Anda di halaman 1dari 13

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Wisatawan serta Dampaknya terhadap Loyalitas


(Studi di Ciater Spa Resort)

Rahmat Priyanto1, Hary Hermawan2, Nurhalimah3, Suryana4


1,3,4
Universitas BSI Bandung, rahmat.rmp@bsi.ac.id
2
STP AMPTA Yogyakarta, haryhermawan8@gmail.com

ABSTRACT

The aim of this research is to know the influence of service quality to satisfaction and tourist loyality
in Ciater Spa Resort. The method used in this research is descriptive verificative. Method analisis of
this research is analisis path with software PLS. The results showed that the quality of service has no
significant effect on loyalty, it means that service quality as exogenous variable requires intervening
role (variable of satisfaction). Visitor satisfaction at Ciater Spa Resort has a significant effect on
visitor loyalty. In addition, the relationship between the two research variables are positive, the
increasing customer satisfaction will increase also loyalty, otherwise the decrease in visitor
satisfaction will have an impact on the decrease in visitor loyalty. These findings have matched
customer loyalty theory in marketing books. So that verifikatif research has been done successfully
to verify the theory of loyalty in general. This article at once confirms a model of service theory as
well as its relationship with satisfaction and loyalty, while minimizing the possibility of false loyalty
so that this model can be used in the implementation of service management.
Keywords: service quality, satisfaction, loyality.

