MAKALAH

PEMASARAN HOSPITALITY

Oleh :

Nama : Indri Widya Ardillah

Nim :18.31047

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DIVISI KAMAR

JURUSAN HOSPITALITY

POLITEKNIK PARIWISATA MAKASSAR

2020
 KATA PENGANTAR

        Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat
rahmat dan karunia-Nya yang begitu besar dapat membantu penulis dalam
menyelesaikan makalah ini.

Meskipun dalam penyusunan makalah ini penulis banyak menemukan hambatan

dan kesulitan, tetapi karena motivasi dan dorongan dari berbagai pihak akhirnya
makalah ini dapat terselesaikan. Ucapan terima kasih pun tidak lupa kami ucapkan
kepada pihak yang telah membantu kami dalam menyelesaikan makalah ini yang
tidak dapat disebutkan satu per satu.

 Penulis berharap agar makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah
wawasan serta pengetahuan pembaca mengenai pemasaran. Penulis  menyadari
bahwa makalah ini sangat jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu masukan berupa
kritikan dan saran sangat penulis harapkan demi penyempurnaan makalah ini. Akhir
kata, kiranya makalah ini dapat berguna dan bisa menjadi pedoman bagi mahasiswa
untuk dapat mempelajari serta memahami tentang pemasaran. Sekian dan terima
kasih.

                                                                                          Makassar, 03 Februari 2021

                                                                                                        Penulis

ii
 Daftar Isi

Sampul

Kata Pengantar ii

Daftar Isi iii

BAB I Pendahuluan

A. Latar Belakang 1

B. Rumusan Masalah 1

C. Tujuan Penulisan 2

BAB II Pembahasan

A. pemasaran dalam industry hosopitality 3

B. Budaya Layanan Hospitality 7

C. karakteristik layanan hospitality 6

D. strategi manajemen layanan hospitality 10

BAB III Penutup

A. Kesimpulan 14

Daftar Pustaka

iii
iv
 BAB I

Pendahuluan

A. Latar Belakang

Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh
perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk
mempertahankan kelangsungan  hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena
pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara langsung
berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai
kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan  pasar. Dalam era
persaingan usaha yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap pelaku bisnis yang
ingin memenangkan kompetisi dalam persaingan pasar akan memberikan perhatian
penuh pada strategi pemasaran yang dijalankannya .

Produk – produk yang dipasarkan dibuat melalui suatu proses yang

berkualitas akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan
kepuasan konsumen atas penggunaan produk tersebut. Dengan demikian
pelanggan mau dan rela untuk kembali menikmati apa yang ditawarkan oleh
perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Sedangkan untuk
dapat mendistribusikan kualitas dibidang jasa merupakan hal yang tidak mudah.
Oleh karena itu, dalam proses pendistribusian barang kepada konsumen harus ada
perhatian penuh dari manajemen pemasaran paling atas hingga karyawan level
bawah

B.Rumusan Masalah

Adapun rumusan  masalah dalam  penulisan ini antara lain :

1. Apa itu pemasaran dalam industry hosopitality ?

2. Apa itu Budaya Layanan Hospitality ?
3. Apa saja karakteristik layanan hospitality ?
4. Apa saja strategi manajemen layanan hospitality ?

1
C. Tujuan Masalah

Melihat rumusan masalah yang ada, maka tujuan dari penulisan ini adalah sebagai
berikut :

1. Untuk mengetahui pemasaran dalam industry hospitality.

2. Untuk mengetahui budaya layanan hospitality
3. Untuk mengetahui karakteristik layanan hospitality
4. Untuk mengetahui strategi manajemen layanan hospitality

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pemasaran Industri Hospitality

1. Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial manajerial di mana individu dan

kelompok mendapatkankebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi
ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan;
pasar, pemasaran dan pemasar.Tujuan Pemasaran adalah mengenal dan
memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produkyang di jual akan cocok
sesuai dengan keinginan pelanggan,sehingga produk tersebut dapat terjualdengan
sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga
yangharus di fikirkan selanjutnya adalah bagaimana membuat produk tersebut
tersedia. Pengertian pemasaran oleh beberapa ahli diartikan menjadi :

a. William J Stanton, menyatakan bahwa Pemasaran adalah keseluruhan intern

yang berhubungandengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan untuk
merencanakan, menentukan harga,mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli baik pembeli
yang ada maupun pembeli yang potensial.
b. Philip dan Duncan. Pemasaran meliputi semua langkah yang digunakan atau
diperlukan untukmenempatkan barang-barang berwujud kepada konsumen.
c. American Marketing Association Pemasaran meliputi pelaksanaan kegiatan
usaha niaga yangdiarahkan pada arus aliran barang dan jasa dari produsen
kepada konsumen.Fungsi utama mengapa kegiatan pemasaran dilakukan :
1) Untuk memberikan informasi tentang produk yang dijual perusahaan.
2) Untuk mempengaruhi keputusan membeli konsumaen.

3
 3) Untuk menciptakan nilai ekonomis suatu barang.

Kegiatan utama pemasaran atau juga disebut marketing mix adalah suatu
perangkat perusahaanyang terdiri dari 4 variable yaitu produk, struktur harga,
kegiatan promosi dan saluran distribusidengan tujuan untuk menentukan tingkat
keberhasilan pemasaran perusahaan yang bisamemberikan kepuasan dalam
pemenuhan kebutuhan konsumen yang dipilih atau segmen pasaryang di harapkan. 

Menurut vupiyoadi, pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan

oleh salah satu pihaklain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun.Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
pemasaran jasa adalah proses pemasaransesuatu yang tidak dapat dilihat, dirasa,
didengar, atau diraba sebelum dikomsumsiPemasaran jasa hotelPhivip Kotier (1999)
dikutip oleh Drs.H. Oeka Yoelti (1997:10) pemasaran hotel adalah ilmu bertujuan
untuk mementingkan tamu dan dari kegiatan hotel memperoleh keuntungan.W.
Lazar dan Ej Kelly (1996) menyebutkan 3 faktor yang diperlukan untuk
melaksanakan jasa pemasaran yaitu:·

1) Instrumen produk·
2) Instrumen distribusi·
3) Instrumen promosi

Produk dihasilkan oleh produsen dengan tujuan untuk memenuhi kebutahan

konsumendengan harapan konsumen merasa puas dengan apa yang mereka beli.
Produk dihasilkanmelalui proses yang panjang mulai dari pengadaan material,
pemilihan sampai pada akhirnyamenjadi output yang siap didistribusikan kepada
konsumen.Melihat ilustrasi diatas tentunya bayangan orang akan tertuju kepada
sebuah benda yangmemiliki nilai dan dapat dinikmati oleh siapapun, tetapi berbeda
lagi ketika kita berbicaramengenai produk jasa sebab berdasar pada karakteristik
jasa asalah satunya adalah tidak berwujud dan tidak bisa berpindah
kepemilikan.Pada produk jasa sesungguhnya konsumen tidak membeli barang atau
jasa, tetapi manfaatdan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan
menunjukan sejumlah manfaatyang bisa dirasakan oleh konsumen dari suatu

4
pembelian produk jasa.Hal diatas sejalan dengan apa yang diungkapkan Hurriyati
( 2008:51) produk adalahsekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai ditentukan
oleh pembeli berdasarkanmanfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut.

2. Pentingnya Pemasaran

Industry pemasaran adalah salah satu industry besar di dunia. Di Amerika

Serikat, industry itu merupakan penyedia kaerja nomor dua, menyerap sekitar 12
juta pekerja. Di lebih dari 50 negara bagian, industry itu paling besar. Penjualan total
industry pariwisata saat ini melampaui $500 miliar per tahun.Pemasaran mulai
mempunyai peran yang semakin penting dalam sector restoran di industry
pariwisata. Masuknya perusahaan raksasa ke dalam pasar pariwisata mengubah
industry kecil, yang di dalamnya hotel dan restoran milik pribadi merupakan hal yang
lazim terjadi, menjadi industry yang di dominasi oleh jaringan/rantai. Dua puluh
empat perusahaan kini menguasai kira-kira sepertiga dari semua penjualan restoran.

