KOMUNIKASI

DENGAN PASIEN
DAN KELUARGA
PASIEN
■ .

Komunikasi adalah bagian esensial

dalam pelayanan kesehatan, dan
juga esensial untuk patient safety.

Komunikasi bisa mengancam

pasien tetapi juga bisa mencegah
pasien dari ancaman kesehatan
 menyampaikan informasi atau
Komunikasi bidan-pasien memberikan penjelasan yang
yang berlangsung secara diperlukan dalam rangka
membangun kerja sama antara
efisien bertujuan bidan dengan pasien.

pemahaman pasien yang utuh

Komunikasi yang terhadap keadaan kesehatannya,
dilakukan secara verbal peluang dan kendalanya, sehingga
dan non-verbal bersama-sama bidan dapat mencari
alternatif untuk mengatasi
menghasilkan permasalahannya
■ . • Komunikasi yang baik dan berlangsung dalam kedudukan
setara (tidak superiorinferior) sangat diperlukan agar
pasien mau menceritakan keluhan yang dialaminya
secara jujur dan jelas

•Komunikasi efektif diharapkan dapat mengatasi kendala

yang ditimbulkan oleh kedua pihak, pasien dan bidan

.
Pendapat bahwa berkomunikasi dengan pasien hanya akan
menyita waktu bidan, tampaknya harus diluruskan.
Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak memerlukan
waktu lama.

Komunikasi efektif terbukti memerlukan lebih sedikit waktu bila bidan terampil
mengenali kebutuhan pasien .

Dalam pemberian pelayanan medis, komunikasi efektif antara bidan dan pasien
merupakan kondisi yang diharapkan sehingga bidan dapat melakukan manajemen
kebidanan, berdasarkan kebutuhan pasien
Keberhasilan komunikasi antara bidan dan pasien pada
umumnya akan melahirkan kenyamanan dan kepuasan
bagi kedua belah pihak, khususnya bila tercipta empati.

Empati dapat dikembangkan apabila bidan memiliki

keterampilan mendengar dan memberikan informasi.
Kedua keterampilan tersebut dapat dipelajari dan dilatih.
Dalam komunikasi bidan-pasien diperlukan kemampuan berempati, yaitu upaya menolong
pasien dengan pengertian terhadap apa yang pasien butuhkan.

Menghormati dan menghargai pasien adalah sikap yang diharapkan dari bidan dalam
berkomunikasi dengan pasien, siapa pun dia, berapa pun umurnya, tanpa memerhatikan
status sosialekonominya.

Bersikap adil dalam memberikan pelayanan medis adalah dasar pengembangan komunikasi
efektif dan menghindarkan diri dari perlakuan diskriminatif terhadap pasien.
Berdasarkan hasil penelitian, manfaat komunikasi efektif di antaranya:

1 Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan atau institusi pelayanan medis.

2 Meningkatkan kepercayaan pasien kepada bidan yang merupakan dasar hubungan bidan-pasien
yang baik.

3 Meningkatkan kepatuhan pasien dalam menjalankan terapi

4 Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan tindakan medis.

5 Meningkatkan kepercayaan diri pasien

Ketika menerima pasien, perilaku bidan yang perlu dipraktikkan adalah:

Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.

Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.

Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup

waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan,
menghindari tampak lelah).

•Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya sebagai bidan

Menilai suasana hati lawan bicara

• Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimik, gerak/bahasa

tubuh) pasien

Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan

makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.

• Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi

yang tidak perlu.
 Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka bidan tetap
menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.

•Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya atau

pengambilan keputusan

Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah pihak.
Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua
. belah pihak.
.

•Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang

Ada empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan
komunikasi, yaitu SAJI

SALAM

AJAK BICARA
SAJI

JELASKAN

INGATKAN

(Poernomo, Ieda SS, Program Family Health Nutrition, Depkes RI, 1999).
(A) Ajak Bicara

■ Usahakan berkomunikasi secara dua arah

■ Jangan bicara sendiri
■ Dorong agar pasien mau dan dapat mengemukakan pikiran dan permasalahannya
■ Tunjukkan bahwa anda menghargai pendapatnya, dapat memahami
kecemasannya, serta mengerti kecemasannya. Dapat menggunakan pertanyaan
terbuka maupun tertutup dalam usaha menggali infomasi
(I) Ingatkan

■ Percakapan yang telah dilakukan bersama pasien mungkin ada berbagai materi
secara luas yang tidak mudah diingatnya kembali
■ Dibagian akhir ingatkan untuk hal-hal yang penting dan koreksi untuk persepsi yang
keliru
MELIBATKAN PASIEN DAN KELUARGA DALAM ASUHAN

■ Memberikan informed consent

■ Informed consent tidak hanya sebatas tanda tangan pasien dan keluarganya, tetapi
merupakan suatu proses untuk memberikan kesempatan pada pasien dan
keluarganya untuk mempertimbangkan semua pilihan dan resiko yang terkait
dengan tindakan pada pasien
Ada dua bagian utama dari informed
consent, yaitu:
■ 1. Bagian yang menginformasikan pasien mengenai:
– a. Pemberian informasi oleh praktisi kesehatan
– b. Penangkapan informasi oleh pasien.
■ 2. Bagian yang memungkinkan pasien mengambil keputusan:
– a. Pengambilan keputusan oleh pasien dengan bebas dan tidak terpaksa
– b. Kompetensi kultural
MENYAMPAIKAN INSIDEN PADA PASIEN (Open disclosure)