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dan loyalitas wisatawan di Ciater Spa Resort. Penelitian ini berjenis deskriptif-verifikatif. Metode
analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan alat bantu sofware Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas pelayanan di Ciater Spa Resort tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas, hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan sebagai variabel eksogen
membutuhkan peran intervening (variabel kepuasan). Sedangkan, kepuasan pengunjung di Ciater Spa
Resort berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung. Selain itu hubungan diantara kedua
variabel penelitian tersebut adalah positif, maka semakin meningkatnya kepuasan pengunjung akan
semakin meningkat pula loyalitasnya, sebaliknya semakin menurunya kepuasan pengunjung akan
berdampak terhadap semakin menurunnya loyalitas pengunjung. Penemuan ini telah sesuai teori
loyalitas pelanggan dalam buku-buku pemasaran. Sehingga penelitian verifikatif yang telah dilakukan
berhasil memverivikasi teori loyalitas secara umum. Artikel ini sekaligus menegaskan sebuah model
teori pelayanan serta hubunganya dengan kepuasan dan loyalitas, sekaligus mampu meminimalisir
adanya kemungkinan loyalitas semu sehingga model ini dapat dipakai dalam implementasi
manajemen pelayanan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas.
PENDHULUAN
Pariwisata merupakan adalah salah satu ulang menjadi parameter tingkat loyalitas
sektor industri andalan Indonesia. Sektor wisatawan (Kertajaya, 2013 dan Tjiptono,
kepariwisataan memegang peranan penting 2015). Diduga, wisatawan yang tidak datang
dalam menumbuhkan perekonomian daerah, kembali merupakan bentuk ketidakpuasan
oleh karenanya mayoritas daerah di Indonesia terhadap pelayanan yang dilakukan pengelola.
bersaing dalam memperkenalkan potensi Sehingga, ketidakpuasan tersebut berdampak
kepariwisataannya untuk menarik minat pada keengganan wisatawan untuk
wisatawan berkunjung. berkunjung kembali ke Ciater Spa Resort.
Potensi kepariwisataan di Provinsi Jawa Strategi bersaing pada bisnis pariwisata
Barat sangat banyak dan beragam. Selain itu, dewasa ini mutlak menuntut perhatian penuh
Jawa Barat memiliki berbagai macam para pengelola jasa pariwisata dalam
destinasi wisata yang tersebar di masing- mengelola kepuasan maupun ketidakpuasan.
masing kabupaten. Keberadaan destinasi Pada dasarnya skema bisnis suatu perusahaan
wisata tersebut berdampak pada tingkat jasa wisata adalah menciptakan kepuasan
kunjungan wisatawan domestik yang pengunjung, dengan harapan wisatawan yang
meningkat setiap tahunnya. Wisata alam terpuaskan tersebut akan loyal, sehingga
menjadi jenis wisata yang paling banyak mampu memberi kontribusi keuntungan
diminati (Brahmanto dkk., 2017). perusahaan yang berkelanjutan dalam jangka
Kabupaten Subang sebagai salah satu panjang. Banyak studi membuktikan bahwa
kabupaten di Jawa Barat yang memiliki semakin tinggi tingkat kepuasan akan semakin
banyak destinasi wisata yang cukup terkenal, meningkat loyalitas wisatawan berkunjung ke
salah satunya adalah Ciater Spa Resort. destinasi (Hermawan, 2017b; Priyanto, 2016;
Melihat dari aktifitas promosi, Ciater Spa Ihshani, 2005). Sehingga secara tidak
Resort merupakan salah satu destinasi paling langsung berkorelasi dengan tingkat
diunggulkan oleh para pelaku wisata di keuntungan perusahaan, ketika pengunjung
Kabupaten Subang. Daya tarik yang puas, maka mereka akan melakukan
ditawarkan Ciater Spa Resort adalah kolam pembelian ulang pada produk yang ditawarkan
rendam air panas. Selain itu, Ciater Spa Resort perusahaan. Namun disisi lain, apabila tingkat
juga telah didukung beberapa fasilitas wisata kepuasan yang dirasakan pengunjung rendah,
lainnya yaitu : outbond activities, hotel and maka terdapat kemungkinan bahwa
convention hall, restaurant and café, camping pengunjung tersebut akan berpindah ke
ground, beauty and wellness spa, rehabilition layanan pesaing.
centre (fisiotherapy and hydrotherapy) dan Salah satu upaya strategik dalam
lain sebagainya. Kelebihan dari Ciater Spa menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan
Resort adalah air panas alami yang berasal dari dapat dilakukan dengan cara menjaga kualitas
Pegunungan Tangkuban Perahu. Dengan pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diartikan
keunggulan tersebut, pada saat ini banyak sebagai tingkat kepuasan tamu atau
wisatawan yang berkunjung ke Ciater spa konsumen. Tingkat kepuasan tamu diperoleh
resort untuk menikmati kolam rendam air dari perbandingan pelayanan yang nyata di
panas sekaligus berwisata di Ciater Spa terima pengunjung, dengan nilai kualitas yang
Resort. sebelumnya diharapkan. Sehingga asumsi
Fenomena di lapangan menunjukan umum akan belaku “pelayanan yang baik
indikasi bahwa wisatawan di Ciater Spa adalah adalah pelayanan yang sesuai dengan
Resort tidak memiliki loyalitas tinggi. Hal ini harapan konsumen” (Tjiptono, 2004).
terlihat dari data lapangan yang menunjukan Pariwisata sebagai bisnis jasa
bahwa mayoritas wisatawan baru datang untuk hospitality, maka kualitas pelayanan yang
pertama kali, mengingat bahwa pembelian humanis menjadi kunci keberhasilan dalam
ulang atau dalam pariwisata berupa kunjungan memuaskan wisatawan (Hermawan, 2017a).
Pelayanan yang berkualitas sangat mengutamakan kebutuhan pelanggan harus
menentukan keberhasilan bisnis pariwisata. dimiliki oleh seluruh jajaran staf tanpa
Pelayanan berkualitas dapat diwujudkan pandang bulu, baik itu top manajer maupun
melalui sumber daya manusia yang kompeten staf operasional sesuai porsi dan uraian tugas
untuk mewujudkan nilai-nilai dalam masing-masing (Hermawan, 2017a).
pelayanan prima, serta didukung sarana Upaya mewujudkan pelayanan prima
prasarana atau fasilitas yang memadahi. dapat dibangun dan diterapkan dengan
Perpaduan kompetensi staf didukung sarana menganut 5 dimensi pelayanan prima sebagai
prasarana atau fasilitas yang baik diharapkan berikut : (1) Realibilitas (realibility), adalah
mampu mewujudkan pelayanan prima, yaitu kemampuan untuk memberikan secara tepat
pelayanan yang mampu memberikan nilai dan benar jenis pelayanan sesuai yang telah
(value) positif yaitu terciptanya kepuasan dijanjikan kepada pelanggan; (2) Responsif
wisatawan. (Responsiveness), yaitu kesadaran atau
Oleh karena itu, artikel ini akan keinginan untuk bertindak capat dalam
menggali sejauh mana loyalitas dan kepuasan membantu pelanggan dan memberikan
wisatawan dapat diwujudkan dengan pelayanan tepat waktu; (3) Kepastian/jaminan
pelayanan prima yang dilakukan oleh (Assurance), adalah pengetahuan dan kesopan
pengelola Ciater Spa Resort, sebuah destinasi santunan serta kepercayaan diri pegawai.
