BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Manajemen Pemasaran

Perusahaan dalam menjalankan bisnisnya harus dapat memepertahankan
keberlangsungan hidup perusahaan dan dapat mencapai tujuan dari perusahaan tersebut.
Perusahaan sendiri memerlukan cara untuk dapat mengatur kegiatan pemasarannya agar
sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan, untuk itu perusahaan memerlukan
manajemen pemasaran agar dapat mencapai hal tersebut. Berikut merupakan pengertian
manajemen pemasaran menurut para ahli:

Kotler dan Keller (2016:27) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut:

Manajemen Pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar target dan mendapatkan,
menjaga dan menumbuhkan pelanggan melalui menciptakan, memberikan, dan
mengkomunikasikan nilai Pelanggan yang Superior dan pada. Kotler dan Armstrong
(2015:30) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut: Seni dan ilmu
pengetahuan memilih pasar sasaran dan membangun hubungan yang menguntungkan
dengan mereka. Sedangkan Menurut John W. Mullins dan Orville C. Walker (2013:14)
menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah: Manajemen Pemasaran adalah proses
menganalisa, perencanaan, pelaksanaan, koordinasi, dan pengendalian program yang
melibatkan konsepsi, harga, promosi dan distribusi produk, Jasa, dan ide yang dirancang
untuk menciptakan dan memelihara manfaat pertukaran dengan target pasar untuk tujuan
mencapai tujuan organisasi

Dari beberapa definisi di atas dapat diketahui bahwa manajemen pemasaran

merupakan seni dan ilmu dalam memilih pasar sasaran yang dirancang untuk
menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan untuk
mencapai tujuan-tujuan perusahaan.
2.2 Pemasaran Jasa
Menurut Zimmerman dan Blythe (2013:207) Jasa adalah tidak berwujud atau
setidaknya pada dasarnya begitu. Jika benar-benar tidak berwujud, mereka dipertukarkan
langsung dari produsen ke pengguna, tidak dapat diangkut atau disimpan, dan hamper
seketika mudah rusak. Produk layanan seringkali sulit dikenali, karena produk tersebut
muncul bersamaan pada saat mereka dibeli dan dikonsumsi. Mereka terdiri dari elemen
tak berwujud yang tidak terpisahkan; Biasanya mereka melibatkan partisipasi pelanggan
dengan cara yang penting; mereka tidak bias dijual dalam arti transfer kepemilikan; dan
mereka tidak memiliki gelar.
Menurut Christoper Lovelock dan Lauren K Wright (thn) pemasaran jasa adalah
bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah bentuk
kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan, hal itu
mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto (2011:236), pemasaran jasa adalah
mengenai janji-janji. Janji-janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga.
Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service triangle yang memperkuat pentingnya
orang dalam perusahaan dalam membuat janji mereka dan sukses dalam membangun
customer relationship.
Maka dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa, pemasaran jasa merupakan
penghubung antara organisasi/perusahaan dengan para konsumen. Penghubung yang
dimaksud disini ialah semua pihak dari manajemen puncak hingga karyawan non-
manajerial mengenai janji-janji yang dibuat kepada konsumen dan janji tersebut harus
dijaga dengan cara selalu membangun hubungan yang baik dengan konsumen.

2.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai hasil perbandingan antara harapan

pelanggan mengenai layanan dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang disampaikan
tersebut Grononroos (1984) dalam Cheng, Lai dan Yung (2008) dalam Gefan (2002)
dalam Sumantri (2013) menjelaskan bahwasanya service quality adalah perbandingan
subjektif yang dibuat oleh pelanggan antara kualitas dri layanan yang mereka ingin
dapatkan dan apa

Menurut Croni dan Taylor (1992) dalam Bayraktaroglu dan Atrek (2010)
menjelaskan adanya gap antara harapan da kenyatan yang didapatkan. Penggambaran
tidak dapat menjelaskan konsep dan operasi dari service quality. Konsep ini yang
menggambarkan model ini dinamakan dengan SERVPERF model dan konsep ini
digunakan dalam penelitian ini. Yang mana menemukan hubunga yang lebih tinggi pada
model kerja terhadap keseluruha layanan dibandingkan dengan hubungan model gap
harapan dan kenyataan yang didapatkan.

Menurut Alireza et.al (2011) menjelaskan bahwa untuk menjelaskan loyalitas

pelanggan dapat salah satunya dapat di tentukan oleh service quality. Pendapat Chadhad
dan Kapoor (2009) dikutip oleh Sumantri (2013) menyatakan terdapat hubungan yang
signifikan antara service quality dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan
hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian penyedia layanan jasa dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan
memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai
kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah
dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.

2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri
jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 dalam Ramadhan 2013,
berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu
reliabilitas, responsivitas atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan
(courtesy), komunikasi, kredibilitas, keamanan (security), kemampuan
memahami pelanggan, bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan
fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi
perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1988
dalam Ramadhan 2013, menemukan adanya overlapping diantara
beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan
sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kelima dimensi
kualitas pelayanan tersebut saat ini dikenal dengan sebutan SERVQUAL
atau singkatan dari Service Quality. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses,
komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan
menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama
yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
A. Daya tanggap (responsiveness), berhubungan dengan
kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
B. Reliabilitas(reliability),berkaitandengankemampuanperusah
aanuntuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama
kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah
disepakati.
C. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
 D. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
E. Bukti fisik (tangibles), berkaitan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan fisik karyawan.

