Metode SERVQUAL.

Terdapat lima dimensi dari kualitas pelayanan yaitu:

(1) Bukti Langsung (Tangible), adalah penampilan fisik seperti bangunan fisik, kelengkapan
fasilitas, kebersihan ruangan, dan penampilan pegawai di rumah sakit yang dapat dilihat
langsung oleh pasien, meliputi :

(a) peralatan kedokteran yang dimiliki rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap
kelengkapan/peralatan yang dimiliki rumah sakit dilihat dari teknologi yang digunakan
dalam melakukan pelayanan.

(b) penampilan fasilitas fisik (bangunan) rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap
tempat aktivitas sehari-hari bagi rumah sakit.

(c) penampilan staf dalam rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap penampilan staf
rumah sakit.

(d) kesesuaian peralatan yang dimiliki rumah dengan pelayanan yang diberikan adalah
penilaian pasien terhadap kelengkapan/peralatan yang dimiliki rumah sakit dilihat dari
fasilitas penunjang, alat-alat pendukung dan jasa implisit bagi pasien untuk mendapatkan
pelayanan.

(2) Keandalan (Reliability), adalah kemampuan staf rumah sakit untuk melaksanakan janji
dengan terpercaya dan akurat meliputi hal-hal berikut.

(a)  Kesesuaian pelayanan pada rumah sakit dengan pelayanan yang

dijanjikan/diinformasikan adalah penilaian pasien terhadap kesesuaian atas pelayanan
yang diberikan dengan yang diinformasikan.

(b)  Kepedulian rumah sakit dalam menangani pasien adalah penilaian pasien terhadap
perhatian rumah sakit terhadap pasien.

(c)  Keandalan pelayanan yang diberikan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap
kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan.

(d) Kesesuaiam pelayanan rumah sakit dengan waktu yang diinformasikan adalah
penilaian pasien terhadap ketepatan waktu dalam memberikan pelayananan.

(e) Kemampuan rumah sakit dalam melakukan administrasi/pencatatan adalah penilaian

pasien terhadap ketepatan staf rumah sakit dalam hal administrasi/pencatatan.

(3) Daya Tanggap (Responsiveness), adalah kemampuan pegawai untuk menanggapi dan
melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan pasien meliputi hal-hal berikut ini.

(a)  Kepastian rumah sakit dalam memberikan informasi waktu pelayanan adalah
penilaian pasien terhadap kemampuan rumah sakit dalam memberikan informasi waktu
pelayanan secara pasti.

(b)  Kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat bagi
pasien yang membutuhkan pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan staf
rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.
 (c)  Kesiapan staf rumah sakit untuk membantu pasien yang membutuhkan bantuannya
adalah penilaian pasien terhadap kesiapan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan
yang dibutuhkan oleh pasien.

(d) Kesediaan staf rumah sakit dalam menanggapi permintaan konsumen adalah penilaian
pasien terhadap kesediaan dari staf rumah sakit dalam menanggapi permintaan dari
pasien.

4) Jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan keramahan staf rumah sakit yang dapat
menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap rumah sakit, meliputi hal-hal berikut ini.

(a)  Keandalan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan adalah penilaian pasien
terhadap kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan.

(b)  Rasa aman yang diberikan pada saat mendapat pelayanan dari staf rumah sakit adalah
penilaian pasien terhadap rasa aman yang diberikan staf rumah sakit dalam memberikan
layanan.

(c)  Keramahan dan sopan santun staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan adalah
penilaian pasien terhadap kesabaran dan keramahan staf rumah sakit dalam memberikan
layanan.

(d) Dukungan dari lembaga kapada staf rumah sakit dalam melaksanakan tugasnya adalah
penilaian pasien terhadap dukungan yang diberikan rumah sakit terhadap pelaksanaan
tugas dari staf rumah sakit.

(5) Empati (Emphaty), adalah ketersediaan rumah sakit untuk peduli, memberikan perhatian
pribadi kepada pasiennya dan kenyamanan, meliputi hl-hal berikut ini.

(a)  Perhatian personal oleh staf rumah sakit terhadap pasien adalah penilaian pasien
terhadap perhatian yang diberikan oleh staf rumah sakit.

(b)  Kepedulian staf rumah sakit terhadap kebutuhan pasien adalah penilaian pasien
terhadap kepedulian yang diberikan oleh staf rumah sakit terhadap kebutuhan pasien.

(c)  Pemahaman staf rumah sakit atas kebutuhan pasien adalah penilaian pasien terhadap
pemahaman dari staf rumah sakit akan kebutuhan/perasaan pasien.

(d)  Kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien adalah
penilaian pasien terhadap kesungguhan yang diberikan oleh rumah sakit terhadap
kepentingan pasien.

(e)  Kesesuaian waktu pelayanan pada rumah sakit untuk semua pelayanan yang diberikan
adalah penilaian pasien terhadap kecocokan waktu pelayanan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit.
kualitas pelayanan rumah sakit terdiri dari tujuh dimensi yaitu:
personnel quality,
infrastructure,
administrative process,
process of clinical care,
safety,
overall experience of medical care,
and social responsibility.

overall service menjadi faktor utama dalam menentukan hubungan pasien dan

rumah sakit

Harapan Pasien:

rumah sakit dapat menyediakan pelayanan,

saat pasien memiliki masalah, rumah sakit yang menunjukkan perhatian terhadap
penyelesaian masalah pasien,

menyediakan pelayanan tepat waktu dan

menawarkan berbagai macam produk dan pelayanan.

Kepuasan pasien penting untuk menjaga perilaku pelanggan jangka panjang

Definisi dari kepuasan pasien adalah titik temu dari harapan pasien terhadap produk
dan pelayanan dengan membandingkan kinerja pelayanan yang dirasakan.

Selain kepuasan pasien,

kepercayaan pasien juga menjadi salah satu dampak dari pelayanan rumah sakit yang
diharapkan. Kepercayaan pasien terdiri dari dua hal yaitu 

honesty, dimana pasien percaya bahwa dapat memenuhi kebutuhannya di rumah sakit
tersebut, dan 

benevolence, dimana pasien percaya bahwa rumah sakit benar – benar memiliki
perhatian terhadap kesehatan pasien dan memiliki keinginan untuk memperbaiki
status kesehatan pasien tersebut.

Dalam suatu penelitian yang dilakukan di Malaysia, ditemukan bahwa kualitas

pelayanan berdampak pada kepuasan pasien dan hal tersebut memiliki peran dalam
membentuk loyalitas pasien.
Niat perilaku (behavioral intention) menunjukkan kecenderungan pasien untuk
menetap atau keluar dari suatu penyedia layanan. Terdapat dua dimensi untuk menilai
niat yaitu favourable  dan unfavourable. 

Favourable intention yang dimaksud adalah niat pasien untuk menyampaikan hal

positif dari mulut ke mulut, niat penggunaan kembali dan loyalitas,

unfavourable intention  adalah niat untuk membagikan ulasan buruk dari mulut ke
mulut dan niat untuk mengganti penyedia layanan.

Dalam hal ini, dapat dilihat bahwa untuk mempengaruhi niat perilaku pasien
menjadi favourable maka dimulai dari rumah sakit yang dapat memberikan kualitas
pelayanan yang baik.

Penelitian lainnya yang berfokus pada kepercayaan pasien dengan melihat kualitas
pelayanan yang diberikan rumah sakit di Teheran. Dari 13 dimensi kualitas pelayanan
yang meliputi

kualitas lingkungan,

kualitas proses dan kualitas interaksi,

ditemukan bahwa kualitas interaksi dan proses merupakan penentu kepercayaan

pasien terhadap rumah sakit.

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan disarankan untuk berfokus pada aspek

pemberian pelayanan seperti penjadwalan, ketepatan waktu, keakuratan dalam
pemberian pelayanan dan peningkatan aspek interpersonal dalam pelayanan dan
komunikasi oleh dokter, perawat dan staf lainnya. (Alvina Simanjuntak)