wisata di Kabupaten Subang, Jawa Barat. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri:
kompetensi untuk memberikan pelayanan dan
KAJIAN LITERATUR memiliki sifat respek kepada tamu; (4) Empati
Kualitas Pelayanan (Empathy), memberikan perhatian individu
Goetsch dan Davis (2014) kepada tamu secara khusus. Dimensi empati
mendefinisikan kualitas sebagai “ kondisi memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan
dinamis yang berhubungan dengan produk, pendekatan, memberikan perlindungan, usaha
jasa, sumber daya manusia, proses, dan untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi perasaan tamu; (5) Pelayanan prima akan
harapan.” Sementara itu, Kotler & Makens terwujud jika didukung oleh sarana prasarana
(1999) mendifinisikan kualitas sebagai yang berwujud nyata (tangible). Nyata
keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau (Tangibles) yaitu sesuatu yang nampak atau
pelayanan yang berpengaruh pada yang nyata yaitu : penampilan para pegawai
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang rapi, fasilitas peralatan yang bersih dan
yang dinyatakan atau yang tersirat. higyene, peralatan fasilitas penunjang yang
Sedangkan pelayanan adalah kegiatan berfungsi baik dan lain sebagainya (Saleh &
yang dapat diidentifikasi dan bersifat media Ryan, 1991 dan Hermawan, 2017a).
penghubung antara satu pihak dengan pihak Definisi Kepuasan
lain dengan maksud dan tujuan tertentu Kepuasan wisatawan adalah tingkat
(Febriany, 2014). perasaan seseorang setelah membandingkan
Tjiptono dan Chandra (2011) kinerja atau hasil yang dirasakan
menyatakan bahwa secara sederhana kualitas dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan
pelayanan adalah ukuran seberapa bagus Makens, 1999).
tingkatan layanan yang diberikan mampu Dalam bukunya yang lain, Kotler
sesuai dengan ekspektasi pelanggan artinya (2002) mendefinisikan kepuasan sebagai
kualitas pelayanan artinya kebutuhan dan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
keinginan tamu atau pengunjung yang di muncul setelah membandingkan antara
tentukan perusahaan. persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau
Dalam bisnis pariwisata, pelayanan hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
menjadi dasar dan motivasi utama dari usaha Kepuasan tentang daya tarik wisata
yang dijalankan. Semangat melayani dengan dibandingkan dengan harapan wisatawan
sebelum berkunjung di daya tarik wisata melalui komitmen untuk kembali membeli
tersebut. produk yang dibutuhkan pada perusahaan,
Dalam bisnis pariwisata pelayanan komitmen untuk merekomendasikan kepada
terlihat sebagai salah satu varibel penentu orang lain, niat atau keinginan untuk
kepuasan ; (Ihshani, 2005; Hamzah & menceritakan hal positif mengenai perusahaan
Hariyanto, 2015; dan Priyanto, 2016). dan kesediaan untuk membayar mahal
Kepuasan pengunjung yaitu tingkat kepuasan (Palitati, 2007). Sedangkan Kartajaya dan
seseorang setelah membandingkan kinerja Setiawan (2014) menyatakan bahwa loyalitas
produk yang dirasakan dengan harapannya, tertinggi dilihat dari keaktifan pelanggan
maka dalam menilai tingkat kepuasan dalam merekomendasi brand (destinasi
dilakukan pengukuran antara kesesuaian wisata).
harapan wisatawan dilayani dibandingkan Dari beberapa pendapat mengenai
dengan pelayanan nyata yang diberikan loyalitas pelanggan, dapat diambil kesimpulan
pengelola Ciater Spa Resort bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap positif
Definisi Loyalitas yang ditunjukkan pelanggan terhadap suatu
Secara umum, loyalitas dimaknai sebagai penyedia jasa dengan melakukan pembelian
komitmen pelanggan untuk berlangganan atau kembali produk atau jasa yang ditawarkan
membeli ulang produk/jasa terpilih secara perusahaan dalam jangka panjang serta
konsisten (Hurriyati, 2005); (Selang, 2013); merekomendasikan perusahaan kepada kolega
(Hasan, 2008). Dalam kajian pemasaran dan keluarganya.
pariwisata, loyalitas yang dimaksud adalah Pemahaman loyalitas hanya pada
kunjungan ulang ke sebuah destinasi wisata. indikator pembelian ulang dan rekomendasi
Definisi lebih spesifik dari loyalitas terkadang tidak cukup, karena pelanggan yang
adalah sebuah kondisi dimana pelanggan membeli ulang dan menyebar berita belum
mempunyai sikap positif terhadap suatu merk, tentu mempunyai sikap positif terhadap
mempunyai komitmen terhadap merk tersebut, barang atau jasa yang di beli. Pembelian ulang
dan bermaksud meneruskan pembeliannya tidak hanya terjadi karena puas, melainkan
dimasa mendatang. Ini berarti loyalitas selalu mungkin karena terpaksa atau suatu sebab
berkaitan dengan preferensi pelanggan dan lainya. Begitu juga tindakan menyebar berita
pembelian aktual (Lupiyodi, 2013: 34). mengenai suatu brand atau rekomendasi,
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku rekomendasi juga bisa berupa rekomendasi
yang terkait dengan merek sebuah produk, negatif. Hal ini tidak termasuk dimensi
termasuk kemungkinan memperbaharui loyalitas, melainkan hanya loyalitas semu/bias
kotrak merek di masa yang akan datang, (Hermawan, 2017b dan Irawan, 2012).
berupa kemungkinan pelanggan merubah Loyalitas pelanggan yang sejati dapat
dukunganya terhadap merek, atau berupa tercipta jika pelanggan menjadi pembela
kemungkinan pelanggan untuk meningkatkan (advokat) bagi perusahaan tanpa insentif
citra positif suatu merek produk. Namun jika sekalipun (Selang, 2013). Maka dalam
produk dianggap tidak memuaskan pelanggan, menghindari bias oleh loyalitas semu, dalam
pelanggan akan bereaksi dengan cara exit pencarian data ditekankan dengan pernyataan
(pelanggan menyatakan berhenti membeli “dengan senang hati” sebagai bentuk
merek atau produk) dan voice (pelanggan ungkapan tanpa keterpaksaan.
menyatakan ketidakpuasan secara langsung
pada perusahaan) (Wallin Andreassen &
Lindestad, 1998). Hasil Penelitian Sebelumnya
Loyalitas pelanggan adalah merupakan Hasil penelitian terdahulu membuktikan
efek akhir dari suatu pembelian, yang bahwa kualitas pelayanan sebagai faktor yang
diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk memperngaruhi kepuasan wisatawan (Ihshani,
berprilaku di masa depan, dan diekspresikan 2005; Hamzah & Hariyanto, 2015; dan
Priyanto, 2016). Kepuasan juga terbukti berkontribusi positif terhadap loyalitas. Oleh
sebagai variabel yang berpengaruh terhadap karena itu, artikel ini mengkaji bagaimana
loyalitas, sekaligus berperan sebagai variabel hubungan dan pengaruh antara variabel
intervening penentu loyalitas, diantaranya kualitas pelayanan sebagai variabel eksogen,
penelitian Valle dkk (2006) dengan kepuasan sebagai variabel intervening dan
menggunakan metode Sturktur Equation loyalitas sebagai variabel engoden, yang
Model (SEM), menemukan bahwa kepuasan diilustrasikan seperti tabel berikut
:

Gambar 1 : Kerangka Pemikiran

METODE PENELITIAN variabel kualitas pelayanan terhadap variabel


Metode yang digunakan dalam loyalitas Wisatawan Ciater Spa Resort; (4)
mengkaji fenomena pengaruh kualitas Menganalisis pengaruh variabel kepuasan
pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas, terhadap loyalitas wisatawan Ciater Spa
dipilih metode deskriptif verifikatif dengan Resort.
pendekatan analisis kuantitatif. Penelitian Penelitian telah dilakukan di Ciater Spa
deskriptif adalah metode yang digunakan Resort, Kabupaten Subang, Jawa Barat.
untuk menggambarkan atau menganalisis Tehnik pencarian data digunakan adalah
suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan metode probaility sampling kepada 100 secara
untuk membuat kesimpulan yang lebih luas acak. Instrumen yang digunakan adalah
(Sugiyono, 2004). angket dengan skala likert 1 sampai 5 untuk
Sedangkan verifikatif yaitu metode mengukur tingkat persetujuan terhadap
penelitian yang bertujuan untuk mengetahui peryataan yang diajukan peneliti. Alnalisis
hubungan antara dua variabel atau lebih. data menggunakan analisis jalur (path
Metode ini juga digunakan untuk menguji analisys) dengan alat bantu Sofware Partial
kebenaran dari suatu hipotesis atau hasil Least Square (PLS) dengan pertimbangan
penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, akurasi hasil, tingkat kepraktisan penggunaan,
terkait pengaruh atau bentuk hubungan kausal serta kemudahan dalam interprestasi data.
antara variabel X (kualitas pelayanan) sebagai
variabel eksogen, variabel Y1 (kepuasan) HASIL DAN PEMBAHASAN
sebagai variabel intervening dan variabel (Y2) Hasil Analisis Inferensial
sebagai variabel endogen. Metode verifikatif Tahap pertama dari analisis PLS adalah
dalam penelitian ini bertujuan untuk : (1) menguji validitas dan reliabilitas model yang
Menganalisis pengaruh variabel kualitas meliputi: Convergent Validity, Discriminant
pelayanan terhadap variabel kepuasan Ciater Validity dan Composite Reliability.
Spa Resort; (2) Menganalisis pengaruh Hasil Pengujian Outer Model
Menurut Chin (1998) dalam Imam Model pengukuran atau outer model
Ghozali (2006), tekhnik parametrik untuk dengan indikator reflektif dievaluasi dengan
menguji signifikan parameter dalam PLS tidak convergent validity dan discriminant validity
diperlukan, karena PLS tidak mengasumsikan dari indikatornya. Berikut hasil pengujian
adanya distribusi tertentu untuk estimasi outer model untuk model struktural yang
parameter. tersaji pada gambar dibawah ini:
1. Validitas Konvergen (Convergent dianggap valid jika memiliki nilai
Validity) korelasi diatas 0,7 ( >0,7). Namun
Model pengukuran dengan refleksif loading 0,50 sampai 0,60 masih dapat
indikator ditentukan berdasarkan diterima dengan melihat output
korelasi antara item scorecomponent korelasi indikator dengan konstruknya
skor yang didestiminasi dengan (Ghozali, 2008 dan Gendro, 2011).
software Partial Least Square (PLS). Apabila ada indikator yang tidak
Convergent Validity diukur dari memenuhi syarat ini maka tidak
korelasi antara skor indikator dengan digunakan dalam anlisis selanjutnya.
kosntruknya. Indikator individu
Berdasarakan analisis outer loading menunjukkan bahwa loading
(convergen validity) seperti pada tabel factor untuk indikator X1 (x1.1
1 diatas, dapat dilihat bahwa masing sampai dengan x1.4)
masing indikator dapat mencerminkan mempunyai loading factor kepada
kunstuknya, meliputi : Variabel konstruk x1 lebih tinggi dari pada
Kualitas pelayanan, kepuasan dan dengan konstruk yang lain. Begitu
loyalitas. Hal ini dapat dibuktikan pula kontruk-konstruk lain dengan
dengan nilai outer loading indikator indikatornya sendiri, masing-masing
yang disarankan semuanya memiliki indikator memiliki loading
nilai diatas 0,5. factor kepada konstruknya yang lebih
2. Validitas Diskriminan (Discriminant tinggi dari pada dengan konstruk yang
Validity) lain. Lihat data yang ditulis tebal/bold
Validitas diskriminan terjadi jika dua pada tabel diatas. Dengan begitu maka
instrumen berbeda yang mengukur dapat disimpulkan bahwa masing-
dua buah konstruk yang masing indikator adalah valid, atau
diprediksikan tidak berkorelasi benar merupakan cerminan variabel
menghasilkan skor-skor yang atau konstruknya sendiri.
memang tidak berkorelasi (Ghozali, 3. Reliabilitas Konstruk
2008 dan Gendro, 2011). Reliability blok indicator yang
Suatu indikator dinyatakan valid jika mengukur suatu kosntruk dapat
mempunyai loading factor tertinggi dievaluasi dengan menggunakan
kepada konstruk yang dituju output yang dihasilkan oleh PLS pada
dibandingkan loading factor kepada tabel composite reliability seperti
konstruk lain. Tabel 4.34 di atas tabel dibawah ini :