2.3.2 Indikator Kualitas Pelayanan

Bukti langsung (Tangible)
Menurut Zeithaml (2000), “Tangible ada- lah kualitas pelayanan yang
berupa sasaran fisik perkantoran, komputerisasi, ruang tunggu, tempat
informasi, perlengkapan dan personil”. Menurut Kotler (2001), “Tangible
yaitu menun- juk pada fasilitas fisik, peralatan personil dan media
komunikasi. Ini dapat di artikan berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
fisik karyawan.
Kehandalan (Reliability)
Zeithaml (2000), “Reliability adalah kemampuan dan kehandalan untuk
menyediakan pelayanan terpercaya, cepat dan tidak pilih kasih. Kotler
(2001), “Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat waktu”. Ini dapat diartikan berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.
Ketanggapan (Responsiveness)
Menurut Zeithaml (2000), “Responsive-ness adalah kesanggupan untuk
membantu dan menyediakan pelayanan yang menyenangkan serta tanggap
terhadap keinginan konsu- men”.Kotler (2001), “Responsiveness yaitu
kemampuan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat”.
Ini dapat diartikan berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan
 mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
Jaminan (Assurance)
Menurut Kotler (2001), “Assurance yaitu mencakup pengetahuan,
kemampuan, keso- panan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Rangkuti (2002),
“Assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan”. Ini dapat
diartikan bahwa perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti
bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan
dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah pelanggan.
Empati (Emphaty)
Menurut Kotler (2001), Empati yaitu menunjuk pada syarat untukpeduli,
memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. Rangkuti (2002), “Empati
yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi. Ini dapat diartikan berarti
perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

2.4 Citra Perusahaan

Citra perusahaan adalah pemikiran pelanggan tentang citra atau gambaran

menyeluruh dari perusahaan penyedia jasa berdasarkan pengalaman dan pemahaman
pelanggan masing-masing, baik menyangkut jasanya ataupun tingkat reputasi dan
kredibilitas yang dicapai perusahaan menurut persepsi pelanggan (Ratih, 2009). Citra
perusahaan yang spesifik, memuaskan dan efektif disampaikan secara konsisten melalui
usaha-usaha pemasaran dan komunikasi agar citra yang diinginkan dapat direalisasikan.
(Ratih, Ida Aju Brahma. 2009. Pengaruh Kinerja Produk, Pelayanan dan Sumberdaya
amnesia Terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Citra Perusahaan dan Kepuasan
Pelanggan PT Asuransi Jiwasraya. Ekuitas. Vol. 13, no.2, p.176-198. )

Citra perusahaan adalah gambar ide, pikiran dan tayangan dari posisi dan
menunjukkan bahwa citra perusahaan adalah persepsi perusahaan. Citra perusahaan
mencerminkan kinerja perusahaan yang dibentuk dalam memori konsumen. Gambar dari
tanggung jawab sosial perusahaan dapat memiliki efek positif pada citra perusahaan dan
dalam masyarakat. Sebuah perusahaan yang berkomitmen untuk pembangunan ekonomi,
etika dalam organisasi, mendukung karyawan dan keluarga mereka, mendukung
kelompok nirlaba dan penyediaan kebutuhan masyarakat, memiliki citra yang jauh lebih
baik dalam pikiran masyarakat daripada perusahaan-perusahaan lain
(Pomering,Johnson&W,2009).

Kepercayaan dianggap sebagai dasar untuk pembentukan hubungan jangka panjang

(Hong dan Cho, 2011; Morgan dan Hunt, 1994). Ini mencerminkan kesediaan satu pihak
untuk menjadi rentan berdasarkan harapan positif terhadap perilaku masa depan pihak
lain (Schoorman, Mayer, dan Davis, 2007). Kepercayaan dalam penyedia layanan
dipandang sebagai keyakinan bahwa penyedia layanan tidak akan berperilaku oistically
dengan mengambil keuntungan dari situasi (Gefen, Karahanna, dan Straub, 2003). Dalam
pembentukan hubungan jangka panjang, kepercayaan merupakan variabel penting karena
pelanggan sangat mungkin untuk membentuk ikatan sosial dengan penyedia layanan
mereka jika mereka mempercayai mereka (C Ater, 2008). Sebagai ikatan sosial ini
tumbuh lebih kuat, menjadi mustahil bagi pelanggan untuk melepaskan diri dari
hubungan (Ponder, bugg Holloway, dan Hansen, 2016). Untuk mendukung argumen ini,
Harrison, Beatty, Reynolds, dan Noble (2012) menemukan bahwa pelanggan yang
memiliki hubungan sosial yang kuat dengan penyedia layanan merasa berkewajiban
untuk tetap menjalin hubungan dengan penyedia provider.

Kepercayaan pelanggan terhadap penyedia layanan bergantung pada fakta bahwa

penyedia layanan memiliki kemampuan untuk terus memenuhi kewajibannya seperti
yang dipasarkan. Dengan demikian, pelanggan akan tetap dalam hubungan ini
berdasarkan penilaian nya biaya-manfaat dari tinggal di hubungan (Aydin dan O ̈ Zer,
2005). Sebagai pelanggan membangun kepercayaan dengan penyedia layanan mereka,
mereka cenderung untuk membentuk perilaku positif sikap dan niat terhadap penyedia
provider.