Sebagai reaksiatas tekanan persaingan yang semakin besar, rantai hotel

lebih mengandalkan keahlian direktur pemasaran. Posisi manajer makanan dan
minuman atau manajer divisi kamar tidak lagi menjadi satu-satunya jalur karier
menuju posisi manajer umum. Pada banyak rantai, posisi manajer utama. Beberapa
rantai hotel menciptakan struktur yang menempatkan direktur pemasaran langsung
di bawah langsung manajer perushaan. Berarti ada pengangkatan kepala pemasar
hotel ke level yang sama dengan manajer utama. Pemasaran merupakan falsafah
yang dibutuhkan oleh semua manajer. Kalau direktur pemasaran adalah pemasar
purnawaktu, maka setiap yang lain adalah pemasar paruh waktu.

3.Pemasaran Turisme

Dari industry utama yang mencakup kegiatan yang kita sebut turisme adalah
industry perhotelan dan perjalanan. Pemasaran perhotelan yang sukses sangat
bergantung pada keseluruhan industry perjalanan. Sebagai contoh, banyak tamu
tempat-tempat peristirahatan atau hotel membeli paket pariwisata perjalanan yang
dikemas dan ditawarkan lewat agen perjalanan. Dengan persetujuan untuk
berpastisipasi dalam pake penawaran itu, hotel secara efektif menghapus pesaing.

5
Sementara itu, hotel dan perusahaan penyewa mobil juga mengembangkan
hubungan kersa sama dengan perusahaan penerbangan yang menawarkan paket
kepada mereka yang sering bepergian.

Keberhasilan perusahaan kapal pesiar sesungguhnya merupakan hasil dari

pemasaran terkoordinasi yang dilakukan oleh banyak anggota industry perjalanan.
Sebagai contoh, Pelabuhan Boston berkeinginan menarik lebih banyak bisnis kapal
pesiar Massport secara agresif memasarkan Boston kepada perusahaan-
perusahaan kapal pesiar. Setelah berhasil meyakinkan mereka untuk datang,
mereka kemudian mempromosikan Boston kepada agen-agen perjalanan
berpengaruh. Promosi itu sangat penting karena agen perjalanan menguasai 95%
dari seluruh bisnis kapal pesiar. Hasilnya jumlah kapal yang singgal di Boston naik
dua kali lipat dan ada tambahan %17,3 juta pada perekonomian setempat lewat
upaya pemasaran bersama itu.

Itu baru permulaan kerja sama pemasaran industry untuk mempromosikan kapal
pesiar. Perusahaan penerbangan, perusahaan penyewaan mobil, dan jawatan
kereta api bekerja sama mengembangkan paket dengan kapal pesiar. Tindakan itu
membutuhkan koordinasi dalam hal penetapan harga, promosi dan penyampaian
paket tadi. Seperti halnya Massport, pemerintah ataupun BUMN berperan penting
melalui promosi daerah, Negara bagian dan Negara.

Tidak banyak industry yang saling bergantung seperti perjalanan hotel. Saling
bergantungan itu bisa berkembang menjadi rumit. Industry perjalanan memerlukan
professional pemasaran yang memahami Gambar Besar dan dapat member reaksi
terhadap perubahan kebutuhan pelanggan melalui strategi kreatif yang didasarkan
pada pengetahian pemasaran yang mantap.

B Budaya Layanan Hospitality

Beberapa manajer berpendapat, operasi hanya ada dalam pengertian barang yang
berwujud. Dengan demikian, manajer restoran siap saji yang berpikiran bahwa
mereka hanya menjual hambuger kerap memiliki “karyawan yang lamban dan kasar,
fasilitas yang tidak menarik dan kotor, serta cuma sedikitpelangga yang datang

6
kembali”. Salah satu tugas terpenting bisnis pariwisata adalah pengembangan sisi
jasa dalam bisnis itu, demi pengembangan budaya jasa yang kuat.

