APK Panduan Pemberian Edukasi Dan Informasi
APK Panduan Pemberian Edukasi Dan Informasi
EDISI 1 2014
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KARDINAH KOTA TEGAL KARDINAH
JL. AIP. KS. Tubun No. 2 Tegal
Telp. ( 0283 ) 350377/ 350477/ 350577/ 341938, Fak ( 0283 ) 353131 Kode Pos 521
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah swt, atas rahmat dan
inayahNya sehingga penyusunan Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi ini dapat
terselesaikan.
Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi adalah prosedur memberikan informasi dan
edukasi pasien dan keluarganya tentang pelayanan yang dianjurkan, hasil pelayanan yang
diharapkan dan perkiraan biaya , dimana prosedur ini harus dipatuhi oleh semua instalasi/unit
pelayanan lingkungan RSUD Kardinah. Panduan ini bertujuan meningkatkan mutu pelayanan,
meningkatkan keselamatan pasien serta melindungi pasien dari resiko yang mengancam jiwa.
Panduan ini disusun bersama antara bidang Pelayanan Medik dengan beberapa instalasi
terkait dan perwakilan Pokja APK (Akses Ke Pelayanan & Kontinuitas Pelayanan) yang
merupakan bagian dari panitia Akreditasi RSUD Kardinah.
Akhir kata semoga panduan ini dapat bermanfaat bagi seluruh tenaga medis dalam
memberikan pelayanan yang aman dan bermutu menuju kepuasan pasien. Kritik dan saran yang
membangun sangat kami harapkan untuk perbaikan sehingga akan menambah kesempurnaan
penyusunan panduan dimasa mendatang.
i
KATA SAMBUTAN DIREKTUR
Assalamuallaikum Wr. Wb
RSUD Kardinah merupakan rumah sakit rujukan tipe B, rumah sakit non pendidikan akan
selalu menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan. Oleh karenanya kita sambut dengan hangat
penerbitan buku "Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi" tahun 2015 yang telah disusun
oleh Bidang Pelayanan Medik RSUD Kardinah.
"Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi" ini disusun berdasarkan Undang -
Undang yang berlaku dan telah diterapkan pada proses pelayanan di RSUD Kardinah. Proses
penyempurnaan panduan ini terus menerus dilakukan, sehingga diharapkan akan lebih dapat
memenuhi kebutuhan untuk pelayanan pasien yang seragam diseluruh rumah sakit serta sesuai
dengan perkembangan ilmu terkini. Panduan ini menjadi pegangan bagi seluruh komponen
pelayanan di RSUD Kardinah yaitu dokter Sub Spesialis, dokter Spesialis, dokter PPDS, dokter
umum,perawat serta seluruh karyawan di lingkungan RSUD Kardinah.
Semoga panduan ini dapat bermanfaat dan digunakan dengan baik, sehingga tujuan untuk
mencapai keamanan dan mutu tinggi dalam menjalankan pelayanan secara selaras, serasi, dan
seimbang di RSUD Kardinah akan semakin cepat terwujud.
Penghargaan yang tinggi saya tujukan kepada Bidang Pelayanan Medik yang telah
menyelesaikan penyusunan buku in dengan sebaik-baiknya. Wassalamualaikum Wr. Wb
Direktur
RSUD Kardinah Kota Tegal
TIM PENYUSUN
ii
Editor : dr. Sri Primawati Indraswari, SpKK, MH, MM
Kontributor : 1. dr. Rina Siama Rahmawati
2. dr. Marti Astuti, SpA, Msc
3. Kiswo Utomo Skep,Ns
4. Sri Lestari Skep,Ns
5. Mustopo Skep, Ns
DAFTAR ISI
iii
KEBIJAKAN PEMBERLAKUAN PANDUAN PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI
KATA PENGANTAR i
SAMBUTAN DIREKTUR ii
PENYUSUN iii
DAFTAR ISI iv
BAB I DEFINISI 1
BAB II RUANG LINGKUP 2
BAB III TATA LAKSANA 14
BAB IV DOKUMENTASI 17
iv
BAB I
DEFINISI
1
BAB II
RUANG LINGKUP
2
A. TUJUAN
Sebagai pedoman dalam melakukan edukasi kesehatan.
Memahami bagaimana cara dan proses melakukan edukasi kesehatan di rumah sakit.
Sehingga edukasi kesehatan (penkes) dapat berjalan lancar dan sesuai prosedur yang
ada.
Agar pasien & keluarga berpartisipasi dalam keputusan perawatan dan proses
perawatan. Sehingga dapat membantu proses penyembuhan lebih cepat.
Pasien/keluarga memahami penjelasan yang diberikan, memahamipentingnya mengikuti
rejimen pengobatan yang telah ditetapkan sehingga dapat meningkatkan motivasi
untuk berperan aktif dalammenjalani terapi obat.