Akibatnya, ketika pelanggan mempercayai penyedia layanan mereka, mereka lebih

cenderung mengembangkan niat loyalitas positif terhadap penyedia. Para sarjana
berpendapat bahwa keyakinan kepercayaan mendapatkan perasaan positif terhadap
penyedia layanan, meningkatkan kemungkinan keinginan pelanggan untuk membeli
produk dan Jasa dari penyedia layanan (Ajzen, 1991; Chiu, Lin, Minggu, dan Hsu, 2009).
Trust berperan penting dalam evaluasi hasil pelayanan konsumen, termasuk kepuasan
(Morgan dan Hunt, 1994). Hal ini sering sulit untuk memuaskan pelanggan ketika sebuah
perusahaan tidak memperoleh kepercayaan mereka (Ercis ̧, U ̈ nal, Candan, dan Yıldırım,
2012). Seorang konsumen yang percaya sebuah merek akan lebih puas dan bersedia
berkomitmen untuk itu merek tersebut.

2.4.1 Dimensi Citra Perusahaan

Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor, Hafiz
Kashif Iqbal dalam jurnalnya yang berjudul Impact of Corporate Image,
Service Quality and Price on Customer Satisfication in Pakistan
Telecommunication Sector (2012:123) mengemukakan bahwa citra
perusahaan memiliki tiga dimensi, yakni atribut, manfaat, dan evaluasi.
Sedangkan, menurut Keller (2013:97) dimensi-dimensi utama membentuk
citra sebuah perusahaan tertuang dalam berikut ini:
A. Corporate Identity (identitas perusahaan) merupakan
identitas fisik yang berkaitan dengan perusahaan tersebut
sehingga pelanggan mudah mengenali dan
membedakannya dengan perusahan lainnya seperti logo,
warna, kemasan, lokasi, slogan, dan lain-lain.
B. Corporate Personality (Personalitas perusahaan). adalah
karakter khas sebuah perusahaan yang membentuk
kepribadian tertentu sebagaimana layaknya manusia,
sehingga khalayak pelanggan dengan mudah
 membedakannya dengan perusahaan lain dalam kategori
yang sama, misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa,
nigrat, atau murah senyum, hangat, penyayang, berjiwa
sosial, atau dinamis, kreatif, independen, dan sebagainya.
C. Corporate Association (Asosiasi perusahaan). adalah hal-
hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan dengan suatu
perusahaan, bisa muncul dari penawaran unik suatu produk,
aktivitas yang berulang dan konsisten misalnya dalam hal
sponsorship atau kegiatan social resposibility, isu-isu yang
sangat kuat berkaitan dengan perusahaan tersebut, ataupun
person, simbol-simbol dan makna tertentu yang sangat kuat
melekat pada suatu perusahaan.
D. Corporate Attitude and Behavior (sikap dan perilaku
perusahaan). Adalah sikap atau perilaku komunikasi dan
interaksi perusahaan dengan pelanggan dalam menawarkan
benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya. Attitude and
behavior mencakup sikap dan perilaku pelanggan, aktivitas
dan atribut yang melekat pada perusahaan saat
berhubungan dengan khalayak pelanggan, termasuk
perilaku karyawan dan pemilik perusahaan.
E. Corporate Benefit and Competence (Manfaat dan
Keunggulan perusahaan). Merupakan nilai-nilai dan
keunggulan khas yang ditawarkan oleh suatu perusahaan
kepada pelanggan yang membuat pelanggan dapat
merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi,
dan obsesinya terwujudkan oleh apa yang ditawarkan
tersebut.

2.4.2 Indikator Citra Perusahaan

 Menurut Aries Susanty dan Najid Bangun Adisaputra (2011:149), citra
perusahaan dapat dilihat dari indikator sebagai berikut:
A. Favorability of corporate association (keuntungan dari asosiasi
perusahaan).
B. Strength of corporate association (kekuatan dari asosiasi
perusahaan).
C. Uniqueness of corporate associations (keunikan dari asosiasi
perusahaan).

2.5 Kepercayaan

Moorman (1993) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan

(willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam
pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain.
Kepercayaan adalah bangunan dasar dari bisnis, suatu transaksi bisnis yang melibatkan
dua pihak atau lebih akan terjadi jika setiap pihak saling mempercayai. Kepercayaan ini
tidak begitu saja dapat diakui oleh mitra bisnis/konsumen, melainkan harus dibangun dari
awal dan dapat dibuktikan. Ketika konsumen ingin melakukan transaksi secara online,
maka yang ada di benak konsumen adalah uang yang dikirim tidak hilang begitu saja,
tetapi mendapat balasan berupa produk yang diinginkan sesuai dengan apa yang
ditampilkan dan dijelaskan pada online store yang dituju. Kepercayaan telah
dipertimbangkan sebagai aspek yang penting dalam berbagai transaksi antara penjual dan
pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan
(Yousafzai dkk, 2003).

Membangun hubungan kepercayaan membutuhkan proses dan waktu. Kepercayaan

akan berkembang secara bertahap berdasarkan adaptasi bersama, sehingga kepercayaan
muncul dari akumulasi pengalaman yang memuaskan sebelumnya (Gounaris, 2013).
Kepercayaan tidak dapat begitu saja muncul dalam benak konsumen, melainkan harus
melalui proses, dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan (Yousafzai et al. 2013).