Tabel 4.35
Composite Reliability
Variabel Reliability Kriteria
Kualitas Pelayanan (X) 0.913 Reliabel
Kepuasan ( Y1) 0.914 Reliabel
Loyalitas (Y2) 0.927 Reliabel
Sumber: Data primer (2017)
Hasil analisis menunjukkan bahwa menunjukkan konsistensi dan
Composite Reliability pada semua stabilitas indikator yang digunakan
konstruk telah mempunyai nilai yang tinggi. Berdasarkan penjelasan hasil
memuaskan, yaitu nilai masing- analisis diatas dapat disimpulkan
masing variabel diatas nilai minimum bahwa reliabilitas indikator masing-
0,60. Berdasarkan nilai tersebut masing variabel terpenuhi.

Hasil Pengujian Inner Model (Inner Model), pada hasil output R


1. Koefisien Determinasi (R2) Square (R2) sebagai berikut :
Analisis inferensial dilakukan
berdasarkan hasil uji model struktural

Tabel 4.36
Koefisien Determinasi (R2)
Variabel R Square R Square
Adjusted
Kepuasan 0.336 0.331
(y1)
Loyalitas 0.673 0.668
(y2)
Sumber: Data primer (2017)

Berdasarkan hasil analisis pada tabel 66,8%. Sedangkan sisanya sebesar


4.36, atau hasil uji Koefisien 44,2% lainya dipengaruhi oleh
Determinasi (R2) diketahui bahwa : variabel selain ketiga variabel yang
(1) Variabel eksogen kualitas diteliti tersebut.
pelayanan (X) mempengaruhi variabel 2. Analisis Jalur (Path Analisys)
kepuasan sebesar 0,331 atau 33,1%. Analisis jalur (path analisys)
Sedangkan sisanya sebesar 67,9% ditujukan untuk melakukan analisis
lainya dipengaruhi oleh variabel terhadap model penelitian dari suatu
selain variabel eksogen tersebut; (2) diagram yang menghubungkan antara
Variabel eksogen kualitas pelayanan variabel-variabel independen
(X) serta variabel intervening (eksogen), intervening, dan variabel
kepuasan (y1) bersama-sama dependen (endogen) (Sarwono, 2007).
mempengaruhi variabel endogen Hasil analisis jalur penelitian
loyalitas (y2) sebesar 0,668 atau disajikan seperti tabel berikut :
Gambar 2. Hasil Analisis Jalur
Sumber : data primer (2017)

