Anda di halaman 1dari 14

CUSTOMER RETENTION MARKETING BLUE BIRD DALAM

MEMPERTAHAN LOYALITAS PELANGGAN

A. Judhie Setiawan dan Tyas Puji Rahayu

Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana, Jakarta


judhie.setiawan@gmail.com, tyaspuji91@gmail.com

Abstract:
Competition among public transport providers in Indonesia, especially taxis, is rising. It is driven by the variation
of transportation services and online applications. Each company competes and differs itself in delivering product
and service innovations. Promotion becomes fiercer than before,as each company offers various and interesting
service, product and price. The giant innovator in land transportation keeps on innovating whether in sustain-
able or disruptive manner based on its own power. Disruptive innovation in land public transport business is not
defined by sophisticated technology used to create great performace but rather by the price which is offered to
ruin the existing market prices. This can be seen when there is no regulation on basic tariff released by the gov-
ernment. It is important that the government rules the traiff in land transportation business in order to have a fair
competition and protect customers. In fact, Grab, Gojek and Uber are able to offer the lowest price of service but
sometimes also offer the highest price.

Keyword: marketing communication, customer retention

Abstrak
Persaingan jasa transportasi umum Indonesia terutama taksi di Ibukota semakin ketat. Hal ini dikarenakan mun-
culnya berbagai jenis jasa transportasi maupun jasa aplikasi transportasi online. Masing-masing perusahaan ber-
lomba berinovasi dalam bentuk produk dan layanan dengan cara dan inovasi yang berbeda-beda. Persaingan pro-
mosi saat ini juga terbilang sengit, karena masing-masing perusahaan menawarkan tawaran jasa, produk, layanan,
dan harga yang beragam dan menarik. Bagi penginovasi raksasa di bidang transportasi darat, melakukan inovasi
baik berkelanjutan maupun disruptif menjadi realistis, mengingat segala kekuatan yang dimiliki oleh para pelaku
bisnis transportasi darat. Inovasi disruptif pada bisnis transportasi darat tidak harus ditentukan dari kecanggihan
teknologi yang digunakan untuk menciptakan keunggulan performa, akan tetapi inovasi disruptif juga ditentukan
dari harga yang ditawarkan merusak harga pasar dan harga pesaing. Hal ini dapat dilihat dari belum adanya regu-
lasi pemerintah mengenai tarif atas dan tarif bawah untuk bisnis tranportasi darat. Pentingnya pemerintah menen-
tukan batas atas dan batas bawah karena batas bawahnya untuk melindungi kompetisi biar tidak semena-mena,
dan batas atasnya untuk melindungi masyarakat. Pada faktanya, Grab, Gojek dan Uber dapat memberikan harga
semurah mungkin dan ada saatnya juga mereka memberikan harga yang sangat tinggi.

Kata kunci: komunikasi pemasaran, retensi pelanggan

M
asyarakat Indonesia dihadapkan kepada faktor lainnya. Dengan munculnya beragam fasili-
fakta keseharian mereka yang mayoritas tas transportasi umum, pada akhirnya, masyarakat
harus menggunakan transportasi umum harus memilih transportasi umum apa yang harus
berdasarkan beberapa alasan, misalnya jarak anta- digunakan untuk keseharian mereka sehingga hal
ra tempat kerja dan rumah yang jauh, fleksibilitas ini dapat meciptakan perilaku konsumen dan loy-
penggunaan jasa transportasi umum, dan banyak alitas pelanggan.

1
WACANA, Volume 16 No. 1, Juni 2017, hlm. 1 - 14

Pelanggan merupakan public eksternal peru- dengan aplikasi, penggunaan radio, bahkan GPS
sahaan yang memiliki kedudukan penting dalam untuk memantau armada taksi dan sebagainya.
kelangsungan bisnis suatu perusahaan. Keberhasi- Sektor perhubungan adalah sebuah sektor yang
lan suatu perusahaan dalam memberikan kepua- menjadi tulang punggung bagi perkembangan eko-
san terhadap para pelanggan dapat dijadikan tolak nomi sebuah negara. Melalui sektor perhubungan
ukur keberhasilan perusahaan dalam memberikan maka ekonomi bergerak secara dinamis dari waktu
pelayanan baik terhadap pelanggan. Perusahaan ke waktu. Sistem perhubungan (transportasi) yang
mulai menyadari bahwa komunikasi pemasaran baik akan mendorong tumbuhnya ekonomi yang
yang dijalankan satu arah dan ditujukan ke semua efisien dan berdaya saing. Sebaliknya sistem per-
orang sudah tidak memadai lagi karena adanya hubungan yang buruk dari sebuah negara juga akan
ekspektasi konsumen yang semakin tinggi dari sangat berpengaruh terhadap munculnya ekonomi
waktu ke waktu. Konsumen ingin diakui sebagai biaya tinggi di negara tersebut.
individu yang unik. Seiring dengan kondisi perekonomian Indone-
Pelanggan yang puas tentunya akan memiliki sia yang mengalami fluktuasi dari tahun ke tahun,
loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan, akan bisnis di bidang transportasi mengalami peningka-
tetapi dengan ketatnya persaingan pasar saat ini tan yang signifikan. Berdasarkan www.bappenas.
dan bermunculan jasa-jasa sejenis di pasaran go.id, permintaan transportasi darat di Indonesia
membuat para pelanggan dengan mudahnya ber- terus bertumbuh secara berkelanjutan sebanyak
paling ke produk atau jasa lain. Maka dari itu, 12,3% selama 2007-2014. Salah satunya adalah
perusahaan harus jeli melihat apa-apa saja yang bisnis Penyedia Jasa Transportasi Online (PJTO)
menjadi kebutuhan pelanggan dan juga membuat yang sedang marak dikembangkan. PJTO meru-
strategi bagaimana menjaga kesetiaan dan loyali- pakan bisnis jasa angkutan berbasis aplikasi mo-
tas pelanggan. bile yang mendapatkan keuntungan dengan cara
Persaingan jasa transportasi umum Indonesia mengantarkan barang atau individu dari sebuah
terutama taksi di Ibukota semakin ketat. Hal ini lokasi ke lokasi yang lain.
dikarenakan munculnya berbagai jenis jasa trans- Aplikasi ride sharing di smartphone seperti
portasi maupun jasa aplikasi transportasi online. Grab Car, Grab Taxi dan Uber makin marak di
Masing-masing perusahaan berlomba berinovasi kota-kota besar Indonesia setahun belakang. Grab
dalam bentuk produk dan layanan dengan cara dan Car, Grab Taxi dan Uber bukanlah jasa transpor-
inovasi yang berbeda-beda. Persaingan promosi tasi, melainkan jasa aplikasi transportasi berba-
saat ini juga terbilang sengit, karena masing-mas- sis online, karena perusahaan-perusahaan terse-
ing perusahaan menawarkan tawaran jasa, produk, but hanya menyediakan aplikasi, yang kemudian
layanan, dan harga yang beragam dan menarik. dari aplikasi tersebut, para calon konsumen dapat
Digitalisasi, demokratisasi, pengefesienan dan memesan taksi atau mobil secara online. Persain-
perubahan adalah hal yang tidak terhindarkan gan yang ketat di industri bisnis PJTO ini menun-
dalam dunia usaha dan resistensi adalah sesuatu tut para pelaku bisnisnya untuk semakin kompeti-
yang juga selalu mengikuti perubahan tersebut. tif dan gencar mempromosikan jasa angkutannya
Jasa aplikasi transportasi online hanya menjadi dengan berbagai macam media promosi kepada
penghubung antara pengguna dengan pelaku usaha konsumen dalam upaya merebut pangsa pasar
dan menjadi perantara dalam hal pembayaran.Di Bagi penginovasi raksasa di bidang transportasi
tengah kemacetan lalu lintas di kota besar, teruta- darat, melakukan inovasi baik berkelanjutan mau-
ma di Jakarta, persaingan bisnis antara perusahaan pun disruptif menjadi realistis, mengingat segala
taksi semakin ketat. Dengan semakin sengitnya kekuatan yang dimiliki oleh para pelaku bisnis
persaingan itu, membuat para operator perusahaan transportasi darat. Inovasi menjadi disruptif jika
taksi berusaha memberikan layanan yang terbaik mampu dinikmati oleh mereka yang selama ini ti-
untuk pelanggannya. Ada yang memberikan lay- dak terlayani dari berbagai kesulitan yang ada di
anan televisi di dalam taksi, layanan pemesanan masyarakat piramida terbawah. Dengan jumlah