Lebih lanjut, Thomas (2014:246) mendefinisikan kepercayaan sebagai hasil yang

positif dari apa yang diharapkan, hasil yang seseorang terima berdasarkan ekspektasi dari
kinerja pihak lain.

Beberapa penulis menganggap kepercayaan sebagai bentuk sentral untuk

pengembangan hubungan layanan sukses di pasar B2B dan untuk mencapai loyalitas
pelanggan. Berry (2005) menunjukkan bahwa hubungan pemasaran dibangun di atas
dasar kepercayaan. Selain itu Reicheld dan Schefter (2010) mengutarakan pentingnya
suatu kepercayaan, bahwa untuk mendapatkan loyalitas pelanggan anda harus terlebih
dahulu mendapatkan kepercayaan. Dwyer et al (2011:128) menyampaikan pentingnya
aspek kepercayaan dalam pengembangan kualitas hubungan melalui proses pembuatan
dan menepati janji.

2.5.1 Dimensi Kepercayaan

Menurut Mayer et al. (1995) faktor yang membentuk kepercayaan
seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan
hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut:
A. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik
penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi
wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu
menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaskis dari
gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh
jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan
transaksi. Kim et al. (2003a) menyatakan bahwa ability meliputi
kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan
kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
 B. Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan
kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan
konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan,
tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata
mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki
perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
Menurut Kim et al. (2003a), benevolence meliputi perhatian,
empati, keyakinan, dan daya terima.
C. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan
penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan
kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak.
Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak.
Kim et al. (2003a) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat
dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan
(loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan
(dependabilitydan kehandalan (reliabilty).

2.5.2 Indikator Kepercayaan

Indikator kepercayaan yang telah dikembangkan dari Moorman,
Deshpade dan Zaltman adalah:
A. Kinerja sesuai dengan harapan nasabah.
B. Kepercayaan telah mengerjakan sesuai dengan standar.
C. Kepercayaan bahwa pelayanannya konsisten.
D. Kepercayaan perusahaan bertahan lama.

Kepercayaan dalam usaha jasa merupakan hal yang penting, terutama

pada jasa yang memiliki interaksi yang tinggi dengan konsumen. Tanpa
rasa percaya konsumen akan kinerja jasa perusahaan maka sulit bagi
perusahaan untuk memiliki konsumen yang memiliki komitmen
mendalam dengan perusahaan.
 Jika seorang konsumen mempunyai pengalaman positif terhadap
produk, maka memungkinkan terciptanya kepercayaan konsumen pada
perusahaan.Semakin baik kinerja suatu perusahaan maka pengalaman
semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pada produk.
Dalam hal ini membagun image (citra) dan reputasi yang positif
merupakan upaya membentuk rasa percaya konsumen terhadap
perusahaan. Karena apabila sebuah perusahaan tidak memiliki citra dan
reputasi yang baik maka sudah dapat dipastikan bahwa perusahaan
tersebut tidak akan dapat bertahan lama bersaing didunia bisnis. Begitu
juga dengan upaya memberikan kualitas pelayanan yang baik dapat
membantu meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

2.6 Kepuasan

Kepuasan merupakan nilai yang dirasakan pelanggan saat mengadakan pembelian

suatu jasa. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan atas penilaian
suatu jasa, dimana memberi tingkat hubungan konsumsi yang menyenangkan (Zeithaml
and Bitner, 2000). Menurut Engel et.al., 1992 kepuasan pelanggan merupakan penilaian
purna bertransaksi, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan. Kotler (1997) juga mengatakan kepuasan pelanggan
adalah perasaan atau kesan pelanggan terhadap suatu jasa setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan adalah langkah perbandingan
antara pengalaman dan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara
jasmani dan rohani. (Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Edisi Kedelapan. Terjemahan Arcella
Ariwati Hermawan. Jakarta : Salemba Empat) (Engel, James F., Roger D. Blackwell and
Paul W. Miniard. 1992. Consumer Behavior. Sixth Edition. Chicago : The Dryden Press)

Menurut Kotler (2010) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang akan muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dipikirkan dengan apa yang diharapkan. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep
sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Organisasi bisnis maupun non-bisnis
berlomba-lomba mencanangkan kepuasan konsumensebagai salah satu tujuan strategis,
misalkan melalui slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda adalah
Tujuan Kami”, “We Care for Customers” dan sejenisnya. Manfaat-manfaat spesifik
kepuasan pelanggan meliputi:

a. Keterkaitan positif denga loyalitas pelanggan

b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan melalui repurchase, cross-
selling, dan up-selling.
c. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan seperti biaya-biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
d. Menekan volatilitas dan resiko terkait dengan prediksi aliran kas masa depan.
e. Meningkatnya toleransi harga, terutama untuk membayar harga premium dan
pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih ke pemasok.
f. Pelanggan cenderung lebih tertarik dengan product-line extensions, brand
extensions, dan new-add-on services yang ditawarkan perusahaan.
g. Meningkatnya bargaining power perusahaan terhadap pemasok, mitra bisnis,
dan saluran distribusi.