Budaya jasa berfokus pada pelayanan dan kepuasan pelanggan. Budaya jasa harus
dimulai dari manajemen puncak untuk kemudian mengalir ke bawah. Isadore Sharp
mengerahkan busaya jasa di Four Seasons Hotel melalui komunikasi dengan
karyawan, kebijakan perusahaan, dan tindakan pribadi. Keyakinan bahwa pelanggan
adalah hal nomor satu Four Seasons Hotel melalui komunikasi dengan karyawan,
kebijakan perusahaan dan tindakan pribadi. Keyakinan bahwa pelanggan adalah hal
nomor satu di Four Seasons dipegang teguh oleh semua karyawan. Budaya jasa itu
terlihat saat karyawan yang melakukan usaha luar biasa untuk memuaskan
pelanggan, dinobatkan menjadi Karyawan Teladan Tahun Ini.

Budaya jasa memberi kuasa kepada karyawan untuk menyelesaikan masalah

pelanggan. Budaya itu di dukung oleh system penghargaan yang di dasari pada
kepuasan pelanggan. suatu Pada umumnya manusia akan melakukan sesuatu yang
ada penghargaannya. Bila sebuah organisasi ingin memberikan produk yang
bermutu, maka budaya organisasi itu harus mendukung dan menghargai perhatian
terhadap kebutuhan pelanggan.

C.Karakteristik Layanan Hospitality

Karakter dari layanan hospitality adalah sebagai berikut :

1) Tidak Berwujud
Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dicicip, diraba,
didengar, ataupun dibaui sebelum dibeli. Sebelum beranjak ke dalam
pesawat, para penumpang tidak mempunyai apa-apa selain tiket dan janji
untuk di antarkan ke tempat tujuan dengan selamat. Para awak wiraniaga
hotel tidak dapat membawa-bawa hotel saat menjajakan produk mereka.
Sesunggunya mereka tidak menjual kamar, melainkan menjual hak untuk
menggunakan kamar dalam periode tertentu. Ketika tamu hotel pulang, tidak
ada apa-apa yang dapat ditunjukan dari pembeluan itu kecuali selembar
kuitansi. Menurut pengamatan Robert Lewis, mereka yang membeli jasa

7
 memang pergi dengan tangan kosong, tetapi tidak dengan kepala kosong.
,mereka mempunyai kenangan yang dapat diceritakan dengan orang lain.
Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan oleh ketidak
terwujudan, pembeli mencari bukti terwujud yang dapat memberikan
informasi dan kepercayaan akan jasa yang terimanya. Eksterior restoran
adalah bagian pertama yang terlihat oleh tamu yang datang. Kondisi
halaman dan kebersihan restoran secara keseluruhan menjadi tolak ukur
seberapa baik restoran itu dikelola. Beraneka ragan wujud menajdi signal
dari mutu pelayanan yang tak berwujud. Regent hotel di Hongkong
memastikan semua karyawannya, baik yang berseragam maupun yang tida,
telah diserapi pemahaman yang kemudian dapat memperkuat citra elegan
dan professional hotel itu. Penampilan karyawan merupakan bagian dari
bukti berwujud Regent. Hotel itu juga sengaja memarkir mobil mewah seperti
Rolls Royce di area depan untuk membei pesan segera tentang kualitas jasa
yang berkelas tinggi.
2) Tidak Dapat Berpisah-pisah
Dalam kebanyakan jasa kepariwisataan, penyedia jasa maupun pelangga
harus hadir agar transaksi dapat terjadi. Karyawan yang berhubungan
dengan pelanggan merupakan bagian dari prouk. Sebauh restoran bisa saja
menyediakan makanan yang luar biasa, tetapi bila pelayanannya mempunyai
perilaku yang buruk atau tidak melayani dengan sepenuh hati, maka
pelanggan akan menilai rendah pengalamannya di restoran itu secara
keseluruhan. Mereka tidak akan merasa puas dengan pelanggannya.
Tidak dapat dipisah-pisah pada jasa juga berarti bahwa pelanggan
merupakan bagian dari produk. Sepasang sejoli mungkin saja memilih
sebuah restoran karena disana tenang dan romantis, tetapi bila kemudian
sekelompok tamu yang ramai dan rebut ditempatkan di ruang yang sama
dengan mereka, pasangan itu tentu akan merasa kecewa. Manajer harus
mengelola para pelanggannya sehingga mereka tidak menciptakan
ketidakpuasan bagi pelanggan yang lain.

