berdialog secara kritis dengan pendapat pihak lain atau dengan teori-teori mengenai
sehingga dapat menjelaskan semua variabel yang dipergunakan dalam penelitian dan
dapat menjelaskan serta mengukur permasalahan yang timbul atau yang didapat.
Kebijakan Tata Ruang Terhadap Pemanfaatan Ruang Kabupaten dan Kota di Provinsi
Jawa Barat”. Masalah yang terjadi tidak sesuainya pemanfaatan ruang dengan
rencana tata ruang. Metode yang digunakan adalah metode survey dengan
pendekatan kuantitatif, metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil
berpengaruh terhadap efektifitas pemanfaatan ruang dan juga terdapat faktor lain
yang mempengaruhi (residu). Dengan demikian hasil penelitian diatas ada keterkaitan
12
13
Tengah. Masalah yang diteliti adalah hubungan antara kemampuan sumber daya
Metode yang digunakan adalah metode survey dengan pendekatan kuantitatif dan
metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan
implementasinya, juga ada pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti. Dengan
demikian penelitian ini ada kaitan dengan penelitian yang dilakukan peneliti yaitu
c. Penelitian Dirk J. Van Wasbeek (2004), dalam program doktor Robert Kennedy
diperbandingkan antara organisasi baik profit maupun tidak, dalam penelitian ini
Manajemen Sumber Daya Manusia dapat dipakai sebagai variabel dan dapat
hingga pada tingkat daerah. Pelaksanaan kebijakan publik dalam penelitian ini
terbukti dapat dipergunakan sebagai variabel dan dapat mempengaruhi atau dapat
Tabel 2.I
Persamaan dan Perbedaan Penelitian
Terdahulu dengan Penelitian Penulis
kata administratie (bahasa Belanda) yang meliputi kegiatan : catat mencatat, surat
menyurat, pembukuan ringan, ketik mengetik, agenda dan sebagainya yang bersifat
Tata usaha adalah bagian kecil kegiatan daripada administrasi yang akan
seperti memindahkan suatu barang dari satu tempat ke tempat lain, tujuannya ke
a. Adanya kelompok manusia yaitu kelompok yang terdiri atas 2 orang atau lebih.
b. Adanya kerjasama dari kelompok tersebut.
c. Adanya kegiatan/proses/usaha.
d. Adanya bimbingan, kepemimpinan dan pengawasan.
e. Adanya tujuan.
artinya administrasi Negara adalah suatu proses yang berhubungan dengan pelaksan
administration is the activity of the state in the exercise of its political power”
kekuasaan/kewenangan politiknya).
Pengertian dari kedua para ahli diatas menunjukan bahwa administrasi Negara
19
kesalahan tafsir ( mis-interpretation) atas konsep tersebut maka dibawah ini beberapa
berkaitan yang diambil oleh seorang aktor politik atau sekelompok aktor politik
berkenaan dengan tujuan yang telah dipilih beserta cara-cara untuk mencapainya
dalam suatu situasi dimana keputusan-keputusan itu pada prinsipnya masih berada
peranan yang sangat penting terutama untuk menentukan hal-hal prinsip yang
Disatu pihak dapat dibentuk suatu usaha yang kompleks dari masyarakat
untuk kepentingan masyarakat, dilain pihak policy merupakan suatu
teknik atau cara untuk mengatasi konflik dan insentif.
adanya kebijakan.
arti bahwa kebijakan adalah suatu pencapaian tujuan, nilai-nilai dan praktek-praktek
penafsiran bahwa :
dalam hal ini legislatif, sedangkan yang menjalankannya adalah pemerintah, dalam
pengertian, suatu tindakan bersanksi yang mengarah pada suatu tujuan tertentu yang
diarahkan pada suatu masalah atau sekelompok masalah tertentu yang saling
Sebagai jenis tindakan yang mengarah pada tujuan akan dapat dipahami
lebih baik lagi apabila itu diperinci lebih lanjut ke dalam beberapa
kategori , yakni ”policy demands” (tuntutan kebijakan), policy decisions
(keputusan kebijakan), policy statement (pernyataan kebijakan), policy
outputs (keluaran kebijakan), policy outcomes (hasil akhir kebijakan).
peranan yang sangat dominan terutama untuk menentukan hal-hal prinsip yang
melalui berbagai alternatif terbaik yang dipilih. Selanjutnya keluaran kebijakan akan
1. Identifikasi
Identifikasi masalah tentang kebijakan melalui pemerintah publik
terhadap aksi-aksi pemerintah.
2. Formulasi
Formulasi masalah-masalah yang ada dalam masyarakat, itu
kemudian diformulasikan dalam bentuk proposal dan dalam hal ini
ditangani oleh organisasi perencanaan kebijaksanaan, birokrasi
pemerintahaan, presiden, beserta kongres (dewan).
3. Legitimasi
Setelah proposal itu diolah diformulasikan, kemudian dilegitimasikan
(disyahkan) oleh partai-partai, kelompok kepentingan, presiden dan
kongres.
4. Implementasi
Setelah proposal itu disyahkan oleh pihak-pihak yang berkepentingan,
kemudian oleh birokrasi yang berkepentingan, kemudian dilaksanakan
oleh birokrasi yang terorganisasi, pengeluaran publik, dan aktivitas
agen-agen eksekutif.