Tjiptono dan Chandra (2011) menyimpulkan kepuasan pelanggan adalah:

a. Rangkuman berbagai intensitas respon afektif.. Tipe respon afektif dan tingkat
intensitas yang mungkin dialami pelanggan harus didefinisikan secara eksplisit
oleh peneliti, tergantung pada konteks penelitiannya.
b. Dalam waktu penentuan spesifik dan durasi terbatas. Peneliti harus menentukan
waktu penentuan yang paling relevan dengan masalah penelitiannya dan
mengidentifikasi kemungkinan durasi respon tersebut.
c. Yang ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan dan/atau konsumsi
produk.

Kepuasan dapat digunakan untuk memberikan penjelasan mengenai loyalitas

terhadap intensitas sikap seperti adanya pembelian kembali dan rekomendasi terhadap
sebuah produk atau layanan (Gustafsson, 2011). Menurut Anderson (2007) kepuasan
hubungan merupakan hasil kumulatif yang dikembangkan dari suatu hubungan bukan
sebagai hasil adanya transaksi tertentu. Kemudian Palmatier (2008) mendefinisikan
relationship satisfaction adalah bagian dari customer satisfaction. Palmatier (2008) juga
menjelaskan ada 3 dimensi dari relationship satisfaction, yaitu: pleasant, happiness,
satisfaction.

Menurut Reicheld dan Aspinall (2013) kepuasan dengan hubungan penting

namun kepuasan perorangan tidak menjamin terjadinya pembelian ulang. Kepuasan
pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan pengalaman mereka
dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa dengan
harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman
pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa, komentar teman dan kenalan, serta
janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul dalam
persaingan tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya.

2.6.1 Dimensi Kepuasan

Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan sangat
puas bila harapan pelanggan terlampaui. Menurut Irawan (2004 : 37), ada
lima dimensi utama kepuasan pelanggan, yaitu :
A. Price (Harga) Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga
murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini
relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif tehadap harga.
B. Service Quality (Kualitas Layanan). Service quality sangat
tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia.
Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit
ditiru karena pembentukan attitude dan behaviour yang seiring
dengan keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah.
Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen,
training dan budaya kerja.
C. Product Quality ( Kualitas Produk) Pelanggan merasa puas setelah
membeli dan menggunakan produk tersebut apabila kualitas
produk yang baik.
 D. Emotional Factor, ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan yang
diperoleh mereka dalam menggunakan suatu produk/jasa yang
menimbulkan rasa bangga dan rasa percaya diri.
E. Efficiency (Kemudahan). Kemudahan dalam memeroleh produk
atau jasa tersebut dan kemudahan dalam pembayaran dapat
membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman
dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan.

2.6.2 Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari
manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh
pelanggan. Adapun indikator kepuasan pelanggan (menurut Irawan, 2008),
yaitu :
A. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan
pelayanannya), yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas
dari pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan produk
yang berkualitas dari perusahaan.
B. Selalu membeli produk, yaitu pelanggan akan tetap memakai
dan terus membeli suatu produk apabila tercapainya harapan
yang mereka inginkan.
C. Akan merekomendasikan kepada orang lain, yaitu pelanggan
yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan
menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan
pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
D. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk,
yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca
pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan
pelanggan.
Sedangkan, menurut Kotler (2005), ada 3 indikator kepuasan
pelanggan yaitu :
A. Sistem penanganan keluhan dan saran konsumen.
 Suatu perusahaan yang berorientasi pada konsumen akan
memberikan kesempatan luas pada konsumen untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain.
B. Sistem survei reputasi perusahaan.
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen
dilakukan dengan mengadakan survei melalui berbagai media
baik melalui telepon, pos, ataupun dengan wawancara secara
langsung.
C. Sistem analisis konsumen.
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau
setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah melakukan
transaksi dan berhenti membeli produk atau yang telah pindah
pemasok, agar diketahui penyebab mengapa pelanggan tersebut
kabur.

2.7 Hubungan antara variable

2.7.1 Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas layanan
(Kotler et al, 2005). Menurut Parasuraman et al (2005) kepuasan pelanggan
merupakan hasil dari persepsi pembeli mengenai kualitas layanan. Apabila
kualits layanan memberikan sesuatu yang sesuai dengan persepsi pelanggan
maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Arokiasamy dan Abdullah (2013) melakukan peneliian pada provider
teekomunikasi selular di Malaysia dan membuktikan bahwa kualitas layaan
(dengan lima dimensinnya) berpengaruh signifikan an positif terhadap
kepuasan pelanggan.
2.7.2 Hubungan kualitas pelayanan dengan kepercayaan pelanggan
Semakin baik kualitas pelayanan sebuah perusahaan maka kepercayaan
konsumen juga akan baik atau tinggi, begitu juga sebaliknya, apabila kualitas
pelayanan dari perusahaan menurun maka kepercayaan konsumen juga akan
turun. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Pin-Fenn Chou (2014) yang
menunjukkan bahwa terdapat adanya hubungan yang positif antara kualitas
pelayanan dengan kepercayaan konsumen.

2.7.3 Hubungan kualitas pelayanan dengan citra perusahaan

Tingkat nilai citra perusahaan yang tinggi pelanggan juga akan
memberikan manfaat bagi pihak perusahaan. Menurut Mowen dan Minor
(2002:312) manfaat yang muncul adalah hasil positif yang diberikan
pelanggan terhadap apa yang telah pelanggan rasakan. Didukung oleh teori
dari Kotler (2005:72) yang menyatakan bahwa mutu atau kualitas merupakan
salah satu atribut produk yang berpengaruh secara langsung terhadap kesan
konsumen. Terciptanya citra perusahaan yang positif dapat disebabkan oleh
kualitas produk dan layanan yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan pemakainya dengan efektivitas yang tinggi.