Analisis jalur dilakukan dengan menghitung pengaruh langsung (Direct Effect), pengaruh
tidak langsung (Indirect Effect), serta pengaruh totalnya (Total Effect) (Sarwono, 2007).
Berdasarkan koefisien jalur pada Tabel 4.20 diatas dapat di buat interprestasi sebagai berikut
:
a. Pengaruh Langsung
1) X Y1, Pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
wisatawan 0,560, atau sebesar 56%. Berpengaruh postif serta terbukti signifikan.
2) Y1 Y2, Pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas wisatawan sebesar 0,839,
atau sebesar 83,9%. Berpengaruh positif serta terbukti signifikan pada taraf
kepercayaan 95%.
3) X1 Y2, Pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas sebesar
-0,032, atau sebesar 34,7%. Berpengaruh negatif serta terbukti tidak signifikan pada
taraf kepercayaan 95%.
b. Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh tidak langsung dicari dengan cara mengalikan besarnya pengaruh langsung
masing-masing variabel independent/ eksogen terhadap intervening, dengan besar
pengaruh variabel intervening terhadap variabel dependent/ endogen seperti berikut :
1) X1 Y1 Y2, besarnya pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan
terhadap loyalitas dengan intervening variabel kepuasan adalah 0,220, atau sebesar
22%. Dengan hubungan positif yang terbukti signifikan, karena P value 0.000 jauh
lebih kecil dari nilai alpha 0,05 pada taraf kepercayaan 95%. Sedangkan variabel
kepuasan berperan mengintervensi 0,539 atau sebesar 53,9% dalam menentukan
pengaruh daya tarik wisata terhadap loyalitas loyalitas wisatawan.
2) Pengaruh Total
Nilai pengaruh total dicari dengan cara menjumlahkan besarnya pengaruh langsung
masing-masing variabel independent/ eksogen terhadap variabel dependent/
endogen, dengan besarnya pengaruh tidak langsung (melewati intervening) dari
masing-masing independent/ eksogen terhadap variabel dependent/ endogen,
besarnya pengaruh total variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan
intervening variabel kepuasan adalah 0,567, atau sebesar 56,7%. Dengan hubungan
positif yang terbukti signifikan, karena P value 0.000 jauh lebih kecil dari nilai alpha
0,05 pada taraf kepercayaan 95%. Sedangkan variabel kepuasan berperan
mengintervensi 0,539 atau sebesar 53,9% dalam menentukan pengaruh daya tarik
wisata terhadap loyalitas wisatawan.

Pembahasan terhadap loyalitas pengunjung. Selain itu


Kualitas pelayanan di ciater spa resort hubungan diantara kedua variabel penelitian
terlihat memiliki penilaian baik, dimana tersebut adalah positif, maka semakin
dimensi assurance, reliability dan tangibles meningkatnya kepuasan pengunjung akan
menjadi tiga dimensi dengan skor penilaian semakin meningkat pula loyalitasnya,
tertinggi. Pengunjung Ciater Spa Resort sebaliknya semakin menurunya kepuasan
memiliki tingkat kepuasan sangat baik, pengunjung akan berdampak terhadap
dimana indikator pernyataan Y1 yaitu : semakin menurunnya loyalitas pengunjung.
keinginan untuk menyampaikan informasi Penemuan ini telah sesuai teori loyalitas
positif kepada orang lain memiliki skor pelanggan dalam buku-buku pemasaran.
penilaian tertinggi. Pengunjung Ciater Spa Sehingga penelitian verifikatif yang telah
Resort memiliki loyalitas baik, dimana dilakukan berhasil memverivikasi teori
indikator pernyataan Y2 yaitu : mengajak loyalitas secara umum. Artikel ini sekaligus
orang lain atau keluarga untuk berkunjung menegaskan sebuah model teori pelayanan
memiliki skor tinggi. serta hubunganya dengan kepuasan dan
Kualitas pelayanan di Ciater Spa Resort loyalitas, sekaligus mampu meminimalisir
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan adanya kemungkinan loyalitas semu sehingga
pengunjung penemuan ini mendukung model ini dapat dipakai dalam implementasi
penelitian sebelumnya (Ihshani, 2005; manajemen pelayanan.
Hamzah & Hariyanto, 2015; dan Priyanto,
2016). Selain itu korelasi hubungan diantara PENUTUP
kedua variabel penelitian tersebut adalah Kualitas pelayanan di Ciater Spa Resort
positif, maka semakin baiknya kualitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelayanan yang diberikan oleh pengelola pengunjung penemuan ini mendukung
Ciater Spa Resort maka akan semakin penelitian sebelumnya (Ihshani, 2005;
meningkat pula kepuasan pengunjungnya, Hamzah & Hariyanto, 2015; dan Priyanto,
sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan 2016). Selain itu korelasi hubungan diantara
yang diberikan akan berdampak terhadap kedua variabel penelitian tersebut adalah
semakin rendahnya kepuasan pengunjung. positif, maka semakin baiknya kualitas
Kualitas pelayanan di Ciater Spa Resort pelayanan yang diberikan oleh pengelola
tidak berpengaruh signifikan terhadap Ciater Spa Resort maka akan semakin
loyalitas, hal ini berarti bahwa kualitas meningkat pula Kepuasan pengunjungnya,
pelayanan sebagai variabel eksogen sebaliknya semakin buruk Kualitas pelayanan
membutuhkan peran intervening (variabel yang diberikan akan berdampak terhadap
kepuasan). Sedangkan, kepuasan pengunjung semakin rendahnya Kepuasan pengunjung.
di Ciater Spa Resort berpengaruh signifikan
Kualitas pelayanan di Ciater Spa Resort Resort disarankan untuk lebih meningkatkan
tidak berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang memuaskan seperti tanggap
loyalitas, hal ini berarti bahwa kualitas terhadap kebutuhuan pengunjung karena
pelayanan sebagai variabel eksogen ketika pengunjung merasa puas dengan
membutuhkan peran intervening (variabel pelayanan yang di berikan maka mereka akan
kepuasan). Sedangkan, kepuasan pengunjung loyal; (4) Kualitas pelayanan di Ciater Spa
di Ciater Spa Resort berpengaruh signifikan Resort sudah diakui oleh pengunjung. Namun
terhadap loyalitas pengunjung. Selain itu tetap perlu memperhatikan kualitas pelayanan
hubungan diantara kedua variabel penelitian yang ada. Karena dengan kualitas pelayanan
tersebut adalah positif, maka semakin yang baik, maka akan mudah suatu produk
meningkatnya kepuasan pengunjung akan tersebut dikenal dan tertanam dibenak
semakin meningkat pula loyalitasnya, kosumen atau dalam hal ini pengunjung
sebaliknya semakin menurunya kepuasan destinasi wisata dan kualitas pelayanan juga
pengunjung akan berdampak terhadap merupakan salah satu faktor yang terhubung
semakin menurunnya loyalitas pengunjung. dengan kepuasan pengunjung. Salah satu cara
Penemuan ini telah sesuai teori loyalitas untuk mempertahankan kepuasan pengujung
pelanggan dalam buku-buku pemasaran. yaitu dengan inovasi secara berkala tanpa
Sehingga penelitian verifikatif yang telah menghilangkan ciri khas yang telah di miliki
dilakukan berhasil memverivikasi teori Ciater Spa Resort; (5) Untuk meningkatkan
loyalitas secara umum. Artikel ini sekaligus loyalitas Ciater Spa Resort di harapkan lebih
menegaskan sebuah model teori pelayanan mampu meningkatkan faktor – faktor lainnya
serta hubunganya dengan kepuasan dan selain kualitas pelayanan mulai dari fasilitas
loyalitas, sekaligus mampu meminimalisir maupun daya tarik wisata seperti menambah
adanya kemungkinan loyalitas semu sehingga fasilitas atau sarana rekreasi yang baru ,
model ini dapat dipakai dalam implementasi sehingga loyalitas pengunjung pada Ciater Spa
manajemen pelayanan. Resort akan meningkat; (6) Ciater Spa Resort
Berdasarkan hasil dan pembahasan, diharapkan mempu mempertahankan
artikel ini memberikan rekomendasi kepuasan dari pelanggan dan loyalitas dari
menajerial yang dapat digunakan diantaranya perusahaan atau pelanggan agar Ciater Spa
: (1) Indikator Kualitas pelayanan yang resort bisa mempertahankan eksistansinya di
memiliki skor terendah adalah empaty yaitu dunia kepariwisataan.
tentang karyawan memperhatikan kebutuhan
wisatawan dengan sungguh – sungguh. Dalam REFERENSI
hal ini, Ciater Spa Resort disarankan untuk Brahmanto, E., Hermawan, H., & Hamzah, F.
lebih memberi perhatian kepada wisatwan di (2017). Strategi Pengembangan
Ciater Spa. Memperhatikan keinginan dan Kampung Batu Malakasari sebagai
kebutuhan dilayani agar dapat dipenuhi, dan Daya Tarik Wisata Minat Khusus.
wisatawan lebih merasa nyaman; (2) Indikator Inarxiv
kepuasan yang memiliki skor terendah adalah Febriany, C. D. K. (2014). Pengaruh Kualitas
kesediaan. Dalam hal ini Ciater Spa Resort Pelayanan dan Fasilitas terhadap
disarankan untuk lebih memperhatikan Kepuasan Wisatawan di Cikole Jayagiri
keinginan pengunjung, karena bila keinginan Resort Bandung. Universitas
pengunjung terpenuhi di suatu destinasi wisata Pendidikan Indonesia.
maka pengunjung akan bersedia Gendro, W. (2011). Merancang Penelitian
menyampaikan informasi positif Ciater Spa Bisnis Dengan Alat Analisis SPSS 17.0
Resort ke teman atau keluarga terdekat & Smart PLS 2.0: Percetakan STIM
ataupun orang lain; (3) Indikator loyalitas YKPM. Yogyakarta: Percetakan STIM
pengunjung yang memiliki skor terendah YKPM.
adalah tentang Trust dalam hal ini Ciater Spa Ghozali, I. (2008). Structural Equation
Modeling Metode Alternatif dengan Universitas Haluoleo Kendari, Sulawesi
Partial Least Square. Semarang: Badan Selatan.
Penerbit Universitas Diponegoro. Priyanto, R. (2016). Pengaruh Kualitas
Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2014). Pelayanan terhadap Kepuasan dan
Quality Management for Organizational Loyalitas Pengunjung Saung Angklung
Excellence. Pearson Upper Saddle Udjo. Jurnal Pariwisata, 3(1), 29–40.
River, NJ. Saleh, F., & Ryan, C. (1991). Analysing
Hamzah, F., & Hariyanto, O. I. B. (2015). service quality in the hospitality
Pengaruh Pelayanan Prima terhadap industry using the SERVQUAL model.
Loyalitas Tamu Menginap di Sumber Service Industries Journal, 11(3), 324–
Alam Resort Garut. Jurnal Pariwisata, 345.
2(2), 89–97. Sarwono, J. (2007). Analisis jalur untuk riset
Hermawan, H. (2017a). Pengantar bisnis dengan SPSS.
Manajemen Hospitality. Jawa Tengah: Selang, C. A. D. (2013). Bauran Pemasaran
Penerbit NEM. (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap
Hermawan, H. (2017b). Pengaruh Daya Tarik Loyalitas Konsumen pada Fresh Mart
Wisata, Keselamatan dan Sarana Wisata Bahu Mall Manado. Jurnal Riset
Terhadap Kepuasan serta Dampaknya Ekonomi, Manajemen Bisnis Dan
terhadap Loyalitas Wisatawan : Studi Akuntansi, 1(3).
Community Based Tourism di Gunung Sugiyono. (2004). Metode Penelitian
Api Purba Nglanggeran. Wahana Kombinasi. Bandung: CV Alfabeta.
Informasi Pariwisata : Media Wisata, Tjiptono, F. (2004). Kepuasan dalam
15(1), 562–577. Pelayanan. Jakarta: Salemba Empat.
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran.
Loyalitas Pelanggan. Bandung: Yogyakarta: Andi Offset.
Alfabeta. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service,
Ihshani, D. W. (2005). Analisis Kepuasan Quality and Satisfaction. Yogyakarta:
Konsumen Terhadap Atribut Wisata Andi Offset.
Cangkuang Garut, Jawa Barat. IPB Valle, P. O. do, Silva, J. A., Mendes, J., &
(Bogor Agricultural University). Guerreiro, M. (2006). Tourist
Retrieved from Satisfaction and Destination Loyalty
http://repository.ipb.ac.id/handle/12345 Intention: A Structural and Categorical
6789/11549 Analysis. International Journal of
Irawan, C. (2012). Secangkir Kopi untuk Business Science and Applied
Sahabat Customer. Jakarta: Prima Management, 1(1), 25–44. Retrieved
grafika. from http://business-and-
Kertajaya, H. (2013). Tourism Marketing 3.0. management.org/library/2006/1_1--25-
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. 44--
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, Oom_do_Valle,Silva,Mendes,Guerreiro
terjemahan Hendra Teguh, edisi .pdf
Millenium, cetakan pertama (1st ed.). Wallin Andreassen, T., & Lindestad, B.
Jakarta: Prenhalindo. (1998). Customer Loyalty and Complex
Kotler, P., & Makens, J. C. (1999). Marketing Services: The Impact of Corporate
for Hospitality and Tourism, 5/e. Image on Quality, Customer
Pearson Education India. Satisfaction And Loyalty for Customers
Palitati, A. (2007). Pengaruh Nilai With Varying Degrees of Service
Pelanggan, Kepuasan terhadap Expertise. International Journal of
Loyalitas Nasabah Tabungan Service Industry Management, 9(1), 7–
Perbankan di Sulawesi Selatan. 23.
Lampiran
Hasil Uji Validitas Diskriminan

Kualitas Pelayanan
Kepuasan (Y1) Loyalitas (Y2)
(X)
X11_Tangible 0.383 0.780 0.312
X12_Reali 0.543 0.893 0.404
X13_Respon 0.328 0.770 0.248
X14_Assurance 0.474 0.856 0.376
X15_Empty 0.534 0.840 0.430
Y11_Konfirmasi 0.909 0.556 0.787
Y12_Minat 0.834 0.409 0.694
Y13_KSN 0.874 0.469 0.701
Y14_KTDP 0.797 0.471 0.611
Y21_STSFC 0.734 0.384 0.885
Y22_Emotinal 0.725 0.327 0.860
Y23_Trust 0.548 0.350 0.775
Y24_Choice 0.720 0.419 0.880
Y25_Story 0.730 0.380 0.838

Hasil Uji Validitas Konvergen


Variabel laten Kesimpula
n
Indikator Kode x y1 y2 Kes.
Tangible X1.1 0,780 Valid
Realibilit
X1.2 0,893 Valid
y
Responsi
X1.3 0,770 Valid
vness
Assuranc
X1.4 0,856 Valid
e
Empathy X1.5 0,840 Valid
Konfirma
Y1.1 0,909 Valid
si
Minat Y1.2 0,834 Valid
Kesediaa
Y1.3 0,874 Valid
n
Ketidakp
Y1.4 0,797 Valid
uasan
Satisfacti
X3.1 0,885 Valid
on
Emotiona
X3.2 0,860 Valid
l
Trust X3.3 0,775 Valid
Choice X3.4 0,880 Valid
Story X3.5 0,838 Valid

Anda mungkin juga menyukai