5. Evaluasi
Evaluasi dari kebijakan yang dilakukan oleh agen-agen pemerintah
sendiri pengawas atau konsultan dari luar, wartawan dan masyarakat.
atau Dewan Perwakilan Pusat atau daerah, dilaksanakan oleh pemerintah lalu
oleh lagi dengan penyempurnaan atau malah dicarikan kebijakan lain yang sama
adalah sebagai, “In general, the task of implementation is to establish a link that
23
activity.” Implementasi dapat dikatakan sebagai “general process” atau proses yang
dilaksanakan atau diterapkan untuk mencapai suatu tujuan, dengan kata lain bahwa
Van Horn dan Van Meter (1975: 61) mengemukakan “Those action by public or
private, individuals (or groups) that are directed at the achievement of objective set
pemerintah maupun swasta ditujukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
mengemukakan bahwa :
Pelaksanaan kebijakan adalah suatu yang penting, bahkan mungkin jauh lebih
atau rencana bagus yang tersimpan rapi dalam arsip kalau tidak diimplementasikan.
perbedaan antara apa yang diharapkan atau direncanakan oleh pembuat kebijakan
24
dengan apa yang senyatanya dicapai, sebagai hasil atau prestasi dari pelaksanaan
kebijakan.
capacity tidak lain ialah kemampuan suatu organisasi atau aktor untuk melaksanakan
kebijakan (policy decision) sedemikian rupa sehingga ada jaminan bahwa tujuan atau
sasaran yang telah ditetapkan dalam dokumen formal kebijakan dapat dicapai.
Kebijakan dalam arti luas, tidak hanya meliputi keinginan nyata tetapi juga
kebijakan pemerintah yang nyata dan tidak nyata. Penggunaan istilah antara
guru besar tata negara, karena keputusan atau kebijakan pemerintah memiliki
Hogwood dan Gunn dalam Wahab (1997: 61) telah membagi pengertian kegagalan
kebijakan (policy failure) ini dalam 2 (dua) kategori, yaitu non implementation (tidak
dilaksanakan sesuai dengan rencana, hal ini disebabkan karena pihak-pihak yang
terlibat didalam pelaksanaannya tidak mau bekerjasama, cara bekerja tidak efisien
dipenuhi. Oleh karena itu, maka implementasi akan terfokus pada tindakan atau
sangat besar terutama untuk menentukan hal yang prinsip yang menyangkut
kesejahteraan.
government program”. Dari kedua hal pernyataan di atas, dapat diartikan bahwa
ini berarti bahwa kebijakan publik juga meliputi perumusan kebijakan dan evaluasi
kebijakan yang selanjutnya dirumuskan kembali. Oleh karena itu, maka pendekatan
publik.
Jones dalam An Introduction to the Study of Publik Policy (1984: 26), “Policy
repetitiveness on the part of both those who make it and those who abide by it.”
27
berikut :
kecenderungan yang mengarah pada suatu kondisi tidak tercapainya tujuan atau juga
kebijakan adalah suatu progam kegiatan yang dipilih oleh seorang atau sekelompok
orang dan dapat dilaksanakan serta berpengaruh terdapat sejumlah besar orang dalam
dan tujuan serta sumber daya. Standard dan tujuan akan tercapai bila aktivitas
implementasi dan komunikasi antar organisasi berjalan seiring dan sejalan. Dilihat
juga dari aktifitas para pelaksana (implementor) tergantung pada sumber daya
sehingga akibat akhirnya adalah kinerja kebijakan akan cendrung baik. Faktor yang
berikut ini :
28
Aktivitas
Standar implementasi
dan dan komunikasi
tujuan antar organisasi
Karakteristik
dari agen kecenderungan KINERJA
KEBIJAKA
pelaksana/ (disposition) dari
implementor pelaksana/ KEBIJAKA
N
implementor
PUBLIK N
Gambar 2.1
Variabel Kebijakan
maka dapat disimak bahwa kebijakan berisi suatu program kegiatan yang
tertentu, atau singkatnya kebijakan identik dengan suatu program yang berorientasi
pada tujuan tertentu, dari mana usulan kebijakan itu berasal, kebijakan sebagai
kemantapan program dan pengaruh kebijakan terhadap sejumlah besar orang, atau
kebijakan itu punya kekuatan yang besar untuk mempengaruhi banyak orang.
29
dipahami sebagai suatu proses, keluaran maupun sebagai hasilnya, seperti yang
individu pimpinan termasuk kelompok kerja dalam organisasi dengan maksud untuk
seluruh program kerja organisasi diselenggarakan sesuai dengan tujuan yang telah
ditetapkan. Melaksanakan kebijakan dalam organisasi itu suatu cara atau metode
bahkan strategi, artinya bagaimana caranya melaksanakan suatu kebijakan itu yang
program yang telah ditetapkan. Organisasi berkeinginan mencapai hasil yang baik,
seluruh program yang dilaksanakan dapat diselesaikan oleh para individu pegawai
sumber daya manusia maupun dukungan biaya, serta memelihara nilai-nilai yang
program kerjanya.
30
cara agar sebuah kebijakan dapat mencapai tujuannya.” Ini berarti untuk
Melaksanakan kebijakan pemerintah sesuai dengan program, tujuan dan sasaran yang
aktor atau kelompok orang antara lain; kemampuan menyampaikan seluruh isi
kebijaksanaan secara cermat dan tepat, kemampuan sumber daya manusianya yang
nilai-nilai dari tindakan yang dilakukan para pelaku pelaksana kebijakan secara
kebijakannya.
Kepala Daerah, Keputusan Kepala Dinas dan lain-lain. Implementasi kebijakan yang
digambarkan diatas menjabarkan pula program, proyek dan kegiatan secara terus
kaidah yang ditetapkan sesuai tujuan. Dalam penetapan tujuan kebijakan tersebut
31
pada prinsipnya adalah melakukan intervensi, hal ini sejalan dengan penegasan
dengan pasca implementasi dalam proses mendesign struktur yang efisien yang
pelaksanaan suatu kebijakan, agar kebijakan tersebut terselenggara secara baik dan
Dalam berbagai keadaan sikap pimpinan aparatur dituntut untuk memahami apa yang
harus dilakukan atau tidak dilakukannya dalam rangka pelaksanaan kebijakan dan
masyarakat secara baik dan efektif. Untuk itu diperlukan paling tidak pengetahuan,
keahlian, dan keterampilan untuk mengelola proses pelaksaan kebijakan secara baik
mengenai keseluruhan aspek sistem dan proses pelaksanaan kebijakan, peta dan
menjadi bagian dari penentuan berhasil tidaknya implementasi kebijakan, hal ini
akan dilaksanakan.”