8
3) Berubah-ubah
Jasa memiliki sekali variasi. Kualitasnya bergantung pada orang yang
menyediakannya, serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Ada beberapa
penyebab berubah-ubah jasanya. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
berkesinambungan, sehingga membatasi pengendalian mutu. Fluktuasi
permintaan menimbulkan kesulitan untuk menyediakan produk yang
konsisten selama periode ramainya permintaan. Kontak tinggi antara
penyedia jasa dan tamu berarti bahwa konsistensi produk bergantung pada
keterampilan penyedia jasa pada saat pertukaran. Seorang tamu dapat
menerima jasa yang sangat baik pada suatu hari dan biasa-biasa saja pada
hari berikutnya dari orang sama. Pada saat jasa bersifat biasa-biasa saja, si
pemebri layanan kemungkinan sedang kurang sehat atau sedang mengalami
masalah emosional. Sifat berubah-ubah atau kurangnya konsistensi produk
merupakan penyebab utama kekecewaan pelanggan dalam industry
pariwisata.
4) Tidak Dapat di simpan
Jasa tidak dapat di simpan. Sebuah hotel dengan kapasitas 100 kamar yang
hanya mampu menjual 60 kamar pada suatu malam tidak dapat menyimpan
40 kamar yang tidak terjual itu untuk kemudian menjual 140 kamar pada
malam berikutnya. Pendapatan yang hilang karena 40 kamar yang tidak
terjual itu tidak akan pernah kembali. Karena jasa tidak dapat disimpan
beberapa hotel mengenakan biaya jaminan pemesanan kamar saat si
pemesan membatalkan diri. Restoran-restoran juga mulai mengenakan biaya
pada pelanggan yang tidak muncul setelah pemesanan tempat. Mereka juga
menyadari bahwa bila seseorang tidak muncul padahal sudah memesan
tempat, peluang untuk menjual tempat itu sudah hilang. Bila jasa
dimaksudkan untuk memaksimalkan pendapatan, mereka harus mengelola
kapasitas dan permintaan, karena mereka tidak dapat menjual inventaris
yang tidak terjual itu pada waktu berikutnya.

9
D Strategi Manajemen Layanan Hospitality

1) Mengelola Pembeda terhadap pesaing

Saat ini, pada masa yang di warnai dengan pesaing harga yang ketat, para
pemasara jasa kerap mengeluh tentang sulitnya membuat pembedaan
layanan mereka dari layanan pesaing. Sejauh para pelanggan menganggap
sama layanan dari berbagai penyedia jasa, mereka kurang tertarik pada
siapa penyedianya tetapi lebih tertarik pada harga.
Jalan keluar bagi pesaing harga itu adalah pengembangan tawaran,
pengiriman dan citra yang terbedakan. Tawaran itu dapat mencakup cirri
inovatif, yang menempatkan tawaran satu perusahaan lepas dari tawaran
perusahaan lain. Sebagai contoh, penerbangan telah memperkenalkan
inovasi-inovasi seperti tayangan film selama terbang, pemesanan tempat di
muka, layanan telepon di udara, dan program penghargaan bagi pelanggan
yang sering terbang. Masalah kebanyakan inovasi layanan mudah ditiru.
Namun, perusahaan jasa yang secara teratur menciptakan inovasi biasanya
akan memperoleh keunggulan sementara serta reputasi yang inovatif secara
berkesinambungan, yang dapat membantu mempertahankan pelanggan
yang menginginkan yang terbaik.
Perusahaan-perusahaan jasa dapat membedakan pemberian jasa
mereka dalam tiga cara, yaitu melalui orang, lingkungan fisik dan proses.
Perusahaan dapat menonjolkan diri dengan memiliki karyawan pengontok
pelanggan yang lebih mampu dan dapat dipercaya ketimbang pesaingnya.
Atau, perusahaan itu, dapat menciptakan lingkungan fisik yang paling unggul
dimana produk jasa itu diserahkan. Pada akhirnya, perusahaan dapat
mendesign proses penyerahan yang paling baik.
2) Mengelola Kualitas Jasa
Salah satu cara utama yang  dapat digunakan perusahaan untuk
membedakan diri adalah dengan secara konsisten memberikan kualitas yang
lebih tinggi daripada yang diberikan para pesaingnya. Seperti halnya para