2
A. Judhie Setiawan dan Tyas Puji Rahayu Costumer Rerention Marketing Blue Bird...

masyarakat di piramida terbawah yang begitu be- kesinambungan, Blue Bird senantiasa berusaha
sar, perputaran uang yang terjadi menjadi sungguh melakukan terobosan-terobosan terbaru yang ino-
menarik bagi pelaku bisnis transportasi darat.Saat vatif dan terus berupaya meningkatkan layanan
ini muncul inovator-inovator disruptif bagi pelaku unggul dengan standar kualitas terbaik, karena
bisnis transportasi darat seperti Grab, Gojek, dan Blue Bird menjalankan perusahaan berdasarkan
Uber. visi dan misi yang selama ini menjadi pondasi pe-
Inovasi disruptif pada bisnis transportasi darat rusahaan.
tidak harus ditentukan dari kecanggihan teknologi Perkembangan zaman dan teknologi yang be-
yang digunakan untuk menciptakan keunggulan gitu pesat, mengharuskan bisnis yang sudah hadir
performa, akan tetapi inovasi disruptif juga diten- sejak lama, mau tak mau beradaptasi agar dapat
tukan dari harga yang ditawarkan merusak harga mempertahankan eksistensinya. Bermunculan-
pasar dan harga pesaing. Hal ini dapat dilihat dari nya para pesaing di dunia transportasi berbasis
belum adanya regulasi pemerintah mengenai tarif online, bagi Blue Bird sebagai salah satu perusa-
atas dan tarif bawah untuk bisnis tranportasi darat. haan penyedia jasa transportasi terbesar di Indo-
Pentingnya pemerintah menentukan batas atas dan nesia, memang menjadi ‘teguran’ tersendiri untuk
batas bawah karena batas bawahnya untuk melind- segera berbenah, agar tak tertinggal oleh pesaing
ungi kompetisi biar tidak semena-mena, dan batas dan zaman. Blue Bird seolah sempat kelimpun-
atasnya untuk melindungi masyarakat. Pada fak- gan dengan persaingan yang ada. Sebagai layanan
tanya, Grab, Gojek dan Uber dapat memberikan transportasi yang dianggap masih konvensional,
harga semurah mungkin dan ada saatnya juga mer- Blue Bird yang berjaya seperti terkaget-kaget den-
eka memeberikan harga yang sangat tinggi. gan perkembangan zaman dan bukannya segera
Untuk masyarakat dengan daya beli terbatas, mengejar ketertinggalan, namun justru langkah-
pemasar dapat menawarkan produk atau jasa den- langkah yang diambil, bisa dibilang kontraproduk-
gan rasio performa dan harga yang tinggi. Artinya, tif.
pelaku lokal harus mampu menawarkan produk Melalui sesi Idea Conference di acara Idea Fest
sejenis yang lebih murah dengan performa cukup 2016 pada tanggal 24 September 2016, Blue Bird
baik. Untuk masyarakat dengan daya beli tinggi, merilis sebuah video yang berjudul “Blue Bird
pemasar dapat memberikan solusi atas problem Berbenah Untuk Berubah”. Pada video tentang
lokal yang tidak tersentuh oleh pelaku asing. Jika Blue Bird, yang menggambarkan bahwa Blue Bird
pelaku asing begitu hebat dalam berbagai ukuran ingin berubah, ingin mengejar ketertinggalan, dan
performa, berikanlah inovasi yang menggunakan mendapat kesempatan untuk tetap bisa bersaing.
ukuran performa yang berbeda dari mereka. Video tersebut menjelaskan tentang keadaan pe-
Blue Bird merupakan taksi konvensional res- rusahaan dan persaingan bisnis transportasi di era
mi yang memiliki aplikasi pemesanan taksi ber- digital seperti saat ini. Sebuah video pendek ber-
nama My Blue Bird.Blue Bird sebagai salah satu durasi 2 menit ini sukses menarik perhatian neti-
pemain utama dalam bidang transportasi umum, zen. Sebab, di dalam video itu memuat beberapa
yakni taksi, memiliki potensi dan kapabilitas be- pengakuan tentang Blue Bird yang lamban dan
sar yang mengantarkan Blue Bird sebagai trans- pelan melihat keluar jendela dunia persaingan bis-
portasi umum unggulan dengan motto ANDAL nis yang bergerak begitu cepat yang ingin menge-
(Aman, Nyaman, Mudah, dan Personal). Blue Bird jar ketertinggalannya untuk dapat mengikuti kom-
mengedepankan kualitas layanan dan jasa, maka petisi persaingan bisnis. Blue Bird, sebuah brand
dari itu hingga saat ini Blue Bird selalu melaku- besar dengan rendah hati mengakui kekurangan
kan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan dan kelemahan perusahaan.
dan produk dari berbagai aspek. Hal ini dilakukan Dalam sesi bertajuk “Re-imagining Blue Bird:
guna mempertahankan loyalitas pelanggan Blue Enabling Collaboration From You To Indonesia”
Bird. Demi memenuhi kebutuhan para pelang- President Director of Bluebird Group Holding,
gan sekaligus mencapai pertumbuhan yang ber- Noni Purnomo mengatakan bahwa ia menyadari