seluruh prosesnya, hal ini sebagaimana ditegaskan oleh Mazmanian dan Sabatier
keputusan lainya bisa terimplementasi apabila metode yang dipakai jelas tujuannya
para pelaksananya, hal ini sejalan dengan pemikiran Van Metter dan Van Horn dalam
individu atau kelompok pemerintah maupun swasta diarahkan untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan dalam keputusan sebelumnya. Tindakan ini mencakup usaha
maupun melanjutkan usaha untuk mencapai perubahan besar dan kecil yang telah
implementasi kebijakan tidak akan dimulai sebelum tujuan dan sasaran ditetapkan
implementasi kebijakan tersebut. Oleh karena itu sebagai pertimbangan awal dalam
menerus oleh pemerintah demi kepentingan publik, sehingga ada upaya untuk
memahami implementasi kebijakan antara lain apa yang patut dan layak dilakukan
serta apa yang tidak perlu dilakukan oleh pemerintah dan implementator dalam
tahapan implementasi kebijakan serta apa penyebab atau yang mempengaruhinya dan
apa dampak dari kebijakan publik tersebut jika dilaksanakan atau tidak dilaksanakan.
kebijakan, yang pada umumnya berkisar dalam posisinya apakah sebagai perumus,
yang mengakomodasikan nilai, prinsip dan proses ataupun ketentuan dan aturan yang
oleh berbagai stakeholder baik yang berada dalam tataran institusi publik dan privat
ataupun kelompok sasaran, sesuai dengan posisi dan perannya masing-masing dalam
tahapan pelaksanaan kebijakan. Yang juga perlu didalami lebih jauh adalah apa
mengenai kebijakan yang merupakan tugas dan tanggung jawab institusinya. Bahkan
lembaga yang syah harus dipatuhi oleh setiap warga Negara, sebelum dilaksanakan
sebagai berikut :
37
pada action intervention itu sendiri. Kebijakan ada yang langsung bisa dilaksanakan
atau diimplementasikan tetapi ada kebijakan yang harus dibuat dulu petunjuk teknis
dan atau petunjuk pelaksana berupa aturan yang lebih rendah tingkatan misalnya
seterusnya.
Kebijakan Publik
Proyek Intervensi
Kegiatan Intervensi
Beneficiaries
Gambar 2.2
Rangkai Implementasi Kebijakan
yang hendak dicapai, dan merancang struktur proses implementasi. Inti pemahaman
dengan sumber daya yang tersedia, juga tampak adanya keharusan implementasi
39
memberikan pelayanan, hal ini ditegaskan Subarsono (2005 : 88) berikut ini :
pelayanan publik, sesederhana apapun kebijakan pasti melibatkan aktor politik baik
secara mikro maupun makro, baik untuk kepentingan private (individual) maupun
hal ini dijelaskan oleh Bardach dalam Agustino (2006 : 138) menyatakan :
Demikian pula Goggin, Bowman, Lester dan O’Toole, Jr., (1990 : 46)
Hal ini seperti dipertegas oleh Odoji dalam Agustino (2006 : 140) bahwa :
”Pelaksanaan kebijakan adalah sesuatu yang paling penting bahkan mungkin jauh
lebih penting dari pada pembuatan kebijakan. Kebijakan hanya sekedar berupa
impian atau rencana bagus yang tersimpan dalam arsip kalau tidak
diimplementasikan”.
mencapai tujuan tertentu dan memiliki akibat-akibat yang bisa diramalkan, oleh
karena itu kebijakan publik merupakan tindakan atau keputusan yang di buat
pemerintah bukan oleh pribadi atau kelompok walaupun mempunyai akibat bagi
whatever government choose to do or not to do”. Kebijakan publik adalah apa saja
yang dipilih oleh pemerintah untuk dilakukan atau untuk tidak dilakukan. Artinya
tentu dengan pertimbangan bahwa sudah bisa dilaksanakan oleh pihak lain dan atau
Edward III dan Sharkansy dalam Islamy, (2000 : 18) memberikan pengertian
yang hampir sama dengan yang dikemukakan oleh Dye yaitu :” publik policy is
what government say and do. It is the goals or purposes of governments programs”.
Kebijakan publik adalah apa yang dinyatakan dan dilakukan atau tidak dilakukan
oleh pemerintah. Kebijakan publik itu berupa sasaran atau tujuan dari program-
program pemerintah.
keputusan untuk tidak bertindak) yang dibuat oleh badan-badan dan pejabat
pemerintah, diformulasikan dalam bidang isu sejak pertahanan, energi, dan kesehatan
sampai kependidikan, dan kesejahteraan”. Pada salah satu bidang tersebut terdapat
banyak isu kebijakan, yaitu serangkaian arah tindakan pemerintah yang aktual
maupun yang potensial yang mengandung konflik diantara segmen-segmen yang ada
dalam masyarakat. Isu kebijakan yang ada biasanya merupakan hasil konflik definisi
cannot alleviate the problem for which it was designed, it will probably be a failure
no matter how well it is implemented. Bahwa jika sebuah kebijakan tidak tepat atau
tidak dapat mengurangi masalah yang merupakan sasaran dari kebijakan, maka
cemerlang mungkin juga akan mengalami kegagalan jika kebijakan tersebut kurang
keseluruhan proses kebijakan. Udoji dalam Wahab, (2004 : 59) menyatakan bahwa :
”implementasi kebijakan adalah sesuatu yang penting, bahkan mungkin jauh lebih
penting daripada pembuatan kebijakan. Kebijakan publik hanya akan sekadar berupa
impian atau rencana bagus yang tersimpan rapi dalam arsip kalau tidak
dimana setiap ahli mengembangkan pendapat dan variabel yang berbeda dalam
dilakukan pemerintah baik tertulis maupun tidak tertulis yang bertujuan untuk
pencapaian tujuan yang merupakan tahapan penting dari suatu kebijakan yang
waktu tertentu pula. Untuk itulah diperlukan aspek teknik atau manajemen dalam
tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa proses implementasi kebijakan tidak hanya
menyangkut jaringan kekuatan politik, ekonomi, sosial yang langsung maupun tidak
dana telah dialokasikan untuk tercapainya tujuan kebijakan tersebut. Berpijak pada
program yang dilancarkan dengan hemat adalah akibat langsung dari masalah-
Kondisi ini mungkin terjadi karena proses implementasi kebijakan itu sendiri
selalu melibatkan lingkungan dan kondisi berbeda disetiap organisasi, dimana setiap
pemerintah dalam berbagai jenjang hingga pemerintah yang terendah. Suatu proses
kebijakan tertentu menjadi bagian dari proses implementasi dan bukan implementasi
itu sendiri.
pejabat tingkat atas sampai pejabat dilapangan mempunyai peranan yang berlainan.
Dalam hal ini Islamy (2000 : 107) mengemukakan bahwa “tingkat dan kewajiban
oleh Soenarko (1998 : 2001). Setiap kebijakan baru mempunyai arti bila
45
pelaksanaan kebijakan itu dilakukan melalui jalan yang sesuai dan sebagaimana
apapun yang ada dalam suatu lembaga atau organisasi. Belum terbayangkan apabila
suatu kegiatan organisasi bisa berjalan dengan lancar tanpa ada Sumber Daya
Manusia ikut serta di dalamnya. Suatu organisasi dapat lumpuh dan tidak dapat
berbuat apa-apa bila tidak ditunjang oleh adanya Sumber Daya Manusia yang
terjemahan dari human recources, yang berarti sama dengan manpower yang tidak
potensi yang merupakan asset serta berfungsi sebagai modal (non material/non
finansial) di dalam organisasi, yang dapat diwujudkan menjadi potensi nyata secara
fisik dan non fisik dalam mewujudkan eksistensi organisasi. Sedangkan menurut
menempatkan manusia sebagai asset utama dalam filosofi dasarnya. Kegiatan usaha
tersebut bukan sekedar faktor ekonomi atau faktor produksi semata. Manusia justru
lebih luas kepada personil untuk berprestasi atau menunjukkan produktivitas yang
peningkatan peran serta efisiensi dan produktivitas dan menjadikan Sumber Daya
kecerdasan dan pengetahuan serta kemampuan yang lebih tinggi. Berkaitan dengan
hal tersebut, maka hanya di negara yang memiliki Sumber Daya Manusia yang
atau makna manajemen dimana menurut Terry (1979 : 4 alih bahasa Winardi)
mendefinisikan bahwa :
melalui ketersedian sumber daya yang ada. Sebelum melakukan sesuatu harus
motivasi dan pengawasan yang dilakukan suatu organisasi dalam mencapai tujuan
yang telah ditetapkan sebelumnya.” Menurut Follet dalam Silalahi (2002 : 29)
mengungkapkan bahwa :
Sumber-sumber lain
Kegiatan Tujuan
Sumber Tujuan
manajemen manajemen
Daya Organisasi
sdm sdm:
Manusia
- Sosial
- Organisasi
Sumber-sumber lain
- Fungsi
Sumber: Notoatmodjo (2003 : 120)
Gambar 2.3
Sistem Manajemen Sumber Daya Manusia
harus diisi oleh sumber daya yang profesionalitas guna meningkatkan kinerja guna
jabatan seseorang memerlukan sumber daya yang ahli, professional sesuai dengan
50
kemampuannya.
Undang Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan Undang
Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian yang salah satu
isinya adalah :
masalah pada ruang lingkup karyawan/pegawai, manajer dan tenaga kerja lainnya
untuk dapat menunjang aktifitas organisasi atau perusahaan demi mencapai tujuan
yang telah ditentukan. Bagian atau unit yang biasanya mengurusi Sumber Daya
51
Manusia adalah Departemen Sumber Daya Manusia atau dalam bahasa Inggris
dari perencanaan untuk merekrut sumber daya manusia melalui sejumlah uji
meliputi :
yang dimulai dari adanya perencanaan sumberdaya manusia yang dibutuhkan bagi
ditempatkan sesuai dengan prinsip “the right man on the right place”; untuk
hubungan kerja baik sementara maupun tetap di arbitrasi dan terakhir audit
kepegawaian berkaitan dengan perencanaan tenaga kerja masa yang akan datang.
53
upaya wajib dilakukan bagi terciptanya sumber daya yang berkualitas, memiliki
menerus, sehingga menjadikan Sumber Daya Manusia tetap merupakan sumber daya
yang produktif.
lebih baik, sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi yang dipergunakan oleh
instansi yang berkaitan, sehingga pengembangan Sumber Daya Manusia tiada lain
pengembangan Sumber Daya Manusia haruslah berpegang pada “to get the right and
actualized man in the right place”. Siagian (2005 : 107) mengungkapkan bahwa
misinya. Oleh karena itu Sumber Daya Manusia yang berkualitas sangat menunjang
yang menjalankan program, kalau ada kendala dilapangan harus di maintenance yang
harus didukung oleh fasilitas dan sejumlah dana. Kalau sumber daya terbatas
dengan membuat perubahan yang besifat kreatif dengan cara-cara yang inovatif.
Suatu organisasi yang ingin maju dan tumbuh harus selalu melaksanakan
Learning Specialist:
- Instructor
- Curriculum Builder
- Materiil & Methode Developer
Administrator Consultant:
- Developer: Personel - Advocate
- Supervisor: On going - Expert
program - Stimulator
- Maintainer: Community - Change Agent
relation
- Arranger: facilities
finance
Sumber: Notoatmodjo (2003: 113)
Gambar 2.4
Human Resources Developer
Hal ini disebabkan perubahan yang terjadi dalam ilmu dan teknologi selalu
berkembang terus dan perlu dicermati oleh suatu organisasi. Agar organisasi tersebut
tidak ketinggalan atau ditinggalkan dalam perkembangan keadaan yang bergulir terus
sikap dan perilaku pegawai dalam suatu proses pemahaman dan mempunyai
lingkungan organisasi. Manusia merupakan salah satu unsur terpenting yang berhasil
diungkapkan Mondy dan Noe (1989 : 87) bahwa : pengembangan Sumber Daya
Manusia sebagai upaya manajemen yang terencana dan dilakukan secara terencana
1. Pelatihan.
Meliputi aktivitas-aktivitas yang berfungsi meningkatkan untuk kerja
seseorang dalam pekerjaan yang sedang dijalani.
2. Pendidikan.
Mencakup kegitan-kegiatan yang diselenggarakan untuk
meningkatkan kompetensi menyeluruh seseorang
(Overallcerupetence) dalam arah tertentu dan berada di luar
lingkup pekerjaan yang ditanganinya saat ini.
3. Pengembangan.
Meliputi pemberian kesempatan belajar yang bertujuan untuk
mengembangkan individu, tetapi tidak dibatasi pekerjaan tertentu
pada saat ini atau masa yang akan datang.
58
pengembangan. Pelatihan dilakukan dalam jangka waktu pendek dan bersifat teknis
dalam jangka waktu agak panjang dan diluar pekerjaan teknis dilakukan sehari-har
Mondy dan Noe (1998 : 92) bahwa tujuan pengembangan Sumber Daya
Manusia adalah:
kebijakan dapat dipakai sebagai dasar atau acuan dalam memberikan pelayanan
“pelayanan sebagai suatu proses penunjukan kepada segala usaha yang dilakukan
oleh salah satu pihak kepada pihak lain dalam rangka pencapaian tujuan tertentu”.
yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Hal ini sejalan dengan pendapat
Pamuji (1994 : 22) yang mengatakan bahwa jasa pelayanan pemerintah, yaitu :
Rasyid (1997 : 76) bahwa, “upaya yang dapat dilakukan oleh para pegawai negeri
untuk memperoleh respek yang tinggi dari masyarakat mandiri yang dibinanya
adalah optimalisasi pelayanan publik yang efisien dan adil”. Yang bertugas
memberikan pelayanan adalah pegawai negeri sipil. Untuk itu PNS harus diberikan
dengan itu, Kotler (1994 : 464) mengemukakan bahwa : ”A service is any act or
ferformance that one party can offer to another that is essentially intangible and
does not result in the ownership of anything its production may or may not ned to
phsycal product”.
menjual atau alat pemenuhan kebutuhan rakyat berbentuk jasa publik dan layanan
civil.” Dari sinilah dapat dipahami bahwa pelayanan publik merupakan salah satu
tugas yang harus dikerjakan dengan lebih efektif oleh aparatur pemerintah untuk
meningkatkan kepuasan publik. Hal ini sesuai dengan pendapat Thoha (1998 : 75)
Peranan birokrasi selama ini mengatur dan minta dilayani harus diubah
menjadi suka melayani, suka mendengarkan tuntutan, kebutuhan dan
harapan-harapan masyarakat, dari yang suka menekankan kekuasaan dan
menolong, mau tidak mau harus diubah menjadi fleksibel, kolaborasi,
aliansi dan dialogis, dengan cara yang sloganistis diubah menjadi cara
kerja yang realistis, programis dan pragmatis. Lebih dari itu semua
perilaku birokratis kita mulai dari pimpinan sampai ke aparat yang paling
bawah harus menunjukkan sikap yang jujur, bersih, berkarakter
profesional, tidak mudah marah, mempunyai rasa malu, dan
mendahulukan pelayanan publik dengan sikap yang marah.
Pernyataan Thoha sejalan dengan pendapat David Osborn dan Peter Plastik
berorientasi pada hasil yang mengubah dari input dan membelanjakan menjadi
Service is often the first thing that is mentioned and the last thing that is
alone. There is better time to start than now. If business is booming you
can increase yaour competitive edge. And, even in tough economic times,
quality services free. Few business make a deliverate decision to offer
poor or mediocre service but the succesful ones activelly focus on
continous improvement. They never succumb to the “she’ll be rght”
approach. They recognize that courtesy means business. Business means
jobs.
berawal dari menyebutkan sesuatu dan berakhir dengan berjalan sendirinya. Waktu
yang tepat untuk memulai pada saat peningkatan kompetitif, dan ketika waktu
pembelajaran secara ekonomi dengan pelayanan yang gratis. Sedikit bisnis yang
peduli dengan masyarakat miskin tetapi sukses dan aktif dalam penampilan yang
dipahami dan disadari oleh segenap jajaran pemerintah. Dalam upaya meningkatkan
pelayanan publik yang efektif tidaklah bersifat statis namun bersifat dinamik dan
terus berubah sesuai dengan perubahan yang terjadi dalam masyarakat. Sebenarnya
tidak mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat, yang menurut konsep Tjiptono
seseorang atau sekelompok orang berkenaan dengan desain produk dan kualitas
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan memenuhi atau melebihi
harapan”.
barang atau produk dan atau jasa dimana manusia dan lingkungan menentukan sekali
mengemukakan bahwa :
oleh kualitas jasa yang ditawarkan dan diukur oleh service performance/perceived
totalitas dari setiap unsur bauran jasa. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila ada
perbandingan terbaik antara pelayanan SKPD satu dengan pelayanan SKPD lainnya.
Untuk memenuhi pelayanan berkualitas harus diatas standar pelayanan minimal yang
diberikan pemerintah.
Gaspersz (1997: 4), kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang /
65
pelanggan.
Pengertian lain kualitas disampaikan oleh Kotler (1994 : 56) sebagai berikut
its ability to satisfy stated or implied needs.” Maksudnya, kualitas adalah totalitas
sifat dan ciri-ciri barang atau jasa yang memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan.
Bila pendapat tentang pengertian kualitas dari para ahli di atas diambil
esensinya maka berarti terdapat tiga pengertian dasar kualitas, yaitu : pemenuhan
konsumen, dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara harapan atau
keinginan konsumen dengan persepsi yang dirasakannya. Dengan kata lain, menurut
Lewis and Booms (1983: 44), “Kualitas pelayanan adalah mengukur bagaimana
The many faktors that comprise a firm’s customer service strategy or its
store hours, parking access, the shopper friendliness of the store layout,
the acceptance of credit, the level and caliber of sales people, such
amenities as gift wrapping, the availability of rest rooms, employee
politeness, the handling of special customes order, delivery policies, the
amount of time customers spend on checkout lines, and customers follow
up.
Pernyataan Berman berbagai faktor pelayanan yang strategi atau waktu yang
Menurut Goetsh dalam Tjiptono (1996 : 51) kualitas merupakan “suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
Tjiptono (1996 : 58) secara garis besar ada empat unsur pokok yang
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahan
4. Kenyamanan
artinya pelayanan menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang kualitas
atau pelayanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, yang
yang bersangkutan.
Wyckof dalam Tjiptono (1996 : 59) mengartikan kualitas jasa atau layanan,
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Ini berarti, bila jasa
atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila jasa atau pelayanan
yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila jasa atau layanan
yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan
dengan itu, Kotler (1994 : 464) mengemukakan bahwa : “ a service is any act or
performance that one party can offer to another that is essentialiy intangible and
69
does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not betied it
physical product”.
baik itu barang atau jasa dengan memberikan pelayanan yang terbaik yang berupa
adalah jasa publik yaitu : ”jasa yang menyangkut hajat hidup orang banyak, yang
Dalam hal ini sangat sesuai dengan UUD 1945 bahwa barang atau jasa yang
pemerintah.
berikut yaitu :
Produk yang dimaksud pasal 33 ayat (2) dan (3) UUD 1945, yaitu
Produk yang menyangkut hajat hidup orang banyak. Produk ini dapat
dijual-beli tetapi proses, produk, harga, penjualan distribusinya
dikendalikan oleh pemerintah, agar dapat dinikmati oleh rakyat lapisan
70
bawah dan agar prinsip keadilan sosial yang dimaksud alenia keempat
pembukaan UUD 1945 dapat diwujud-nyatakan.
misalnya listrik, air, jalan, pelabuhan wajib disediakan pemerintah. Kalaupun swasta
Berkaitan dengan produk atau barang publik (publik goods), Stigliz dalam
Sjahrir (1986 : 4) mengemukakan bahwa terdapat dua elemen yang menjadi dasar
termasuk air minum pada dasarnya adalah tanggung jawab unit kerja publik
Dasar pelayanannya adalah kebijakan publik ( publik policy). Hal ini ditegaskan oleh
Sjahrir ( 1986:4) bahwa “bila barang privat sektor persediaan (supply) ditentukan
oleh produsen yang bertujuan mencari untung (profit motive), maka persediaan
mempertahankan kualitas pelayanan jauh lebih besar dari pada biaya yang
dikeluarkan untuk meraihnya atau biaya akibat dari kualitas pelayanan yang buruk.
Bahkan kualitas pelayanan yang unggul saat ini, dipandang sebagai sarana untuk
puas atas pelayanan yang diberikan, kalau konsumen merasa puas mereka cendrung
untuk kembali membeli produk barang atau jasa yang dihasilkan, lalu dipromosikan
selanjutnya mendorng terpeliharanya kerja keras, disiplin dan kompetitip yang harus
diiringi pula dengan pemberian reward oleh pemerintah bagi para pegawainya yang
Melalui pelayanan yang baik selain manfaat bagi masyarakat juga bermanfaat
terhadap citra aparat pemerintah itu sendiri. Mengingat akan semakin pentingnya
kualitas pelayanan, untuk itu organisasi publik perlu melakukan identifikasi terhadap
dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Oleh
Pebruari 2004 tentang pedoman umum penyusunan Index Kepuasan Masyarakat Unit
masyarakat yaitu :
Lebih lanjut Albrecht dan Zemke dalam simbolon (1998 : 9) menyebutkan ciri
pelayanan yang baik, yaitu harus memiliki; (1) susunan strategi pelayanan yang baik;
(2) orang-orang dilevel operasional yang memiliki orientasi yang tinggi kepada
pelayanan harus diberikan pelatiha tertentu untuk mewujudkan visi misi dari pada
manusia dan sistem merupakan faktor yang sangat menentukan. Hal ini dinyatakan
tergantung kepada individual aktor dan sistem yang dipakai”. Dengan demikian,
Mekanisme ‘Voice’
Kultur
Kultur
Organisasi
Organisasi
Pengguna
Pengguna
Jasa
Jasa
Pelayanan
Pelayanan
Sistem SDM
Sistem SDM
Pelayanan
Pelayanan Pelayanan
Pelayanan
Mekanisme ‘Voice’
Gambar 2.5
Model Manajemen Pelayanan
pelayanan dan budaya organisasi sesuai dengan cita rasa pengguna jasa pelayanan.
publik, karena masih ada alternatif lain, misalnya dengan menciptakan sistem dan
prosedur kerja yang efisien tetapi adanya aparatur yang profesional tidak dapat
Fungsi pelayanan yang dijalankan oleh pemerintah modern saat ini, dapat
pula dikaitkan dengan tujuan pembentukan pemerintah itu sendiri, seperti yang
adalah, “Salah satu dari tiga fungsi hakiki pemerintahan, di samping fungsi
mengemban ketiga tugas hakiki tersebut. Oleh karena itu, aparat pemerintah pada
ini sejalan dengan konsep ilmu pemerintah modern (Kybernan N0. 3, 1998 : 6) yang
menyatakan bahwa :
diperlukan, selain untuk melindungi kepentingan orang banyak, juga karena berbagai
79
keterbatasan yang dimiliki oleh badan-badan swasta. Menurut Iver (1981: 106-108)
dengan kepentingan publik. Berikut ini akan dijelaskan konseptual model kualitas
Expected Service
Expected Service
(Pelayanan yang diharapkan)
(Pelayanan yang diharapkan)
Gap 5
Perceived Service
Perceived Service
(Pelayanan yang diterima)
(Pelayanan yang diterima)
Gap 4
Service delivery External communication
Service delivery External communication
(Pelayanan yang diberikan) to customers
(Pelayanan yang diberikan) to customers
(Komunikasi eksternal)
(Komunikasi eksternal)
Gap 1 Gap 3
Gap 2
Management perception of
Management perception of
customer expection
customer expection
(Persepsi manajemen tentang
(Persepsi manajemen tentang
keinginan konsumen
keinginan konsumen
Sumber : Zeitaml, Parasuraman & Berry (1990 : 46) dalam Ratminto dan
Atik Septi Winarsih (2008: 83)
Gambar 2.6
The Conceptual Model of Service Quality
(Konseptual Model Kualitas Pelayanan)
Penjelasan Gap Model
81
yang baik tidak bisa diwujudkan karena adanya lima gap yaitu:
Gap 1 (gap persepsi manajemen). Ini terjadi apabila terdapat perbedaan antara
agak rendah.
Gap 2 (gap persepsi kualitas). Gap persepsi kualitas akan terjadi apabila terdapat
Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan). Gap ini lahir jika pelayanan yang diberikan
terlambat tiga menit. Akan tetapi yang senyatanya terjadi, kereta api terlambat
setengah jam.
Gap 4 (gap komunikasi pasar). Gap 4 lahir sebagai akibat dari adanya perbedaan
Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Gap kualitas pelayanan ini terjadi karena pelayanan
yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya
diterima atau dirasakan oleh konsumen. Misalnya konsumen atau pelanggan berharap
82
dapat menyelesaikan urusan perpanjangan KTP atau SIM dalam waktu satu hari, tapi
ketika dia benar-benar mengurus perpanjangan KTP atau SIM, waktu yang
diperlukan adalah satu minggu. Gap ini terjadi sebagai akibat dari terjadinya
Hal ini sejalan dengan pendapat Dwiyanto (1995 : 3-4) yang menyatakan
bahwa :
berdasarkan mekanisme pasar tetapi harus disediakan oleh pemerintah terutama yang
berkaitan dengan kepentingan masyarakat umum. Oleh karena itu pelayanan harus
seoptimal mungkin oleh pemerintah sesuai dengan UUD 1945 Pasal 33.
dikelola pemerintah atau negara dengan sistem ekonomi yang berlaku di suatu
barang/jasa privat menjadi barang atau jasa publik, yang membawa konsekuensi
83
semakin besarnya beban pemerintah. Untuk itu, pemerintah harus secara efektif
mengindentifikasikan barang atau jasa apa yang dikategorikan publik dan apa yang
dikategorikan swasta (privat), kerena bila tidak dilakukan maka beban pemerintah
pemerintah yang tidak dapat dihindari, maka efisiensi, efektivitas dan accountability
GRAND THEORY
Administrasi Publik
-Dimock and Dimock (1960)
-Pfiffner & Robert Presthus (1960)
-White Leonard (1958)
- William H Newman (1958)
KEBIJAKAN PUBLIK
-W.I. Jenkin (1978)
ORGANISASI DAN MANAJEMEN
-Thomas R. Dye (1978)
-Miftah Thoha (1997)
-David Easton (1953)
-Sondang P. Siagian (2000)
-William Dun (2004)
-Suwarno Handayaningrat (1985)
-Mc. Farland DE (1959)
-GR Terry (1960)
APPLIED THEORY
Gambar 2.7
Implementasi Kebijakan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia serta Kualitas
Pelayanan Publik
85
digariskan, oleh karena itu untuk menggerakkan sumber daya baik manusia dan
memberikan pelayanan, hal ini ditegaskan Subarsono (2005: 88) berikut ini :
mempunyai keterkaitan yag sangat erat baik untuk kepentingan private (pribadi),
sebagai berikut, “Suatu proses perencanaan, pendidikan dan latihan dan pengelolaan
tenaga atau karyawan, untuk mencapai suatu hasil yang optimal, hasil ini dapat
berupa jasa maupun benda atau uang.” Dari pendapat tersebut di atas mengenai
menghasilkan secara optimal dan hasil tersebut diantaranya jasa. Sedangkan yang
program yang telah di sahkan sedangkan aplikasi berkaitan dengan pelayanan yang
dengan bargaining position melalui legislatif, ekskutif maupun yudikatif pada suatu
Negara.
1. Communication
For implementation to be effective, those whose responsibility it is to
implement a decision must know what they are supposed to do orders
to implement policies must be transmitted to the approviate
personnel, and they must be clear, accurate, and consistent. If the
policies decisions makers wish to see implemented are not clearly
specified, they may be mist understood by those at whom they are
directed. obiviusly, confusion by implementors about what to do
increases the chances that they will not implement a policy as those
who passed or ordered intended.
Inadequate communications also provide implementers with
discretion as they attempt to turn general policies into specific
actions. This discretion will not necessarily be exercised to further the
aims of the original decision makers. Thus, implementation
instruction that are not transmitted, that are distorted in transmission,
or that are vague or consistent present serious obstacles to policy
implementation. Conversely, directives that are too precise may
hinder implementation by stifling creatifity and adaptability. The
causes and consequences of communication failures are analysed in
chapter 2.
2. Resources
No matter how clear and consistent implementation orders are and no
matter how accurately they are transmitted, if the personnel
responsible for carrying out policies lack the resources to do an
affective job, implementation will not be effective. Important
resources include staff of the proper size and with the necessary
expertise; relevant and adequate information on how to implement
policies and on the compliance of others involved in implementation;
the authority to ensure that policies are arried out a they are
intended; and facilities (including buildings, equipment, land, and
supplies) in which or with which to provide services. Insufficient
resources will mean that laws will not be developed. Chapter 3
analyzed the role of resources in policy implementation.
3. Disposition
The dispositions or attitudes of implementors is the third critical
faktor in our approach to the study of publik policy implementation. If
implementation is to proceed effectively, not only must implementers
know what to do and have the capability to do it, but they must also
desire to carry out a policy. Most implementors can exercise
considerable discretion in the implementation of policies. One of the
reasons for this is their independence from their nominal superiors
who formulate the policies. Another reason is the complexity of the
policies themselves. The way in which implementors exercise their
89
menurut Edward III tersebut di atas terjemahannya oleh peneliti sebagai berikut:
1. Komunikasi.
Implementasi yang efektif baru akan terjadi apabila para pembuat keputusan
(decision maker) sudah mengetahui apa yang akan mereka kerjakan. Pengetahuan
atas apa yang akan mereka kerjakan baru akan dapat berjalan manakala komunikasi
yang tepat. Selain itu kebijakan yang dikomunikasikan pun harus tepat, akurat, dan
2. Sumber Daya
dengan baik indikator-indikator yang digunakan untuk melihat sejauh mana sumber
a. Sumber daya utama dalam implementasi kebijakan adalah staf / pegawai atau
b. Informasi, implementor harus mengetahui apa yang harus mereka lakukan di saat
mengetahui apakah orang lain yang terlibat dalam pelaksanaan kebijakan tersebut
3. Disposisi
Disposisi atau sikap dari pelaksana kebijakan adalah faktor penting ketiga dalam
kebijakan ingin efektif, maka para pelaksana kebijakan tidak hanya harus
91
mengetahui apa yang akan dilakukan tetapi juga harus memiliki kemampuan untuk
tingkah laku atau perspektif-perspektif para pelaksana berbeda dengan para pembuat
4. Struktur Birokrasi
tersebut tidak dapat terlaksana atau terealisasi masih tetap ada karena terdapatnya
adanya kerja sama banyak orang, ketika struktur birokrasi tidak kondusif pada
kebijakan yang tersedia, maka hal ini akan menyebabkan sumber-sumber daya
diputuskan secara politik dengan jalan melakukan koordinasi dengan baik. Dua
yang lebih baik, adalah melakukan Standard Operating Prosedures (SOP) dan
Fragmentasi.
secara mikro adalah suatu proses perencanaan pendidikan, pelatihan dan pengelolaan
tenaga atau karyawan untuk mencapai suatu hasil optimal. Pernyataan Notoatmodjo
92
memperlihatkan bahwa pengembangan sumber daya manusia terbagi atas tiga garis
Diungkapkan Mondy dan Noe dalam Simamora (1998: 288) bahwa faktor-
daya manusia terdiri dari dukungan manajemen puncak sangat dibutuhkan didalam
dengan kondisi kekinian kalau mau dapat bersaing didunia global; kompleksitas
93
organisasi tetap dinamis untuk mencapai kesinambungan dan unjuk kerja dalam
Bagi organisasi terdapat paling sedikit tujuh manfaat yang dapat dipetik
melalui penyelenggaraan program pelatihan dan pengembangan.
Pertama : peningkatan produktivitas kerja organisasi sebagai
keseluruhan antara lain karena tidak terjadinya pemborosan, karena
kecermatan melaksanakan tugas, tumbuh suburnya antara berbagai
satuan kerja yang melaksanakan kegiatan yang berbeda dan bahkan yang
spesialistik, meningkatkan tekad mencapai sasaran yang telah ditetapkan
serta lancarnya koordinasi sehingga organisasi bergerak sebagai suatu
kesatuan yang bulat dan utuh.
antara atasan dan bawahan; terjadinya proses pengambilan keputusan sesuai dengan
alternatif yang terbaik; bisa meningkatkan semangat kerja serta mendorong sikap
konsumen, dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara harapan atau
1. Responsivitas (responsivenes)
Responsivitas berkaitan dengan kecepatan tanggapan yang dilakukan
oleh aparatur atau petugas terhadap kebutuhan pengguna jasa, yang
dalam hal ini adalah masyarakat yang membutuhkan pelayanan
95
2. Kesopanan (courtesy)
Kesopanan berkaitan dengan keramahan yang ditampilkan oleh
aparatur dalam proses pemberian pelayanan publik, di mana faktor ini
secara tidak langsung memberikan iklim organisasi yang sejuk dan
kondusif ketika proses pemberian pelayanan berlangsung. Kesopanan
juga mencerminkan bahwa para petugas siap melayani para pengguna
jasa (masyarakat), baik secara mental maupun teknis, dan berdampak
pada tingkat kualitas layanan yang prima.
3. Akses (acces)
Akses berkaitan dengan kesediaan aparatur (para petugas) untuk
memberikan pelayanan kepada pengguna jasa secara merata tanpa
adanya sikap diskriminatif, karena jika kondisi ini berlangsung, maka
akan ada kesenjangan atau gap dalam pemberian pelayanan, sehingga
pemerataan pelayanan tidak akan tercapai dan berdampak pada
rendahnya kualitas layanan. Dampak lain yang akan dirasakan adalah
target layanan yang bisa meningkatkan PAD melalui retribusi
pelayanan akan sulit dicapai, karena ada kelompok masyarakat yang
enggan berhubungan dengan birokrasi publik.
4. Komunikasi (communication)
Komunikasi berkaitan dengan kelancaran hubungan verbal maupun
fisik antara aparatur (petugas) dan pengguna jasa dalam proses
pemberian pelayanan. Kelancaran hubungan ini secara otomatis
memberikan kesempatan bagi kecepatan pemberian layanan secara
berkualitas, sesuai dengan harapan para pengguna jasa maupun misi
dari birokrasi publik.
pendekatan sistem yaitu antara input, proses, dan output serta umpan baliknya.
Kebijakan
Responsibilitas
Manusia
Kesopanan
Teknologi
Akses
Pelatihan
Dukungan manajemen Komunikasi
Pengembngan
puncak
Komunikasi
Perkembangan teknologi
Sumber Daya
Kompleksitas organisasi
Disposisi
Prilaku pegawai
Struktur Birokrasi
Prinsip-prinsip belajar
Unjuk kerja
Feedback
Gambar 2.8
Pendekatan Sistem
dan pengembangan sumber daya manusia dapat digambarkan pula alur kerangka
KEBIJAKAN PUBLIK
PUBLIK PUBLIK
Kualitas Pelayanan
MENINGKATKAN
2.3. Hipotesis