10
 manufaktur sebelum mereka, banyak industry jasa kini telah melaksanakan
gerakan jasa total. Banyak perusahaan mendapatkan bahwa kualitas jasa
yang lain dari yang biasanya dapat member mereka keunggulan bersaing
yang manjur, yang menghasilkan kinerja penjualan dan laba paling unggul.
Beberapa perusahaan nyaris menjadi legenda berkat layanan mereka yang
berkualitas tinggi.
Penyedia jasa perlu mengenal harapan pelanggan sasaran
sehubungan dengan kualitas jasa. Masalahnya, kualitas jasa lebih sulit
didefinisikan dan di nilai ketimbang kualitas produk. Lebih dari itu, walaupun
kualitas jasa yang lebih baik menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih
besar, biayanya juga menjadi lebih tinggi. Namun investasi untuk jasa
biasanya memberikan hasil yang baik berupa ingatan pelanggan dan
penjualan. Apapun level layanan yang diberikan, penyedia jasa perlu
mendefinisikan dengan jelas dan mengkomunikasikan level layanan itu,
sehingga para karyawan dapat mengetahui apa yang harus mereka berikan,
dan pelanggan tahu apa yang akan mereka dapatkan.
3) Menjadikan Produk Mudah terlihat
Para pemasar jasa harus mengambil langkah-langkah untuk
menyediakan bukti bagi calon pelanggan yang akan membantu menjadikan
layanan mereka mudah terlihat. Materi promosi, penampilan karyawan, dan
lingkungan fisik perusahaan jasa membantu menjadikan jasa mudah terlihat.
Materi promosi sebuah hotel bisa mencakup paket map rapat berisi foto area
umum hotel, kamar tamu, dan ruang rapat. Paket itu juga harus menyertakan
petunjuk lantai ruang rapat, termasuk kapasitas ruangan dalam berbagai tipe
pengaturan agar calon penyewa dapat membayangkan ruang tersebut.
Wiranegara resepsi restoran kelas atas dapat mengwujudkan produk
dengan membawa contoh kue ketika melakukan kunjungan penjualan di pagi
hari. Hal ini menciptakan niat baik dan menjadi petunjuk berwujud bagi calon
pembeli mengenai kualitas makanan restoran ini. Wiraganegara itu juga
dapat membawa album berisi foto pengaturan ruang resepsi, penyajian
berbagai makanan utama dan surat pernyataan puas dari klien lama.

11
4) Mengelola Lingkungan Fisik
Bukti fisik yang tidak di kelola secara memadai dapat merugikan
bisnis. Epsan negative yang dikomunikasikan oleh bukti fisik yang tidak
dirawat dengan baik, antara lain spanduk yang terus mengiklankan liburan
khusus dua minggu serelah liburan berlalu, spanduk yang tulisan salah dieja
atau yang lampunya mati, tempat parkir dan halaman yang tidak rapi serta
penih sampah dan karywan dengan seragam kotor ditempat kerja yang
berantakan. Hal-hal seperti itu memberikan kesan negative kepada
pelanggan.
Lingkungan fisik harus di design supaya dapat menguatkan posisi
produk dalam benal pelanggan. petugas terima tamu di hotel mewah harus
mengenakan pakaian yang sesuai dengan keadaan yang ada dan peraturan
yang sudah ditentukan.
5) Menghijaukan Industri Pariwisata
Dalam beberapa tahun terakhir ini, penggunaan arsitektur
pemandangan alam luar dan pemanfaatan cahaya ataupun tanaman di
dalam gedung banyak disukai serta merupakan  metode popular untuk
menciptakan produk yang terbedakan dan lebih terwujud.
6) Mengelola Karyawan
Dalam industry pariwisara karyawan merupakan bagian yang sangat
penting dari bauran pemasaran. Ini berarti departemen sumber daya
manusia dan departemen pemasaran harus  erat bekerja sama. Direstoran
tanpa departemen sumber daya manusia, manajer restoran bertindak
sebagai manajer sumber daya manusia. Manajer harus merekrut karyawan
yang ramah dan cakap. Manajer harus pula merumuskan kebijakan yang
mendukung hubungan positif anatara karyawan dan tamu.
7) Mengelola Risiko yang terpikirkan
Pelanggan yang memberli produk pariwisata mengalami
kekhawatiran karena t=tidak daoat mebcoba produk itu sebelumnya.
Bayangkan seorang wiraniaga yang diminta oleh manajer penjualannya
untuk mengatur rapat penjualan regional. Dalam pengaturan ruang rapat itu