3
WACANA, Volume 16 No. 1, Juni 2017, hlm. 1 - 14

pasti ada kesalahan yang terjadi, yang dilakukan gan yang sudah ada adalah sasaran penjualan yang
oleh perusahaannya. Blue Bird yang hingga kini lebih mudah dan sering kali lebih menguntungkan
telah berdiri sekitar 45 tahun, tidak mau kalah den- dibanding harus mencari pelanggan baru. Kes-
gan perusahaan yang baru muncul. Dengan usia etiaan pelanggan terhadap satu produk atau jasa
tersebut, mungkin Blue Bird sudah seperti ‘om’ dapat menempatkan perusahaan pada posisi aman
atau ‘tante’ bagi sebagian dari masyarakat, khu- sehingga dapat bertahan ditengah sengitnya pasar.
susnya untuk generasi muda. Tapi walaupun sudah Pada hakikatnya, kepuasan pelanggan hanya bersi-
om-om atau tante-tante, Blue Bird tidak mau kalah fat sementara, akan tetapi kesetiaan atau loyalitas
dengan yang muda-muda. Pada tanggal 25 Sep- pelanggan itulah yang bersifat long-term atau bah-
tember 2016, Blue Bird mengunggah video “Blue kan untuk selamanya. Yang dimaksud dengan ke-
Bird Berbenah Untuk Berubah” di channel You- setiaan disini bukanlah hanya sekedar setia dalam
tube dan telah ditonton hingga 109,485 viewers. pembelian dan pemakaian secara terus-menerus,
Adapun pesan video “Blue Bird Berbenah Untuk akan tetapi juga dapat memberi refrensi produk
Berubah” adalah sebagai berikut: atau jasa terhadap orang lain. Loyalitas konsumen
CEO of Blue Bird Group Holding, Noni Purn- bukanlah hal yang mudah ataupun sepele bagi
omo; sebuah perusahaan, karena untuk mendapatkan
Berubah itu tidak mudah loyalitas pelanggan, perusahaan harus dapat mem-
Mungkin buat belia yang baru dan lincah, berikan keuntungan lebih atau nilai tambah terha-
berubah itu mudah. dap produk atau jasa, agar pelanggan tetap percaya
Tapi buat kami yang berkeluarga besar, kelu- terhadap produk atau jasa perusahaan, memper-
arga dengan 45 ribu kerabat, berubah itu tidak tahankan loyalitas pelanggan, serta memenangkan
mudah. kembali pelanggan yang berusaha berpaling dari
Ada yang pernah berkata bahwa untuk men- jasa atau produk perusahaan.
capai tujuannya, sebuah perahu kecil akan Database merupakan senjata utama sebuah pe-
berkelok-kelok licah dengan mudahnya. rusahaan dalam melakukan Customer Retention
Namun ketika kemudi sebuah kapal raksasa Marketing Program, begitu pula halnya dengan
diputar belokannya baru akan terasa jauh di Blue Bird. Blue Bird berawal dari sebuah perusa-
depan sana. haan kecil yang tiba-tiba saat ini menjadi sebuah
Kami sadar betul, ada masanya kami seperti perusahaan besar, dan database yang dimiliki peru-
tuli dan buta akan zaman yang terus berubah. sahaan tersebar dimana- mana. Maka dari itu, saat
Bahwa kami lamban dan pelan melihat ke luar ini Blue Bird masih dalam tahap mengintegrasikan
jendela dunia yang bergerak begitu cepat. database yang dimiliki perusahaan. Karena keti-
Tapi sebenarnya kami sedang belajar menden- ka database perusahaan sudah terintegrasi, maka
gar dan belajar untuk berubah.Kami masih loyalty program, retention program dan program
kawan lama yang selama ini kamu andalkan. lainnya dapat dijalankan lebih terskema dan lebih
Ketika kamu butuh rasa aman dan lekas sampai baik. Meskipun saat ini database perusahaan be-
tujuan. lum sepenuhnya terintegrasi, akan tetapi Blue Bird
Tapi kami sadar sekarang, bahwa seorang tetap menjalankan quick way-nya program-pro-
kawan bukan hanya berpegang pada kenan- gram Customer Retention Marketing yang bersifat
gan-kenangan yang pernah ada. tactical seperti pengguna aplikasi My Blue Bird
Namun seorang kawan juga harus berjalan yang loyal mendapat voucher gratis, tiket konser,
bersama, melaju di tengah hiruk pikuk dunia. atau berupa discount, dan sebagainya.
Beri kami kesempatan, kami ingin bersama-sa- Kepercayaan dan citra yang baik di mata ma-
ma ikut pertandingan. syarakat merupakan salah satu yang terpenting
Kami sedang berbenah, karena kami mau bagi eksistensi sebuah perusahaan. “Pada era per-
berubah. saingan sekarang ini, bukan publik yang membu-
Kini perusahaan mulai menyadari bahwa pelang- tuhkan perusahaan, tetapi perusahaan yang butuh

4
A. Judhie Setiawan dan Tyas Puji Rahayu Costumer Rerention Marketing Blue Bird...

publik”(Ardianto, 2014:3). Apabila kepercayaan dan komunikasi akan menghasilkan kajian “baru”
dan citra sebuah perusahaan rusak di mata ma- yang disebut dengan komunikasi pemasaran.
syarakat, maka perusahaan tersebut harus bersiap- Komunikasi pemasaran adalah aspek penting
siap untuk menghadapi krisis. dalam keseluruhan misi pemasaran serta penentu
Oleh sebab itu, saat ini banyak perusahaan yang suksesnya pemasaran. Komunikasi pemasaran
berbondong-bondong menjalin hubungan antara dapat dipahami dengan menguraikan dua unsur
perusahaan dengan pelanggan. Menjalin hubungan pokoknya yaitu komunikasi dan pemasaran.
dengan pelanggan ini dikenal dengan istilah Cus- Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk
tomer Relationship Management, yang dapat di- menyampaikan pesan kepada konsumen dengan
lakukan dengan cara mengelola hubungan perusa- menggunakan berbagai media, dengan harapan
haan dengan pelanggan lewat tahapan siklus hidup agar komunikasi dapat menghasilkan tiga tahapan
pelanggan, yaitu perawatan pelanggan (customer perubahan, yaitu perubahan pengetahuan, peruba-
retention), yang bertujuan untuk mempertahankan han sikap, dan perubahan tindakan yang dikehen-
proporsi pelanggan dengan mengurangi penye- daki.
brangan pelanggan (Buttle, 2007:369).
Customer Retention Marketing merupakan se- Customer Retention Marketing
buah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola Customer Retention atau perawatan pelanggan
hubungan yang sangat menguntungkan dengan merupakan bagian dari Customer Relationship
pelanggan. Customer Retention Marketing muncul Management. Customer Relationship Manage-
karena semakin ketatnya persaingan dan semakin ment (CRM) didefinisikan sebagai strategi bisnis
tingginya tuntutan pelanggan terhadap produk atau inti yang memadukan proses dan inti internal, ja-
layanan yang mereka inginkan (Mercer, 2002:8). ringan eksternal untuk menciptakan dan menyam-
Retention Marketing merupakan upaya yang di- paikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan
lakukan tanpa mengenal lelah agar perusahaan keuntungan. Customer Relationship Management
senantiasa berorientasi pada pelanggan. didasarkan pada data pelanggan yang berkualitas
dan ini dimungkinkan dengan adanya teknologi
Komunikasi Pemasaran informasi (Buttle, 2007:55). Proses-proses inti
Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah pros- dari Customer Relationship Management tersebut
es sosial dan manajerial yang seseorang atau ke- adalah pemerolehan pelanggan, perawatan pelang-
lompok lakukan untuk memperoleh yang mereka gan, dan pengembangan pelanggan. Secara bers-
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan ama-sama, ketiga hal tersebut menyusun siklus
pertukaran produk dan nilai. Adapun The Ameri- hidup pelanggan.
can Marketing Association mendefinisikan pema- Perawatan pelanggan merupakan tujuan strat-
saran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan egis untuk mengupayakan pemeliharaan hubun-
konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gan jangka panjang dengan pelanggan. Loyalitas
ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran muncul dari kepercayaan pelanggan pada keung-
yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. gulan relatif suatu produk atau jasa, karena diteg-
Bauran komunikasi pemasaran dikaitkan den- uhkan oleh penggunaannya yang berulang-ulang
gan penyampaian pesan tentang barang, jasa lay- sepanjang waktu. Perawatan pelanggan biasanya
anan, pengalaman, kegiatan, orang, tempat, kepe- diarahkan pada pelanggan-pelanggan yang sig-
milikan, organisasi, informasi dan gagasan. Luas nifikan secara strategis. Sejumlah strategi dapat
cakupan kegiatan pemasaran ini tidak terlepas dari digunakan untuk mempertahankan pelanggan.
peran komunikasi, karena pada dasarnya, bentuk Pelanggan yang mempunyai nilai paling potensial
penyampaian informasi tentang apa yang ditawar- bagi perusahaan adalah kandidat utama dari upaya
kan oleh perusahaan pada konsumen tidak terlepas perawatan pelanggan tersebut.
dari penetapan bentuk media penyaluran pesan dan Akhir-akhir ini CRM banyak mengalami tan-
pesan itu sendiri. Penggabungan kajian pemasaran tangan berat, akan tetapi CRM akan tetap dan terus

5
WACANA, Volume 16 No. 1, Juni 2017, hlm. 1 - 14

bertahan, karena sikap mengutamakan pelanggan Menjaga hubungan jangka panjang dengan
adalah upaya tarbaik. Tugas utama sebuah perusa- pelanggan merupakan tujuan strategis yang dilaku-
haan adalah menciptakan pelanggan dan memper- kan setiap perusahaan, yang lebih di kenal dengan
tahankannya. Itulah fungsi CRM bagi perusahaan. customer retention (retensi pelanggan). Tidak
Peran Customer Relationship Management semua pelanggan berpotensi untuk dikembang-
(Buttle, 2007:369) adalah untuk mengelola hubun- kan. Pelanggan yang perlu dipertahankan adalah
gan antara perusahaan dan pelanggan dengan pelanggan yang memilliki value bagi perusahaan.
menggunakan tiga siklus tahapan hidup pelanggan, Loyalitas dari keterlibatan mereka dalam merek
yaitu pemerolehan pelanggan, perawatan pelang- dan mempunyai nilai yang kuat untuk melaku-
gan atau customer retention, dan pengemban- kan pembelian. Menurut Yuliana Agung, Founder
gan pelanggan. Jika strategi perolehan pelanggan Carre Center for Customer Statisfication & Loy-
bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan ality (Kusnadi, 2014:6), ”memperolah pelanggan
dalam basis pelanggan, maka strategi perawatan baru merupakan pekerjaan sekali capai, sedangkan
pelanggan atau customer retentionbertujuan un- menjaganya harus dilakukan terus-menerus den-
tuk mempertahankan proporsi pelanggan dengan gan tujuan merawat atau customer care”
mengurangi penyeberangan pelanggan. Ketika Retensi pelanggan akan sangat berdampak pada
pemerolehan pelanggan dijadikan fokus utama, tingkat loyalitas pelangan terhadap perusahaan.
maka demikian pula dengan perawatan pelanggan, Semakin loyal seorang pelanggan maka perusa-
karena tidak semua pelanggan layak untuk diper- haan akan semakin diuntungkan. Pelanggan lama
tahankan. yang puas akan sukarela menjadi ambassador bagi
Customer Retention Marketing(Moore, 2005:7- perusahaan, mereka juga akan menyampaikan dan
8) telah menjadi sesuatu yang baru selama beber- merekomendasikan produk atau layanan kepada
apa tahun terakhir ini, namun ide-ide yang ada di teman, tetangga, saudara, rekan kerja juga pihak
baliknya tidaklah baru. Namun demikian, dengan lainya. Keberhasilan retensi pelanggan ditandai
munculnya teknologi yang lebih baru, terutama dengan keberhasilan menjaga pelanggan untuk
dengan munculnya internet, banyak ide-ide tadi tetap memiliki hubungan bisnis dengan perusa-
yang sepuluh tahunan yang lalu dianggap mahal haan, indikatornya adalah dengan adanya pembe-
untuk diterapkan, saat ini menjadi dapat dicapai. lian ulang serta frekuensi komunikasi pelanggan
Referensi yang dimaksud disini adalah program yang perusahaan intens.
pemasaran langsung (direct Marketing) yang men- Salah satu strategi mempertahankan pelanggan
jaga calon pelanggan dan pelanggan yang sudah adalah dengan membangun komitmen pelanggan.
ada agar memiliki hubungan dengan perusahaan. Pelanggan loyal inilah yang akan terus memberi-
Semua hubungan yang diciptakan bersifat pribadi kan profit bagi perusahaan, di samping itu mereka
untuk mendekatkan perusahaan dengan pelanggan kelak yang akan membela perusahaan. Hal seperti
yang dapat dilakukan melalui telepon, situs web- ini memudahkan perusahaan untuk mendapatkan
site, email, atau pertemuan tatap muka. pelanggan baru yang dengan biaya lebih rendah
Perusahaan terdorong untuk mengadopsi Cus- dibanding biaya akuisisi normal, dengan begitu
tomer Retention Marketing karena motif-motif profit perusahaan pun semakin meningkat.
defensif dan ofensif. Motivasi-motivasi ofensif Francis Buttle membagi dua strategi dalam
mereka terkait dengan hasrat untuk meningkatkan mengunci pelanggan. Pertama strategi negatif
profibalitas dengan cara menekan biaya serta me- yaitu strategi yang mengunci pelanggan dengan
nigkatkan pendapatan (revenue) melalui peningka- menghukum mereka jika melepaskan hubungan.
tan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Fondasi dari Di mana akan dikenakan biaya perpindahan yang
Customer Retention Marketing adalah pemahaman biasanya sangat tinggi bagi pelanggan yang pin-
dan diferensiasi pelanggan yang mengandalkan in- dah. Biasanya disebut juga dengan istilah biaya
formasi pelanggan yang baik, dan mengelolanya penebusan atau penalti karena berhenti. Kedua
dalam jangka panjang. strategi positif yaitu strategi yang memberikan

6
A. Judhie Setiawan dan Tyas Puji Rahayu Costumer Rerention Marketing Blue Bird...

penghargaan kepada pelanggan karena mereka Mencari Cara untuk Menambah Nilai
bisa dan mau mempertahankan hubungan dengan Perusahaan dapat mencari cara untuk mencip-
perusahaan. Untuk strategi yang kedua ini, Fran- takan nilai tambah bagi pelanggan. Idealnya, me-
cis Buttle (2007:377-378) menyebutkan sejumlah nambah nilai pelanggan tanpa menciptakan biaya
strategi yang termasuk dalam strategi perawatan tambahan bagi perusahaan. Jika biaya harus dike-
secara positif, yaitu: luarkan maka nilai tambah tersebut harus dapat
memulihkan biaya-biaya yang ditanggung tadi.
Memenuhi dan Melampaui Harapan Secara umum ada 3 bentuk program penambahan
Membina hubungan jangka panjang dengan nilai yaitu :
pelanggan akan sulit dilakukan jika kebutuhan Skema Loyalitas.Skema loyalitas memberikan
dan harapan mereka tidak dipahami dan dipenuhi penghargaan kepada pelanggan karena lang-
secara benar. Sesuai dengan persepsi tentang ganannya. Semakin besar pembelian atau pem-
manajemen pelanggan modern maka perusahaan belanjaan pelanggan maka semakin besar pula
harus memahami pelanggan, kemudian mem- penghargaannya.
peroleh dan menggunakan sumber daya perusa- Klub Pelanggan. Klub pelanggan adalah organ-
haan untuk memastikan kepuasan dan perawatan isasi yang didirikan oleh pelanggan untuk mem-
pelanggan. Itulah alasan mengapa Customer Re- berikan berbagai manfaat kepada para anggot-
tention Management didasarkan pada pengetahuan anya.
pelanggan, pelanggan yang tidak dilayani dengan Promosi Penjualan. Jika skema loyalitas dan
baik mungkin saja bisa terlayani oleh perusahaan klub cenderung memiliki usia yang panjang,
pesaing yang berakibat buruk bagi keuntungan pe- promosi penjualan hanya menawarkan keun-
rusahaan. tungan sementara kepada nilai pelanggan. Pro-
Melampaui harapan pelanggan berarti akan mosi penjualan juga dapat digunakan sebagai
memberikan sesuatu yang lebih dari apa yang alat pemerolehan pelanggan.
biasanya bisa memuaskan pelanggan. Melam-
paui harapan pelanggan tidak selalu menjadi ke- Pengikatan
las dunia atau terbaik dalam kelasnya. Maksud Strategi CRM berikutnya adalah bonding
dari melampaui harapan pelanggan adalah me- (pengikatan). Para peneliti telah mengidentifikasi-
nyadari dan memahami apa yang diperlukan untuk kan banyak sekali bentuk ikatan antara pelanggan
memuaskan pelanggan dan apa yang dapat mem- dengan supplier. Ikatan dibagi menjadi dua katego-
buat mereka senang. Pelanggan mempunyai hara- ri utama, yaitu:
pan dari banyak atribut contohnya kualitas produk, Ikatan sosial. Ikatan sosial ditemukan di dalam
ketangkasan pelayanan, stabilitas harga. Semua itu hubungan interpersonal yang positif antara orang-
tidak mungkin mempunyai bobot yang sama, oleh orang dari kedua sisi pasangan pelanggan- sup-
karena itu harus ada upaya dari perusahaan untuk plier. Hubungan interpersonal positif dicirikan
memenuhi harapan pelanggan pada atribut-atribut dengan tingkat kepercayaan dan komitmen yang
yang paling penting. tinggi. Hubungan interpersonal yang baik mem-
butuhkan waktu yang lama untuk berkembang.
Kesenangan pelanggan terjadi ketika persepsi Ikatan sosial yang dicirikan dengan kepercayaan
pelanggan tentang pengalaman mereka berbisnis biasanya mendahului perkembangan ikatan struk-
dengan Anda melebihi harapan mereka. Dalam tural. Investasi timbal balik di dalam sebuah joint
bentuk rumusan:Kesenangan pelanggan = P > E, venture adalah ikatan struktural. Perusahaan-peru-
di mana P = Persepsi, E = Harapan. sahaan tidak mungkin memberikan sumber daya
Dari rumus tersebut dapat disimpulkan bahwa jika tingkat kepercayaan terhadap integritas dan
kesenangan pelanggan dapat dipengaruhi oleh dua kompetensi terhadap mitranya rendah.
cara, yaitu dengan mengelola harapan atau dengan Ikatan Struktural.Ikatan struktural tercipta ke-
mengelola kinerja. tika perusahaan dan pelangganmemberikan sum-

7
WACANA, Volume 16 No. 1, Juni 2017, hlm. 1 - 14

ber daya kepada hubungan tersebut. Secara umum keuangan bagi semua perusahaan yang menawar-
sumber daya ini menghasilkan manfaat timbal kannya, tetapi beberapa perusahaan lebih efisien
balik bagi para partisipannya. Beberapa jenis ika- dan kreatif dalam mengelola FP.Menambah Man-
tan struktur yang ada telah dapat diidentifikasi. faat Sosial. Karyawan berusaha meningkatkan
Semuanya dicirikan oleh investasi dari satu atau ikatan sosial mereka dengan para pelanggan den-
kedua pihak pada beberapa ikatan adalah dianta- gan cara membangun relasi pada masing-masing
ranya ikatan keuangan, ikatan hukum, ikatan kesa- pelanggan secara lebih pribadi.
maan, ikatan berbasis pengetahuan, ikatan tekh- Pada dasarnya, perusahaan yang memperhati-
nologi dan ikatan proses. kan pelanggannya akan mengubah pelanggannya
menjadi klien.Menambah Ikatan Struktural. Peru-
Membangun Komitmen sahaan mungkin memberikan kepada para pelang-
Strategi terakhir untuk membangun Customer gan alat khusus atau sambungan komputer yang
Retention Marketing adalah menciptakan komit- membantu pelanggan yang mengelola pemesan-
men pelanggan. Berbagai studi telah menunjuk- an, pengupahan, dan sediaan.Customer Retention
kan bahwa kepuasan pelanggan tidak cukup untuk Marketing dalam loyalty marketing merupakan hal
menjamin kelanggengan pelanggan. Beberapa pi- yang krusial, khususnya dalam membantu perusa-
hak yang berwenang telah mendorong perusahaan haan menciptakan produk dan jasa yang customized
untuk bekerja sama dalam mengembangkan komit- dan personalized. Customer Retention Marketing
men pelanggan. Pelanggan yang berkomitmen adalah tentang bagaimana membentuk hubungan
mempunyai karakteristik sebagai berikut: Mereka jangka panjang supaya pelanggan tetap tinggal
percaya bahwa merek, tawaran, dan perusahaan dalam jangka panjang dan berpotensi memberikan
anda lebih unggul daripada pesaing lain; Mere- aliran laba jangka panjang pula bagi perusahaan,
ka terlibat dalam merek, tawaran, dan perusahaan dengan cara mengatur pelanggan, transaksi mer-
anda; Mereka mempunyai niat membeli yang san- eka, dan interaksi pelayanan pelanggan di seluruh
gat kuat dan mengalahkan tawaran promosi dari organisasi.
perusahaan pesaing. Esensi dari implementasi Customer Retention
Berry dan Parasuraman (dalam Tunggal, Marketing yaitu One to One Marketing. Pendeka-
2008:57-58) telah mengidentifikasi tiga pendeka- tan One to One Marketing memperlakukan setiap
tan untuk membangun retensi: Menambah Man- pelanggan terpilih sebagi individu, mengerti ke-
faat Keuangan. Dua manfaat keuangan yang butuhan unik pelanggan, membangun dialog yang
dapat ditawarkan oleh perusahaan adalah program personal, dan menciptakan solusi yang personal
seringnya membeli dan program pemasaran klub. untuk mereka, kemudian menetapkan harga dan
Program seringnya membeli (Frequency Programs memperoleh loyalitas mereka (Barnes, 2003:79)
Fps) dirancang untuk memberikan imbalan bagi Konsep One to One Marketing lahir dari se-
para pelanggan yang sering membeli ataupun buah hubungan komunikasi antar pribadi. Selama
membeli dengan jumlah besar. Pemasaran frekue- ini pemahaman tentang komunikasi antar pribadi
nsi membeli merupakan pengakuan akan kenyata- sering tidak tepat. Kesalahan itu terjadi karena ko-
an bahwa 20 persen pelanggan perusahaan bisa munikasi antar pribadi sering didefinisikan sebagai
menghasilkan 80 persen bisnis bagi perusahaan itu. suatu bentuk komunikasi yang terjadi antara dua
Program seringnya membeli terlihat sebagai cara atau tiga orang di mana pelaku komunikasi ber-
membangun loyalitas jangka-panjang dengan para interaksi secara saling berhadapan (tatap muka),
pelanggan ini, yang secara potensial menciptakan umpan balik dapat segera diketahui, dapat meman-
peluang penjualan-silang dalam proses tersebut. faatkan semua atau sebagian alat indera yang ada
Umumnya, perusahaan pertama yang memperke- pada manusia, dan dalam interaksi tersebut alat-
nalkan FP memperoleh manfaat terbesar, terutama alat mekanis seperti telepon, surat, kamera televisi
jika para pesaing lambar bereaksi. Setelah pesaing maupun email yang dapat menghubungkan pihak-
memberikan tanggapan, FP dapat menjadi beban pihak yang berkomunikasi secara terpisah. Keha-

8
A. Judhie Setiawan dan Tyas Puji Rahayu Costumer Rerention Marketing Blue Bird...

diran pihak-pihak yang berkomunikasi secara tatap Konsep retensi pelanggan muncul karena ban-
muka dan berhadapan merupakan syarat utama ter- yaknya perusahaan yang cenderung mengabaikan
jadinya komunikasi antar pribadi. pelanggan yang sudah ada dan lebih memprioritas-
Apa yang sering disebut komunikasi antar prib- kan melakukan program akusisi. Padahal setelah
adi sering dikacaukan dengan apa yang dikenal dilakukan sejumlah kajian, biaya mendapatkan
sebagai komunikasi non-antar pribadi. Jika ingin pelanggan baru lebih tinggi daripada biaya mem-
memahami komunikasi antar pribadi maka terlebih pertahankan pelanggan lama. Menurut William G.
dahulu harus meninjau komunikasi dari sudut Zikmud mengartikan secara sederhana mengenai
tingkatan analisis dalam melakukan prediksi yang customer retention marketing, yaitu dimana pe-
dilakukan komunikator. Dalam berkomunikasi, rusahaan berusaha memuaskan pelanggan dengan
komunikator pasti melakukan prediksi tentang menawarkan pembelian berulang dengan perusa-
efek atau hasil dari prilaku antarpribadi. Adanya haan yang sama. Adanya krisis pada sebuah mer-
prediksi, yaitu tingkat cultural, tingkat sosiologis, ek, juga dapat menjadi salah satu alasan mengapa
dan tingkat psikologis (Wilson, 2001:31). perusahaan harus meretensi pelanggannya dengan
Suatu lembaga bisnis, baik kecil maupun be- segala strategi customer retention marketing atau
sar, harus mampu menciptakan komunikasi antar retensi pelanggan.
pribadi yang kondusif, baik yang bersifat internal
(menjalin hubungan baik dengan anggota komu- Analisis Pesaing
nitas) maupun yang bersifat eksternal (menjalin Menganalisa pesaing merupakan salah satu
hubungan baik dengan prospek maupun pelang- dari upaya agar suatu perusahaan dapat melihat
gan). Komunikasi antar pribadi yang bersifat in- kekurangan dan kelebihan dari produk mereka.
ternal bertujuan mempertahankan integrasi secara Perusahaan-perusahaan harus terus-menerus me-
psikologis maupun sosial. Efek dari stabilitas ini menuhi atau melebihi harapan pelanggan, bukan
adalah tingkat produktivitas baik kuantitas mau- hanya kualitas produk yang lebih baik tetapi juga
pun kualitas yang akan meningkat. dengan kualitas layanan yang lebih baik.
Relevansi komunikasi antar pribadi dan retensi Pada saat ini, transportasi yang menyediakan
pelanggan dapat kita ketahui pada setiap lembaga jasa layanan taksi bukan hanya Blue Bird, tetapi
bisnis perusahaan, meskipun, mungkin, belum juga terdapat beberapa jasa aplikasi transportasi
semua perusahaan sudah menetapkan CRM, teta- onlineyang juga menyediakan jasa tersebut misal-
pi dapat dipastikan bahwa menciptakan kepuasan nya Uber dan Go-Car.
pelanggan dan memperoleh kesetiaannya adalah
hal yang paling utama (Panuju, 2002:47). Kepua- Pada tabel dibawah dapat dilihat informasi
san dan kesetiaan pelanggan dapat diperoleh jika mengenai hasil analisis SWOT antara Blue Bird,
perusahaan mampu mengkomunikasikan produk Uber dan Go-Car.
maupun jasanya secara personalisasi dan kus- Persaingan dalam industri transportasi, Blue
tomisasi, inilah esensi dari konsep One To One Bird menghadapi persaingan yang ketat dari pesa-
Marketing. ing utamanya yaitu Uber dan Go Car. Berdasarkan
Retensi pelanggan yang gagal tentu akan ber- tabel di atas dapat kita lihat bahwa jika dibanding-
dampak pada defeksi pelanggan (beralih ke pe- kan dengan para kompetitor, kekuatan yang dimil-
saing) begitu juga sebaliknya, karena retensi iki oleh Blue Bird lebih banyak dibandingkan den-
pelanggan membutuhkan pemahaman terhadap gan kompetitornya.
faktor-faktor yang menyebabkan perilaku pelang-
gan beralih ke kompetiror. Beberapa faktor terse- Target Pelanggan Blue Bird
but adalah harga terlalu mahal, atau kenaikan
harga yang tidak fair, perusahaan gagal merespon Di dalam teori melakukan proses pemilihan
keluhan pelanggan, pelanggan menemukan jasa target utama pelanggan yang disasar biasa dise-
atau layanan yang lebih baik. but dengan Segmentasi. Segmentasi disebut juga

9
WACANA, Volume 16 No. 1, Juni 2017, hlm. 1 - 14

sebagai mapping strategy, karena di sini perusa- kelompok usia, jenis kelamin maupun kelas sos-
haan melakukan pemetaan pasar. Pemetaan ini ial ekonomi yang beragam. Di dalam suksesnya
merupakan proses yang kreatif, karena pasarnya sebuah perusahaan dibutuhkan adanya penentuan
sebenarnya sama, namun cara pandang perusahaan segmentasi target pelanggan terhadap produk atau
terhadap pasar itulah yang membedakannya den- jasa yang akan di pasarkan, karena hal itulah salah
gan pesaing. Targeting didefinisikan sebagai cara satu penentu suksesnya sebuah perusahaan ter-
mengalokasikan sumber daya perusahaan secara hadap produknya. Penentuan segmentasi target
efektif, yaitu dengan memilih target market yang market dimaksudkan agar produk tepat sasaran.
tepat. Hal tersebut juga dilakukan oleh PT Blue Bird
Sebagai operator taksi terdepan di Indonesia, Tbk dalam menentukan sasaran dari target pelang-
PT Blue Bird Tbk terbukti mampu memanfaatkan gan Blue Bird. Bapak Erditya menjelaskan bah-
trend pertumbuhan konsumen yang positif dan wa yang menjadi target market Blue Bird adalah
meraih pangsa pasar terbesar dengan jangkauan wanita dan pria, berumur 25-55 tahun, pengusaha

Tabel 1. Analisis SWOT

Blue Bird Uber Go-Car


Memiliki aset berupa armada Memiliki 6000 mitra dan tersedia Memiliki 6000 mitra dan terse-
taksi lebih dari 37.000 di 18 di 5 kota di Indonesia dia di kota di Indonesia 15 kota
kota di Indonesia. di Indonesia
Harga bisa lebih murah diband-
Pelopor pengguna taksi berargo ingkan taksi konvensional tetapi Harga bisa lebih murah diband-
Memiliki banyak macam taksi tergantung traffic ingkan taksi konvensional
yang sesuai dengan segmen dan
Pengunduh aplikasi telah menca- Pengunduh aplikasi telah men-
kebutuhan para konsumen.
pai 100 Juta capai 10 Juta
Pada aplikasi My Blue Bird
Perusahaan yang sudah go inter- Memiliki harga yang lebih mu-
dapat memesan lebih dari satu
national rah disbanding pesaingnya
taksi dan dapat memesan dalam
waktu yang berbeda dan dapat Pembayaran dapat dilakukan Pembayaran dapat dilakukan
melakukan pemesanan taksi melalui cash dan kartu kredit melalui tunai dan Go-Pay
S untuk esok hari. Biaya operasional cukup rendah
Pembayaran dapat dilakukan
melalui EDC, Credit Card, Tu-
nai, dan E-Voucher.
Perawatan armada yang di
maintence perusahaan
Driver mendapatkan pelatihan
khusus
Bila barang ketinggalan dapat
diurus di Customer Service
24 jam service di semua pool
Memiliki brand image yang baik
Mengikuti regulasi pemerintah
mengenai tarif bawah dan tarif
atas

10
A. Judhie Setiawan dan Tyas Puji Rahayu Costumer Rerention Marketing Blue Bird...

Tarif taksi tergantung pada Armada yang dimiliki bukan aset Armada yang dimiliki bukan
argometer perusahaan aset perusahaan.
Aplikasi My Blue Bird yang Kualitas driver yang belum Kualitas driver yang belum
masih dalam penyempurnaan terjamin terjamin.
peningkatan layanan
Banyak driver yang belum pa- Banyak driver yang belum pa-
Pengunduh aplikasi 500 ribu ham jalan ham jalan. Armada yang masih
sedikit
W Sering terjadi manipulasi argo
Tidak mengikuti regulasi pemer-
Tidak memiliki regulasi layanan
intah mengenai tarif atas dan
taksi
tarif bawah
Tidak mengikuti regulasi pemer-
intah mengenai tarif bawah dan
tarif atas
Mengatur strategi agar pengun- Pelanggan sering tidak puas den- Pelanggan sering tidak puas den-
duh minimal mencapai 10 juta gan harga taksi konvensional gan harga taksi konvensional
pada akhir 2017.
Dapat mengeksploitasi pasar Memperluas layanan ke kota-
Dapat beroperasi di 33 propinsi baru dan besar di Indonesia kota besar Indonesia
O Indonesia
Dapat memasuki pasar berkem- Dapat mengeksploitasi pasar
Telah memiliki reputasi yang bang di daerah yang tidak ter- baru dan besar di Indonesia
baik dapat layanan taksi konvensional
Memasuki daerah berkembang
Masyarakat butuh layanan taksi yang tidak terdapat layanan taksi
yang aman dan dapat dipercaya konvensional

Tarif murah pesaing Pemerintah akan memberlaku- Pemerintah akan memberlaku-


kan regulasi taksi dan tarif bawah kan regulasi taksi dan tarif
Armada taksi lain yang meng-
T dan tarif atas bawah dan tarif atas
gunakan lambang dan cat mobil
yang menyerupai Blue Bird. Meningkatnya persaingan pasar Meningkatnya persaingan pasar
yang dapat menurunkan harga yang dapat menurunkan harga
Penipuan yang mengatas na-
makan Blue Bird Penipuan atas nama driver baru Munculnya perusahaan perusa-
haan dengan jasa sejenis

dan pegawai. Akan tetapi saat ini Blue Bird juga Aktivitas Customer Retention Marketing Blue
memperluas target marketnya ke anak muda den- Bird Dalam Mempertahankan Pelanggan
gan keseimbangan teknologi yang diterapkan oleh Sebuah pepatah mengatakan pelanggan adalah
Blue Bird. Sesuai perubahan image, target market raja, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan
approch juga berubah. Walau bagaimanapun Blue pelayanan yang sama kepada semua pelanggan,
Bird juga harus appeal ke anak muda usia 20 sam- karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan
pai 35 tahun, karena mereka adalah generasi mile- dapat memberikan keuntungan maksimal kepada
nials yang hidup didampingi oleh gadget. Usia 40 perusahaan. Hanya pelanggan-pelanggan yang
tahun ke atas, ibaratnya tidak akan kemana-mana loyal dan setia terhadap perusahaan yang dapat
karena mereka sudah dipegang oleh Blue Bird. memberikan keuntungan yang maksimal, untuk itu
Usia 40 tahun ke atas pasti loyal terhadap Blue para pelanggan loyal harus di berikan fasilitas khu-
Bird, hanya satu dua yang berubah, coba-coba, dan sus agar hubungan yang terjalin semakin baik dan
lainnya. saling menguntungkan.

11
WACANA, Volume 16 No. 1, Juni 2017, hlm. 1 - 14

Dalam rentang perjalanan waktu, hubungan buah program yang dinamakan Blue Bird Improve-
senantiasa akan berubah dan mengalami pasang ment: Internal Culture Project. Pada program ini,
surut dan akan terjadi evolusi dalam hubungan itu. terbagi 2 sisi, yaitu sisi internal dan sisi eksternal.
Begitu pula dengan hubungan yang dijalin peru-
sahaan dalam mempertahankan pelanggannya agar Adapun penjelasannya sebagai berikut:
tetap loyal terhadap produk atau jasa tersebut. Ter- Internal
lebih saat perusahaan mengalami krisis perusahaan Identifikasi: Masalah dari Pengemudi (Apa
yang membuat pelanggan ragu atau bahkan berpal- yang di ekspektasikan pengemudi ke perusahaan);
ing dari produk atau jasa perusahaan. Salah satu Masalah dariPerusahaan (Apa yang di ekspekta-
elemen terpenting di dalam proses menjaga hubun- sikan   perusahaan ke pengemudi).Pada tahap ini,
gan dengan pelanggan adalah dengan Customer perusahaan berekspektasi pengemudi memberikan
Retention Management (menejemen perawatan yang terbaik. Tapi apakah pengemudi menganggap
pelanggan). yang sama, apakah perusahaan telah memberikan
Blue Bird memiliki banyak database yang terse- yang terbaik?
bar di banyak anak perusahaan. Hal ini dikarena- Internal Engagement Project. Internal engage-
kan Blue Bird yang berawal dari perusahaan kecil, ment project adalah memberikan  pemahaman lagi
hingga menjadi perusahaan besar yang akhirnya bahwa Blue Bird memiliki culture-culture yang
database tersebar dimana-mana. Walaupun saat kental dan tidak dapat diubah. Melakukan moni-
ini Blue Bird masih dalam tahap mengintegrasikan toring & evaluation
database, tapi retensi yang dilakukan tidak akan
menunggu hingga database terintegrasi. Saat ini
Blue Bird menjalankan beberapa aktivitas retensi External
pelanggan secara tactical, misalnya dengan pen- Teknologi.Teknologi external adalah teknologi
gadaan kuis yang berhadiah voucher, tiket konser, yang dirasakan langsung oleh para penumpang
tiket pertandingan, dan lain-lain. Selain itu, karena dan pelanggan, misalnya penggunaan aplikasi My
perkembangan dunia digital dan teknologi saat ini, Blue Bird.
Blue Bird juga sedang dalam tahap menyempur- Loyalti. Loyalti disini adalah kemudahan dan
nakan aplikasi My Blue Bird, agar memudahkan loyalitas yang dirasakan langsung oleh pelanggan,
para pelanggan dalam memesan taksi dan dapat misalnya kemudahan dalam pemesanan taksi, ke-
memberikan benefit-benefit yang menguntungkan mudahan dalam pembayaran transaksi, dan lain-
para pelanggan. Dengan menggunakan retensi lain.
pelanggan, nantinya perusahaan dapat melakukan SimulasiOperation. Saat ini, Blue Bird masih
program tersebut dalam berbagai bentuk, seperti dalam tahap identifikasi (internal), dan teknologi
comprehensive program yang memerlukan usaha serta loyalti (external) juga masih dalam tahap
yang besar. pengaplikasian, sehingga dengan berjalannya wak-
Tak dapat dipungkiri, persaingan harga meru- tu, semua rancangan ini akan di aplikasikan.
pakan salah satu alasan beberapa pelanggan akan Sejauh ini penerapan retensi pelanggan yang di-
berpaling dari penggunaan jasa taksi Blue Bird. gunakan oleh Blue Bird meliputi: Memenuhi dan
Maka dari itu Blue Bird juga mengadakan beber- melampaui harapan.Hal ini diaplikasikan karena
apa promo dan perubahan harga minimum pay- banyaknya pelanggan yang memilik harapan dari
ment yang awalnya Rp40.000 per order, menjadi banyak atribut seperti kualitas produk, ketang-
Rp20.000 per order. Akan tetapi, dengan adanya kasan pelayanan, stabilitas harga, dan tampilan
hal-hal tersebut, tidak membuat Blue Bird menu- fisik kendaraan. Memasuki 45 tahun Blue Bird,
runkan standar pelayanannya. Blue Bird akan tetap Blue Bird selalu menomer satukan produk dan
berpegang teguh pada kejujuran, keamanan, ke- layanan. Hal ini dapat dilihat dari kualitas produk
nyamanan, dan dapat diandalkan. yang dapat dilihat dari mobil yang selalu bersih,
Blue Bird sendiri saat ini sedang menjalani se- wangi, dirawat dengan baik oleh para tenaga pro-

12
A. Judhie Setiawan dan Tyas Puji Rahayu Costumer Rerention Marketing Blue Bird...

fesional, dan lain-lain, kualitas jasa yang dapat agai manfaat kepada para anggota kelompok
dibuktikan pada pelayanan sopir yang profesional tersebut. Pada hal ini, Blue Bird telah melaku-
dan mengikuti standarisasi Blue Bird, ketangkasan kan pengelompokan penggunaan armada Blue
pelayanan yang dapat dilihat dari kejujuran, ke- Bird bagi para pelanggan. Blue Bird memiliki
amanan dan kenyamanan yang dihadirkan pada beberapa kategori taksinya, yaitu Armada Taksi
setiap perjalanan, stabilitas harga yang dapat dira- Reguler, Silver Bird, dan Golden Bird.
sakan dengan harga tarif argo yang mengikuti stan- Promosi penjualan.Selain untuk memperoleh
dar yang telah ditetapkan oleh regulasi pemerintah, pelanggan, promosi penjualan juga dapat di-
kemudahan dalam pemesanan dan transaksi cash- gunakan untuk meretensi pelanggan, hal ini
less yang dapat dibuktikan dengan penggunaan ap- karena promosi penjualan akan berorientasi
likasi My Blue Bird, customer service yang siap pada perawatan pelanggan. Beberapa promosi
penjualan yang telah dilakukan Blue Bird diata-
24 jam dalam melayani complain dari pelanggan
ranya: pembayaran melalui kartu kredit Master
dan pelaporan barang ketinggalan. Hal-hal terse-
Card, reveal code pada aplikasi My Blue Bird,
but merupakan harapan-harapan pelanggan yang eVoucher yang terdapat di aplikasi My Blue
telah terpenuhi dan bahkan melebihi harapan. Hal Bird, serta kuis-kuis yang rutin diadakan tiap
ini akan terus, selalu, dan ditingkatkan oleh Blue bulan dengan tema yang variatif dan hadiah
Bird demi perawatan pelanggan loyalnya. Karena yang menarik.
skema yang sukses adalah yang memberikan lima Pengikatan. Bentuk ikatan yang dilakukan oleh
nilai bagi pelanggannya, yaitu: nilai uang, nilai Blue Bird meliputi dua kategori utama, yaitu:
penebusan, nilai asprasional, nilai relevansi, dan
nilai kenyamanan. Ikatan sosial
Mencari cara untuk menambah nilai.Blue Bird Dalam bisnisnya, Blue Bird menjalin hubun-
dapat mencari cara untuk menciptakan nilai tam- gan-hubungan interpersonal yang positif seperti
bah bagi perusahaan dengan menggunakan tiga melakukan bisnis ke bisnis (B2B) kepada mal-
program penambahan nilai, diantaranya: mal rekanan, sekolah-sekolah asing maupun lokal
Skema loyalitas.Blue Bird memiliki database rekanan, hotel-hotel rekanan, dan lain-lain. Pada
yang tersebar, karena pada dasarnya Blue Bird bisnis transportasi, Blue Bird membangun hubun-
adalah perusahaan kecil yang tiba-tiba menjadi gan kerjasama dengan para hotel dan mal dengan
besar dan sehingga database tersebar dimana- membuat pangkalan taksi Blue Bird pada mal atau
mana. Untuk pelanggan loyal, kita bisa lihat di hotel tersebut. Blue Bird juga membangun hubun-
database, dan pelanggan loyal akan mendapat- gan kerjasama sewa bus antar jemput dan tamasya
kan benefit-benefit tectical misalnya mendapat- sekolah-sekolah lokal maupun internasional.
kan tiket konser Michael Buble gratis setelah
menggunakan pemesanan Blue Bird melalui Ikatan struktural
aplikasi beberapa kali. Lalu pelanggan corpo- Ikatan struktural tercipta ketika perusahaan dan
rate mendapat diskon, dan lain-lain. Pelanggan pelanggan memberikan sumber daya pada hubun-
loyal pasti diberi benefit, akan tetapi hingga gan tersebut. Aktribut kunci dari ikatan struktur
saat ini belum ada skema loyaltitas yang jelas, Blue Bird adalah investasi dalam beradaptasi un-
karena Blue Bird sedang dalam proses mengin- tuk menyesuaikan dengan pihak lain diantaranya:
tegrasikan database. Jadi ibaratnya Blue Bird Ikatan keuangan dan ikatan kesamaan dengan ad-
punya data, tapi tidak punya informasi. Pem- anya IPO (Initial Public Offering), ikatan proyek
benahan database merupakan part of internal seperti adanya Dispatcher di mal dan hotel pang-
project di bagian teknologi, selain mengenai kalan atau pool Blue Bird, dan lainnya.
culture Blue Bird. Karena ketika database su- Membangun komitmen.Menciptakan komit-
dah terintegrasi, ini yang bisa dimanfaatkan un- men pelanggan adalah langkah retensi pelanggan
tuk loyalty,retention program. selanjutnya. Blue Bird saat ini memiki komitmen
Klub pelanggan.Sebuah kelompok yang didiri- melayani sepenuh hati. Karena dengan pelayan-
kan oleh pelanggan untuk memberikan berb- an sepenuh hati inilah yang akan menumbuhkan

13
WACANA, Volume 16 No. 1, Juni 2017, hlm. 1 - 14

komitmen pada pelanggannya untuk setia dan Buttle, Francis, Customer Relationship
tidak berpaling ke kompetitor. Karena dengan Management (Manajemen Hubungan
kenyamanan, kepuasan yang didapat dari Blue Pelanggan). Concept and Tools: Bayumedia
Bird, maka itu telah membentuk ikatan emosional Publishing, 2007
pelanggan terhadap Blue Bird, sehingga dengan
sendirinya pelanggan akan berkomitmen kepada Kotler, Philip dan Gary Amstrong, Principles of
Blue Bird. Marketing. Tenth Edition, New Jersey:
Pearson Education, Inc. 2004
Menambah manfaat keuangan.Dua manfaat
keuangan yang dapat ditawarkan oleh Blue Bird Mercer, Customer Retention Progremmes in The
adalah program seringnya membeli dan program Automotive Industry (A Mars & Mc Lnnan
pemasaran klub. Program seringnya membeli Company). 2002
(Frequency Programs Fps) dirancang Blue Bird Panuju, Redi, Komunikasi Bisnis. 2002
untuk memberikan benefit bagi para pelanggan
yang sering menggunakan taksi melalui aplikasi Tunggal, Amin Wijaya, Customer Relationship
My Blue Bird ataupun offline dengan jumlah yang Management (Manajemen Hubungan
banyak. Program seringnya membeli terlihat seb- Pelanggan) Konsep dan Kasus. Harvarindo.
agai cara membangun loyalitas jangka panjang an- 2008
tara Blue Bird dengan para pelanggan, yang secara
Wilson, Gerald L., Interpersonal Communication.
potensial menciptakan peluang penjualan silang
WCB Brown & Benchmark Publishers,
dalam proses tersebut. Selain itu biaya merawat
USA, 2001
dan mempertahankan pelanggan lebih kecil dari-
pada harus mengikat pelanggan baru.

Daftar Pustaka
Barnes, James G., Build Your Customer Strategy:
a Guide to Creating Profitable CRM, 2006

14