2.7.4 Hubungan citra perusahaan dengan kepuasan pelanggan

Citra perusahaan memiliki kontribusi tertinggi dalam menciptakan
kepuasan pelanggan melalui citra yang baik berupa citra perusahaan dengan
brand yang populer dan kredibilitas perusahaan. Didukung teori dari Rindell
dan Strandvik (2009:10) serta penelitian empiris yang dilakukan oleh
Setyarini (2011) yang menyatakan bahwa variabel Citra Perusahaan, Citra
Produk, dan Citra Pemakai secara berganda dan parsial berpengaruh
signifikan terhadap variabel Loyalitas Merek yang menurut peneliti erat
kaitnya dengan nilai kepuasan yang dirasakan. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat disebabkan oleh kesan atau citra positif pelanggan terhadap
perusahaan serta persepsi atas para penggunanya.
2.7.5 Hubungan citra prusahaan dengan kepercayaan pelanggan
Citra perusahaan adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai
perusahan tertentu (Kotler dan Amstrong, 2001:225). Pengertian ini
menunjukan bahwa asosiasi perusahaan adalah sesuatu yang berhubungan
dengan perusahaan dalam ingatan konsumen (Aaker, 1991:109). Jadi dapat
disimpulkan bahwa citra perusahaan merupakan representasi dari keseluruhan
persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman
terhadap perusahaan tersebut. Penelitian Bastian (2014), Chanda, dan Garima
(2014), Chinomona (2016), menemukan bahwa citra perusahaan memiliki
pengaruh positif dan signifikan positif terhadap kepercayaan pelanggan.

2.7.6 Hubungan keperayaan dengan kepuasan terhadap penggunaan layanan

Kepercayaan seseorang terhadap suatu hal tidak diragukan lagi
berhubungan dengan pengalaman positif atau kepuasan orang tersebut akan
obyek yang dimaksud. Hanya saja arah kausalitas atau sebab akibat yang
menghubungkan kedua aspek psikologis tersebut masih belum terdefinisikan
secara pasti. Konsep ini terutama terimplikasi dalam masalah pemilihan dan
penggunaan suatu produk tertentu. Mengacu pada teori yang dikemukakan
Costabile (dalam Sunarto, 2004), bentuk kausalitas hubungan antara dua
variabel tersebut adalah kepuasan sebagai faktor pembentuk kepercayaan.
Costabile menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan hasil dari
keberhasilan penyedia produk dalam memenuhi harapan konsumen dan secara
definitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang dan loyalitas.
Konsumen yang puas cenderung menjadi konsumen yang loyal, dan
konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang. Hal senada juga
dikemukakan oleh Bahrudin (2015) bahwa pengalaman yang mampu
membuat sikap positif terhadap konsumen, akan menimbulkan rasa puas atau
kepuasan pelanggan, di samping itu untuk perasaan positif yang dibangun
terhadap produk akan membangun kepercayaan.
 2.8 Start Of Art
Table 2.1 – State Of Art

Nama Jurnal Penulis Hasil Pembahasan

Effects of Service Kwame Simpe Despite the study’s findings and
Quality, Customer Ofori, Kwabena implications, our study does contain some
Trust and Corporate Boakye and limitations.
Image on Customer Bedman Narteh First, this research included only four
Satisfaction and specific factors based on prior research.
Loyalty: An Assessment There
of Travel Agencies may be additional factors which determine
Customer in South customer loyalty that were not examined in
Sumatra Indonesia this study. Second, the cross-sectional
nature of the analysis can only provide the
associ-
ative relationships between the stated
constructs. Future research should use a
longitudinal
study to address the causal relationships
between the constructs over time. Third,
the
context of our study may have constrained
generalisation to other cultural contexts as
well as other economic environments such
as advanced economies. Future research
should obtain data from other economic
environments or emerging markets and
investi-
gate how customers view their loyalty
towards 3G MDS usage. Lastly, we
suggest
 researchers investigate the moderating
role of gender, age and service provider as
these
potentially influence the customer’s
decisions to stay loyal to the MDS
provider.

Jurnal UNY Dessica Dinar Sari Dari hasil analisa sebagaimana telah
dikemukakan sebelumnya dapatlah
disimpulkan 1. Terdapat pengaruh positif
Analisis Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
Kualias Produk, konsumen Sim Card GSM Prabayar XL
Kualitas Pelayanan dan Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dari nilai t
Harga Terhadap hitung sebesar 4,404 dengan nilai
Kepuasan Konsumen signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari
(Studi Kauss Pada 0,05 (0,000<0,05), dan koefisien regresi
Konsumen Sim Card mempunyai nilai positif sebesar 0,201. 2.
GSM Prabayar XL di Terdapat pengaruh positif kualitas
Kota Yogyakarta) pelayanan terhadap kepuasan konsumen