12
 wiranegara wtersebut harus mempercayai wiranniaga hotel. Wiraniaga yang
baik akan menghapus ke khawatiran klien dengan memberitahu bahwa
mereka sudah pernah menangani ratusan rapat yang sukses sebelumnya.
8) Mengelola Konsistensi
Konsistensi adalah salah satu faktor kunci yang menentukan suksesnya
bisnis jasa. Konsistensi berarti pelangga akan menerima produk yang
diharapkan tanpa adanya keterkejutan yang tak di harapkan. Dalam industry
hotel, hal itu berarti permintaan via telepon untuk di bangunkan pada pukul
7.00 pagi akan terjadi seperti yang di harapkan, dan kopi yang dipesan untuk
rehat rapat pada pukul 15.00 sudah siap menunggu. Dalam bisnis restoran
konsistensi berarti scampi udang akan mempunyaicita rasa yang sama
dengan dua minggu yang lalu, handuk akan selalu tersedia dalam kamar
mandi, dan merek vodka yang tersediakan minggu lalu akan tersedia lagi
bulan depan.
9) Mengelola Kapasitas dan permintaan
Karena jasa tidak dapat disimpan, pengelolaan kapasitas dan permintaan
merupakan fungsi kunci dari pemasaran pariwisata. Sebagai contoh,
Mother’s day secara tradisional merupakan hari yang palin sibuk sepanjang
tahun bagi restoran, dengan puncaknya antara pukul 11.00 dan pukul 14.00.
periode tiga jam itu bagi pemilik restoran menghadirkan salah satu peluang
penjualan paling tinggi sepanjang tahun. Untuk mengambil manfaat sebesar-
besarnya dari peluang itu, manajer restoran harus melakukan dua hal.
Pertama, mereka harus menyesuaikan system operasi agar bisnis dapat
dijalankan dengan kapasitas maksimal. Kedua, mereka harus ingat bahwa
sasaran mereka adalah penciptaan pelanggan yang puas.

13
 BAB III

PENUTUP

A Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan diatas maka kesimpulan dalam makalah ini adalah :

1. Menurut vupiyoadi, pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan

oleh salah satu pihaklain yang secara prinsip intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.Dari pengertian diatas dapat
disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah proses pemasaransesuatu yang
tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dikomsumsi
2. Beberapa manajer berpendapat, operasi hanya ada dalam pengertian barang
yang berwujud. Dengan demikian, manajer restoran siap saji yang berpikiran
bahwa mereka hanya menjual hambuger kerap memiliki “karyawan yang
lamban dan kasar, fasilitas yang tidak menarik dan kotor, serta cuma
sedikitpelangga yang datang kembali”. Salah satu tugas terpenting bisnis
pariwisata adalah pengembangan sisi jasa dalam bisnis itu, demi
pengembangan budaya jasa yang kuat.
3. Saat ini, pada masa yang di warnai dengan pesaing harga yang ketat, para
pemasara jasa kerap mengeluh tentang sulitnya membuat pembedaan
layanan mereka dari layanan pesaing. Sejauh para pelanggan menganggap
sama layanan dari berbagai penyedia jasa, mereka kurang tertarik pada
siapa penyedianya tetapi lebih tertarik pada harga.

14
 Daftar Pustaka

Alma, Buchari. (2002) Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta.Ariani, Dorothea Wahyu. (2004). Pengendalian Kualitas Statistik:
Pendekatan kuantitatifdalam manajemen kualitas. Yogyakarta: 

Andi.Arief, M. (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayu

Media.Assauri, Sofyan. (2004).Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi.
Jakarta:PT. Grafindo Persada.

15