi pelayanan pajak kendaraaan bermotor antara lain: keterbukaan proses
pelayanan yaitu belum dilakukan dengan transparan; prosedur pelayanan informasi belum dilakukan
dengan baik; kemudahan memperoleh informasi melalui kerjasama dengan media massa belum
dilakukan dengan baik. Alhasil kualitas pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) yaitu tercermin
dari: kehandalan pegawai Samsat dalam melayani masyarakat sudah cukup memuaskan masyarakat;
daya tanggap pegawai Samsat dalam melayani masyarakat masih kurang merespon; Jaminan pegawai
Samsat dalam melayani masyarakat sudah cukup bagus; dan empati pegawai Samsat dalam melayani
masyarakat sudah cukup baik.
Kata kunci: transparansi, pajak kendaraan bermotor
181
Vol. IV No. 2 Oktober 2014
A. PENDAHULUAN Sasaran yang hendak dicapai dalam

Pajak Kendaraan Bermotor adalah peningkatan kualitas pelayanan publik ke
salah satu pendapatan terbesar dari sektor depan adalah: terlaksananya pelayanan
pajak daerah. Sistem Administrasi publik kepada masyarakat sesuai dengan
Manunggal dibawah Satu Atap (SAMSAT) standar layanan yang ditetapkan,
yang dipercaya mengelola pendapatan di Tercapainya transparansi atau keterbukaan
Kabupaten Gowa berupaya menjadi dalam proses pelayanan public,
instansi yang menerapkan transparansi Meningkatkan etos kerja, profesionalisme
dan kualitas pelayanan dalam melayani dan kompetensi aparatur, Meningkatkan
masyarakat. kemandirian masyarakat dalam
Status Dinas Pendapatan Daerah mendapatkan pelayanan public,
Kabupaten Gowa sebagai salah satu dinas Meningkatkan pengguna teknologi
yang mendukung Pendapatan Asli Daerah, informasi dalam pemberian pelayanan
berupaya untuk terus menerus publik, Meningkatkan peran masyarakat
mengoptimalkan seluruh kemampuan terhadap penilaian kinerja aparatur
dinas agar Pendapatan Asli Daerah setiap pelayanan publik.
tahun meningkat seiring tuntutan Masalah pelayanan publik di
kemajuan perkembangan perekonomian di Kabupaten Gowa masih sangat
Kabupaten Gowa. memperihatinkan, karenanya pemerintah
Implementasi dari kebijakan untuk masih perlu membuat strategi dan
menjadi dinas yang mampu mewujudkan kebijakan agar dapat memenuhi hak asasi
pendapatan yang optimal tersebut warga dan membutuhkan solusi
dilandasi dengan upaya pelayanan yang menyeluruh untuk membuat pelayanan
memuaskan masyarakat secara terus publik yang baik. Sebagai gambaran dan
menerus selalu meningkatkan kualitas fenomena pelayanan publik di Kabupaten
sumber daya manusia, para aparat Dinas Gowa saat ini seperti terlihat rendahnya
Pendapatan Daerah Kabupaten Gowa serta tingkat kinerja aparatur penyelenggara
penyederhanaan sistem dan prosedur pemerintahan di daerah. Rencana
pelayanan (pelayanan cepat, tepat dan Pembangunan Jangka Menengah Daerah
biaya ringan) dengan tetap memperhatikan (RPJMD) menempatkan hal ini sebagai
asas keadilan, pemerataan manfaat dan skala prioritas utama. Dalam pembinaan
kemampuan masyarakat melalui pelayanan publik masih banyak
peningkatan mutu pelayanan dan kualitas permasalahan yang perlu ditindaklanjuti
aparat yang tercermin dalam peningkatan dan diselesaikan seperti: belum kompetitif
disiplin kerja penyempurnaan sistem dan transparan proses pelayanan publik,
administrasi, juga meningkatkan serta rendahnya etos kerja aparatur.
pembinaan secara terpadu dengan instansi Dengan demikian “masalah”
yang terkait sesuai dengan kewenangan Pelayanan Publik sudah diakomodir dalam
masing-masing unsur. suatu konsepsi dan strategi kebijakan
Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) mendatang yakni dengan isu bagaimana
Kabupaten Gowa akan terus ditingkatkan meningkatkan kualitas pelayanan publik
targetnya, guna meningkatkan pendapatan tersebut dari tahun ke tahun yang
daerah, dirintis usaha intensifikasi dan disinyalir seakan-akan berjalan di tempat.
ekstensifikasi sampai timbulnya Sistem Berdasarkan fakta dalam Rencana
Administrasi Manunggal dibawah Satu Pembangunan Jangka Menengah Daerah
Atap. Salah satu inovasi pemerintah dalam (RPJMD) Kabupaten Gowa, betapa
meningkatkan pendapatan daerah dalam rendahnya kualitas pelayanan publik
sektor perpajakan adalah didirikannya tersebut, salah satu diantaranya terdapat
Sistem Administrasi Manunggal dibawah pada Perangkat Daerah/Dinas (Satuan
Satu Atap (SAMSAT). Kerja Perangkat Daerah) yaitu Dinas
Transparansi Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor
di Kabupaten Gowa – Rusmiati1, St. Nurmaeta1, 182
Muchlas M. Tahir1
Pendapatan Daerah. Fakta lain penulis belum ada yang menelaahnya,

menjelaskan, walaupun jumlah penerimaan terutama bila dikaitkan dengan suasana
daerah yang berasal dari Pendapatan Asli dan nuansa tuntutan tatanan Pemerintahan
Daerah (PAD) cenderung menunjukan yang Baik dan Bersih (Good Governance and
peningkatan dan memberikan kontribusi Clean Government).
yang besar terhadap penerimaan daerah,
pencapaian hasil relatif masih dibawah B. KERANGKA KONSEP
target. Khususnya pencapaian target Transparansi (transparancy) secara
(realisasi) penerimaan pajak daerah dari harfiah adalah jelas, dapat dilihat secara
sub sektor Pajak Kendaraan Bermotor menyeluruh dalam arti kata keterbukaan.
(PKB). Dengan demikian, transparansi dapat
Mengacu dari fakta dan kenyataan di diartikan sebagai keterbukaan dalam
atas, maka penulis tertarik untuk melaksanakan suatu proses kegiatan.
melakukan penelitian dengan menyingkap Transparansi merupakan salah satu syarat
dan menganalisanya secara mendalam penting untuk menciptakan Good
dengan penekanan yang diarahkan kepada Governance. Dengan adanya transparansi di
peningkatan pelayanan publik terutama setiap kebijakan tata kelola pemerintahan,
terhadap sub sektor pajak daerah yang maka keadilan (fairness) dapat
berasal dari Pajak Kendaraan Bermotor ditumbuhkan.
melalui Dinas Pendapatan Daerah di Dengan demikian transparansi berarti
Kabupaten Gowa, melalui Kantor Bersama keterbukaan pemerintah dalam
SAMSAT. memberikan informasi yang terkait dengan
Pelaksanaan Pelayanan Publik yang aktifitas pengelolaan sumber daya publik
diselenggarakan oleh unit pelayanan kepada pihak-pihak yang membutuhkan
Kantor Bersama SAMSAT ini terdapat 3 informasi. Dalam arti bahwa Pemerintah
unit kerja yang terkait dan berhubungan, berkewajiban untuk memberikan informasi
yaitu pihak Pemerintah Provinsi/Dinas yang dibutuhkan baik informasi keuangan
Pendapatan Daerah, Polri/ Kepolisian maupun lainnya yang akan digunakan
Daerah dan Jasa Raharja. Dengan Adanya 3 untuk pengambilan keputusan ekonomi
unit kerja masalah yang ditemukan dalam sosial dan politik oleh pihak yang
pelayanan adalah bertemunya 3 (tiga) berkepentingan.
kepentingan yang berbeda yang saling Mardiasmo (2003:30) mengemukakan
membutuhkan dan saling berhubungan, bahwa transparansi adalah keterbukaan
namun menyatu dan saling berkaitan. pemerintah dalam membuat kebijakan-
Ketiga unit kerja ini sama-sama kebijakan keuangan daerah sehingga dapat
bertujuan memberikan pelayanan publik diketahui dan diawasi oleh DPRD dan
secara prima kepada masyarakat. Pihak masyarakat. Oleh karena good governance
Pemerintah Daerah dalam memberikan tidak membolehkan cara-cara yang
pelayanan bertujuan untuk peningkatan tertutup, Gaffar (dalam Rosyada dkk 2003 :
penerimaan daerah yang diperlukan bagi 184), mengemukakan bahwa ada 8
keperluan dana pembangunan yang berasal (delapan) aspek mekanisme pengelolaan
dari sumber-sumber PAD, sedangkan di anggaran negara yang harus dilakukan
pihak lain Polda lebih berkepentingan secara transparan yaitu sebagai berikut: (1)
dalam masalah pengidentifikasian Penetapan posisi jabatan atau kedudukan;
kepemilikan dan keamanan. (2) Kekayaan pejabat publik; (3)
Pengelolaan kebijakan melalui Sistem Pemberian penghargaan; (4) Penetapan
Administrasi Manunggal Satu Atap kebijakan yang terkait dengan pencerahan
(SAMSAT) masih perlu penyempurnaan. kehidupan; (5) Kesehatan; (6) Moralitas
Oleh karena itu, penulis tertarik untuk para pejabat dan aparatur pelayanan
melakukan kajian karena sepengetahuan publik; (7) Keamanan dan ketertiban; dan
Muchlas M. Tahir1
(8) Kebijakan strategi untuk pencerahan yang diambil dan penerapannya dibuat dan
kehidupan masyarakat. dilaksanakan sesuai koridor hukum dan
Konsep transparansi adalah peraturan yang berlaku. Hal ini juga
merupakan nilai utama dari sistem mencakup pengertian bahwa informasi
pemerintahan. Konteks utama aktifitas tersedia secara cuma-cuma dan dapat
pemerintah harus diyakini berdasarkan diakses secara mudah dan langsung.
pada transparansi. Terdapat kekuatan Transparansi sebagai suatu proses
publik yang menuntut transparansi yang keterbukaan dari para pengelola
lebih besar. Pada hakekatnya ada kaitannya manajemen, utamanya manajemen publik,
dengan percepatan dan pengaruh terhadap untuk membangun akses dalam proses
organisasi swasta, sebagaimana terus pengelolaanya sehingga arus informasi
meningkatnya populasi masyarakat. Ini keluar dan masuk secara berimbang. Dalam
berarti tuntutan publik terhadap Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata
transparansi sudah semakin kuat. pemerintahan berarti Lembaga atau orang
yang bertugas mengatur dan memajukan
Agus Dwiyanto (2008 : 236) Negara dengan rakyatnya. Jadi, dalam
mengemukakan ada tiga indikator yang proses transparansi informasi tidak hanya
dapat digunakan untuk mengukur diberikan oleh pengelola manajemen
transparansi pelayanan publik yaitu: publik tetapi masyarakat memiliki hak
a. Keterbukaan proses pelayanan. untuk memperoleh informasi yang
Keterbukaan disini meliputi seluruh menyangkut kepentingan publik.
pelayanan publik, termasuk Transparansi pemerintahan adalah
didalamnya adalah tersedianya terjaminnya akses masyarakat dalam
informasi yang memadai dan berpartisipasi, utamanya dalam proses
kerjasama dengan media massa. pengambilan keputusan. Adanya
b. Dipahami prosedur pelayanan keterbukaan tidak terlepas dari
informasi. perkembangan teknologi informasi dan
Maksud dari dipahami disini adalah komunikasi. Dengan perkembangan
mengenai prosedur-prosedur dan teknologi dan komunikasi sulit bahkan
biaya-biaya yang jelas yang diperlukan tidak mungkin menepis dan mengendalikan
oleh para pengguna. setiap informasi yang masuk. Dengan
c. Kemudahan memperoleh informasi. demikian, era keterbukaan secara tidak
Kemudahan yang dimaksud disini langsung akan mengakibatkan mengecilnya
adalah kemudahan di dalam ruang dan waktu. Negara dituntut untuk
memperoleh informasi secara langsung lebih aktif dalam rangka menyaring dan
maupun tidak langsung mengenai mengendalikan setiap informasi yang
biaya dan waktu yang digunakan oleh masuk.
para pengguna. Keterbukaan adalah keadaan yang
Hidayat (2007 : 23), mengemukakan memungkinkan ketersediaan informasi
bahwa transparansi berarti masyarakat yang dapat diberikan dan didapat oleh
harus dapat memperoleh informasi secara masyarakat luas. Keterbukaan merupakan
bebas dan mudah tentang proses dan kondisi yang memungkinkan partisipasi
pelaksanaan keputusan diambil. Secara masyarakat dalam kehidupan bernegara. Di
umum akuntabilitas publik tidak akan samping itu, keterbukaan juga akan
terjadi tanpa ditunjang transparansi dan mengakibatkan batas-batas teritorial suatu
kejelasan aturan hukum di dalam Good negara menjadi kabur. Kecanggihan
Governance (Nugroho, Randi R.W 2004 : teknologi dan informasi membuat batas-
128), transparansi adalah merupakan salah batas teritorial suatu negara menjadi tidak
satu prinsip Good Governance. Artinya berarti. Seseorang akan dengan mudah
transparansi disini adalah segala keputusan memberikan dan menerima informasi
Muchlas M. Tahir1
sesuai dengan keinginannya. Pada akhirnya kepemerintahan yang korup, otoriter, atau
keterbukaan akan mengakibatkan diktator.
hilangnya diferensiasi (perbedaan) sosial. Kata pelayanan berasal dari kata
Akan tetapi, keterbukaan akan “service” (Supriyanto Budi, 2009:259)
mempengaruhi berbagai aspek kehidupan mengatakan bahwa ada dua pengertian
di suatu negara. Dilihat dari aspek sosial yang terkandung didalamnya yakni “the
budaya, keterbukaan akan memberikan attendance of an inferior upon a superiof” or
ruang gerak bagi masuknya budaya-budaya “to be useful”. Pengertian pertama
barat yang sama sekali berbeda dengan mengandung unsur ikut serta dan
budaya masyarakat Indonesia. Dilihat dari pengertian kedua mengandung suatu
aspek ideologi, keterbukaan akan kegunaan. Pelayanan yang biasa diterima
memberikan ruang bagi tumbuh dan masyarakat harus mengikutsertakan
berkembangnya ideologi-ideologi dari luar masyarakat, termasuk barang dan jasa yang
yang tidak sesuai dengan keperibadian dipergunakan harus dimengerti oleh
suatu bangsa Indonesia. Oleh sebab itu, masyarakat. Mesti demikian, menurut
munculnya era keterbukaan akan penulis pelayanan mengandung arti suatu
membawa dampak yang sangat buruk upaya sebaik mungkin untuk memberikan
apabila kita tidak dapat mempersiapakan kepuasan kepada semua pelanggan, baik
diri. Keterbukaan dalam pengertian sikap individu maupun kelompok dalam arti
dan perilaku yang dilakukan pemerintah masyarakat atau publik yang lebih efektif
dewasa ini merupakan tuntutan yang tidak dan efisien.
dapat dihindari. Sebagai contoh adalah Berkaitan dengan pelayanan
keterbukaan arus informasi di bidang masyarakat, dalam era globalisasi,
hukum. pemerintah harus mempersiapkan seluruh
Keterbukaan arus informasi di bidang aparatnya untuk meningkatkan kualitas
hukum penting agar setiap warga negara pelayanan dan sopan santun ini merupakan
mendapatkan suatu jaminan keadilan. syarat mutlak untuk menjaga citra
Sikap keterbukaan juga menuntut instansinya. Oleh karena itu perlu dijaga
komitmen masyarakat dan mentalitas agar jangan sampai terjadi hal-hal yang bisa
aparat dalam melaksanakan peraturan menyinggung perasaan masyarakat yang
tersebut. Kesiapan infrastruktur fisik dan dilayaninya.
mental aparat sangat menentukan jalannya Setiap orang menginginkan jasa
“jaminan keadilan”. pelayanan yang diterima dan yang
Dalam mewujudkan suatu dirasakan sesuai dengan harapannya.
pemerintahan atau kepemerintahan yang Secara umum masyarakat menginginkan
demokratis maka hal yang paling utama pelayanan yang sama dari aparatur
yang harus diwujudkan oleh pemerintah pemerintah, sebab warga negara yang
adalah transparansi (keterbukaan). Adapun mempunyai kedudukan yang sama di
indikasi dari suatu pemerintahan atau dalam hukum berhak mendapatkan
kepemerintahan yang transparan (terbuka) pelayanan yang sama. Pelayanan yang
adalah apabila di dalam penyelenggara bersahabat dan profesional sudah menjadi
pemerintahannya terdapat kebebasan suatu syarat yang harus dipenuhi oleh para
aliran informasi dalam berbagai proses pelanggan pekerjaan administrasi negara.
kelembagaan. Berbagai informasi harus Menurut Moenir (1998 : 26),
disediakan secara memadai dan mudah pelayanan umum adalah kegiatan yang
dimengerti sehingga dapat digunakan dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
sebagai alat monitoring dan evaluasi. orang dengan landasan faktor material
Kepemerintahan yang tidak transparan, melalui sistem, prosedur dan metode
cepat atau lambat cenderung akan menuju tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai haknya.
Muchlas M. Tahir1
Pelayanan dilaksanakan dalam suatu membaca ulang peraturan dan meneliti

rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat kembali buku catatan yang berhubungan
sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, dengan tugas pelayanan; (5) Toleran.
wajar, dan terjangkau. Karena itu harus Petugas yang melayani harus bersikap
mengandung unsur dasar, sebagai berikut: toleran dan meiliki sikap tenggang rasa
(1) Hak dan kewajiban bagi pemberi serta bisa menghargai pendapat orang lain;
maupun penerima layanan umum harus (6) Ikut memiliki. Petugas pelayanan harus
jelas dan diketahui secara pasti oleh mempunyai sifat rasa memiliki terhadap
masing-masing pihak; dan (2) Mutu proses kantor yang menjadi tempat kerjanya; (7)
dari hasil pelayanan harus diupayakan agar Bersungguh-sungguh. Petugas pelayanan
dapat memberikan keamanan, harus bersungguh-sungguh dalam
kenyamanan, kelancaran dan kepastian pekerjaannya bekerja penuh perhatian dan
hukum yang dapat ketelitian serta penuh dedikasi walaupun
dipertanggungjawabkan. tanpa diawasi oleh atasannya; (8) Ramah
Untuk dapat melihat dan merasakan dan simpatik. Sikap yang ramah dari
baik tidaknya layanan yang diberikan petugas pelayanan menunjukan nilai lebih
kepada pelanggan, maka sangat terkait dari petugas itu sendiri. Sikap yang ramah
penilaian atau perasaan pelanggan yang dan simpatik terlihat dari ucapan dan
biasa disebut kepuasan pelanggan. perbuatan petugas; dan (9) Pengabdian.
Menurut Irawan (2002 : 2), kepuasan Pengabdian yang sungguh-sungguh dari
adalah persepsi terhadap produk atau jasa petugas pelayanan di tempat bekerja akan
yang telah memenuhi harapan, pelanggan memajukan tempat bekerja tersebut; (10)
merasa puas jika persepsinya sama atau Sopan. Petugas pelayanan harus bersikap
lebih dari yang diharapkan. Disini terlihat sopan terhadap masyarakat yang
bahwa kepuasan adalah respon permulaan dilayaninya.
dari konsumen, hasil penilaian dari Menurut Fitzmmons dalam Budiman
konsumen bahwa produk atau pelayanan berpendapat terdapat indikator pelayanan
telah memberikan tingkatan kenikmatan yaitu sebagai berikut: (1) Kehandalan yaitu
dimana tingkat pemenuhannya bisa lebih kemampuan untuk memberikan pelayanan
atau kurang. sesuai dengan janji yang ditawarkan; (2)
Menurut Mahmoedin (1995 : 69-71), Daya tanggap yaitu respon karyawan dalam
dalam berperilaku hendaknya petugas membantu konsumen dan memberikan
pelayanan mempunyai sikap-sikap: (1) pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
Tanggung jawab. Petugas pelayanan harus meliputi respon dalam melayani konsumen,
bertanggungjawab atas setiap pekerjaan kecepatan menangani transaksi, dan
yang menjadi tanggungjawabnya, dengan penanganan keluhan-keluhan konsumen;
menyelesaikannya sampai tuntas dengan (3) Jaminan, meliputi kemampuan
baik tanpa menimbulkan masalah yang karyawan atas pengetahuan terhadap
timbul dari pekerjaannya, kecuali masalah produk secara tepat, kualitas
tersebut penyelesaiannya berada diluar keramahtamahan, perhatian dan
jangkauannya; (2) Tabah, Petugas kesopanan dalam memberi pelayanan,
pelayanan harus tabah menghadapi keterampilan dalam memberi informasi,
kesulitan-kesulitan yang timbul dalam kemampuan dalam memberikan keamanan
memberikan pelayanan kepada di dalam memanfaatkan jasa yang
masyarakat, seperti tidak boleh cepat ditawarkan, dan kemampuan dalam
emosi; (3) Tenang, Petugas janganlah menanamkan kepercayaan konsumen
mudah panik bila banyak masyarakat yang terhadap perusahaan; dan (4) Empati yaitu
datang dan minta dilayani dengan baik dan perhatian secara individual yang diberikan
cepat; (4) Rajin. Kerajinan petugas yang perusahaan kepada konsumen seperti
dilayani ini sangat diharapkan seperti kemudahan untuk menghubungi
Muchlas M. Tahir1
perusahaan, kemampuan karyawan untuk Proaktif (Proactive). Supaya aktif harus

berkomunikasi dengan konsumen, dan melibatkan pekerjaan kita. Banyak orang
usaha perusahaan untuk memahami yang hanya berdiam diri dan menanti
keinginan dan kebutuhan konsumennya. disuruh melakukan sesuatu bila diperlukan.
Pelayanan adalah suatu bentuk Untuk mencapai kualitas layanan yang
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh lebih bagus diperlukan inisiatif yang tepat.
instansi pemerintah baik di pusat dan Nilai tambah layanan sepenuh hati
daerah maupun BUMN dan BUMD dalam merupakan alasan yang mendasari
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat mengapa melakukan sesuatu bagi orang
sesuai peraturan perundang-undangan lain; dan (4) Positif (Positive). Senyum
yang berlaku. Dalam kamus besar bahasa merupakan bahasa isyarat universal yang
Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan dipahami semua orang dimuka bumi ini.
publik adalah suatu usaha untuk Berlaku positif itu sangat menarik. Sikap ini
membantu menyiapkan (mengurus) apa dapat mengubah suasana dan kegairahan
yang diperlukan orang lain. pada hampir semua interaksi konsumen.
Pelayanan publik atau pelayanan Berlaku positif berarti seyogianya berlaku
umum dapat didefinisikan sebagai segala hangat dalam menyambut para konsumen
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk dan tidak ada pertanyaan atau permintaan
barang publik maupun jasa publik yang yang tidak pada tempatnya.
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab Tujuan dari pelayanan prima adalah
dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah memuaskan dan atau sesuai dengan
di pusat, di daerah, dan di lingkungan keinginan pelanggan. Untuk mencapai hal
Badan Usaha Milik Negara atau Badan itu, diperlukan kualitas pelayanan yang
Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya sesuai dengan kebutuhan dan atau
pemenuhan kebutuhan masyarakat keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan
maupun dalam rangka pelaksanaan meliputi dimensi-dimensi berikut: (1)
ketentuan peraturan perundang-undangan. Ketaatan waktu pelayanan, berkaitan
Layanan sepenuh hati, juga bisa dengan waktu tunggu dan waktu proses;
membantu kita menyisihkan waktu untuk (2) Akurasi pelayanan, berkaitan dengan
memahami orang lain dan peduli terhadap keakuratan pelayanan dan bebas dari
perasaan mereka. Nilai yang sebenarnya kesalahan-kesalahan; (3) Kesopanan dan
dalam layanan sepenuh hati menurut keramahan dalam memberikan pelayanan,
Patton terletak pada kesungguhan empat berkaitan dengan prilaku orang-orang yang
sikap yaitu: (1) Gairah (Passionate). Ini berintegrasi langsung kepada pelanggan
mengahasilkan semangat yang besar eksternal; (4) Tanggung jawab, berkaitan
terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan orang dengan penerimaan pesanan dan
lain. Antusiasme dan perhatian yang penanganan keluhan pelanggan eksternal
dibawakan pada layanan sepenuh hati akan (masyarakat); (5) Kemudahan
membedakan bagaimana memandang diri mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan
sendiri dan pekerjaan dari tingkah laku dan banyaknya petugas yang melayani dan
cara memberi layanan kepada para fasilitas pendukung; (6) Kenyamanan
konsumen; (2) Progresif (Progressive). mendapat pelayanan, berkaitan dengan
Penciptaan cara baru dan menarik untuk lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat
meningkatkan layanan dan gaya pribadi. parkir, ketersediaan informasi dan
Pekerjaan apapun yang kita tekuni, juga petunjuk panduan lainnya; dan (7) Atribut
memiliki gairah dan pola pikir yang pendukung lainnya, seperti lingkungan,
progresif, akan menjadikan pekerjaan lebih kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik,
menarik. Bersikap kreatif itu dimulai dari AC, dan lain-lain.
berpikir, bukannya membatasi diri sendiri Definisi atau pengertian Pajak
terhadap cara memberi layanan; (3) menurut Rochmat Soemitro, Pajak adalah
Muchlas M. Tahir1
iuran rakyat kepada kas negara bentuk operasionalisasi variabel masing-

berdasarkan undang-undang (yang dapat masing yang disajikan dalam bentuk tabel
dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa frekuensi dan distribusi. Tipe penelitian
timbal (kontraprestasi) yang langsung adalah fenomenologi yaitu peneliti akan
dapat ditunjukan untuk membayar mendeskripsikan pengalaman yang
pengeluaran umum. Dari definisi tersebut, dilakukan dan dialami oleh responden
dapat disimpulkan bahwa pajak memiliki berkaitan dengan transparansi dan kualitas
unsur-unsur: pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di
a. Iuran dari rakyat kepada negara. Kantor Bersama Samsat Kabupaten Gowa.
Yang berhak memungut pajak hanyalah Jenis Data dalam penelitian ini adalah
negara. Iuran tersebut berupa uang Data Kualitatif adalah data yang berbentuk
(bukan barang). kata, kalimat dan gambar yang dijadikan
b. Berdasarkan undang-undang. dasar dalam memecahkan permasalahan
Pajak dipungut berdasarkan atau yang ada, dan Data Kuantitatif adalah data
dengan kekuatan undang-undang serta yang berbentuk angka yang kemudian
aturan pelaksanaannya. diolah dan dibuatkan suatu interpretasi
c. Tanpa jasa timbal atau kontraprestasi dalam upaya menjawab permasalahan yang
dari negara yang secara langsung dapat ada. Sumber data dalam penelitian ini
ditunjuk. Dalam pembayaran pajak adalah data primer adalah data yang
tidak dapat ditunjukan adanya kontra diperoleh dari responden dengan melalui
prestasi individual oleh pemerintah. observasi, wawancara, dan kuesioner yang
d. Digunakan untuk membiayai rumah berkaitan dengan masalah yang akan
tangga Negara, yakni pengeluaran- diteliti, dan Data Sekunder adalah data
pengeluaran yang bermanfaat bagi yang di ambil atau bersumber dari
masyarakat luas. dokumen laporan, peraturan-peraturan
Pajak Kendaraan Bermotor diatur yang berkaitan dengan masalah yang akan
dalam Undang-undang Nomor 28 Tahun diteliti.
2009 tentang pajak daerah. Pajak Teknik pengumpulan data dalam
Kendaraan Bermotor adalah pajak atas penelitian ini adalah: observasi yaitu teknik
kepemilikan dan atau penguasaan pengumpulan data yang diperoleh penulis
kendaraan bermotor. Objek Pajak dengan cara melakukan pengamatan
Kendaraan Bermotor adalah kepemilikan langsung, Wawancara yaitu teknik
dan atau penguasaan kendaraan bermotor. pengumpulan data dengan melakukan
Subjek Pajak Kendaraan bermotor adalah tanya jawab terhadap responden untuk
orang pribadi atau badan yang memilikidan memperoleh data yang berkaitan dengan
menguasai kendaraan bermotor. Masa permasalahan yang diteliti, Kuesioner yaitu
Pajak Kendaraan Bermotor adalah 12 (dua teknik pengumpulan data yang dilakukan
belas) bulan berturut-turut yang dengan cara membuat daftar pertanyaan
merupakan tahun pajak, dimulai pada saat yang diedarkan kepada responden yang
pendaftaran kendaraan bermotor. berkaitan dengan permasalahan yang
diteliti. Data yang telah dikumpulkan oleh
C. METODE PENELITIAN
peneliti diolah dan dianalisis dengan
Penelitian ini memilih lokasi di menggunakan metode deskriptif kuantitatif
Kantor Samsat Kabupaten Gowa Provinsi perpaduan kualitatif dalam bentuk reduksi
Sulawesi Selatan. Jenis penelitian yang data, sajian data serta penarikan
digunakan adalah pendekatan deskriptif kesimpulan dengan menggunakan proses
Kuantitatif dan kualitatif adalah siklus serta pengambilan kesimpulan akhir
pendekatan yang mementingkan adanya dengan menggunakan penalaran
variabel-variabel sebagai obyek penelitian sistematik. Dan tabel distributif frekuensi,
dan variabel tersebut didefinisikan dalam kemudian peneliti menginterprestasikan
Muchlas M. Tahir1
menjadi seperangkat informasi yang Keterbukaan proses pelayanan adalah

menjabarkan mengenai transparansi salah satu upaya pemenuhan hak
pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor. masyarakat atau wajib pajak terhadap
Teknik Analisis Data dalam penelitian proses pelayanan Pajak Kendaraan
ini adalah Data yang telah dikumpulkan Bermotor (PKB) pada Kantor Bersama
oleh peneliti diolah dan dianalisis dengan Samsat Kabupaten Gowa, dengan indikator;
menggunakan metode deskriptif kuantitatif tersedianya informasi yang memadai, dan
perpaduan kualitatif dalam bentuk reduksi meningkatkan kerjasama dengan media
data, sajian data serta penarikan massa.
kesimpulan dengan menggunakan proses 2) Dipahami Prosedur Pelayanan Informasi
siklus serta pengambilan kesimpulan akhir Dipahami proses pelayanan infomasi
dengan menggunakan penalaran adalah bagaimana proses pelayanan Pajak
sistematik. Dan tabel distributif frekuensi, Kendaraan Bermotor yang diberikan oleh
kemudian peneliti menginterprestasikan Kantor Samsat Kabupaten Gowa dapat
menjadi seperangkat informasi yang dipahami oleh masyarakat atau wajib
menjabarkan mengenai transparansi dengan indikator; informasi prosedur-
pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor. prosedur yang jelas dan biaya-biaya yang
jelas.
3) Kemudahan Memperoleh Informasi
D. HASIL DAN PEMBAHASAN Kemudahan memperoleh informasi
adalah kemudahan masyarakat di dalam
1. Transparansi Pelayanan Pajak Kendaraan memperoleh informasi baik secara
Bermotor (PKB) di Kabupaten Gowa langsung maupun tidak langsung. Akses
Transparansi menunjuk pada suatu informasi secara langsung yaitu informasi
keadaan dimana segala aspek dari proses yang didapatkan dengan langsung
penyelenggaraan pelayanan bersifat berhadapan dengan pihak terkait mengenai
terbuka dan dapat diketahui dengan mudah informasi yang dibutuhkan. Informasi tidak
oleh para pengguna Kendaraan Bermotor langsung adalah informasi yang didapatkan
atau wajib pajak. Jika segala aspek proses melaui media perantara seperti
penyelenggaraan pelayanan seperti pengumuman lewat IT, brosur, pamplet
persyaratan, biaya dan waktu yang dan lain-lain.
diperlukan, cara pelayanan, serta hak dan
kewajiban penyelenggara dan pengguna 2. Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan
layanan dipublikasikan secara terbuka Bermotor (PKB)
sehingga mudah diakses dan dipahami oleh Kualitas pelayanan sebuah organisasi
wajib pajak, maka praktik penyelenggaraan publik dapat dinilai setelah masyarakat
pelayanan itu dapat dinilai memiliki menerima pelayanan yang diberikan oleh
transparansi yang tinggi. Sebaliknya, kalau organisasi publik tersebut. Jika pelayanan
sebagian atau semua aspek dari proses yang mereka terima sesuai dengan apa
penyelenggaraan pelayanan itu tertutup yang mereka harapkan maka mereka akan
dan informasinya sulit diperoleh oleh wajib merasa puas dengan pelayanan tersebut,
pajak, maka penyelenggaraan pelayanan itu tetapi sebaliknya jika pelayanan yang
tidak memenuhi kaidah transparansi. mereka terima tidak sesuai dengan
Indikator-indikator transparansi harapannya maka mereka akan menilai
adalah sebagai berikut : (1) Keterbukaan bahwa kualitas pelayanan organisasi
proses pelayanan. (2) Dipahami prosedur tersebut tidak memuaskan. SAMSAT yang
pelayanan informasi. (3) Kemudahan merupakan salah satu organisasi publik
memperoleh informasi. juga dituntut untuk dapat memberikan
1) Keterbukaan Proses Pelayanan pelayanan yang baik dan memuaskan wajib
pajaknya. Untuk mengetahui bagaimanakah
Muchlas M. Tahir1
kualitas pelayanan Pajak Kendaraan dengan pelanggan dan usaha untuk

Bermotor (PKB) Kabupaten Gowa, dapat memahami keinginan dan kebutuhan
diketahui dari penilaian penerima jasa pelanggan.
pelayanan dengan melihat 4 (empat) Selanjutnya dalam penetapan nilai
indikator yaitu kehandalan, daya tanggap, Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) tentunya
jaminan, dan empati. berdasarkan aturan yang berlaku, karena
PKB merupakan salah satu sumber
1) Kehandalan (Reliability)
Pendapatan Asli Daerah yang memberikan
Kehandalan merupakan kemampuan
kontribusi cukup besar bagi pembangunan
pegawai dalam memberikan pelayanan
daerah Kabupaten Gowa. Dasar-dasar
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
pengenaan pajak yaitu: (1) DPP PKB adalah
memuaskan. Kehandalan pegawai SAMSAT
perkalian antara nilai jual kendaraan
dapat dilihat dari seberapa jauh
bermotor dengan bobot yang
kemampuan pegawai dalam memberikan
mencerminkan secara relatif kadar
pelayanan dengan cepat dan memuaskan
kerusakan jalan dan pencemaran
serta kemampuannya dalam memberikan
lingkungan akibat penggunaan kendaraan
informasi yang dibutuhkan oleh wajib
bermotor; (2) Nilai jual kendaraan
pajak.
bermotor diperoleh berdasarkan harga
2) Daya Tanggap (Responsiveness) pasaran umum; (3) Apabila harga pasaran
Daya tanggap pegawai dapat dilihat umum diketahui, maka nilai jual kendaraan
dari seberapa jauh pegawai dalam bermotor ditentukan berdasarkan faktor-
merespon apa yang dibutuhkan oleh wajib faktor:
pajak dan keluhan yang disampaikan oleh a. Satuan daya kendaraan bermotor;
wajib pajak selama mereka mendapatkan b. Penggunaan kendaraan bermotor yang
pelayanan. SAMSAT sebagai organisasi dihitung berdasarkan jenis bahan
publik berusaha memberikan pelayanan bakar, dan tahun pembuatan.
yang terbaik, tetapi kadang-kadang wajib c. Jenis kendaraan bermotor;
pajak mendapatkan pelayanan yang d. Merek kendaraan bermotor;
memuaskan, tapi tak jarang mereka e. Tahun pembuatan kendaraan
mendapat pelayanan yang kurang bermotor;
memuaskan. Mereka menemukan hal-hal f. Berat total kendaraan bermotor dan
yang tidak nyaman, sehingga muncullah banyaknya penumpang yang diijinkan.
keluhan-keluhan dari wajib pajak. Masa dan saat pajak kendaraan
3) Jaminan (Assurance) bermotor terutang ketika terjadi hal-hal
Jaminan mencakup kemampuan berikut: (1) Pajak kendaraan bermotor
karyawan atas pengetahuan terhadap dikenakan untuk masa pajak 12 (dua belas)
produk secara tepat, kualitas bulan berturut-turut sejak saat pendaftaran
keramahtamahan, perhatian dan kendaraan bermotor dimulai; dan (2) PKB
kesopanan dalam memberikan pelayanan, dibayar sekaligus dimuka.
keterampilan dan memberikan informasi, Selanjutnya dalam pelayanan yang
kemampuan dalam memberikan keamanan dilakukan oleh pegawai SAMSAT
di dalam memanfaatkan jasa yang berdasarkan motto “Layanan Sepenuh Hati”
ditawarkan, dan kemampuan dalam dimana mampu membantu pegawai Samsat
menanamkan kepercayaan pelanggan menyisihkan waktu untuk memahami
terhadap SAMSAT Kabupaten Gowa. masyarakat dan peduli terhadap wajib
4) Empati pajak sehingga tercipta atmosfer kerja yang
Empati meliputi perhatian secara humanis dan kekeluargaan. Nilai yang
individual yang diberikan pemberi sebenarnya dalam layanan sepenuh hati
pelayanan terhadap pelanggan, seperti menurut Patton terletak pada kesungguhan
kemampuan petugas dalam berkomunikasi sikap yaitu gairah, proaktif, dan positif.
Muchlas M. Tahir1
1) Gairah (Passionate) transparan sesuai dengan keinginan

Ini menghasilkan semangat pegawai masyarakat;
Samsat terhadap pekerjaan dan wajib 2. Kualitas pelayanan Pajak Kendaraan
pajak. Antusiasme dan perhatian yang Bermotor (PKB) dengan indikator yaitu :
dibawakan pada layanan sepenuh hati akan Kehandalan pegawai Samsat dalam
membedakan bagaimana memandang diri melayani masyarakat sudah cukup
sendiri dan pekerjaan dari tingkah laku dan memuaskan masyarakat. Daya tanggap
cara memberi layanan kepada masyarakat pegawai Samsat dalam melayani
atau wajib pajak. masyarakat masih kurang merespon.
2) Proaktif (Proactive) Jaminan pegawai Samsat dalam
Masyarakat atau wajib pajak yang melayani masyarakat sudah cukup
mengurus Pajak Kendaraan Bermotor bagus. Empati pegawai Samsat dalam
(PKB) sangat membutuhkan perhatian dari melayani masyarakat sudah cukup baik;
pegawai Samsat. Oleh sebab itu pegawai 3. Layanan sepenuh hati pegawai Samsat
Samsat tidak boleh berdiam diri di dalam yaitu gairah (Passionate), proaktif
melakukan pelayanan yang dibutuhkan (Proactive), dan positif (Possitive) yaitu
oleh wajib pajak. Untuk mencapai kualitas berada pada tanggapan responden yang
pelayanan yang lebih bagus diperlukan cukup baik;
inisiatif yang tepat dari pegawai Samsat. 4. Berdasarkan hasil pengamatan penulis
Nilai tambah layanan sepenuh hati bahwa pelayanan Pajak Kendaraan
merupakan alasan yang mendasari Bermotor (PKB) di kantor Samsat
mengapa melakukan sesuatu bagi orang Kabupaten Gowa sudah dilaksanakan
lain. dengan cukup baik;
3) Positif (Positive) 5. Kepuasan masyarakat atau wajib pajak
Senyum merupakan bahasa isyarat mengenai layanan pegawai Samsat yaitu
universal yang dipahami semua orang. berada pada tanggapan responden yang
Berlaku positif itu sangat menarik. Sikap ini cukup puas, berarti pelayanan Pegawai
dapat mengubah suasana dan kegairahan Samsat harus ditingkatkan lagi demi
pada hampir semua interaksi dengan kesejahteraan masyarakat.
konsumen. Berlaku positif berarti pegawai
Samsat harus berlaku hangat dalam DAFTAR PUSTAKA
menyambut wajib pajak dan tidak ada Andrianto, N., 2007. Good e-Governance :
pertanyaan atau permintaan yang tidak Transparansi dan Akuntabilitas
pada tempatnya. Publik melalui e-Government. Malang:
Bayumedia Publishing.
E. PENUTUP
Adapun yang menjadi kesimpulan Budi Supriyanto, 2009. Manajemen
dalam tulisan ini yang diharapkan Pemerintahan. Tangerang: Media
memberikan kontribusi bagi pemerintah Brilian.
terutama pegawai SAMSAT dalam
melakukan pelayanannya yakni antara lain: Dwiyanto Agus, 2008. Mewujudkan Good
1. Transparansi pelayanan Pajak Governance Melalui Pelayanan Publik.
Kendaraan Bermotor (PKB)merupakan Jakarta. Gadjah Mada University
indikator yang penting karena dalam Press.
proses pelayanan sesuai dengan azas
keterbukaan, dimana keterbukaan ini Hidayat, 2007, Kajian Komparatif
dipahami sebagai prosedur pelayanan Pemerintahan Tiga Presiden. Jakarta:
informasi dan kemudahan memperoleh Gramedia Pustaka Utama.
informasi yang belum dilakukan dengan

Muchlas M. Tahir1
Hasan Iqbal, 2002, Pokok-pokok Materi Nugroho, Randi, 2004. Kebijakan Publik:
Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Formulasi dan Praktek Pemerintahan
Jakarta: Ghalia Indonesia. dan Otonomi Daerah. Jakarta: PT Alex
Media Komputindo.
Hendarso, Emy Susanti dalam Bagong
Suyanto dan Sutinah (ed), 2005, Sarwono, Jonathan, 2006. Metode Penelitian
Metode Penelitian Sosial : Berbagai Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta:
Alternatif Pendekatan. Jakarta. Graha Ilmu.
Kencana.
Dokumen
Mardiasmo, 2003, Otonomi dan Manajemen
Keuangan Daerah. Yogyakarta: Andi. Undang-undang No. 17 Tahun 2000 tentang
Perubahan Ketiga atas Undang-
Moenir, H.A.S, 1998. Pendekatan Manusiawi undang No. 7 Tahun1983 tentang
dan Organisasi Terhadap Pembinaan Pajak Penghasilan.
Kepegawaian. Jakarta: Gunung Agung.

Muchlas M. Tahir1

Bahasa

Rusmiati Transparansi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Rusmiati Transparansi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Vol. IV No.

TRANSPARANSI PELAYANAN PAJAK

Keywords: transparency, motor vehicle tax

A. PENDAHULUAN Sasaran yang hendak dicapai dalam

Pendapatan Daerah. Fakta lain penulis belum ada yang menelaahnya,

Pelayanan dilaksanakan dalam suatu membaca ulang peraturan dan meneliti

perusahaan, kemampuan karyawan untuk Proaktif (Proactive). Supaya aktif harus

iuran rakyat kepada kas negara bentuk operasionalisasi variabel masing-

menjadi seperangkat informasi yang Keterbukaan proses pelayanan adalah

kualitas pelayanan Pajak Kendaraan dengan pelanggan dan usaha untuk

1) Gairah (Passionate) transparan sesuai dengan keinginan

Transparansi Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor

Transparansi Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor

Anda mungkin juga menyukai