2014 Sim Card GSM Prabayar XL Yogyakarta.

Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung
sebesar 5,494 dengan nilai signifikansi
sebesar 0,000 (0,000<0,05) dan koefisien
regresi mempunyai nilai positif sebesar
0,245. 3. Terdapat pengaruh positif harga
terhadap kepuasan konsumen Sim Card
GSM Prabayar XL Yogyakarta. Hal ini
dibuktikan bahwa hasil penelitian variabel
brand trust diperoleh nilai t hitung sebesar
5,074 dengan nilai signifikansi sebesar
0,000 (0,000<0,05) dan koefisien regresi
 mempunyai nilai positif sebesar 0,280. 4.
Terdapat pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan harga secara
bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen Sim Card GSM Prabayar XL
Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dengan
hasil pengujian diperoleh nilai F hitung
sebesar 43,312 dengan signifikansi sebesar
0,000<0,05.
Jurnal OE Dwi Mulyono Kualitas pelayanan seluler berpengaruh
Nugroho positif dan signifikan terhadap kepuasan
Pengaruh Kualitas pelanggan dan kualitas pelayanan
Pelayanan dan Harga berpengaruh positif serta tidak signifikan
Produk Layanan terhadap loyalitas pelanggan . Kualitas
Terhadap Kepuasan pelayanan secara langsung berpengaruh
Pelanggan Serta terhadap kepuasan pelanggan, dan tidak
Dampaknya Terhadap langsung berpengaruh terhadap loyalitas
Pelanggan Prabayar pelanggan. Sehingga loyalitas pelanggan
Telkomsel akan tercapai pada saat tercapai kepuasan
Volume 01 / Volume pelanggan sebagai akibat dari kualitas
VII / No 02 / Juli 2015 pelayanan. Adanya pengaruh positif antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan disebabkan terdapat hubungan
antara dimensi emphaty pada variabel
kualitas pelayanan dengan dimensi harapan
pelanggan pada variabel kepuasan
pelanggan. Begitu juga adanya pengaruh
positif kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan disebabkan terdapat hubungan
antara dimensi tangible pada variabel
kualitas pelayanan dengan dimensi
rekomendasi pada variabel loyalitas
pelanggan. Kualitas produk layanan
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas
produk layanan berpengaruh positif serta
tidak signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Kualitas produk layanan secara
langsung berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, dan tidak langsung
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Sehingga loyalitas pelanggan
akan tercapai pada saat tercapai kepuasan
pelanggan sebagai akibat dari kualitas
pelayanan. Adanya pengaruh positif antara
kualitas produk layanan dengan kepuasan
pelanggan disebabkan terdapat hubungan
antara dimensi daya tahan pada variabel
kualitas produk layanan dengan dimensi
harapan pelanggan pada variabel kepuasan
pelanggan. Begitu juga adanya pengaruh
positif kualitas produk layanan dengan
loyalitas pelanggan disebabkan terdapat
hubungan antara dimensi fitur pada
variabel kualitas pelayanan dengan
dimensi rekomendasi pada variabel
loyalitas pelanggan. Harga produk layanan
seluler berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dan kualitas produk layanan berpengaruh
positif serta signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Harga produk layanan secara
langsung berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan, dan tidak langsung
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Sehingga loyalitas pelanggan akan tercapai
sebagai akibat dari tercapainya harapan
pelanggan terhadap harga produk layanan.
Adanya pengaruh positif antara harga
produk layanan dengan kepuasan
pelanggan disebabkan terdapat hubungan
antara dimensi kewajaran harga pada
variabel harga produk layanan dengan
dimensi harapan pelanggan pada variabel
kepuasan pelanggan. Begitu juga adanya
pengaruh positif harga produk layanan
dengan loyalitas pelanggan disebabkan
terdapat hubungan antara dimensi
kesesuaian harga pada variabel harga
produk layanan dengan dimensi pembelian
ulang pada variabel loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan seluler berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan hal ini
terjadi karena adanya hubungan yang
dominan dibandingkan dimensi lainnya
yaitu antara dimensi dari variabel kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
seluler yaitu harapan pelanggan
berpengaruh kuat terhadap rekomendasi.
Jurnal Surakarta Erna Budiati Berdasarkan hasil penelitan maka dapat
disimpulkan sebagai berikut: 1. Hasil uji
regresi berganda 2 tahap diperoleh bahwa
Pengaruh Kepercayaan Kepercayaan(X1) mempunyai pengaruh
Layanan dan signifikan positif terhadap kepuasan
Penanganan Keluhan pelanggan (Y). Dengan nilai koefisien
Terhadap Loyalitas untuk Variabel Kepercayaan (X1) sebesar
Pelanggan Indosat 4,180, berdasarkan uji t diperoleh nilai t
Ooredoo Dengan hitung > t tabel yaitu 4,180 >1,983.
Kepuasan Pelanggan Sementara nilai signifikan sebesar 0,000 <
Sebagai Variabel 0.05. 2. Hasil uji regresi berganda 2 tahap
Meidasi diperoleh bahwa kualitas layanan (X2)

2017 mempunyai pengaruh signifikan positif

terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan
nilai koefisien untuk Variabel kualitas
layanan (X2) sebesar 2,003, berdasarkan
uji t diperoleh nilai t hitung > t tabel yaitu
2,003> 1.983. Sementara nilai signifikan
sebesar 0,048< 0.05. 3. Hasil uji regresi
berganda 2 tahap diperoleh bahwa
Penanganan keluhan (X3) tidak
mempunyai pengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y1). Dengan nilai
koefisien untuk Variabel kualitas produk
(X3) sebesar 1,945, berdasarkan uji t
diperoleh nilai t hitung > t tabel yaitu
1,945 < .983. Sementara nilai signifikan
sebesar 0,055 > 0.05. 4. Hasil uji regresi
berganda 2 tahap diperoleh bahwa
Kepuasan Pelanggan (X4) mempunyai
pengaruh signifikan terhadap Loyalitas
 Pelanggan (Y2). Dengan nilai koefisien
untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (X4)
sebesar 2,624, berdasarkan uji t diperoleh
nilai t hitung > t tabel yaitu 2,624 > 1.983.
Sementara nilai signifikan sebesar 0,010 <
0.05.