3
Fasilitas kesehatan, misal : SPAL, air bersih, pembuangan sampah, MCK, makanan
bergizi, dsb. Termasuk juga tempat pelayanan kesehatan seperti RS, poliklinik,
puskesmas, RS, posyandu, polindes, bides, dokter, perawat dsb.
3. Faktor penguat (reinforcing factors), mencakup:
Sikap dan perilaku: toma, toga, petugas kes. Kebijakan/peraturan/UU, LSM.
Tujuan pengkajian
1. Untuk mengetahui besar, parah dan bahayanya masalah yang dirasakan.
2. Menentukan langkah tepat untuk mengatasi masalah.
Memahami masalah
1. Mengapa muncul masalah
2. Siapa yang akan memecahkan masalah dan siapa yang perlu dilibatkan
3. Jenis bantuan yang akan diberikan
Prioritas masalah
4
Disusun berdasarkan hirarki kebutuhan maslow:
Aktualisasi diri
Harga diri
Kasih sayang
Aman / nyaman
Biologis / Fisiologi
Agar edukasi dapat dipahami dengan baik dilakukan dahulu assesment/penilaian terhadap
pasien dan keluarga meliputi :
1. Kepercayaan dan nilai-nilai agama yang dianut pasien dan keluarganya
2. Kecakapan baca tulis, tingkat pendidikan dan bahasa mereka
3. Hambatan emosional dan motivasi
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Kemauan pasien untuk menerima informasi
Sehingga pemberi edukasi mengetahui apakah pasien dan keluarga bersedia dan maupun
untuk belajar hasil penilaian didokumentasikan dalam rekam medis.
5
Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich,
1988).
1. Teori komunikasi
a. Proses komunikasi:
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah
perbuatan oleh penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).Gambar berikut memberikan ilustrasi proses komunikasi.
Umpan Balik
b. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya dan kelengkapannya perlu disesuaikan dengan
tujuan komunikasi, media penyampaian dan penerimanya.
7
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, parafrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
4. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).
Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service,
Admission,dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
a. Edukasi tentang obat.
b. Edukasi tentang penyakit.
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan
nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).
8
b. Akurat
c. Lengkap
d. Jelas
e. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan (kesalahpahaman).
9
Sumber: Wikipedia
10
a. Respect, pengertiannya:
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah
sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita
sampaikan.Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling
menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang
menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik
sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
b. Hukum komunikasi efektif yang kedua adalah Empathy
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi
atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam
memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau
mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh orang lain.
Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasa respek
akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam
membangun teamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau
mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami dengan empati calon
penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita akan dapat tersampaikan
tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima
c. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan
baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun
mampu menerima umpan balik dengan baik, maka audible berarti pesan yang
kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Hukum ini mengatakan
bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery channel
sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum
ini mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media
maupun perlengkapan atau alat bantu audio visual yang akan membantu kita
agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima dengan baik.
d. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum
keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri
sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran yang
berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat menimbulkan
11
berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana. Clarity
dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita
perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau
disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari
penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa keterbukaan akan timbul
sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan
antusiasme kelompok atau tim kita.
e. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap
rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama
untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap
rendah hati yang kita miliki. Sikap rendah hati pernah yang pada intinya
antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran Customer
First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak
sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela
memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan
kepentingan yang lebih besar.
Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok
komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator yang
handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan dengan orang
lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat
membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dan saling
menguatkan
Prinsip
1. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima, catat,
verifikasi dan klarifikasi:
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
12
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi
2. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan UGD
3. Penggunaan international alphabeth code digunakan saat melakukan klarifikasi
hal-hal penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil laboratorium
dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat membaca ulang (read back) dan
verifikasi
4. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untuk memperkecil
terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan
13
BAB III
TATALAKSANA
Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan tentang informasi
yang akan di sampaikan, memiliki rasa empati dan ketrampilan berkomunikasi secara efektif.
Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka dan berjalan secara interaktif,
dimana kegiatan ini bisa dilakukan pada saat pasien dirawat, akan pulang atau ketika datang
kembali untuk berobat. Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat
pasien/keluarga merasa nyaman dan bebas, antara lain:
a. Dilakukan dalam ruang yang dapat menjamin privacy.
b. Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien untuk kenyamanan
mereka.
c. Penempatan meja, kursi atau barang – barang lain hendaknya tidak
menghambat komunikasi.
d. Suasana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi
Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan
dengan kondisi kesehatannya
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi
pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi (emosional: Depresi, senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
14
Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif
Setelah melalui tahap asesmen pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien
dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien
marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti
materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information.
VERIFIKASI
Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi
yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali
edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa
yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan
kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan
dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar
pasien setelah pasien tenang.
15
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
BAB IV
DOKUMENTASI
16
SPO Pemberian Informasi dan Edukasi
17