■ Salah satu prinsip komunikasi yang baik adalah jujur dan tidak menutupi
kesalahan.
■ Setiap insiden yang terjadi dalam proses pelayanan kesehatan haruslah dijelaskan
dan didiskusikan secara terbuka pada pasien
■ Menurut the Australian Commision on Safety and Quality in Health Care, dalam
proses penyampaian insiden pada pasien, praktisi kesehatan harus meminta maaf
atas insiden yang telah terjadi, memberitahukan rencana perubahan terapi (jika
ada), memberitahukan perkembangan hasil investigasi mengenai terjadinya
insiden, dan memberitahukan langkah-langkah yang akan diambil untuk mencegah
insiden serupa di masa yang akan datang.
Setelah terjadi adverse events pasien selalu ingin mendapatkan
penjelasan mengenai terjadinya event tersebut, yang antara lain
mencakup:

- penjelasan mengenai apa yang telah terjadi

- pernyataan akan bertanggung jawab atas apa yang sudah terjadi
- permintaan maaf
- memastikan bahwa akan mencegah kejadian yang sama terulang lagi
- pada beberapa kasus, hukuman dan kompensasi.
Ada 8 prinsip pemberian informasi insiden menurut Australian
Commision for Safety and Quality in Health Care

1. Komunikasi yang terbuka setiap saat: ketika terjadi hal yang tidak diinginkan, pasien dan
keluarganya harus diberikan informasi mengenai apa yang telah terjadi dengan jujur dan
terbuka sepanjang waktu. Informasi mengenai proses yang sedang berlangsung sebaiknya
juga diberikan.
2. Pengakuan: organisasi pelayanan kesehatan harus mengakui jika suatu adverse events
terjadi dan memulai proses pemberian informasi (open disclosure).
3. Mengekspresikan penyesalan/meminta maaf: Penyesalan atas adverse event yang terjadi
harus disampaikan sedini mungkin pada pasien.
4. Memahami keinginan pasien dan keluarganya: Sudah menjadi kewajaran jika pasien dan
keluarganya ingin mengetahui semua fakta-fakta yang terkait dengan terjadinya adverse
event dan konsekuensinya, ingin diperlakukan dengan penuh empathy, dihargai dan
diberikan dukungan sesuai dengan yang dibutuhkannya.
5. Dukungan dari staff medis: Organisasi pelayanan kesehatan harus menciptakan lingkungan dimana
semua staff mampu dan terdorong untuk mengenali dan melaporkan terjadinya adverse events dan
mendapatkan dukungan dari organisasi dalam proses memberikan informasi pada pasien.
6. Manajemen resiko yang terintegrasi dan perbaikan sistem: Investigasi kejadian adverse events dan
outcomenya dilakukan melalui proses yang berfokus pada manajemen resiko. Hasil investigasi
berfokus pada perbaikan sistem dan kemudian akan direview efektifitasnya.
7. Good Governance: Proses pemberian informasi insiden pada pasien membutuhkan proses
peningkatan mutu dan identifikasi resiko klinis melalui kerangka governance dimana adverse events
diinvestigasi dan dianalisis untuk mengetahui apa saja yang bisa dilakukan untuk mencegah hal yang
sama terulang kembali.
8. Kerahasiaan (confidentiality): Kebijakan dan prosedur yang dibuat organisasi pelayanan kesehatan
harus mmepertimbangkan sepenuhnya privasi dan confidentiality pasien, keluarganya dan staffnya
sendiri, sesuai dengan hukum yang berlaku.
Guidelines lainnya dari Harvard hospitals When things go
wrong: responding to adverse events

1. Persiapan
a. Mereview fakta yang ada
b. Mengidentifikasi dan melibatkan partisipan yang berkepentingan
c. Mempersiapkan setting tempat pembicaraan yang sesuai.
2. Memulai pembicaraan
a. Menilai kesiapan pasien dan keluarganya untuk berpartisipasi dalam proses ini
b. Menilai kemampuan pasien dan keluarganya untuk memahami informasiinformasi yang
terkait dengan medis
c. Menentukan tingkat pemahaman pasien dan keluarganya mengenai masalah medis
secara umum
3. Menyampaikan fakta
a. Menyampaikan deskripsi apa yang telah terjadi secara sederhana, tanpa
menggunakan jargon-jargon medis, berbicara dengan lambat, sambil
memperhatikan bahasa tubuh pasien.
b. Jangan memberikan informasi yang berlebihan, tetapi juga jangan terlalu
menyederhanakannya
c. Menjelaskan outcome apa yang sudah diketahui pada saat itu
d. Menjelaskan langkah yang akan diambil selanjutnya
e. Dengan tulus memahami kesedihan yang dirasakan pasien dan keluarganya.
4. Mendengarkan secara aktif
a. Memberikan waktu yang cukup untuk pasien bertanya
b. Tidak memonopoli pembicaraan
5. Mengakui apa yang sudah didengar
6. Merespon semua pertanyaan
7. Menyimpulkan hasil pembicaraan
a. Merangkum hasil pembicaraan
b. Mengulangi pertanyaan kunci yang diajukan
c. Menetapkan rencana follow-up
8. Mendokumentasikan
a. Menjelaskan event yang terjadi
b. Menjelaskan hasil diskusi
Matur nuwun