IOSR Journal of Heri Setiawan, A. Based on the research findings all of

Business and Jalaluddin Sayuti hypotheses are supported. The result of the
Management (IOSR- analysis show that service quality has
JBM) positive and significant affect on customer
satisfaction. Customer trust has positive
Effects of Service
and significant affect on customer
Quality, Customer Trust
satisfaction. Coporate image has
and Corporate Image on
significant and positive affect on customer
Customer Satisfaction
satisfaction. Then, service quality has
and Loyalty: An
positive and significant affect on customer
Assessment of Travel
loyalty. Furthermore, customer trust has
Agencies Customer in
positive and significant affect on customer
South Sumatra
loyalty. Corporate image has positive and
Indonesia
significant affect customer loyalty.
Customer satisfaction has significant and
positive effect on customer loyalty. These
findings indicate that the quality of service,
consumer trust and corporate image plays
an important role in improving customer
satisfaction and ultimately will make
consumers become loyal to use the
services of a travel agency. Travel agency
in South Sumatra should pay more
attention to create good service quality, to
build customers’ trust, make strong image
of their companies, and give satisfied with
their services and can make customer
loyal. The results of this study contribute
to the development of services marketing
studies and indicate that the service
quality, customer trust and the corporate
image is not only suitable to be applied in
the context of hotel, restaurants and large
scale service industry, but can be applied
to small and medium scale of travel
agency. Based on the results of this study,
travel agency can optimize customer
relationships by considering the variables
that affect customer satisfaction and
loyalty. Service quality, customer trust and
corporate image will be important in
maintaining the value of the relationship
between business travel agency customers.
Result of analysis indicate that customer
satisfaction is influenced by service
quality, customer trust and corporate
image. Service quality, customer trust and
corporate image also affects customer
loyalty. The study findings indicate that
customer satisfaction and loyalty will
affect the sustainability of business travel
agency in South Sumatra. This study can
provide insights for further research in
service marketing area and help travel
agency to employ the implementation of
 the role of service quality, customer trust
and corporate image as a main driver of
consumer's satisfaction and loyalty. The
findings of this study have several
limitations. First, the data is collected only
from the customer's of travel agency in
South Sumatra; so that the findings cannot
be generalized to all existing customers in
Indonesia. Second, this study used cross-
sectional data to determine causality, it is
suggested that for further research, a
longitudinal approach should be used so
that the result would be more appropriate.
Finally, further study might also use other
variables such as the perception of price,
customer perceived value, commitment
and switching cost to measure its impact
on customer loyalty
IJSTR Diah Yulisetiarini, Price has a significant positive effect on
Yongky Ade customer satisfaction. Prices paid by
The Effect Of Price,
Prahasta consumers to use telecommunications
Service Quality,
services are quite stable and by the
Customer Value, And
benefits obtained by customers. Service
Brand Image On
quality has a significant positive effect on
Customers Satisfaction
customer satisfaction. Customer complaint
Of Telkomsel Cellular
services, criticism, suggestions, or just
Operators In East Java
asking for help are responded to quickly
Indonesia
with a solution by the customer care
Internasioal Journal of capable of meeting the needs and desires
Scientific and of consumers. Customer value has a
Technology Research, significant positive effect on customer
 satisfaction. Customer value is related to
benefits that can increase consumer trust
and get new customers who are satisfied.
Brand image has a significant positive
effect on customer satisfaction. The image
of the Telkomsel cellular operator brand
in the minds of consumers can be said to
be good, already known to consumers,
easy to remember, and able to create
interest in the products offered. Future
studies are expected to be able to examine
other variables and be done on different
objects because different places usually
have different results. Customer value can
provide additional benefits to its
customers, namely by conducting
promotions, social events such as healthy
walks, lottery prizes, old disaster
assistance, donations, as a form of
Volume 8, Issue 03, concern for consumers so loyal and loyal
March 2019 consumers.
Kesimpulan (kesimpulan akhir dari seluruh jurnal)

Penelitian Kwame menjelaskan bahwa (dari hasil). Penelitian ini mengadopsi seluruh variable
dan indicator yg dilakukan oleh Kwame.

Penelitian yg menyerupai jurnal Kwame. Salah satu variable yg menghubungkan

Cari jurnal masing2 variabel

Keragka Pemikiran

Citra
Perusahaan

Kualitas
Pelayanan
 Kepuasan
Pelanggan

Kepercayaan

2.9 Hipotesis

Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan

Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan

Terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan terhadap citra perusahaan

Terdapat hubungn antara citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan

Terdapat hubungan antara citra perusahaan terhadap kepercayaan pelanggan

Terdapat hubungan antara kepercayaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan